北京海底捞21店服务营销策略分析毕业论文

北京海底捞21店服务营销策略分析毕业论文 北京海底捞21店服务营销策略分析 112094246 学生姓名: 学号: 经济与管理系 李婷 系 部: 市场营销 专 业: 任继如(讲师) 指导教师: 二,一五年六月 诚信声明 本人郑重声明:所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名: 日期: 年 月 日 北京海底捞21店的服务营销策略分析 摘要: 近年来，我国的餐饮业迅速发展，我国正迎来一个餐饮业迅速发展时期。然而， 餐饮的需求又复杂多变，其消费的口味和心理，都有可能随着社会环境的变化而变化。 服务营销在餐饮业中起到越来越重要的作用，通过收集北京海底捞21店的相关资料， 以提出问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 、分析问题、解决问题为思路，联系企业现状，搜索北京海底捞21店的 服务营销策略中存在的问题并找到解决的方法，意在为企业提高市场营销服务效率， 促进企业经济效益的增长，提高企业的整体竞争实力。 关键词:服务营销，餐饮，海底捞 Service Marketing Strategy Analysis of Seabed Fishing 21 Stores in Beijing Abstract: In recent years, the catering services rapid development in China, our country is in now a period of rapid development of catering industry, however, the catering repost is complicate. The consumer tastes and psychology will be charged with the social environment. The service marketing plays a very important role in the catering industry. The paper focuses on collecting information of Beijing Haidilao 21 stores. raising problems, analyze and solve problems for ideas, According to search the problems existing in the service marketing strategy of Beijing Haidilao 21 store to find the method of solving these problems. It aims at increasing the efficiency of the marketing service. Improving the growth of the economic efficiency and raising the strength of enterprise is whole competition. Key words : Service marketing，Catering，Haidilao 太原工业学院毕业论文 目 录 1 绪论沮............................................................................................................ 1 1.1研究的背景沮 .............................................................................................. 1 1.2研究的意义沮 .............................................................................................. 1 1.3 研究思路沮 ................................................................................................. 1 .................................................................................................. 2 1.4研究方法沮 2 服务营销相关理论综述沮................................................................................ 2 2.1服务基本概念及特点沮 ................................................................................ 2 2.2服务营销的基本概念及特点沮 ...................................................................... 2 2.3服务营销7p理论综述沮............................................................................... 3 3 北京海底21店捞服务营销现状及问题分析 沮 ................................................ 3 3.1 海底捞企业概述沮....................................................................................... 3 3.2北京北京海底捞21店现状及问题沮 ............................................................. 4 3.3海底捞21店消费者问卷调查分析沮 ............................................................. 5 3.4海底捞21店服务营销组合要素建议沮.......................................................... 