新型实用公共关系教程课件(杨俊22519)15

第十五章公关技能——危机管理第一节　公关危机的涵义、特点及种类第二节　公关危机的成因与处理原则第三节　公关危机的处理程序第四节　公关危机的处理对策与技巧第五节　公关危机的预防与监控认识公共关系危机的涵义、特征和类型；掌握正确处理危机的原则、措施和技巧；积极预防与监控危机，将压力化作发展的契机。光明“回锅奶”：嘴硬不是硬道理2005年6月5日，河南电视台经济生活频道曝出惊天黑幕：郑州光明山盟乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售。记者按照最低 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 估算，仅郑州光明山盟乳业一年就销售200万袋回收奶……从事件发生到对公司主要责任人的处理，光明乳业好像对于危机的来临反应慢了一些，所以失误所造成的负面影响是无法估量的。第一节公关危机的涵义、特点及种类一、公关危机的涵义二、公关危机的特征三、公关危机的分类一、公关危机的涵义公关危机是指在公关活动中，由组织内外的某种非常性因素所引发（起）的非常性或失常性事态。英文为PublicRelationsCrisis，专指灾难或危机中的公共关系。从社会组织角度而言，危机是指由于组织自身或公众的某种行为而引起和导致组织环境恶化的突出性事件。二、公关危机的特征危机来势凶猛，一般具有如下特征（见图15-1）。图15-1公关危机的特征三、公关危机的分类公关危机根据不同的划分标准，分为不同的类型，如表15-1所示。表15-1公关危机的分类 分类标准 分类结果 从存在状态角度 一般性危机和重大性危机 从危机同企业的关系程度及归咎对象来衡量 内部危机和外部危机 从损失的表现形态来看 无形公关危机和有形公关危机 根据其产生的主客观原因 人为公关危机和非人为公关危机 依据其外显形态 显在危机和内隐危机第二节公关危机的成因与处理原则一、公关危机的成因二、公关危机处理的原则一、公关危机的成因根据国外危机管理专家的调查统计表明，可能引发危机的因素主要有：1.生产性意外；2.环境问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ；3.劳资争论及罢工；4.产品质量；5.股东信心丧失；6.具有敌意的兼并或股市上大股东的购买；7.谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密；8.恐怖破坏活动；9.组织内人员的贪污腐化；10.安全因素。二、公关危机处理的原则危机事件的处理应遵循下列原则（见图15-2）。图15-2公关危机处理的原则第三节公关危机的处理程序公关危机的处理，是指危机爆发后，为减少损失与危害，按照一定处理 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和应对策略所采取的直接、妥当和必要的处理措施。具体处理程序（见图15-3）。图15-3公关危机的处理程序第四节　公关危机的处理对策与技巧一、组织内部对策二、受害者对策三、消费者对策四、新闻界对策五、上级主管部门对策六、社区居民对策（1）要动员全体员工齐心协力、共渡难关；（2）尽快组建处理危机的专门机构；（3）迅速确定危机事件的类型、特征，准确把握事态进展情况，判明情景，以便尽快确认相关公众对象；（4）与媒体保持密切沟通、联系，及时向外界报告事态的进展情况，将本组织所持态度、处理危机的原则、立场、程序及对策快速通报，以求得公众的理解、认同与支持；（5）对于因危机而造成的意外伤亡，一方面应立即进行救护或善后处理，另一方面应立即 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 其家属，并提供一切条件以满足其家属的探视等要求；一、组织内部对策（6）迅速调查引起危机事件的原因，并对处理工作进行客观评估，奖励有功者，处罚主要责任者，并通告有关各方；（7）倘若是因不合格产品所引起的危机，应不惜一切代价立即收回不合格产品，或立即组成检修小组，对不合格产品认真逐次检验；（8）如果是因外界误解或人为破坏所造成的企业信誉危机、重大劳资纠纷、股票交易危机、市场危机，应立即查明原因，及时公布事实真相，调动一切力量缓解矛盾、挽回影响。一、组织内部对策（1）立即认真调查受害者真实情况，实事求是地承担责任，并诚恳地道歉；（2）冷静耐心地听取受害者及其家属的意见和要求；（3）尽量避免在事故现场与受害者及家属发生纠纷与争执；（4）组织应避免发出为自己辩护的言辞；二、受害者对策（5）立即向受害者及其家属公布赔偿方法及标准，并尽快实施；（6）应由专人负责与受害者及其家属谨慎地接触，给其安慰与同情，并尽可能为其提供所需服务，尽最大努力做好善后工作；（7）在处理危机过程中，如无特殊情况，不要随意更换负责处理工作的人员。