胜任力模型在城商行人力资源管理中的应用研究——以B银行客户经理为例

胜任力模型在城商行人力资源管理中的应用研究——以B银行客户经理为例 胜任力模型在城商行人力资源管理中的应用研究—— 以B银行客户经理为例 北京交通大学 硕士学位论文 胜任力模型在城商行人力资源管理中的应用研究??以B银行客 户经理为例 姓名:张琴 申请学位级别:硕士 专业:企业管理 指导教师:兰哲 20090601 中文摘要 近年来,胜任力模型的研究与应用越来越引人注目,很多企业都不始构建自 己的胜任力模型,胜任力模型的开发需要一定的技术,科学地应用胜任力模 型, 却是一门艺术。如何全面提升人力资源管理水平,已经成为城商行在发展中 亟待 解决的关键问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。人才的招聘与选拔、培养和绩效考核等更是城商行人力资 源管 理中的主要工作。 本文采用理论研究与实践研究相结合的方法,旨在探讨胜任力模型在城商行 的应用。本文首先介绍我国城市商业银行的沿革、发展及人力资源管理现状,提 出构建基于胜任力模型的人力资源管理系统对城商行的必要性。利用文献综述法 对胜任力模型进行比较详细的阐述。理论部分系统介绍基于胜任力模型的人力资 源管理系统,包括基于胜任力模型的职位分析、人力资源规划、招聘与甄选、员 工培训、绩效管理、薪酬管理以及职业生涯规划。 论文最后选择以B银行为例,主要研究对象是B银行的客户经理,客户经理 是连接银行与客户的桥梁。根据客户经理的胜任力模型和职位说明书等,设计B 银行客户经理的胜任力模型在招聘与甄选、培训和绩效考核中的应用。本文通过 对城商行人力资源管理的现状分析,引入了基于胜任力模型的人力资源管方法, 并说明胜任力模型对人力资源管理的重要作用及其意义,重点结合B银行的实际 情况来具体构建基于胜任力模型的人力资源管理系统。 以往对胜任力模型的研究主要体现在理论层面,强调构建胜任力模型的过程, 本文则重在研究胜任力模型的实际应用。着重研究了银行客户经理的胜任力 模型 在招聘与甄选、培训、绩效考核中的应用,提出了一些新的方法和视角。本 研究 的成果有:设计了客户经理的招聘与甄选流程;针对B银行设计了员工的培 训流 程和培训方法;制定了客户经理的绩效考核指标、评分方法和权重系数等。 关键词:胜任力;胜任力模型;客户经理;人力资源管理 分类号: ABSTRACT ABSTRACT:Inrecentyears,peoplepaymoreandmoreattentiononthestudy andapplicationoftheCompetenceModel,manycompaniesarebe百 nningtobuildtheir ownCompetenceModel,developCompetenceMod lrequiresacertaindegreeof technology,andhowtotakeadvantageofCompetenceModelscientificallyisalsoanart? Howtoenhancetheirhumanresourcesmanagementisaproblemwhicht eCity CommercialBanksneedtosettleurgentlySuchasPersonnelrecruitmentandselection, traininga dperformanceappraisalaretheirmainworkinhumanresources management. Theoreticalstudyndpracticemethodsareusedinthistudy.todiscussionth e applicationofC mpetenceModelofCityCommercialBanks.Thisstudyfirstly introducesthehi toryandevelopmentofCityCommercialBanksinourcountry,and statusoftheirhumanresourcesmanagement,CompetencyModel-basedhuman resourcesmanagementsystemisnecessaryforCityCommercialBanks.Inthepartof literaturereview,Competenceodel?basedofhumanresourcesmanagementsystem, includingthepostanalysis,humanresourceplanning,recruitmentandselection,staff training,performancemanagement,salarymanagement,a dcareerplanningIS describedndetail. Finally,takeBB nkasanexample,inaccordancewithustomermanagers’ CompetencyModelandjobspecification,designcustomermanagers’recruitmentand selection,trainingandperformanceappraisalapp ication.Theresultsofhistudyare: