销售中的问题

销售中的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 销售“黄金句”-疑难解答 1:顾客要求打折，不打折跑单，怎么说啊, 答:1:我们是全国统一零售价，都不打折的，更何况您选的是我们安踏的推广款式(比如上市价338， 那推广价就是回馈顾客，比较便宜比如298元)价位本身就很低; 2:很抱歉没有折扣，您可以对比一下，同样科技面料和差不多的款式，阿迪和耐克的价位都在我 们价位一半以上，我们都是大众消费，质量放心; 3:您知道的，品牌都是公司经营，任何一个品牌都是不打折的，更何况我们又不是老板，也没有 权利，再说您买一件自己喜欢的产品多不容易啊，关键是适合自己; 2:为什么特价商品不退换, 答:按照国家3.15协会规定，无论是正价还是特价产品，只要是本品牌生产的合格产品，出现质量问 题就必须调换(赠品出售一律不调换)，那么为什么我们的行业当中都会有“特价产品不退换的规 定呢,”，首先我们的导购要很清楚，特价就是缺货或是库存较大的的产品才会特价出售，那么标 明不退换，直接可以减少退换的频率(顾客看到小票注明，一般不会找来的)～那么真有质量问题 拿来的，程度内不好解决的，那还是要给顾客调换的。 3:为什么李宁的鞋子那么轻，你们家的比较重, 答:(看是什么鞋子拉)李宁的鞋子也是分系列的，如果拿李宁的休闲鞋比较安踏的篮球鞋，那肯定 是一个轻一个重，只要是运动品牌的产品系列基本上系列都是统一的，除了品牌风格的不同，我 们慢跑鞋的鞋底是MD底和网面设计，李宁的也一样，这个是很肯定的(跟顾客说的时候要很有 自信～)，相反，一样重量的产品和质量，李宁的价位比安踏要高出三分之一哦～ 4:为什么398元的鞋和328元的鞋有什么区别,为什么贵70, 答:(首先要看是什么鞋子了)俗话说“一分价钱一分货”，从做工到面料，还有科技含量肯定有不同 的地方(然后根据实际的产品卖点不同处讲解)。 5:为什么你家的女裤腰围那么小,都没有大点的,还有男款, 答:A:我们所有的款式设计都是大众消费，最主要的原因是，我们的品牌是南方福建生产的，南方 人的身材平均都比较偏小，所以尺码没有太大，不过我们针对北方人的身材也有设计特大码产 品，不过很抱歉，已经销售完了(或是有货就拿)～ B:现在流行的趋势就是穿收身的小衣服，单穿或是套在里面都可以; 6:为什么叫复古板鞋, 答:复古是一种生活元素，复古的反义词就是时尚，复古板鞋比较有街头的感觉，款式简约复古，所 以叫复古板鞋(一般都有复古的时尚标志加入)。 7:安踏的鞋怎么和李宁的一样贵啊, 答:李宁和安踏的产品质量不差上下，而且系列都是差不多的，那安踏产品价位整体来说还是没有李 宁的高(可以举例说价位的区别)，可能以后我们的产品会比李宁高，因为我们也在走向国际化 的路线，产品的科技会越来越高～不管是李宁还是安踏都会有更好的产品呈现出来，关键是哪个 产品更适合您; 8:你们这些运动品牌的款式怎么都差不多啊，谁仿谁啊, 答:呵呵(亲切的笑一下)，很简单因为都是运动品牌，因为运动的项目都差不多，所以类别都是相 似的，没有谁仿谁，就比如说棉料，无论在任何品牌，他都是棉，一样的道理，只是每个品牌的 风格和主色系不同～那么根据顾客的穿衣风格和颜色来选择的，当然质量是首选拉; 9:安踏的鞋怎么这样贵啊, 