客服档案资料1、投诉产生的原因2、投诉的分类3、处理投诉的原则4、处理投诉的方法与注意事项5、客服人员应掌握的心理素质和基本技能6、如何成为一个合格的客服人员第一章投诉产生的原因A．与物业管理配套之服务项目设置不能满足用户的需求。服务项目是物业管理服务质量的重要组成部分。服务项目设置的目的在于满足客户需求。如大厦内设有配套的员工餐厅为大厦员工提供午餐服务；设立邮件分拣及免费送报服务，设立浴室等。B.随着客户精神和物质需求层次的不断提高，物业管理者必须调查、掌握客户对服务项目的需求的动态变化，以减少客户投诉。C.客户对物业管理服务项目感到最不满足的是他们所需要的，而且他们认为物业管理公司理当设置的项目并没有设置，或者虽已设置，却形同虚设，实际上不能发挥作用。D.物业管理公司员工的服务态度与客户期望存在较大差距。客户在大厦内办公，所以在大厦内会停留很长时间。因此，他们对物业管理公司员工的服务要求更高。此外需留意的是，客户不仅对服务结果十分重视，而且对服务过程十分注意。客户在大厦中每天要与多名员工接触，如保洁员、保安员、管理员甚至财务人员，如果其中一名员工态度粗暴或冷淡，其他员工主动、热情的服务效果将被抵销，这也是客户对大厦物业管理服务不满，可能投诉的原因之一。E.服务质量
标准
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太低，达不到客户的需求水平。物业管理工作中的各种工作程序、操作
规范
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和规章
制度
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必须接受客户的检验，在实际工作中逐步完善。F.员工服务语言使用不当。在物业管理工作中，因语言使用不当而使客人不满的事情却时有发生。G. 服务技能技巧客户的投诉还可能起因于物业管理公司员工生疏、笨拙的服务技能技巧。如大堂前台接待对客户询问都对以“对不起，我不知道”并加之尴尬微笑作答，对于这类情况，客户是一定不满意的。H.服务效率低。员工良好的态度只能给客人以一般的印象，客户是否真正满意还需与他们需求获得满足所花费的时间有关。如客户向管理公司报修室内有小件维修项目，管理公司维修人员得到客户
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
半小时后才到现场，然后又以等待配件为由两天未将客户维修项目完成，对此，客户当然会十分不满。I.物业管理公司与客户之间存在的误会。在人际交往中，误会是常常发生的，在一般社会生活中，并非必然导致严重矛盾，所以，我们对误会可能不太留意，但在大厦中，情况就不一样了。客户交纳管理费，理所当然地希望获得物有所值的产品，一旦产生了误会，产品质量受到影响，客户便感到不可忍受，于是便可能引起投诉。1．房屋及设备设施存在质量问题2．设备设施配置或运行不合理3．物业管理服务不到位或承诺未兑现4．物业管理费用收取额度与方式不合理6．突发事件处理不妥不周7．邻里冲突第二章投诉的分类1、求尊重型2、求发泄型3、求完善性4、求赔偿性第三章处理投诉的原则1、责任原则2、
记录
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原则3、时效原则4、三心原则（热心、诚信、耐心）第四章处理投诉的方法与注意事项一、处理投诉的方法1．耐心倾听，不与争辩。2．详细记录投诉内容。3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。4．判定投诉性质（有效与无效）。5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。6．回复处理结果。7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。二、处理投诉注意事项（1）耐心（2）细心（3）先听后讲（4）讲话语调要注意（5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休（6）目光要坚定（7）迂回战术（8）寻找客户喜欢谈的话题（9）合理让步（10）不要随意作出承诺（11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。（12）相信领导和公司（先处理心情，后处理事情，说软话办硬事）第五章客服人员应掌握的心理素质和基本技能一、心理素质要求1."处变不惊"的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我掌控及调节能力4.满负荷情感付出的支持能力5.积极进取、永不言败的良好心二、品格要求1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2.不轻易承诺，说了就要做到3.勇于承担责任4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一6.强烈的集体荣誉感三、业务技能要求1.良好的语言表达能力2.丰富的行业知识及经验，对产品要有清楚地了解与认识3.熟练的专业技能4.优雅的形体语言表达技巧5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6.具备良好的人际关系沟通能力7.具备专业的客户服务电话接听技巧8.良好的倾听能力第六章如何成为一个合格的物业客服人员1、具备学习能力，熟悉物业专业知识及法律法规。2、具备良好的沟通协调能力，能把专业知识运用于实践当中。3、具备良好的服务意识，谦虚、谨慎。4、能建立良好的客户关系。5、对公司和客户（业主）负责。
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