学校贯彻iso9000质量管理体系标准问答

学校贯彻iso9000质量管理体系 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 问答 学校贯彻ISO9000质量管理体系标准问答 目录 认识篇 1、什么是“ISO9000族质量管理体系标准”? 、ISO9000族质量管理体系标准是怎样产生和发展的? 2 3、2008版ISO9000族质量管理体系标准与1987版、1994版比较有哪些主要变化, 4、ISO9001与ISO9004的目的、内容、用途等有何不同, 5、ISO9000族质量管理体系标准适用于哪些行业, 6、学校教育为何能够引入ISO9000族质量管理体现标准, 、学校贯彻ISO9000族质量管理体系标准的主要目标、意义是什么, 7 8、为什么贯彻ISO9000族质量管理体系标准能提高学校管理水平, 9、教育管理规范化是否影响教育创新, 10、何谓“组织”, 11、什么是“产品”,产品有哪些类型, 12、什么是“服务”, 13、学校教育的产品是什么, 14、什么是“教育服务”, 15、何谓顾客, 16、谁是学校的顾客, 17、怎样正确认识教育服务对象的多样性, 18、何谓质量,什么是教育服务的质量, 基础篇 19、按是“质量管理八项原则”, 20、为什么要“以顾客为关注焦点”, 21、如何理解“领导作用”, 22、为什么说贯彻ISO9000族质量管理体系标准必须全员参与, 23、什么是“过程”,怎样识别一个组织的过程, 24、教育服务包括那些基本过程, 25、什么是“过程网络”, 26、什么是过程方法, 27、什么是“管理的系统方法”, 28、如何运用“管理的系统方法”, 29、过程方法与管理的系统方法有何异同点, 30、什么是“持续改进”, 31、什么是“基于事实的决策方法”,它的具体要求是什么, 32、什么是“与供方互利的关系”,学校应怎样建立这种关系, 33、什么是质量管理体系基础, 34、质量管理八项原则与质量管理体系基础有何关系, 35、质量管理体系要求与产品要求有何联系与区别, 36、什么是质量方针,它有什么作用, 37、何谓质量目标, 38、质量方针和质量目标有何关系, 1 39、最高管理者在质量管理体系中起什么作用, 40、什么是“文件”, 41、为什么说质量管理体系是一个“文件化”的体系, 42、质量管理体现文件包括哪几部分, 43、为什么要进行质量管理体系评价,它包括哪些内容, 44、质量管理体系审核可分为哪几种类型,审核的目的各有何区别, 45、什么是管理评审,其作用是什么, 46、管理评审与质量管理体系审核有何区别, 47、什么是自我评定,自我评定有何作用, 48、统计技术在质量管理体系中有什么作用, 49、质量管理体系与优良管理模式有何联系与区别, 50、什么是“质量管理”, 51、学校质量管理的对象是谁, 52、什么是“质量策划”,它具体包括哪些内容, 53、什么是“质量控制”,怎样做好质量控制, 54、什么是质量管理体系, 55、什么是“全面质量管理”,它与ISO9000是什么关系, 56、什么是“PDCA”循环,它在质量管理体系中有何作用, 实施篇 57、质量管理体系的构成是怎样的, 58、如何建立质量管理体系, 59、什么是质量管理体系策划, 60、如何进行质量管理体现策划, 61、如何保证质量目标符合IS9001:2008的要求, 62、何谓质量职能分配,怎样科学合理地做好这一工作, 65、什么是质量手册, 66、质量手册的内容和基本结构是怎样的, 67、什么是程序文件, 68、程序文件的基本结构是怎样的, 69、ISO9001:2008标准要求必须编制的程序文件有哪些, 70、什么是质量作业文件, 71、学校质量作业文件一般有哪些, 72、什么是记录, 73、在贯彻ISO9000的过程中为什么特别强调与质量相关的原始记录, 74、ISO90001:2008标准对记录控制提出了哪些要求, 75、何谓“文件控制”,质量管理体系文件为什么要控制, 76、ISO9001:2008规定的“文件控制”范围及要求是什么, 77、怎样做好外来文件控制, 78、什么是管理职责,它包括哪些要素, 79、管理评审的基本方法是怎样的, 80、管理评审的基本内容有哪些, 81、何谓资源管理, 82、资源管理工作包括哪些内容, 83、ISO9001:2008对“人力资源管理”方面提出了哪些要求, 2 84、“资源管理”中的“基础设施”是指什么, 85、按照ISO9001:2008要求，应如何作好学校基础设施的配置与管理, 86、ISO9001:2008中提出的“工作环境”指的是什么, 87、怎样全面理解教育服务的工作环境, 88、什么是产品实现,产品实现过程包括哪几大要素, 89、如何理解标准中提出的“与顾客有关的过程”, 90、如何理解标准中提出的“与产品有关的要求”, 91、怎样全面理解顾客对学校的要求, 92、“设计和开发”包括哪些内容, 93、ISO9001:2008标准中规定的“设计和开发”的输入有哪些, 94、ISO9001:2008标准中规定的“设计和开发”的输出有哪些, 95、什么是“设计和开发”的确认, 96、何谓“采购”怎样做好采购, 97、如何理解“生产和服务提供过程”, 98、什么是“生产和服务过程提供的确认”, 99、哪些情况必须进行过程确认, 100、如何进行过程确认, 101、如何理解ISO9001:2008标准中提出的“顾客财产”, 102、如何对顾客财产进行控制, 103、什么是“产品防护”, 104、何谓标识,它有什么作用, 105、什么是可追溯性, 106、哪些情况需要可追溯性要求, 107、如何理解教育服务的“监视和测量设备”, 108、“测量、分析和改进”包括哪些内容, 109、“测量、分析和改进”的对象是什么, 110、学校如何进行“过程的监视和测量”, 111、何谓“合格”,怎样保持合格, 112、何谓“不合格”,怎样消除不合格, 113、教育服务不合格的类型和判别原则、方法有哪些, 114、何谓“缺陷”,它与“不合格”有何关系, 115、依据ISO9000质量管理标准，怎样做好学校的教学质量管理工作, 116、什么 是内部审核,什么叫内审员, 117、如何实施内部审核, 118、什么是顾客满意, 119、怎样测量顾客满意程度, 120、“数据分析”的目的和内容是什么, 121、教育服务质量“持续改进”的依据是什么, 122、制定“纠正措施”程序文件的一般要求有哪些, 123、何谓质量认证,怎样做好认证, 124、学校如何抓好质量管理体系的有效运行, 125、学校贯彻ISO9000标准的基本程序是怎样的, 126、贯彻ISO9000标准对管理层的要求是什么, 127、贯彻ISO9000标准对教职工的总要求是什么, 3 128、怎样理解“该说到的一定要说到，说到的一定要做到”, 129、学校教育服务如何持续改进, 130、如何处理好质量管理体系与学校原有管理体系的关系, 认 识 篇 1、什么是“ISO9000族质量管理体系标准”, “ISO9000族质量管理体系标准”是指由国际标准化组织(英文缩写为ISO)中的质量管理和质量保证技术委员会(简写为ISO/TC176)制定并发布的所有标准(见表1)，“9000”是标准的编号。 表1 ISO9000族标准(2008版) 核心标准 辅助标准 技术报告 小册子 转入其他TC 技术规范 ISO9000 ISO10012 ISO10006 ISO9000-3 ISO/TS16949 质量管理原则 ISO9001 ISO10007 ISO9000-4 选择和使用指南 ISO9004 ISO10013 小型组织实施指南 ISO19011 ISO10015 ISO10017 ISO9000族标准自1987年3月问世以来已经过两次大的修改，形成过四个版本，现行的2008版本中的主要标准是: (1)ISO9000:2005《质量管理体系 基础和术语》，表达质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。 (2)ISO9001:2008《质量管理体系 要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增强顾客满意。 (3)ISO9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。 (4)ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》，提供审核质量和环境管理体系的指南。 我国已等同地采用其中的ISO9000:2005、ISO9001:2008、ISO9004:2000、和ISO19011:2002标准，相应的标准编号依次为:GB/T19000-2008、GB/T19001-2008、GB/T19004-2000、GB/T19011-2003。 2、ISO9000族质量管理体系标准是怎样产生和发展的, 质量标准最早产生于中国、埃及、巴比伦等世界文明古国，欧洲及北美洲等现代发达国家的质量标准主要起源于第二次世界大战兵器的生产，战后在国际贸易中也开始作为 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 附带要求被采用。自20世纪60年代以来，伴随世界贸易的长足发展，越来越多的产品超越国界，导致因产品责任引起的国际纠纷日益增多，人们不仅要求产品质量具有共同的技术标准，而且期望在质量管理方面也能得到国际上的统一。1970年，国际标准化组织着手研究能为世界大多数国家和地区共同确认的质量保证系统，以避免国与国之间不同标准的差异，1979年成立了下属的自量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)，负责制定质量管理与质量保证标准，1986年至1987年3月共发布6项标准(通称ISO9000系列标准)，在世界范围内引起了强烈反响。但是这套标准主要针对制造业，而对其他行业质量管理的特殊性很少考 4 虑。1994年，对1987版ISO9000系列标准进行了修订，为了适应不同行业、不同产品的需要，增加了大量新标准，形成了27个标准、指南和草案，并提出了“ISO9000族 ”的概念。但是，在标准结构和使用的语言等方面仍带有明显的制造业色彩，对软件和服务业针对性不强，而且标准众多、繁琐，没有全面吸收各国质量管理的精髓，不便广泛应用。2000年，国际标准化组织从总体结构、原则及内容等方面对1994版标准进行了全面修改，使其广泛适用于各行各业。2008年又做了一次修改，重点对其中一些易引起歧义的地方做了一些 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 ，文字上做了编辑性修改。 3、2008版ISO9000族质量管理体系标准与1987版、1994版比较有哪些主要变化, 2000版ISO9000族标准在继承原来的1987版和1994版的适宜部分的同时，又在如下方面做了战略性的修改: (～)提出了质量管理八项原则，并将其全面融合到质量管理标准的各项条款之中(强调组织最高管理者的领导作用;强调全员参与，重视人的作用;强调过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、互利的供方关系等科学方法的应用;强调质量管理体系的程序改进)。 (2)考虑了法律法规要求 (3)标准的名称发生了变化，不再有“质量保证”一词，这反映了质量管理体系要求包括了产品质量保证和顾客满意。 (4)将1994版中原有的ISO9001、ISO9002、ISO9003合为ISO9001，使标准适用于任何组织。 (5)质量管理体系的结构从原来的“要素结构”转变为以顾客为关注焦点的过程导向模式，使使用者更易明白，也更易操作。 (6)减少了强制性的文件要求，允许有条件地删减，明确了删减原则，使标准更通用、更简练、更适用。 (7)2000版本中的ISO9001和ISO9004编写结构一致化，使之成为协调一致、用途各异的一对标准。 (8)ISO9000与环境管理体系ISO14000等标准的兼容性好。 现行的2008版ISO9000族标准继承了2000版的原则。 4、ISO9001与ISO9004的目的、内容、用途等有何不同, ISO9001与ISO9004具有共同的过程结构模式，共同遵循质量管理八项原则和相同质量管理体系基础，并且具有同的“供方——组织——顾客”的供应链的组织关系，但是二者的目的、性质、管理内容、用途及其存在着明显的区别。详见表2。 表2 ISO9001与ISO9004的比较 项目内容 ISO9001:2008 ISO9004:2000 目的 为证实组织具有满足顾客和适应有助于组织使顾客满意和相关方受益，改进组 法律法规要求的能力 织的总体绩效 性质 质量管理体系 质量管理体系业绩改进指南 用途 根据要求，可作为审核和/或认证可帮助组织追求卓越，可作为自我评价的依 依据 据，不能用作审核和认证的依据 管理内容 规定使顾客满意所需要的最低要为希望超过最低要求、寻求更多业绩改进的组 求 织提供改进的指南 结果 提高组织质量管理体系的适宜除提高组织质量管理体系的适宜性、充分性和 性、充分性和有效性 有效性，还提高了组织的效率和整体业绩。 