TheprocessofrecruitmentandselectionCustomermanagers;Trainingprocessesa d trainingmethodsforBankB’Sstaff;Designcustomermanagers’performan ceevaluation indicators,scoringmethodsa dtheweightingcoefficient. KEYWORDS:Competency,CompetencyModel,customeranager,humanresource management CLASSNO: 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果,也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名: 签字同期:力哆年万月zZ-lq 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索, 提供阅览服务,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和 借阅。 同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 保密的学位论文在解密后适用本授权说明 学位论文作者签名:跟醪 导师签名: 签字日期:砷年多月2,Z.FI 多锣 签字吼7年彦石月目R 致谢 本论文的工作是在我的导师兰哲教授的悉心指导下完成的,兰老师多次询问 我的论文进展,在我的论文思路停滞时,兰老师给我开拓研究思路,把握论文方 向,使我的论文能够完成。兰哲教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极 大的帮助和影响。在此衷心感谢两年来兰哲老师对我的关心和指导。同时也感谢 经管学院的老师们,是他们的无私教育使我的学习能够进步、知识更加丰富。还 有经管学院的同学们,感谢你们陪我度过了丰富多彩的两年研究生生活。 感谢阮子龙同学多年来给我的关心与帮助,感谢父母多年来对我的养育与支 持,他们乐观开朗的人生态度是我一路前行的明灯。感谢亲人及朋友对我的照顾 和支持,使我能够在学校专心完成我的学业。 1绪论 随着金融业的发展,四大国有银行和外资银行将城市商业银行的生存空间挤 压的越来越小。城市商业银行规模小、底子薄,但有其独特的区域优势和经营灵 活性等优势,要想在竞争中求生存、求发展,就要积极进行变革,力图建立一个 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的现代商业银行体系。在人力资源领域,许多商业银行仍然沿用传统的人力 资源管理体系,即通过职位分析来确定员工具体岗位所需要具备的任职要求包括 知识、技能、能力和其它特点,并在此基础上进行员工的选拔、培训和绩效考核 等。然而,由于国内外金融环境变化,使得传统的人力资源管理很难满足高新技 术带来的新要求,而基于胜任力模型的人力资源管理,能最大限度地挖掘和发挥 人力资本潜力,为城市商业银行谋取竞争优势。 1.1研究背景 1.1.1城商行的沿革及发展 城市商业银行是经国务院批准在部分城市信用社基础上组建起来的。城市合 作信用社可分为三个阶段:萌芽阶段1979年一1988年:突出的特点是城市信 用社在数量上急剧增长;调整发展阶段1989年一1991年:中国人民银行从 1989 年下半年起对城市信用社进行清理整顿,至1991年下半年结束;规模化、行业化 阶段1992年一1994年:基本形成了独立的行业体系。1979年,第一家城市信 用合作社在河南驻马店市成立,其宗旨是为城市和街道的小企业、个体工商户和 城市居民服务。1986年,由于城市私营、个体经济的蓬勃发展,信用合作社在中 大城市广为推广,数量急剧增长。1986年初还不到1000家,1988年底,增加到 了3265家;1994年底,进一步上升到了5200家。城市信用社的迅猛发展,在相 当程度上缓解了集体企业、私营企业、个体工商户“开户难、结算难、借贷难” 的矛盾,有力地促进了小企业发展和当地的经济繁荣,成为地方经济发展的重要 力量。为了化解城市信用社的风险,同时促进地方经济的发展,1994年,国务院 决定通过合并城市信用社,成立城市合作银行。1998年,考虑到城市合作银行已 经不具有“合作"性质,正式更名为城市商业银行。近几年来,部分城商行通 过 引入战略投资者进行重组改造,发展速度明显加快,宁波银行、南京银行和北京 银行先后成功上市募集资金。 城市商业银行已成为中国银行体系中一支重要的有生力量。截至2007年年末, 城市商业银行总资产规模33404亿元,贷款16847亿元,存款27182亿元,分别 是1998年年末的7.3倍,7.7倍和7.5倍,资本充足率为11.16%,比1998年年末 增加了4.3个百分点,增幅63%,不良贷款比例为3.04%,比1998年年末下降了 31.3个百分点,降幅9l%。资本利润率ROE和资产利润率ROA为16%和0.84%, 比1998年年末分别增长了13.2个和0.7个百分点。同时,城市商业银行这些核心 指标均水平都已经接近或达到国际先进银行的平均水平。2007年未,有9家城市 商业银行进入《银行家》杂志的世界1000强银行行列。