酒店服务意识的培训课件（可编辑）

酒店服务意识的 培训课件 关于手卫生培训课件企业新闻宣传培训课件合同法律风险培训课件手足口病培训ppt课件幼儿园保教培训 （可编辑） 服 务 意 识?企业生存基石 服 务 意 识 ◎为什么要学习服务意识◎服务意识的概念 ◎服务意识的含义 ◎服务人员应具备的服务意识◎服务人员须具备的素质 ◎树立良好的服务意识 ◎如何提供优质服务◎服务意识案例 员工优秀事迹 ◎十五个怎么办 开心互动 为什么要学习服务意识? ◎我们从事的服务行业为第三产业,既然是服务行 业,就有一个服务意识的问题,这方面“顾客就是 至上”,“顾客永远是对的”这些服务方面的 口号已经是家喻户晓,这些口号已对服务意 识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天, 服务将是企业核心的竞争力之一。 ◎消费者的维权意识加强,现在的消费都越来越看重服务态度和享受服务质量。 ◎竞争越来越激烈,产品供过于求,商品竞 争力越来越小,我们唯有提供优质的服务来留住 顾客。 ◎服务质量对酒店竞争有决定性的作用,对 于酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是 支柱。如何理解“顾客是至上” ? ◎ 顾客是我们的衣食父母 ◎ 顾客需要我们提供舒适完美的服务◎ 我们服务的依据是顾客的需求 ◎ 努力给顾客创造方便和满意 ◎ 任何情况下都不得与顾客争吵如何理解“顾客永远是对的”? ◎ 充分理解顾客的需求◎ 充分理解顾客的想法和心态 ◎ 充分理解顾客的误会 ◎ 充分理解顾客的过错服 务 意 识 的 概 念 ◎ 服务意识是人在与一切与其 利益相关的其他人交往中所 体现的为其提供的热情、周 到、主动的服务的欲望,自 觉主动做好服工作的一种观 念和愿望,它是发自服务人 员的内心。◎服务意识有强烈与淡 漠之分,有主动与被动 之分。 ◎服务意识是发自服务 人员的内心的,一种本 能和习惯,可以通过培 训、教育、训练而形成 的。服务意识的含义 ◎服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过 程中所 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现出来的态度取向和精神状态,是服务 行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识。 ◎良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂 和保障。 ◎服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认 为服务就是SERVICE的意思,它的每个字母都含 有丰富的意义。S?smile 微 笑 ) 给 每 个 需 要 服 务 的 人 提 供 微 笑E?excellent ( 出 色 ) 将 每 一 项 细 小 的 服 务 工 作 都 做 得 出 色 R?ready ( 准 备 好 ) 要 随 时 准 备 好 为 客 人 服 务 V?viewing ( 看 待 ) 用 心 观 察 把 每 位 需 要 服 务 的 人 看 作 是 需 要 给 予 特 殊 照 顾 的 贵 宾 I?inviting ( 邀 请 ) 在 每 次 服 务 结 束 时都 要 再 次 邀 请 客 人 再 次 光 临 C?creating ( 创 造 ) 要 精 心 创 造 出 使 客 人 能 享 受 热 情 服 务 的 氛 围 E?eye ( 眼 光 ) 始 终 要 用 热 情 好 客 的 眼 光 光 注 客 人 , 预 测 客 人 的 需 求 , 并 提 供 服 务 , 使 客 人 感 受 到 员 工 在 关 心 自 已服 务 员 应 具 备 的 服 务 意 识 ◎ 眼观六路、耳听八方 ◎ 想客人之所想,及客人之 所急 ◎ 主动为客人服务 ◎ 以宾客满意度为第一要务 服 务 人 员 须 具 备 的 素 质 ◎ 专业知识 ◎ 工作能力 ◎ 自豪感 ◎ 仪表 ◎ 彬彬有礼 ◎ 多尽一分力◎专业知识 能够解答和处理问题 ◎工作能力 能够迅速、准确、高效率 ◎自豪感 对自已工作感到自豪、骄傲◎仪表 个人形象对企业形象的重要性 个人形象是企业形象的重要组成 部分形象是宣传、形象是服务、形象是 品牌形象效益掌握规范的商务礼仪,可 以塑造企业形象,达到企业与个人双赢。 ◎彬彬有礼? 语言与行为的双重修炼 适合用的称谓 行政称谓:如李经理、陈总经理 技术职称: 如李工程师、陈教授 行业职称:如陈医生、陈律师忌讳直呼其名,第一次接触时不宜用简 称:例如初次见面就称“小陈”。 ◎多尽一份力 101%的惊喜服 务给自已创造提供服务的机会用心去服务树 立 良 好 的 服 务 意 识 ◎ 正确认识所从事的工作,不断更新观念,做到爱岗敬 业 ◎ 树立对客服务意识,提高对客服务技巧是成功的万能 钥匙 ◎ 正确理解服务对象的需求,情绪,误解。思 考 : 酒 店 服 务 员 给 客 人 斟 酒 时 有 几 种 姿 势 ? ◎ 桌斟 ◎ 捧 斟启示: 启示: 1.不是宾客依赖我们,而是我们依赖宾客。 2.宾客选择我们,是给我们提供了一次 机会,而不是期望我们照顾他。3.宾客不是我们争论或斗智的对象,谁 也不能在与宾客的争斗中取胜。 我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我 们共同受益,实现双赢。