企业KPI指标的定义与权重分配

山东方泰金业化工有限公司管理提升项目－保密－ 版权所有，仅供山东方泰金业化工有限公司内部使用管理出效益管理是资源公司级KPI指标萃取、定义及权重分配研讨2010年3月6日绩效管理 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 论介绍 国外绩效管理的发展及演变 成本绩效考核阶段（19世纪到20世纪初）特点：以本求利，以盈利为目的，指标就是成本。 财务绩效考核阶段（20世纪初到20世纪90年代）特点1：20世纪初，持续时间最长、最重要的指标：投资报酬率（ROI）（销售利润率、资产周转率）；特点2：20世纪60年代，预算、税前利润、剩余收益被看成对管理者补偿的依据，绩效考核与常量挂钩；特点3：20世纪70年代，投资报酬率（ROI）（净资产回报率），销售利润率、每股收益、现金流量和内部报酬率（IRR），每股收益被看成对管理者的补偿；特点4：20世纪80年代后，这个时期以财务指标为主，非财务指标为补充，股东财富最大化被看成对管理者的补偿。 绩效考核创新阶段（20世纪90年代以来） 特点：20世纪90年代以来，针对企业进步和成长中的问题（下属会做你要求和考核的，下属一般不会做你希望的），推出了BSC，追求团队效率最大化。山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 国内绩效管理的发展及演变 平均主义思想下的奖惩调剂阶段特点：平均主义；特殊贡献有特殊奖励；重大过失予以惩罚。 主管考核阶段一些起步较早的民营企业，认识到要实行灵活的考核和分配机制，必须依据能力与贡献确定报酬，拉开收入差距。这阶段人情化管理色彩比较浓郁，缺乏标准，考核结果和收入分配都是老板一人说了算。 德能勤绩考核阶段目前多数企业采用公务员的考核方式“德、能、勤、绩”：指标庞杂、没有针对性、标准不明确、重点不突出、不能真正反映业绩，“老好人”、“庸人”考核分数反而最高。 量化考核和目标考核阶段 用事先承诺的标准考核员工实际完成的绩效，标准具体、客观、基本可量化。这阶段是绩效考核科学化的初级阶段。山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 2004年国际某著名管理顾问公司对绩效管理系统调研结果 公司现有绩效管理体系模糊零散不成系统，48%； 公司现有绩效管理体系执行力度有限，59%； 大部分高层管理、人力资源管理及一般员工均认为绩效评估结果是用来发放奖金，调整薪资和职位的准则； 管理者困惑的问题是投入的人员和时间太多，部门间配合不够，没有以战略为导向，管理信息支持不够，公司各级员工的配合不够等。山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 绩效管理要素 明确一致而令人鼓舞的战略 进取性强又可衡量的目标 透明而有效的绩效沟通与评价 迅速而广泛的绩效成绩应用 工资调整 薪酬分配 职位晋升与调整 教育培训 激活沉淀 职业发展山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 对绩效管理的看法（没有评估，就没有管理） 人们为什么不喜欢绩效评估 被评估者的焦虑：对结果的不可控性带来的担心；对批评或惩罚的焦虑；害怕暴漏自己的弱点； 管理人员的焦虑：认为没有意义，绩效评估开始要填写很多表格，乏味；担心与员工发生冲突；对绩效评估的原理、流程、制度、方法和工具不理解，怀疑。 为什么需要绩效管理 组织需要绩效管理：目标有效的分解；监控目标达成过程中的情况；需要得到有效的人力资源，以高效率完成目标。 管理者需要绩效管理：传递目标；告诉期望；掌握信息。 员工需要绩效管理：了解自己的绩效；得到他人的认可和尊重。山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 绩效考核体系的特征 绩效考核出发点是实现组织目标； 绩效考核主要依据是员工的职责履行情况 工作业绩：如销售人员侧重考核工作业绩； 工作表现：如文秘人员侧重考核工作表现； 绩效考核的直接责任者是管理人员； 通过量化方式考核员工绩效 员工绩效考核结果直接运用于员工薪酬调整或员工职业发展的决策中山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 建立有效绩效考核体系的管理假设 企业有明确的价值取向和发展目标 员工的职责是明确的 因人设岗、多头领导、越级指挥都属于职责不明确 