2008年,全国136家城市 商业银行整体继续保持健康发展势头,各项经营指标实现历史性突破,达到历史 最好水平。截至2008年末,全国城市商业银行资产总额41320亿元,存款余 额33928 亿元,不良贷款余额485亿元,不良贷款率2.33%;城商行总体和单体均实现资本 达标;全年税后利润407亿元;化解历史风险取得突破性进展;贷款损失准备充 足率162%;拨备覆盖率l14%。 其按资产规模可以划为三类:资产规模200亿元以上为大型城商行,其中北 京银行和上海银行资产超过2000亿元接近全国性股份制银行的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ,可归为超大 城商行:资产规模100亿元一200亿元之间为中型城商行;资产规模100亿元以下 为小型城商行。城市商业银行的资产规模在全国银行业金融机构中占比仅由2003 年的5.3%增至2008年的6.76%。?城市商业银行多想财务指标优于国有银行例 如发展速度、贷款风险、资本充足率、盈利能力等,资产规模的扩张和盈利能力 的增强,正在逐步提升城商行在中国金融体系中的竞争力,较低的不良贷款率以 及更高的资本充足率,表明城商行的资产质量正在优化,城商行未来的发展将会 更好。 1.1.2城商行人力资源管理现状分析 城市商业银行因为有明确的市场定位和区域优势,发展态势总体良好。但随 着金融竞争的加剧,城市商业银行的问题也F1益凸显。 1人员素质总体不高 城市商业银行由城市信用社和农村信用社改制而来,从业人员大部分都是基 于原有的信用社从业人员。人员素质参差不齐,缺乏系统的金融专业知识和全面 的业务操作技能,与其他商业银行相比,城市商业银行从业人员的总体文化水平 和业务水平存在较大差距。人员素质不仅影响了现有业务的高效开展,而且在很 大程度上制约着业务创新,从而使其在竞争中处于不利的地位。高素质的专业人 ?资料来源:中国新闻网,刘明康:中国银行业金融总资产已破六十万亿元 2 员是企业成功的基础。人才特别是金融人才已经成为市场严重稀缺的资源,众多 城商行缺乏具有战略眼光的高素质专业管理人才,导致各项工作滞后,竞争力低 下。尤其是人员管理问题至今仍然很突出。 2人才培训机制不健全 现代商业银行特别强调人才的素质与能力的培养与提高,人才培训也向来是 商业银行发展和成功的一条光明大道。外资银行历来十分重视对员工的培训,并 把培训当作是一种对员工的福利。如香港汇丰银行仅香港地区每年花在员工培训 的开支就达9000亿港币,其培训体系也是相当完善的,对培训的巨大投入所产生 的效益已使该银行在近几年的发展中,处于令人瞩目的地位,他们在市场份额占 用率上均已超过对手而名列前茅。而目前我国的商业银行,尤其是城市商业银行 内部还存在这样一种现象:银行的有关部门忽视培训工作,每年的培训费用基本 都控制在工资总额的1.5%以内,而一部分银行职员则放松自身的学习,这导致国 有商业银行科技发展日新月异,但人才的知识却迅速老化,智力储备枯竭,而这 势必影响银行职员的整体的素质,直接影响了国有商业银行业务创新能力的增强 和服务质量的优化。 3人才选拔不科学,晋升渠道狭窄 城市商业银行在员工甄选上过于注重服务型,导致复合型人才、技术型人才 等高端人才缺乏。虽然今年来城市商业银行员工的整体素质有了较大的提高, 但 总体上远不能满足商业银行发展的要求。这种与员工结构不足已从事知识密集型 的银行业务,难以满足商业银行业务发展的要求。此外,人才晋升渠道狭窄,晋 升严重受阻,这使一些有能力的人才看不到自身发展的前景,工作激情减退,或 另谋高就寻求自身发展。 4激励机制不健全 城市商业银行目前薪酬机制也难以与大中银行竞争,不能起到吸引优秀人才、 留住优秀人才的作用。随着商业银行的发展,传统的激励机制已慢慢失效,其弊 端也渐渐暴露出来。比如对普通员工的激励手段单一,激励力度不足,激励作用 有限。此外,员工的报酬仍与职务、工龄、学历等相挂钩,却忽略岗位,业绩等, 这使员工的心态不平衡,为求公平,往往跳槽到外资银行。而在中高层管理人员 的激励机制方面,过多讲求行政激励和精神激励,而忽视货币化薪酬激励,同时 激励手段过于短期化,缺少激励高层经理人员追求银行长远利益的经营者股 权分 配或股票期权制度,从而不能较好地调动高级管理人员的积极性,导致员工的工 作热情下降,严重影响员工对银行的忠诚度。 5考核评价体系不健全 城市商业银行对员工的考核大多停留在传统的“德、能、勤’’方面,过于主 3 观性,难以真正凸显为商业银行做出突出贡献的人才。因此,有些商业银行开始 实行新的业绩指标来对一线员工进行考核,对全员仍然难以做到客观、公正的考 核。 1.2研究意义 城市商业银行无论在资产规模、资盒实力、还是在服务功能、管理水平等方 面都与中、农、工、建四大银行和其它股份制商业银行存在相当大的差距。尤其 是银行业的竞争越来越激烈,外资银行的大量涌入,加大了对城市商业银行的冲 击。 城商行要想在激烈的竞争中生存和发展,关键是看能否在以下四个热点中脱 颖而出:金融产品的创新、金融企业形象、管理方法和能力、人才资源。银行业 的竞争无论是金融产品创新的竞争、金融企业形象的竞争、管理方法和能力的竞 争还是人才资源的竞争,归根到底是人才的竞争。这种竞争包括两个方面:一是 员工整体素质是否能满足城市商业银行发展需要;二是各级管理者尤其是为决策 层出谋划策的谋士们的素质如何,能否担当起竞争重任,是城市商业银行成功的 关键。