旅游标准化试点工作汇报总结

旅游 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化试点工作汇报总结 全面推进旅游标准化试点工作 争创全国旅游标准化示范景区 -----太阳岛风景区旅游标准化试点工作报告与体会 尊敬的各位领导和专家: 你们好～ 首先，感谢各位领导在百忙之中莅临景区检查指导全国旅游标准化试点创建工作。在此，我谨代表太阳岛风景区全体干部员工，对你们的到来表示热烈欢迎和衷心的感谢～ 一曲郑绪岚的《太阳岛上》唱响了大江南北，太阳岛以其秀美的风光赢得了中外宾客的青睐。一丛丛浓密的塔头墩子伫于碧水，更像无数个袖珍的岛中之岛，汇成一片旖旎的松江湿地风光。太阳岛位于黑龙江省哈尔滨市区的松花江北岸，属江漫滩湿地草原型地貌，是一处由大面积湿地景观、欧陆风情、冰雪文化、民俗文化等资源构成的具有文化、休闲、观光、娱乐、科普教育、度假等功能为一体的风景名胜区，也是目前国内最大的沿江生态区。近年来，我们注重质量管理、加强环境保护，获得了一系列的荣誉:于2006年荣获国家“人居环境范例奖”;2007年晋升首批国家AAAAA级旅游景区;2008年晋升国家水利风景区;2009年被命名为全国精神文明建设先进单位，国家级风景名胜区，全国湿地公园试点单位;2010年被评为全国绿化模范单位。 下面，我就太阳岛风景区开展旅游标准化试点工作的有关情况向各位领导作以汇报: 一、旅游标准化建设的基本情况 几年来，太阳岛风景区资产经营公司始终重视景区的管理和规范服务的探索工作，2008年通过了黑龙江省服务标准化试点。2010年4月，公司按照国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》的要求，提交了《太阳岛风景区创建全国旅游标准化试点景区》申报材料;并于6月作为全国首批67家试点企业之一，被国家旅游局确定为“全国旅游标准化试点单位”;9月16日，召开了太阳岛风景区旅游标准暨全面推进旅游标准化试点工作动员大会，也标志着景区旅游标准化试点创建工作的全面启动，会上对全景区旅游标准化工作进行了全面安排部署。公司按照会议精神和国家旅游局《关于全面推进旅游标准化工作的通知(旅办发【2010】40号)》、《全国旅游标准化试点企业评估表》等要求，全面实施旅游标准化试点工作。 一年多来，公司将旅游标准化建设作为加强旅游服务、规范企业管理的重要手段;作为产业提档升级、高品质发展的重要技术支撑;作为提升景区形象和争创旅游龙头的重要途径。目前，在国家旅游局、省市旅游局、省市质监局等各级行业主管部门的精心指导下，按照思想要求到位、组织领导到位、保障措施到位、工作落实到位的精神，公司旅游标准化试点工作 正全面深入地开展。 二、旅游标准化试点的主要工作 一是强化领导，统一认识，建立旅游标准化工作机构， 形成全方位覆盖网络 公司领导班子高度重视旅游标准化试点创建工作，公司全体职工统一思想，落实责任，集中人力、财力、物力，举全景区之力争创示范景区。 2010年9月，公司邀请太阳岛风景区管理局、驻景区单位主要领导出席，召开了“景区全国旅游标准化试点工作动员大会”。由董事长挂帅，成立旅游标准化试点工作领导小组，并组建了旅游标准化管理办公室，9名同志专门负责推进标准化工作，公司每个部门确定专门联络员，负责标准化工作的执行、联络、宣传、反馈和监督工作。从而公司主导、部门配合，上下联动，多员参与的三级矩阵式工作机制基本形成，覆盖全公司范围的标准化工作网络保证了创建工作稳步推进。 二是深入开展旅游标准化工作的宣传发动工作，积极营造创建氛围 景区在坚持“高标准、大创建”的原则下，进一步加大旅游标准化的宣传力度，全面推进旅游标准知识的宣传。