气质与性格案例
气质与性格案例分析 2月8日上午，酒店来了一对男女青年，他们在开房时的过分亲热引起了接待员的注意。
2月9日，女客人赵小姐一早就打电话到前厅，告诉接待员说今天是她的生日，中午她又捧着一大束鲜花兴奋地告诉她见到的服务员，说这是她的男友送给她的玫瑰花，她今天太开心了。谁知从下午起，她就没有再出来，她的男友傍晚出去时，还在门上挂了DND牌。服务员多次试控进入她都说没事，还加把门加了重锁。期间她的男朋友多次打电话给她，她也不接听，服务员们都猜测他们两人可能是在斗气，因此前厅和客房都在关注着这间1710房间，前厅员工还特意将其男友的手机及联系电话留下来。
10日下午4点10分，客房服务员小李焦急地打电话给大堂副理，说看见那位赵小姐坐在房间的窗台上，好像是要跳楼轻生。大堂副理急忙走到酒店的外面一看，越小姐坐在窗台上，两腿荡在窗台外，又叫又喊，由于酒店面临马路，招惹了很多的路人驻足观望，态热非常严重。
大堂副理马上
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
客房部、保安部、接待人员立即到位一起商量对策。
10分钟后，120救护车赶到现场。110也迅速组织人员控制场面，公安、消防、医院纷纷派人前来救授，消防队还搭起了气垫床以防不测。在此紧急关头，酒店前厅与客房主管挺身而出，敲门做赵小姐的思想工作，经过动之以情、晓之以理的耐心劝说，最终解开了越小姐心中的感情结，使她放弃了轻生的念头，自己把门打开了。据了解，赵小姐8日入住酒店，寻找以前的男友，后得知该男子已经结婚，小姐为情所困一时想不开，所以才有了刚才的一幕。
案例分析
人们所表现的喜、怒、哀、乐等，心理学上把这种态度反映叫做情绪或情感。情绪、情感是人的社会需要(包括物质需要和精神需要)是否获得满足的反映。情绪和情感反映着人的需要与客观事物之间的关系。情绪是人或动物所共有的;情感是人在社会实践中产生和发展的。性格反映人的高级神经活动的多维特性。人的性格特点在心理学中被分为四大类别:
胆汁质，又称不可遏止型，属于好斗好胜的客人类型。
多血质，又称为活泼型，属于敏捷好动的客人类型。
粘液质，又称为安静型，属于缄默沉静的客人类型。
抑郁质，又称为抑郁型，属于呆板羞涩的客人类型。
本案例中的妙龄女郎就属于典型的胆汁质性格，争强好胜，因为男女感情而不顾及一切、无缘无故地乱发脾气、比较情绪化。该酒店的服务人员在这个事件发生前一直跟进服务，所以当事件发生时，员工有思想准备，而且各部门配合得也比较默契。女郎欲轻生事件出人意料地发生了，酒店员工遇到时并没有惊慌，而是从分析顾客当时的心态入手，好言解劝客人，使其心情平静下来。当事态的变化超出酒店的能力范围万不得已时，酒店可以借助社会力量，公安、消防、医院都会立即出动。
通过分析这件事情可以看出，服务员需要每位员工具有敏锐的职业嗅觉、极强的洞察力、准确的判断力及对客人高度的责任心，才能有高质量的服务。许多客人在酒店消费中关心的是花钱换来了什么服务，他所追求的是一种精神满足，
一种难忘的以历，他们在基本需要得到了满足以后，开始追求更高层次的心理需求。如受欢迎的需求，受尊重的需求，文化的需求，物有所值的需求，显示气派的需求和方便需求等，个别顾客也有无理取闹的需求。个性化服务正是在规范化服务满足了客人基本需要后，为客人更高层次需要而诞生的一种服务。
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