答:因为我们产品的质量可以保证，俗话说物价还涨的厉害呢，那么我们的产品每年会加入一些科技 含量，除非 材料 关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料 的物价增长，一般都不会大幅度价位高的，那么产品质量和价位是成正比的，其 他运动品牌也是一样的，像您经常逛街的比较清楚些的; 第 1 页 共 6 页 10:涤纶是否防风透气,既然防风如何透气呢, 答:涤纶是属于人造纤维类别的，既然是人造的那肯定没有天然的舒服，不过纤维密度比较高，具有 一定的防风不宜吸尘的功能，主要特点就是不易变形、易打理，那安踏的涤纶面料为什么会透气 呢,每个品牌的涤纶透气性都不是特别好，但是可以通过款式的设计、面料的加工排汗透气，比 如:腋下加入透气网眼，后肩加入透气网眼之类的(备注:易起静电); 11:非真皮鞋保修一个月，难道是对自己产品没有信心吗, 答:按照国家3.15规定，所有品牌的真皮类产品保修期限是3个月，非真皮类产品保修的期限是1个 月，(不是对自己产品没有信心，首先导购员要认清定位，我们是卖鞋子的不是修鞋子的，每个 人穿鞋子造成的伤害程度不同，维修也是需要 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的)。 12:360度的透气鞋透气性好，可下雨不防水怎么办, 答:可通过3点来回答: ?:鞋底透气的产品，都设计有防水槽(灰色的渠槽)，水分一般进入不了(例如:有种窗帘从里 面可以看见外面，而从外面却看不见里面的原理是一样的)鞋底内部; ?:网眼采用排汗性强，速干的面料，就是说即使雨水过大进入一小部分，走一会路自然就会晾 干～所以不必担心受潮。 ?:就是鞋垫了，安踏鞋垫都是采用EVA轻泡底面和柔层的布料或网眼组合，具有一定的防水防 潮的功能，透气性也比较好; 13:顾客持贵宾卡消费，可活动期间不能参与，顾客就会说那我们会员没有任何优惠待遇,还有什么意义, 答:活动期间的产品折扣率有降低很多，一般都比贵宾折扣还要低，如果在打折上折的话，保本就有 问题了，当然大部分时间产品还是不打折的，所以贵宾不仅可以享受折扣优惠，有推出抽奖或送 礼活动的时候都会以贵宾卡客户优先，同时，有什么活动或新品信息，马上会通知持卡客户的(备 注:A类贵宾回访的频率较高)。 14:顾客说安踏不是统一价格:总会说别的地方比本店的便宜; 答:安踏全国统一零售价是绝对的(一般顾客70%说的都不是真的，只是想让你给折扣)，那有个别 情况会出现价位不统一，有的加盟商客户，因库存或是没有办法控制的特殊原因，会给客户价位 便宜点，但及少数，因为一旦发现罚款2000元～所以我们会对顾客负责的; 15:顾客买了很多东西，可差几块钱就能办理贵宾卡了，总想占些便宜，让他们买一双袜子就嫌贵，就很 容易跑单～ 答:先生,小姐，我知道您也不差这几块钱，可是我们真的没有办法，在说了，您买双安踏专业的 运动袜子，即耐穿又透气，脚还不臭，保证您下次还穿我们的袜子，买了袜子以后买我们的新款 就可以享受更多优惠了～尤其是秋冬季的产品比较贵，打折比较多，您买着也比较实惠啊; 16:顾客知道我们有内购，常会遇到说“帮我们也拿个内购把”，我们不知道怎么回答, 答:很抱歉，内购只有内部的转正的员工才有，而且每个月只能买一件，必须经过主管签字，必须 是本人购买的，公司要求非常严格，发现作假会罚款的，所以没有办法，再说了，也差不了多 