《导游实务》教案（学习模块三：全程陪同导游服务）

《导游实务》教案（学习模块三：全程陪同导游服务） 学习模块三:全程陪同导游服务 第一部分:全程陪同导游实务 教学目标 通过本章学习～使学生了解全程陪同导游员的工作程序与 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ～掌握全程陪同导游员各工作环节的要领和技巧～学习服务准备、接待工作、善后工作等方面的方法～争取达到良好的工作效果～做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。 教学重点 全程陪同导游员服务程序 教学难点 全陪各站和末站服务程序 全陪导游员欢迎辞及欢送辞的讲解方法 全程陪同服务技巧 关键概念 全程陪同导游员服务程序 教学提示 本章是全书的重点和难点章节之一。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序～可以采取四种方法:一是在课堂教学中进行情景模拟～比如全程陪同导游员的欢迎辞和欢送辞讲解。二是可通过生动形象的 课件 超市陈列培训课件免费下载搭石ppt课件免费下载公安保密教育课件下载病媒生物防治课件 可下载高中数学必修四课件打包下载 和录像～让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是进行实例教学～利用丰富的带团实例讲解全程陪同导游员的工作程序、工作内容及工作技巧。 教学内容 一、服务准备 二、接待工作 三、善后工作 教 案: 导 入 回顾全程陪同导游员的概念: 全程陪同导游人员,简称全陪,是指受组团旅行社委派～作为组团社的代表～在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划～为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。根据旅游团的性质～将全陪分为两种:一是国际入际旅游团队～即来华旅游的境外旅游团队～由中方总接待旅行社派出的导游员称为全陪～主要负责安排境外团队在华的全部行程。二是国内旅游团队～由组团社派出的全程陪同导游员也称全陪。 第一节 服务准备 全陪导游员主要工作内容包括: 1、自始至终参与旅游团队的全旅程的活动, 2、负责活动各环节的衔接, 3、监督接待计划的实施, 4、协调领队、地陪、司机等接待人员的关系, 5、严按按照导游服务质量标准和旅游 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 要求提供各项服务。 一、熟悉接待计划 ,一,了解旅游团信息 1、记住:团名,团号,、等级、接待标准、人数、客源地信息、 领队名字, 2、了解:成员基本情况～包括民族、职业、语言、姓名、年龄、男女比例和搭配情况、宗教信仰、生活习惯等。 有无特殊饮食要求、活动安排等。残疾人旅游团应提前了解各种特殊设备的使用～了解游客的真正需求～有针对性地提供服务。 3、注意:团内有影响的成员和需要特殊照顾对象的情况。如单位领导、老人和小孩等。 案例:P88 导游小王在接团前认真阅读接待计划～并详细准备知识～了解客人特殊需求并为游客创造条件～满足游客需求～表现出良好的职业素质。 ,二,掌握行程安排 1、掌握:选种计划、抵离各站时间、交通工具班次、票据是否定妥或确认～有无变更,有前接待社的电话和传真号码。 2、了解:各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。 二、物质准备 全陪上团前要带齐必备的物品、证件及有关资料～主要包括: 1、规定用品:身份证、导游证、旗、扩音器、接站牌等, 2、业务用品:拔款结算单、接待计划、支票、差旅费、行李卡、旅游宣传品、全陪日志等, 3、应急用品:塑料袋、针线包、小绳子、花露水等, 4、个人用品:食品、水、护肤品、衣服、雨具、常用药、笔记本、防晒用品等。 另外～可为游客准备一些小奖品～如扑克牌、旅游地图、小手娟等～作为游戏的奖励～来调节和活跃旅途中的气氛。 三、知识准备 通过阅读书面材料、网上查询、请教知情者等方式针对性地进行知识准备。 ,一,根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识 了解客源国,地,的地理位臵、历史沿革、政治制度、礼貌礼节、生活习惯等方面的知识。专业旅游团准备相关专业知识,如宗教团、各类考察团等, ,二,准备沿途各站的相关知识 提前了解各站基本情况～包括:重点景观、市容市貌、风俗习惯、风物特产等内容。 四、联络工作 摘记各接待社或相关人员的联络方法,计调、地陪,。接团前一天～同首站接待社联系～互通情况～妥善安排好事宜～和地陪导游员通电话～互通信息。 第二节 接待工作 一、首站,入境站,接团服务 全陪应坚持‚热情友好～服务至上?的原则～积极与地陪配合～认真做好首站的接团服务工作～使旅游者真正有宾至如归的感觉。 ,一,联系地接社 接团前～向接待社了解首站接待工作的详细安排情况～与地陪约定集合的时间、地点。 ,二,提前到达接站地点 全陪提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。 团队抵达之前～做好准备:了解航班,车船,具体信息、关注机场或车站发布的最新信息,察看周围环境～带好胸卡～站在出站口较显眼的位臵举导游旗和接站牌等候游客。 ,三,迎接游客 全陪应协助地陪尽快找到旅游团。接到旅游团后～全陪应向领队自我介绍～并将地陪介绍给领队～并立即与领队核实旅游团队实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。如与原计划有出入或变更情况～则应及时与接待社联系～反映该团要求。和领队、地陪、行李员一起清点行李并和地陪一起带领游客乘坐旅游车。 ,四,首次讲解 1、重要性:取得信任～确立威信～展示才干的机会, 2、讲解内容: ,1,到欢迎辞 欢迎辞的内容包括: ?表示欢迎之意, ?自我介绍～并介绍地陪, ?表示服务愿望～希望得到合作, ?预祝旅行顺利愉快等内容。 注意言简意赅～以节目主持人角色出现。 ,2,简明扼要介绍行程、住宿、交通 ,3,介绍注意事项,时差、货币兑换、交通、安全状况等, 补充材料: 全陪导游辞 P91 二、入店服务 当旅游团进入饭店后～全陪应积极与地陪配合尽快完成旅游团的入住登记手续～并照顾旅游团和行李进店及用餐事宜。 1、办理入住手续 全陪应和地陪一起积极主动向总服务台提供团名、团队成员名单、旅游团住房要求等～协助领队办理旅游团的入住登记手续。 2、分房 请领队分配住房～全陪应掌握分房名单～并与领队互通各自房号～以便联系。 3、照顾客人和行李进房 主动查看客人进房情况～询问客人是否都拿到各自的行李。 4、处理问题 如团体进房发生客房的卫生问题、房内设施问题等应及时通知饭店有关部门的人员及时处理,如发生拿错行李或行李未到～则应协同地陪和领队一起尽快处理～以消除客人的不安情绪。 5、照顾用餐 在团体用餐其间～全陪要主动询问客人用餐情况～如发生餐食质量、数量与标准不符或客人提出特殊要求～应及时和地陪向餐厅有关人员交涉～尽快改善。 6、安全、保卫和生活照料 特别是当地陪不住饭店时～全陪更要负起旅游团的安全保卫和生活照料的全责。 7、掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法。 三、商定日程及核对票据 ,一,核对商定日程 将旅游团安排妥当后～全陪应认真地与领队核对、商定日程。如遇有难以解决的困难～应及时反映给自己所在旅行社～及时答复领队。 商定日程的原则是:宾客至上、服务至上,主随客便,合理而可能,平等协商。商定日程时～既要使团内大多数旅游者满意～同时既定的日程尽量不作较大变动～因为变动过大～可能会涉及其它部门的工作。一旦商定～则各方面都应遵守。 ,二,核对机票、签证 核实出境机票、协助确认～签证有效期是否与团队在华日期相符合～如领队自带国内段机票～应尽快交与接街社核实航班号确认机位。 四、各站服务 ,一,抵站服务 1、提醒带齐物品～下机,车、船,时注意安全, 2、抵达后领托运行李～行李丢失和损坏～与有关部门联系处理～做安抚工作, 3、出港,出站,举旗走在队伍前～尽快同地陪联系～介绍领队和旅游团情况～将计划外要求转告地陪～请其做好相应准备工作, 4、组织登车～提醒注意安全～清点人数, 5、如无地陪迎接～安排游客到安全舒适地方,候机大厅或候车室等,等候～立即与接待社联系～告知情况。 如能及时解决:耐心等待～向游客解释, 不能及时采取措施:寻求站内工作人员帮助～租车带客人入住 饭店～再联系地接社～商讨解决办法～费 用由责任人承担。 ,二,游览中服务 1、核实计划安排 旅游活动安排是否适时、到位～是否以组团社下达的接待计划及要求为依据～必要时提出改进意见或建议。 交通、住宿、饮食、导游服务等方面降低质量标准～及时向地陪提出～争取改进和补偿。必要时～向接待社反映～并在‚全陪日志?中注明。 2、协助地陪工作 主动地、及时地向地陪通报旅游团的情况～游客喜好～指出团队中心人物等。通过与游客接触和交谈了解旅游团特点、需求和兴趣～合理而可能的要求～尽力协同地陪帮助游客解决。 丢失证件、患病、走失或发生各种事故等突发性事故或故障～ 协同地陪按有关规定进行处理。 书中案例:P93 糊涂的导游 3、协调各方关系 ,1,协调游客之间的关系 注意观察～做好思想工作～妥善处理各方关系～避免大问题出现～挑剔、难缠游客～要有耐心～针对客人性格特点～采取适当方法。 书中案例:P94 旅游团有数个小团体:与‚核心人物?聊天～详细了解需求～介绍他们认识～请求配合～并提供相互接触、认识的机会～互换位臵～做小游戏等。 ,2,协调导游与游客的关系 带团过程一定程度上是与游客相处的过程～真诚待客～为客着想～拉近心理距离～营造良好的氛围～照顾特殊游客～但不过分亲近。 协调领队、地陪与游客的关系～工作失误时多为其着想～在游客面前给领队和地陪充分尊重～保证三方社长期顺利合作。 补充材料: 提供超常服务～与游客建立伙伴关系P95 ,3,协调领队和地陪关系 地陪、领队有意见时～首先反映给全陪～通过全陪协商解决～充分考虑领队、地陪立场～公平公正前提下～照顾双方利益～使 事情圆满解决。 ,三,离站服务 每站结束离开前～全陪应做好提醒、联络工作～并尽可能协助领队办理有关团队离站事宜～做好衔接工作: 1、核实离站票据 提醒地陪提前落实离站的交通票据～核实离站的准确时间 时间变化～通知下站或请本站通知～防止空接或漏接。 2、办理离站手续 协助领队、地陪办理离店事宜,协助游客与饭店结帐,讲清行李托运规定,提醒游客检查、带好旅游证件,协助领队、地陪清点托运行李～办妥行李交接。 3、做好机场,车站、码头,的服务 领登机牌、安检、引领上机,车、船, 如遇航班推迟起飞或取消～应协同机场人员和该站安排好游客食宿、安抚情绪～防止出现混乱。 4、结帐 按要求与接待社办妥财务结算手续。 补充材料:航空常识 P96 五、转移途中服务 途中提醒游客注意人身和物品安全～组织开展游客感兴趣的活动～活跃途中气氛～安排好旅途生活。 ,一,协助领队分配机位或铺位 1、机位 按登机牌,有姓名,上标注的坐号来找相应位臵 每排六座:ABC DEF ,AF靠窗, 2、火车铺位 上中下铺～一般坚持弱势群体优先～其他公平分配的原则～老、弱、残尽可能安排下铺或中铺。 ,二,负责旅游团旅途中的生活服务 照顾好饮食～车上用餐应联系订餐～说明车上就餐情况～如有特殊要求或禁忌应提前向负责人讲明。 ,三,注意游客的人身和财产安全 提醒旅游者注意人身和财物安全～不随便和陌生人接触～提醒他们保管好财物、证件～注意观察周围情况～发现问题立刻与公安保卫人员联系～请示协助。 ,四,照顾身体不适的游客 晕机,车、船,的游客～给予特别关照～游客突患重病～采取措施急救～并争取司机、乘务人员的协助。 ,五,做好讲解工作 乘坐火车或汽车～应对途经城市和目的地城市作必要的讲解～宽泛而宏观的介绍～地、全陪‚点、面结合?的讲解才是最完美的。 可在车上组织文娱活动～活跃气氛～消除寂寞和疲劳,主动交谈、联络感情～了解他们的思想动态和要求。 ,六,保管好票据 行李托运单、交通票据保存好～报帐时上交社里。 补充材料:铁路、水运、公路常识 P100 六、末站,离境站,服务 末站服务是全陪整个服务工作中的最后环节～一定要一丝不苟地做好这项工作～防止虎头蛇尾、功亏一篑。 ,一,离站前的准备工作 配合领队、地陪做好离境前准备工作 1、落实交通票据 与领队核实出境机票～并协助确认,如该团在华活动时间较短或入出境不在同一站～应提前到入境时就确认机位。 2、提醒游客办理各种手续 提醒备齐旅游证件、海关申报单、购物发票、换汇水单特别是文物及贵重药材的购物证明～勿将证明放在要托运的行李中～要随身携带～提醒、帮助游客结清各种帐目。 ,二,前往机场途中 全陪和地陪一起送客到机场,车站、码头,～途中工作: 1、征求意见 ,1,主动征求服务意见和建议 ,2,感谢配合工作 ,3,对于工作中的失误或硬件设施不足或带来的不便表示歉意～求得谅解～并欢迎再次来中国旅游 ,4,请领队或游客填写征求意见表并在表上签名～全陪应妥善保留此表交与组团社备案。 2、致欢送辞 欢送辞内容包括: ,1,回顾旅程生活, ,2,感谢游客与领队、地陪、司机的支持～感谢游客和领队的配合, ,3,肯定领队的功绩～提高领队威信～增强游客与客源地旅行社合作的信心, ,4,留下美好祝愿～期待与游客重逢。 补充材料: 欢送辞 P103 3、做好必要的弥补工作 旅游过程中若出现过服务缺陷～应寻找时机向游客表示歉意～设法做好弥补工作～尽量消除游客的不快。 4、再次提醒 检查自己的各种票据是否带齐～有无遗留物品等。 ,三,机场,车站、码头,送行 1、保证时间 提前两小时到机场～若出境站地陪没按预定时间到达饭店或其他情况～全陪要采取紧急措施保证团队按规定时间到达。 2、离境手续 向领队或游客介绍如何办理出境手续～抵达出境站后～全陪要和地陪、领队、行李员一起清点行李～并请游客自带行李进入隔离区办理出境、登机手续。 3、握手告别 与游客握手告别～与地陪一起目送旅游团进入隔离区后方可 离开。 4、结帐工作 与末站地陪结帐～入境团队的结帐通常为计划拨款～全陪应认真填写‚旅行社旅游团费用结算表?。 补充材料: XX旅行社费用结算表 P105 5、按时返程 及早落实自己的返程交通票据～应于送旅游团出境后的当日或次日起程回旅行社所在地～如因故不能如期返回～需请示本社领导～经批准后方可执行。 第三节 善后工作 返回所在地后～认真处理好遗留问题～对重大、重要问题要先请示旅行社有关领导后再做处理～应认真、按时填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门,或组团社,所要求的资料。 全陪日志 1、日记式:作为参考资料自己保存～全陪需详细记录 团队行程每天气的详细安排～发生的事情及 解决办法等。 2、总结式:行程结束后～上交旅行社存档。 内容:团基本情况,旅游日程安排及飞机、 火车、航运交通情况,各地接待质量,客人 对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程 度,,发生问题及处理经过,旅游者的反映及 改进意见等。 补充材料: 全陪日志 P106 全陪要及时总结带团经验。全陪带团到祖国的大江南北参观游览～见识颇多。又同各种各样的领队～地陪打交道～每送走一旅游团全陪应及时总结带团的经验体会～找出不足～不断提高全陪不足～不断提高全陪导游服务的水平。 全陪返回后要及时归还所借钱物～按财务规定办理报销事宜。 补充材料: 国内旅游团的全陪导游服务P108 案例分析 案例一 梁太太说话真管用 小张带的团原定于杭州游览后直飞广州～由于台风的影响～原定从杭州飞广州的航班现已改为从上海飞广州～为了准时抵达上海机场～这个团在杭州的游览就不得不减少半天。