xxxx有限公司文件编号QP-MK-01类别文件名称版次B/2页码1/5QP客户满意度控制程序生效日期2017-11-61.0目的:旨在充分了解客戶意見,滿足客戶实际需求,进而维持本公司永续经营之优良形象；故就本公司提供的有形产品与无形服务作定期调查,确保客戶对产品之认可及提升公司整个质量管理体系。2.0范围:本程序适用于本公司所出售之产品及所提供之服务。3.0参考文件:3.1《数据分析与目标考核控制程序》3.2《持续改进控制程序》3.3《纠正和预防措施控制程序》3.4《客户投诉处理程序》3.5《
记录
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控制程序》4.0定义:4.1客戶:(狭义的来讲)：接受产品及服务的组织。(广义的來讲)：任一后工序部门都是前工序部门的客户。4.2客户满意度调查表：以列表的形式，传递给客户之表单，用以调查客户对于本公司的滿意程度。4.3客户满意度调查汇总表：用以统计汇总客户满意度调查之结果。4.4客户满意度调查对象标准：凡与本公司有正式P/O业务往来的客户均属之。4.5客户满意度调查方法：顾客满意度调查问卷、内部业绩监控。5.0职责:5.1业务部：负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告，作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度的评审与评价。5.2相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息，根据满意度调查结果采取相应的改进措施。6.0工作程序：6.1业务部对外部顾客进行基本资料编写、建立《客户基本资料卡》。6.2业务部制定《顾客满意度调查
计划
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》，调查计划内容包括：确定调查时间、调查范围、调查内容、调查对象。xxxx有限公司文件编号QP-MK-01类别文件名称版次B/2页码2/5QP客户满意度控制程序生效日期2017-11-66.3业务部于每年5月前制定出《顾客满意度调查计划》，确立外部、内部顾客调查对象；（顾客满意度调查每年至少组织一次，在管理评审前完成）。6.4业务部按调查计划时间将《客户满意度调查问卷》发出给客户，并于15个工作日内追回此表。6.4.1业务部将回收的调查表整理于《客户满意度调查汇总表》。6.4.2业务部将顾客满意调查汇总得分数后再进行顾客满意度测量评分。6.5顾客满意度调查信息输入6.5.1收集顾客信息业务部按《顾客满意度调查计划》要求，向顾客发出《顾客满意度调查问卷》，并负责在限定的时间内收回，作为顾客满意度测量评价的输入信息，从以下几方面收集信息。—－供货产品质量业绩；—－售后服务信息；—－产品退货、召回与修理；—－
合同
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及
协议
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的履约情况，包括交付期和供货数量；—－上述信息与同行业竟争对手比较。—－顾客的改进建议。6.5.2内部业绩监控通过对内部业绩监控，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求的程度。a)业务部负责组织统计以下指标：—－准时交付批次的统计；（计划部）—－超额运费的统计；（业务部）—－顾客生产中断；（业务部）—－顾客下单率统计；（业务部）—－售后索赔、退货的统计分析；（品质部）—－顾客投诉、信息反馈的回复，纠正措施的完成情况；（品质部）—－顾客在线产品质量；（品质部）—－顾客审核、内部审核的结果；（体系办）—－关于质量或交付问题的顾客通知。（业务部/品质部）6.6客户满意度问卷综合项目细则:xxxx有限公司文件编号QP-MK-01类别文件名称版次B/2页码3/5QP客户满意度控制程序生效日期2017-11-66.6.1问卷项目打分标准6.6.1.1客户投诉（含退货）分值标准：全年平均投诉(退货)率/目标值，当比值小于等于0.5时，得分为100分；当比值大于0.5等于1.0时，得分为80分；当大于1.0比值小于等于1.5时，得分为50分；当比值大于1.5时，得分为0分。注：因本公司问题造成顾客订单中断现象时，视为顾客不满意表现。6.6.1.2交货准时度分值标准：全年平均交货准时率/目标值，当比值≥1时，得分为100分；当0.8≤比值＜1时，得分为80分；当0.5≤比值＜0.8时，得分为50分；当比值＜0.5时，得分为0分。6.6.1.3附加运费分值标准；当附加运费未发生时，得分为100分；当发生一次时，得分为90分；当发生二次时，得分为80分；当发生三次时，得分为70分；当发生四次时，得分为60分；当发生五次时，得分为50分；当发生≤6次时，得分为0分。6.6.2问卷项目权重分配客户问卷满意度采用百分制，总分计算公式为：总分=顾客满意度调查分值×50%+客户投诉(含退货)分值×30%＋交货准时度分值×10%＋附加运费分值×10%。6.7顾客最终满意度测量评分方法6.7.1顾客满意度评分方法顾客满意度测量由两部分组成，评分方法：—－顾客调查问卷得分占40%—－内部过程业绩监控评价得分占60%计算公式：顾客满意度=顾客调查问卷得分×40%＋内部过程业绩监控评价得分×60%6.7.2顾客满意分五个等级；表如下：序号等级总得分说明1非常满意≥90表示没有改善建议，予以维持2满意80-89表示认同，但建议持续改善3一般60-79表示认同，且需进行改进4不满意30-59表示不接受，须立即改进xxxx有限公司文件编号QP-MK-01类别文件名称版次B/2页码4/5QP客户满意度控制程序生效日期2017-11-65极不满意0-29表示反对，须采取更改
方案
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6.8评价与分析6.8.1评价与分析：业务部对主要顾客满意度信息形成数据趋势分析及图表化说明。主要内容：a)调查问卷分析评价包括内容：问卷回收情况、调查问卷评分结果、主要顾客满意度调查情况、满意度调查较高项目/较低项目、主要评价意见。b)过程业绩监控分析评价包括内容：售后索赔情况、超额运费、退货情况、产品交付情况、内外部审核情况、主要评价意见。c)不满意因素分析及改进的建议。6.9针对评定结果的反应措施：6.9.1按等级表中评的等级之反应；6.9.1.1按等级表中，总评在“满意”状态以上（即80分以上含80分），依照《持续改进控制程序》考虑可纳入加以不断改进；6.9.1.2按等级表中，总评在“一般”状态以下（即80以下），应由业务部发出内部CAR由责任部门提出改善措施，并由业务部负责追踪验证。a)业务部组织对顾客不满意和抱怨，分析原因，采取纠正预防措施。对顾客满意项目继续持续改进。并及时与顾客沟通，取得顾客的支持与信任。b)必要时，对顾客最关心的问题、主要要求的特性纳入方针目标，或作为更新、修订经营计划和控制计划的依据。c)管理者代表通过组织体系运行、FMEA活动及质量改进活动，确保产品和服务质量达到顾客所确定的目标。d)对顾客满意度评审的任何改进措施，由业务部组织验证。7.0附件/表格7.1客户基本资料卡7.2客户满意度调查表xxxx有限公司文件编号QP-MK-01类别文件名称版次B/2页码5/5QP客户满意度控制程序生效日期2017-11-67.3客户满意度调查汇总表7.4顾客满意度测量统计分析报告8.0流程图：《客户满意度控制流程图》
浙公网安备 33021202002483