《专业销售技巧》(DOC 25页)

《专业销售技巧》内容摘要【课程提纲】第一讲E.KStrong销售技巧（上）销售员的素养E.KStrong销售技巧之一--建立联系其次讲E.KStrong销售技巧（下）销售技巧之二--概述产品好处销售技巧之三--了解客户需求销售技巧之四--重述客户需求销售技巧之五--详述产品好处（FAB法则）销售技巧之六--处理客户异议销售技巧之七--总结和销售第三讲以客户为中心的销售技巧以销售为中心的传统销售模式以客户为中心的销售技巧第四讲SPIN提问式销售技巧SPIN提问技巧的运用如何把握SPIN提问技巧影响购买决策的五种人第五讲如何应对低调反应要点回顾与强调客户购买阶段的留意事项如何应对低调反应者第六讲如何供应优质服务关注客户感受供应优质服务正确处理客户投诉优质服务日益重要确保客户的满足度专业销售技巧总结 【内容摘要】第1讲E.K.Strong销售技巧（上）【本讲重点】销售员的素养E.K.Strong销售技巧——建立联系 很多销售经理都曾经争辩过这样的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用——一个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。 销售员的素养 成功销售员的基本特征 成功销售员的基本特征正确的态度合理的学问构成纯熟的销售技巧一个成功的销售员必需要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的学问构成和纯熟的销售技巧。 1．正确的态度正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度：（1）成功的欲望任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望最初的动身点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。 【案例】小李，45岁，原来是国营企业的一名一般女工。2000年她下岗了，原本不太富有的生活更加拮据，而她的心情也因此格外低落。后来，她在伴侣的劝告下加入了一支销售队伍，之后心情发生了明显的变化。见到伴侣时经常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的猛烈渴望。其实小李的成功欲望格外的简洁，就是期望上学校的孩子以后能够上好的高中、高校。要实现这个心愿就必需努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到伴侣那里推销，并期望伴侣给她介绍更多的客户。这时的小李已经完全摆脱了以前的懊丧，进入一种格外乐观勤奋的状态，她的这种对成功的猛烈渴望正是销售人员最基本的态度。（2）猛烈的自信销售员的其次个态度是猛烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。——施乐销售员 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 任何一名成功的销售员都对自己的职业布满由衷的宠爱，对事业布满猛烈的信念，而这也正是一个销售员所应具备的其次个态度。（3）锲而不舍的精神销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开头的，整个销售过程都布满艰辛和苦痛，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。很多次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成果就会越大。施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉：任何一个人，假如两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成果将是最大的，由于他的每一次成功的销售都是从失败开头的——他经受的失败比别人多，积累的阅历也就比别人多，相应的，他所取得的成果也就比其他同事更显著。以上就是对销售员在态度方面的 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 ，也是销售员所必需具备的三种正确的态度。 2．合理的学问构成从某种意义上说，假如销售工作要求销售员有肯定的天分，那么确定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。明显，天分是不行以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以得到学问和技巧。 【自检】为了取得更好的销售业绩，销售员需要具备哪些学问？@____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________图1－1销售员学问构成图销售员需要具备哪些学问？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的学问。实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的学问构成中，排在第一位的应当是客户的相关学问——你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？每支销售队伍都有各种介绍自己公司和产品的资料，甚至每天晚上都会生疏一下产品学问；但是每个销售部订阅很多关于客户的杂志，或者购买很多关于客户的书籍的状况却不多见。这种状况格外普遍，导致销售员和客户的距离变得越来越大。有时候销售员千方百计约到了某个客户，但是在和这个客户进行面对面沟通的时候，销售员却往往不知道要说些什么。这种状况格外典型，而它的病根就在于不重视对客户学问的积累。 【案例】陈帆是一名电脑 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 师。有一次，他去访问一家银行的IT部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他消灭在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得格外尴尬。