尽管小张作了周密的计算和安排～杭州的景点还是要砍掉一个。 领队是个新手～听完小张的情况介绍后～六神无主～只好说:‚你看着办吧:?小张想把计划变动的情况直接告诉全团的游客～但是～一想到上次因改变日程、减少景点而遭到全团游客一致反对的情景～他就挠头。于是～小张打电话向赵先生请教。 赵先生问:‚这个团有没有团长,? ‚没有?。小张答道。 赵先生又问:‚游客中有没有比较活跃～喜欢向你提意见和建议的,? 小张说:‚从这半天的游览来看～有两位游客比较活跃～也喜 欢提意见。? ‚他们提的意见都与旅游团的活动有关吗,?有没有给全团带来好处,? ‚不一样。那位小张～讲的都是有关我个人生活和发展的,那位梁太太倒是几次对我说游览应该怎么安排～怎样安排才能让大既轻松～又愉快……? ‚这位梁太太对大陆的情况了解吗,? ‚她是宁波人～在宁波保税区投资了一个公司。据她自己说～她每年都要来大陆旅游两次。? ‚太好了:小张～你听着。?赵先生高兴地说:‚你找个机会～个别向梁太太介绍一下台风的情况～然后介绍一下你的安排～以及旅行社给他们的补偿。还要告诉她～该计划可以避免什么样的后果。你的态度要诚恳～要用尊重、信任的态度和她谈话。我想～她会给你提出好建议的。最后～你可以请她把这次交谈的内容转告其他游客。等到全团游客基本上都知道后～你再出面向大家介绍情况并提出你的安排。? 小张有点为难:‚您是说……先跟梁太太谈一谈,可……可是这位梁太太真的比较难弄。您不知道～她很厉害……别的游客还附和她呢。? 赵先生说:‚听你说的情况～那个梁太太实际上就是旅游团的‘中心人物’。知道她的态度～也就知道全团的基本态度了～再说～她说的话比你管用:一定要跟她谈:只要你充分尊重她～她会帮你的忙的。你仔细想想看～是事先跟她一对一的谈好呢～还是让 全团几十张嘴都对着你一个嚷嚷的好呢,? 由于时间紧迫～小张也不能多想了～就按赵先生的指点去做～结果全团平静地接受了小张的安排～准时开赴了上海机场。 点评:本案例讨论‚中心人物?的功能。旅游团的‚中心人物?有两大功能:一是‚代表功能?～二是‚暗示功能?。 所谓‚代表功能?～是指‚中心人物?一般都能代表旅游团绝大数游客的意见。在本案例中～梁太太之所以让小张感到‚头疼?～就是因为她能代表旅游团绝大多数游客对小张施加压力。而后来～小张先与梁太太私下交谈～也是利用这个‚代表功能?～了解全团游客对计划的改变将持何种态度～以及对拒绝旅行社安排的后果是否有清醒的认识～以便在公开劝导之前就能知己知彼。 所谓‚暗示功能?～是指‚中心人物?常常能让其他游客不加怀疑、不加批判地接受她所提供的有关旅游活动的信息～以及她对有关信息的评价等。在本案例中～小张与梁太太私下交谈～先让她接受旅行社的安排～然后利用全团游客对她的信任～通过她去影响其他游客。这就是利用‚中心人物?的‚暗示功能?。 当旅游团内出现‚中心人物?自然会给导游员的服务增加难度～但是～这并不一定是坏事。当我们要改变全团游客的某一态度时～也可以借助‚中心人物?的力量～收到‚事半功倍?的效果。 案例二 酷暑车难行～导游巧调解 1998年～西安市某旅行社接待一个20人的广东团。由于正处旅游旺季～旅游客车紧张～旅行社派出了一辆旧旅游车～且车速 缓慢～由市内到机场一段路程就耗费了两个多小时～造成机场接客迟误～使游客一下飞机就产生了不满情绪。导游员为挽回损失～马上向游客致歉～并在从咸阳机场到西安的途中～滔滔不绝地讲述十一朝古都的兴衰～引起游客的兴趣～渐渐消除了游客的不满情绪。 第二天～游完法门寺～返回途中汽车忽然抛锚～正值盛夏～酷暑难耐～前不着村后不着店～导游员下车～在高速公路下找到一处阴凉地～让游客下车乘凉～并马上与旅行社取得联系～另派车来。在等车的一个多小时里～导游员通过幽默的语言～调节了紧张的气氛。他对游客说大家照相留个纪念吧～这是‚汽车遇难处?～大家立即笑起来。导游还拿出随身携带的扑克让游客玩～并在公路上拦住一位当地老乡～托老乡骑车到附近小镇买几个西瓜回来给大家解渴～同时说明旺季旅游车紧张～被迫使用旧车～给大家带来不便……由于导游员周到、热情、幽默的服务～游客消除了怨气～也避免了对旅行社的投诉。 点评:,1,导游人员性格开朗、待人热情、活泼睿智～富于幽默感～能使人心情十分愉快～加之渊博的知识和熟练的导游技巧～给游客留下终身难忘的美好印象。本例中在晚接游客和汽车抛锚等情况出现后～导游人员恰到好处的服务转移了游客的注意力～也为尽快更换或修理车辆争取了时间。,2,中国人是最讲感情的民族之一～本例中导游人员在接待服务中热情关心游客～在天气炎热难耐的情况下～买几个西瓜～提供了富有人情味的服务。富有人情味的服务～往往能使游客把怨言抛到九霄云外。 案例三 异性游客的过分要求 6月的一天～某海外旅游公司的王小姐接了一个团～到北京旅游。王小姐大方、活泼、漂亮～能说会唱～深得游客喜欢。旅游团中的游客A先生～就对王小姐特别感兴趣～一路上对其大献殷勤。 这天去北京玉雕厂参观的时候～王小姐正在欣赏展品中一颗很精致的价值3000多元的玉白菜。A君走过来对王小姐半真半假地轻声说:‚你做我一个晚上的太太～这颗白菜就归你了。?王小姐听了便故意大声嚷嚷:‚陪你一个晚上就能得一颗白菜～那你太太该有多少棵白菜了呀～可以开个菜园子了吧。?A君听了满脸通红～而旁边的游客听了则哄堂大笑。 第二天晚上～A君以与王小姐有事情为由～进了王小姐的客房。事情谈完了～A君仍不肯走～王小姐告诉他自己要洗澡了～A君却说:‚你洗你的～我坐着看电视好了。?王小姐洗完澡出来～A君已换了拖鞋～坐在她的床沿上。王小姐觉得莫名其妙～忍住火气～告诉他已很晚了～明天还有很多景点要参观～劝其回房睡觉。但A君却赖着不走～说与他同住的游客打呼噜～他睡不着～今晚就让他睡在这儿吧。王小姐义正词严地说:‚你喜欢我的客房是吗,?你呆着好了～我去睡大堂。?说完抱起被子就要出去～A君忙将其拉住～一脸尴尬地说:‚我出去～我出去。?说完悻悻地走了。 点评:摆在导游员面前的诱惑实在是太多了～大把大把的金钱～使人心动的美女或帅男～以及令人馋涎的山珍海味、美酒。然而～ 在这种种诱惑的后面有时是陷阱。导游员北野一志先生在《一个中国导游的告白》一书中有句话:‚‘诱惑’不仅使你难以抵御～更重要的是使你误入歧途。?作为导游员～在这些诱惑面前～关键的问题是怎样不使自己陷进去。如果逢场作戏～最后被戏弄的只能是导游员自己～掉入陷阱的也会是自己。当然～要不被诱惑～必须提高自己的素质、修养、坚定自己的毅力。而对于那些想‚占便宜?的游客～导游员必须有理、有利、有节地处理问题～该出手时就出手。本案例中的导游员王小姐不为诱惑所动～处理问题讲究艺术～显示了较高的思想素养和较强的处理问题的能力。 教学小结 本章主要介绍了全程陪同导游员的接待程序。全陪服务程序的步骤主要有:服务准备,首站,入境站,接团服务,入住饭店服务,核对、商定日程,各站服务,离站服务,途中服务,末站,离境站,服务,后续工作。学生要熟悉以上的程序～一定要进行模拟的训练和指导～使学生真正地掌握并能在实际中运用。 思考题 1、全程陪同导游员的首次讲解应注意什么,主要内容包括哪些方面, 2、全程陪同导游员如何协助地陪工作, 3、全程陪同导游员需协调哪些关系,如何协调, 4、何谓超常服务～如何与游客建立伙伴关系, 5、游客在旅游目的地转移途中有哪些服务工作, 6、全程陪同导游员在送游客到机场途中,末站,～应做哪些工作, 7、《全陪日志》有哪些形式,包括哪些内容, 第二部分:旅游活动中突发事故的预防和处理 教学目标 了解导游员在接待过程中可能遇到的突发事故的种类,理解游客人身安全事故、财产安全事故、交通～火灾～治安事故的预防与处理程序,掌握常见病的防治、突发疾病的救护、意外受伤的急救等突发事故的基本方法和原则。 教学重点 游客人身安全事故的预防与处理 游客财产安全事故的预防与处理 交通、火灾、治安事故的应急措施与处理 教学难点 游客人身安全事故的预防与处理 游客财产安全事故的预防与处理 交通、火灾、治安事故的应急措施与处理 关键概念 人身安全事故 财产安全事故 教学提示 旅游者在旅游期间～往往会出现一些不尽如人意之事～导游人员必须采取各种必要的措施～预防问题和事故的发生～一旦发生～导游要全力以赴～及时、果断～合情合理地进行处理。