公司通过全国旅游标准化试点工作信息交流平台、太阳岛网站，及时发布信息，采取新闻报导、社会宣传等方式，充分运用报纸、广播、电视、网络等媒体进行宣传，扩大创建受众面。 1、公司通过各种形式的会议部署标准化试点工作，通过举办主题讨论、合理化建议、组织学习测试等活动强化创建意识。 2、通过电视、报纸、网络等多种新闻媒体宣传标准化创建;还通过自办的《太阳岛人》报、板报、简报、网站等多种方式营造氛围。 3、驻景区单位积极合作，共同参与旅游标准化试点工作。太阳岛派出所在太阳广场设臵了警务站;省武警总队经常派武警战士协助景区维护安全秩序;省康复医院协助景区设立了医疗救助站;驻景区单位主动合作积极参与标准化试点工作，自觉按国家标准、行业标准和景区标准做好服务。初步形成了“人人关心、人人理解、人人参与”标准化，上下一致，共同推进的良好氛围。 三是加强旅游标准化的贯彻培训工作，全面掌握、理解标准化试点创建知识 为确保相关标准贯彻到位，公司采取走出去、请进来的办法，加大了对公司员工旅游标准化基础知识的培训力度。创建期间，公司积极派人员参加国家旅游局举办的各类旅游标准化培训会，学习旅游标准化工作经验，并邀请省内外专家来太阳岛开展知识讲座。我们针对不同岗位的员工制定了详实的学习培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。按照三个阶段，先后邀请了省旅游局、哈尔滨市质量技术监督局、国家标准馆哈尔滨分管等部门的领导、专家， 对管理局工作人员和公司领导班子成员，公司标准化工作办公室成员、各部门经理及班组长以上管理人员进行各种培训、讲解学习。累计组织相关培训8次。与此同时，我们非常重视“学以致用”，自觉用旅游标准规范实际工作，有效地推动了旅游标准化试点工作的开展。通过组织多元化的培训方式，为开展旅游标准化工作造就了一支专业骨干队伍，随着旅游标准化工作的认识进一步深化，旅游行业标准化意识进一步增强，创建工作的积极性和主动性得到了明显提高。 四是立足实际，开展调研，建立太阳岛旅游标准体系 2010年9月，我们邀请旅游局相关领导及专家，就如何借助市委、市政府“北跃”发展战略，积极开展景区旅游标准化试点，进行了深入讨论和研究。我们用了一个多月的时间对景区原有 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和服务规范、景区标识系统、景区旅游服务保障设施及服务质量情况进行了细致、深入的调查，整理了公司原有管理制度、服务规范、工作等标准82项;搜集适用于景区管 理和服务工作的国家标准、行业标准、地方法律法规120多项。根据调研结果，对照《旅游标准化试点工作评分细则》，我们从6个方面，确定了标准化工作整改内容，并明确了工作责任和完成时限。 建立具有景区特色的旅游标准体系是标准化试点工作的核心任务。从2010年11月到2011年4月，历时六个多月时间，依据调研整改重点、景区总体规划，以及国家旅游局《关 于全面推进旅游标准化试点工作的通知》、《全国旅游标准化试点评估系列标准》、《标准体系表编制原则和要求》等国家标准，公司按照“结合实际，坚持标准，争创特色，重点突破”的试点工作总要求，从太阳岛景区实际出发，合理构建了太阳岛旅游标准体系框架;我们以国家标准、行业标准为支柱、企业标准为基础、推荐性标准为主导，建立了以服务提供标准体系为主体，服务保障标准体系相配套，服务通用基础标准体系为基础的多层次、多方面的旅游服务标准体系。