电子产品售后服务
方案
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售后服务的内容、形式售后服务内容顾客回访（1）产品交付后，我们将继续与顾客保持沟通（电话、传真、走访等形式），
记录
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有关情况，并及时处理顾客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。（2）客服人员对顾客进行回访，询问有关使用情况并听取顾客反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和不满认真倾听，并给予合理回复（3）客服人员应尽快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服务，最大限度地满足顾客。顾客投诉处理（1）客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在2个工作日内给予答复。（2）根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。（3）客服人员就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（4）客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。顾客退换货处理（1）客服人员接到顾客退换货信息后，确认信息后并填写《退换货处理申请表》。营销部发出退换货信息给PMC部，由PMC部组织评审退换货原因分析并制定退换货处理方案。重大货批量退换货相关责任部门必须到现场确认，明确责任方。相关部门根据退换货方案或纠正措施执行整改，营销部负责跟进过程进度。顾客满意度调查统计客服人员发放《顾客满意度调查表》，可通过传真、QQ、EMAIL等形式，发往顾客。调查表发出一个星期之内回收，销售部应确认每次调查的有效性，回收率80%以上，主要顾客100%有回复。如果顾客由于某些原因确实不能回复的，有关销售部人员可以登门拜访或电话记录的方式完成调查。营销部对回收的《顾客满意度调查表》进行整理分析，分析与目标的差距，找出持续改进的机会。作为管理体系有效性评估的依据之一，纳入管理评审之中。售后服务形式电话支持服务24小时服务热线号码：xx。xx在产品过程中，出现由于产品质量引起的技术故障，对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我公司指定联系人提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。我公司建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应xx的服务请求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导xx制定解决问题的方案。（4）xx及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技术支持措施。（5）我公司提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。现场支持服务我公司提供每周7天，每天24小时全天候的不间断现场服务支持。按照XX要求，我公司按根据XX要求及时指派技术工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。每次现场服务完成后，由公司工程师填写《设备故障处理
报告
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》，由客户方代表确认并签署意见后交公司存档。电话咨询服务（1）对XX在使用产品过程中产生的非故障类问题，我公司提供电话咨询服务。（2）非故障类问题是指xx在日常维护过程中的操作性问题。远程技术服务维保服务期内，我公司为XX提供远程技术支持服务，保证通过各种方式及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。远程技术支持服务具体内容：（1）7*24小时技术服务热线。XX在遇到疑难为题时，通过我公司提供的7*24小时服务热线电话，及时反应技术咨询、故障申报，或者由我公司远程技术服务处进行远程的技术支持和帮助。（2）即时沟通。远程技术服务处通过QQ等即时网络工具向xx提供支持服务。1.2质保期承诺质保期承诺我公司承诺对所供应的设备提供3年的质保期,在质保期内发现的由于产品本身的原因造成故障或损坏，我公司将免费修复；无法修复的免费更换。质保期内，设备的维修、更换等所需一切支出（包括技术人员差旅费等支出）由我公司负责。质量保证期内、外服务内容、
标准
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及承诺1.2.2.1质保期内我公司为xx提供以下技术支持和服务：（1）电话咨询。我公司为xx提供技术援助电话，解答XX在使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和
办法
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。（2）响应时间：接到用户报修通知后，4小时响应,8小时内电话做出维修方案，如8个小时内无法通过电话解决问题，派维修人员在接到报修报告后24个小时到达用户现场予以维修，直到解除故障为止。（3）我公司定期对所供设备系统运行情况进行检测，消除故障隐患，以保证设备的正常运行。（4）技术升级。在质保期内，如果制造商的产品技术升级，我公司将及时通知XX,如xx有相应要求，我公司和制造商对xx购买的产品进行免费升级服务或优惠价格的有偿升级服务。1.2.2.2我公司承诺质保期后为xx提供以下技术支持和服务：（1）我公司承诺同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门维护服务。（2）我公司承诺以优惠价格继续提供售后服务。解决质量或操作问题的响应时间xx遇到使用及技术问题，电话咨询不能解决的，我公司保证在24小时内到达现场进行处理，确保设备系统正常工作。应急问题解决时间我公司承诺接到xx的应急需求时立即响应，并在4小时内解决应急问题。售后维修单位名称、地点、联系方式（1）售后维修单位名称售后维修单位名称：xx有限公司。（2）售后维修单位地址售后维修单位地址：XX。（3）联系方式联系人：XX;联系电话：XX。售后维修技术设备和人员等情况我公司拥有专业的维修技术设备和专业的技术人员为xx提供售后维修服务，公司总经理担任售后维修技术负责人。
浙公网安备 33021202002483