这种应变能力也是学生能否成为一名优秀导游的关键。因此～在教学 过程中～要强化训练～通过各种练习、习题使学生能熟练地掌握旅游事故的预防和处理的方法。 教学内容 一、游客人身安全事故的预防与处理 二、游客财产安全事故的预防与处理 三、交通、火灾、治安事故的应急措施与处理 教 案: 导 入 突发事故: 人身安全事故、财产安全事故 原因:1、主观:旅游活动组织者～游客自身引起 2、客观:自然灾害、交通事故等造成的事故 第一节 游客人身安全事故的预防与处理 一、游客走失事故的预防和处理 ,一,走失原因 1、导游员没讲清停车位臵或景点的游览路线或集合时间, 2、游客在某处滞留时间较长而脱离团队自已走失, 3、导游讲解不精彩～导游游客脱离团队而随其他团队游览造成走失, 4、自由活动、购物时没记清返回地址和路线而走失。 ,二,游览中游客走失 1、预防 ,1,提醒工作:社名、车号、标志、饭店名、电话等, ,2,预报工作:当天行程、游览点和用午晚餐餐厅名称和地址、游览前介绍线路～告知旅游车的停车地点～强调集合时间、地点～再次提醒旅游车的特征和车号, ,3,随时清点人数, ,4,地陪、全陪和领队密切配合。 2、处理办法 ,1,了解情况～迅速寻找 ,2,寻求帮助, ,3,与饭店联系, ,4,向旅行社报告, ,5,做好善后工作, ,6,写出事故报告。 ,三,自由活动时游客走失的预防和处理 1、预防 ,1,帮游客设计活动线路～告知合理乘车路线和合适交通工具, ,2,提醒带好饭店宣传卡或提醒带好门匙、信封、留言纸等印有饭店名称、地址的物品备用, ,3,提醒记住导游员和团友的联系方式～不要走太远～回太晚或去热闹、拥挤、秩序乱的地方。 2、处理办法 ,1,立即报告旅行社～请求指示和帮助, ,2,组织寻找 导游人员可发动全陪、领队与其他热心的旅游者一起寻找。 若寻找未果～则应向事故发生地所在辖区公安部门或派出所报 案～提供走失者的特征～请求帮助寻找。 ,3,做好善后工作 回店后表示高兴～问清情况～善意批评～提醒引以为戒。 ,4,其他情况 视情况作为治安事故或其他事故处理。 补充材料: 预防游客走失～全陪,领队,应该做什么, P160 二、游客患病的预防和处理 ,一,患病原因 1、劳累, 2、水土不服, 3、年老体弱, 4、突发病。 ,二,患病预防 1、在饭店患一般疾病或感到不适 劝其及早就医～联系酒店医务室为游客诊疗,导游主动问候～必要时提供送餐服务。需要时～全陪陪同前往医院就医～费用自理～提醒保存诊断证明和收据。 严禁导游员擅自给患者用药。 2、旅途中或游览中患一般疾病或感到不适 途中不适～若症状较轻～多加关心～照顾从在前排。参观时～多观察神态、气色。必要时可请景区医务人员帮忙。病情较重～全陪陪同就医～地陪带领继续游览互通信息。游览结束后～地陪去医院看望。 补充材料: 常见病的预防 P163 ,四,突发重病的处理 1、饭店突发重病 通知饭店医务人员及时抢救～如病情较重～应联系车辆将 游客送往医院。地陪、领队、游客代表陪同游客前往～需住院 治疗～地陪安排妥当后带团继续游览～全陪或领队留在医院陪 同～地陪将详细情况及时向接待社领导汇报～并请旅行社派人 探望。 2、旅行途中突发重病 在旅行途中旅游者突然患病～导游人员应采取措施～就地抢救～请求机组人员、列车员或船上服务人员在交通工具上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。在交通工具到达下一站前～还可请领队或亲属在病者衣袋内寻找常备药物～让其服用～以缓解病情, 前往景点途中患重病～征得患者、患者亲友或领队同意后～立即送往就近医院或拦车前往。必要时～中止旅行～用旅游车送往医院～及时将情况通知接待社有关人员。 3、游览中突发重病 不要搬动患病游客～让其就地坐下或躺下～立即拔打120～向景点工作人员或管理部门请求帮助～及时向接待社领导及有关人员报告。 书中案例:P164 导游正确处理游客患病问题 4、处理要点 ,1,重病送医院抢救时～需由家属、领队、亲友陪同前往, ,2,抢救中～领队、亲友在场～详细记录患病前后症状及治疗情况～请接待社领导到现场或与接待社保持联系～随时汇报情况, ,3,如需做手术～须征得患者亲属同意～如亲属不在～需由领队同意并签字, ,4,游客病危～亲属不在身边～应提醒领队及时通知患者亲属～外国人要通知所在国使、领馆～患者家属到达后～协助解决生活方面的问题。若找不到亲属～按使、领馆书面意见处理, ,5,有关诊治、抢救或动手术的书面材料～应由主治医生出具并签字～要妥善保存, ,6,地陪请旅行社领导派人帮助照顾患者～办理医院的相关事宜～同时安排好旅游团继续按计划活动～不得将全团活动中断, ,7,继续住院治疗的,不随团旅游或出境,～接待社领导和导游员,地陪,要不时去医院看望～帮患者办理签证分离～延期以及出院、回国手续及交通票证等事宜, ,8,住宿、医疗费用自理～如患者没钱看病～请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题, ,9,患者离团住宿期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后～按 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 规定处理、亲属当地费用自理。 补充材料: 突发性疾病的救护 P166 三、游客意外受伤事故的预防和处理 意外伤害是指旅游活动期间因为某种原因而突然受到的伤害。有跌伤、摔倒、碰撞、蜂蜇、海难等～要尽力保护游客～最 主要的是做好安全提示。 ,一,预防 1、危险地方:止步～不能只顾欣赏风景而忽视脚下的路～不能在悬崖边照相～不爬陡峭的山峰, 2、水上项目:穿好救生衣～划船、游泳、潜水不超警戒线～不远离人群～提醒游客活动量力而行, 3、恶劣天气上下车:特别提示～防跌倒、滑倒, 4、其它方面:遵守交通规则～过马路注意安全～坐缆车、麻天轮要提醒家长照顾好自己的小孩。 ,二,处理 有骨折、摔伤时～进行应急处理～包扎伤口～尽快送医院。全陪、领队同游客到医院救治～医院诊断、治疗后再与有关单位商讨索赔～并写出书报告。 书中案例:P168 骑马事故～地陪做解释同时没有向客人主动介绍或推荐客人骑马～游客出现危险～导游员不承担责任～日本旅行社按规定赔付意外保险金。 补充材料: 意外受伤的急救 P169 四、游客死亡事故的处理 ,一,原因 突发病、急性传染病、旧病复发、严重性肺动脉栓塞,交通、治安、灾难性事故。 ,二,处理程序 1、报告旅行社, 2、通知亲属, 3、取得医生证明,,向家属出示‚抢救工作报告?、‚死亡诊断证明书?, 4、尸体解剖, 5、向其他团员通报, 6、遗体的处理, 7、协助开据有关证明, 8、继续行程, 9、费用和遗物的处理。 ,三,处理要点 处理时～亲属、领队、使领馆人员及旅行社有关领导在场～忌导游员、我方旅行社人员单独行事～有些环节还需有公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场～每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。口头协议或承诺均属无效。事故处理后～将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备查。 书中案例:游客王先生病情严重～未得到重视～最终去世。 P172 第二节 游客财产安全事故的预防与处理 一、财产安全事故的预防 1、多做提醒工作, 2、游客证件领队收取～用毕如数归还～不要代为保管～提醒游客保管好自己的证件, 3、做好行李清点、交接工作, 4、下车后～提醒司机清车、关窗并锁好车门。 