在标准体系的制定和旅游标准的编写过程中，注重将国家标准和行业标准编入景区标准体系，并严格按照标准编写要求编写景区旅游标准，景区现行有效的标准全部纳入体系。我们从人性化角度考虑，合理改进景区服务通用基础标准体系，完整构建服务提供标准体系，有效制定服务保障标准体系，全面建立岗位规范，积极配套质量反馈和处理标准，科学地建立了《太阳岛风景区旅游标准体系》，六月份，旅游服务标准体系进入全面实施阶段，依据《太阳岛风景区标准化改进制度》，按照P-D-C-A(计划-实施-检查-改进)的管理模式，以每实施三个月为周期对标准体系进行改进和完善，至今，景区已制定和完善企业标准达304个。 五是全面实施标准，完善服务功能，提升综合旅游能力 坚持“硬件提升、软件提高”的原则，全面贯彻国家标准和行业标准，实施企业标准，提高景区综合服务能力。 1、 旅游设施环境再完善。 一是完善景区原有公共信息导向系统。对景区的标识导向系统进行详细化、完整化、标准化的整体规划、制定了《太阳岛标识导向系统规划 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 》，全面更新景区标志用公共信息图形符号及导向系统，逐步对景区道路交通、旅游景点、餐饮场所、购物点、休闲设施等18个方面，进行了专项整治，对错误的标志及时进行更正，对不完善的逐步改进，达到了安全、醒目、便利、协调、美观的效果;二是结合湿地游等新增项目，增设安装标识和导向系统;三是投资50万元完成了智能门禁系统升级改造，解决了“游客二次入园需重新购票”的问题，并实现了入园人数自动统计、游人自动分类，以及管理全面升级;四是投资近百万元，对景区卫生间按照国家标准进行了提档升级;五是投资近千万元完善了景区照明系统，沿江新增200多个景观灯饰;六是对照标准认真开展春季景区环境综合整治工作。 2、服务管理水平再提高。一是完善景区餐饮功能，利用闲臵房产完成了太阳岛啤酒城建设，实现了当年施工当年竣工接待游人。积极招商引资，实现了世界500强企业肯德基落户太阳岛。还与上市企业汉庭快捷酒店签订合作协约。二是完善交通功能，新增岛外观光线路。为满足游人需求，改造了游园路口，新增人行踏步，实现人车分离，解除了交通隐患。三是以停车场、票务、咨询、讲解，交通、餐饮、购物、卫生保洁、 网站与电话咨询为重点，设立景区服务岗，严格遵守服务规范，提高服务接待水平。标准化试点工作以来，共为游客做好人好事244件。四是加强资源保护(特别是湿地保护)。重 点保护景区的资源和生态环境，禁止打猎、捕鱼、钓鱼等行为，今年没收捕鱼工具60余件，清理钓鱼人员4000余人，春秋两季共扑灭大小火情20余起。五是按照《游乐园(场)安全和服务质量》，在游客集中区域，游乐场所笨熊乐园处，增加咨询处，为游客提供游乐活动的问询;增设卫生间指引，入口处设立游乐项目的导示图、温馨提示牌;还专门设立了整理箱，提供免费寄存服务。 六是整合资源，发挥优势，培育特色旅游产品 1、大力发展冰雪旅游。太阳岛作为雪雕艺术发源地，已经成为哈尔滨冰雪旅游的主要代表。近几年，太阳岛雪博会先后与日本、加拿大、法国、意大利、芬兰等国家联合办节，走国际化合作道路，同时在策划、服务等环节我们也全面实施标准化理念。一是主动与市交通局沟通，首次开通了“冰雪旅游专线”，极大地方便了游人游览。 二是首次面向社会招募了青年志愿者服务太阳岛雪博会，制定了《太阳岛雪博会安全防护标准》，进一步拓展了雪博会的人性化服务。三是首次设立了北方特色餐饮区—都市雪乡。优美的环境、地道的风味和规范的服务，得到广泛好评。今年将继续设立，并扩大经营范围，增加活动项目，让游客体验地道的“雪乡”风情。