自然，访问很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何爱好争辩陈帆的产品，更不要说购买了。 所以说，在销售员的学问体系中，客户学问是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所宠爱的。因此，作为销售员，首先要了解客户学问，其次才是产品学问和公司学问。 3.纯熟的销售技巧销售员应当具备的第三个特征是把握纯熟的销售技巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售，有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以挂念一个一般的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。我们将在后面的章节具体叙述和分析何谓专业的销售技巧、何谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个基本原则。 销售的两个基本原则图1－2销售的两个基本原则全部的销售都遵循两条最基本的原则：见客户；销量与访问量成正比。这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员肯定不能遗忘。 1.见客户销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。假如没有见到客户，再超群的技巧、再渊博的学问都没有用处，所以要多花时间和客户一起度过。 【案例】在IBM公司经常可以看到这样的“怪事”：一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度格外快。其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部并不是全部的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的时间去访问客户，和客户一起度过。 2.销量与访问量成正比每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和访问量永久成正比。假如说对销售技巧的把握有时比较困难，自己不好把握，那么访问客户的数量完全可以由自己来打算。作为销售员，必需牢牢记住，你的销量与你访问客户的数量永久是成正比的。以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否把握了高深的技巧，你都应当严格遵循这两条原则。 【自检】检查自己的实际工作，看看自己的销售行为是否符合销售的两个基本原则？是否生疏到见客户的重要性？是£否£是否有充分的时间与客户在一起？是£否£你的访问量是否超过其他同事？是£否£你的销量是最优秀的吗？是£否£你的销量与访问量成正比吗？是£否£ 销售员的工作内容一个专业的销售员主要有三项工作：图1－3销售员的主要工作示意图 1.甄选潜在客户销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员格外重要的工作，特殊是对于新的销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。 2.访问客户销售员的其次项工作是面对客户、访问客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在访问客户的过程中所要用到的各种技巧。 3.保持与老客户的良好关系销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避开老客户流失。这也是格外重要的工作，但是却被很多销售员忽视了。争辩数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照看，而一旦发觉老客户突然转到竞争对手那里时，懊悔已经来不及了。因此，维护与老客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，经常超过1/3。成功销售员的阅历告知我们，老客户往往可以挂念你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。  E.K.Strong销售技巧——建立联系 专业的销售访问到底有哪些技巧呢？1930年，美国有名的营销学家E.K.Strong总结出了一套面对面的销售方法，我们暂且叫它E.K.Strong销售技巧。在这一讲，我们将介绍它的第一个技巧——建立联系。假如要成为一个专业的销售员，那么E.K.Strong技巧就是每个销售员必需具备的最基本的技巧。在这个销售技巧中，首要的就是与客户建立联系。与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求，做到“知己知彼”。实践证明，假如你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告知你。换句话讲，只有你与客户之间建立了肯定的关系，或者客户对你有肯定的信任，才有可能把他的需求告知你。因此，如何建立客户对你的信任，就是销售员首先要解决的问题。 如何猎取客户信任图1－4与客户进展关系的三个境界建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由生疏变得生疏，由生疏变为伴侣，最终达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。 1.从生疏到生疏实际上，这种变化源自于客户对你的信任。当客户对你的信任度格外低时，不行能告知你他的需求，也不会购买你的产品。所以，从生疏到生疏是与客户建立联系时要完成的第一个步骤。我们知道，进入一个新公司后会有很多生疏的同事，但时间长了以后大家自然而然便生疏了。生疏客户的方法其实也格外简洁，就是多去访问客户，访问的次数多了，自然就与客户生疏了，也会或多或少增加相互间的信任。 2.从生疏到伴侣从生疏到伴侣是一个巨大的飞跃，也是客户对你信任的进一步提升。试想，什么样的人会成为伴侣呢？很简洁，有共同爱好和爱好的人最简洁成为伴侣。所以要和客户成为伴侣，就要找出你和客户共同的爱好和爱好，从爱好和爱好去培育你与客户之间的友情，增加你与客户之间的信任。很多销售团队都期望聘请爱好广泛、各种活动都能参与的销售员，其目的格外简洁，即有助于同各种各样的客户成为伴侣。