如 何 提 供 优 质 服 务 ◎ 仪容仪表要整洁 ◎ 顺从客户意见 ◎ 给客户当好参谋 ◎ 把客户当成朋友 ◎ 热诚对待客户服 务 案 例案例一、 请勿打扰 “客房部、服 务员”,服务员小刘小心地 敲着1603房的门。 小刘刚想报第三次的“客 房部、服务员”,手指关节刚落到门上,门 却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼 前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗?敲什么 门啦?我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是 的!”小刘连忙看了一下手表说:“先生, 对不起,现在已经是下午2点40分,按规定长 时间亮着请勿打扰灯的房间,我们是要敲门 的,以防止客人发生意外。如果你不需要整 理房间,那我就不整理了。对不起,打扰 了。” “你说什么?怕我出意外?我中午刚刚睡下,休息一会 儿就会出意外?你胡说什么呀?!”客人怒气更盛,声 音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯 吗?1603,没错,我的卫生整理 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 表上明明做着记号 表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。 “上午我没睡觉,你不来做卫生。下午刚睡下,你就来 敲门。真是的!算了,没时间跟你嗦。”说完门“砰” 的一声重重地关上。小刘一下子呆住了,眼睛还直愣愣 地望着门,似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧 领班走了过来,问怎么回事。小刘说完刚才发生的事, 两行热泪极不情愿地流了下来„„ 点评:客人是对的,错全在服 务员。 1、他根据酒店的规定敲了客人的门,客人也开了 门,也说明了情况,他就应该向客人道歉马上离开,并 提醒其他人员不要再打扰客人。他没有!错!! 2、打扰了客人(在DND的情况下)首先没有向客人 道歉,还和客人争吵。错错错!!DND?请勿打扰) 3、他在2:30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基 本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况, 其次是他的工作时间。既然看见客人无恙,为什么不赶 紧离开呢??既然已经打扰了客人,为什么不询问客人 什么时候可以提供清洁服务呢??还是错!!!!案 例 三 : 少 说 了 一 句 话餐厅玫瑰房里,张先生正在宴请朋友,笑 声、祝酒声不断,一道道缤纷夺日的菜肴送上 桌面,客人们对今天的菜显然感到心满意足。 可是不知怎地,上了一道点心之后,再也不见 端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂,客人开始 面面相觑,热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去,仍不见服务员上菜。张先生终于 按捺不住,唤来服务员。接待他的是餐厅的领 班。他听完客人的询问之后很惊讶:“ 你们的 菜已经上完了啊!” 当听到这话,人人都感到 扫兴。在一片沉闷中,客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况?该如何补救? 评 析 : 本例的症结在 于上最后一道菜时服务员少说了一句 话,致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要 报菜名,如是最后一道菜,则应向客人说明,:“你们 所点的菜都已上齐了,是否还需要添些什么吗?”这样 做,既可以避免发生客人等菜的尴尬局面,又是一次促 销行为,争取机会为酒店多做生意。酒店的服务工作 中,有许多细微末节的琐碎事情,然而正是细节上见真 章。在整个服务中需要服务员的心细和周到,容不得哪 个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒 店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都 不允许发生疏漏,万一出现差错,别人是很难补台的。 惟其如此,酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。 本例中,由于服务员缺了一句不应少讲的话,终使酒店 许多员工的服务归于无效,这又一次证明了酒店业100- 10 这一 计算公式 六西格玛计算公式下载结构力学静力计算公式下载重复性计算公式下载六西格玛计算公式下载年假计算公式 。员 工 优 秀 事 迹 说 说 你 所 知 道 的 酒 店 员 工 优 秀 事 迹康婷,一个普通、朴实、勤恳的姑娘,在凤 城 大酒店餐饮部任职的将近一年时间中以自己独特的魅 力和处事方式感染者身边每一位被称作“同事”的兄 弟姐妹。虽然是个典型的急性子,但她急中有细,由 她负责的“ 梧桐影” 豪华包厢,经常受到顾客的赞 扬;虽然工作繁忙,但她始终坚持用笑声感染着同 事,感染着客人;康婷用自己一丝不苟的态度,严格 做事的做事风格,周到细致的服务,用心诠释着新时 期存在餐饮服务行业中的雷锋奉献精神。