公共管理学论文.doc
保住市场，没有保住信任
——浅析强生“有毒门”危机公关 【内容摘要】
本文针对强生“有毒门”事件中强生公司的态度以及处理危机的方式和能力，以一个对公关初学者的眼光进行分析。
【关键词】
强生“有毒门” 危机处理 态度 公关
【正文】
“强生相信，在我们的身边，存在着一些巨人，他们以巨大的爱和细小的事，让心灵获得慰藉，让创伤得到安抚，让人们得到关爱，强生，以医疗卫生和个人护理的经验与智慧，与这些巨人并肩，用爱，推动人与人的关爱，因爱而生，强生。”这样一段话曾经感动了许多人，也让许多人记住了强生，并且成为强生忠实的消费者。可是，随着强生“有毒门”事件的爆发，这种信任正逐渐被怀疑和愤怒所代替。自2009年3月14日新华社报道美国一家名为“安全化妆品运动”的非盈利消费者组织检测出强生、帮宝适、妙思乐等一些婴儿卫浴产品含甲醛、“1，4-二氧杂环乙烷”等物质后，引起了消费者和媒体的广泛专注。几乎与此同时，2009年3月12日，海内某知名论坛也出现了一篇
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
为《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，发
表
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之后以迅雷不及掩耳之势被传播，海内外市场的质疑同时涌来，消费者的强烈关注和恐慌也让强生取代乳制品站在危机的风口浪尖。
在以往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉——1982年，芝加哥地区有人因服用强生“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，强生在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，价值近1亿美元。尽管市场损失惨重，却成功赢得民心，其诚恳、以消费者利益为重的危机管理策略，让当时的强生赢得消费者的支持，失去的市场逐步恢复。但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反——快速的危机公关措施保住了一时的市场销售。
在“有毒门”事件发生后，除了迅速发表声明外，强生在中国市场上拒绝将有问题的产品召回，态度非常强硬。与此形成鲜明对照的是，在美国市场上，强生产品却及时地将有问题的产品下架，不再销售。在此次事件中，„因爱而生?的强生没有显示出其责任感、富有爱心、为消费者利益考虑的一面，它只看到了巨大的市场和商业利益。面对层出不穷的产品安全事件，我们其实都很坚强，但是我们讨厌被愚弄。无论是品牌形象中“因爱而生”的定位，还是具体产品中的“天然”、“温和”、“无刺激”等宣传卖点，都为强生带来了强大的发展动力。但是，如今强生的品牌定位及卖点诉求，极有可能因为“有毒门”事件而成为强生发展过程中最大的“暗礁”—即使强生能够度过此次信任危机。
在保障公众的利益上，强生在“涉毒”公关上做的不尽如人意。坚持产品没有问题，不用下架，置公众的利益于不顾，受到了公众的谴责。在“涉毒”事件中，强生在危机爆发后立即向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道，并向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做出了可能
的努力。但其公关代理公司给国内各知名媒体发去说明，称强生产品是“安全的，检测出的有毒物质含量均在安全范围之内”，该公关公司主要强调了两点:一是再次向所有家长保证，强生婴儿洗发香波和全部婴幼儿产品都是安全、温和且纯正的;二是美国个人护理用品协会对强生卫浴产品的说明。经过以上声明，我们可以发现，这一声明与事件之初强生总部的声明并无什么实质性进展。同样生硬的声明，完全不能消除广大孩子家长们心中的疑虑。而通过这系列的声明，我们也可以清晰地辨别出强生方面并非是真诚的沟通。”
大部分超市商场中，强生婴儿用品没有下架，但是因为事件发生后，国内的
受到了强生事件的影响，强生婴儿用品系列都新增了公司的安全
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，问及原因，市工商部门称只要没有接到国家权威部门的检测信息，则不能随意下架某种商品，强生婴儿用品也不例外。毕竟强生婴儿用品只是在美国查出了有害物质，令人费解的是，非要像三鹿牛奶一样，造成了伤害，甚至造成了死亡，国家才会有所动作吗,在强生事件中，其实我们的希望很简单，只是希望请有关部门对婴儿用品进行成分检测，给妈妈、宝宝们一个交代。
【参考文献】
《公共关系学》——高等教育出版社-熊卫平
《强生事件始末全解析》
《引发出舆论对强生危机公关的三大猜想》
止痛药中毒”，强生媒体反击》 《“
《公关语言学论文》——思敏博客-菲雪赢馨
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