二、受害者对策三、消费者对策（1）立即查清和判明消费者的类型、特征、数量、范围等，以便有的放矢；（2）妥善接待消费者投诉，公布事故经过、处理方法和预防举措，并表示歉意；（3）注意听取和收集受到不同程度影响的消费者对事件处理的意见和愿望；（4）通过零售代销部门向消费者公布说明事故梗概的书面材料；（5）对于涉及面广的案例，可通过报刊、广播、电视、网络等媒体公告事故真相、进展情况及应急处理办法。四、新闻界对策（1）保持一条开放的信息渠道，及时公布事实真相，确保真实传播；（2）迅速成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，提供权威可信的资料；（3）确定新闻发言人，由他全权负责向新闻界发布事故产生的原因、经过及补救措施；（4）对于重要事项，宜予以书面材料，内容谨慎、扼要，须避免使用技术术语和晦涩难懂的词汇；（5）对于新闻界应尽量主动、合作，如遇不便发表的消息，应妥善说明理由，不宜用“无可奉告”来搪塞，以求得记者的同情与谅解；四、新闻界对策（6）注重以公众的立场和观点来进行报道，不断提供他们所关注的信息，诸如善后举措、补偿办法等；（7）在刊登相关事件消息的报刊上发布道歉广告，及时向公众公布事实起因、经过及事态进展真相，并向相关公众表示道歉及承担相应责任；（8）当记者发布失实报道时，应注意及时纠正错误信息，并向新闻界提供全部与事实相关的真实详尽材料，安排相关人员参观、专访，新闻发言人可接受咨询、访谈，表明真实、客观和公正的立场，尽量避免使公众产生敌意。五、上级主管部门对策（1）在事件发生后应及时向上级主管部门实事求是地汇报，争取其援助、支持与关注；（2）在事件处理过程中，应定期汇报事态发展状况，求得上级主管部门的指导；（3）在事件处理后，应详细汇报事件起因、处理经过、解决办法及以后的预防举措等。六、社区居民对策（1）查清危机事故的原因，倘若事故给社区居民造成损害，应主动上门道歉，赢得谅解；（2）根据事件的性质，也可派人到每一户家庭分别致歉，请求理解、支持；（3）在有影响的报刊上分别刊登致歉谢罪广告，旗帜鲜明地表达勇于承担责任、知错必纠的态度；（4）必要时，应向社区居民赔偿经济损失或提供其他相关补偿。第五节　公关危机的预防与监控预防是危机管理中的关键，而捕捉先机则是关键中的关键（见图15-4）。图15-4捕捉先机本章抓住国际公关界近年来的热门课题———危机管理，系统阐述了公关危机的涵义、特点和种类，着重阐释了公关危机的成因、处理原则、处理程序，全面叙述了公关危机处理对策与技巧，最后探讨了危机的预防与监控。公关危机特征有突发性、未知性、危害性、普遍性、关注性和复杂性。公关危机从不同角度而形成诸多种类划分，如一般性与重大性危机、内部与外部危机、无形与有形危机、人为与非人为危机、显在与内隐危机等。处理危机应遵循的原则：及时、诚恳、准确、冷静、全面、公正和灵活。处理程序：①迅速反映，隔离危机；②收集信息，确定对策；③分析症结，控制事态；④组织力量，处理善后；⑤总结评估，吸取教训。处理对策因人因事而异，但当机立断、迅速组建专门处理机构，确定专人全权负责，制定相应举措，处理好善后问题，则是基本对策。针对组织内部、受害者、消费者、新闻界、上级主管部门和社区居民，则应采取不同对策。如何预防与监控公关危机是危机管理中十分必要的关键环节。其一，务必快速搜集危机信息；其二，组建专家智囊团；其三，分析鉴别相关信息；其四，制订妥当的预警 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ；其五，对照方案，认真督查；其六，培养全员危机观念。英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特说得好：“预防是解决危机的最好办法。”Intel公司前CEO迪·格鲁夫也说：“优秀的企业安度危机，一般的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”案例1　肯德基面对“苏丹红”风暴所采取的危机处理措施2005年3月8日，百胜集团对外宣布，旗下肯德基的出品一直严格遵守中国的食品安全标准，公司一直在进行食品健康研究，一再强调在所使用的原料中，不含有“苏丹红”产品……然而，在西安，有关新奥尔良烤翅和鸡腿堡的套餐依旧出现在肯德基各店店堂的菜单中，但已经停止销售；在江苏城市频道里仍然播放新奥尔良烤鸡腿堡的广告……思考与讨论：肯德基面对“苏丹红”风暴所采取的危机处理措施，你认为有何失误之处？应如何补救？案例2　成功的危机公关策划2004年，安徽阜阳“劣质奶粉”事件发生后；4月22日媒体公布了45家劣质奶粉黑名单，三鹿集团赫然在目。这就使三鹿集团陷入充满冷漠、拒绝，甚至敌意的舆论环境，四面楚歌，回天术……本案例，反映出处理危机的高超技巧与艺术。倘若早做预防与监控，结果肯定大不一样，请提供一套完整的预防措施。你的公司已经面临危机，许多客户找上门要求退货，眼看就要酿成巨大灾难，作为公司员工，你将如何处置？