假如一名销售员与任何人在一起的时候都能很快找到一个共同爱好，并且对这个爱好的了解程度也经常超越客户，那么他无疑会拥有众多伴侣般的客户。当然，要做到这一点并不是一件简洁的事情。共同的爱好可以使你成为客户的一个伴侣，这也是全部的销售员所追求的目标。目前，大多数销售员和客户之间只停留在生疏的层次上，例如一起参与一些活动如吃饭、看电影等。吃一两次饭，你和客户之间的生疏程度可能会有所加深，但是要从生疏变成伴侣，达到一个质的变化，就必需开发出你和客户的共同爱好。所以销售员要留意，肯定要抓住客户的爱好所在，多做客户感爱好的事情。 3.不是亲人胜似亲人进展与客户的关系，其最高境界是与客户之间达到一种类似亲人的关系。类似亲人是什么样的感觉？就是同舟共济、患难与共，时时处处站在对方的角度考虑问题。假如你能对客户做到这一点，像亲人一样对待客户，那么你与客户的关系确定会进一步升华，客户对你的信任也肯定会日益增长。当客户把你当作亲人一样看待的时候，销售就变得格外简洁了。所以说，建立联系的目的就是不断增进销售员和客户间的相互信任，从而使关系不断提升——由生疏到生疏、到伴侣、到胜似亲人。 【自检】要取得客户的信任，首先要求销售员对待客户要有乐观、正确的态度。在下列关于对待客户的态度的叙述中，你认为哪些是可取的？态度可取不行取无论我用什么方式跟他们打交道，他们都是我永久的“贵人”。££他们的要求是对我工作的干扰。££在某种意义上，他们是我吵架的对象。££他们不是冷冰冰的统计数字（销售指标），而是有血有肉的人。££他们之所以来找我，是由于他们需要一些东西，我的责任就是尽量满足他们，同时也让自己赚点钱。££ 建立联系的具体步骤 1.问候客户初次访问客户，见到客户后当然要问候客户，如“张先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要记住，这种问候应当来自你的内心，应当很自然地流露出你对客户的真心问候，而并不只是几个简洁的字。 2.自我介绍问候客户以后要做自我介绍。自我介绍格外重要，并且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于打消客户的疑虑。图1－5自我介绍的六个步骤（1）介绍自己的全名从客户信任程度的角度讲，全名比起简洁介绍姓氏可信度更高，由于客户对你的了解越多，他对你的信任也越深。（2）介绍自己的公司（3）介绍自己的职责（4）与客户握手有了介绍和目光沟通之后，肯定要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时肯定要显示出热忱，要实实在在地握住客户的手，并略微用一些力，以表示你的坦诚、热忱和信念。（5）交换名片不要小看这个步骤，它能反应出专业销售员和一般销售员的差别。专业的销售员有个共同的特征，就是他们的名片永久都放在一个固定的地方——可能就放在左边的口袋里——他拿出的永久是自己的名片，而且这个名片拿出来之后上面的文字肯定是面对着客户的；而在收到客户的名片后，他会把它放到另外一个口袋。在任何时候遇到客户，这一举动都格外简练而专业。我们都知道，以前在交换名片的时候，要用双手递上。实际上这并不重要，最重要的是你要便利客户，拿出名片之后内容应正对着客户。避开恭敬重敬地双手递过名片之后，客户还要把名片翻过来才能看到。这是一个格外尴尬的动作，应当时刻留意。（6）介绍同事最终一个小技巧，就是要介绍一下同事。假如有同事和你一起去访问客户，肯定要向客户简洁介绍这位同事。缘由很简洁——假如客户在与你沟通的过程中，旁边坐着一个生疏人，那么他的感觉会格外不舒适，或者会给客户造成很大的心理压力，所以介绍同伴也是你在访问客户的时候需要做的一件事情。 3.进一步进展与客户的关系自我介绍之后，接下来要做的事情并不是销售，在这个时候销售是不行能成功的，由于客户还没有对你产生最起码的爱好，或者对你的信任还不够，所以这个时候首先要进一步进展你与客户之间的关系，使客户对你的信任有所增加，这样才有可能进入到销售环节。例如通过观看快速找到一些你与客户共同的经受（同学、同乡，或者共同去过某一个地方），找到一个话题，拉近与客户的关系。假照实在没有找到这样的事情，就要试着查找一切可能与客户产生友情的联系。例如扫瞄客户墙上的画或者观看桌上的照片，其目的就是要找到一个共同的经受，拉近你和客户之间的关系。只有与客户之间有了肯定的信任以后，才有可能转入到销售对话。假如客户还没有对你产生爱好，千万不要谈论销售，肯定要找出某种轻松开心的话题，建立融洽的氛围，然后才可以进入到销售谈判。 初次销售访问要留意哪些问题在初次销售访问中，要留意以下八个问题： 1.营造良好气氛营造一个良好的氛围，这点格外重要。任何客户只有在心情好、氛围好的状况下，才有可能产生购买的欲望。很多销售员见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你看天气太热了，满身大汗”——这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松开心的话题。 【案例】小李是一位以轻松、幽默见长的销售员。一次在去见客户的途中，天下起雨来，小李被淋了个落汤鸡，于是他想转变访问日期，但想到约见这个客户格外不易，最终他还是准时来到了客户的写字楼。见到客户后，小李的第一句话就是“今日真凉快啊”！刹那间气氛变得轻松开心了很多。 2.显示乐观的态度其次点，要显示出一个销售员的乐观的态度。实际上，客户情愿与一个乐观的销售员做交易，而不情愿和一个消极的人沟通，因此，销售员肯定要表现出乐观的态度。 3.抓住客户的爱好和留意力肯定要抓住客户的爱好和留意力！尤其是竞争日益激烈的今日，每一位客户都格外繁忙，一旦对你的话题没有爱好，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以肯定要时刻观看客户的留意力和爱好。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了肯定的抵触心情或者失去了爱好，那么你就要找出新的、可以调动他爱好的话题。 4.进行对话性质的访问设法使每一次与客户之间的访问都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。很多销售员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要”，这是格外不专业的表现。