管理者存在客观评价下属的工作绩效的动机 “息事宁人”是很多管理者的基本管理哲学 企业愿意支付一定的考核成本 越精细的管理越需要支付更多的管理成本 企业现有的薪酬水平或职业机会对于被考核者具有相当大的吸引力山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍绩效管理方法论介绍 分级法 简单分级法：最出色列于序首，最差位于序尾； 交替分级法：最优者，最劣者；次优者，次劣者；如此循环； 范例对比法：选一个标杆，与标杆比较后排序 强制分配法：按照“两头小，中间大”的正态分布规律，先确定各等级在总数中的比例，然后按绩效指标的相对优劣程度，强制列入其中的一定的等级。山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 要素评定法：考虑了权重，非常繁琐 360度绩效考核法：被考核者要接受上级、下属、同级、外部客户全视角的考核。360度绩效考核成功取决于评价者的诚实度和责任心（对自己自由主义，对别人马列主义），需要大量的成本处理数据，需要比较复杂的数学模型等。目前处于试验阶段，不成熟。 EVA法（经济增加值）：其理论假设是股东财富最大化，也就是说一切以投资者资本价值是否增加为依据。山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 平衡计分卡法山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 “学习与发展（4）”是长期、基础和过程型关键成功因素（大部分是领先/驱动性指标），其保障促进“内部运营”。 来自于三个主要资源：人员（员工培训-员工满意度）、信息系统（提高信息技术-降低员工流失率）和企业程序（开展日常工作、收集和记录员工工作表现激励授权等-提高员工的劳动生产率）。 “内部流程（3）”是改进企业业绩的重点，是基础、间接和过程型关键成功因素（有滞后/结果性指标，也有领先/驱动型指标），其保障促进“满足客户需求”。 方泰公司主要关注生产方面指标和技术创新方面指标。山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 “满足客户需求（2）”是速效、直接和过程型关键成功因素（有滞后/结果性指标，也有领先/驱动型指标），，其保障促进“财务绩效”。 暂时看，此维度意义不大；长远看，必须关注此维度，如满意度、保持度、新客户的获得等。 “财务绩效（1）”是企业结果型关键成功因素（滞后/结果性指标），是企业经营管理最直观最重要的绩效指标。 营业收入、资本报酬率、经济附加值等都是一般意义上的指标。 BSC比喻为飞机驾驶舱内的导航仪，通过导航仪的各种指标显示，管理层可以借此观察企业运行是否良好，随时发现战略执行过程中哪一方面亮起了红灯。BSC不单单是管理工具，还是管理思维。山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 BSC在实施过程中的困难 指标的创建和量化方面：财务指标比较容易；其他三个方面需要管理层根据战略、主要业务和外部环境仔细斟酌，要找到结果和驱动因素间的关系。 实施成本方面：BSC要求全员参与，每个部门、每个人都得有自己的BSC，成本比较高。 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 滞后/结果性指标与领先/驱动型指标之间的因果关系，选择能反映战略目标的滞后/结果性指标作为公司级的考核指标，其他指标被称为分解指标。山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 BSC案例 四大指标体系 财务方面目标 提高投资报酬率，实现扭亏为盈：我们要把资产运用于回报率高的活动，增加每一元钱的回报。 降低成本：为了扭亏为盈，将通过提高生产能力利用程度降低单位生产成本等等。 增加收入：为了扭亏为盈，必须增加销售收入，为此有必要重新确定业务重点。山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍BSC中，财务类指标选择与企业生命周期的关系 财务指标 战略目标对财务绩效的主要要求 收入/盈利 降低成本/提高生产力 资产利用 企业的生命周期 成长期 销售增长率新品收入占总收入比重新增客户收入占总收入的比重 员工平均营运收入成本费用总额控制 投资收入率（占销售收入的比重）研发投资（占销售收入的比重） 成熟期 目标客户市场份额产品线盈利新服务收入占总收入的比重 成本占竞争对手成本比例成本下降比例非直接成本（如销售费用） 流动资金比率资本支出回报率资产利用率 衰落期 不同产品线盈利率不同客户盈利率无盈利的客户比重 单位成本降低 投资回收率投资金额山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 客户方面目标 让客户满意。