5 5、ISO9000族质量管理体系标准适用于哪些行业, ISO9000族标准是质量管理体系通用的要求和指南。它不受具体的行业限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织。目前，已被150多个国家和地区等同采用为国家标准，应用于各行各业。具体包括:(1)农业、渔业;(2)采矿业及采石业;(3)食品、饮料和烟草;(4)纺织品及纺织产品;(5)皮革及皮革制品;(6)木材及木制品;(7)纸浆、纸及纸制品;(8)出版业;(9)印刷品;(10)焦炭及精炼石油制品;(11)核燃料;(12)化学品、化学制品及纤维;(13)医药品;(14)橡胶和塑料制品;(15)非金属矿物制品;(16)混凝土、水泥、石灰、石膏及其他;(17)基础金属及金属制品;(18)机械及设备;(19)电子、电器及光电设备;(20)造船;(21)航空、航天;(22)其他运输设备(汽车、火车等);(23)其他未分类的制造业;(24)废旧物资的回收;(25)发电及供电;(26)气的生产与供给;(27)水的生产与供给;(28)建筑;(29)批发及零售;(30)宾馆及餐馆;(31)运输、仓储及通讯;(32)金融、房地产、出租服务;(33)信息技术;(34)科技服务;(35)其他服务;(36)公共行政管理;(37)教育;(38)卫生保健与社会公益事业;(39)其他社会服务。 6、学校教育为何能够引入ISO9000族质量管理体系标准, 首先，现行ISO9000族质量管理体系标准具有很强的通用性，无论何种类型和规模的组织，其活动只要有质量要求，一般都适合采用。教育属于第三产业，教育服务在世界服务贸易12大类别中居第5类。实践证明，ISO9000族标准适用于社会各行各业，同样适用于教育领域。其次，学校作为一个社会组织，与企业等组织一样，存在一个“输入——转换——输出”的过程，同样须经由各个过程的控制才能达到自身的目标，完全可以运用ISO9000族质量管理体系标准中关于通过过程控制、过程管理来提高产品质量的基本思想和方法。第三，随着我国社会主义市场经济的发展和经济日益全球化，教育的国际化已成为必然，教育竞争会更加激烈。学校教育，尤其是职业技术教育、高等教育走向市场将是大势所趋，如何规范管理、提高教育教学质量成为社会普遍关注的焦点，通过引入先进的管理模式促进学校教育的变革和发展已经是许多学校的自觉行为。目前，国内外许多学校开始通过ISO9000标准的贯彻(以下简称“贯标”)和认证来提高自身的工作质量及教育服务质量，实践证明是有成效的。因此，学校教育引入ISO9000族质量管理体现标准是完全可行的。 7、学校贯彻ISO9000族质量管理体现标准的主要目标、意义是什么, 学校贯彻ISO9000族质量管理体系标准的主要目标是:规范管理，提高教育服务质量和教学管理水平，建立持续改进的机制，满足学生和社会对教育服务多样化的需求，提升学校在教育市场中的竞争能力。 学校贯彻ISO9000族质量管理体系标准的意义在于:1、有利于树立正确的现代教育观、质量观和人才观，全面推行素质教育;2、有利于实行教育质量管理的法制化，有效地对教育服务质量进行监控;3、有利于深化教育领域各方面的改革，加强教师队伍建设;4、有利于促进学校行政、后勤管理规范化、标准化;5、有利于建立自我改进、自我完善的机制，保障教育质量得到持续提高;6、有利于学校教育不断适应社会需要，提高学校的竞争能力，促进学校持续、稳定、健康地发展。 8、为什么贯彻ISO9000族质量管理体系标准能提高学校管理水平, (1)贯彻ISO9000族质量管理体系标准，要求建立规范的、文件化的质量管理体系，明确保证质量活动，明确质量管理中各不满、各级人员的职责与关系，确定对各项活动的控制原则和控制方法，并要求持续有效地运行，从而使学校管理科学化、法制化。 (2)贯彻ISO9000族质量管理体系标准，可以促进教育观念和管理思想的转变，从而提高 6 教职员工的素质，促进管理水平的提高。观念的转变主要有两方面:?“教育就是服务、管理就是服务”。作为第三产业的学校，其任务就是为社会的需要和人的发展服务，学校所有的规章制度都是规范管理者、工作行为的。? “质量来自于管理过程”。任何结果都体现着过程的必然性，只有重视过程并使其科学化，才能产生理想的结果。ISO9000族质量管理体系标准特别强调过程的监督与管理。 (3)按照ISO9000族质量管理体系标准建立的质量管理体系，具有持续改进的功能。?通过质量审核，发现问题，采取纠正和预防措施，不断改进，可以提高管理水平和教育教学质量;?通过管理评审，可以促进质量管理体系适应性的提高;?针对工作中发现的不合格项以及不良趋势，采取有效的纠正和预防措施，可以促进各方面工作不断改进。 (4)ISO9000族质量管理体系标准的管理思想和方法(如质量管理八项原则)，也适用于质量管理体系未包括的其他领域，能促使学校管理水平的全面提高。 9、教育管理规范化是否影响教育创新, 贯彻ISO9000族质量管理体系标准，可使学校教育管理科学化、规范化，使所有的工作有法可依、有章可循。但是，强调管理规范化是否会影响到教育创新呢,实践证明，贯彻ISO9000族质量管理体系标准 ，规范管理，不仅不会影响教育创新，反而可以促进教育创新。这是因为ISO9000族标准提倡持续的改进。质量改进是ISO9000族质量管理体系标准提出的八项质量管理原则之一。它要求组织适应社会发展和组织自身发展的需要，不断地改进工作和提高质量，将持续改进作为组织永恒的目标。ISO9000族质量管理体系标准为我们教育创新活动提供了基本的方法和指导，按照持续改进的原则，只有不断地进行教育创新，不断地满足顾客的需求，才能创造更高的教育质量。 10、何谓“组织”, 在ISO9000:2005中，把组织定义为“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。在该定义中，有以下几个要点: ?构成组织的“硬件”要素是人员及设施，“软件”要素是职责、权限和相互关系。 ?只有对上述各要素进行了有序安排，使之形成系统，才能称为组织; ?按照“供方——组织——顾客”的供应链关系，供方和顾客是组织得以存在的基础 学校也是一种具有上述特征的社会组织。 11、什么是产品,产品有哪些类别, “产品”是过程的结果。“产品”也可理解为一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。因此，产品的质量取决于过程的质量，取决于有过程网络所构成的体系运行的质量。 “产品”有以下四种通用类别:服务(如运输)、软件(如计算机程序)、硬件(如机械零件)、流程性材料(如润滑油、液体燃料)。许多产品都包含有上述四种类别中的一类或数类，但究竟属于哪一类产品，取决于其起主导成分。例如，餐饮服务中包括了硬件(如菜肴)和软件(如顾客点菜的信息)，但餐饮业提供的饿主导产品仍是服务。 12、什么是“服务”, 服务是供方提供给顾客的活动或利益。它通常是无形的，“是供方和顾客在接触面上至少需要完成一项活动的结果”。因此，服务的要素有三个:服务方(供方)——活动——接受方(顾客)。服务活动涉及多方面，例如:?在顾客提供的有形产品上所完成的活动，如修理汽车;?在顾客提供的无形产品上所完成的活动，如会计结算;?无形产品的交付，如知 7 识传授;?为顾客创造氛围，如在宾馆和饭店，服务人员为顾客提供舒适的食宿和轻松的娱乐环境。服务具有无形性，不可分割性，不可逆性、异质性和不可储存性等特征。 13、学校教育的产品是什么, ISO9000:2005标准将产品定义为“过程的结果”。这个“过程”是一个组织利用资源，并使其转换为输出的过程。对制造业来讲，“产品”是经过设计，制造，销售服务等过程的结果;对于流通业来说，“产品”是组织，运送，储存，出售商品和实施服 务等过程的结果。学校虽然不是制造业，但它也存在着各种活动和过程，如教育过程、教学过程、管理过程、支持性服务过程，以及由这些过程构成的过程网络。每一类活动或过程都有其结果，过程网络则产生综合的结果。所以，学校也是有“产品”的，这个“产品”就是教育、教学、管理和服务等过程的结果，即“教育服务”。 具体来讲，学校向学生提供了在校学习、生活和设施、设备，通过教职工的教育、教学、管理和服务过程，为学生提供了知识、信息、方法和技能，使学生的素质和能力得到了提高。这种帮助学生提高素质、能力，增长知识的服务过程的结果，就是教育的产品。 14、什么是“教育服务”, 学校的教育服务包括向学生提供在校学习、生活的设施、设备以及良好的学习环境，向学生提供知识、信息、方法等。教育活动的过程为学生提供了硬件、软件，也提供了各种服务。就其主导成分而言，它提供的是服务。 因此，教育服务是一种向学生提供知识、信息、方法，使学生的知识、能力、素质得到提高并满足社会需要的活动。教育活动的结果，是学生知识、能力、素质的增值。教育服务(特别是高等教育服务)与一般服务比较，既有诸如产品无形等共性，还具有诸如知识性、继承性、互动性、超前性、创造性等特点。 15、何谓顾客, 在ISO9000族质量管理体系标准中，把顾客定义为“接受产品的组织和个人”。可从如下几方面理解: ?顾客是“供应链”的终端。ISO9000:2005标准中，描述了一种“供应链”关系:供方——组织——顾客。从组织的角度看，提供资源的是“供方”，接受产品的就是“顾客”， ?顾客可分为直接的和间接的两类。如对于电脑经销商来讲，采购电脑的学校是消费者，是直接顾客;使用电脑的师生是最终使用者，是间接顾客。 ?顾客可以是组织外部的，也可以是组织内部的。如在生产工艺流程的“供应链”中，相邻工序之间，下道工序是上道工序的顾客。 16、谁是学校的顾客, 学校的顾客是以学生为直接消费者的一个群体。因为学校作为一个社会组织，它也有产品——教育服务，学校把教育服务提供给了学生，学生享受到这种教育服务，并为此交纳了学费，这就形成了提供产品和接受产品的消费关系，所以，学校与学生之间是一种组织与顾客的关系。学校的顾客不仅仅是学生，而是一个群体，包括学生、家长、用人单位、社会、国家、合作办学者以及其他需要服务的组织等。 17、怎样正确认识教育服务对象的多样性, 教育服务的对象具有多样性，这是因为学校的顾客是一个群体。依据不同的标志可将这个群体分为多种类别;?直接顾客和间接顾客。?外部顾客和内部顾客。学生、家长、社会、 8 国家等是外部顾客;学校系统内的后续工作是其先导工作的顾客，因而称为内部顾客。如教学设备的使用部门是设备采购部门的顾客、专业课程是基础课程的顾客。?最终顾客，即学校产品的最终使用者——国家和社会。 教育服务对象的多样性是由教育的特性所决定的，教育作为上层建筑，既要为学生成人成才，全面发展服务，又要满足国家、社会对教育的要求。因此教育服务的对象必然是多样化的。 18、何谓质量,什么是教育服务的质量, 所谓质量，就是“一组固有特性满足要求的程度”。它包含了三个方面的内容; ?“质量”仅涉及“固有特性”，即指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性(如酸性、碱性等)，而不包含赋予的特性(如产品价格和所有权等);?“要求”包括:明示的、通常隐含的或必须履行的需求与期望;?满足的程度:可用形容词差、好或优秀来修饰。 教育服务质量是指学校教育服务的固有特性满足社会和学生要求的程度。这些要求包括社会(国家、用人单位等)对人才的要求、学生身心发展的要求等。具体来说，学校教育服务的质量如何，主要看学校能否向学生提供合格的设施、设备和环境，能否按照社会需求向学生提供合格的知识、信息、技能和方法，能否向学生提供提高素质、思想方法、道德品质以及认识世界、改造世界的经验和能力所需的合格服务。这就要求学校和全体教职员工必须建立产品意识、服务意识、管理意识和责任意识，建立和完善质量管理体系，建立自我改进、自我完善的机制，全面履约，让学生、家长、社会用人单位和国家都感到满意。 基 础 篇 19、什么是“质量管理八项原则”, 质量管理八项原则是ISO/TC176根据质量管理实践经验和理论分析，吸纳了国际上权威质量管理专家的意见总结而成的。它是质量管理最通用的一般性的规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。 质量管理八项原则的作用在于:指导ISO9000族标准的制定(反映和渗透在标准的条款中);指导最高管理者制定质量方针和质量目标，建立、实施和改进质量管理体系;指导质量工作者学习、理解和运用ISO9000族标准。其具体内容如下: ?以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客的当前和未来的需求，满足顾客的需求并争取超越顾客的期望。 ?领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向，并创造和保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。 ?全员参与。