9 3.4.1产品要素建议沮 ....................................................................................... 9 3.4.2价格要素建议沮 ..................................................................................... 10 3.4.3分销要素建议沮 ..................................................................................... 11 3.4.4促销要素建议沮 ..................................................................................... 11 ..................................................................................... 12 3.4.5人本要素建议沮 3.4.6有形展示要素建议沮 .............................................................................. 13 3.4.7过程控制要素建议沮 .............................................................................. 14 4 结论沮.......................................................................................................... 14 沮 .................................................................................................................................. 16 附录一沮.......................................................................................................... 17 附录二沮.......................................................................................................... 20 附录三沮.......................................................................................................... 23 附录四沮.......................................................................................................... 26 太原工业学院毕业论文 1 绪论 这个社会最具活力的行业就是服务业，它经济发展的动力。服务行业在我国的发展起点较低，与发达国家比较起来存在着明显的差距。加入WTO后，服务行业率先全面开放，必将给国内的服务企业带来巨大的挑战。 1.1研究的背景 我国拥有五千年餐饮文化，对刺激消费需求，推动经济增长起到了重要的作用，我国的餐饮业不但餐饮文化内容极为丰富餐饮业市场竞争也十分激烈。特别是改革开放以来，我国的餐饮业面对更为激烈的市场竞争。然而在当今这个服务竞天下的商业时代。服务营销便成为了新起之秀，是餐饮业应对国际竞争和提高竞争力的重要手段。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直 [1]接关系到企业生意的好坏。消费者不仅重视企业饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。因此，我们的餐饮企业要做大做强，营销工作显得格外重要。 1.2研究的意义 北京海底捞21店位于北京市朝阳区湖光中街甲6号望京港旅大厦二层，发展到现如今海底捞的服务营销进入了一个瓶颈阶段，如何在竞争激烈的餐饮市场将服务营销继续做到特色化成为北京海底捞21店面临的主要问题，提高店内的服务营销效率在保持优质服务水平的基础上从产品、价格、促销、人本、有形展示等几个方面入手，全面建立服务营销体系，与时俱进提高整体竞争实力。 1.3 研究思路 市场营销除了传统的营销策略，近年来更深入发展和应用了营销策略，尤其是服务越来越受到销售企业的关注与重视，更为顾客所接受和认知，以及深入的评判。因此服务营销的理论及应用得到广泛的传播。通过收集北京海底捞21店的相关资料，以公司现有服务营销为背景和对象，以提出问题、分析问题、解决问题为思路，联系企业现状，探讨北京海底捞21店的服务营销策略中存在的问 1 太原工业学院毕业论文 题并找到解决的方法，意在为企业提高市场营销服务效率，促进企业经济效益的增长，提高企业的整体竞争实力。同时，为餐饮业企业改进市场服务营销策略提供一些思路和参考。 1.4研究方法 理论基础是服务营销的 7P 新组合理论。主要研究方法为: (1)调查法:通过实地实习，面对面访谈等方式收集了企业大量材料，获得了大量原始和二手资料，这些资料为写作提供了重要参考依据。 (2)文献研究法:通过对著作、期刊、书籍等文献进行分析，了解现状，找出问题所在，并提出相应可行的建议。 (3)案例研究法笔者是北京海底捞21店的一名前厅服务员工，结合在实际工作中所见所闻，对北京海底捞21店服务营销现状的相关数据进行阐述，并对存在的问题进行归纳与剖析，对存在的问题运用7PS理论结合实际提出服务营销解决建议，使北京海底捞21店的服务营销系统化、理论化，从而提高企业经济效益。 2 服务营销相关理论综述 2.1服务基本概念及特点 服务是能够是能够满足他人某种需求的特殊礼遇, 一般西洋地区的这句话是个经济用语，涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下，提供其效用来满足客户的这类无形产业。