服务用语
一、省呼叫中心
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
服务用语
（一）呼入电话
1、服务首语各台席服务首语（含世界风VIP座席、世界风普通座席、普通座席、SP座席）
常规首语
1、您好，请问有什么可以帮您吗？
节假日服务首语
2、新年好（节日快乐）！请问有什么可以帮您吗？
2、结束语：
常规结束语
1、感谢您的来电，再见！
××小姐（先生/女士），非常感谢您的来电，再见！
用户
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
示感谢时
2、不客气，非常感谢您的来电，再见！
业务受理完毕
A.当用户问完一个问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
后：××小姐（先生/女士），请问您还需要其它帮助吗？
B.当用户表示已结束：**小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见！
当用户提出建议后
4、：××小姐（先生/女士），非常感谢您的建议和意见，欢迎您再次来电，再见！
投诉后
A.当用户投诉问题得到解决并表示认同时：××小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次来电，再见！
B.能解决的：抱歉，给您添麻烦了，如有问题请随时与我们联系，好吗？
C.不能解决的：抱歉，请留下您的联系电话，我们会在 ××时间内（或尽快）与您联系，好吗？
转自动台满意度调查
感谢您的来电！下面请您对我的服务予以评价（转接操作）
3、中间穿插语：（以下规范用语以普席为例，其他专席依照贯彻执行）
（1）电话接通，但没有声音时：
您好，请问您需要什么帮助吗？（停顿）
您的电话已接通，请讲话！（停顿三秒）
对不起，无法听到您的声音，请您重新拨打。
谢谢，再见。
（2）电话接通后，用户提出服务需求时：
A、服务首语：
您好，您需要什么帮助吗？
B、用户提出需求后：
小姐（先生/女士），请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）
C、整个服务过程中尊称用户的姓氏：
××小姐（先生/女士），您好。您是想了解××业务的资费，对吗？它的资费标准是…
（3）查询业务时:
A、系统运行较慢时：
a)抱歉，我们的系统正在执行指令，请您稍等。
b)抱歉，电脑正在查找，请您稍等。
B、由于系统故障，无法查询用户所需的资料：
很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统调试暂时无法提供，请您稍后再查好吗？谢谢！（如用户意见较大时，应留下对方联系方式，系统恢复时及时予以回复。）
C、查询
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
需要等候时
请您稍等。
D、等待1分钟后尚未结果：
抱歉，正在为您查询，请再稍等一下。
E、查询的时间较长后：
您好，感谢您的耐心等待。您所查询的内容是…
（4）用户来电查询话费：
表示歉意：
很抱歉，目前人工台无法查询到您的话费情况，请谅解。
引导推荐：
建议您可以拨打10011自动台免费查询，或者拨打101901查费直通车（说明资费），它们将为您提供更快捷、周到的服务，好吗？
表示感谢：
**小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见！
（5）无法立即回复用户的问题时：
A.无法肯定答复用户时：
a、对不起，关于您刚才提到的问题，我想核实一下再给您回复，请您留下联系电话，稍后我将及时回复您。
b、您反映的情况发生的可能性很小，但我们会仔细核查一下，请您留下联系电话，我们会及时给您回复。
B.用户投诉某一部门时：
抱歉，关于您刚才所提到的问题，我想了解一下情况后再给您回复，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。
C.用户的要求超出客服代表的职权范围时：