各级人员是组织之本，只有他们的成分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 ?过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以高效地得到期望的结果。 ?管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 ?持续改进。持续改进整体业绩应该是组织的个永恒目标。 ?基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。 ?与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的狐狸的关系，可增强双方创造价值的能 9 力。 20、为什么要“以顾客为关注焦点”, “以顾客为关注焦点”放在质量管理原则的首位，最根本、最浅显的原因就是“组织依存与顾客”，它是21世纪的质量观，是ISO9000的出发点和归宿。从根本上来说，“以顾客为关注焦点”是社会发展的一种动力，也是物质文明和精神文明的一种标志。对于一个组织来说，顾客是组织存在的基础，不论是制造业、服务业、事业单位、政府机关，还是学校，都需要有顾客接受其产品或服务，否则就会关闭或撤消。因此，一个组织必须把顾客作为日常生产、活动、工作中时刻关注的焦点，理解、识别和确定顾客当前和未来的需求。 对于学校教育来说，“以顾客为关注焦点”是保证教育目标、内容和教育方法符合顾客要求的前提，是学校教育发挥培养人、为社会经济服务功能的基础。只有以顾客为关注焦点，才能真正做到以学生为主体，才能真正培养出符合社会需要的高素质人才。 21、如何理解“领导作用”, “领导作用”就是“确立组织统一的宗旨和方向”，“创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”领导是有效管理的关键。这是因为一个组织的目标能否实现，取决于全体员工的主动理解和积极参与。而这种理解和参与的前提在于组织的领导能否创造并保持一种有利于员工参与的环境。领导作用表现为:?确定宗旨与方向(即质量方针与质量目标);?将质量方针与内部实际统一起来，形成良好的氛围，使实现目标成为全体员工的自觉行动;?开发并充分利用人才资源。 22、为什么说贯彻ISO9000族质量管理体系标准必须全员参与, “全员参与”是指发动全体员工参与质量管理体系的各项活动，使员工通过参与组织内部的沟通，发表自己对质量管理的看法，实现每个员工参与组织管理的厚望。组织应提供适当的培训机会和进行质量意识教育，使员工具备实施质量管理体系的能力，并最大限度地发挥自己的主观能动性，将聪明才智贡献给组织，为组织创造更多的财富。 人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。组织的质量管理是通过组织内各部门、各层次人员参与产品实现过程以及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。人人充分参与是组织良好运作的必须要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大效益。 23、什么是“过程”,怎样识别一个组织的过程, ISO9000:2005中，把过程定义为“将输入转化为输出的相互关联相互作用的一组活动”。理解过程的概念要把握以下几点: ?过程的三要素。输入——活动——输出，即要有资源输入，并通过活动将其转化，转化的结果要向外输出。 ?过程是由一组活动构成的，而每一项活动又是由更具体的活动构成的一个过程，因此，过程的定义具有层次性，即大过程由小过程构成，小过程由更小的过程构成，构成过程的一组活动之间具有相互关联或相互作用关系。 ?一个组织的过程是一种网络结构，即一个过程的输入可能是多个过程的输出(如专业英语的输入有基础英语、中文基础、专业理论、专业技术基础等);一个过程的输出又可能是多个后续过程的输入，由此形成过程网络。 10 识别一个组织的过程要注意分清组织有哪些活动,这些活动的输入和输出是什么,以及活动所需的资源是什么, 24、教育服务包括哪些基本过程, 从教育服务的形成来看，其基本过程包括管理职责、资源提供、教育服务实现以及监视、测量和改进四大过程。从教育服务的内容来看，其基本过程如表3所示。 表3 教育服务过程及其主要内容 教育服务过程 主要内容 教育过程 入学(专业)教育、法制、形势、政策教育、安全、卫生、环境教育、行 为教育、行为规范教育、思想品德教育、社会实践教育、就业准备教育等 教学过程 教学计划、教师聘用、教材编写、采购、备课、授课、辅导、答疑、实验、 实训、考试、考核、分析总结等 管理过程 包括党政管理、学生管理、后勤管理、为学生提供合格的教育环境、教学 设施与设备、实验全过程控制、规范管理行为 服务过程 招生宣传、新生入学、住宿就餐、信件投递、图书借阅、就业指导等 25、什么是“过程网络”, 一个组织的运行是由许多相互作用、相互关联的过程构成的，前一个过程的结果(输出)就是后一个过程的输入;同时，后一个过程的输入可能是多个前过程的结果，而前一个过程的输出又可能是多个后过程的输入，这样相互联系的各个过程就构成了一种网络结构，称为“过程网络”。如图1所示。 值得指出的是:“PDCA”循环的工作方法(详见问答56)适用于每个主过程和子过程。 A P 外 外 C D A P C C D D 输入E 输出E 过程E 部 部 输出A 输入A 过程A 输入C 输入D 输出D A P 过程C 过程D CD 输入B 顾 输出B 顾 C A P A P 过程B CD C D D C 输出F A P 输入F D CD 内部 内部 过程F D C D 顾客 顾客 反 馈 A P 客 客 CD C D 图1:过程网络示意图 26、什么是“过程方法”, 过程方法即“将活动和相关的资源作为过程进行管理”。ISO9000标准是建立在“所有的工作都是通过过程来完成的”这一认识基础上的。一个组织要满足顾客要求并生产使顾客满意的产品，就必须系统地识别各个必须的过程，特别是相互关联的过程和过程之间的接口， 11 以及对这些过程切实加强组织和管理工作。 27、什么是“管理的系统方法”, 管理的系统方法是指“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理”的方法。这一方法是以系统论作为指导思想的，系统是又若干个相互关联、相互作用的要素构成的具有特定功能的有机整体。要素和系统的饿关系是部分和整体的关系，系统内的各组成要素都是相互联系、相互作用的，其中一个要素发生变化，系统的其他要素乃至整个系统也会随之变化。系统方法包括系统分析、系统设计和系统管理三个环节。系统思想要求将组织的任何一项活动或一个要素都看成是一个习题的组成部分，按照系统的思路进行分析、设计和管理。 质量管理体系的构成要素是过程。按照管理的系统方法，把组织内部的各项活动作为相互关联的过程进行识别、理解和管理，可使这些过程相互协调，构成一个有效运行的体系，从而高效地实现组织的目标。 28、如何运用“管理的系统方法”, 质量管理中运用系统方法要注意以下问题:?正确设定质量管理的目标;?识别系统(体系)内各过程的相互关系;?建立相应的组织机构，形成管理的组织体系;?进行系统管理，充分发挥系统各组成部分的功能，并形成系统合力(整体功能);?不要头痛医头，脚痛医脚，要注意从根本上解决问题;?通过测量和评估，不断改进体系。 29、过程方法与管理的系统方法有何异同点, 两种方法的共同点是:?均以过程为基础;?均要求对各过程之间的相互作用进行识别和管理。 两种方法的不同点是:过程方法着眼于对过程的输入和输出及相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，实现每个过程的预期结果;而管理的系统方法着眼于整个系统和实现系统的总目标、策划和管理过程的网络、实现系统的优化、提高系统实现目标的有效性和效率。 30、什么是“持续改进”, 持续改进即不断改进组织总体的业绩，使之增加满足顾客要求的能力。ISO9000:2005标准中提出“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”，任何事物都在不断发展。同人们对产品要求的变化一样，社会对教育的要求也是不断发展和变化的，这种发展和变化必然会促使学校教育的变革和改进。因此，必须建立一种适应机制，使学校能够适应外界环境变化的要求，增强适应能力和竞争能力。这种机制就是持续改进。 持续改进是建立在质量和质量管理永无止境的基础上的，其基本目的是增加顾客满意的机会。因此，把不断改进产品质量，提高过程和体系的有效性、效率和整体业绩作为一个组织所追求的永恒目标，是进行质量管理的一个重要原则。持续改进作为一种管理理念、组织的价值观，是质量管理体系活动中必不可少的要求。 31、什么是“基于事实的决策方法”,它的具体要求是什么, ISO9000族标准中，基于事实的决策方法是指“建立在数据和信息分析的基础上”的决策方法。它要求尊重客观事实，尽可能地利用数据说话。真实的数据和信息既可以定性地反映客观事实，又可以定量地描述客观事实，给人以清晰、明确的数量概念，能够更好地分析、解决问题，防止凭感觉进行决策。决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。它关系到整个组织、整体工作的方向和有效性。只有正确的决策，才能保证工作的顺利进行和组织目标的实现。按照“基于事实的决策方法”进行决策。是保证决策有效性的基础。 12 “基于事实的决策方法”的具体要求一般包括:?确保数据和信息足够、可靠;?让数据和信息的需要者能够得到相应的数据和信息;?使用正确的方法分析数据和信息，如运用统计技术;?基于事实分析、权衡经验与直觉，进一步判断并确认结果的可靠性，做出决策。 32、什么是“与供方互利的关系”,学校应怎样建立这种关系, ISO9000族标准提出“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”。在传统的管理中，仅将供方作为单纯的供货者，只对供方突出这样或那样的要区。ISO9000:2005标准提升了供方的地位，要求组织与供方建立互利的关系，这是一种适应社会经济发展现代化的管理思想。因为，现代社会中相互依赖的合作已成为发展趋势。优秀的合作伙伴已成为组织不可缺少的资源;双方的合作可以创造更大的价值，更好地满足需要。 对学校来说，供方包括教学设施、设备和教材的提供方，建设工程的承包方，后勤服务的提供方等等，还包括各种信息的提供方，如招生就业信息、需求信息等。要建立互利的供方关系，应注意以下问题: ?在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益，以共同的目标建立互利互信的关系;?识别和选择关键供方;?确定共享技术和资源;?营造畅通、开放的沟通渠道;?开展联合改进活动;?激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。 33、什么是质量管理体系基础, 全面有效地进行质量管理，必须有相应的质量管理体系。建立满足任何要求的质量管理体系，对实现质量管理目标至关重要，质量管理体系基础是组织建立、实施和评价质量管理体系的原则要求和基础说明。具体包括12项内容: ?质量管理体系的理论说明 ?质量管理体系的要求与产品要求 ?质量管理体系方法 ?过程方法 ?质量方针和质量目标 ?最高管理者在质量管理体系中的作用 ?文件 ?质量管理体系评价 ?持续改进 ?统计技术的作用 ?质量管理体系与其他管理体系的关注点 ?质量管理体现与优秀模式之间的关系 34、质量管理八项原则与质量管理体系基础有何关系, 质量管理八项原则是ISO9000族标准的理论基础，“质量管理体系基础”则是在以质量管理八项原则为基本理论的前提下，为制定ISO9001及ISO9004标准提供依据。 质量管理八项原则总结了质量管理的实践经验，反映了质量管理最基本、最适用的一般性规律，形成了质量管理的基本理念。“质量管理体系基础”则是把质量管理八项原则应用于质量管理体系中，全面指明应关注的要点，为制定ISO9001及ISO9004标准给出总体原则及要求，阐明质量管理活动的具体要求或方法指南。 35、质量管理体系要求与产品要求有何联系和区别, 质量管理体系要求与产品要求是两种不同的要求。产品要求是由顾客规定或最终认可的 13 饿要求，涉及的是与产品固有特性有关的一些指标和数据，是一种具体的、具有特殊性的要求。质量管理体系要求则是一种通用的、具有普遍性的要求，涉及的是组织的方针、目标、机构和管理状况，往往难以用具体的指标、数据去衡量。ISO9000标准规定的是质量管理体系要求而不是产品要求。 两者有区别也有联系:产品要求是顾客最终的需要，质量管理体系要求是实现产品要求的保证;质量管理体系要求虽然本身不规定产品要求，但它是对实现产品规范中技术要求的支持和补充，而不是替代;两者相互依存、相互促进。 