是英国经济学家(Colin Grant Clark)所提到“斐帝-克拉克 [2]法则”中所谓的“第三产业”。在现代社会中服务的涵义越来越广泛，其特点主要表现在:服务的无形性、异质性、生产和消费的同步性、易逝性。 2.2服务营销的基本概念及特点 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需 [3]要在营销过程中所采取的一系列活动。随着人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位日益重要，其特点主要表现在:(1)供求分散性 (2)营销方式单一性(3)营销对象的复杂多变购买服务的消费者的购买动机和 2 太原工业学院毕业论文 目的各异，致使对象复杂多变。(4)服务消费者的需求弹性大，服务需求受外界条件影响较大。(5)服务人员技艺、技能、技术要求高，消费者对各种服务产品 [4]的性价比要求也就是对服务人员的技艺、技能、技术的要求。 2.3服务营销7p理论综述 1964年，麦卡锡提出4Ps营销组合，即产品、价格、渠道和促销。1981年布姆斯和比特纳在此基础上提出了7Ps营销组合，增加了人、有形展示和过程这三项元素。 表2.1 服务营销组合(7Ps) 要素 内容 产品 质量、水准、品牌、服务项目、保证、售后服务 价格 折扣、付款条件、顾客认知价值、质量价格比、差异化 分销 所在地、可及性、分销渠道、分销范围 促销 广告、人员推销、宣传、公关、形象促销、营业推广 人 态度与行为、可靠性、负责、沟通、顾客参与 有形展示 环境设计、设备设施 过程 员工决断权、活动流程、顾客参与度 3 北京海底21店捞服务营销现状及问题分析 3.1 海底捞企业概述 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以“服务至上，顾客至上，贴心、周到、优质服务”为发展理念，是以经营川味火锅为主大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞1994年3月在四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。2007年11月总公司在上海片区物流公司正式成立，推进了企业产品的质量优化。2009年海底捞荣获由CECA国家信息化测评中心颁发“2008年度中国企业信息化五百强的入选企业”，发展成为中国餐饮行业的娇娇者。2011年5月公司“海底捞”商标于2011年5月经国家工商总局商标局认定为“驰名商标”。发展到现在海底捞已经在北 3 太原工业学院毕业论文 京拥有24家分店在全国拥有127家直营分店，25000多名员工，在美国、韩国、日本、新加坡等5个国家设立分店。拥有北京、上海、西安、郑州、东苑、武汉、成都西河七个大型配送中心和郑州的一个大型生产基地。公司年营业额超过亿元，纯利润超过千万的大型餐饮企业。 3.2北京北京海底捞21店现状及问题 北京海底捞21店位于北京市朝阳区湖光中街甲6号望京港旅大厦二层，是近年来海底捞在北京朝阳区新设的直营分店，店内的装修设计是海底捞旗下蜀韵东方依据科学的设计理念加上消费心理理念本着时尚、舒适的价值观设计的，海底捞21店的管理模式以及营销手段都是在继承海底捞主店的基础上根据店面自身的经济环境、客户分布等适当调整，原材料、机器设备均是海底捞总部统一配备。根据对海底捞21店实地调研，对北京海底捞21店的分析以及营销组合要素分析指出北京21店存在以下几个方面的问题: (1)传统的师徒制经营方式:师徒制的经营模式成效慢，效率低，相较于大规模培训，虽然能在质量上取胜，也造成海底捞在扩大市场份额上面临着很大的难题，不利于海底捞迅速占据市场份额。 (2)包间设置过少，无法满足不同层次的顾客需求:在北京21店大厅相对嘈杂，而包间雅间设置过少，对于有些希望在用餐过程中完成工作的上班族来说是个遗憾，而且无法满足不同层次的顾客的需求。 (3)普遍员工离职率高就职时间短。海底捞21店的工作人员85%是17-20岁中学毕业生，平均年龄较小，对于事业的责任心尚未形成。并且餐饮行业工作时间较长工作难度系数较大，再加上海底捞21店严密的绩效考核 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和员工注意力高度集中的工作要求导致员工就职时间短离职率高。 (4)促销活动较少:虽然饮食行业的促销是很难做到服装及家电力度，但是适当的促销也是吸引顾客眼球的方法，特别是经营时间长，连锁店分布全国的企业，对于这些企业顾客心中已经有了一定地位，但相对价位较高的品牌企业就更加需要适当的促销活动，这些企业开展适当地促销不仅可以回馈老顾客体现品牌文化还可以吸纳部分低收入客户群体，是企业做到更大。 4 太原工业学院毕业论文 3.3海底捞21店消费者问卷调查分析 此次问卷的设计是以服务营销的7个维度分别设计的，我们总共发放调查问卷100份，有效回收95份，其中有60份为女士，35份位男士。 年龄段分布在18-30岁的有18个，在30-45岁的有34个，在45-50岁的有30个，在50及以上有13个。调查者文化程度是大专及以下的有15个，本科学历的有20个，研究生学历的有41个，博士学历及以上的消费者共有19个。收入在1000-3000的有14个，收入在3000-5000的有19个，在5000-7000的有42个，在7000以上的有20个。调查对象涉及各个层次研究范围广访问人数多收集数据真实可靠。 问卷采用5分制，5表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示其他不同的程度。 (1)产品要素分析，主要通过“餐厅出品货真价实，菜品新鲜质量有保障”的数据分析,“店内菜品多样，菜色丰富，菜式新颖是嗅觉和味觉的双重享受”的数据分析，“厨师具有丰富的食材搭配经验，菜品绿色营养健康”的数据分析， “餐厅会针对特殊需求推出新产品”的数据分析等四个方面来调查分析，其调查结果如3.1表所示。 表3.1 产品价格要素问卷汇总 极同 不同 中立同意非常同总 意-1 意-2 -3 -4 意-5 分 334出品货真价实，质量保障 15 0 20 41 19 212 店内菜品多样菜色丰富 33 27 25 0 10 197厨师有丰富的食材配经验， 31 36 18 10 0 145会针对特殊需求推出新产品 60 20 15 0 0 222 平均数 34.75 20.75 19.5 12.75 7.25 5 太原工业学院毕业论文 由表格数据得出:在这次产品要素调查中平均只有7个顾客表示非常满意，有12个顾客表示一般满意，在产品方面总体 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 极低。