少钱啊，主要是您得喜欢产品; 17:有的顾客在店铺只是看看，怎么跟他说话都不理，还说你烦，不知道该怎么办, 答:(察言观色)门迎过来先不做过多的服务用语，当顾客触摸商品时、当顾客注视某件商品时、当 顾客发问时等等购买动机出现，在以最简短专业的语言给于讲解，这样就不会被拒绝(备注: 这类顾客是属于主见型的顾客，不喜欢罗嗦，别人解说，自己有主见，所以要见机行事)～ 18:顾客总嫌贵，打了折还贵，不知道怎么说,那就只做简单的服务 答:先生,小姐，您可以对比一下，已经打了折扣了，就是贵宾卡也打不到的折扣，您也可以看一 下同类品牌同类产品的价位，还有质量和售后的对比，保证让您买的满意，最关键是这件衣服很适 合您，即显您的气质又不失大气～您说呢,(备注:说话有肯定有信心，咬字清晰，以反问结束， 会让顾客没话说，只要是喜欢，就会成交)。 第 2 页 共 6 页 19:在办理会员卡的时候，顾客总想着先打折在给卡，老遇到这样行不通的事; 答:很抱歉，您没有办理卡真的没有办法打折，我么是全国统一的，在说您就是到任何一个品牌它都 是先送卡然后才可以使用的。 20:顾客总是拿别的品牌和我们比较，说我们的贵 答:国际品牌阿迪和耐克，产品确实好，可价位也一样好，那国内第一品牌就是安踏，您可以了解一 下，从销售到美誉度都是国内连续6年第一，相信肯定也有值得让您购买的地方，每个品牌除了 设计风格的不同最大的区别就是质量了，安踏的质量都可以给您保证，款式时尚运动，便宜的产 品我们也有，只是您喜不喜欢了，所以说品牌的影响还是很强的，那也象征着您的品味啊。 21:有的顾客，光试穿衣服，试穿很多又说贵“我不喜欢了在看看把～” 答:本类顾客的消费层次有局限，有购买的欲望，可实际能力有限，即使喜欢也要再三考虑后购买， 所以可以适当给顾客下马威，让其不好意思试穿下去，但要注意语言技巧(例:请问您是喜欢哪种类 型的啊，我可以帮您直接拿;来试穿，您看您试了这么多，总有适合您的啊，确定要哪件,最主要是 要有主见，您说是把～) 22:篮球鞋款式差不多，为什么价位差那么多, 答:1:科技含量多少的区别; 2:主推款和附加款的区别; 3:细节做工和成分的区别; 23:顾客来时穿了牛仔裤，要求配a-cool的，可彩色的衣服很少, 答:可以配纯色的，简单大方，彩色的服装体育品牌都不会太夸张，主要的风格就是穿起来舒适易搭 配，再说我们也有很多颜色可供选购; 24:配件为什么一直没有折扣, 答:配件本身定价比较低，属于推广价，属于产品的配件，所以一年四季都没有折扣; 25:套装能否分开销售, 答:很抱歉，不能分开销售，套装是整体效果，如果想买单件的，可以给您介绍我们的单风衣类的产 品，您看怎么样, 26:为什么鞋子看上去很好看，上脚却那么难看, 答:1:本款鞋型偏胖(或偏瘦长)，比较适合脚大(或脚小)的人穿; 2:可能是您今天穿的服装和这款鞋不是很搭调，所以才会显得难看，我在给您介绍一款把～ 3:主要是您猛的一下换了类型有点不适应了，其实整体感还是挺时尚好看的，您也可以尝试改 变下风格; 27:同款同色的鞋子能否分开卖, 答:很抱歉，不能分开销售，我们要为下一个顾客负责。 