二、游客丢失证件的处理 ,一,丢失外国护照和签证 1、由遗失地接待旅行社开具证明～失者持旅行社开具的证明去当地公安局报失～由公安局出具证明, 2、失者持公安局报失证明～随身携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照, 3、领到新护照后～再到当地公安局出入境管理处办理签证手续。 ,二,团队签证的补办手续 1、请外国领队准备签证副本和团队成员护照, 2、重新打印团队全体成员名单～并填写有关申请表, 3、到公安局的出入境管理处办理补领手续。 ,三,中国护照和签证的重新申领手续 1、华侨丢失护照和签证: ,1,导游人员帮助失者去当地接待社开具证明, ,2,失主持旅行社证明～随身携带照片去省、市、自治区公安局,厅,或 授权 个人房产授权委托书公司各类授权委托书模版医师授权办法餐饮分店授权书产品代理授权书范本 的公安机关报失并申领新护照, ,3,领到新护照后～去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。 2、中国公民在境外丢失护照和签证 ,1,首先由当地陪同协助到接待社开具遗失证明～然后持当地 接待社的遗失证明尽快地到就近警察机构报案～取得警察机构开具的具有法律效应的报案证明, ,2,持当地警察机构的报案证明和失者照片及团队人员护照资料到我国驻该国使、领馆办理新护照, ,3,领到新护照后～携带证明和签证影印件等必备材料到所在国移民局办理签证, ,4,如果因时间关系～护照一时无法办妥～又必须回国～可持遗失报案证明及领队备用的护照资料～请求外国移民局和海关放行,也可请我国驻外机构协助,。入境时～可请其家人持失者个人的身份证明～到机场交给失者～办理入关手续。 ,四,丢失港澳居民来往内地通行证后～出境手续的办理 失主到当地接待社开具遗失证明～持证明到遗失地的市、县公安部门报失～经核实后～由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。 ,五,丢失台湾同胞旅行证明 失者到遗失地中国旅行社或户口管理部门或侨办报失～经核实后～发给一次性有效的出入境通行证。 ,六,中华人民共和国居民身份证的补办手续 1、由当地旅行社核实后开具遗失证明, 2、失者持遗失证明和照片到当地公安局报失～经核实后～由公安局开具身份证明。若在北京旅游期间丢失身份证～也可持有 关证明到首都机场当场公安部门办理临时身份证明。 三、游客丢失行李的处理 ,一,来华途中丢失 一般是旅游者所乘飞机的航空公司的责任～但导游人员应尽 力帮助其追回行李。具体做法是: 1、协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李托运卡～详细说明始发站、中转站～行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记等特征～并一一填写在失物登记表上, 2、导游人员应将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记处～并记下登记处的电话和联系人～记下有关航空公司办事处的地址、电话～以便联系, 3、若旅游者在当地游览期间～一时找不回行李～要协助失主购买必备的生活用品～并不时地打电话给失物登记处～询问寻找行李的情况, 4、在旅游者离开本地前～行李还未找到～导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉有关航空公司～以便行李找到后及时运往最适当的地点交还失主。 5、如行李确系丢失～由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。 书中案例: 导游正确处理游客丢失行李问题 P174 ,二,在中国境内遗失行李 一般是交通部门和行李员的责任。 1、导游人员应根据行李丢失的不同环节～采取相应的措施 ,1,若旅游者在出站前领取行李时～找不到所托运的行李～则有可能在上一站交接或行李托运过程中出现差错。这时～导游人员要采取的措施是: ?带失主到失物招领和登记处办理行李丢失和认领手续, ?及时向旅行社领导汇报～请旅行社有关部门和人员与上一站旅行社、民航等单位联系～帮助寻找。 ,2,游者在抵达饭店后没能拿到行李～则可能在饭店内或本地交接过程或行李托运过程中出了差错。此时～导游人员应采取的措施是: ?和全陪、领队一起先在本团体成员所住房间内寻找～查看是否是饭店行李员将行李送错了房间或团内其他旅游者误拿了行李, ?若找不到～应与饭店行李部联系～在饭店其他楼层寻找, ?若还是找不到～应向旅行社汇报～请旅行社派人或行李员在其他环节寻找～查看是否送错了饭店或在运送途中遗失。 2、安慰失主～并帮助其解决生活困难 3、经常与有关方面联系～询问行李查找情况 4、行李找到后～及时将行李归还失主 5、若行李确系丢失～则应由旅行社领导出面表示歉意～说明情 况 6、帮助失主向有关部门索赔 7、事后写出书面报告～报告行李丢失的经过、原因、查找过程 及失主和其他旅游者的反映等情况 8、针对事故发生的原因～总结教训 四、游客遗失钱物的处理 1、稳定失主情绪～详细了解情况～分析丢失原因、时间和地点～判断物品是丢失还是被盗, 2、及时向旅行社汇报～听取指示～贵重物品向公安局、保险公司报案, 3、若找不回被盗物品～导游员协助失主持旅行社证明到当地公安局开具失窃证明书～以便出关时查验或向保险公司索赔。同时热情服务～安慰失主～缓解不快情绪, 4、治安事故须向公安部门、保险公司报案～协助查清线索～力争破案～找回被窃证件、物品～挽回不良影响。 第三节 交通、火灾、治安事故的应急措施与处理 一、交通事故 ,一,预防 1、加强安全意识, 2、安全行车, 3、注意天气变化, 4、遵守交通规则, 5、杜绝超载。 ,二,处理 在旅游活动过程中～一旦发生交通事故～只要导游人员没有受重伤～神智仍然清楚～就应立即采取措施～沉着、冷静、果断地处理事故～并做好善后工作。具体措施是: 1、立即组织抢救 交通事故发生后～作为导游人员首先不能乱了方寸～应立即组织现场人员抢救受伤者～特别是重伤者。如不能就地抢救～应立即打电话给救护中心～将伤者送往就近的医疗单位抢救。作为导游人员应该具备基本的急救护理常识和技能。 2、保护现场～立即报案 事故发生后～应指定专人保护现场～并尽快通知交通和治安部门～请求派人前往现场处理。 3、迅速向接待社报告 在安顿好受伤旅游者后～导游人员应迅速向所在旅行社领导报告事故发生地点、原因、经过及所采取的措施、旅游者伤亡情况、团内其他旅游者的反映等～听取领导对下一步工作的指示。 4、做好安抚工作 导游人员应及时安定其他旅游者的情绪～若事故不是很严重～ 有可能的话～要组织其他旅游者继续进行参观游览活动。等事故原因查明后～要慎重地向全团旅游者说明。 5、协助有关部门做好善后处理工作 导游人员应积极配合交通、治安部门调查事故原因,协助旅行社有关人员处理善后事宜～如事故原因调查、帮助旅游者向有关保险公司索赔等。 6、写出书面报告 在事故处理结束后～导游人员应就事故的原因、经过,抢救经过,受伤、伤亡情况,旅游者的情绪和对处理的反映,事故责任及对责任者的处理等～写出详细的书面报告交旅行社领导。 为了尽可能避免在旅游过程中发生交通事故～导游人员应合理安排日程～以免司机为赶时间而开快车,提醒司机不开英雄车～不酒后开车～不开疲劳车,不在途中与司机交谈,导游人员即使有驾照～也不能帮司机开车。 书中案例: 小王帮助其他导游妥善处理交通事故 P178 二、火灾事故 ,一,预防 1、做好提醒工作, 2、熟悉饭店安全出口和转移路线, 3、牢记火警电话。 ,二,措施 一旦火灾事故发生～有关人员应做好如下几项工作: 1、应立即报警, 2、判断火情～引导自救, 3、协助救助受伤人员, 4、报告领导, 5、做好善后事宜～写出书面报告。 为避免火灾事故的发生～导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品～不乱扔烟蒂和火种～不得将易燃、易爆物品夹带在行李中运输等。 