顾客店内产品的质量评价是较高的，说明在质量这一方面21店的管理体系做的良好。在菜品多样、菜色丰富、菜式新颖、食材搭配、节日的特色菜等方面得到总分均低于要素平均得分，得到顾客评价很低，需要引起重视，注重菜品的创新。 (2)价格要素分析，主要通过“店内菜品物美价廉”的数据分析，“店内消费水平符合本人消费水平”的数据分析等两方面来调查分析，得到调查结果如下表所示， 表3.2 价格要素问卷汇总图 极同不同中立同意非常同总 意-1 意-2 -3 -4 意-5 分 店内菜品物美价廉 41 0 24 16 14 247 店内消费水平适中 39 20 10 11 5 178 平均数 40 10 17 13.5 9.5 212.5 表格数据得出:在对海底捞21店价格要素调查中平均有40个顾客表示极不满意，有平均10个顾客表示不满意，再价格要素方面评价较低。消费者对店内产品的价格评价较低，店内平均消费水平与顾客所接受的消费水平不符合，这样在无形中流失了一部分客户群体，说明在价格方面海底捞21店定价偏高，定价措施有待改进。 (3)促销要素分析，“海底捞21店会有各式各样的有趣的促销活动，并且会通过各种渠宣传”的数据分析，“海底捞21店会根据不同的节日，不同的用餐需求给您不同的用餐建意”的数据分析等两个方面进行调查分析，调查结果如下表所示， 极同 不同 中立同意非常同总 意-1 意-2 -3 -4 意-5 分 0 30 0 0 155 65会有各式各样的促销活动 27 13 25 20 10 258 会根据不同的节日推出新品 6 太原工业学院毕业论文 6.5 27.5 10 5 206.5 46平均数 表3.3 促销要素问卷汇总图 由以上表格数据得出:在对海底捞21店促销要素调查中有平均15个顾客表示满意，有平均53个顾客表示不满意，也有平均27个顾客表示中立，这部分顾客摇摆不定有待于我们将他们发展成为忠实顾客，在该要素中平均得分只有206分，海底捞的促销活动得分只有155分基本上没有促销活动，顾客对海底捞的促销的评价比较低，促销不仅可以吸引顾客，打响品牌知名度，还可以提高经济效益，烘托顾客用餐氛围，在无形中起到宣传作用，在促销方面店内还有待改进。 (4)人本要素分析，“在整个用餐过程中餐厅员工总是热情、友好地服务顾客，并且能够进行很好的沟”的数据分析;“员工总会主动了解顾客的需求和爱好，收取顾客反馈，及时提供便捷的服务”的数据分析等两个方面进行调查分析，调查结果如下表所示。 表3.4 人本要素问卷汇总图 极同 不同 中立同意非常同总 意-1 意-2 -3 -4 意-5 分 用餐过程中员工热情、友好 4 13 26 15 37 353 员工主动了解顾客的需求 0 15 19 21 40 371 平均数 2 14 22.5 18 38.5 362 由以上表格数据得出:在对海底捞21店人本要素调查分析中平均得分362分比较促销要素得的206分高出很多，并且平均有56个顾客对海底捞的人本要素表示满意只有平均16个顾客表示不满意，顾客对员工的服务态度评价是很高的，可以继续坚持要求。提高员工对顾客的吸引力，继续坚持以往对员工的专业的服务素养等方面的要求，经常性为员工提供专业性培训，提高顾客对员工的认同度。不断提升自己的竞争力，把为顾客提供及时便捷的服务作为其“必须做”的。 (5)有形展示要素分析，主要通过“店内等位区的桌椅摆放及数量合理”;“餐厅能根据顾客不同的需求，提供个性化服务”;“餐厅提供舒适、高档，使人愉悦的包间就餐环境”等三个方面进行调查，调查结果如下表所示， 7 太原工业学院毕业论文 表3.5 有形展示问卷汇总图 极同不同中立同意非常同总 意-1 意-2 -3 -4 意-5 分 等位区的桌椅摆放数量合理 0 0 15 30 50 415 根据不同需求，提供个性服务 13 18 25 33 315 6 提供舒适、高档的就餐环境 0 65 30 0 0 220 平均数 2 26 21 18.3 27.7 316.7 由此表格数据得出:对海底捞21店的有形展示要素的调查中顾客评分立场没有明显的区分，有平均28个人表示不同意有平均46个人表示满意，也有21个人表示中立，平均评价总分316分，在店内有形展示方面顾客的评价较高，继续保持就好，但是在店内包间设置上顾客评价较低，需要进一步改进创造时尚舒适的环境，浪漫的就餐氛围以最大可能的争取部分表示中立的客户群体。 (6)过程控制要素分析，主要通过“顾客遇到困难时，餐厅能表现出关心并提供帮助”;“用餐过程中出现突发状况时，员工能在第一时间给与最好的补偿”;“就餐过程中服务员及时上菜下菜捞菜，用餐过程舒适”，“对海底捞HI捞送业务耳熟能详，并且会适时地享受完善的服务业务”等四个方面进行调查分析，调查结果如下表所示， 极同 不同 中立同意非常同总 意-1 意-2 -3 -4 意-5 分 351 餐厅能主动关心顾客 6 13 18 25 33 383员工能在立刻处理突发状况 0 0 28 36 31 401服务员及时上菜下菜捞菜 0 4 21 20 50 海底捞HI捞送业务耳熟能详 50 20 21 4 0 169 8 太原工业学院毕业论文 326 平均数 14 9.25 22 42.5 28.5 表3.6 过程控制要素汇总图 有以上表格数据得出:在对海底捞21店服务过程的调查中平均总体得分326分，有平均71个顾客表示满意有平均23个顾客表示不满意，顾客对店内服务过程中给与的关心帮助表示肯定，对活动流程评价很高，而且店内也给与员工最大范围的决断权使得员工可以在第一时间处理突发事件，把顾客的损失降到最低。“对海底捞HI捞送业务耳熟能详，并且会适时地享受完善的服务业务”，其中1分的顾客共50有人、2分的顾客有20人、3分的顾客有21人、4分的有4人，其余分数为0。由以上数据得出:顾客对HI捞送的认知度很低，有大部分的顾客不知道这一项业务的存在，企业在外卖业务方面的宣传还有待改进。 综上所述在对海底捞21店服务营销现状调查中可以看出顾客对21店在有形展示、过程控制方面满意度较高而保持不断完善，在产品、价格、促销方面还有待改进。 3.4海底捞21店服务营销组合要素建议 本章结合对北京海底捞21店所面临问题进行分析，结合问卷资料汇总数据，就这些问题用服务营销的理论提出相应的营销策略调整建议。 3.4.1产品要素建议 店内菜式上大多以半成品为主，采取多元化的经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食品，但开发的特色菜为数不多。