十五个怎么办 1、遇到客人时怎么办??要主动打招呼,主动让路 ?如果知道客人的姓名,早上见面时应称 呼“××先生(小姐)早晨好!” ?对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌 地说:“先生(小姐)早晨好!” ?平时遇到客人时,要点头示意,或说: “您好。”不能只顾走路,视而不见毫无表示 ?如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间 没见,相遇时应讲:“××(小姐),很高兴 见到您,您好吗?”这样会使客人感到分外亲 切2、节日期间见到客人时怎么办? ? 应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些 祝贺节日的敬语 ? 如新年期间可讲:“祝您新年快乐”、 “ 祝您节日愉快” 等 ? 如圣诞节见到客人时可讲:“祝您圣 诞快乐” ? 如春节期间应讲:“恭喜发财” 、 “ 新春快乐” 、“ 万 事如意” 等 ? 作为服务人员,任何时候,在客人的 面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是节日 期间更应注意3 、 遇 到 客 人 服 装 奇 异 、 举 止 特 殊 怎 么 办 ? ? 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯? 对服装奇异、举止特殊的客人,不要围观、 嘲笑、议论、模仿或起外号 4 、 发 现 客 人 行 动 不 方 便 时 怎 么 办 ?? 发现客人行动不方便,而客人的房间又远 离服务台时,在住 ? 房情况允许的条件下,征求客人意见并与 有关部门联系,将房间调至服务台附近,以便于 照顾? 客人外出或回来时应主动按电梯、开门, 主动扶携,以免发生意外5 、 客 人 不 小 心 摔 倒 时 怎 么 办 ? ? 应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细 心询问 客人摔伤或碰伤,是否需要请医生 ? 如果是小轻伤,应找些药物处理 ? 事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面 滑等 问题,应及时采取 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 ,或通知有关部门马上 修理,防止再有类似事故发生 ? 向领导汇报,事后作好情况登记,以备有 关方面查询6 、 不 清 楚 客 人 提 出 的 问 题 , 难 以 回 答 该 怎 么 办 ? ? 客人提出的问题,要细心倾听,详尽回答, 遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题, 要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答? 如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚 时,可请客人回房稍候,弄清楚后再答复客人。 经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并耐 心解释,表示歉意? 总之,客人提出的问题,不能使用“我不 知道” ,“我不懂” 或“我想”,“可能”等词 语去答复客人7、客人正在谈话,我们有急事找他时怎么办?? 绝不冒失地打断客人的谈话,应礼貌地站在 客人的一旁,双目注意着要找的客人 ? 客人一般都会意识到你是有事要找他,便会 主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人 表示歉意:“ 先生(小姐)对不起,打扰您们一 下。” ? 向所找客人讲述要找他的事由,说话时要注 意简明扼要。 ? 待客人答复后应向其他客人表示歉意:“ 对 不起,打扰您们了。”然后有礼貌地离开 ? 如果用上述的办法,客人仍未觉察到你要找 他时, 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙, 表示歉意后才叙述,述后要表示歉意8 、 因 工 作 需 要 , 与 客 人 同 乘 坐 电 梯 怎 么 办 ? ? 应请客人先进? 如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢 搭电梯? 主动询问并为客人按所到楼层键 ? 出电梯时应按着电梯门,待客人出电梯后松手 9 、 在 行 走 中 , 有 急 事 需 要 超 越 客 人 时 怎 么 办 ? ? 应先对客人讲:“ 先生(小姐)对不起,借过。” ? 待客人让道,然后再超越? 如两个客人同时走,切忌从客人的中间穿过10 、 在 服 务 中 , 自 己 的 心 情 欠 佳 怎 么 办 ? ? 在工作中,不论心情好坏,对客人均要热 情、有礼? 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心 情很不愉快,但不管在什么情况下都应该忘记自 己的私事,把精神投入到工作中去? 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑 容和给人留下愉快的印象? 只要每时每刻都记住“礼貌” 两字,便能 够在服务过程中得到检点,给客人提供良好优质 的服务