客服部部质量管理体系运行
报告
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客服部质量管理体系运行报告
一年的公司的质量管理体系在不断改进中持续有效的运行,并在不断的完善。客服部部在公司建立的质量管理体系中承担着很重要的质量活动,现将我部一年来的运行情况提交管理评审:
一、 客服部主要负责的质量过程:
1、客户回访工作;
2、客户满意度的管控;
3、抱怨收集和管控;
4、流失率的管控;
5、客户关爱活动的协助工作;
二、客服部部负责质量过程的运行情况
认真学习公司发布的《质量手册》,贯彻质量方针、目标,在本部门反复强调产品质量满足顾客要求与法律法规的重要性,倡导以顾客为中心,坚决贯彻“在竞争中求顾客满意,在发展中求改进创新”的质量方针,并将质量目标分解,落实到每个人。明确各岗位人员职责、权限,使公司制定的质量管理体系在客服部持续有效的运行。
1、 客户回访按照回访制度要求严格执行,对在我公司维修客户3天
内回访,并开展了首保提醒工作和常规保养提醒工作。
2、 根据上海大众的商务政策,对客户满意度进行监控,对外测和内
测出现的问题及建议及时向售后部进行反馈。
3、 对在回访中出现的抱怨及时进行现场补救处理,根据情况及时反
馈到售后部门,要求及时跟进处理,最后对处理结果进行复查。
4、 每月监控流失数据,对流失数据进行分析,信息反馈售后部门。
5、 与售后部和市场部合作开展客户关爱活动。
四、 问题和纠正措施
1、流失率的监控和分析工作不到位,对流失客户采取的补救措施还需
继续完善。
改进措施:
(1)加强服务意识培训教育。
(2)对流失客户进行重点关注,在节庆假日送上温馨祝福。 (3)店内各种优惠活动及时通知流失客户。
五、 建议
我们现处在高速发展时代,技术和知识在不断地更新,为了跟上时代的步伐,为了公司的发展,我部建议希望公司对客户部人员多进行知识结构的培训,使我公司有一支过硬的回访队伍,提高公司的竞争力。