时至今日，北京海底捞21店主要还是以牛羊肉类、蔬菜类、菌类等半成品为主，只有少数的小吃类菜品，问卷调查产品要素的数据分析中只有9.5%的顾客认为海底捞“店内菜品多样，菜色丰富，菜式新颖是嗅觉和味觉的双重享受”，并且在产品要素调查方面得分最低，平均只有7个顾客表示非常满意，有12个顾客表示一般满意，在菜品多样、菜色丰富、菜式新颖、食材搭配、节日的特色菜等方面得到总分均低于要素平均得分，得到顾客评价很低，需要引起重视，注重菜品的创新。因此，推出名小吃， 9 太原工业学院毕业论文 创造品牌，使小吃成为海底捞的有一特色。据调查在菜品的摆盘与菜品样式上均无创新顾客评价较低。而且在主食方面店内只有单调大米饭对于其他的主菜品均无涉及。大多数的顾客不愿意常去海底捞的原因是他们认为海底捞菜品单一，没有创新。并且在海底捞21店有预约订餐时在环境装饰、摆盘设计并无新意。 海底捞21店想要产品价值有所提升就必须在菜品的包装、品牌、花色、式样等方面进行创新，建议如下: (1)创新菜品，革新样式:在原有菜品的基础上创兴具有特定含义的菜品，比如夫妻菜色、宝宝菜色，创新像虾滑类简捷新颖的菜品。革新菜品原有样式，特定时期用不同的符合氛围的餐盘，设计有个性的菜色样式，应用新奇的花色点缀菜品，做到色、香、味俱佳。 (2)推出海底捞经典小炒:除火锅菜品以外推出有海底捞特色精美小炒，根据不同地方口味，搭配相应的锅底口味，改变火锅行业菜品单一，没有创新的一贯定律，满足客户特定需求，为海底捞21店的发展开创新纪元。 (3)增加主食丰富小吃:一般顾客在吃完火锅后会有吃主食的习惯，而在海底捞的主食只有米饭，北方人喜食面食，店内可以适当地加入海底捞经典面点，收集全国各地风味面点，汇集各地面点制作方法，设立海底捞面点大荟萃，在小吃方面:增加小吃种类，丰富小吃特色是使小吃成为海底捞又一特色。 (4)设计菜品摆放，烘托用餐氛围:近几年越来越多的人喜欢在海底捞举行各式各样的宴会，他们觉得聚会选择在海底捞更有气氛，火锅会更加热闹，但是海底捞在菜品的摆放和气氛的烘托方面完全没有提及，因此海底捞增加菜品花样摆放，烘托用餐氛围有助于提高知名度，增加经济效益。 3.4.2价格要素建议 由于海底捞在产品知名度、硬件装修及配套服务、软件服务方面均处于领先水平，望京地区大多是来自韩国的移民以及国内的明星经常活动的地方，整体而言潜在消费者消费水平较高，因此整体定价中端偏上。同时在价格的执行上，也具有较多灵活性，如针对大客户的包间贵宾价格、普通团体客户的 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 价格等。但海底捞这样的定价导致人均消费额过高，不符合普通上班族无形中流失了一部分客户群，而且据调查表明在价格方面顾客评分较低，有待改进。 10 太原工业学院毕业论文 为了吸引低收入客户群海底捞21店可以适当的进行一些降价活动，推出今日特价根据分析海底捞21店的整体菜品价格得出店内价格相对高出同行业价格30%，相对高的价格显然超出了一部风顾客接受程度。因此海底捞21店可以以周为周期推出今日特价菜品既满足了低收入群体的消费也起到了一定的促销作用，增加顾客新鲜感提高企业经济效益。 3.4.3分销要素建议 海底捞属于销售渠道的末端，它需要直接面对消费者以直销的方式将自己的产品销售出去，其最主要的分销就是店面销售，其次依托现有各类网络渠道进行网络营销，因此就现在而言店内拥有完善的分销体系需要继续保持发挥优势。 3.4.4促销要素建议 问卷数据显示21店的促销活动评价极低，说明海底捞在促销方面措施不合理，在海底捞21店主要有两种的促销活动，第一服务促销，在餐厅里面准备与海底捞相关报纸、杂志、书籍等，以便客人阅读同时起到宣传作用，对特殊的消费群体提供特殊的服务以及赠送纪念品;推出长寿面、情侣菜、孕妇泡菜、宝宝玩具等免费赠品。第二节日促销，在节日当天北京21店会组织各种的游戏活动鼓励顾客来参加，增加节日气氛吸引顾客。 总体来说海底捞21店的促销活动内容枯燥、形式单一，随着生活水平的提高，人们的饮食已不仅是为了解决温饱，她们更追求时尚，吃“绿色”，吃“健康”。在原材料使用上，推崇生鲜类绿色食品;在食材的搭配上力求营养卫生，提供品位高、多元化，无污染健康、营养食品，基于此现象海底捞21店可以时时推出绿色营养家宴，以科学的饮食习惯为准制定营养健康，物美价廉的绿色套餐，满足特殊客户群体的需求，宣传海底捞21店以人为本的经营理念，从而提高经济效益。并且各种形式的聚餐都在海底捞举行，但是聚餐时点菜是门学问既要考虑到不同人的口味还要物美价廉，因此在这个时候顾客往往就会选择套餐，快而省心。并且如果说单菜品是“个人”，套餐就是团队，通常情况下团队力量远比个人力量强大。所以店内要精心设计菜品样式和搭配具有营养价值的套餐， 11 太原工业学院毕业论文 最大限度满足顾客需求，做到是企业的经济利润最大化的目标。还要敢于大胆创新，通过超乎想像的搭配，来提高吸引力。 3.4.5人本要素建议 问卷调查显示消费者在人本要素中给与的评价最高，从消费者的角度出发店内管理人员只需继续保持，根据实地考察海底捞21店在员工方面呈现一些比较显著的特点，店内从业人员特别是基础服务人员明显不足，普遍员工离职率高就职时间短等。各部门特别是基层服务部门人员缺编，造成服务人手紧缺。而店内员工是服务营销中不可或缺的一个重要组成部分，直接关系到服务质量的优劣。在海底捞21店大量同乡员工在一起造成小团体现象的现实困扰,使用亲情牌,内部推荐员工的素质有一定的限制，而且海底捞的人才培养方式是海底捞的特色---师徒培养制。所谓师徒培养制是在老的店面里边选择业务最优秀员工进行培养，使其更加深入理解企业的经营文化，熟练业务技巧，学习待人接物，然后开设新的连锁店将这一批学习通过的员工安岗位下方。 总体来说海底捞的人才机制主要有员工数量不足、员工离职率高就职时间短、员工服务质量受多种因素影响、师徒培养制阻碍企业的发展等弊端。因此海底捞21店需要做到以下几点的改进:(1)加强员工培训，提高员工文化素质和工作能力;因为海底捞本身的企业文化所导致的原因，养成了员工服务态度较强的优秀品质，但这些在职场中是远远不够用的，而且，海底捞21店整体员工文化素质低下。考虑到员工及公司以后的发展，企业应该经常对员工进行相应的培训，提高员工的文化素质及工作能力，使他们可以适应各种环境，有利于以后职业的选择，这样既是对员工负责，也可以体现企业的前瞻性和责任感，可以吸引更多的优秀人才加入。