胜任力模型的引入及应用将给城市商业银行带来很多益处: 1有助于科学地选拔人才 传统上,商业银行的招聘选拔方式主要以直觉式面试、交谈式面试或特质式 面试来考察候选人。其中,直觉式面试通常以考官的个人好恶和对候选人的“直 觉"等非常个人化的东西作为判断标准, 因素左右,例如,候选人的籍贯、长相, 招聘选拔结果易受到一些非客观的偶然 甚至是候选人当天的穿着打扮等等。这 往往使只有符合考官个人偏好者,而不是符合岗位需要者中选;交谈式面试一般 以考官的自身经验作为基础,如果考官认为自己“阅人无数”,对面试内容事先并 无特别准备,就极易导致招聘选拔质量不稳定;特质式面试主要靠使用高度 结构 化的面试项目和种种复杂的测试项目来了解候选人各方面的个性特征,但很少涉 及具体的与工作相关的技能或行为等,它需要考官接受很强的专业化训练,具体 实施的成本较高。而基于胜任力的招聘选拔则主要用行为导向的结构化面试来考 察候选人,银行的主考官可根据基于目标岗位对胜任力的各种要求而事先设计的 面试提纲来主持招聘选拔工作,重在从候选人的回答中收集与优秀绩效相关的信 息,并靠评估候选人是否具备目标岗位所要求的胜任力水平来做决策,从而能在 很大程度上减少或避免传统的招聘选拔容易导致的种种偏差与损失。在具体设计 行为导向的结构化面试时,关键是要依照目标岗位的胜任力模型,采用合理的流 4 程来设定面试问题提纲。 2有助于城商行建立科学的绩效考核体系 胜任特征模型的前提就是找到区分优秀与普通的指标,以它为基础而确立的 绩效考核指标,是经过科学论证并且系统化的考核体系,体现了绩效考核的 精髓, 真实地反映员工的综合工作表现。对于工作绩效不够理想的员工,根据考核标准 以及胜任特征模型通过培训或其他方式帮助员工改善工作绩效,达到企业对员工 的期望。 3有助于城商行提高员工培训效果并且加大员工激励力度 培训的目的与要求就是帮助员工弥补不足,从而达到岗位的要求。而培训所 遵循的原则就是投入最小化、收益最大化。基于胜任特征分析,针对岗位要求结 合现有人员的素质状况,为员工量身定做培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ,帮助员工弥补自身的不足, 有的放矢突出培训的重点,省去分析培训需求的繁琐步骤,杜绝不合理的培训开 支,提高培训的效用,取得更好的培训效果,进一步开发员工的潜力,为银行创 造更多的效益。 通过建立胜任特征模型还能够帮助商业银行全面掌握员工的需求,有针对性 地采取员工激励措施,为管理者提供管理并激励员工努力工作的依据,找到激励 管理层员工的有效途径与方法,提升企业的整体竞争实力。 国内很多的研究是重在胜任力模型的构建过程,怎么样去应用胜任力模型, 却是很少被关注的,因此经常出现有的企业消费大量财力物力去开发胜任力模型, 最后却只是一个摆设,很难将其应用到日常的人力资源管理中。本文将通过实例 来探讨胜任力模型在城市商业银行人力资源管理系统中的应用,对商业银行有着 一定的参考价值和借鉴意义。 1.3研究内容 本文主要研究胜任力模型在城商行的应用,第3章和第4章是本文的重点。 全文安排如下: 第1章主要阐述选题背景,介绍我国城商行的沿革、发展及人力资源管理现 状,提出构建基于胜任力模型的人力资源管理系统对城商行的必要性、论文的研 究意义以及研究的内容。 第2章主要胜任力及胜任力模型的相关理论及文献综述,国内外胜任力模型 的研究成果等。 第3章是理论研究,介绍基于胜任力模型的人力资源管理系统,包括基于胜 任力模型的职位分析、人力资源规划、招聘与甄选、员工培训、绩效管理、薪酬 管理以及职业生涯规划。 第4章是案例分析,首先介绍B银行的概况和人力资源管理现状,在资源有 限的情况下,用文献综述法构建客户经理的胜任力模型,重点设计B银行客 户经 理的招聘与甄选流程,胜任力模型在客户经理培训中的应用,结合客户经理的职 位说明书和胜任力模型设计绩效考核的新指标。 第5章得出结论,提出展望。 6 2相关理论及文献综述 2.1胜任力及胜任力模型 2.1.1胜任力 在英文文献中,描述胜任力的词汇有“competency”和“competence”,这两 个词的中文译名也有很多,如“能力”、.“胜任力"、“胜任特征"、“胜任特 质"、“职能”、“素质’’、“胜任素质"、“资质"、“才能”等。在McClelland 及初期研究者的文献中使用的术语是“competence”,后来渐渐有研究者和实践者 使用“competency’’,随后“competence’’与“competency"两个术语交替使用。 Competency来自拉丁语Competere,意思是适当的。在管理领域的研究与应用最早 可追溯至1]Taylor1911的“时间一动作研究”。他提出通过分析工人的工作行为动 作来增加工作产量,从而达到科学管理的目的。Taylor最早意识到绩效管理的重要 性,并且提出工作行为会影响工作绩效。可以说,Taylor不创了胜任力的研究先河, 但他没有将胜任力区分于其它能力,同时在之后的几十年里,智力、人格、认知科 学研究的兴起吸引了学者们的注意,胜任力的研究没有继续开展下去。 Flanagan1954提出关键事件法,通过分析管理者的工作,认定其工作要素。 MeClelland1973提出胜任力与行为事件访谈法,主张用胜任力测验代替智力和能 力倾向测验。