28:安踏与李宁有什么区别, 答:行业上是属于同一运动品牌的行业，不同主要体现在以下几点: 1:每个运动品牌的产品设计风格不同，李宁属于比较专项型的产品比较多，比如服装很多必须个 头比较高的可以穿着，而安踏属于大众定位消费产品，款式比较贴身，鞋类的专业科技比较全 面; 2:每个行业之间的品牌经营理念也不同，所传递给顾客的是一种文化; 3:每个品牌的管理模式也不同，比如安踏的a-cool、磁心技术等都是独一无二的～ 29:鞋型、功能都差不多，但比以前的贵, 答:首先对自己的产品要有所了解，价位贵体现在三点 1:从细节的做工方面有所不同; 2:从科技的功能方面肯定会大与以前的款; 3:从设计风格上，设计理念的不同; 第 3 页 共 6 页 30:鞋子的网面刷的时间长，会不会起球或拦掉, 答:首先每个鞋子和人一样有一个正常的穿着寿命期，其根据类别和科技的不同一般为6个月—18 个月之间，在正常的寿命和正常的刷洗方法的前提，是绝对不会起球或烂掉的(注意用软毛刷 刷洗); 31:鞋子掉皮属不属于质量问题, 答:如果穿了两年出现掉皮现象那肯定不属于质量问题，如果在保修范围内出现掉皮现象(前提不 是人为造成的)那就属于质量问题，应马上与公司进行质量鉴定～ 32:休闲鞋我做跑步穿不可以吗,或做其他运动, 答:都可以的，只是为了避免您运动时对脚带来的伤害，最好穿专项系列的鞋子，那样会比较放心， 只要不是剧烈的运动，休闲鞋任何场合都可以穿着; 33:帆布鞋鞋面发黄，属不属与质量问题, 答:您购买多长时间了(首先看是否在质量保修范围之内),一般来说所有的帆布鞋都是布料做的， 由于运动带来大量的脚汗，会导致渗透鞋面，短期之内不清理就很容易发黄，所以说不属于质量问题， 关键还是日常保养。 34:打折商品价位便宜了，是不是质量就不好了, 答:放心把，不是的，价位降低是为了回馈老顾客，我们公司做出的活动，产品都是一样的，所以 您可以放心穿着，(一般打折都是库存比较大，所以降价); 35:新款为什么不打折呢,过一段时间不照样打折, 答:每个品牌新款都是不打折的，即使过一段打折，那肯定是那个款式库存比较大或者卖的断码， 所以才打折销售的，而且也不一定有你喜欢的，这是很肯定的，到时您新款都穿了一个季度了。 36:买这么多东西，为什么不送点东西, 答:很抱歉，我们产品都是推广价上市的，本身定价就比较低，所以没有活动，等有活动了在通知 您好吗, 37:有什么方法可以清理白色的网面, 答:1:可以建议用漂白的洗衣皂或洗衣液清理，即可以清除污垢，还起到漂白的作用; 2:最土的方法，在清洗完鞋子之后，把白色网面部分，用白色的卫生纸包裹起来进行晾晒; 38:板鞋为什么一刷鞋底和面就不一样颜色了, 答:因为板鞋的鞋底属于橡胶大底，经过处理后是不易发黄，但由于长时间穿着使用浅色易脏，所 以一样建议在保养鞋子的时候，不要只保养鞋面，鞋底也是很重要的保养区域，可以使用和第 45条一样的方法，关键是及时保养; 39:拼色的衣服万一掉色怎么办, 答:放心把，安踏所有的拼色衣服都不会掉色的，所有服装染色都分为批染和件染两种，安踏服装都 是件染加工上色的，是直接染上的颜色，不是后来补上的颜色，所以不易掉色，关键也是保养， 记得不能和其他颜色的服装混洗，因为很多服装染色的程序是不一样的; 40:鞋子竟然不是真皮，那为什么这么贵, 答:我们安踏使用的都是超纤皮面的，超纤皮也是皮的一种，所有运动品牌采用的都是超纤皮，其优 点是即保证了真皮的优点还透气性好，易打理不易变形，所以确切的说超纤皮比真皮功能还要多; 41:气垫会不会运动时破裂, 答:气垫里面采用的都是氮气，充气足，弹性大，防震效果好～切忌不能踩到尖锐的利器或石子上， 一般运动都不会破裂的，正常气垫的氮气可以维持2-3年; 42:涤纶为什么会有静电,不会刺激皮肤吗, 答:涤纶面料属于人造纤维成分，不具备天然纤维的柔软度，所以与物品摩擦易起静电，对身体皮肤 是没有刺激的，它只是静电时热度高，所以尽量避免大量摩擦。 