(2)开展校园招聘，吸收高素质人才;海底捞的员工整体文化素质较低，大多是初高中学历，造成店内的员工就业时间短离职率高，这样的人力资源结构对企业管理层的发展有一定的局限性，开展校园招聘，吸引高素质人才，不仅可以为企业输送新鲜血液、促进海底捞21店人才梯队建设加强老员工危机意识。校园招聘高校学生普遍文化生活素质比较高，而且成功率及员工稳定性要高，学生对社会一无所知从在好奇心态，他们的社会观还是一张白纸，价值观有待塑造，在日常工作中比较其他有经验的员工较好管理，毕竟没有太多的杂念。(3)加强对内部推荐人员的考核，增加外部招聘员工，在海底捞21店 12 太原工业学院毕业论文 大量同乡员工在一起造成小团体的困扰，应该避免使用亲情牌，渐渐地增加外部招聘员工。加强对内部推荐员工的审查以及考核，考核推荐员工的素质符合海底捞的要求，才能予以聘用。在员工工作的分配和管理中，既要让员工可以互相扶持依赖，还要让他们保持合适的距离。这样合理安排员工的内外比例关系，才能保证员工内部的和谐型不被破坏。(4)提高员工劳务福利;海底捞的福利设施在同行业是领先的，但是他的工作压力高出同行业很多，因此，员工对其福利也就有了较高的要求，现在的海底捞单单靠固定数额的福利项目很难满足员工走向小康的经济需求。海底捞应21店该改进劳务福利制度，为员工提供可以保值增值的福利项目，例如为员工提供企业股票，这样员工才会更加卖力地为企业服务。 3.4.6有形展示要素建议 问卷显示海底捞的用餐环境的到较高的评价，说明其现有的服务设施比较合理，“海底捞”火锅21店候餐区提供了优雅的环境不仅有娱乐的棋牌类游戏，比如儿童游乐场、等位区的跳棋、五子棋、还有就餐过程中特殊需求的舞蹈等， 餐厅还免费提供美甲护理、擦鞋、免费游戏电脑、免费的 WIFI、免费的杂志报纸等，小零食和饮料也无限量提供顾客打发掉候餐的焦虑，使顾客对于餐厅充满了期待。小料台上有各种配料整齐洁净地摆放为顾客无限供应，始终保持卫生干净整洁，从未见过脏乱的餐具和工作台。落座后服务员会免费提供手机套、擦镜布、扎头绳，服务人员面带笑容、穿戴整齐、语气柔和，餐后提供薄荷糖，洗手间免费的洗手液、小梳子及护肤品。这种温馨、舒适的就餐环境不仅拉近了顾客与服务人员的距离还为为营销工作奠定了基础。但是由于受到店面面积的约束店内包间设置过少，无法满足不同层次的顾客需求问卷显示有62%的顾客认为店内包间设置不合理。 提出以下建议(1)扩大店内面积;海底捞21店的店面面积小造成用餐时间等座区顾客比就餐人数还要多。对于不常来海底捞21店内就餐的顾客来讲，可能就在他们等待过程中放弃在店内就餐的机会，最终选择其他就餐形式或其他火锅店，这样就在无意中损失了一部分潜在顾客团体。扩大店内面积可以增加就餐人数减少等座，有利于提升顾客满意率，吸引潜在客户群。(2)增加包间设置;海底捞的包间设置总体比较少，但是对于需要在吃饭过程中完成工作的顾客就有 13 太原工业学院毕业论文 一定的困扰，而且，不同层次的顾客对就餐的要求不同，有些就不喜欢在嘈杂的大厅用餐，因此，增加包间的设置可以满足不同需求的顾客群体，增加企业经济效益收入。 3.4.7过程控制要素建议 问卷表明在对海底捞21店服务过程的调查中平均总体得分326分，平均71个顾客表示满意，平均23个顾客表示不满意，顾客对店内服务过程中给与的关心帮助表示肯定，对活动流程评价很高，而且店内也给于员工最大范围的决断权使得员工可以在第一时间处理突发事件，把顾客的损失降到最低。因此，在过程控制方面店内要做的就是将现有的管理模式精艺发展，海底捞21店在经营监督方面有它独有的监督体系主要包括:第一神秘嘉宾定期检查，总公司每天都会进行绩效监督及检查每天会分三个阶段进行考核，考评方式主要有:神秘嘉宾检查法，对该门店的环境卫生服务员的精神面貌门迎人员的态度当台服务员的服务水平等各个方面进行评价，在他们体验结束后一周内，门店才会收到一份神秘嘉宾评分表(附表1.1神秘嘉宾考核 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 )，这一评分表会作为员工的绩效考核标准，与该员工的工资与晋升直接挂钩。还有一种考核方式就是绩效小组考核法，每个小组的级别由绩效小组进行考核后综合给予判定，考核人员同小组员工一同看台的考核方式，并在此过程中对员工的业务熟料程度、工作态度、关键问题的处理能力等进行评价、以及对小组进行评分并且给出绩效小组红卡检查标准(附表1.2店内绩效考核标准)。所以，小组的级别与顾客满意度和员工密切相关，小组级别上升，组内绩效水平就会上升员工绩效也就提高，这主要表现在基本员工以上的员工每月将会拿到不同份额的绩效小组级别工资。 海底捞如此严密的检查体系虽然保证了服务质量的完善性但是庞大的绩效考核体系需要大量的人员支持，花费大量的人力财力，建议在桌台上设置一个点赞器，说服顾客用完餐以后进行点赞程序，直接获取顾客消费信息，降低成本提高效益。 4 结论 海底捞发展到现在已近成为一个行业的代表，所谓站的越高责任越大而发展也就越困难，海底捞21店需要放低姿态在完善自己优势的基础上与时俱进学习 14 太原工业学院毕业论文 其他优秀企业的先进管理模式，在产品、价格、分销、促销方面创新模式、引进新技术吸纳新思想。在人本、有形展示、过程控制方面提高人性化管理，推广个性化服务和管理，提高企业竞争软实力，获得经济效益最大化的目标。 参考文献 [1]刘艳.谈餐饮业的服务营销与创新[J].市场营周销刊.2010,54(04):21-22. [2]刘大忠,黄琨.服务营销研究综述[J].内蒙古科技济.2006,45(01):21-22. [3]姚巍(餐饮业的服务营销[J].商业文化(学术版).2009,76(03):211-212. [4]朱亚兰.论国有酒店的服务营销南[D].西安:民族大学，2009(09). [5]李峰.论酒店业营销“7P”策略及其运用[J].饭店界.2001,65(06):121-122. [6]杨婧姝.浅谈餐饮业的服务营销以“海底捞”火锅店为例[J].网络财富.2008,23(8):116-117. [7]王昕乐.从“海底捞”的管理模式浅谈中国餐饮业的发展[J].经济视角(上).2012,33(6):26-28. [8]易钟.“海底捞”的秘密[M].广州:广东经济出版社,2011:48-89. [9]穆阿娟.我国餐饮业服务营销探析[J].合作经济与科技.2011,56(4):16-17. [10]周丽洁.论服务营销管理[J].湖南省社会主义学院学报.2005,34(04)21-22. [11]范林生.服务创新与价值提升研究现状[J].