36、什么是质量方针,它有什么作用, “质量方针”是指“由最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。质量方针是统一全体员工质量意识和行为的准则，是建立和评审质量目标的框架，也是建立质量管理体系的基础。因此，质量方针对组织成员具有以下作用:?动员和号召作用;?指明努力的方向;?精神上的激励作用;?自我勉励和控制作用。 37、何谓质量目标, 质量目标是组织“在质量方面所追求的目的”。质量目标是建立在质量方针的基础上的，其实现是可度量的。质量目标对组织内的员工具有激励、示范、导向和凝聚作用，对提高产品质量，对过程的作业有效性，对财务业绩等都能产生积极作用，对相关方的满意和信任也会产生积极的影响。 38、质量方针与质量目标有何关系, 质量方针与质量目标密切相关，质量方针为建立和评价质量目标提供了框架，是确定质量目标的基础，是质量目标制定的依据。质量目标不能脱离质量方针，更不能违背质量方针，但质量目标与质量方针不需一一对应，某一质量方针内容可能引出多项质量目标。质量方针相对稳定，质量目标可能需要随时调整;质量方针在一个组织中只有一个，而质量目标在组织中的不同部门、不同层次有所不同。 39、最高管理者在质量管理体系中起什么作用, 最高管理者是指在最高曾指挥和控制组织的一个人或一个群体。最高管理者在只来年感管理体现中的总任务，是创造一个员工充分参与的环境，保证质量管理体现的有效运行。具体作用表现在以下方面:?制定并保持组织的质量方针和质量目标;?通过加强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织促进质量方针和质量目标的实现;?确保整个组织关注顾客要求;?确保实施适宜的过程以满足顾客要求并实现质量目标;?确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标;?确保获得必要的资源;?定期评审质量管理体系;?决定有关质量方针和质量目标的措施;?决定改进质量管理体系的措施。 40、什么是“文件”, ISO9000:2005标准中对文件的定义是“信息机器承载媒体”。其中“信息”指“有意义的数据”，“媒体”可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或标准样品，或是上述各项的组合。所以，文件是信息与承载媒体的结合体。二者缺一不可。例如，各种原始记录、各种操作或管理规范、程序文件、图样、报告、标准等都是文件。没有信息的媒体(如空白纸张、无内容的电脑磁盘等)或无承载媒体的信息(如口耳相传的信息等)均不构成文件。 14 41、为什么说质量管理体现是“文件化”的体系, ISO9000标准规定的质量管理体现是“文件化”的体系。这就是说，质量管理体系的建立、运行、改进的全过程都是在文件指导下进行的，并且都有文件予以记录和证明。在实际工作中，许多组织都制定了不少文件(包括大量制度)，但那些文件往往是可以“灵活”的，员工很少有兴趣和时间去掌握这些制度，领导者和管理者往往一句话就可以使文件失去作用。这就是我们常说的“人治”。ISO9000标准强调“文件化”，体现的是现代组织管理要求的“法治”精神。它要求质量管理正规化、法制化、计划化。而这“三化”的前提，就是“文件化”。文件能够沟通意图、统一行动，有助于员工培训，有助于对质量管理体系进行评价，有利于满足顾客需要和质量改进的实现。 42、质量管理体系文件包括哪几部分, 在ISO9000质量管理体系中，文件体系分为三个层次，即质量手册(第一层文件)、程序文件(第二层文件)、作业性文件(第三层文件)。 这三个层次又可分为五个类别。见图2。 质量手册;方针、目标(第一层)——面 程序文件(第二层)——线 作业性文件(第三层)—点 记录(表格)——痕迹 43、为什么要进行质量管理体系评价,它包括哪些内容, 进行质量管理体系评价是为了评定和审核组织所建立的质量管理体系是否合适，运行效果怎样，是否达到预期目标，以便发现过程中的问题，发现改进的机会，提高质量管理体系的有效性。 质量管理体系评价包括四个基本内容:?过程是否已被识别并得到适当规定;?职责是否已被分配;?程序是否被实施和保持;?在实现所要求的结果方面，过程是否有效。 质量管理体系评价的形式有三种:质量管理体系审核、质量管理体系评价和自我评定。 44、质量管理体系审核可分为哪几种类型,审核的目的各有何区别, 质量管理体系审核是对质量管理体系的实施情况和效果进行客观的评价。它是对质量管理体系活动进行检查的有效手段，也是推动质量改进的重要手段。 质量管理体系的审核通常分为三种类型: ?第一方审核，即内部审核，是由组织自己或以组织名义进行的审核。其目的是:?确 15 保质量管理体系持续有效和持续改进的需要;?为第二方审核、第三方审核做准备，以减少外部审核的风险。 ?第二方审核，由组织的顾客或顾客委托他人以顾客名义进行的审核。其目的是:?合同前的评定;?合同签订后的检查;?促进组织或供方改进质量管理体系。 ?第三方审核，由独立于第一方和第二方的外部组织进行的审核，这类组织是经过权威机构认可的。申请第三方审核的目的是:?获得认证证书，为潜在的顾客提供信任;?减少第二方审核，节省费用;?健全和完善质量管理体系;?查证是否满足法规或其他规定的要求。 第二方审核和第三方审核，对受审核方而言，均属外部审核。如下所示: 内部审核——第一方审核——纠正/改进 质量管理体系 外部审核 第二方审核——评定/批准 第三方审核——认证/注册 45、什么是管理评审,其作用是什么, 管理评审，即质量管理体系评审，是“为了确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，最高管理者按策划的时间间隔，评审质量管理体系，以达到规定目标所进行的活动”。通过管理评审，可以对质量管理体系包括质量方针和质量目标进行修改，保证质量管理体系适应变化了的内外环境，达到规定的目标，管理评审的结果是做出有关决定或制定有关措施。通常情况下，管理评审每年或每半年进行一次。 管理评审的具体作用是:?促进质量管理体系及其过程有效性的改进;?保证与顾客要求有关的产品的改进;?提出未来所需的资源需求。 46、管理评审与质量管理体系审核有何区别, 管理评审与质量管理体系审核有着明显的区别，见表4。 表4 管理评审与质量管理体系审核区别表 区别项目 管理评审 质量管理体系审核 (1)目的不同 确定质量方针、目标和质量管理体系的适确定质量活动及其结果的符合性 应、充分性和有效性。 和有效性 (2)依据不同 依据相关方期望、体系审核结果。通常在依据质量管理体系标准、文件、 质量管理体系审核结果的基础上进行 适用法律法规等。 (3)类型不同 只有一种类型，即第一方审核 可以有三种类型:即第一方、第 二方、第三方审核 (4)结果不同 改进质量管理体系、修订质量管理相关文第一方审核纠正不合格项，使体 件，提高质量管理水平和质量保证能力 系更有效运行;第二方审核使组 织获得更好的社会信誉度;第三 方审核使组织获得认证证书 (5)执行者不同 最高管理者或其代表亲自组织相关方人往往由与被审核方无直接责任关 员进行 系的人员参与实施。 47、什么是自我评定,自我评定有何作用, 自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式，对组织的活动和结果所进行的全面、系统的评价，其目的是为了提高质量管理体系的绩效，以有效和高效的方法去实现顾客和相关方的期望和需求。 自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法。它还有助于识别 16 组织中需要改进的领域，并确定优先开展的事项。 48、统计技术在质量管理体系中有什么作用, 统计技术是质量管理中进行过程控制的重要工具，因而是质量管理体系的基础之一。在许多活动过程中，即使严格进行控制，其质量也会出现波动，发生变异。这些波动和变异，有的不会影响过程或结果——产品或服务质量，是稳定状态下的随机波动和变异，通常称为正常波动和变异;但有的变异则会影响过程或结果，造成质量不符合要求，这种波动和变异通常称为异常波动和变异。在质量管理中必须对异常波动和变异进行识别和控制。统计技术则能帮助我们解决这个问题。具体来说，统计技术的作用有:?帮助组织了解和区分两种不同的波动和变异，正确识别过程;?有助于对波动和变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据有限的情况下也能进行分析，可节约数据收集成本，提高效率;?有助于掌握波动和变异的规律，消除产生异常波动和变异的原因，解决质量问题，预防再次发生，促进持续改进;?能为决策提供依据。 49、质量管理体系与优良管理模式有何联系和区别, 二者的联系:?遵循相同的质量管理原则;?二者均可使组织能够识别它的强项和弱项，包含对照通用模式进行评价的规定;?为持续改进提供基础;?包含外部承认的规定。 二者的区别在于它们应用范围不同:?ISO9000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南;对质量管理体系的评价主要是确定这些要求是否得到满足。?优秀管理模式旨在承认那些特别重视质量业绩改进的组织，并鼓励其他组织以这些组织为榜样。这是一种竞争模式，可评价具有最佳业绩的组织。优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织业绩相比较的基础，因此，是一种水平比较的模式。该模式适用于组织的全部活动和所有相关方。 50、什么是“质量管理”, 在ISO9000:2005质量管理体系术语中，对“质量管理”的定义是:“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。” 51、学校质量管理的对象是谁, 就ISO9000:2005质量管理体系而言，质量管理对象是一系列的活动过程;对一个组织来说。它是指与质量管理有关的部门和群体;就学校而言，质量管理对象主要是指各种教育服务的活动过程或有关的职能部门和教职工，其中重点是教师。 52、什么是“质量策划”,它具体包括哪些内容, 质量策划是质量管理的一部分，即制定管理目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标的活动。质量策划的目的在于制定并采取措施实现质量目标，故它包括质量管理体系的策划、质量目标的策划、过程策划以及质量改进策划等。 53、什么是“质量控制”,怎样做好质量控制, 质量控制是“致力于满足质量要求”的活动，它也是质量管理的一个组成部分。质量控制的目的是为了使产品、体系或过程的固有特性达到规定的要求。由于这些要求是在一系列相关联的过程中形成的，所以，质量控制是通过采取一系列技术和活动对各个过程实施控制的。如质量方针控制、文件和质量记录控制、教学计划控制、教学过程控制、不合格控制等等。质量控制是保证达到质量要求、预防不合格发生的重要手段和措施。贯穿于产品形成和 17 体系运行的全过程。 做好质量控制，一是要对影响质量的因素予以识别，找出起主导作用的因素，有针对性地进行控制;而是要对过程的输入、转换和输出三个环节都有效实施控制，使影响质量的各个过程都处于受控状态;三是做好控制的各项基础工作，包括适当的控制标准，适宜的监控与检测技术、控制方法，全面正确的统计资料等。 54、什么是质量管理体系, 质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，其功能是建立质量方针和质量目标提供保障。它是在一定的理论指导下，由一系列标准、程序、方法、措施等构成的，用以保证并提高自量的有机整体。ISO9000族标准即为质量管理体系标准。一个组织贯彻该标准，就是按该标准完善组织结构，构建工作规则，采取措施保证并提高质量。ISO9001:2008标准要求建立质量管理体系，其目的是:?证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品;?通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证适合顾客与法律法规要求，旨在增强顾客满意度。 55、什么是“全面质量管理”,它与ISO9000是什么关系, 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，以最经济的方式让顾客、社会和组织所有成员持续满意的一种质量管理模式。它认为，质量是一个全面的、综合的概念，质量管理的内容不仅是最终产品本身的质量，还包括与产品质量有关的工序质量和工作质量;质量有一个产生、形成和实现的过程，是整个组织活动的成果，质量管理必须对质量形成的每一个环节都加强管理，以预防为主，通过各个环节的作用，使质量螺旋上升。 ISO9000质量管理模式与全面质量管理模式有联系也有区别。从联系上看，两者在基本理论、思想和原则上是一致的，都强调全面质量管理、全员参与和全过程的质量控制，强调预防为主、系统管理的思想。