淘宝网评价规则[资料]

淘宝网评价规则[资料] 第一章 概述 第一条【宗旨原则】为促进买卖双方基于真实的交易作出公正、客观、真实的评价，进而为其他消费者在购物决策过程中和卖家经营店铺过程中提供参考，根据《淘宝平台服务 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 》、《淘宝规则》等相关协议、规则的规定，制定本规则。 第二条【适用范围】本规则适用于淘宝网所有卖家和买家。 【效力级别】《淘宝规则》中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规则执行。第三条 第四条【淘宝网评价】淘宝网评价(简称“评价”)包括“交易评价”和“售后评价”两块内容。 一、为什么会有“售后评价”,它和“交易评价”的区别是什么, 2014年3月15日，新版《消费者权益保护法》明确规定:除特殊品类外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等 方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 理由。淘宝网数据显示，消费者收货后的退换货交易笔数有所提升，为了督促卖家更好提升店铺的售后服务能力，为消费者提供优质的服务，淘宝网推出了“售后评价”，只能由买家对为其提供过售后服务的卖家作出。 淘宝网已运营多年的“评价”实质上是买卖双方基于真实的交易，对交易标的和交易过程的“交易评价”。买卖双方都有权互评。 第二章 交易评价 第五条【入口开放条件】买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后15天内进行相互评价。 一、退款成功了，是否还能进行交易评价, 只有成功的交易双方才有评价权，交易是否成功以交易的状态判断依据。也就是说，如果买家收到货，只要选择了不退货退款，无论是全额退款还是部分退款，系统都判定交易成功，此时双方仍然有评价权。 反过来,只要选择了退货退款,并且卖家确认收货,无论是全额退款还是部分退款,系统都判定交易关闭,此时,双方都没有评价权。 第六条【交易评价内容】交易评价包括“店铺评分”和“信用评价”;“信用评价”包括“信用积分”和“评论内容”;“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。 一、为什么会有“信用评价”和“店铺评分”, 信用评价，目的是让消费者能够监督卖家。信用评价体系经过多年的运营后，实质上成为了“店铺品牌”的评判 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。为了更准确地对店铺作出评价，从而更好地保护消费者利益，在评价体系里设置了店铺评分，增加了对物流、服务态度等项进行评分。店铺评分的诞生，对卖家进行更多维度的评价，给了买家更多维度的参考。 二、“信用评价“和“店铺评分”有什么不同，各起什么作用, 信用评价和店铺评分是并存的，虽然两者体现的内容不一样，但都是为了给买家提供更多维度的参考。 信用评价:买卖双方互评，信用积分以心、钻、冠形式展现，每笔交易评价一次，可选择匿名评价。 店铺评分:仅买家对卖家打分，只展示近6个月的算术平均分，每笔订单评分一次，匿名评分。 第七条【店铺评分】店铺评分由买家对卖家作出，包括对商品/服务的质量、服务态度、物流等方面的评分指标。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。 每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前3次。 店铺评分一旦作出，无法修改。 一、如果买家超过15天不给店铺评分会怎样, 如果买家在交易成功的15天内未评分，则该笔交易不产生店铺评分。 二、店铺评分包括“商品/服务的质量、服务态度、物流”等方面，具体是哪些指标, 店铺评分是针对此次交易过程中，对卖家所提供的商品或服务的质量，卖家提供的服务的满意度、对卖家或物流发货情况等多方位的评分。每个行业的特性不同，评价的具体指标也不尽相同，淘宝网主要评分项如下: 1、需要物流的商品:宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流发货的速度和送件人员的态度; 2、无需物流的商品:宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度; 3、其他类型商品/服务依据页面提示为准。 三、每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次，如何理解, 以店铺评分的生效时间为判断点。 例如:在一个自然月中，买家a和卖家b，共发生4笔交易，并对卖家进行4次店铺评分，则第4次生效的评分分值不计入卖家的店铺评分中。 第八条 【信用积分】在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分;若给予差评，则信用积分减少1分;若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则评价人信用积分增加1分。 相同买、卖家任意14天内就同一商品的多笔支付宝交易，多个好评只加1分、多个差评只减1分。每个自然月，相同买、卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过6分。 一、如果是单方评价，什么时候生效，什么时候显示, 单方评价是指交易双方中任一一方(买家或卖家)进行的评价。 