确定公司的目标客户群，了解其需求，通过有效的服务实现我们对客户的承诺、消除客户服务中的错误。 内部生产经营方面目标 提高创新能力。 开发新产品。 提高生产能力和销售能力。 提高售后服务能力。 学习与成长方面目标 提高信息处理能力 培训：通过培训增强能力。 提高员工满意程度：通过广泛的信息沟通、培训、创造公平的内部环境。 提高领导能力：通过培训、员工批评监督等手段提高领导能力。山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 业绩指标 BSC四个方面 目标 指标 财务方面 提高投资报酬率扭亏为盈降低成本增加收入 投资报酬率单位生产成本管理费用营业收入 客户方面 使客户更满意 客户保持率客户满意程度新客户增长比率 内部运营方面 提高创新能力提高生产销售能力提高服务能力 推出新产品所需要的平均时间生产销售指导时间 学习与成长方面 提高信息处理能力提高领导能力培训提高员工满意程度 满意度调查得分培训次数领导能力得分山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 权数比重 财务方面、客户方面、内部运营方面、学习与成长方面在公司绩效管理中的权重； BSC四个方面每个方面中的所有指标的权重。 关键绩效指标界定 业务目标（结果）和行为标准（过程）共同构成绩效指标； 关键绩效指标是一个标准体系，它必须是定量化的； 如果难以定量化，必须是行为化的； 如果定量化和行为化都难以达成，就不符合要求。山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 关键绩效指标的类型 可度量的绩效指标不一定是量化的，软性的绩效指标很难量化，可以采取可观察的行为作为绩效指标。 指标类型 举例 证据来源 数量 产量销售额利润 业绩记录财务数据 质量 破损率独特性准确性 生产记录上级评估客户评估 成本 单位产品的成本投资回报率 财务数据 时限 及时性到市场时间供货周期 上级评估客户评估山东方泰金业化工有限公司管理提升项目绩效管理方法论介绍 成就型绩效指标与标准型绩效指标 举例： 年销售额：年销售额在20万-25万元 打字员基本标准：速度不低于100字/分钟 打字员卓越标准：提供美观、节省纸张的版面设置 成就型绩效指标 标准型绩效指标 含义 通过在特定的时间点上应该达到怎样的结果，取得怎样的成就来表示的绩效指标 通过在持续性和重复性的工作中应遵循怎样的标准来衡量的绩效指标 适用范围 从事有明确可见的结果产出的工作的人员，例如业务人员、销售人员、管理者、有特殊技能的专业人员等 工作内容主要是重复性、支持性的职位，例如秘书、行政事务专员、出纳、前台等 举例 到6月底完成600万元的销售额将年度经营成本控制在100万元的范围内年底提交软件的测试版本 报表的错误率低于1%现金报销在3个工作日之内完成电话铃响3声之内必须接听山东方泰金业化工有限公司管理提升项目BSC指标萃取过程 战略规划图描述（讨论稿）山东方泰金业化工有限公司管理提升项目BSC指标萃取过程财务策略目标收入的增长和资产增长员工策略目标人才队伍的形成和稳定以及人才素质提高内部运营策略目标完善组织结构、建立 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的流程体系等客户策略目标取得客户的认可、使市场份额扩大战略目标扩大市场份额和企业规模，增强完善组织结构与流程和建立科学的人才选聘、激励与约束机制莱州方泰金业化工有限公司管理提升项目BSC指标萃取过程财务策略目标收入的增长和资产增长客户策略目标取得客户的认可、使市场份额扩大内部运营策略目标完善组织结构、建立规范的流程体系等员工策略目标人才队伍的形成和稳定以及人才素质提高销售完成率、营业利润增长率、净资产收益率、总资产增长率、总资产周转率客户满意度、货款回笼率产品达标率、项目及时完成率、采购价格指数员工流失率、员工满意度、培训覆盖率莱州方泰金业化工有限公司管理提升项目BSC指标萃取过程 战略重点转换表（设定目标时，关注战略重点最终结果，不要把驱动因素写进去） 