对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一个满意的答复，我将尽快与相关部门联系，请您留下联系电话，我会将结果及时通知您。
D.对用户反映联通某一情况时：
感谢您向我们反映这个问题，请您留下联系电话，我会尽快与您联系。
（6）由于系统或我公司的原因给用户造成不便时：
A、对用户表示歉意：
抱歉，给您添麻烦了，请您谅解。
B、当用户表现出着急时：
我们很理解您的心情，我们会尽快处理此事。
C、当用户表示出愤怒时：
抱歉，给您添麻烦了，我们会尽快为您解决此事。
D、根据不同问题统一口径向用户进行解释、说明。
例：很抱歉，给您带来了不便。为了让我们的网络更好的为您服务，近期正在调整基站的天线，短时间内会影响您的通话，我们会尽快地调整好，感谢您对我们工作的支持。
（7）受理某一业务时：
××小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待。您所需的业务已受理成功，您可以试用一下，如有问题请及时与我们联系。
您要求的××业务已受理，一般情况下大约在××时间内完成。
用户再次来电询问业务受理情况时：
××小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待。经过查询您提出的问题我们正在处理，还需要××天（小时）的处理时间，有结果时我们会在第一时间通知您。
听错用户的话时：
抱歉，我想我误解您的意思了，你的意思是××，是吗？
用户的问题必须派单至其它分公司处理的业务时：（如本地SP业务）
关于您的问题需要××公司处理，您看，是由我们与××公司联系处理，还是您直接与××公司联系呢。用户表示由客服代表处理时：好的。我们与XX分公司联系需要一点时间，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。用户表示自行联系时：好的，请您记录××公司的联系方式。
（8）转接用户电话至身份验证时：
转接自动台前：
××小姐（先生/女士），办理此项业务需要您通过身份验证。下面我将把您的电话转接至自动台，请您根据语音提示输入六位数的热线密码，好吗？
用户认可后进行转接：
好的，请您稍等。。。
身份验证密码正确：
您好，您的身份验证已通过，我正在为您开通（办理）××业务，请您稍等。。。
身份验证密码错误：
××小姐（先生/女士）很抱歉，您所输入的密码不正确，请您再核实一下，好吗？
向用户提出解决建议：
您的初始密码应该是……，请您再试用一下；另外，建议您持有效证件到自营厅修改热线密码。
（9）推荐业务时：
全面介绍：
××小姐（先生/女士），目前我公司推出了多项业务来满足您的这个需求，如××、××、××等
了解用户需求和消费特点：
为了给您推荐最适合的一项业务，允许我向您了解几个问题好吗？
根据业务特点、用户消费类型、需求等进行
分析
定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析
，主动推荐：
根据您的情况，我建议您使用××业务，它具有××的优点，……（详细介绍这项业务的功能、资费、优势等）
推荐成功：
感谢您对我公司的关注和支持，如有任何需求，欢迎您随时与我们联系！
（10）用户挽留：
用户咨询退网（退订业务）的手续时：
××小姐（先生/女士），我能向您了解一下退网（退订）的原因吗？
用户对业务不了解：
其实这项业务具有××的优点，让我为你详细介绍一下好吗？…… 建议您可以再试用一段时间，好吗？
用户对服务不满意：
如果您觉得这项服务不适合您，那我建议您使用××服务，它从功能（资费）方面更适用于您这样的商务（或学生）用户（根据公司的业务特点、用户消费类型、需求等进行分析，灵活处理，主动推荐）。
用户对系统功能不满意：
您所反映的情况我已详细记录，并且会尽快反馈至相关部门予以解决，相信在短期内将会有所改善，建议您可以再试用一段时间，好吗？
用户愿意继续使用时：
××小姐（先生/女士），感谢您一如既往的支持。如果您有什么需求请随时与我们联系！
用户坚持退网（退订业务）时：
Ａ、好的，您要求退订的××业务已受理，一般情况下大约在××时间内完成。如有任何需要，请随时与我们联系！
Ｂ、好的，如您需要退网（退订业务）请……（告知用户办理手续的具体方法）。如有任何需要，请随时与我们联系！
（11）接到用户投诉某一问题时：