43:有些顾客问，三明治网面与太空网面有什么区别, 第 4 页 共 6 页 答:首先更正这个问题，我们安踏网面里没有太空网面的，只有三明治网面和超纤网面，春夏季一般 多采用三明治网面，秋冬季多采用超纤网面，它们的结构都是由三层织物组织而成，超纤网的导向纤 维密度高、反光度高既保证了透气还可以有一定的保暖作用，所以秋冬季多采用。 44:A-COOL的白色衣服，时间长了会变黄，怎么回答, 答:A-COOL是安踏的专用科技面料，具备了吸湿、排汗的功能，是不会变黄的，之所以穿着时间长 久之后颜色发暗或发黄，原因有两个: 一、属于自然陈旧，保养时应注意方法，尽可能使用手洗。 二、所有白色面料服装，不宜与其他衣物混洗，长时间与其他衣物浸泡或混洗会造成浮色互染，慢 慢变黄。 45:安踏衣服的功能比较多为什么跟不上时尚, 答:首先安踏产品是根据运动的项目设计的，是有不同系列产品的，比如篮球系列属于专项运动，要 突出的是功能、科技，而不是款式多好看，相反生活系列就会加入时尚元素，如街头或复古风格的设 计理念，但是，毕竟是运动品牌，所以生活系列产品占比不多。 46:加盟商可以私自打折吗, 答:安踏零售标准规定，所有产品必须统一销售，没有特殊促销活动不得私自打折，如有发现，根据情 况处罚，最高罚款金额2000元整。所以没有经过申请私自打折，造成市场混乱者，鼓励举报。 47:顾客来买鞋子，和他的朋友意见不统一怎么办, 答:首先看顾客购买的鞋子是不是很满意，要注意察言观色，抓住购买者的心里，当然朋友的意见也很重要所以也要尊重她的朋友，比如给他倒杯水、让座等，发表其看法，最主要是购买者的心里(切忌不能与他的朋友相对或有意见); 1、顾客:为什么361都打7折，安踏不打折, 问答:我们的卖价是实价，全国统一，您不比折扣比价格就会明白了，他们打完折后的价格还比我们的高，这只是一种促销手段。 (说完以上马上转移话题“这款穿您身上效果很好，就象是给您量身定做的”。) 2、顾客:顾客看上一款产品，但是库房没货了，样品又有点脏，顾客要求优惠，怎么办, 回答:(如果看不出来脏)“这件是我刚出库里拿出来的，在您之前有位顾客也买了这个号，而且这款卖的很好库里已经没有您要的号了。”如果顾客坚持下去，“我再去库里找找。”(如果有明显脏了)“这款衣服销售好，库里没有了，这种面料很容易清洗，再说新衣服洗后不会对皮肤有伤害，穿起来会更舒服的。”如顾客坚持“十分抱歉，库里没有了，要不您看看这件差不多款的…。” 3、顾客:买了一双339元的鞋还有一件衣服，问鞋能不能就算330元，要不然连那件衣服也不要了, 回答:“十分抱歉，我们安踏的价格是全国统一价，少收您一分钱我们都要自己赔付，重要的是这双鞋很适合你,您穿上这双鞋,会为您多添几分回头率呀～”顾客反应后立即转移话题“我帮你包起来吧～” 4、顾客:为什么我去年买的篮球鞋款式跟这款款式差不多，为什么价位这么高, 回答: 因为我们安踏上市后，不管是做工和材料方面都是会比以前更精细，出厂检查流程也会严格。