目录-2-一、项目背景介绍-2-二、现状分析判断-3-三、项目执行思路-3-四、项目执行目标-4-五、项目实施解决
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
-6-六、项目实施案例-8-七、项目执行团队介绍项目背景介绍由中国银行业协会举办的“中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位”评选，自2008年开始，每两年评选一次。每一年度千佳、百佳评选历时4个月，通过会员银行申报、地方银行业协会审查资格及验收评比、银监局合规性审查、中国银行业协会巡检及暗访测评，在全国范围内评选出文明规范服务示范单位。在全国范围内做到银行网点中的“佼佼者”——银行业“百佳千佳”，意义有以下三方面：首先是通过对中国银行业文明服务公约、银行业从业人员职业操守、中国银行业从业人员道德行为公约、中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行业零售业务服务规范等文件的学习和各种技能培训，强化行业自律，增强柜员服务素质，构建标准银行服务文化。其次，也是通过采取拓宽服务渠道，改善服务环境；优化业务流程，提高服务效率；创新金融服务，支持地方经济发展；创新服务亮点，突出个性服务等措施，积极开展各类专题活动，展现行业风采，提高网点综合业绩。此外，该评选还在健全客户投诉处理、再投诉机制，增强银行与客户之间的沟通，减少必要投诉，最终提升客户满意度和品牌效应起到积极的作用。现状分析判断华师银行研究院基于T/CBA201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的200项细则研究和多年国内外银行服务规范执行情况分析，通过“七GAP”原理和千百佳评选“十大模块”标准分析，发现国内银行“千百佳”提名网点，尚与“标准”存在很大的差距，主要表现在“硬件配置和软件建设“两个方面及其“十大细项“：千百佳十大模块银行服务客户体验7GAP检测项目执行思路基于网点软硬件管理现状和银协“千百佳”评选“十大模块”中的“200项执行标准细则”，导入现代化企业现场6S管理理论和方法(如下图)，推动“千百佳”网点现场建设打造。项目执行目标通过千百佳网点打造，实现网点服务如下目标：快速建成“千百佳”标准网点优化网点功能分区布局，改善服务环境提升网点整体服务规范和职业标准查缺补漏，收集评选文件提升网点团队管理文化项目实施解决方案执行周期：落地执行5个工作日执行方式：针对网点转型的总体规划，本次根据“CCA咨询原则”：即建模、纠偏、评估的执行方式”进行现场操作：阶段一：C.Customizing定义现状调研诊断（1个工作日）结合百佳网点：十大模块，200个细节顾问与网点主任逐一进行过关，解答百佳的考核标准及实际执行要求。根据调研结果，形成具体解决方案，编制《调研诊断
报告
软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载
》，在后续指定相关责任人进行督导及改进纠偏。阶段二：C.Check一线实施纠偏检验实践思路：使网点相关人员在“千佳百佳”网点建设中深刻认识自己的工作流程、责任及考核管理，通过5个工作日的贴点督导，使千百佳网点的效能提升落地化、显性化，建立相关的流程、文件及工具。 落地贴点辅导 每日工作重点 工作 概要 第一天-第二天：全面检查，制定整改工作纪要
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
检查 按照千百佳评选标准，对照200条进行巡检评分，对不达标情况出具
整改方案
关于小区消防整改方案关于小区消防整改方案消防问题整改方案作风整顿个人整改方案义务教育质量监测整改方案
服务硬件检查 服务督察 夕会辅导 第三天：重点规范与完善厅堂硬件设施，导入现场6s管理 文件制度的跟进落地 网点主任相关管理者进一步沟通 厅堂环境的检查与整改 根据千百佳标准进行整改落地，关键人：网点主任或相关负责人 厅堂功能分区、6s管理 网点主任落地、全体员工配合 夕会培训 6s环境整改 对比千百佳标准，对环境进行查漏补缺 第四天：提升银行全网点文化建设 提升网点的柜面服务效率 劳动组合、动态排班、柜面调整 优化厅堂服务、分流及客户管理营销能力、流程及规范 大堂经理辅导 履行消费者权益保护与社会责任 网点主任落地 夕会培训 标准用语+标准动作的演练 岗位服务礼仪标准的服务分解 第五天：服务文化落地及服务档案管理辅导 服务文化落地 晨会、夕会、网点自组培训 服务档案整理辅导 现场指导 夕会培训 服务通关演练 依据千百佳评选标准进行评估 对比200条标准，再次寻找网点需持续整改问题 出具总结报告、整改报告阶段三：A.Assessment后期跟踪评估优化 落地检查评估 检查重点 工作 概要 环境管理 室内环境、室外环境、便民服务、营业环境 服务功能 环境分区、自助服务 信息管理 价格公示、咨询发布、产品宣传 大堂管理 大堂服务、大堂管理、三方人员管理、 柜面服务与效率 柜面服务、个人理财与贵宾服务、服务效率、 员工管理 人员配备、仪容仪表、服务行为 服务基础管理 服务制度、服务检测、投诉处理、服务考核 消费者权益保护与社会责任履行 公平对待消费者、消费者权益保护、公众教育项目实施案例案例1：广州某邮储网点百佳网点打造案例大堂人员职业规范大堂服务环境柜面服务规范案例2：广州某工行点千佳网点打造案例开门迎客银行手语学习厅堂服务营销备注：我们针对不同的网点、不同的市场、不同的定位采取不同的发展策略，即“一点一策”策略，通过“人人督导、一点一尽职”的形式，让网点管理人员与网点共谋发展、共担责任、共拓市场。项目执行团队介绍此次“千百佳建设”项目执行团队具有多年丰富的行业实战经验，近千家网点的相关经验：中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（10多个网点）；深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；深圳发展银行标杆点网点服务营销辅导项目（21个网点）；山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升项目；中国工商银行某分行《标杆网点服务提升项目》；中国工商银行某分行《标杆网点服务提升项目》；广西百色农信社《标杆网点金融服务营销能力提升项目》；江苏省某商业银行《网点服务质量提升项目》；浦发银行福建某分行《千百佳网点打造项目》；中国银行温州某分行《千百佳网点打造项目》；工商银行北京某分行《千百佳网点打造项目》；交通银行东北某分行《千百佳网点打造项目》；兰州某银行《千百佳网点打造项目》……XX银行XX分行千百佳网点建设咨询项目建议书7GAP服务差距模型服务提供者优化功能分区规范物品摆放统一位置统一方向统一数量统一类型……明确岗位职责优化服务环境改变员工习惯……导入
管理制度
档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载
养成服务意识建立服务标准建立服务规范梳理评选文件……规范服务礼仪规范服务流程提升职业形象规范柜面7法规范大堂7法转变服务意识打造团队文化改善设备位置危机处理检查大堂现场管理排除无用物品梳理有用物品……改善设备位置危机处理检查大堂现场管理开门迎客PAGE-1-
浙公网安备 33021202002483