电器售后服务中心经营方案

电器售后服务中心经营 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ——李竹 “服务热线打不通？” “维修人员怎么还不来？” “没配件能修好机器？” “我的问题说了好几遍了，怎么还重头问？” „„ 消费者对家电企业服务质量的不满与抱怨声不绝于耳。作为家电售后服务工作者，都 以消费者的心态对待家电售后问题的话，这些声音将不会存在。永成电器以 ，真诚为您服务！永成电器售后服务中心将打造怀集家电售后第一品牌。 以客户为中心,以质量求发展；家电有故障，请拨5599411，永成电器真诚为您服务！以快捷、经济的服务赢得客户的满意度；为客户提供方便快捷的上门服务，让客户足不出 户便可享受到专业的服务。 永成“永远竭诚为您服务”的目标就是：客户需要的，正是永成要给的；市场有多大， 永成的服务范围就有多大。通过竭诚的服务，不断满足客户对产品服务方面的一个又一个 新的期望，使消费者在得到物质享受的同时，还得到精神上的满足。 （1）微笑接待业务工作，微笑是接待人员始终如一的神态；接待人员要文明礼貌，仪 表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时， 应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 （2）见到客户进中心大门，立即起身，带上工作用具（笔和接修单）走到客户面前向 客户致意（点头微笑），主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短 自我介绍。 （3）如客户拿着来维护的家电，应主动出手相助，并有礼貌询问该家电出现的问题。 （4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序；如属简单咨询， 可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（“请走好”、“欢迎再来”）；如属需诊断、报 第 1 页 共 7 页 2008年10月5日 价或进厂维修的应征得客户同意后进接待处从容商洽；或让客户先到接待处休息，我方工 作人员 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 诊断后，再与客户商洽；情况简单的或客户要求当场填写维修单或预约单的， 应按客户要求办理手续。 做售后服务的，一定要为客户想得更多，想得更远，想客户之所想，急客户之所急， 用优质的服务来赢得顾客的信赖，用质量说话。 1、整理客户资料、建立客户档案。 客户送家电进维修中心维修保养或来公司咨询、商洽有关家电产品服务，在办完有 关手续或商谈完后，业务人员应在当天将客户有关情况整理制表并建立档案，客户有关情 况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期、送修家电产品品名、类型、维修项目， 保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 等，做一个客 户档案表存档。客户资料属于永成售后服务中心的，任何人都要保密。 2、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务；业务人员通过电话联系，让客户得 到以下服务： A、询问客户用该产品的情况和对本公司服务有何建议； B、询问客户近期有无新的服务需求需要我中心效劳； C、告之该产品相关运用知识和注意事项； D、介绍本中心近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； E、介绍本中心近期为客户安排的各类优惠活动，如免费检测周，优惠服务月，内容、 日期、地址要告之清楚； F、咨询服务； G、走访客户。 1、公司通过公示的热线服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、 意见反馈和投诉等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一名客户。 2、公司对每一次来电、来信、来访，接待人员均应详细记录，按规程和分工转送有 关部门和人员处理，紧急事件应及时上报。 3、加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式 第 2 页 共 7 页 2008年10月5日 的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进 服务措施，提高服务质量。 4、平和心态处理投诉，任何卖家都不可能让100%的买家满意，都会发生顾客投诉。处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正我们自己的失误，维护我们信誉，这样可以增 进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。 1、每日上班前，应检查工作准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况， 配件供应或修复待装情况，督促和协助有关人员按时做好各项准备工作。 