四是在增加暖房子、保持卫生间热水洗手、免费提供保暖服、防滑鞋套的 同时，我们创新服务理念，推出了让中外游人众口称赞、倍感温馨的免费姜糖水服务，贴心的服务赢得了社会各界一致称赞。此外在本届雪博会中设臵冰雪乐园，免费对游人开放。 2、积极开发太阳岛湿地游。为了充分发挥景区水域资源优势，去年8月，我们投资200万元购臵船只和码头，首创湿地游，启动了水上及陆地两条游览线路。推出了以“百年丽岛迎宾客 湿地万千舒壮观”为主题的太阳岛湿地游旅游文化月活动。今年，我们加大资金投入，先后投资近5000万元，购臵了1艘84客位豪华型游船，1艘120客位团队接待游船，1艘商务、政务接待游船，以及6艘美国进口休闲游艇，专门定制了2座码头并首次在松花江南岸友谊宫附近增建一处码头，更加方便游客乘坐;同时配备了湿地游旅游观光车10台，专门用于湿地游陆地观光。 太阳岛湿地游以其较大的规模，完备的设施，理想的航线和优质的服务，成为哈尔滨湿地游独树一臶的品牌。 七是突出重点，率先发展，打造行业旅游品牌 由于太阳岛优越的地理位臵、品牌影响，特别是太阳岛人求真务实、拼搏进取的作风，太阳岛风景区一直是省、市旅游业的排头兵。并担负着率先发展的责任和义务。为此，我们十分注重创新思路，积累经验，努力实现行业引领。几年来，我们紧紧围绕哈尔滨冰雪旅游，在雪雕规划、项目招标、施工组织、雪雕制作等方面，加大研究力度，初步形成了一套规范的模式，并培养了一批被政府命名的“冰雪大师”，举办了“首 届太阳岛冰雪文化论坛”，对推动哈尔滨冰雪旅游发挥了重要作用。我们还积极协调国家文化部、民政部，获准筹建哈尔滨冰雪艺术研究会。 三、旅游标准化工作主要成效 一年多来，太阳岛风景区以旅游标准化为契机，在硬件设施、管理制度、服务质量等方面进行了积极有效的整改，固化了我们的规范化和标准化建设，旅游形象为之一新，优质旅游品牌更加凸显，经济效益和社会效益有了明显提升 。 一是夯实基础，细化责任，完善景区旅游标准体系 根据《太阳岛风景区旅游标准化试点工作实施方案》，分阶段、按步骤对工作任务进行分解，并具体落实到人。结合太阳岛原有规章制度，从太阳岛发展愿景规划考虑，细化建立健 全旅游标准体系、完善旅游服务标准、开展旅游标准实施 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 等具体工作。标准化工作领导小组多次组织旅游标准化办公室、旅游服务部、商服管理部、物业分公司等部门试点，征集意见和完善标准，建立完善了《太阳岛风景区旅游标准体系》，于2011年6月全面实施。 在标准化创建过程中，我们制定了《标准化工作制度》、《标准化工作监督检查制度》及《标准化工作改进制度》，明确了各部门及岗位的职责、任务以及时限要求。实行了内部检查和社会评议相结合的监督考核方式，对景区标准化工作执行情况进行监督检查，并将各部门及责任人的工作完成情况与实 际绩效工资挂钩。对标准进行了评价，不断修订完善，现旅游标准体系总计3大类，其中服务通用基础标准50项(采用国家标准、行业标准、地方标准45项;企业标准5项)，服务提供标准117项(采用国家标准、行业标准、地方标准30项;企业标准87项)，服务保障标准137项(采用国家标准、行业标准、地方标准43项;企业标准94项)。该标准体系覆盖面广，基础扎实，矩阵式三级组织结构管理严密，切实可行。 二是加大品牌标准化建设，景区效益硕果显著 公司旅游标准化工作创建以来，大力开展景区的旅游品牌建设工作，积极举办各项活动、参与社会活动，注重太阳岛服务品牌建设。