假如客户不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的访问。 5.主动把握谈话的方向作为一个销售员，在和客户交谈的时候，肯定要主动把握谈话的方向。由于访问客户是销售员的工作，必需细心把握谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向进展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。假如谈话时客户引导你转入“公司把握费用”、“公司正在裁员”等话题，就对你的销售格外不利，因此要时刻把握谈话的方向。 6.保持相同的谈话方式第六点需要留意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。这样会让客户感到格外的舒适，情愿多说话，销售员本人也会感觉到舒适。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒适。我们可能都有过这样的经受：与一位说话速度格外慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒适，从而失去急躁，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要留意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。 7.有礼貌礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如访问客户后，在起立辞别时，应当把客户的椅子放回原地——这样一个简洁的行为就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要留意类似的行为。再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，特地放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为——尽管客户说不用了，但仍旧要坚持做到，使之成为一种习惯。 8.表现出专业性一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。 【本讲总结】本讲主要叙述了作为一名销售员，应当具备哪些基本的素养。其中包括销售员的基本特征（正确的态度、合理的学问构成、纯熟的销售技巧）、销售的基本原则（主动见客户、销量与访问量成正比）、销售员的工作内容。在工作内容方面要留意时刻保持与老客户长期友好的关系。此外，本讲重点介绍了E.K.Strong销售技巧中的第一条技巧——建立联系。要想猎取客户的信任，就要依据建立联系的具体步骤逐层深化地进展与客户的关系，使之从生疏到生疏、到伴侣、再到胜似亲人。最终，还要了解初次访问中需要留意的八个问题。 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________   第2讲E.K.Strong销售技巧（下） 【本讲重点】概述产品好处了解客户需求重述客户需求详述产品好处特点处理客户异议总结与销售E.K.Strong销售技巧除了建立关系以外，还包括以下六个技巧： 概述产品好处 概述好处是E.K.Strong的其次个销售技巧，这是个格外小的销售技巧，但作用却很大。概述好处即用最简洁、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的好处。概述好处可以调动客户的爱好，抓住客户的留意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧——在客户失去爱好的时候概述诸如“我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在保修可以达到两年”之类的利益，往往能抓住客户的留意力。所以一个销售员应当尽量使概述好处成为习惯甚至口头语，从而完全把握这个小而管用的销售技巧。 【自检】在叙述产品好处时，你认为有哪些技巧或方法可以利用？@____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（F见98页参考答案1）  了解客户需求 了解客户需求是一个格外重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售访问都会有一个目的，而大多数销售访问的目的就是为了了解客户的需求——可能最终一次销售访问是为了索要订单，但是在这之前的很多访问都是为了不断了解需求。了解需求的最好方法只有一个，即提问——通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，由于了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。 1．常见的提问方式销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。（1）封闭式的问题什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，假如跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。（2）开放式的问题其次种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司进展的状况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。 2．提问的技巧见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松呈现自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得格外尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都感觉提问是一件格外困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感爱好？（1）客户的目标或挑战你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如询问“贵公司今年产量的目标是什么？”