2、根据当日应安排的作业“维修单”，及时、均衡地安排人员进行作业。必须绝对服 从。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理 报告。 3、出现维修增加项目情况时，应立即通知有关人员，以便与客户取得联系。在接到 业务部增项处理意见时，应及时通知维修人员进行增项作业。 4、检查督促中心合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、 督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关人员严格执行设 备维修规定。 5、做好中心维修保养作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与 经验，并负责完成该工作报告。 6、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明、安全操作， 爱护环境、爱护设备，遵守安全操作规定，保持车间整洁的卫生环境。 7、组织好例会，对全中心的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工 作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。总结经验，吸取教训。 1、公司维修人员须经培训合格后方可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高 其维修技能。 2、. 公司售后服务主管接到报修后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责 维修。 3、公司维修人员如需上门服务，出发前要携带有关检修工具和备品配件，佩戴公 第 3 页 共 7 页 2008年10月5日 司工作人员卡或出示有关证件，得到客户准许后，才能进入维修场所。 4、公司维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心；不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他 物品。 5、凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后， 立即将款交于财务。 6、凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将产品带回维修，维修员需开具“客 户商品领取收据”交与客户，并将商品带回，回到公司后，应登录在“客户商品维修登记 薄”上。 见附件一《员工考勤制度》 1、信息化处理成本增加。信息化是现代管理必须的手段，在建立顾客档案、商品档 案、维修档案方面信息化起到了重要作用，它方便了管理工作的长期性和延续性，使售后 管理更加细化和准确，但必然带来的是电脑硬件软件、网络运营费用及人力的成本增加。 2、远程费用急剧增加。随着三级四级市场的逐步开发，安装维修等工作的远程费用 明显增加了，其中大部分费用必须有售后来承担。 3、商品保修期的增长事实上有点寅吃卯粮，客观上增加了售后维修的费用； 4、部分品牌的退出市场，售后无法延续，而商家必须承担其承诺的售后服务期限， 也增加了费用。 5、人力资源费用的增加和不合理的支出及费用开支。 1、空调安装费整体下降，除格力、美的未降外，海尔空调分体机结算降到了90元/ 套，长虹所有空调15元/套，新飞、康拜恩空调20元/套结算。 2、以往信息工作明显落后，单据录入不及时，录入不 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 或者信息单据遗失等原因， 造成结算 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 降低，结算系数降低，这方面的损失无法估算。 3、管理松懈，接死活现象存在，成为了灰色收入；人情单、义务单数量增加，导致 收入减少。 第 4 页 共 7 页 2008年10月5日 售后管理成本增加，经营收入减少，必然导致售后盈利能力大打折扣。所以现在的售 后管理工作想指望利润空间很大也不可能了，只能从细小之处做文章，把管理工作做的更 加细致，更加深入；想办法控制成本，合理增加收入。 制定一份合理的价格表，在物价部门批准的范围内的，并公开，阳光的价格，合 理的收费，相信赢得客户的满意。见附件二《收费价格表（电视机类）》 在倡导人性化管理，提倡以人为本服务理念今天，沟通能力是搞好服务的基本要求之 一。在做好售后服务日常工作的同时，售后服务中心必须与厂家建立良好的沟通机制，售 后负责人定期和经常与上级售后管理部门进行电话或者当面沟通，工作人员与厂家信息员 之间经常沟通，积极参与各厂家售后服务网站和论坛对话等。我们的服务在很多时候是无 法达到厂家售后严格要求的，有效的沟通能够减少厂商之间的隔阂和距离，可能减少厂家 的处罚和负面激励。 要赢得客户的满意，团队的素质是重要原因之一；对安装维修员工长期不懈进行行为 规范和思想教育，一方面提高技术素质，避免因技术能力不足导致维修安装不到位引发质 量纠纷；另一方面提高职业道德素养，避免因行为规范、举止言论遭到顾客投诉。