两者是“打基础”和“求发展”的关系:ISO9000族标准是质量管理最基本、最起码的要求，全面质量管理是寻求发展，达到更高水平的要求。从区别上看，ISO9000族标准是在总结和综合各国先进质量管理经验的基础上形成的一种通用性的标准，更强调规范化和文件化，能够进行国际通行的认证，而全面质量管理则更重视观念、方法和工具，不能进行认证。 56、什么是“PDCA”循环,它在质量管理中有何作用, PDCA循环是质量管理体系的一种工作方法，它反映了全面质量管理的思想方法和工作步骤。“PDCA”表示工作的四个阶段:计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)，按这四个阶段周而复始地进行工作，称为PDCA循环，如下图所示。 18 PDCA循环有以下几个特点:?大环套小环，相互促进;?螺旋上升，即循环一周，质量就提高一步;?关键在于巩固。由于这些特点，在质量管理体系中运用PDCA循环，可以保证质量管理各环节的活动有条不紊，保证产品质量得以持续改进，不断提高产品质量。更重要的是能够不断完善质量管理体系本身。 19 实 施 篇 57、质量管理体系的构成是怎样的, 按ISO901:2008标准规定，质量管理体系由四大板块构成。 ?管理职责。包括规定最高管理者的职责、确定质量方针、进行质量策划、制定质量目标、建立组织机构、明确所有部门和员工的职责和权限、编写质量手册和其他质量文件、进行管理评审等。 ?资源管理。包括识别、配备、评价和改进实现质量目标所需的资源，如人员、供方、信息、基础设施、工作环境、资金等。 ?产品实现。包括确定顾客和其他相关方的要求、设计和开发、采购、生产和服务提供、生产和服务控制等。 ?测量、分析和改进。即对产品、过程和体系以及顾客和其他相关方的满意程度进行测量和分析，对测量和分析中发现的问题和不足进行改进。 质量管理体系的上述构成要素即运行过程可用图5表示。 质量管理体系的持续改进 顾客(和顾客(和 其他相其他相 管理职责 关方) 关方) 测量、分 满意 资源管理 析和改进 产品 输出 输入 产品 实现 要求 图5 质量管理体系运行过程 58、如何建立质量管理体系, 质量管理体系的方法包括如下步骤:?确定顾客和其他相关方的需求和期望;?建立组织的质量方针和质量目标;?确定实现质量目标必须的过程和职责;?确定和提供实现质量目标必须的资源;?规定测量每个过程的有效性和效率的方法;?应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率;?确定防止不合格并消除产生原因的措施;?建立和应用持续改进质量管理体系的过程。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。 59、什么是质量管理体系策划, 质量管理体系策划是最高管理者基于质量方针和质量目标，依据本组织的实际情况，按 20 照ISO9000族质量管理体系标准中的有关要求，对本组织的质量管理体系进行整体策划的过程。这个过程也就是建立本组织质量管理体系总框架的过程，包括设定目标、确定质量管理体系结构和要素、分配质量职能等等。它必须满足两个条件:一是最高管理者应确保所策划的质量管理体系满足组织质量目标及ISO9000族质量管理体系标准中的有关要求;二是对质量管理体系进行变更策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。 60、如何进行质量管理体系策划, 进行质量管理体系策划，首先，应调查本组织的质量管理体系现状，针对质量方针和质量目标的要求，对照ISO9001:2008标准找出差距;其次，是对实现质量目标所需的过程进行识别，包括这些过程的顺序和相互作用，确定和分配质量职能;第三，确定所需的资源和信息，包括人力资源、基础设施和工作环境;第四，是根据ISO9001:2008标准的要求，提出必要的措施，实现策划和实施改进。在质量管理体系策划中，最高管理者必须亲自主持，管理者代表应做到自始自终参与，各部门的领导也应参与，还要组织一个专门小组进行具体的策划工作。在策划过程中，要注意吸引全体员工参加，以保证质量管理体系策划结合本组织的实际，并得到广大员工的理解和支持。 61、如何保证质量目标符合ISO9001;2008的要求, 要保证质量目标符合ISO9001:2008的要求，应注意:?质量目标要建立在组织的质量方针的基础上，与质量方针一致;?质量目标应是可测量的，以便进行定量或定性的检查;?在拟定质量目标时，要充分考虑组织的现状和变化;?质量目标要便于在组织的各相关职能和层次上加以展开。即将质量目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门以至每个员工，形成目标体系，这样就能把质量目标转化为各自的工作任务。 62、何谓质量职能分配,怎样科学合理地做好这一工作, 质量职能分配是组织的最高管理者“确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。”即最高管理者负责建立质量管理体系中每项条款的主管领导、主要责任部门、相关责任部门及其相应的权限，并在组织内沟通，以便指挥和控制质量活动，实现质量目标，促进有效的质量管理。 为了做好这一工作，可以采取多种沟通形式，如制定组织机构图、职能分配表、发布任命书等，在质量文件中阐明职能与职责划分及其接口，建立和完善岗位责任制、作业指导书及其他有关规章制度，并且通过管理评审，不断改进和完善。 63、什么是管理者代表,他的职责与权限如何, 管理者代表是组织最高管理者任命的承担质量管理体系建设和持续改进任务的管理者成员，他的职责和权限如下: ?确保质量管理体系所需过程的建立、实施和保持; ?向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求; ?确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识; ?与质量管理体系有关事宜的外部联络。 在中小型组织中，管理者代表可由最高管理者兼任。 64、文件编写的基本方法有哪些, 从文件编写的顺序来看，可分为三种写法: ?自上而下依次展开的编写法。按质量方针、质量手册、程序文件、作业文件、质量记 21 录的顺序编写，此方法有利于上一层次文件的衔接，不过编写时间较长，并伴随着反复修改。 ?自下而上的编写方法。按基础性文件、程序文件、质量手册的顺序编写。此方法如无文件总体方案设计指导，易出现混乱。 ?从程序文件开始，向两边扩展的编写方法。先编写程序文件，再开始手册和基础性文件的编写，此方法从确定活动程序开始，可缩短编写时间。 从文件编写格式来看，可分为五种写法: ?标准式编写。分为四大部分:范围、引用标准、定义、正文。 ?程序文件式编写。一般分为六大部分:目的、范围、职责和权限、程序和要求、引用文件、执行记录。 ?文件直叙式编写。此方法多用于 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、管理规定、岗位职责、和部分作业指导书的编写，采用章、条、款式直接表达其内容。 ?表格式编写。此编写方法可用于部分管理类文件或操作指导书的编写及部分作业性文件等。 ?流程图式编写。此编写方法可用于工序作业指导书、检测作业指导书，分别对各步流程的工艺参数提出控制要求、操作要求和检测要求等。 对于文件表述，一般要求通俗易懂，可用文字图表及其组合;概念、用词统一;用词准确，一般用“必须……”、“应该……”、“应……”、“允许……”、“注意……”等表示要求严格程度的不同，不用“是否……”、“请……”、“希望……”;顺序清楚，工作程序、文字顺序都应是合理并经优化的;内容统一协调，不允许文件间内容相互不一，甚至矛盾;内容应符合实际，可操作。 65、什么是质量手册, 质量手册是“规定组织质量管理体系”的文件，即描述一个组织如何建立质量方针和质量目标并实现这些目标的质量管理体系的文件，也称A层文件。它要确定质量管理体系适用的范围，并对体系过程之间的相互作用进行描述，是组织建立质量管理体系的纲领性温暖件，是指导组织贯彻质量管理体系的最高行动准则和根本依据。 66、质量手册的内容和基本结构是怎样的, 质量手册的基本内容包括三个方面: ?质量管理体系范围，包括删减的细节与合理性说明; ?为质量管理体系编制的程序文件的名称或对其引用; ?质量管理体系过程相互作用的表述，具体包括质量方针和质量目标、组织结构和职能分配、对质量管理体系四大过程及其相互关系的描述。 质量手册的一般结构包括两大部分，即通用部分和正文部分。通用部分包括组织简介、质量手册发布令、管理者代表任命书、质量方针和目标、组织机构图、管理职能分配表、范围、术语和定义、引用标准等。正文部分是按照ISO9001:2008标准的要求，逐条表述本组织的要求。 67、什么是程序文件, 程序是指“问进行某项活动所规定的途径”。程序文件就是规范这些“程序”的文件。也称B层文件。其内容通常包括活动的目的、范围，做什么，谁来做，何时、何地及如何做，使用什么材料、设备和文件去做，以及如何对活动进行控制和记录等。程序文件一般用于管理层，主要是对某一项活动的职责、范围、工作步骤等作出规定。如文件资料控制程序、教学计划控制程序、教学过程控制程序、招生录取工作控制程序、教学设备管理控制程序等。 22 程序文件的作用，是使所有参与该项活动和过程的部门和人员，都能够按照规定统一行动，以便保证活动和过程达到预期目标，同时也可以保证降低活动的费用，减少质量问题。 68、程序文件的基本结构是怎样的, 程序文件的基本结构一般包括六大部分: ?目的，即程序所控制的活动及控制的目的; ?范围，即程序所涉及的有关部门、活动、人员、产品等; ?职责和权限，即负责实施该项程序的部门或人员以及相关的部门或人员的职责和权限; ?程序要求，包括开展此项活动的工作流程及其具体要求; ?引用文件; ?执行记录。 69、ISO9001:2008标准要求必须编制的程序文件有哪些, 在ISO9001:2008中，要求必须编制形成文件的程序包括以下六个方面: ?文件控制程序 ?记录控制程序 ?内部审核 ?不合格品控制程序 ?纠正措施程序 ?预防措施程序 70、什么是作业文件, 质量作业文件是指除质量方针、质量目标、质量手册、形成文件的程序之外的其他为“确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件”，这是质量管理体系文件中量最多的基础性文件，也称C层文件，它是用以指导某个具体过程、事物形成技术细节描述的可操作性文件，是对程序文件的补充和程序化。其内容主要是某项具体工作的操作中。按活动、岗位明确规定应如何做，或按什么顺序、利用什么资源(如人、设施、环境等)、采用什么方法做等等。如各种岗位职责、工作制度、管理制度等都是作业文件。 71、学校作业文件一般有哪些, 学校作业文件一般有以下几类: ?职责。包括部门职责和岗位职责，例如校长职责、 校办公室秘书职责、教务处长职责、档案管理员职责等。 ?管理制度。例如教学管理制度、学生管理制度、人事管理制度、财务管理制度、设备管理制度等。 ?工作规范。例如设备操作说明、 教案 中职数学基础模块教案 下载北师大版¥1.2次方程的根与系数的关系的教案关于坚持的教案初中数学教案下载电子教案下载 编写规范、服务规程、文件收发规范等。 72、什么是记录, 记录是“阐明取得的结果或提供所完成活动的证据的文件“。记录可分为两类: ?证明产品质量的记录，如教育服务满意度报告、学生成绩报告等; ?验证质量管理体系运行的记录，如内部质量审核报告、管理评审报告、各种有关体系运行的表格记录等。 任何工作都要有记录，只要有行动，就必须有记录。 23 73、在贯彻ISO9000的过程中为什么特别强调与质量相关的原始记录, 强调做好规定的记录是ISO9001:2008标准的显著特点之一。记录在质量管理体系文件中具有十分重要的作用: ?是证明产品和过程符合要求，以及质量管理体系有效运行的客观证据; ?可为采取纠正和预防措施以及改进质量管理体系提供信息。 原始记录在质量管理体系运行中可以提供最有力的证明材料，可以有效地避免有理说不清的情况的产生。同时，原始记录也是分析原因、采取纠正和预防措施的可靠依据。 74、ISO9001:2008标准对记录控制提出了哪些要求, ISO9001:2008标准对记录控制提出了如下要求: ?组织应建立并保持记录以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。 ?记录应保持清晰，易于识别和检索; ?应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、储存、保护、检索、保存期和处置所需的控制。 记录控制所涉及的概念包括标识、储存、保护、检索、保存期限和处置。 标识——对记录进行标识，可采用颜色、编号等方式; 储存——安排适当的环境，防止记录的损坏或丢失; 保护——对记录的防护、保管和借阅的要求; 检索——应易于查找，包括对编目、归档和查阅的要求; 保存期限——应根据产品的特点、法规要求及合同要求决定保存期; 处置——包括记录最终如何销毁的要求。 