如仅一方作出“好评”，则在交易成功后的15天内评价不显示,双方互评之后评价生效，全网显示并根据计分规则计分;如一方作出“中评”或“差评”，另一方未评，则评价内容将在评价期间(交易成功后15天)届满的48小时后全网显示并根据计分规则计分。 二、如果我9月份跟同一个卖家成交了6笔交易，我给了6个好评。其中有2笔是14天内对同一商品做出的好评。该卖家共获得几分, 14天内对同一商品做出的多次好评是只计算一分，因此这6笔交易中其中2笔是只计算1分的。加上剩下的4笔交易，这个卖家一共会获得5分。 三、为什么要设置每个自然月相同买卖双方的信用积分不得超过六分的规则,判断是否在一个自然月内是依据什么时间, 通过大量的数据验证，相同买卖双方之间每个自然月发生的交易，笔数一般在6笔之内。判断相同买卖双方产生信用积分的交易是否在一个自然月内，是依据交易拍下的时间。 四、好评率是怎么计算的, 卖家好评率=所有计分的卖家好评数/所有计分的卖家评价总数; 买家好评率=所有计分的买家好评数/所有计分的买家评价总数。 数据经系统四舍五入后显示。 第九条【追加评论】自交易成功之日起180天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。 第十条【评价解释】被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的30天内作出解释。 第十一条【评价修改】评价人可在作出中、差评后的30天内，对信用评价进行一次修改或删除。30天后评价不得修改。 一、评价可以修改吗, 好评不可以改成中评或差评，差评也不可以改为中评。中评或差评可以有一次机会改成好评或删除，修改或删除后立即生效，同时评价解释将被清空。 二、评价已经修改过一次，还能再修改么, 只有一次修改或删除的机会，如果已经修改过了是无法再次修改或删除。 第三章 售后评价 第十二条【入口开放条件】买家有权基于真实的交易，在售后流程完结后，对卖家进行售后评价，特殊类型订单除外。 一、售后评价是淘宝网所有类目都开放吗, 不是的，目前售后评价仅在“手机”和“童装/婴儿装/亲子装”两个类目进行试点，后续会结合消费者需求逐步扩展类目范围。另外，这两个类目下的特殊类型订单也是不开放的。 二、“买家有权基于真实的交易，在售后流程完结后，对卖家进行售后评价，特殊类型订单除外。”什么是特殊类型订单, 特殊类型订单是指以下三类订单: 1.直冲、外卖、彩票、电子凭证等支持快速自动退款类型的订单; 2.超卖的订单; 3.淘宝介入处理并完结的订单。 三、如何理解“售后流程完结”, 售后流程完结是指:买家在确认收货前发起的“退款/退货”流程完结，即状态为“退款/退货退款成功”。 第十三条 【评价内容】售后评价由买家针对卖家的退款/退货退款等服务进行评价，包括处理速度、服务态度两项评分及一项评论内容。一、“售后评价包括处理速度、服务态度两项评分及一项评论内容”，处理速度和服务态度的具体评分项指哪些, 处理速度和服务态度在不同的售后服务类型下，展现的评分项略有不同，具体如下表: 售后类型 显示状态 处理速度评分项 服务态度评分项 仅退款 退款成功 卖家退款速度 卖家退款态度 退货退款 退货退款成功 卖家退货退款速度 卖家退货退款态度 第十四条【售后评分】每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续180天内所有评分的算术平均值。 如一笔订单下涉及多笔交易，每笔符合前述入口开放条件的交易都可进行一次售后评价。每笔订单仅取最先生效的评分，计入前述算术平均值中。 每个自然月，相同买、卖家之间交易，售后评分仅计取前3次。售后评分一旦做出，无法修改。 二、售后评分的计分逻辑是“如一笔订单下涉及多笔交易，每笔符合前述入口开放条件的交易都可进行售后评价。每笔订单仅取最先生效的评分，计入前述算术平均值中。每个自然月，相同买、卖家之间交易，售后评分仅计取前3次。售后评分一旦做出，无法修改”请举例说明。 1、一笔订单下涉及多笔交易:比如买家小明通过购物车向卖家小龙购买了3款商品，则视为一笔订单下涉及3笔交易。 2、每笔符合前述入口开放条件的交易都可进行一次售后评价:上述3笔交易中，有一笔运费算错了，在交易成功前，小明发起了部分退款申请，则退款成功时，小明可以对此次退款服务作出售后评价。 3、每笔订单仅取最先生效的评分，计入前述算术平均值中:假设上述3笔交易中，每笔交易小明都发起了交易成功前的评价，则小明一共有3次评价机会，但在3次交易成功前的评价中只取最先生效的进行计分。 4、每个自然月，相同买、卖家之间交易，售后评分仅计取前3次:3次是以评价生效的时间为判断依据。在上述交易中，小明已有一次计分的交易成功前的售后评价。如该月内小明多次购买了小龙的商品并在本月发起了售后流程，则最先生效的两次售后评价会计分，其余都不计分。 第四章 评价处理 第十五条【评价处理原则】为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性，淘宝将基于有限的技术手段，对违规交易评价、恶意评价、不当评价、异常评价等破坏淘宝信用评价体系、侵犯消费者知情权的行为予以坚决打击。 【评价逻辑调整】淘宝将根据平台运营需要，调整评价的开放逻辑。 第十六条 一、淘宝已有哪些特殊情形的交易评价开放逻辑, 1、“其他”一级类目下所有商品的交易都不开放评价入口。 2、针对以下情形，淘宝开放评价入口，但信用积分和店铺评分均不累计: 1)低价支付订单; 2)大幅改价且改后价格仍为低价的订单。 