城市管理热线方案

城市管理热线 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 城市管理指挥调度 热线系统方案 新乡市东华数码科技有限公司 2007年03月 一、需求背景 目前各级政府机关正在大力推进由管理监督职能向管理服务职能的转变，努力开展电子化政务的建设与实施。很多机关单位在计算机网络的架设及网站的建设上已经花费了大量的精力和资金，网站功能也日趋完善。但以中国国情来说，具备上网条件的群众毕竟还较少，且有着相当大的技术障碍，而最贴近群众，最便利、最普遍的服务手段――电话与传真尚未被有效的运用。城管热线《城市管理呼叫中心系统》就是将电话，传真，计算机，电子政务系统有效整合起来成为新乡城管执法队伍便民服务的桥梁。 城市管理热线系统以现代通信与计算机技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合平台。以“暖心便民工程”作为主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 实践途径，解决群众身边的难事、急事、小事、杂事，树立良好的利民、亲民、为民的城管形象。 二、现有模式存在的问题 多是人工接听，效率低下，经常难以拨通，或出现拨通后无人接听的情况。同时热线下班就找不到人。投诉内容由值班人员人工转到相应职能部门，如热线使用相当频繁时，将滞后该内容的传达。由于没有系统的信息化管理和支持，很难将处理结果及时反馈给投诉人。造成沟通缓慢，达不到及时处理回复的效果。长此以往，会让人失去信心，从而失去其应有的作用。城管热线多是一种接收功能，缺乏重要的指挥调度功能，而这是国际上城市管理最重要的一环。二??三年五月二十六日，中华人民共和国建设部办公厅向全国各省、自治区建设厅，直辖市建 委转发江西省建设厅《关于进一步加强城市管理有关工作的意见》的 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 ，明确提出深入开展城市环境综合整治，提高城市环境质量,建议有条件的城市建立城管指挥中心系统.我公司开发的系统，它采用最先进的计算机电话语音系统集成技术，将投诉、指挥调度等有机地结合在一起，可以极大地提高城管热线的效率和城市管理的能力、效力，建立起城市管理反应迅速,指挥灵活高效的运行机制,并做到有诉必复，有求必应,方便市民,服务市民;同时有效调动广大市民参与城市建设和管理的主动性和积极性，真正做到城市是我家，共同建设园林城市。B/C/S四层架构重构热线的业务系统。各责任单位业务子系统是业务系统的子系统之一，是城管热线业务流程中各责任单位的业务处理部分。 总体业务流程图如下: ?四、系统建设的总体目标城市管理主要是市政管理，包括城市基础设施的运营和城市环境的维护，涵盖了市政基础设施管理、城市公用事业管理、城市国土房产管理、城市环境保护、城市园林绿化管理、城市市容环境卫生管理、城市建筑管理等内容。 建设城市管理信息系统，就是要利用信息化的手段，整合多项数字城市技术，实现城市管理工作的精确、敏捷、高效，为社会公众创造和谐、整洁、安全、优美的城市环境。系统运用图形化的形式展示全市各类举报和投诉的分布，全面、准确反映各类资源的信息，并具有面向社会及时发布信息的功能。 主要子系统及功能介绍 主要包括:支撑平台、呼叫中心系统综合评价系统?? 对全市各区范围内的路桥设施、园林绿化、市容、环境卫生、工商等应急工作进行统一指挥调度;?? 受理市民举报和投诉，并调度联动大队等有关单位和部门进行查处，及时向市民反馈处理结果; ?? 指挥各区城管部门的投诉查处工作，并对重点、重复投诉进行督办检查，跟踪问效;?? 对暴力抗法等行为做出快速反应。?? 定期汇总通报全市城管投诉及查处情况;?? 及时发现和研究城 管投诉查处中遇到的新情况、新问题，为领导决策提供依据。整个系统建立在一个成熟的交换通信平台和计算机网络通信平台之上，辅以数据库应用、电子地图定位应用、有/无线指挥调度应用()等内容。的基本原则 ?? 系统必须能与现有设备的连接，实现资源共享。?? 系统必须具有实用性、可靠性、先进性、开放性和可维护性。?? 必须具备良好的升级、扩展能力，为保持系统的先进性留有充分的发展余地。?? 系统必须具备可操作性，操作使用程序简便易学，维护方便。?? 为市民提供每周7日及每日24小时的全天候、便捷、高效的应急服务。 “服务型政府”是社会发展和政府改革的目标。“城管热线”正是这一目标的首要体现方式。在整个热线工程的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 思想中，我们把改革理念、业务职能和信息技术综合起来进行分析设计。系统用于受理市民的投诉，为老百姓与政府的交流提供了一个绿色通道。并加强了对城管基层执法的监督，统一号码接入，集中受理，合理分流，加强过程监督，处理结果反馈、监督复查，保障全局统一指挥，第一时间解决问题。同时，提供可定制的统计报表，为不同用户的不同需求提供便利，为领导决策提供依据。 城管热线系统采用先进的板卡级呼叫中心，以CTI技术为核心，将计算机网络、通信技术、IVR技术、CRM管理、短信平台、邮件管理等技术紧密结合起来。设计时采用模块化设计，技术分级管理，具有冗余性、高可靠性、可扩充性;人性化的设计，使得系统安装简单、使用方便、便于管理，易于维护;系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，可以方便的控制程序流程，系统采用异构型数据库与分布式数据库技术相结合，可以与以后的各种数据库升级等进行无缝连接。系统运行稳定可靠，WEB服务器和DB服务器有较强的容错能力，除此之外，系统具备应急预案，CTI服务器在WEB 服务器或DB服务器断开时仍能确保热线 的畅通是系统的又一亮点。 七、系统功能介绍城管指挥中心一般设在市城管, 每天24小时都有值班人员接听电话，受理群众投诉案件.下设若干服务网络，受案范围包括城市规划、建设、环保、市政、公用事业、工商、交通、园林绿化、物业、市容环境卫生、食品卫生、人防、街政等方面。通过计算机网络派发给上述的有关单位，使其解决相关问题;有关单位把已经解决的问题通过计算机网络反馈给指挥中心;市民只需打一个电话，其它事情由指挥中心为其办理。主要职能24小时受理供水、供气、供热、公共交通方面客户的咨询、维修、抢修、服务、投诉等问题。对客户反映的问题进行记录、分理、传递给有关责任单位，通过将急、险信息传递给城市管理有关责任单位。指挥调度(可选)通过GPS车辆定位系统呼叫相应讯巡逻车及时赴该区域解决问题。向相关的分指挥中心下达指令，接受汇报，及时了解现场的工作人员工作状况，各分指挥中心及值勤人员遇到困难时可通过该系统与总指挥中心联系，由总指挥中心协助解决，如派人增援，出面协调，系统必须具有高可靠性、快速性、有效性。 对责任单位在维修、抢修、服务、投诉等问题的处理，按用户满意度 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 进行考核。