75、何谓“文件控制”,质量管理体系文件为什么要控制, 文件控制是指对文件的编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理。在管理过程中，不少组织往往搞不清自己有多少文件和记录，哪些是适用的、哪些是作废的，以至于在需要的时候找不到相应的文件和记录。因此，为了确保在文件的使用现场得到有关文件的适用版本，防止使用作废文件，提高管理的有效性，必须对质量管理体系文件进行控制。 76、ISO9001:2008规定的“文件控制”范围及要求是什么, ISO9001:2008规定的“文件控制”范围是:与质量管理体系有关的文件，包括质量手册、质量计划、规范、指南、形成文件的程序、作业文件、标准、记录等。 “文件控制”的要求是: ?文件发布前应得到批准，以确保文件是充分的; ?必要时对文件进行评审，予以更新并再次批准; ?确保文件的更改和现行修订状态得到识别; ?确保在使用处可获得有关版本的适用文件; ?确保文件保持清晰，易于识别; ?确保外来文件得到识别，并控制其分发; ?防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件要加以适当的标识。 77、怎样做好外来文件控制, 外来文件文件主要指顾客提供的图样、有关标准以及供方提供的文件。有不少情况下这 24 些外来文件对组织质量管理都具有重要意义。对收集到的外来文件，哪些应当特别加以控制、需要组织执行或分发以及怎样分发都需要进行识别，发放时要有发放号和签收。对那些需要组织执行的外来文件，应及时将其转化为内部文件，纳入内部文件控制范围进行控制，并确保其顺利执行。 另外，当获取新版外来文件时，要重新予以确认，并回收作废(无效)版本，防止其非预期使用。 78、什么管理职责,它包括哪些要素, 管理职责是指组织最高管理者在建立、实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性应履行的最主要的管理职责。它包括六个要素。 组织最高管理者的具体管理职责有以下几个方面: ?声明并完全兑现以下管理承诺:?向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;?制定质量方针;?确定质量目标;?进行管理评审;?确保资源的获得。 ?以顾客为关注焦点。确保顾客要求得到确定并予以满足，增强顾客满意度; ?制定、贯彻、和评审质量方针。 ?组织策划、批准、考核和评审与质量方针保持一致的质量目标。 ?策划质量管理体系。 ?确定职责、权限和内部沟通的办法。 ?策划管理评审。 79、管理评审的基本方法是怎样的, 管理评审的基本方法有五种: ?列表评审法。将需要评审的项目和要求列入表内，并按某一评审标准逐一评价。 ?集体讨论法。通过评审会等形式，集思广益，广泛讨论，并将讨论结果形成报告。 ?专题研讨法。将所需管理评审项目和要求分为几个专题，事先分发给有关部门和人员。届时将专题报告汇总形成管理评审报告。 ?问题导向法。列出质量管理体系运行过程中实际的和潜在的、外部的和内部的所有问题，逐个讨论、分析、论证、提出改进建议，最后形成评审报告; ?统计分析法。通过统计组织的市场占有率、产品质量合格率、顾客投诉率、内部审核结果、内外故障损失成本等数据，按评审目的和重点进行分层次分类分析，最后将统计分析结果、结论和建议形成评审报告。 80、管理评审的基本内容有哪些, 管理评审的内容应围绕质量管理体系的适宜性、充分性和有效性三个方面来确定，不同的管理评审目的和要求，管理评审的内容应有区别。通常的管理评审内容如下: ?质量管理体系的适宜性。主要从组织建立的文件化的质量管理体系来看，是否考虑了组织的实际情况，如教育服务行业的特点、组织规模的大小、人员的素质能力、过程的相互作用、顾客的特点、适应的法律法规要求、组织内外环境条件等，以及质量方针与办学宗旨是否协调，若有不适宜之处，如何修改, ?质量管理体系的充分性。即已建立和实施的体系是否满足了ISO9001标准的要求。以学校为例，教育服务过程是否被充分识别并做了适当规定,学校领导及职能部门是否已经分配并得到充分实施,重要过程质量控制程序是否得到实施和保持,在实现所要求的结果方面，过程是否有效, ?质量管理体系的有效性。可以从以下6个方面进行评审: 25 ?质量方针和质量目标是否被全体员工所理解并贯彻实施,效果如何, ?各种资源和工作环境满足需要的能力如何,还有哪些方面跟不上实际需求,如何解决, ?主要过程和关键活动达到预期结果的情况如何, ?产品与服务和顾客需求以及法律法规要求的符合性和稳定性如何, ?数据的收集、分析和利用、持续改进措施的有效性怎样, ?内审、管理评审、纠正与预防措施等自我完善机制的有效性怎样, 81、何谓资源管理, 资源管理就是对组织运行中所需的人、财、物、信息等资源的合理配置和有效利用。其目的是确保质量管理体系的实施并持续改进其有效性，确保满足顾客要求，增强顾客满意度。 82、资源管理工作包括哪些内容, ISO9001:2008标准中所提及的资源主要是指人力资源、基础设施和工作环境等。 资源管理工作内容如下: ?确定所需要的资源。即识别和确定所需要资源的种类、质量和数量，以避免将不需要的资源纳入管理，造成资源浪费。 ?提供所需的资源。即根据识别的结果，采用购买(招聘)、改造(培训)、安装(分配)、建设等手段，提供所需要的资源，以保证质量体系的物质条件。 ?保持所需的资源。即对资源的耗费及时进行补充。 ?改进所需的资源。即为提高资源的效用，保证发展需要而对资源进行改进、策划和储备。 83、ISO9001:2008对“人力资源管理”方面提出了哪些要求, ?确定从事影响产品质量工作的人员所必须的能力，明确各不同岗位任职资格要求(学历、经历、培训)，以作为人力资源配置的依据。 ?对照能力要求，确定培训计划，实施培训教育或其他措施，使员工具备相应的能力，满足质量活动的需要; ?评价所采取措施的有效性; ?确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献; ?保持教育、培训、技能和经验的适当记录，如学历、职称证明、工作经历等。 84、“资源管理”中的“基础设施”是指什么, 基础设施是组织运行的基本条件，包括: ?建筑物、工作场所和相应设施，如教室、实验室、办公室及设施; ?过程设备(包括硬件和软件)，如教学设备、工具、技术、方法、计算机软件等; ?支持性服务，如水、电、气、通讯、运输等设备和设施。 基础设施管理的重点是设备，如教学设备等。 85、按照ISO9001:2008要求，应如何做好学校基础设施的配置与管理, 学校要做好基础设施的配置与管理: ?要对这些基础设施进行合理的规划、计划和配置，保证重点，照顾一般; ?收集和分析有关信息资料，掌握建设与供应的渠道，在有条件的情况下，实行招投标，以保证基础设施的技术先进性、经济合理、适用; 26 ?对基础设施在运行中出现的问题，要及时予以解决; ?要强化影响教育服务质量的重要基础设施的维护和管理; ?对基础设施(特别是设备)的使用者应该进行必要的培训、监督和考核; ?不断更新基础设施，引进先进技术。 86、ISO9001:2008中提出的“工作环境”指的是什么, ISO9001:2008标准对“工作环境”的定义是“工作时所处的一组条件”。定义中的“一组条件”包括物理的、社会的、心理的和环境的因素。通俗地说，工作环境包括人的因素和物的因素两个方面。例如工作方法、安全规则、文化氛围、社会信誉等属于人的因素;温度、湿度、绿化、噪音、卫生、污染、空气清洁度等属于物的因素。工作环境是一个组织进行生产和服务的必要条件，它直接影响产品质量和服务质量的形成。因此，组织应根据产品和服务的不同，识别和管理相应的因素，为确保产品和服务符合要求提供所需要的工作环境。 87、怎样全面理解教育服务的工作环境, 根据ISO9001:2008标准中对“工作环境”的定义，学校的工作环境可分为校园环境和校园文化两个方面。校园环境主要指硬环境——自然(物理)环境，例如，校园规划、环境绿化、清洁卫生，以及办公区、教学区的温度、光线和噪音等;校园文化主要指软环境——人文环境，例如，严谨治学、爱岗敬业、团结协作、规范操作的工作氛围和百花齐放、百家争鸣的学术氛围，安全、健康的工作规范，积极向上的精神面貌等等。人文环境大多通过校风、学风、制度等体现出来。 88、什么是产品实现,产品实现过程包括哪几大要素, 产品实现是实现产品所要求的一组过程。它使组织获得产品，产生增值，产品实现过程包括六大要素。 不同的产品有不同的实现过程的具体环节。因而要按照标准要求，根据实际情况分析和确定其实现过程的具体环节。对教育服务来讲，应特别注重了解社会要求(与顾客有关的过程)、教育计划(产品的设计和开发)、教材和外聘教师的选聘(采购)、教学组织与实施(生产和服务提供)以及教育考核与检测(测量、分析与改进)等环节。 89、如何理解标准中提出的“与顾客有关的过程”, ISO9001:2008标准中提出的“与顾客有关的过程”主要包括三个方面: ?与产品有关要求的确定。即识别顾客的要求，这些要求来自顾客信息、法律法规信息、组织内部信息等。 ?与产品有关的要求的评审。即确定产品要求，确定组织能否满足顾客要求。 ?顾客沟通。主要在产品信息、顾客对产品的要求、顾客反馈(包括顾客投诉)等方面进行沟通。在学校，顾客沟通贯穿于提供教育服务的全过程，包括学生入学前、学校教育过程中以及就业后，都要加强沟通。 90、如何理解标准中提出的“与产品有关的要求”, ISO9001:2008标准中规定的“与产品有关的要求”包括: ?顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求; ?顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求; ?与产品有关的法律法规要求; ?组织确定的任何附加要求。 27 对于学校来讲，这些要求是指: ?顾客(学生、家长、社会和国家)明示的要求，如专业要求、学历要求、信息要求、生活服务和安全保障要求、素质教育要求、职业岗位要求等等。 ?顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求，如学校应根据学生的差异性提供不同层次的教学，因材施教，采用现代化教学技术等。 ?学校教育必须符合相应的国家法律法规，如果学校规定与现行法律法规相违背，必须更改。 ?学校确定的任何附加要求，如对顾客的承诺、对学生约定(学校规章制度等)的要求。 91、怎样全面地理解顾客对学校的要求, 学校的顾客是包括学生、家长、社会和国家在内的一个群体，这个群体中的不同对象对学校的要求是不尽相同的。学生是直接顾客，他们与学校的关系最为密切，其要求是通过接受学校的教育服务获得心智、技能、品德水平的全面提升，在学校的生活能得到保障，具有安全感，同时获得相应的学历证明并能够顺利就业。社会和国家要求学校能全面贯彻党的教育方针，实施素质教育执行国家政策、法规，使学生成为自食其力的劳动者，对社会有所贡献。用人单位要求学校能够培养上岗快、技能强、踏实肯干、有创新能力的人才。因此，学校必须全面了解顾客要求、并能与顾客保持沟通，为设计和提供顾客满意的教育服务奠定基础。 92、“设计和开发”包括哪些内容, “设计和开发”包括将“与产品有关的要求”(如顾客要求合同、设计计划书、技术协议书、经市场调研后确定的市场需求等)转化为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。设计开发是产品质量的基础，设计开发不当会造成产品“先天不足”，导致产品生产和使用的无穷后患，因此必须重视设计和开发过程。对于学校来讲，要通过设计和开发，把顾客对教育服务的要求转化为规定的教育服务质量特性以及阐明服务要求的文件(如教学计划、大纲等)，为教育服务提供过程，提供依据。设计和开发的基本内容包括: ?设计和开发策划; ?设计和开发输入; ?设计和开发输出; ?设计和开发评审; ?设计和开发验证; ?设计和开发确认; ?设计和开发更改的控制; 93、ISO9001:2008标准中规定的“设计和开发”的输入有哪些, 设计和开发的输入是设计和开发过程中开展其他活动的依据，因此，输入应形成文件，并进行评审，以确保输入是充分与适宜的，设计和开发的输入包括: ?产品或服务的功能和性能要求。如顾客对学校教育服务的功能、特征的要求。 ?适用的法律、法规要求。学校教育服务的设计与开发必须适应国家有关法律法规。 ?以前类似设计提供的信息。如在过去的学校教育服务设计中证明有效的设计要求，可以继续采用，而这种要求是顾客并未明示的。 ?其他所必须的要求。如学校对顾客的承诺以及学校为了有利于学生接受教育服务而采取的其他措施等。 28 94、ISO9001:2008标准中规定的“设计和开发”的输出有哪些, 设计和开发的输出是设计和开发过程的结果，表现为设计和开发的符合输入要求的文件。具体包括: ?满足设计和开发的输入要求。如服务规范、教学大纲、教学计划等等。 ?给出采购、生产和服务提供的适当信息。 ?包括或引用产品接受准则。