科技月刊.2011,56(12)15-16. [12]王朋.市场营销学研究[J].北京理工大学出版社.2009,88(09):21-34. [13]郭健波.我国餐饮业的服务营销策略的初步研究[J].中国高科技技术业.2008,90(34)30-45 [14]陈书兴.关于市场营销过程中的服务营销策略的探讨[N].科技日报，2010:78-78(4). [15]郭格斯.服务营销策略的初步研究[J].中国高新技术.2008,23(10):18-19. 15 太原工业学院毕业论文 致谢 在导师任老师的耐心启发和精心指导下完成的。任老师不仅给我指明了课题的方向，而且针对课题中的问题和困难给予了耐心的指导和帮助。任老师扎实的理论基础、广博的知识以及严谨的治学态度给我留下了深刻的印象，使我受益终生。她勤奋忘我的工作态度深深地影响了我，并将鞭策我不断前进。在此，谨向她致以最诚挚的谢意～感谢她在我论文写作期间给予的亲切关怀和谆谆教诲～ 此外，在学习期间，得到了学院的领导和老师们的热情关心和支持，得到了同学们的帮助，使我在这个融洽而温暖的学习和生活氛围中度过了四年的学习时光并圆满完成学业，借此机会深表感谢～ 衷心地感谢各位论文评审老师在百忙之中抽空仔细审阅论文，并提出宝贵的意见及建议。同时感谢本论文所引用参考文献的所有作者们，并对他们付出的创造性劳动表示崇高敬意! 最后，衷心感谢我的父母和朋友，在我整个求学生涯中，他们的关怀、理解、支持和鼓励始终是我前进的动力，在此向他们表示深深的谢意～ 16 太原工业学院毕业论文 附录一 神秘嘉宾考核标准 神秘嘉宾考评服务 说明:设计到的检查点都要去检查，除非门店没有设计此 项，如没有游乐园或保安或洗手间，得分=合格数量*2.85 分) 日期: 2014/12/27 时间: 13:50 分店:望京二 十一店 桌号: 35 检查人: 李女士 得分(每 合格1项得2.85分) 不合不合操作合格请格请合格格请打“?”编号 标准阐述案例打“X” 案例 接线 员是接线一名员的男员语工，气、语气态机械度、 1 × 没有耐心感度您情，是否感受满不到意,热情 和激 情。 您电接线 话订员业 餐过务不 程中够熟 2 的回× 练， 答是缺乏 否让主动 您满向客 意,人提 17 太原工业学院毕业论文 出建 议的 意 识， 整个 电话 过程 中出 现几 次冷 场， 订餐 完毕 也没 有再 次确 认订 餐信 息， 门 迎、我和保安朋友接待走到的时到店间是门否超口，过5 3 门迎?秒，刘俊是否林很感受热情到热的迎情的接我接们 待, 您对我和美甲朋友师的就餐服务完毕 4 ?是否后都满做了意,美 甲， 18 太原工业学院毕业论文 服务过程中主动和我们聊 天，并告诉我们平时护理指甲的常识和方法，对美甲师的服务很满意 订餐时要求靠近小门迎料是否台、根据方便您的一些特殊的， 5 要求 ?预留安排了舒适35的餐号位,桌， 很方便，满 意～ 到桌到桌 7 5秒? 后服 内服务员 19 太原工业学院毕业论文 务员小静 是否马上 及时接待 接我们 待, 附录二 店内绩效考核标准 店经理红卡考核点(40分) 如何打卡和给分:(1)、打卡的时间要进行量 化， 上午、下午、深夜班; (2)、产品的快 速准确可以量化的就进行了量化， 还要参照当 天的生意状况和时间段或者特殊情况。(3)、 服务的快速准确方面: 服务不好量化，标准就 是感受给分，当月检查的分店是统一一个标准， 根据案例多少，参照顾客满意率情况，用经验综 合判断评价给分，不用一项项给分，扣分比较麻 烦，也不用一项一项扣分，做得好的给的分就高;最后在对比给分;我的观念是:无论是产品快速 准确还是常规服务都是为顾客满意度服务的;合 情合理的顾客满意度是评定红卡的唯一标准，所 以我们应把注意力放在了30分的顾客满意度; 也就是重心在前堂，其次是10分的常规服务和 产品快速准确上面。(4)、服务质量整体好的 可以达到80%，红卡得分32分;整体中等偏上的给70-75%，红卡得分28-30分;整体中等偏下的给60-65%，红卡得分24-26分;整体偏下的给 50%，40%;30%给分，红卡得分20-12分;(5)、每次考核完后要把案例与店经理沟通或以邮件 的方式非正式沟通，也可以把其它店做的好和服 务亮点与店经理分享;等月底汇总结果出来后还 要由上级与店经理沟通该店的排名情况。 门店: 北京21店 检查人:邓伟 检查 人部门:北京三区 检查时间:12月25日 周:四 得分:25.8 考核总得案例 诠名称 项目 分操作细则分描述释 20 太原工业学院毕业论文 1.35 号桌 未提 前核 单、 打 单。 2.程 香高 级 9310/25=0.40 号桌0.40*8=3.2 客人1、考核标豆浆准:按照各见底岗位要求的未及 时添标准时间或 者按照岗位加，快工作流程操询问1、服速作 ; 时客务的准2、考核对人要快速确象: 求换红卡 准确 3 严8凉(1)服务员(8格茶，全部考，重分) 打服务点放在高级 表; 被和中级、门 动。迎员工、接 触到顾客的3.程后堂员工 香高3、给分: 级 92 总人数个， 给分:合格号桌率@8) 客人 起身 走无 人送 客。 4.余 俊初 级在 准备 餐具 时未 戴一 21 太原工业学院毕业论文 次性手 套。 5.刘璐在准备餐具时未戴一次性套。 6.李雪欢初 级、杨群燕初级 58、73、80号桌客人入坐毛巾未2分钟内 供。 7.郭鸣初级 13号桌常规服务跟不上出现掉项漏项情况。 22 太原工业学院毕业论文 附录三 海底捞消费者调查问卷 大家好: 我是太原工业学院的学生，为了进一步了解顾客对餐饮行业的看法，分析北京海底捞21店的发展现状，我组织了此次调查。希望可以得到你们的支持和协助。本次调查采用无记名形式，调查的信息仅供我们此次调研活动的研究使用，本次调查不涉及商业及技术秘密。希望你在百忙之中抽出时间填写这份调查问卷。问卷采用5分制，5表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同 的程度。 