胜任力是指完成工作所需的知识、技能与能力Fletcher,1992,以 及价值观、行为、动机、工作习惯等特征的集合 Fleishman,Wetrogen,Uhlman, &MarshallMies,1995,Ledford,1995;莱尔.M.斯潘赛Lyle.M.Spencer年D塞尼.M. 斯潘塞Signe.M.Spencer在所著的《工作素质:高绩效模型》一书中指出,胜任力 是在工作或情境中,产生高效率或高绩效所必需的人的潜在特征,只有当这种特 征能够在现实中带来可衡量的成果时,才能称作为胜任素质,并提出了胜任素质 的冰山模型。Boyatzis1982认为,胜任力是指个人固有的产生满足组织环境内工 作需求的行为的能力,这一能力反过来带来预期效果。Morgan1988认为,胜任力 的概念促使学者思考的不仅仅是知识本身,而更重要的是那些完成工作绩效所需 要的知识;McLagan1989认为,胜任力是“对关键产出至关重要的那部分知识或 技能”。 Spencer1993认为,胜任力是指“能将某~工作或组织、文化中表现优异者 与表现平平者区分开来的个人的潜在的、深层次特征,它可以是动机、特质、自 我形象、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能一任何可以被可靠测量 7 或计数的,并且能显著区分优秀绩效和普通绩效的个体特征’’。Mirabile1997认 为“胜任力是与一个职位的高绩效相联系的知识、技能、能力和特征”。Green1999 指出“胜任力是对为达到工作目标所使用的可测量的工作习惯和个人技能的书面 描述”。Hackney1999从培训角度认为,胜任力就是指“一个人成功完成组织目 标时所需求的知识、技能和态度”。Sandberg2000在他的研究中也讲“工作 中的 胜任力并不是指所有的知识和技能,而是指那些在工作时人们所使用的知识和技 能”。Helley2001认为“胜任力常常被用束描述一个广泛的特质群,如从动作技 能到人格特征,从安全分离细胞的能力到成功地回应调查报告者提出的问题的能 力等。事实上,胜任力通常被定义为一种特性,这种特性能够使一个人以富有成 效的方式完成他/她的工作,而且这种特性能够依据一个可接受的绩效标准进行测 量。它包含知识、技能、能力、特质、态度、动机和行为等多个方面”Dee Halley,2001。从这些定义看,对胜任力的界定众说纷纭,缺乏统一见解。但从中 也可看出一些共识:它们都强调工作情境中员工的价值观、动机、个性或态度、技 能、能力和知识等特征:它们与工作绩效有密切关系,可以用来预测员工未来的工 作绩效:它们与工作任务相联系,具有动态性:它们能够区分绩效优秀者与绩效一 般者,只有满足这些特征,才可认为是胜任力。 中国在90年代末在研究文献中正式引入胜任力概念,王重鸣教授2000在我 国研究的背景下提出了胜任力的定义,认为胜任力是导致高管理绩效的知识、技能、 能力以及价值观、个性、动机等特征。中国人民大学彭剑锋教授2005对胜任力概 念进行的归纳认为:胜任力是驱动一个人产生优秀工作绩效的各种个性特征的集 合,它反映的是可以通过不同方式显现出来的个人的知识、技能、个性与内驱力 等。胜任力是判断一个人能否胜任某项工作的起点,是决定并区别绩效差异的个 人特征。本研究中对胜任力的理解采用此观点。 2.1.2胜任力模型 胜任力模型是指在特定的工作情境中,驱动个体取得卓越工作绩效的一系列 特征的组合,它反映了员工以不同方式表现出来的知识、技能、个性和内驱力等 BearingPoint,2005。 最著名的胜任力模型是麦克利兰的冰山模型,这个模型用冰山来比喻能力, 能力的驱动因素是可以通过行为表现的各种特征的集合,包括表象的和潜在的两 个部分。水上部分就是外显胜任力,其主要包括知识、能力等。这些特质容易被 感知和后天培养,只是对胜任者基本素质的要求,是有效执行工作所需的最 低程 度,它不能把表现优秀者与表现普通者区别开来;而处在水下的就是内隐胜任力, 主要包括态度、个性和动机等。这些特质是不易被感知并且难以培养,是人格方 面的因素,它们决定着人们的行为与表现,是区分表现优秀者与表现普通者的关 键因素如图2.1。中国人民大学彭剑锋教授2005其书中对原有的冰山模型做 了适当修改如图2.2 图2-1胜任力冰山模型结构图 Figure2-1Thestructureoftlletipofmecompetencemodel 图2-2胜任素质结构冰山模型 Figure2-2Thestruc眦ofthe卸oftllecompetencemodel 9 意 向 通过胜任素质冰山模型我们可以看出,胜任素质在模型中的组成是有层次的, 水面上的冰山部分是最容易观察到的,而水面下的不易观察,往往比表层的巨大, 并且越往下深入就越难以测量,水面以下的冰山部分才是区分高绩效员工与 一般 员工的关键所在。这些胜任素质依据不易观察的程度和重要程度分为以下五个层 级: 1知识和技能:在水面以上的冰山部分是知识和技能,这是人们从事工作和 进行社会活动所需具备的基本胜任素质。一般都可以通过培训、学习和实践等方 法来获得,也是最容易观察和评价的。 2社会角色:社会角色是个人价值观的反映,即认为什么重要或者什么不重 要以及重要的程度如何。研究发现,社会角色与组织文化关系密切,对员工的角 色意识和工作价值观可以通过组织文化的传导作用培养或加以改变。 3自我形象:自我形象反映了人们对自我发展的定位,对个人的期望。不同 的自我形象影响在工作中的绩效。自我形象也是可以通过某种方式得到改变和加 以培养的。 