如教育服务的验收准则和质量控制规则。 ?规定对产品的安全和正常使用所必须的产品特性。 95、什么是“设计和开发”的确认, 设计和开发的确认是指为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，依据所策划的安排对设计和开发进行确认，并对确认的结果保持记录的过程。设计和开发的确认应在产品交付使用或实施之前完成。如教育服务的设计和开发应在实施之前给予确认，以保证服务的提供是有效并且可行的，在教学领域可以表现为课前试讲，学期前审查教学大纲和教学计划等。 96、何谓采购,怎样做好采购, 采购，是指影响本组织最终产品构成的采购品的购买或产品实现和服务过程的外包。采购品可以是有形的，也可以是无形的。例如学校教材、体育用品的选购、外聘教师的选聘，机械设备厂的各种零部件的采购，电脑制造商采购的软件，饭店采购的粮食、菜类、酒类，建筑工程公司的施工设计外包，物业管理公司的绿化种植外包等。 要做好采购工作，必须: ?了解采购信息，明确采购产品和外包项目要求，并形成采购文件; ?做好供方或外包方的评价，选择、确定合格供方或外包方名录; ?验证采购产品，签订订购合同或外包合同; ?对提供的产品或承包项目实施情况进行检验或监控。 97、如何理解“生产和服务提供过程”, 生产和服务提供过程是组织最主要的活动过程。一个组织如果没有这个活动过程，就无法生存和发展。生产和服务提供过程对教育服务业来说，是指服务提供过程。 由于生产和服务提供过程直接形成产品和服务的质量特性 ，直接影响顾客的满意度，因此，这种过程必须在严格的受控条件下进行，以确保生产和服务活动能正常进行，确保生产出符合预定要求的产品或提供合格的服务。 以教育服务为例，受控条件应包括:?获得规定服务特性的信息(如教学服务规范等)，必要时，还需获得作业指导书(如授课计划等);?在教育服务运作中，既要有适当的所需设备，还要能正确使用和维护好这些设备;?获得和使用监视与测量方法及装置，以满足对教育服务过程控制特性等参数的测量要求，如上下课时间控制应有精密的时钟;?实施必要的监视和测量活动，确保教育服务过程处于受控状态(如教学督导);?在保质保量地完成课程教学计划的同时，积极做好辅导和作业批改工作。 98、什么是“生产和服务提供过程的确认”, 这里所说的“过程”主要是指对形成的组织内部产品和提供的服务是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 对于这类生产和服务提供过程的确认，是指对过程特定预期使用或应用的要求已得到满足的客观证据的认定和提供。即通过对过程或过程构成因素进行测量、监控、验证、评价、 29 评审、检验等来确定过程是否正常以及该过程形成的产品或提供的服务是否合格。 很显然，这种过程的确认和产品检验是不同的，前者是对生产或服务提供过程或其构成要素进行的，后者是针对过程结果进行的。 实际上，此类特殊过程存在于各行各业某些组织的生产与服务提供过程中。如计算机和因特网中的病毒、教育服务中的课堂教学等，都需要将其作为控制的重点。 99、哪些情况必须进行过程确认, 按照ISO9001:2008的要求及顾客特殊要求，遇到下列五种情况之一者必须进行确认: ?当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时; ?在产品使用或服务已提供之后问题才显现时; ?过程的输出虽然可由后续的监视或测量加以验证，但是由于这种验证所需费用很高或其他原因，组织未设置验证过程或未加以验证时; ?如果不对过程实施确认，可能导致诸如成品报废等严重后果时; ?顾客提出特殊要求时。 在现实生活中，上述情况不是每个组织的生产和服务提供过程中都存在，但在学校教育服务过程中这种特殊服务过程广泛存在，应予以足够的重视。因此，在建立和实施质量管理体系时，应依据实际情况来确定是否需要进行这种过程的确认。例如课堂教学质量高低常常在一次或多次课程结束后才能予以判断，这就是一种特殊过程。在开课前，必须对授课教师能力及其他有关条件进行鉴定和检验，以保证教学质量。 100、如何进行过程确认, 对生产和服务过程的确认，应证实这些过程实现所策划的结果的能力。主要是坚定过程输入的人、机、料、法、环等资源因素是合格的。 组织进行这种确认，除需要执行ISO9001:2008标准7.5.1条款规定的要求外，还需做如下安排: ?建立过程评审和批准准则; ?确定最佳的工艺参数或最佳的服务方式、特定的方法和程序，并按规定实施; ?确认过程中所用设备、设施的能力(包括精确度、安全性、可用性等要求)及维护保养要求; ?规定操作该过程人员应具备的能力与资格; ?规定有关设备人员或过程鉴定记录的要求; ?按规定的时间间隔，或发生问题时，或过程发生更改后，应对这些特殊过程进行确认。 例如，学校一个新专业的试办，就是一种特殊过程。首先，应在策划的基础上确定评审的准则，鉴定开办该专业的各种资源因素是否具备，进一步确定该专业的教学服务方式、方法和程序，经过一段时间的试办后，再进行评估以确定该专业的教学服务质量是否符合原策划的预期目标。 101、如何理解ISO9001:2008标准中提出的“顾客财产”, “顾客财产”是指组织控制下或组织使用的所有顾客拥有的财产。如顾客提供的构成产品的部件或组件，顾客提供的用于维修、维护或升级的产品，顾客直接提供的包装材料，服务作业中涉及的顾客财产，顾客提供的图样、规范、软件、专利、商标等涉及知识产权的技术或标志等。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。 在教育组织中，顾客财产包括学生个人信息、学生财产、国家投入形成的校产等，学校对这些财产负有识别、验证、保护和维护的责任和义务。 30 102、如何对顾客财产进行控制, 根据ISO9001:2008中7.5.4条款的要求: ?组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产，如国有的学校资产; ?组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产; ?若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。 顾客财产的丢失、损坏或保管不当，都可能引起顾客的不满意，甚至提出索赔要求。因此，组织在接受顾客财产时，双方应明确保管的职责和使用的规定，由组织妥善保管和合理使用。如何防止学校国有资产的流失和实现增值，就是当前值得研究和关注的重要问题。 另外，学生带到学校的贵重的私人物品、学生向学校提交的个人档案资料、户籍等，都属于顾客财产，学校应对此实施管理。学校应该对学生宿舍加强管理，防止学生的物品丢失; 103、什么是“产品防护”, “产品防护”是组织从内部处理(包括加工)直到产品交付给顾客之前的期间内，为了保护产品的合格状态得到持续，对产品所采取的保护措施，其目的是防止产品变质、损坏和误用。这种防护包括标识(例如用符号?表示不能倒置等)，搬运(例如提供适当的搬运方式和设备，防止在生产和服务提供及交付的搬运时损坏产品)、包装(重点是有利于产品搬运、储存时的防护)、储存(如采取有效措施防止产品损坏、变质)、保护(如防火、防盗、防混装、防丢失、防错漏等)。 对特殊产品以及单一或无法替代的产品(如出土文物)，组织应采取特殊的保护措施。 对学校来说，教育服务过程形成的知识产权和计算机软件以及经过研究制定教学计划、课程教学大纲、教案、试卷等，都是特殊“产品”，都应在一定的保护措施下使用。学校还应对教育服务的内容加以防护，防止正确的教学内容在传递时发生失误或失真，防止不正确的思想侵蚀，加强作业、辅导等过程的管理，确保学生接受到完善的教育服务。 104、何谓标识,它有什么作用, “标识”是指为了防止产品实现过程中产品或其状态的混淆或误用，以及必要时对产品进行追溯所采用的标记或标志等。其作用主要是防止混淆，便于识别和追溯。 标识可分为产品标识和状态标识。标识的作用为: ?产品标识可用来识别产品特征或特性，以防止不同产品之间的混淆。 ?状态标识主要反映监视和测量的状态，可以是检验和试验状态(如待检、合格、不合格、待定等)，以防止不合格产品混入合格产品;或反映加工状态(如正在加工、待加工、待处理等)，以防止待加工、待处理品或正在加工品的混淆;也可以是服务状态(如正在修理、已消毒等)或警示状态(如高压危险、当心地滑等)，防止不同服务状态的混淆。 ?有利于追溯不合格的责任部门与责任人。总之，标识有助于质量管理体系的实施与改进。 在教育服务中常用的标识有服务标识(如校徽、教职工胸牌、部门标牌、服务或投诉电话标识等)、服务对象标识(如学生证、校服、胸牌等)、引导性标识(如校园平面图、路线指示牌等)、提示性标识(如电话亭、卫生间等)、警示性标识(如教学区“禁止吸烟”、“禁止机动车通行”等)。 105、什么是可追溯性, “可追溯性”在ISO9000:2005族标准中的定义为“追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力”。即通过各种记录和标志追溯产品的生产历史、应用现状和放置场所的 31 能力。可追溯性要求的目的，是在发现问题之后，可以将同一批产品追回，以便采取补救和纠正措施，防止不合格品产生更大问题。因此，“可追溯性”要求组织应在适当的时候，用适宜的方法对产品实现的全过程进行识别，并针对监视和测量要求识别产品的状态，在有可追溯性要求的场合，控制并记录产品的唯一性标识。 106、哪些情况需要可追溯性要求, 在ISO9001:2008的7.5.3的条款中明确规定:在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识。由于可追溯性可能需要较高的费用，所以，不是所有产品和过程都要满足可追溯性要求。通常只在下列场合需要规定可追溯性要求:?因急需来不及验证而放行的产品;?代用材料生产的产品;?让步接受或降级改作他用的产品;?试制的新产品或设计更改需要验证的产品;?生产和服务过程中人、机、料、法、环发生重大变化时;?单件生产的大型产品;?对安全性要求特别高的产品;?对产品质量影响重大的某些特殊过程。 在教育服务中，专业的设置、课程的开设与计划、教材的编写和出版，乃至考查、考试试卷等，均应具有可追溯性，应控制并记录其唯一性。 107、如何理解教育服务的“监视和测量装置”, “监视和测量装置”是监测产品质量的工具。对学校教育来说，“监视和测量装置”是为教育服务符合确定的要求提供证据的基础。学校的产品是教育服务，其监测装置就是监视和测量教育服务质量的工具。教育服务属于无形产品，一般不能用有形产品常用的测量仪器、设备来进行监测。所以，教育服务的监测装置主要由一些质量评定准则来组成，如教师行为规范、服务工作规范、教学要求等等。有些过程中也会运用到一些测量设备和仪器，如控制和监测教学时间的电铃、校准教学实验实习设备的仪器等。 108、“测量、分析和改进”包括哪些内容, “测量、分析和改进”是质量管理体系四大板快之一。组织为了掌握自身质量管理体系的运行状况、产品质量状况、顾客满意程度等，需要进行测量和分析，并对其中不合格或不满意的地方进行改进，以促进质量管理体系的不断提高，保证组织持续发展。 109、“测量、分析和改进”的对象是什么, 一般来说，测量、分析和改进的对象包括: ?产品或服务 ?过程能力。即在人、机、料、方法、环境诸环节都在受控的正常情况下提供合格产品的能力。 ?顾客满意程度和其他相关方所要求的项目。 ?质量管理体系。 110、学校如何进行“过程的监视和测量”, “过程的监视和测量”是对质量管理体系过程进行监视和测量，包括设计过程、采购过程、生产和服务提供过程、检验过程等所有过程。主要是通过过程业绩的测量来监视过程。由于学校教育服务的生产过程就是其交付过程，因而“过程的监视和测量”尤为重要。学校应注意采用适宜的方法对过程进行监视和测量，如日常检查、专项性检查(其中教学检查)等，以保证监视和测量的准确性、及时性、可信性。 32 111、何谓“合格”,怎样保持合格, “合格”即满足要求。具体地说，合格是满足顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。要使产品或服务保持合格，就必须严格对过程(尤其是重要过程)的各个环节(特别是重点环节)进行有效的监视和控制。 112、何谓“不合格”,怎样消除不合格, “不合格”即未满足要求。具体地说，不合格是未满足顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“不合格”可分为严重不合格和一般不合格。 严重不合格的表现是:?导致质量管理体系失效;?同一体系的过程要求在多个部门未实施或某个过程、某个部门发现多个不符合项，导致体系部分功能失效;?对产品质量或顾客的利益有重大影响或造成严重后果;?违背了有关法律法规的要求。 一般不合格的表现为:?不影响质量管理体系的正常运行;?对顾客利益或产品质量未造成严重影响;?不导致违反有关法律法规的要求。 要消除已发现的或潜在的“不合格”，必须找出产生“不合格”的原因，采取相应的纠正措施和预防措施。 