这两方 面也是导致售后形象受损。厂家回访不满意和处罚的主要因素。 行为规范的养成靠长期不懈的细节教育开始，主要还是要有好的带头人的示范作用， 没有好的排头兵很难带出好的团队；职业素养的提高靠培训和学习，必须建立有效的激励 机制，奖励骨干，淘汰庸人。 只有不断努力学习，深入实践，创新解决问题，加强技术交流和对外协作，利用先进 的方法进行科学管理，提高管理成效；才能做胜任本职工作。 作为一个家电售后服务企业，我们在为用户提供优质服务的同时，也应该充分利用自 己的资源和行业优势，为本企业建立先进的科学管理平台。以后我们还应加强应用管理开 发，充分利用我们的网络资源，进行科学管理，提高企业管理效益和管理水平。 众所周知，家电零售是个软课题，随着经营的日益多样化，服务工作所面临的问题也 越来越复杂。服务售后的领域就是在此消彼长中不断发展，不断进步。服务永远面临着挑 第 5 页 共 7 页 2008年10月5日 战，没有一劳永逸、尽善尽美的解决方案，所以在各项日常售后工作中，不仅要求我们的 售后人员随时跟踪，了解售后维护重点工作内容，还要在各种服务中不稳定、不安全情况 的发展中不断提出新要求，解决新问题。最重要的是，我们还应加强售后服务的自主开发， 不仅可以提高我分部客服的技术水平，而且对后期维护，客户再开发等方面带来便利之处， 并且能够为企业节约大量资金，降低企业运营成本。 附件一 第一条 为了避免公司员工发生早退、迟到、旷工等违纪行为，以使其认真工作，特制定 本考勤管理制度。 第二条 员工正常工作时间为上午 9时至 12 时，下午 1 时 至 5时30 分，每周六、日不上班，因季节变化需调整工作时间时，由总经理办公室另行通知。 第三条 上班时间开始后 10分钟至 30分钟内到班者，按迟到论处，超过 30分钟以上者，按旷工半日论处。提前 30 分钟以内下班者按早退论处，超过 30分钟者按旷工半天论处。 第四条 公司员工一律实行签到登记方式。每天安排专人监督员上班签到，并负责将员工 出勤情况报告考勤人员。 第五条 设立全勤奖，以考勤人员出勤情况报告作为全勤奖核发标准。 第六条 员工无故旷工半日者，扣发当月全勤奖，并给予警告一次的处分；当月累计三天 旷工者，扣除当月工资，并给予记过一次的处分；无故旷工达一个星期以上者，给予除名 处理；请假为出勤。当月全勤者，获得全勤奖金。 第七条 员工办理外出业务时，必须先向考勤人员说明。于正常工作日超时工作，超时（? 0.5H）工作薪资为平均日工资的1.5倍；于公休日超时工作，超时（?0.5H）工作薪资为平均日工资的2倍；于法定假日超时工作，超时（?0.5H）工作薪资为平均日工资的3倍。特殊情况需经主管签卡批准，违者按迟到或旷工处理。 第八条 员工外出工作前须向本部门负责人 （或其授权人）申明外出原因及返回公司时 间，否则按外出办私事处理。 第九条 上班时间外出办私事者，如经发现，即扣除当月全勤奖，并给予警告一次的处分。 第十条 员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣发全勤奖 50％，达五次者扣发全部全 第 6 页 共 7 页 2008年10月5日 勤奖，并给予一次警告处分。 第十一条 本制度适用于永成售后服务中心，并呈总经理批准后实施。 二00八年十月五日 附件二 故障检测费：元/台 品种规格 价格 品种规格 价格 黑白电视机 30 彩色电视机29”-32 120 彩色电视机20”以下 60 彩色电视机33”以上及专业用监视器 140 彩色电视机21”-24 60 彩色电视机16:9 140 彩色电视机25”-26 100 彩色电视机、录像机二合一加收 50 彩色电视机27”-28 110 彩色电视机、LD/VCD二合一加收 60 背投式电视机 300 等离子电视机 500 项目维修费：元/台 编号 项目 黑白 彩色 编号 项目 黑白 彩色 1 调整高频、中频、伴音15 20 18 换保险线 5 5 特性 2 换行输出变压器 15 25 19 换各种护罩或散热片 5 10 3 换中周或线圈（含调整） 10 15 20 换机壳 20 70 4 换电源变压器吉脉冲变10 15 21 加装伴音跟踪器 10 20 压器 5 换高频头 15 30 22 调整各种电参数 10 20 6 修高频头 30 150 23 修断裂、虚焊、漏电线路板 20 60 7 换帧输出、帧振、行振10 15 24 修腐蚀机或雷击机 40 180 变压器 8 换显像管座 10 20 25 换频道选择开头 20 25 9 换显像管 40 100 26 换频道预选开头 20 25 10 换电阻、电容、晶体管 5 10 27 换各种转换开关 10 20 11 换大功率晶体管 10 30 28 换各种接插件 5 15 12 换偏转线圈（含调整） 10 30 29 换延迟线、消磁线圈 40 13 换各种电位器、电源开5 10 30 调色纯、暗角 30 关 14 换39脚以下集成电路 20 30 31 自拆严惩加收故障检测费 的15% 15 换40脚以上集成电路 40 60 以下项目不另加故障检测费 16 换扬声器 5 5 1 修理遥控器 50 17 换高压帽 5 5 2 消除彩色斑迹 40 第 7 页 共 7 页 2008年10月5日