4个性:个性又称为人格特质,是个体行为方面相对持久稳定的特征。它的 表现形式是不尽相同的,如善于倾听,为人谨慎等等。个性特点与先天的诸多因 素有关,一般不容易发生改变,只有在内外条件的相互作用下,通过自我表现修 炼和相当长时间的努力才能得到改变。 5内驱力与动机:内驱力与动机是人们在内心深处反复出现的一种牵挂,这 种牵挂驱动、指导并选择行动。在企业环境中,人们的内驱动力会表现出各种形 式。虽然内驱动力是最难改变的素质层次,因为它在人生的早期就己经基本形成, 但在一定内外力的长期作用下,内驱动力仍然是可以发生改变的。 美国学者R.博亚特兹RichardBoyatzis对麦克利兰的胜任力理论进行了深入 和广泛的研究,提出了“素质洋葱模型",该模型如图2-3所示。 洋葱模型展示了素质构成的核心要素,并说明了各构成要素可被观察和衡量 的特点。该模型中,胜任力被划分为三个层次:核心层、中间层和最外层。核心 层包括动机和个性特质;中间层包括自我概念、社会角色、态度和价值观;最外 层则是指知识和技能。 10 易于 图2?3素质洋葱模型 Figure2-3TheOnionCompetenceModel 胜任力模型各要素间存在着相互驱动、相互影响的关系。其中,对于行为、 知识、技能等要素而言,可以通过培训、工作轮换、岗位调配等手段,在短时间 内实现较大改变,但对于价值观、态度、社会角色、自我形象、个性、品质、内 驱力和动机而占,则是不易改变的。因此,企业对员工的知识、技能的开发相对 较为容易,而对其他的则相对困难。 2.1.3胜任力模型的实施条件 经过大量的实践研究,学者们总结出胜任力模型的实施条件如下: 1清晰明确的组织战略 胜任力模型是以企业发展战略、经营目标对人的要求为前提而建立的。这就 要求企业在确定某一职位的胜任力模型时,必须从上往下进行分解,银行某职位 的胜任力确立流程如图2.4所示。 根据特定职位需要的胜任力,招聘、选拔符合职位要求的人员,确定该职位 人员的绩效考核内容、培训主题、职业生涯发展等。 2清晰明确的岗位职责和绩效标准 胜任力是以绩效为导向的,绩效标准的有效性是胜任力模型顺利建立的重要 因素,而岗位清晰、权责明确是准确定义绩效的前提。如果选择出来的“标竿" 不能有效“测量"银行战略目标实现能力程度,胜任力模型的运用将达不到理想 效果。 银行愿景 ????卜. 银行核心战略 ???八 业务发展需要 ????卜 职位需要 的胜 ????]/ ????、/ ????1/ 胜任力 的胜任力 任力 图2-4银行愿景与胜任力的逻辑图 Figure2?3ThelogicdiagramofBank’svisiona dcompetence 3组织高层领导的支持 如果没有高层领导的参与支持,胜任力模型推广将会遇到极大的阻力,也很 难取得良好的效果。 4专业的人力资源管理队伍 胜任力模型的不发应用需要人力资源管理者对企业管理基础理论与方法,尤 其是战略管理与实施、人力资源管理等基础理论和方法较为深入的掌握和了解, 还需要对企业业务与技术特征具有深入的了解,并对心理学尤其是心理测量等学 科有效掌握。胜任力模型所用到的行为事件访谈、信息编码、建模等方法,其使 用的成效还在很大程度上依赖于操者本身的胜任素质与经验,技术门槛较高。 5时间和资源要求 胜任力模型的建立是企业的一项“基础工程”,而一项基础工程的建设往往需 要付出较大的代价。因此,建立胜任力模型要花费大量的时间和物力财力。 2.2国内外研究现状和成果 2.2.1国外胜任力模型研究成果 胜任力模型作为一种整合人力资源管理的工具在很多企业都得以广泛的应 用。自1973年有哈佛大学教授麦克利兰根据大量的实证研究结果提出之后,胜任 力模型逐渐发展成为人力资源管理体系的核心和基础w。第一个胜任力模型是 DavidMcClelland1970和McBer咨询公司为甄选美国的驻外外交官FSIO开发 出来的。他们把被试分为绩优组与普通组,采用行为事件访谈法BEI收集两个 样本组中的关键行为。然后在此基础上开发了一个复杂的内容分析方法,识别将 ?吴能全,许峰编著《胜任力模型设计与应用》,广州:广东经济出版社,2006. 12 两组区别不来的主要胜任力,并且认为这些胜任力就是工作中出色业绩的决定因 素。这些胜任力包括:跨文化的人际敏感性、人的积极期望、快速进入当地的政 治网络。此后,McClelland1994等人运用工作分析、行为事件访谈法等经过多年 的研究和实践,归纳出一系列管理人员普遍具有的胜任力模型 CompetencyModel 构成要素:信条与价值观、关注客户与市场、业务结果、创新、掌控复杂性、组 织与人员发展和伙伴关系。 美国学者RichardBoyatzis1982在其著作《胜任的管理者:有效的绩效模 型》一书中详细论述了胜任力模型的构建方法和过程。他提出了绩效优秀经理的 有效胜任力模型,评价了12个工业行业的公共事业和私营企业41个管理职位的 2000名管理人员的21个胜任力特征。该模型认为,要取得良好绩效,管理人员需 要具备6个方面的胜任力特征:目标和行动管理包括关注影响、概念的中断使 用、效率导向、始发性,领导包括概念化技能、自信、演讲,人力资源管理 包括管理群体过程、使用社会权力,指导下属包括培养他人、自发性、使用 单方面的权力,其他包括客观知觉、自我控制、持久性、适应性,特殊知识经 理及其特殊社会角色的特殊知识。 