对客户来电、来信、来访和新闻单位反映的气、水、热、公共交通方面出现的重大问题，督促责任部门、单位调查落实、解决，并及时将信息向有关方面通报。统计、分析、汇总信息资料等，为各级领导机关提供决策依据，并通报有关部门、单位，及时解决群众的各方面建议和群众的热点难点问题。系统构成本系统设置一个"城管"指挥调度中心，中心控制室设在市城市管理局主要由以下子系统构成:(A))。(B)呼叫中心系统提供接收来、短信、网站、邮件、函件等多种渠道的不同人群(城管监督员、社会公众)的业务受理。并按照如下处理流程进行受理:对城管监督员、社会公众城市管理问题进行登记---如果是社会公众的投诉，短信提醒监督员核 实---转发---立案---根据监督员问题上报和社会公众举报生成案卷记录---并触发案卷记录处理相关流程――结案(短信提醒该问题管辖的监督员)--监督员现场核实(短信发回处理的真实结果)。实现与综合评价系统的信息传递。(C)城管综合业务信息系统。实现城市管理指挥调度系统与现有市城管办公大楼局域网完全连接，同时提供二期联网方案，可将市属专业管理部门、各区区城管监察队和联合执法大队，区属专业管理部门独立的网络或应急联动分指挥中心联为一体，建设统一的城管城域网，形成一个完整的联动系统方案必须保证内部各种数据、语音、图像的高质量传输。综用于向公众发布城市管理相关信息，主要包括城市管理政务公开、问题处理状态、处理结果、视频流发布等。系统的结构 城管指挥调度系统平台由程控交换(交换子系统)、CTI服务器(呼叫控制子系统)、自动业务台(自动语音传真处理子系统)、人工业务台(人工处理子系统)、业务管理台(业务统计分析子系统)、系统管理台(系统管理维护子系统)、数据库服务器、WEB台( WEB服务子系统)、调度台等组成，其中程控交换又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下: 硬件连接图 十一、软件功能简介 (a)、服务端实现功能 1、电话数字录音功能: 打入打出电话均可数字录音; 录音文件支持声卡 *.WAV格式; 坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音; 可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听; 语音通知功能，可以录制好一段语音，只要将被通知的号码录入列表，系统就会自动呼叫该号码，将通知事项传达，系统会记录拨号信息和成功与失败次数。 2、电话黑名单功能: 将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入。 注:本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。 3、热线可分为多个工作时间段 上班时间内，打入电话可进入IVR自动应 答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫(将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音); 午休时间(午休时间，晚上下班后睡觉前时间)，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程(将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音); 下班时间(晚上睡觉时间，节假日时间)，启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答，系统将进行呼叫转移到接线员，并自动对通话录音和记录来电时间和电话号码 4、自动语音信息服务IVR(简介，政策法规，通知等);从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性: 电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词; IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构;每一部分提示语音可自行单独录制; 系统接收、识别并记录来电的主叫号码。 5、信息管理功能: 客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库; 来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户; 电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上; 拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫; 每日信息统计、总结功能:可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告;报告(包括客户信息和数字录音等)可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。 6、电话功能: 电话呼入时进行排队处理; 多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 ; 坐席电话转接到坐席电话功能; 将电话汇接到外出的工作人员的电话上(电话跟随呼叫功能); 外线、坐席电话多方电话汇接通话(即多方会议)功能; 坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。 7、分析、统计功能 可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考; 可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少; 可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。 8、自动分配坐席 坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口;退出后自动回收本端口 (b)、坐席端实现功能: 来电话时，坐席电脑屏幕显示来电客户的信息; 操作员、管理员等各种权限的分级设置; 坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上; 可输入、编辑、查询客户信息; 可在坐席电脑上查询、播放电话录音; 可查询身份证号来源地，手机号来源地，邮政编码，电话区号等信息; 坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等; 可任意扩展其它应用项目。 电话记录查询，统计，分析 数据备份回复功能 监控服务器来电功能 监控客户端屏幕功能 消息通知功能 十二、售后技术支持 客户