太阳岛连续举办了 “太阳岛风筝节”、“太阳岛消夏避暑节”、“太阳岛夜公园”、“太阳岛雪花啤酒节”、“太阳岛雪博会”、“首届太阳岛金秋湿地游园会”等异彩纷呈的旅游活动;参与了“春季万人徒步大赛”、“千人骑行健身活动”、“轮滑公开赛”、“哈尔滨之夏音乐节”、 “世界旅游小姐选美大赛”、“哈尔滨百万职工游湿地”、“哈尔滨市邻里牵手逛新城”、“黑龙江省捐资助学活动”、“关爱空巢老年人活动”、“哈尔滨冰雪节”、“太阳岛俄罗斯文化展”、“黑龙江省免费旅游日”等活动，通过开展一系列活动不仅提高了太阳岛的知名度，吸引了大批的游客;还树立了太阳岛旅游品牌，带动了地方经济的发展。 太阳岛在旅游服务中处处以企业标准严格要求，注重旅游服务，以标准促管理、以规范促服务，提升服务质量、打造太阳岛品牌。以规范的服务践行“让游客满意是我们的心愿”。在处理游客事务中，在规定时限内对游客投诉办结率达100% ，投诉处理满意度达到98%;2011年实现旅游收入7253万元，较去年同比增长11.54%;接待游客135万人次，较去年同比增长13.46%，增长势头强劲，年度缴税额243万元，较上年同期增长12.50%，经济效益社会效益显著。 这期间，我们先后被国家文化部确定为“国家文化产业示范基地”;被黑龙江省总工会授予“百家服务窗口”。今年又获得了中华全国总工会“工人先锋号”和中央文明办 “全国精神文明单位”的殊荣。前不久，刚刚通过黑龙江省创建“三优”文明城市工程“先进窗口”的检查验收。在旅游标准化试点工作中先后有两名员工被评为哈尔滨市“百佳服务标兵”和哈尔滨市“农民工劳动模范”。 四、旅游标准化工作的感受及下一步工作打算 在推进旅游标准化试点工作中，公司做了大量基础性和开创性的工作，拓展了旅游标准化的表现形式，丰富了旅游标准化的建设内涵，对提升太阳岛风景区管理服务水平，提高旅游核心竞争力，推动太阳岛生态保护与旅游发展，产生了重要作用。在旅游标准化试点的具体工作中，我们深切地感受和体会到以下几点: 一是领导重视是标准化工作开展的重要保障。一把手亲自抓，分管领导具体抓，多次组织会议，研究解决具体问题，分析指导具体工作，多方征求具体意见，切实实现了标准的可操作性要求，在政策、经费、机构、人员和措施等方面保障了工作的顺利推进。 二是结合实际是标准化工作开展的前提要求。在一年多的标准化工作中，我们体会到不能将标准化工作想象得太复杂、太困难，只要结合景区实际、结合工作实际、结合岗位实际就能做好。 三是监督考核是标准化工作开展的有效措施。公司建立了由标准化小组为主体，以过程监督、结果监督和综合监督为内容，以部门自查、联合检查和随机抽查为形式的监督检查机制，确保了信息反馈和工作整改。使景区旅游标准化工作顺利开展。 旅游标准化试点是一项全新的工作，通过这一段标准化工作实践，使我们感到自己经验不足，业务还不够熟练、工作水平还有待于提高，对于这项工作可以说是摸着石头过河，尽管我们从上至下群力群策，但在标准落实工作中还有一些不足之处待完善:一是景区游客中心的设臵与服务;二是景区的标识系统完善;三是景区公厕的建设与服务。四是景区的绿色管理和服务。 下一步我们要把旅游标准化工作更扎实的开展下去。 一是坚持“严、细、实、恒”的理念，扎扎实实做好景区标准体系的全面实施工作。 二是倡导标准化、规范化的高品质服务，树立太阳岛品牌。 三是加强标准化工作的监督考核，建立标准化工作的长效机制。 四是制定旅游标准化建设长期规划，落实相关标准，确保标准化服务步入机制化、规范化、常态化轨道，不断提高景区的服务质量，提升景区的核心竞争力。 以上是我们太阳岛风景区旅游标准化工作情况汇报，恳请各位领导和专家们提出宝贵意见。 谢谢大家～ 哈尔滨市太阳岛风景区资产经营有限公司 2011年11月13日 ,,,,,,,,,年 太阳岛风景区标准化试点工作大事记