Weissmann1992提出成功领导者的胜任力模型包括16种胜任力,分别为: 专业技能、轻松地对待人生、为人楷模、有礼貌善沟通、诚实可信、团结合作精 神、临危不乱、有抱负、有时间观、勤奋、勇于承担 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 、公正对待同事、独立 工作能力、忠于企业、领导激励他人、关心企业及其利益。 Lyle.M.Spencer&Signe.M.Spenver1993认为高层管理应该具备以下胜任力 特征:影响力、成就欲、团队协作、分析思路、主动性、发展他人自信、智慧、 信息寻找、团队领导和概括性思维。E加u.Chartes1999从1990年到1994年对英 国三分之一的大型组织进行了调查,采用半结构化面试和问卷法对高层经理、中 层经理、基层经理进行调查,得出了管理人员的六种最为重要的胜任力:领导能 力、沟通能力、激励能力、健康与安全、决策能力、预见和计划能力。 国外胜任力模型的研究已经在很多企业应用和发展,在公共教育和政府行政 中也得到了重要的应用。 2.2.2国内胜任力模型研究成果 国内对胜任力的研究是近几年才兴起的。国内学者对competence的翻译也不 尽相同,以时勘教授为代表的学者将其译为“胜任特征"或“胜任素质"以王重 鸣教授为代表的学者将其译为“胜任力"或“胜任能力"。 时勘教授2002的课题小组主要采用BEI行为事件访谈技术探讨了我国通 信业高层管理者的胜任力模型,具体方法和程序是:1.被试:在全国电信系统挑 选了陕西、湖北、安徽、北京等地20名通信业高层局级管理干部,其中优秀组 10名,普通组10名,男性15名,女性5名;2.组成专家小组,确定优秀组绩效 标准,挑选访谈对象;3.实施访谈;4.访谈结果编码及数据处理;5.建立胜任力 模型。最后得出的结果是我国通信业高层管理者的胜任特征模型包括:影响力、 组织承诺、信息寻求、成就欲、团队领导、人际洞察力、主动性、客户服务意识、 自信和发展他人。? 浙江大学管理学院的王重鸣教授2003领导的课题小组也获得了国家自然 科学基金赞助,他们的课题是《管理胜任力特质分析的研究》。研究主要是基于胜 任力的职位分析方法,通过实证评价,获得高级管理者的胜任特征结构。研究对 象是全国5个城市51家企业220名中高层管理者,通过对10家企业的50名中高 层管理人员的结构访谈与量表调查,收集了反映经营管理者任职要求的关键行为 事件,并据此编制成“管理综合素质关键行为评价量表”,研究结果表明管理胜任 力由管理素质和管理技能两个维度构成,但在具体的要素上,不同层次的管 理者 具有不同的结构要素。正职管理者在管理素质维度上具有价值倾向、诚信正直、 责任意识、权利取向等特征:在管理技能维度上具有协调监控能力、战略决策能力、 激励指挥能力和开拓创新能力等特征。对于副职管理者来说,在管理素质维度上 是由价值倾向、责任意识、权利取向三个维度构成,在管理技能维度上是经营监控 能力、战略决策能力、激励指挥能力三个要素构成。 彭剑锋教授2005等人提出的素质FPEB模型,其4维度分别为专业素质、 心理素质、职业操守和行为素质等。 国内的银行业对胜任力模型的研究也逐渐深入,很多银行开始针对不同的岗 位开发对应的胜任力模型。 魏均、张德2005通过对国内三家商业银行进行调研,利用团体焦点访谈 法、关键行为事件法,以及多元统计方法和胜任力特征评价法,对客户经理胜任 力模型进行了深入研究。最后得出国内商业银行客户经理的胜任力模型有六大胜 任力特征,分别是:把握信息、拓展演示、参谋顾问、协调沟通、关系管理和自 我激励。 黄勋敬、李光远、张敏强2007应用行为事件访谈法BEI,并通过对不同 绩效行长胜任力特征的差异比较,构建了商业银行行长胜任力模型。行长胜 任力 模型包括9项超越性胜任力特征和13项基准性胜任力特征,如表2.1所示。 ?时勘,王继承,李超平,企业高层管理者胜任力特征模型评价的研究。心理 学包,20023 14 表2-1商业银行行长胜任力模型 Table2一lCompetencyModelofgovernorofCommercialBank 行长组别 胜任力 优秀行长胜任力 执行力、分析性思维、客户导向与市场意识、 超越性胜任力 资源配置意识、创新与开拓意识、组织协调和领导能力、 团队意识、公关能力、信息搜寻能力 行长基准胜任力 风险意识、成本意识、正直诚实、责任心、专业知识、 基准性胜任力 培养卜.属、明确的发展目标、学习能力、服务意识、 成就导向、沟通技巧、遵守规则、主动性 可以看出,胜任力模型是现代人力资源管理的新视角。国内越来越多的企业 开始开发和应用胜任力模型,以此来提高人力资源管理水平并挖掘人力资源 的最 大潜能。 3基于胜任力模型的人力资源管理 基于胜任力的人力资源管理同传统的基于工作的人力资源管理有着很大的 区 别。传统的人力资源管理以职务分析和职务说明书为基础,职务分析是人员招聘 选拔、培训、激励、绩效考核的基础。 职务说明书描绘了工作活动的内容。它并没有以可以观察和量化的方式描述 预期的结果。这种方法是已知的量化法,并同员工服从这一目的相符。它将个体 归类于组织的各个部门,并委派他们明确的需要为之负责的任务。其不足点是: ?工作迅速变化,职务说明书很快就会过时。 ? 该方法在利用员工才能取得最大优势时,很难成功地起到引导作用。 而基于胜任力的人力资源管理的基础是胜任力特征的识别、建模和评估。人 力资源职能在于揭示有助于员工产生达标或卓越绩效的特质,并围绕培养员工这 些特质来规划人力资源活动。