三、治安事故 ,一,预防 1、提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜～不要随身携带, 2、不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门, 3、不与私人,黄牛,兑换外币。 4、离开旅游车时～要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后～应提醒司机锁好车门、车窗。 5、在旅游活动中～导游人员应时刻与旅游者在一起～密切注意周围环境。 6、交通工具在行驶过程中～不得随意停车～搭乘无关人员。 ,二,处理 1、保护旅游者人身和财产安全 作为在场的导游人员应挺身而出～保护旅游者的安全。迅速将旅游者转移到安全地点～并配合公安人员和在场群众缉拿罪犯～挽回旅游者的损失。 2、组织抢救 如有旅游者受伤～应立即组织抢救。 3、保护事故现场～立即报案 如遇到盗窃、行凶事故～则应保护好事故现场～以利公安人员破案。立即向当地公安部门报告案件发生的时间、地点、经过,作案人的特征,受害者的姓名、性别、年龄、国籍、伤势,损失物品的名称、件数、大小、型号、特征等～协助公安人员破案。 4、及时向旅行社领导报告 导游人员应及时将事故发生情况向旅行社领导报告～以便旅行社根据事故性质向有关部门上报和对此作出明确的指示。情况严重时～应请领导前来指挥、处理。 5、妥善处理善后事宜 一旦事故发生～旅游者往往会有巩慌不安的情绪～导游人员应努力安抚旅游者的这种不安情绪～使旅游活动顺利进行。 6、写出书面报告 事后～导游人员应迅速写出事故的情况报告。报告的内容 应包括受害人的姓名、性别、年龄,受害情况,事故的性质, 采取了哪些紧急措施,报案及公安部门侦破情况,受害者和旅 游团其他成员的反映和要求等。 书中案例:治安事件发生时～冷静应对～受到游客表扬 P182 案例: 案例一: 某韩国旅游团在中国的旅游线路为北京—西安—敦煌—成都—桂林—广州～该旅游团在敦煌游览结束后～按计划应该经西安飞往成都～谁知天有不测风云～敦煌发生了沙尘暴～飞机无法起飞～旅游团只好在敦煌滞留两天。为了不影响下面的游程～旅行社取消了成都的游览～直接到桂林继续参观游览。 案例二: 某年2月～北京某旅行社接待一个香港的观光团。按照合同规定～该团在北京游览4天～其中2月11日行程是游览长城。该旅行社委派导游关某担任陪同。关某因私事未经旅行社同意擅自将游览长城的日期改为2月14日～即离京的前一天～而将2月11日改为购物。不料～2月13日晚突降大雪。2月14日晨该团赴长城时～积雪封路～只得返回。 案例三: 某‚十一?黄金周～上海某旅行社组织的30人散客团队北京双飞五日游。北京地陪按计划夜游了八达岭长城。当晚回到酒店后～有位游客的亲戚来看望～大家讲起了刚才游八达岭长城的情景。听后～这位亲戚说～这根本不是八达岭～而是与八达岭非常相似的水关。大家听后都很气愤～第二天与地陪论理～但是地陪反而拒不认错～与游客发生争执。后几天的游程都是在极不愉快的气氛中度过的。 案例四: 一次～北京导游陆先生接待了一个桂林来京的日本旅游团。因桂林的天气不好～飞机延误了一天多～直到团队出境前一天晚上7点多飞机才到。游客们出机场后～满脸遗憾。几位客人对陆先生讲～他们也许是最后一次来中国旅游～非常希望登上长城。出于对旅游者负责的职业意识～陆先生决定尽量满足他们的要求。了解到客人已在飞机上用过晚餐～他向旅行社作了请示后～告诉游客晚上夜登长城。客人听后～欢呼雀跃～一位老人激动得流下了眼泪。一路上～客人们欢声笑语～毫无长途旅行后的疲惫之状。当晚的旅游活动效果非常好。 案例五: 杭州导游程先生一次接待美国的一个旅游团～有两位客人的行李不见了。程先生急忙同客人一起到国际行李查询处登记并办理行李查询手续。到酒店后～马上陪他们买了急用的物品。由于丢失行李～一路上失主的情绪十分的低落。程先生为了此事不影响大家的游兴～不断地安慰两位客人～尽量地调动失主的情绪～ 在旅游活动中多照顾～多给表扬的机会。其他客人见状都很会意～有客人开玩笑:‚程先生真是厚此薄彼～早知如此～我也会丢件行李的。?失主听后不禁破涕为笑。第三天～机场通知行李找回。 案例六: 某年夏天～某旅行社组织的华东五市游览活动中～旅游团在某下午由沪杭高速公路从上海前往杭州的途中～‚砰?的一声～车胎爆了～司机马上停车更换～导游亦及时向游客解释～请求谅解。车胎补好后～车子继续前行。可不到半小时～又听‚砰、砰?两声～车胎被扎破了。车上已无备用胎～好在抛锚处离高速公路服务区不远。导游马上组织全体游客下车～帮司机将车推到前方的服务区。导游又请全体游客到休息室～每人送上一瓶矿泉水～又买了扑克牌、杂志等让游客打发时间。一个半小时后～车子继续上路。到达杭州时～夜幕已经降临～导游经游客同意～增加了一个欣赏杭州夜景的节目～游客都为西湖的夜景而陶醉。到达酒店用餐时～导游又为游客免费增加了特色菜------老鸭煲～并给每人送了两个水果～同时～导游代表旅行社表示这是对耽误大家的时间而作出的小小补偿。游客对导游的表现感到非常满意～愉快地结束了这次的旅游。 案例七: 某旅行社为某公司组织一支商务旅游团～由全陪陪同到一座度假山庄举行3天的会议。中午到达山庄用午餐时～一位游客发现菜里有只苍蝇～很生气～要求服务员换菜。服务员不答应～还和客人吵了起来。客人将全陪叫来～并要求其处理这件事。全陪 说换菜～这时客人却不答应～原因是服务员态度极差～客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意～说:‚我们这儿就这样。?这样再次激怒客人～于是～客人不仅房费、餐费拒付～会也不开了。 案例八: 某旅行社做出一项令人们感到意外的决定:撤销计调部。该社总经理认为:一方面～该旅行社是一家中型旅行社～年组团量和接待量都难以形成批量购买的规模～无法从饭店、旅游汽车公司、旅游景点等旅游服务供应部门获得批量采购的优惠。另一方面～计调部人员由于不直接与旅游者及旅游客户打交道～所采购的服务产品往往不是价格过高～就是服务产品不能针对游客的需要～造成游客和旅游中间商的不满。所以～在将采购权下放到各营业部门后～能及时根据市场上的变化～调整采购策略。果然～该旅行社在采购方面走出了以往的困境～提高了旅行社的接待质量～扩大了市场份额。 案例九: 张小姐参加某旅行社组织的‚天柱山五日游?～合同列明住房条件为2-3人房～独立卫生间。到宾馆后～因房源不多～住房标准被降为四人房～张小姐不同意～后被安排在附近某疗养院～住进三人间～但设施很差～卫生间漏水也无人问津。本想晚上好好休息～但却天天还要‚扫水?～张小姐找到服务员～但直到旅行结束也没人来修理～几天的旅游就在这样的住宿条件下度过的。 案例十: 去年8月份～上海导游许先生送一个20多人的美国旅游团出境去香港。由于那几天航空客运紧张～在沪期间许先生多次提醒领队提前确认机票。但自负的美国领队却不以为然～说在美国只要上飞机前确认～直接到机场就能找到座位～所以她连一个联系电话都没打。那天到机场后～由于没有确认机票～这批客人的机票被机场售出。而客人一定要当天赶到香港～因要乘次日上午的航班飞回美国。 案例十一: 某电脑公司一行17人参加某海岛五日游～一路上十分愉快～在旅途即将结束时～导游带去一家规模不大～但服务人员非常热情的珠宝商店～经过服务小姐的推荐和介绍～团员纷纷解囊～总共买了不同类型珠宝、手镯合计5万多元。返回居住地后～到权威机构检验～5万多元的‚珠宝手镯?最多值1万元。 案例十二: 2002年国庆节期间～上海某旅行社组织某公司15人到九寨沟旅游～委托成都一家地接社接待。游客按时到达成都机场后～却不见地陪导游接站。经全陪联系地接社告知:因接客旅游车故障～已派出临时车辆来机场接客。过了两个半小时地接社的汽车才到达。第三天游九寨沟～半途突下大雨。部分游客要坚持游完全程～但导游郭小姐以自己身体不适为由陪同部分客人返回宾馆。在余下游程中～一位游客不小心滑到～扭伤背部。