、“贵公司今年的市场占有率有什么目标？部门有哪些目标？”每一个人都会为自己的工作目标而努力，也都会遇到很多的问题。所以这些是客户情愿说的，由于说的是他自己的事情。（2）客户的特殊需求可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观看得来的。 【案例】丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品选购的副总裁，有很多IT行业的销售员都舍命去访问他，但是都得出一个相同的结论：这个副总裁铁面无私，格外不简洁接近。突然有一天，大家惊异地发觉，丁虞把全部的选购订单都给了一个销售员。后来大家最终知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。其实缘由格外简洁：丁虞有一个格外特殊的个人爱好——这个副总裁宠爱一个小运动——弹玻璃球，那位销售员间或发觉了这个信息以后，就主动邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。这样，他们两人有了一个共同爱好。从那以后，丁虞就把全部的订单都给了那位销售员，而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。 可见，有一些特殊的需求是要通过细心的观看而得来的。 【案例】医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人格外各色，使出了浑身的解数也没方法接近。但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天，阿杜发觉在这个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。阿杜马上就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，并且亲自给这个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个格外大的飞跃，没多久阿杜就和这位医师成了格外好的伴侣。 通过细节观看找出客户特殊的需求，将使你与客户之间建立一种格外独特、深厚、别人无法取代的信任关系。（3）客户期望的结果客户在购买产品的时候总有一些期望和要求，或者期望消灭某种结果，销售员可以就此加以探问。（4）客户以往经受销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经受，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。（5）客户个人信息销售员还可以询问客户个人的某些经受或共同的爱好爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。重点提示提问是销售人员必需把握的一个重要技巧，必需反复练习。访问客户之前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。提问是了解需求的最有效的方法，所以要多问少说。   重述1．运用时机运用重述的时机■客户提出有利于销售的要求时■客户提出有利于销售的评论时所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？可以在两种状况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要马上重述一下客户的需求；其次，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。 2．重述的作用（1）加深客户的好感重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应当把它重述一遍。重述的时候肯定要留意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。（2）供应更多的思考时间重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真地倾听。这种乐观的倾听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如“您提出的异议是我们的保修质量不太牢靠，是这样吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。  详述产品的好处特点——FAB法则 E.K.Strong销售技巧的第四个技巧是详述好处特点，即具体介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地呈现产品。这个技巧可以用FAB来表示：Ｆ即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最简洁让客户信任的一点；Ａ即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；Ｂ即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。在介绍产品的时候，肯定要按FAB的挨次来介绍。实践证明，按这样的挨次介绍产品，客户不仅听得懂，而且简洁接受。 表2—1FAB法则例表产品所在公司产品F（属性）A（作用）B（好处）家具公司真皮沙发真皮松软感觉舒适汽车公司配有12缸发动机的汽车12缸的发动机0到100公里加速时间为12秒省时谈到FAB，销售领域内还有一个有名的故事——猫和鱼的故事。我们看看下面这四张图：图1：一只猫格外饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。图2：猫躺在地下格外饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍旧没有反应。图3：猫格外饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞速地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的挨次。