基本信息部分填写 1请问您的性别, A 男 B 女 2请问您的年龄段, A 18-30 B 31-45 C 46-50 D 50以上 3请问您的学历, A 大专 B 本科 C 研究生 D 博士 4请问您的月收入, A 1000-3000 B 3000-5000 C 5000-7000 D 7000以上 5你是第几次去海底捞, A 0-1 B 2-4 C 5-7 D 8次以上 问卷正文部分填写 极不中同非 不同立 意 常 23 太原工业学院毕业论文 同 同意 意 意 产 1 2 3 4 5 6餐厅出品货真价实，菜品新鲜质量有保障 7店内菜品多样，菜色丰富，菜式新颖是嗅觉和味 2 3 4 5 1品 觉的双重享受 8厨师具有丰富的食材搭配经验，菜品绿色营养 1 2 3 4 5 要 9餐厅会针对特殊需求推出新产品 1 2 3 4 5 素 调 查 价 1 2 3 4 5 10店内菜品物美价廉 格 11店内消费水平符合本人消费水平 1 2 3 4 5 调 查 促 2 3 4 5 12海底捞21店会有各式各样的有趣的促销活动，1销 并且会通过各种渠道宣传 调13海底捞21店会根据不同的节日，不同的用餐需1 2 3 4 5 查求给您不同的用餐建议 人 2 3 4 5 14在整个用餐过程中餐厅员工总是热情、友好地1本 服务顾客，并且能够进行很好的沟通 调 15员工总会主动了解顾客的需求和爱好，收取顾 2 3 4 5 1查 客反馈，及时提供便捷的服务 有16店内等位区的桌椅摆放及数量合理 1 2 3 4 5 24 太原工业学院毕业论文 形 1 2 3 4 5 17餐厅能根据不同的需求，提供个性化设施服务 展 18餐厅提供舒适、高档，使人愉悦的包间就餐环 2 3 4 5 1示 境， 调 查 过 2 3 4 5 19顾客遇到困难时，餐厅能表现出关心并提 供帮1程 助 控20用餐过程中出现突发状况时，员工能在第一时1 2 3 4 5 制间给与最好的补偿 调21就餐过程中服务员及时上菜下菜捞菜，用餐过 2 3 4 5 1查程舒适 22对海底捞HI捞送业务耳熟能详，并且会适时地1 2 3 4 5 享受完善的服务业务 感谢你花费宝贵的时间耐心填写问卷，祝你身体健康，万事如意。 25 太原工业学院毕业论文 附录四 海底捞21店服务营销策略分析问卷调查报告 一、概要 为了进一步了解顾客对餐饮行业的看法，分析北京海底捞21店的发展现状，组织了此次调查。调查对象是到海底捞21店消费的顾客，主要调查消费者对该店服务营销的满意度。本次调查采用无记名形式，不涉及商业及技术秘密，利用顾客就餐过程中的闲暇时间发放问卷，问卷主要根据产品、价格、促销、人本、有行展示、服务过程等六个方面进行调查。问卷采用5分制，5表示完全同意，1表示完全不同意，中间分数表示不同的程度。根据消费者在海底捞21店就餐体验对店内服务营销要素进行评分，所给评分的多少体现顾客对该要素的满意程度，这样就将顾客分为满意、中立、不满意三部分，满意的要素需要店里继续发扬，不满意的要素就需要进行改正，而表示中立的顾客就需要店内重视，努力将这部分顾客发展成为忠实顾客。 二、正文 (一)调查目的陈述; 此次调查的主要目的在于通过消费者对海底捞21店产品、价格、促销、人本、有形展示、服务过程等要素的评分了解消费者对海底捞21店的服务营销满意度，分析其在服务营销策略的实施中优势及欠缺，针对相应问题提出优化建议。 (二)资料收集过程; 26 太原工业学院毕业论文 问卷的发放主要是在顾客就餐闲暇时间说明事项并征求顾客同意后给予问卷，调查数据汇总如下， 正文信息汇总 极不同意-1 中立-3 同意-4 非常同意-5 不同意-2总分 6 15 0 20 41 19 334 7 33 27 25 0 10 212 8 31 36 18 10 0 197 9 60 20 15 0 0 145 10 41 0 24 16 14 247 11 39 20 10 11 5 178 12 65 0 30 0 0 155 13 27 13 25 20 10 258 14 4 13 26 15 37 353 15 0 15 19 21 40 371 16 0 0 15 30 50 415 17 6 13 18 25 33 315 18 0 65 30 0 0 220 19 6 13 18 25 33 351 20 0 0 28 36 31 383 21 0 4 21 20 50 401 22 50 20 21 4 0 169 1、产品要素分析，(6)餐厅出品货真价实，菜品新鲜质量有保障的数据分析;其中1分的顾客共有15人、3分的顾客有20人、4分的顾客有41人、5分的有19人，其余分数为0。(7)店内菜品多样，菜色丰富，菜式新颖是嗅觉和味觉的双重享受的数据分析;其中1分的顾客共有33人、2分的顾客有27人、3分的顾客有25人、5分的有10人，其余分数为0。(8)厨师具有丰富的食材搭配经验，菜品绿色营养健康的数据分析;其中1分的顾客共有31人、2分的顾客有36人、3分的顾客有18人、4分的有10人，其余分数为0。(9)餐厅会 27 太原工业学院毕业论文 针对特别节庆日推出新产品的数据分析;其中1分的顾客共有60人、2分的顾客有20人、3分的顾客有15人，其余分数为0。 2、价格要素分析，(10)店内菜品物美价廉;其中1分的顾客共有41人、3分的顾客有24人、4分的顾客有16人、5分的有14人，其余分数为0。(11)店内消费水平符合本人消费水平;;其中1分的顾客共有39人、2分的顾客有20人、3分的顾客有10人、4分的有11人，5分的5人。 3、促销要素分析，(12)海底捞21店会有各式各样的有趣的促销活动，并且会通过各种渠道宣传;其中1分的顾客共有65人、3分的顾客有30人，其余分数为0。(13)海底捞21店会根据不同的节日，不同的用餐需求给您不同的用餐建议;其中1分的顾客共有27人、2分的顾客有13人、3分的顾客有25人、4分的有20人，5分的顾客有10个。 4、人本要素分析，(14)在整个用餐过程中餐厅员工总是热情、友好地服务顾客，能够根据不同情况为顾客解决问题。其中1分的顾客共有4人、2分的顾客有13人、3分的顾客有26人、4分的有15人，5分的顾客有37个。(15)员工总会主动了解顾客的需求和爱好，收取顾客反馈，及时提供便捷的服务;其中2分的顾客共有15人、3分的顾客有19人、4分的顾客有21人、5分的有40人，其余分数为0。 5、有形展示要素分析，(16)顾客在等候餐厅提供服务时间过长时，餐厅会相应作出补偿;其中3分的顾客共有15人、4分的顾客有30人、5分的有50人，其余分数为0。(17)餐厅能根据顾客不同的需求，提供个性化服务;其中1分的顾客共有6人、2分的顾客有13人、3分的顾客有18人、4分的有25人，5分的顾客有33个人。(18)餐厅提供舒适、高档，使人愉悦的就餐环境;其中4分的顾客有30人、5分的有65人，其余分数为0。 6、过程控制要素分析，(19)顾客遇到困难时，餐厅能表现出关心并提 供帮助;其中1分的顾客共有6人、2分的顾客有13人、3分的顾客有18人、4分的有25人，5分的顾客有33个人。 28 太原工业学院毕业论文 29 太原工业学院毕业论文 30