该团回上海后～游客向组团社投诉～要求赔偿。 实践训练: 一、基本的救护常识 据了解～在我过患有心脏病的人群中有87%的人心脏病突发是在医院以外,急性心梗死亡的病人中～有一半甚至三分之二的是死在家中或是送往医院的途中。如果患者在疾病突发的四五分钟内～能够得到有效的急救措施～复苏率在50%,这四分钟被称为挽救生命的‚黄金四分钟?,～如果超过十分钟复苏就没有什么希望。因此当以外发生时～现场的‚第一目击者?也应该是直接救护者。随着银发市场的不断膨胀～老年游客必将成为每个导游员的重点客人。导游人员学会急救知识～会使更多的生命获救～旅途更加顺畅。 基本的救护知识 实训项目 2学时 实训时间 妥善处理各类事故～协调个方面的工作 实训要求 情景模拟 实训材料 1、应急电话求救 导游员在救护过程中由于紧张～在打110、119、120 等应急电话求救时常语无伦次,对方无法清楚这里放生 的情况.所以,把事故和病人的情况正确而又清楚地告诉 对方,这是导游员在急救工作中必须牢记的重要内容 2、人工呼吸 抢救呼吸骤停的遇难者时,采用口对口人工呼吸法 是最便捷和最有效的方法 实训内容 3、单人心肺复苏 心肺复苏是在呼吸或心跳停止情况下所作之急救与步骤 术,适用于心脏病突发、逆水、窒息或其他意外事件造成 之意识昏迷并有呼吸及心跳停止等状态。目的在于尽快 挽救脑细胞在缺氧状态下坏死,4分钟以上开始造成脑 损伤～10分钟以上即造成脑部不可逆之伤害,～因此越 快越好 4、急救包扎 伤口是细菌侵入人体的门户～如果伤口被细菌污染～ 就能引起化脓后并发生败血症～气性坏疽、破伤风等～ 严重影响和损害健康～甚至危机生命。所以在旅游途中 如果没有条件做清洗伤口手术～也必须一定要先进行包 扎～因为及时妥善的包扎～可以达到压迫止血～减少污 染、保护伤口、减少疼痛、固定敷料和夹板的目的 5、外伤止血 一般成人总血量大约4000毫升左右。短时间内丢失 总血量的1/3时,约1300毫升,～就会发生休克。如果 丢失总血量的一半,约2000毫升,～则组织器官处于严 重缺血状态～很快可导致死亡 6、伤员搬运 受伤游客在现场进行初步急救处理和随后送往医院 的过程中～必须要经过搬运这一重要环节。是急救医疗 不可分割的重要组成部分～仅仅把搬运看成简单体力劳 动的观念是一种错误的观念。正确的搬运方法对伤病员 的抢救、治疗和预后都至关重要。错误的搬运可能会使 伤员在搬运途中伤情加重甚至失去生命 7、接触伤病者衣服 为使伤口露出～做出正确的诊断～后做适当的处理～ 有时需要脱下伤病者的衣物。这样做时～应该尽量不扰 及伤病者～尽量不破坏他的衣物～而且应该视实际需要～ 尽量少脱。如果需要脱掉伤病者的衣服～要注意维持足 够的隐私 8、昏厥 9、常见运动损伤的应急处理 运动损伤常常因缺乏一定的应急措施～而对伤者造 成不必要的痛苦～严重者甚至导致终身遗憾 10、防治晕车晕船 许多人在坐车、坐船、乘飞机时～都会发生头晕不 适、恶心呕吐等晕动症状～给外出旅行带来的诸多不便 二、物品丢失问题的预防和处理 在旅游期间～旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生～ 不仅给旅游者造成财物上的损失和情绪上的影响～也给导游的工 作带来不便和困难。导游员应关注这方面的安全～采取各种措施 预防此类问题的发生。如不幸发生～应做好善后工作～保证旅游 者顺利晚场旅游活动。 物品丢失问题的预防和处理 实训项目 能够妥善处理丢失问题 实训要求 1学时 实训时间 情景模拟 实训材料 1、丢失问题的预防,根据附件4-0-13～模拟情景进行实 训, 实训内容2、丢失证件问题的处理,根据附件4-0-14～模拟情景进 行实训, 与步骤 3、丢失钱物、行李问题的处理,根据附件4-0-15～模拟 情景进行实训, 附件1 丢失问题的预防 内 情景 处理方法 容 根据下列情况～做预防1、导游要提醒客人带好随身物品～丢 丢失问题的提醒工作 检查好证件 失 1、旅游团将要下车参观 2、导游在工作中需要旅游者证件时 问 游览某一景点 要由领队收取～用毕如数归还～不要 题 2、旅游者离开酒店 代为保管 的 3、旅游者购物时 3、切实做啊每次行李的清点工作 预 4、旅游者下车游览时～提醒司机锁 防 好车门 附件2 丢失证件问题的处理 当旅游者发现证件丢失时～导游首先要保持冷静～详细了解情况～冷静回忆可能丢失的地点～积极帮助寻找。如确定已经丢失要报告组团社或者地接社。根据社里的安排～协助旅游者向有关部门报失～补办必要的手续。但要注意所需的费用由客人自理。 内 容 处 理 方 法 1、由旅行社为其出具证明 2、请失主准备照片 丢失外国3、失主本人持照片到当地公安局或人境管理处报失～由护照和签其出具证明 证 4、失主持证明到所在国驻华使馆申请补办护照 5、领到护照后到公安局办理签证 1、旅行社为其出具证明 华侨丢失2、失主准备照片 中国护照3、失主本人持照片和遗失证明到省、市公安局报失并申和签证 请新护照 4、告诉失主持护照到其侨居国驻华使馆办理签证 1、请当地旅行社为其出具证明 中国公民2、持旅行社证明到当地警察机构报失～取得警察机构的出境旅游报案证明 时丢失护3、持当地警察机构的报案证明和照片及有关护照资料到照、签证 我国驻该国使馆办理护照 4、领取护照后到所在国移民局办理签证 丢失港澳失主本人持当地旅行社出具证明向当地的市、县公安局报同胞回乡失～经查实后由公安局的出入境管理部门签发一次性有效 证 的《中华人民共和国出境通行证》 丢失台湾失主向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失～同胞旅行核实后发给依稀性有效的出入境通行证 证明 丢失中华1、由当地旅行社出具证明 人民共和2、失主本人持证明到当地公安局报失～核实后发给身份国居民身证明 份证 3、机场安检人员核准放行 附件3 丢失钱物、行李问题的处理 内容 行李问题的处理 1、详细了解失物的形状、特征～分析物品丢失的 可能时间和地点 2、积极帮助寻找 丢失钱物 3、接待旅行社要出具证明以备海关检验或向保险 公司索赔 4、若是被盗则应报案并提供线索 5、安慰失主～缓解其不快情绪 1、失主到机场事物登记处办理行李丢失和认领手来华途中 续。失主要出示机票和行李牌～并详细说明始发站～丢失行李 转运站以及行李的特征 2、导游要不时打电话询问寻找情况～一但找不到 要协助购买必要用品 3、离开本地前仍没找到～应帮助失主把地址留给 航空公司～便于联系 4、可帮助其向航空公司索赔。要帮助失主解决因 此造成的困难～安抚情绪 1、行李遗失～要冷静分析情况～找出错误环节。 如在出站时找不到行李～则要帮助失主到失物登记 处办理登记认领手续。如抵达饭店后发现行李丢 失～要和领队一起先在本团成员房间里搜寻～如找 不到则与饭店凉席～请其查找 在中国境内丢失2、立即向旅行社报告～同时请有关部门帮助寻找 行李 3、主动做好失主的工作～对失主表示歉意～并帮 助其解决生活上的困难 4、经常与有关部门取得联系～询问查找进展情况 5、找到要及时归还～如确已丢失要道歉并帮助其 向有关部门索赔 6、事后写出书面报告 三、游客走失的预防和处理 在参观旅游中～游客走失的情况时有发生～这会使客人处在嫉 妒焦虑恐慌之中～严重时会影响整个团队计划～因此～处理好走 失问题是导游必备的能力之一。 实训项目 游客走失的预防和处理 实训要求 能妥善处理游客走失的问题 实训时间 1学时 实训材料 情景模拟 1、游客走失问题的预防,根据附件4—0—16.模拟 情景进行实训, 2、游客走失问题的处理 游客走失一般有3种原因: 实训内容 ,1,导游没有向旅游者讲清楚停车的位臵或景点的与步骤 游览路线 ,2,旅游者对某种现象和事物产生兴趣～或在某处 摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失 ,3,在自由活动时旅游者没记清楚地址和路线而走 失,根据附件4—0—17～模拟情景进行实训 附件1 游客走失问题的预防 内 容 情 景 处 理 方 法 根据下列情1、做好提前工作,提醒旅游者记住接待旅况～做预防走行社的名字、旅行车的车号、下榻饭店失问题的提醒的名称、电话。