图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女伴侣了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫确定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍旧没有反应。缘由很简洁，它的需求变了。上面这四张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推举产品的时候，只有按FAB的挨次介绍产品，才能有效地打动客户。 【案例】大李的随身听没电了，于是他到商店里买新电池。柜台里有两种电池，一种是国产电池，另一种是进口电池，进口电池比国产电池的价格贵一倍。大李迟疑了，不知是买进口电池好，还是买国产电池好。这时售货员过来了，各拿出一个国产电池和一个进口电池，在手上掂了掂后，说：“先生您看，这个进口电池格外重。”然后售货员停住不说了——她省略了所推举电池的作用和好处同样份量很重这后半截话，也就是买进口电池实际上每分钟花的钱更少。这就是FAB法则在销售呈现中的用处。  处理客户异议 1．真正的销售从异议开头在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。很多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个乐观的因素。作为一个专业的销售员，肯定要有这样一个心态：异议是销售的真正开头。假如客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不行能完善，客户确定会对它有肯定的异议，这一点销售员必需认同。异议提示销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。 2．异议的种类处理异议之前肯定要留意一点：假如不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其是面对的客户层次差别格外大的时候，异议的种类会格外多。因此，要留意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？在销售中，常见的异议有四种： 误会怀疑冷漠举欠缺图2—1常见的四种异议（1）误会第一种异议是误会。假如产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误会的方法就是和客户沟通正确、牢靠的信息。这些正确、牢靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。（2）怀疑客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的方法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。（3）冷漠冷漠、不关怀，其实就说明白销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关怀，销售员就要通过提问再去了解他的需求。（4）举欠缺第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种憧憬。例如，全部的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。 3．处理异议的五个步骤图2－2处理异议的五个步骤（1）停顿千万不要在客户说出异议后马上便去解释，这样不利于制造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种抵制。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。（2）重述客户的异议（3）确认客户的异议（4）处理异议（5）确认客户是否满足 【自检】要得体地处理好客户提出的异议，并由此真正地促进销售，必需知道客户在面对你的时候需要什么东西。你认为下表中哪些是客户真正想要的？请在相应项后选择：关于产品或服务的学问是£否£情愿在危机时刻供应挂念是£否£供应足够而精确     的信息是£否£坦诚对待产品或服务的弱点是£否£理解客户对价格的顾虑是£否£有全局观念是£否£   总结和销售 最终一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户消灭购买信息的时候，就要进行总结和销售。购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买信息可能是客户预备购买的口头语言或者肢体语言，也可能是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，客户询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。当销售员见到这些购买信息的时候，要马上进行最终一个步骤——总结和销售。任何人对一种产品的爱好都会有一个提升和下降的过程，当购买信号消灭的时候，证明客户对你的产品的爱好已经达到了最高点，是销售的最好时机，应当马上拿出单据让客户签字购买。以上是E.K.Strong销售技巧的一系列方法和步骤，必需牢记，这是一个销售人员走向成功的必备技巧。E.K.Strong销售技巧■建立联系■概述产品好处■了解客户需求■重述客户需求■详述产品好处特点■处理客户异议■总结和销售 【本讲总结】本讲主要叙述了E.K.Strong七个销售技巧中的另六个技巧，即概述产品好处、了解客户需求、重述、详述产品的好处特点、处理客户异议、总结和销售。在详述产品的好处特点时，FAB法则是本讲的重点和难点，要认真学习和领悟，并在推举产品时严格依据这一挨次进行。如何以乐观的心态去处理客户的异议也是本讲的重点和难点。首先，要切实领悟“真正的销售从异议开头”的精髓，然后依据处理异议的五个步骤乐观主动地打破僵局、变被动为主动。 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________光华管理网http://www.guanghuaguanli.com亚太管理训练网http://www.longjk.com培训教材部联系人：周迅联系电话：010-83836367；83836133；83836391；83836321（传真）公司地址：北京工商高校综合楼705室（海淀区阜成路33号）书店地址：北京市海淀区中关村东路118号海淀购书中心一层B-3-826