这种方法刺激了生产力,并利用员工的才能获得最 大的竞争优势。它认识到个体在达到工作结果的能力上具有差异。绩优组要比普 通组有更多的产出。如果组织找到并培养出绩优者,再同样的劳动力规模下,会 有更强的生产力。其不足之处是: ?胜任力这一术语的含义无法清晰地加以理解。 ?识别那些绩优组与普通组差异的胜任力特征需要大量的劳动,耗费财力 和时间。 ?在当前的组织中,许多不太专业的胜任力工作仍再进行。 表3.1总结了两种方法的不同。基于胜任力的人力资源管理关注从事工作的 人,而不是人所从事的工作。 16 表3-1传统的人力资源管理和基于胜任力的人力资源管理的比较 Table3一lThecomparisonbetweentraditionalHRMandcompetency-basedHRM 传统的人力资源管理 基丁.胜任力的人力资源管理 人力资 确保员jL遵守法律、规则、制通过选拔和培养出更多绩优者使组织获得突破性 源职能 度以及组织政策和程序。 的竞争优势; 的作用 继续履行它在基丁.胜任力的环境中的使员工遵守 规章的职责。 人力资 关注人数和人力资源花费; 关注才能和人力资源给企业带米的价值; 源规划 在劳动力计划中偏好定量方 偏好使川定性的计划方法。 法。 员工 参考通常的外部和内部资源; 试图识别那些过去能发现绩优者来源的规律,从 招募和 寻找与职务说明书中资格要求 那些或其他相类似的渠道中进行招 募:基于表现 选拔 相符的候选人;鉴定教育、经 出来的执行力或结果做出选拔决策;将应聘者的 验及其他资格与能力一样,对 才能与定义某:J:作领域中绩效达标者和绩优者的 完成指定的工作活动同等重 胜任力模型进行比较 要。 员_L 区分培训需求与管理需求; 关注个体生产力的组织障碍,以及消除这些障碍 培训 构建员工知识、技能和态度以 的管理责任;培养与可量化的达标绩效或卓越绩 顺应组织期望。 效相一致的个体胜任力特征。 绩效 在保持成本最低的同时为个体 定期根据胜任力模魁对个体目前j二作及其志向做 管理 提供绩效反馈;对提高工资、 出评估;为个体提供反馈,帮助他们成为绩优者。 晋升或相关事宜做出决策 员工奖 吸引并留住那些完成了组织工 吸引并留住那些为公司做出贡献的绩优者。 励过程 作的员工 员工 程序是含糊不清的 设计程序以帮助员工发现自己的胜任力,帮助组 开发 织识别自己拥有的可用的人才,并在完成工作的 过程中培养人才;认识到形成胜任力的98%的努 力是在工作实践中落实的;即重视工作结构,又 重视工作过程,使员工通过获取新经验来形成基 础优势。 市场竞争加剧,城市商业银行要想在银行业取得一席之地,就必须提升自己 的核心竞争力。笔者认为金融产品易于复制和效仿,银行业的竞争归根到底就是 人才的竞争。重视人力资源管理工作,提升人力资源管理水平,是城市商业银行 与四大国有银行及外资银行竞争的必然选择之一,而胜任力模型给城商行的人力 资源管理注入了新的活力和新的视角。 17 基于胜任力模型的人力资源管理,无论是在理念还是在方法上,都有别于传 统的人力资源管理。胜任力模型是以员工的胜任力为基础,结合职位分析和对人 的评价分析,将其应用到城商行人力资源管理的各个模块,能使得员工招聘、培 训开发、绩效管理、薪酬管理、职业生涯规划等工作更具明确的目的性,挖掘人 力资源的最大潜能,全面提升城商行的核心竞争力。胜任力模型的应用首先要从 城商行的愿景、使命及战略层面考虑例如愿景:做本地做好的银行,根据岗位 要求及报偿、员工的素质及要求,结合胜任力模型,在银行的整个人力资源管理 系统中应用胜任力模型,才能使的胜任力模型发挥其作用,提高城商行全体员工 的素质,使其人力资源价值增值。胜任力模型与人力资源管理系统见图3.1所示。 图3?1胜任力模型与人力资源管理系统 Figure3-1CompetencyModelandHumanResourceManagementSystem 一 \ / 一 ~ /一 ~ 一 一 ~型一 胜任力模型在国外被很多企业普遍开发应用,欧美公司从20世纪80年代就 开始对胜任力模型进行实践,世界500强企业中已有半数的公司应用胜任力模型。 近年来国内部分企业也开始建立员工的胜任力模型,运用到人力资源管理的实践 中。率先使用胜任力模型的是在中国投资的跨国公司,如联合利华、西门子、IBM 等。之后,越来越到的企业不始不发是实践胜任力模型,例如中国移动、中国网 通、中国石化、平安保险、华为、联想、李宁体育用品等。 3.1基于胜任力模型的职位分析 传统的职位分析较为注重工作的组成要素,是一种岗位导向的分析方法。它只 是对现有组织工作规范、工作方式进行总结、整理,传统的人力资源管理通过职位 分析来确定工作目的、职位工作关系、职位主要职责和活动、职位权限、任职者 的基本能力要求等职位因素,形成职位描述和职位规范,并在此基础上建立规范稳 定的组织结构体系和人力资源管理系统。这种以职位为基础的人力资源管理,其优 点在于对各项职位要素有明确清晰的规定,从而构成有效联系人力资源管理各职 能模块的纽带,为整个人力资源管理体系提供了理性基础。但传统的职位分析基本 上是“以岗定人’’,忽视了人的能动性,是一种静态的模式,缺乏灵活性。随 着信息 技术的发展和组织变革的不断进行,传统的职位分析已经不能在动态的人力 资源 管理环境中发挥中心和基础的作用。 而基于胜任力模型的职位分析是以胜任力为基本框架,通过对优秀员工