自由活动时提醒旅游者工作 不要走得太远 走失问1、旅游团参观2、预告各项安排。出发前要向旅游者介题 游览 绍今天的游览路线～告知旅游车的停车的预防 某一景点 地点～强 调集合的时间和地点 2、旅游者离开3、地陪、全陪和领队要密切配合～全陪酒店 和领队要做好团队的断后工做 活动 4、导游要以出色的讲解和新奇的内容吸3、旅游者购物引游客 时 附件2 游客走失问题的处理 内 容 处 理 方 法 1、了解情况,迅速查找。发现旅游者走失后导游要立 即向其他旅游者、景点人员了解情况～积极寻找～一 般是全陪和领队分头寻找～地陪带队其他旅游者继续 游览 2、向有关部门报告～经寻找仍没找到要立即向景点 有关部门报告～大 范围地寻找 在游览活动中3、与饭店联系。在寻找过程中～导游可与饭店联系～ 走失 请他们注意客人是否已经回到饭店 4、与旅行社联系。如采取以上措施仍未找到旅游者～ 要向旅行社报告～并请求帮助～必要时要向公安局报 案 5、做好善后工作。找到旅游者后～导游要分析走失 原因～如属于导游的责任要表示歉意,如果责任在走 失者～请不要责怪对方～要安慰其情绪并提醒其下次 注意 6、事后写出报告 1、立即与旅行社联系～自由活动中旅游者走失～因 为范围大～所以要立即与旅行社联系～请求指示和协 助～并通过交通等部门提供线索沿途寻找 自由活动中 2、做好善后工作～在寻找过程中～导游可与饭店联 旅游者走失 系～请他们注意客人是否已回到饭店。找到旅游者后～ 导游要分析走失原因～表示歉意或安慰并提醒游客 3、旅游者走失后～出现其他问题应该视具体情况作 为治安事故或其他事故处理 四、旅游者患病、死亡的处理 由于旅途劳累、气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因～旅游者尤其是年老体弱的旅游者常常会感到身体疲惫。旅游者突然患病甚至死亡的事情时有发生。为避免或减少此类事情的发生～导游人员应了解旅游者的身体状况～安 排好他们的生活～掌握患病、死亡的预防和处理方法。 实训项目 旅游者患病、死亡的处理 实训要求 能妥善处理游客的患病和死亡问题 实训时间 1学时 实训材料 情景模拟 1、旅游者生病的预防与处理,根据附件4-0-28～模拟实训内容 情景进行实训, 与步骤 2、常见突发重病的急救,根据附件4-0-29～模拟情景 进行实训, 3、旅游者死亡的处理,根据附件4-0-30～模拟情景进 行实训, 附件 旅游者生病的预防与处理 内 处 理 措 施 备 注 容 1、了解旅游团成员的健康状况。接团前～导游人员应根据旅游团的信息材料～了解旅游团成员的年龄、身体状况～做到中心有数。接团后～导游人员应察言观色、处处留意～了解有无需要照顾的患病旅游者～对举止、表情异常的旅游者要多关心～防止突发疾病 2、周密安排游览活动。安排活动日程要留有余地～旅游患做到劳逸结合。同日参观游览的项目不能太多～者病的 体力消耗大的项目不要集中安排～晚间活动的时预防 间不宜过长 3、提醒旅游者注意饮食卫生。导游人员要随时提醒旅游者不要买小商贩的食品～不吃不清洁的食物～不喝生水等 4、做好天气预报工作。提醒旅游者根据天气变化及时增减衣服、带雨具等。气候干燥的季节～提醒旅游者多喝水～多吃水果等 1、劝其及早就医～注意休息。旅游者患一般疾病时～导游人员要劝其尽早去医院看病～并留在饭店休息。如有必要～导游人员应陪同患者到医院旅游者就医 患一般2、关心患者的病情。如果患者的旅游者留在饭店 疾病的休息～导游人员要前去询问身体情况并安排好用处理 餐～需要时应通知餐厅为其提供送餐服务 3、向旅游者讲清看病的费用自理 4、严禁导游人员擅自给患者用药 1、旅行途中旅游者突然患病～导游人员应采取措进行抢施就地抢救～请求机组人员、列车员或船员在飞救时～应旅游者机、火车、轮船上寻找医生～并通知下一站急救要 突患重中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途求领队病的处中旅游者患重病～必须立即将其送往就近的医院～或患者理 或拦车将其送往医院～必要是暂时终止旅行～让亲友在旅游车先开往医院,还应及早通知旅行社～请求场,换 指示和派人协助。旅游者在饭店患重病时～先由者住院 饭店医务人员抢救～然后送医院 及医疗 2、游者病危时～导游人员应立即协同领队和患者费用自 亲属送病人去急救中心或医院抢救～或请医生前理～离团 来抢救。患者如系国际急救组织的投保人～导游住院时 人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系 未享受 3、抢救过程中～导游人员应要求领队或患者家属的综合 在场～并详细记录患者患病前后的症状及治疗情服务费 况。需要签字时～导游人员应请患者的亲属或领由旅行 队签字。导游人员还应随时向当地接待社反映情社之间 况 结算～按 4、旅游者病危而亲属不在身边时～导游人员应提规 醒领队及时通知患者亲属。患者亲属到来后～导定腿还 游人员应协调解决生活方面的问题,若找不到亲本人,患 属。一切按使、领的书面意见处理 者亲属 5、导游人员应安排好旅游团其他旅游者的活动～在华期 全陪应继续随团旅游 间的一 6、患病旅游者转危为安、但仍需住院治疗不能随切费用 团离境时～接待社领导和导游人员要不时去医院自理 探望～帮助患者办理分离签证、延期签证以及出 院、回国手续和交通票据等善后事宜 五、安全事故的预防和处理 在旅游活动中～安全事故时有发生～这些事故轻者可以影响旅游者的情绪～重者可能对旅游者的财产生命安全造成威胁。常见的事故主要有交通事故～治安事故～火灾～食物中毒、以外伤害事件等。导游人员学习一些安全和救护知识～基本可以正确地保护自己和帮助旅游者。因此～掌握基本的救护措施对导游人远很重要。 实训项目 安全事故的预防和处理 实训要求 能妥善处理各种安全事故 实训时间 1学时 实训材料 情景模拟 实训内容1、交通事故的预防与处理 与步骤 遇到交通事故发生～只要导游没有负重伤～神志 还清楚～就应该立即采取措施～冷静、果断地处理问 题～做好善后工作。由于交通事故类型不同～处理方 法也不一样 2、治安事故的预防与处理 在旅游活动中～遇到坏人行凶、诈骗～偷窃等行 为～导致旅游者身心和财产受到不同程度的损害～统 称为治安事故。导游人员在陪同旅游者参观游览过程 中遇到此类治安事故～必须挺身而出保护旅游者～不 能臵身事外～更不能临阵脱逃 3、火灾事故的预防与处理 在旅游时～人住宾馆后首先要仔细察看安全通道 的位臵以及安全设施等。熟悉高层建筑里的消防安全 出口、安全标志和应急灯～会使用消防设备,万一发 生火灾～应沉着冷静～一面即及时报警～一面尽力扑 救。当火势较大无力补救时～应迅速协助旅游者撤离 火灾现场～切勿只顾财物～延误逃生 4、食物中毒的预防与处理 旅游者因食用变质或不干净的东西常会发生食 物中毒。其特点是:潜伏期短～发病快～且时常集体 发病～如果抢救不及时会有生命危险 5、其他以外伤害事故的预防与处理 除了交通、治安等意外～在旅游过程中～还会遇 到其他一些伤害事故～如被毒蛇咬伤、溺水、触电等～ 也要求导游人员掌握一些基本的处理措施～尽最大可 能为游客减轻痛苦～顺利完成旅游活动 教学小结: 本章主要介绍了旅游活动中突发事故的预防和处理。突发事故是在旅游活动中有可能发生的不能尽如人意之事～包括游客人身安全事故、游客财产安全事故以及交通、火灾、治安事故等。导游的职责在于通过主观努力尽量避免和减少事故发生～如果发生了～将损失减少到最小限度。这不仅需要责任感～还需要有应变的能力和技巧。 思考题: 1、防止游客在游览中走失的措施有哪些, 2、如何有效预防游客在旅游过程中患病,游客突发重病的处理要点有哪些, 3、丢失团队签证如何进行补办, 4、游客遗失钱物如何处理, 5、旅游活动过程中发生治安事故～应如何处理,