战略重点 目标设定 编号 内容 1 增加利润 2010年实现利润1亿… 2010年成本费用控制在销售收入的30%以下… 2 增加营收 2010年销售收入达到30亿元… 2010年市场客户达到15家… 3 提升盈利能力 2010年实现某产品销售收入占主营业务收入的70%… 4 关注客户满意度，提高生产车间运营水平 2010年使90%关键客户达到满意… 2010年产品质量退货率控制在1%以下… 5 提高人才梯队能力素质，关注员工满意度 2010年实现90%的关键职位员工能力素质达标… 2010年获得80%的员工满意…山东方泰金业化工有限公司管理提升项目BSC指标萃取过程 价值树模型-财务类示例山东方泰金业化工有限公司管理提升项目BSC指标萃取过程 价值树模型-客户类示例山东方泰金业化工有限公司管理提升项目BSC指标萃取过程 价值树模型-内部运营类示例山东方泰金业化工有限公司管理提升项目BSC指标萃取过程 价值树模型-学习发展类示例山东方泰金业化工有限公司管理提升项目BSC指标萃取过程 滞后性指标与领先性指标对应关系 战略目标 滞后/结果性指标 领先/驱动性指标 财务 2007年实现利润9000万元…… 利润 2007年产品销售收入达到3亿元…… 销售收入 2007年实现A1品销售收入占主营业务收入的70%…… A1品销售收入比重 财务 2007年成本费用总额占销售收入的30%…… 成本费用总额 优秀供应商比例 新材料对成本降低的贡献 生产定额普及率 顾客 2007年能使90%关键客户达到满意…… 关键客户满意度 客户投诉反应速度 客户投诉妥善解决率 2007年一级市场客户达到10家…… 一级市场客户数量 品牌美誉度 内部过程 2007年能满足97%订单需求得到满足…… 订单需求满足率 产能达标 营销、生产与采购 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 有效性 2007年产品因质量原因发生的退换货率控制在1%以下…… 退换货率 产品一次交验合格率 质量管理体系的建设 学习成长 2007年实现95%关键职位员工能力素质达标…… 任职资格达标率 任职资格管理体系建设 培训目标达成率 2007年获得75%的员工满意…… 员工满意度 薪酬满意度员工合理化建议采纳数量山东方泰金业化工有限公司管理提升项目BSC指标萃取过程 战略规划图（确认稿）山东方泰金业化工有限公司管理提升项目BSC指标萃取过程 指标检视表 指标 筛选维度 是否需要并可替代 处理结果 维度 指标名称 与战略一致 是否可控制 是否可实施 是否可信 是否可衡量 是否可低成本获取 是否可理解 财务 客户 内部运营 学习发展山东方泰金业化工有限公司管理提升项目BSC指标萃取过程 指标解释（指标库-指标字典） 维度 指标编号 名称相同但属于不同层面 指标名称 反映指标内涵，参考通行指标 责任人 部门名称或职位名称，不填人姓名 设置目标 指标设置的意义，主要是驱动了战略的那些方面 滞后/领先 计量单位 极性 越大越好越小越好越中性越好 指标解释：指标的计算公式、计量单位及计算过程中的部分注意事项 目标：表明指标在不同考核点上应该达到的值 考核频率：考核的周期长度 数据收集方式 公式计算统计：内部统计系统自动生成专项调查主管直接评价 数据来源部门 部门或责任人 数据来源文件 数据来源于哪个报表 数据收集频率 数据收集的周期长度山东方泰金业化工有限公司管理提升项目指标案例 公司指标 指标维度 指标编号 指标名称 权重（%） 目标设定（b） 单位 考核频率 信息来源 实际完成（a） 单项得分（a/b）*权重 行动计划 财务维度 营业收入 年度 利润总额 年度 成本总额 客户维度 重要客户满意度 内部运营维度 金属平衡率 销售回款率 半年度 学习维度 培训次数 员工满意度 领导能力得分山东方泰金业化工有限公司管理提升项目指标案例 生产部门指标 指标维度 指标编号 部门职责 部门目标 指标名称 权重（%） 目标设定（b） 绩效标准 考核频率 信息来源 实际完成（a） 单项得分（a/b）*权重 行动计划 财务维度 呆滞物料比率 年度 年度 客户维度 内部运营维度 生产计划体系完善程度 订单监控 半年 安全事故发生次数 学习维度 培训目标达成率山东方泰金业化工有限公司管理提升项目指标案例 某岗位指标（对于较为稳定的基础性岗位，其工作可能并不是由目标直接控制的，而主要是依据工作职责来完成工作，对他们的绩效指标的设定更需要依据工作的核心职责。） 