表示歉意：
抱歉，给您添麻烦了，请您谅解。
提问并收集信息：
A、为尽快为您解决这个问题，我能向您提几个问题吗？
B、您是否愿意告诉我您…的原因呢？
D、您可以说明一下当时的使用情况吗？
E、为了能更好地帮您解决这个问题，我们需要您的帮助，请详细说明有关情况，好吗？
F、您不用着急，我会尽力帮助您，能告诉我当时的详细情况，好吗？
分析问题，提出建议：
您所反映的现象一般是以下几种原因造成的：…建议您可以…予以解决。
当用户反映完情况时：
非常感谢您的支持，我已为您做了详细记录，会尽快请相关部门处理。请您留下您的联系电话？我们会尽快将处理情况及时通知您。（用户表示接受）感谢您的来电，再见！
（12）打错电话或咨询内容不属我公司业务范围时：
A、抱歉，这里是中国联通客服热线10010，您的电话打错了，请重新拨打。再见！
B、抱歉，您咨询的问题不在联通公司业务范围内，请您拨打×××电话查询，好吗？
C、咨询内容不属我公司的业务时：抱歉，您咨询的内容属XX公司的，请您拨打XX进行查询，好吗？
D、要求办理的不属业务范围时：抱歉，因为XX原因，您的业务暂不能办理，请您原谅。您看能否这样：……，可以吗？
（13）无法听清用户声音时：
讲话速度太快时：
抱歉，请您稍慢一点，好吗？我正在为您记录。
当用户使用方言时：
抱歉，请您尽量使用普通话，好吗？
没听清楚时：
A、抱歉，请您再重复一遍，好吗？
B、抱歉，您的手机号码是××吗？（如对方确认）您的问题是…。
用户声音较轻时：
对不起，请您声音稍大一点，好吗？
对不起，我听不清楚您的声音，麻烦您大声一点好吗？
当用户中途停顿较长或与他人讲话时：
抱歉，请问您了解清楚了吗？
（14）咨询其他客户个人资料时：
对方要求查询其他客户个人资料：
抱歉，由于客户的个人资料是保密的，因此我们无法提供该项服务，请您谅解！
某政府职能机构工作人员因工作需要查询某位机主的信息时：
好的，请您开具单位介绍信，带经办人有效证件及3.5寸Ａ盘到营业厅查询，好吗？（只限于公、检、法。各地市分公司可根据当地的服务流程制订其用语）
（15）询问公司其他部门电话、资料或内部人员电话时：
A、抱歉，这里是业务咨询热线，不提供该???服务，请您谅解。
B、请问您需要什么帮助吗？。。。请您留下联系电话，稍后由专人为您解答，好吗？
C、关于您提出的问题和要求，您可以拨打××电话。（客服业务范围外、灵活处理）
（16）新闻媒休或消协人员要查询公司非电话受理中心解决的业务时：
要求采访某项业务（或资费政策、促销活动）时：
××小姐（女士/先生），感谢您对我公司的关注，请留下您的联系电话和单位，稍后将有专人回复您，配合您的采访工作。
要求采访某个投诉事件时：
××小姐（女士/先生），感谢您对我们的服务进行监督。请您告诉我投诉的相关情况，好吗？
谢谢您的配合，我已做好详细记录，待我们查明后将有专人回复您。感谢您的来电，再见！
（17）用户投诉客服人员的服务时：
投诉10010服务时：
A、对不起，××小姐（女士/先生）给您添麻烦了。
B、您能告诉我您当时咨询的是什么问题，让我来为您解决好吗？
C、非常感谢您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议。
用户投诉其他部门服务时：
A、对不起，××小姐（女士/先生）给您添麻烦了。
B、您能告诉我当时的情况吗，我来为您解决好吗？（您能告诉我令您不太满意地方吗？）
C、您能提供她的工号以便我尽快为您解决吗？
D、××小姐（女士/先生）您是否能留下联系电话。非常感谢您的信任与支持，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您！
（18）用户要求领导来接电话时：
用户要求领导接电话时：
作为联通公司的客服人员，解决用户的问题是我最大的责任，请您相信我。我会尽全力帮助您。
（19）有骚扰电话进入进时：
对方讲不文明的言语时：
抱歉，如果没有其他事情请您挂机。
对方要求与客服代表聊天，或受理完业务被对方纠缠时：
A、 对不起，如果您没有其他业务需要咨询，请将线路让给其他用户好吗？
B、 抱歉，请问您还需要其他帮助吗？如没有，请您挂机，谢谢,再见。
（二）呼出电话（回访、回复）
1、首语：
浙公网安备 33021202002483