例如教育服务中，不具备场所、设备、骨干教师等基本办学条件而招生或虽然具备基本办学条件，但忽视教育服务质量管理，导致许多部门存在不符合质量管理标准的情况，都属于严重不合格。再如教师备课不充分、教学内容贫乏或比较陈旧，导致学生不满意，则属于一般不合格，但如未及时改进，长期处于学生不满意状态，甚至多次投诉，也会导致严重不合格。 消除已发现的“不合格”，必须找出产生“不合格”的原因，采用相应的纠正预防措施。 113、教育服务不合格的类型和判别原则、方法有哪些, 在学校质量管理体系审核中，可能会出现五种类型的教育服务不合格: ?文件性的不合格。包括文件规定与标准要求的不符合，文件规定与实施情况不符合或实施没有明显效果。 ?设施、设备的不合格。教育服务的基础设施和主要设备不符合国家关于办学条件的规定，或顾客与社会的基本需求得不到满足。 ?人员的不合格。与教育服务有关的具体岗位人员不符合标准或文件或实际操作应达到的素质和培训要求。 ?环境的不合格。包括校园环境 校园文化不符合标准或不符合质量管理体系文件的要求。 ?其他的不合格。除上述四类以外的不合格，包括质量体系文件未做出规定，但与教育服务常规性要求不符合的项目均可归入此类。 对教育服务的合格与否的判断，除了要深刻理解标准要求外，关键是要通过现场的面谈、提问、观察、聆听、核对、验证、抽查记录等途径，收集客观证据，形成审核发现，再根据标准或组织文件要求所对应的条款进行判断。具体判断应依据以下原则;?细粗原则——能细则细，不能细则粗;对上则细，对下则粗;?最贴近原则——在表在中找不到完全“对号入座”条款时，就判断为最接近的条款;?最有效原则——当存在多种可能的判断时，按最有利改进或最易见到成效的条款判断;?最关键原则——当同时存在多个问题时，应抓住关键客观证据进行判断;?最密切联系原则——有些问题应透过现象看本质，抓住与问题产生最有紧密关系之处进行判断;?合并原则——对同类轻微不合格项(如文件控制中的一些标识等)可合并。 对于教育服务不合格项还需按其不合格程度进一步划分和判定: 33 ?严重不合格。?一般不合格。?观察项——潜在的或偶发性的一般不合格，或可导致出现与质量管理体系要求不符合的趋势。 对于教育服务中的严重不合格项及一般不合格项，均要求查明原因，提出纠正措施，限期整改。对于观察项，只起“提醒”作用，不列入不合格报告，不要求组织提出纠正措施。 114、何谓“缺陷”,它与“不合格”有何关系, “缺陷”，即未满足与预期或规定用途有关的要求。缺陷按其严重程度可分为四种类型: ?极严重缺陷。可直接造成灾害性伤害或严重的经济损失。 ?严重缺陷。可直接赞成重大伤害或重大经济损失。 ?重度缺陷。它严重影响到有关规定的标准的实施或合理的预期使用。 ?轻度缺陷。对有关规定的标准实施或合理的预期使用产生一定的影响。 在教育服务中，如果缺乏质量管理机构，或者这种机构设置不合理，导致教育服务过程的质量控制失效或失调，这些都属于一种明显的缺陷，必须予以改进。如果缺乏必要的政治思想教育或心理咨询;缺乏必要的安全防护、或饮食卫生保证，出现人员伤亡或中毒事件;或者由于实训、实习操作规程缺乏而导致仪器设备损坏，造成人身伤亡或重大经济损失等都属于“致命性缺陷”，应及时补救或改进。 “缺陷”与“不合格”是关联关系，不是属种关系，前者常与产品责任有关，涉及法律的内涵，应慎用。 115、依据ISO9000质量管理标准，怎样做好学校的教学质量管理工作, 教学过程是教育服务的核心过程，做好教学质量管理工作要注意以下几方面: ?正确识别教学过程，即教学过程包括那些子过程和环节，这些环节之间的关联关系如何; ?对教学过程进行策划，包括教学质量目标和要求，教学过程对文件、资源的要求，教学过程的控制要求; ?加强教学过程的控制，包括考核、督导、检查、记录、纠正措施与反馈等。 116、什么是内部审核,什么叫内审员, 内部审核又称为第一方审核，是组织对其自身的产品、过程或质量体系进行的审核。其目的是综合评价质量活动及其结果，及时发现问题，对审核中发现的不合格项采取纠正和改进措施，以推动内部管理的改进。 内审员即内部质量审核员，承担组织内部质量审核工作。内审员要求既精通质量管理标准，又熟悉本组织的管理状况，因此要经过专门培训并经组织最高管理者授权。凡是推进ISO9000标准的组织，都需要培养一定数量的内审员。 117、如何实施内部审核, 内部审核可按两种方式实施:一是集中审核，即在规定时间(2~3天)内对整个组织的各个部门进行全面审核;二是滚动式审核，即在一年内分期、分部门做细致的审核。 内部审核的程序是:?审核策划，即由审核组制定审核计划和审核检查表;?审核实施，即组织内审员按计划进行审核，对审核中发现的问题进行记录和分析，填写不合格报告;?审核报告，工作内容包括审核报告的编制、批准、分发、归档、考核和奖惩，纠正、预防和改进措施的提出，确认实施要求;?跟踪审核，包括发出纠正(预防)通知单，要求受审核部门进行纠正，对纠正措施和预防措施进行跟踪检查，直至获得满意的效果。 34 118、什么是顾客满意, “顾客满意”是指顾客对其需求已被满足程度的感受。通常，顾客抱怨是一种满意程度低的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意;即使规定的顾客要求符合顾客愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。所以，组织必须“以顾客为关注焦点”，正确分析和理解顾客当前和未来的需求;建立监控体系，收集、分析顾客满意程度;采取措施，不断改进和提高。 119、怎样测量顾客满意程度, 顾客满意程度是组织质量管理体现最主要的业绩，组织的其他业绩，包括财务上的业绩(盈利)，都应以顾客满意为基础。在知识经济时代的市场经济条件下，顾客满意程度对一个组织来说更具有决定性意义。 不同行业对顾客满意程度有不同的测评内容、测评标准和测评方法，同一行业的不同组织也不尽相同。通常通过以下途径来了解:?顾客投诉;?与顾客直接沟通;?调查问卷;?利用中间组织去获取顾客意见;?利用消费者组织的报告;?利用各种新闻媒体的报道;?利用行业研究的结果。 对学校来说，测量顾客满意程度，最经常采用的方法是是通过学生填涂“课堂教学评估卡”，了解学生对教师课堂教学的意见和通过学校领导接待日等形式了解学生的意见和需求。 另外，也可通过向家长或毕业生所在工作单位寄发调查问卷，进行满意程度的统计测评。 120、“数据分析”的目的和内容是什么, ISO9001:2008标准要求组织建立一套关于质量管理体系的数据报告制度，这就是“数据分析”，其目的是为了评价质量管理体系的适宜性和有效性以及识别改进机会。数据分析包括数据收集和数据处理两部分。数据收集的内容有:?与产品质量有关的数据，如产品不合格信息、产品不合格率、顾客投诉等;?与运行能力有关的数据，如过程运行的测量和监视信息、产品实现过程的能力、内部审核结论、管理评审输出等。 通过数据分析，应提供以下有关方面的信息:?顾客满意程度，如顾客满意率、投诉率等;?与产品要求的符合性，如产品合格率、服务合格率、课程及格率等;?过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会;?供方情况，如配套产品合格率、采购产品退货率等。 121、教育服务质量“持续改进”的依据是什么, 教育组织可依据以下七个方面的信息来策划持续改进的计划并实施:?质量方针;?质量目标;?质量管理体系审核结果;?数据分析;?纠正措施;?预防措施;?管理评审。 122、制定“纠正措施”程序文件的一般要求有哪些, ?识别不合格。组织可以通过收集有关顾客透视、不合格报告、管理评审报告、内审报告、数据分析输出、顾客不满意情况、过程测量的结果来识别不合格和不合格项。 ?确定不合格的原因。可采用统计技术或试验等方法确定不合格的主要原因，从成本、顾客满意、学校效益等方面来评价出现的不合格对质量影响的重要程度。 ?对确保不合格不再发生的措施和需求进行评价。 ?记录结果，包括原因、内容以及采取的措施的完成情况等。 ?评审纠正措施的有效性，即评审其是否能防止类似的不合格继续发生。 123、何谓质量认证,怎样做好认证, 35 质量认证是国内或国际质量认证机构与注册机构对申请方提出的质量管理体系认证申请的受理和实际审核，当认为符合ISO9001质量管理体系要求时，就批准注册和颁发证书，并进行监督审核和复评，整个过程的活动称为质量认证。认证机构要做好认证工作，关键要做好认证审核(包括审核的策划和准备、体系文件审核、现场审核、跟踪验证、提交审核报告等)。申请认证方需要做好的工作是: ?提交经过试运行和内部审核认为有效的质量管理体系文件，明确认证范围。 ?全体职工要熟悉和一致理解质量方针，本着真诚追求提高管理水平，不单纯为了取证的愿望，认真主动地迎接认证审核， ?在接受认证审核过程中，自信而不失谦虚，回答问题要紧扣主题，简单明了;多用事实和证据来说明情况，力免争论，更不要强词夺理;防止推卸责任、转移责任和不礼貌行为;对审核中出现的不合格，一不要怕，二要尽可能减少，三要尽快纠正。 ?为认证审核人员提供必要的工作条件。 124、学校如何抓好质量管理体系的有效运行, 为使质量管理体系有效运行并促进使组织方针、目标的全面实现，组织应做到: ?认真执行质量管理管理体系文件，保证各项要求的落实; ?积极对质量管理体系的适用范围进行扩展，实施质量的一体化管理; ?加强对员工的持续培训，进一步提高职工的质量意识和业务能力; ?加强管理评审和内部审核，强化质量管理体系的自我监督和自我改进机制; ?进一步改进质量管理体系文件，提高文件的符合性、有效性和适宜性; ?加强质量信息的传递和反馈; ?对质量管理体系的运行进行监督和考核，不断纠正，落实纠正措施。 125、学校贯彻ISO9000标准的基本程序是怎样的, 对于不同的组织，贯彻ISO9000标准的程度和目标不同，其程序也会有所不同。对于只贯彻ISO9000标准而暂不认证的组织来讲，可按以下基本程序进行: ?贯标组织与标准培训阶段。明确质量方针、质量目标，确定质量管理体系结构。 ?质量管理体系策划与设计阶段，建立贯标意义与任务;对学校质量管理现状进行诊断，提出质量管理体系结构。 ?质量管理体系建立阶段。确定质量管理体系各部分职责与权限;确定体系资源配置及投入方案;确定体系运行方案。 ?质量管理体系文件编制阶段。编写人员培训;编制文件:文件的修改、审定、批准、颁发。 ?质量管理体系的实施与完善阶段。包括质量管理体系实施培训、质量管理体系运行、内部审核、质量管理体系改进完善。 126、贯彻ISO9000标准对管理层的要求是什么, ?对高层领导: ?提出质量方针，制定质量目标及实施办法;?掌握本组织各部门职责和重要的接口方式;?了解本组织质量管理体系基本情况;?了解本组织的质量工作状态。 ?对管理者代表: ?熟悉本组织质量管理体系和体系构成;?了解相关的其他文件;?熟悉质量方针、质量目标及部门工作职责;?掌握内部质量审核和管理评审情况;?熟悉本组织的质量工作情况。 36 ?对部门领导: ?理解质量方针和质量目标，分解、落实与本部门有关的质量目标;?熟悉本部门的质量职责和相关的质量管理体系文件;?熟悉本部门与相关部门的工作接口;?明确对下属的工作要求;?掌握本部门的质量工作情况。 127、贯彻ISO9000标准对教职工的总要求是什么, 总要求是“写你应做的，做你所写的”，写到、说到的一定要做到。具体表现为:?熟悉并理解本校的质量方针和质量目标;?熟悉所在部门的职能;?明确本人的质量职能和权利;?清楚本人工作所依据的文件;?熟悉掌握工作程序、方法和技能;?做好工作中所需的质量记录;?了解贯彻ISO9000标准的目的及其有关的基本知识。 128、怎样理解“该说到的一定要说到，说到的一定要做到”, ISO9001质量管理体系是一个文件化的体系，要按“该说到的一定要说到，说到的一定要做到”的原则实施。“该说到的一定要说到”是讲在编写质量文件时必须考虑标准的要求、质量管理的的要求和实际运作的需要，并把这些要求和需要在体系文件中给予规定和描述，使一些必须的和规范作业都有文件作为依据。“说到的一定要做到”是讲一切按文件的要求和规定去做，并按文件的要求进行审核。 129、学校教育服务如何持续改进, 学校教育服务要做到持续改进，应注意开展以下活动:?经常分析和评价教育活动现状，识别改进区域及关键点;?确定改进目标;?寻找可能的解决办法，以实现改进目标;?评价方案，以确定最佳解决方案;?实施新的解决办法并规范化;?评价实施过程的有效性和效率，总结经验。 130、如何处理好质量管理体系与学校原有管理体系的关系, 任何组织都存在一个管理体系。这个管理体系可包含若干个不同的子体系，如质量管理体系、财务管理体系等，质量管理体系使学校组织管理体系最重要的一部分。因此，在贯标中，按照ISO9000标准建立的质量管理体系并不排斥原有的管理体系。建立一个新的质量管理体系的过程，实质上是对原有管理体系的整理和完善过程。通过建立质量管理体系，可以帮助学校理顺教育观念，理顺组织机构，理顺岗位职责。对原有管理体系中的文件，也不是全部推翻重来，而使采取增、删、整、改的方式，将其纳入新体系。 37