指标维度 指标编号 岗位职责 岗位目标 指标名称 权重（%） 目标设定（b） 绩效标准 考核频率 信息来源 实际完成（a） 单项得分（a/b）*权重 行动计划 财务维度 年度 年度 客户维度 内部运营维度 半年 学习维度山东方泰金业化工有限公司管理提升项目指标案例 某部门责任人绩效合同 受约人姓名： 发约人姓名： 部门： 职位： 职位： 签名： 合同有效期： 发约人姓名： 受约人签名： 职位： 日期： 签名： 维度 目标 指标 权重（%） 单位 目标值 挑战值 实际完成 考核分数 支持计划 编号 计划名称 财务维度 客户维度 内部运营维度 学习发展山东方泰金业化工有限公司管理提升项目指标案例 某部门责任人绩效合同 计划结果确认： 副总签字 总经理签字 评估结果确认： 评估总得分 评估绩效等级 副总签字 总经理签字山东方泰金业化工有限公司管理提升项目指标案例 指标行动计划 1、指标说明，某某年产品生产如下：职能一：职能二： 2、需要做到： 3、可行性分析：有利因素：可能的困难点： 4、对策： 序号 计划内容 时间 主要责任人 协助者 资金安排 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 总计 制订人：审核人：山东方泰金业化工有限公司管理提升项目指标案例 考核指标变更表 申请部门 申请时间 指标编号 指标名称 绩效指标申请变更的理由说明 绩效指标变更前后比较 绩效指标变更后风险评估 受影响的其他指标 受影响的部门 对公司总体目标的影响评估 企管部审核意见 总经理或副总经理审核意见 相关绩效指标的变更描述 变更后需要知会的相关部门：山东方泰金业化工有限公司管理提升项目指标案例 绩效管理申诉表 绩效考核申诉表 申诉人部门 申诉人职位 申诉人姓名 申诉时间 绩效考核申诉内容陈述： 绩效考核申诉理由陈述： 间接上级意见： 最终沟通确认结果： 总经办审核： 存档部门（总经办）签字： 存档部门（人力资源部）签字：山东方泰金业化工有限公司管理提升项目公司岗位责任制问题分析车间维修副主任责任制负责人：曲忠斌 指标 指标内容 考核人 考核标准 主要指标 1无设备原因造成的环保事故、安全事故。2开车率；无设备故障停车。3产量100%完成月份计划。4设备必须达到完好标准。 1按责任状及有关规定执行。工伤-10分/人次。2（1）每低1%-1分（2）每低1%-2分/次。3每低10%-2分。4发现-2分/次台。 挂钩指标 1车间中小修理2大修费/万元3吨产品维修费10万元 管理指标 1掌握车间设备运转 检修 外浮顶储罐检修方案皮带检修培训教材1变电设备检修规程sf6断路器检修维护检修规程柴油发电机 情况及台帐、巡检记录设备档案完整齐全。2备足备好备件物资计划。3备用设备保证随时好用，闲置设备保管有序。4出现设备事故积极组织抢修并分析原因，实行“三不放过”。5设备表面无灰尘、油污、锈蚀、无跑、冒、滴、漏，安全防护措施齐全。6抓好劳动人员劳动纪律、技能培训、工作效率、工作质量等。7在正主任指导下开展工作。8夜间值班认真查岗并填好值班记录。9根据本专业情况提出改造、操作、维护等方面正确的措施、建议并组织协调措施。10当月本专业及下月打算，工作目标报主任（下周）。 1每少一项扣1分。2因无备件造成停车扣1分/次。3耽误使用扣1分/次。4否则扣1分/次。5发现一处不合格扣1分。6违反一次扣1分。7违反-10分/次。8公司检查-2分/人次。9不执行-10分/次。10不报-10分/次。山东方泰金业化工有限公司管理提升项目公司级KPI指标萃取及定义 头脑风暴法 基本原则 禁止批评和评论，也不要自谦 目标集中，追求数量，越多越好 鼓励巧妙地利用和改善他人的设想 与会人员一律平等，各种设想无论好坏全部记录下来 主张独立思考，不允许私下交谈，以免干扰别人思维 提倡自由发言，畅所欲言，任意思考 成功要点 自由畅谈、延迟评判、禁止批评、追求数量山东方泰金业化工有限公司管理提升项目公司级KPI指标萃取及定义 头脑风暴法流程 主持人：孙老师 记录人：黎城 时间：30分钟左右山东方泰金业化工有限公司管理提升项目BSC在公司绩效管理中的权重调查 BSC在公司绩效管理中的权重现场调查 关于一级KPI权重处理办法：顾问组将利用AHP法（层次分析法），构造判断矩阵，在一致性检验的基础上确定指标的权重。 绩效评估的权重应该参照职责和任务的比重。 对于营销主管的职位来说，制定促销活动计划的职责所占比重为30%，对营销人员进行培训的职责所占比重为25%，与分销商和客户进行沟通联络所占比重为40%，撰写报告所占比重为5%。山东方泰金业化工有限公司管理提升项目