详情见:《低价商品评价、销量计算逻辑调整公告》 二、 如果属于“其他”一级类目的商品错放到了其余类目下怎么办, 如果属于“其他”一级类目的商品错放到了其余类目下并产生了评价，淘宝将根据规则进行处理，同时对本条规则生效之日起该商品产生的评价进行删除。 第十七条【违规交易评价】淘宝有权删除违规交易产生的评价，包括但不限于《淘宝规则》中规定的发布违禁信息、骗取他人财物、虚假交易等违规行为所涉及的订单对应的评价。 【恶意评价】如买家、同行竞争者等评价人被发现以给予中评、差评、低评分、负面评论等方式谋取额外财物或其它不当利益第十八条 的恶意评价行为，淘宝或评价方可删除该违规评价。 一、恶意评价具体指哪些情形, 恶意评价包括但不仅限于以下情形: 1、与同行交易后给出的中评、差评、低评分、负面评论等; 2、评价人利用中评、差评、低评分、负面评论等方式，且拒绝与被评价人协商解决问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，对被评价人进行威胁或提出不合理的要求，如: (1)要求被评价人重新邮寄商品或给予赠品等; (2)要求降价、不退货退款等。 3、评价人以给予中评、差评、低评分、负面评论等方式谋取额外财物或其他不当利益的。 二、被恶意评价了该怎么办, 若确认评价人所给出的为恶意评价，收到的评价为"中评"或"差评"且已全网显示后，卖家可登录“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”,自助提交不合理评价内容信息及相关凭证，淘宝将根据凭证进行审核处理，并反馈处理结果。原则上该渠道受理期间为被投诉方作出评价后的30天内。 具体操作可点此查看; 温馨提示:若评价人作出的评价为中评或差评，在作出评价后的30天内有一次修改或删除评价的机会。建议积极联系评价人协商修改或删除，具体操作请点此查看。 三、什么情况下无法发起恶意评价的投诉, 只有同时满足以下条件，方可发起恶意评价的投诉: 1、若评价状态非双方互评，是无法发起恶意评价的投诉的。 2、若被投诉方作出评价后超过30天，则无法受理。 四、发起恶意评价投诉需要提供哪些凭证, 请写明您的投诉理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的投诉内容，如: 1、阿里旺旺举证号(举证号提取 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ); 2、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图(截图方法); 3、手机短信照片(需提供手机短信照片和官方明细单); 4、其他可以证实被投诉方存在恶意评价行为的凭证。 五、投诉方发起恶意评价投诉后，淘宝需要多久介入处理, 1、早上9点到晚上18点，淘宝实时审核; 2、晚上18点到早上9点，可以在线提交留言，留言申请将在2个工作日内审核完毕; 3、如果对投诉处理结果不满意,可登录“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规处理-不合理评价-查看您的申请”中找到对应的投诉点击“补充凭证”提交申诉，提交的申诉将会在3-5个工作日审核完毕。具体操作请点此查看。 第十九条【不当评价】淘宝有权删除或屏蔽交易评价和售后评价内容中所包含的污言秽语、广告信息、色情低俗内容及其他有违公序良俗的信息。 一、“淘宝有权删除或屏蔽交易评价和售后评价内容中所包含的污言秽语、广告信息、色情低俗内容及其他有违公序良俗的信息”，除了不当评论内容外，信用积分、店铺评分、售后评价的评分会删除不计吗, 不会的，淘宝只会删除或屏蔽不当的文字评论、图片评论、解释等内容，不会删除相应的分值，但前述违规交易评价和恶意评价的，都会删除交易对应的所有评价内容和分值。 第二十条【异常评价】淘宝对排查到的异常评价作不计分、屏蔽、删除等处理。 一、异常评价包括哪些具体情形, 异常评价包含但不限于以下情形: 1. 评价中包含不可识别的内容; 2. 评价人被排查为在注册、登录、交易、评价、退款、售后等环节可能存在异常的情形下，作出的评价; 3. 其他存在扰乱淘宝平台或卖家经营秩序情形的评价。 第二十一条【评价人处理】针对前述违规行为，除对产生的评价做相应处理外，淘宝将视情形对评价人采取身份验证、屏蔽评论内容、删除评价、限制评价、限制买家行为等处理措施。 一、屏蔽评论内容和删除评价有何区别, 二者最大的区别是前者信用积分、店铺评分、售后评分等积分都正常累计，而后者是直接删除不累计。二者在评论内容的展示上没有区别，都是无法在商品详情页、信用评价页等页面中查看。 二、已有的评价人处理都包含哪些情形和措施, 1.对作出异常评价的评价人，淘宝将通过绑定手机、短信、实名认证等方式进行身份验证;情节严重的，删除评价。 2.对多次或大量发布污言秽语、广告信息、色情低俗等不当评价的，淘宝将屏蔽该评价人后续一段时间内产生的评论内容;情节严重的，永久屏蔽评论内容。 第二十二条【积分不重算】评价被删除后，淘宝不会针对删除后的剩余评价重新计算积分。 第二十三条【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的30天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理。 第五章 附则 第二十四条【生效时间】本规则自2015年3月31日首次生效。 第二十五条【规则适用】淘宝网买卖家的评价行为发生在本规则修订生效以前的，适用当时的规则;评价行为发生在本规则修订生效以后的，适用本规则。