根据不同顾客的反映，经过改良研发科技也比以前有所提升，当然价位就会不一样。 5、顾客:买你们这双鞋我还不如买双NIKE, 回答:NIKE是不错的品牌，但是您去NIKE买一双有这样科技的鞋要花七八百，但您买安踏只要花上XXX元，就可以买到，是不是很划算,而且我们安踏品牌在国内产品中也是数一数二的，所以您还是要支持我们国产～ 6、顾客:这些款式是不是去年的,去年好象也有, 第 5 页 共 6 页 回答:这款绝对是今年的新款。因为运动装款式的风格都差不多，所以每一年的款式都有一点点的类似，运动装的款式都是以简单为主，这样子的话款式也不容易过时不是吗, 7、顾客:安踏的产品质量如何,有没有什么售后服务, 回答:质量您是绝对可以放心的，安踏经过这么多年的发展，都是有目共睹的，也是经的起验证的，安踏的鞋连续7年市场综合占有率都是第一名。如果你没有穿过的话可以带一双尝试一下，我相信您下次一定还会再来的。 至于售后服务:产品购买7天之内没穿过，吊牌没有拆，不影响我们二次销售的都可以换的。三个月之内出现质量问题可以更换，保修是终身的，例如:脱胶.开线，洗干净带上销售小票就可以拿过来保修。 8、顾客:“网面跑鞋会不会容易钩烂，而且容易进水,” 回答:先生/小姐，我们在制造与选材中已做好此工作，国为采用的是高纤维网面，韧性强，不易钩烂，并且这种网面有排湿的功能。即使不小心进水也能起到快速排干的作用。这种网孔设计穿着很透气。 9、顾客:有人反映穿你们安踏的鞋子，脚很臭，而且鞋子容易脱胶, 回答:因为鞋子也需要休息及保养，如果每天穿着同一双鞋子，是会出现这种情况，必须有两、三双鞋子来替穿，这样鞋子的寿命也会长。而且像我们的鞋子里面的鞋垫都是活动性的，可拆洗的，如果会觉得脏的话，只要把它拿出来勤洗一下就好了。如果保护合理我们鞋的寿命在三至五年，保护不当造成脱胶我们是可以根据规定时间免费维修的。 10、顾客:棉织的服装会不会缩水呢? 回答:所有品牌好的棉织服装都会有这种情况，您最好是手洗。如果怕缩水的话在初次洗的时候可以加点盐巴它可以防止缩水。洗完之后要反面晒不要放在太阳底下爆晒.放在通风初晾干就可以了，只要你保养方法正确安踏的产品不会有大的问题。。 11、顾客:你们特价的产品(服装、鞋子)，为什么这么便宜，是不是质量有问题才拿来便宜卖, 回答:这是公司的活动，我们会不定期的举办活动，来回报新老顾客长期以来对我们品牌的支持，这些产品只是号码不齐，拿来做活动，但质量上是绝对有保证的，您可以试穿感觉一下。 12、顾客:鞋子会不会变黄啊, 回答:只要保养得当，不会出现这种问题。鞋子就跟皮肤一样是需要保养的，鞋子买回去不要太经常拿去洗，如果会脏的话，只要用湿布加一点牙膏擦洗一下，放在阴凉的地方晾干就可以了，不能放在太阳下爆晒。 13、顾客:顾客问棉质的服装如何洗涤, 回答:棉质的服装洗后应马上晾起，晒前抖一抖，可以减少皱纹，并且平铺晾干;好的棉质初次洗涤会有轻微的缩水，一般是在0.2%，加少许的盐可减少这种情况;另外加少量的醋洗涤可减少褪色，避免日晒，反面洗涤也可以减少褪色。 14、顾客:这怎么不是真皮的, 回答:先生/小姐，这种鞋子用的是高科技的超纤皮。所谓的超纤皮不但具有真皮的同等优点，而且容易打理解决了真皮的不足，真皮不能沾水但这种只要用湿布擦拭就OK了。 第 6 页 共 6 页