淘宝客服奖惩制度

淘宝客服奖惩制度 篇一:淘宝客服人员绩效考核管理办法 淘宝客服人员绩效考核管理办法 第1章 总则 第1条 目的 1(客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2(为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条 适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。 第2章 绩效考核内容 第3条 工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条 工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的 1 能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条 工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第3章 绩效考核实施 第6条 考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5, 10 日。 第7条 考核实施 1(考核者依据制定的考核指标和评价 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2(考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。 第4章 考核结果应用 第8条 根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示: 考核结果应用表 第9条 个人销售绩效提成计算方法: 第10条 公共销售绩效提成计算方法: 公共销售绩效提成,公共销售业绩总额×0.5%?客服人数 第11条最终工资计算方法: 2 当月工资,岗位工资，个人绩效提成，公共绩效提成，工龄工资 第12条 连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续2个月考核不及格的，自动请辞。 第5章 附则 第13条 本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。 第14条 本制度自2015年09月10日起执行。 篇二:淘宝客服 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 客服管理制度 1.上班时间:早班8:30-17:30，晚班15:00-24:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接备忘录上。 2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一下午15:30召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算， 3 才会想要进步。 5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。 8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，一律不准在上QQ闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。 9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。 10.没顾客上门的时候， 主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。 13.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。 14.公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。 4 15.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款50元一次。严重者追究刑事责任。 16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。 篇三:淘宝客服管理制度奖金制 员工考核标准 (一)总则 第一条 在确认奖金资格时，必须依据基于考核标准表的考评结果。 第二条 考核标准表分为以下三种: 1(态度考核标准表。 包括四项要素，即服从性、协作性、积极性和责任感。评分方式分两种情况， 2(能力考核标准表。 包括四项评价要素，即各种综合能力、知识(业务知识和基本常识)、体力、技能。 3(业绩考核标准表。 由考核标准表具体规定细则和要求。 第三条 考核标准(评价要素)与评分示范 (二)态度考核标准 第四条 态度考核内容 1(服从性 5 (1)是否理解并遵守公司内部的各项 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 ; (2)有无迟到、早退、无故缺勤的情况; (3)发型、服饰等仪表是否干净整洁; (4)与他人的言谈举止是否富有礼节; (5)是否注意收拾和挺理工作场所; (6)工作是否有效益; (7)有无因其言行，破坏了现场的风气和纪律以及扰乱秩序的情况; 2(协作性 (1)是否能够立足全局，把握各部门(各职务)之间的关系，并且根据情况进行积极而妥善合作; (2)是否能够立足本职工作，并跨越本职工作的范围，求得上司、同事及其他部门的通力协作; (3)是否能够帮助领导改善工作环境，创造便于工作的场所; (4)是否能够上下沟通，在提高团队士气中发挥作用; (5)是否能够帮助上司、同事和他人完成工作; (6)能否与上司及同事和睦共事; 3(积极性 (1)是否具有不满足于现状、积极奋进的精神; (2)是否具有改进和改善工作的热情; (3)是否具有增加工作量、提高工作质量的愿望; 6 (4)是否具有排除万难、争取成功的干劲; (5)是否具有在集会和会议上争取发言的勇气; 4(责任性 (1)是否明确自己有责任经常检验下属的工作情况和工作的结果; (2)对于下属的失误是否能够从中找出自己应负的责任; (3)是否能够善始善终地完成本职工作; (4)遇到工作中的失误时，是否向其他部门推卸责任; (5)在接受上司全权委托交办的工作任务时能否让上司放心。 第五条 态度考核评分标准 【“+”为加分，“—”为减分。】 1(服从性 (1)+ 遵守规章制度，并能规劝他人，作好表率; — 不理解且不打算理解规章制度，甚至有违反制度的行为; (2)+ 考核观察期内全勤，1年以上为全勤; — 一月缺勤3次以上，考核观察期内15次以上，无故缺勤1次以上; (3)+ 注意仪表，保持服饰整洁和办公场所干净; — 蓬头垢面，不修边幅; (4)+ 说话办事干脆利落，言谈举止大方; 7 — 说话吞吞吐吐，办事拖拖拉拉，令人不快，出言不逊，说话草率; (5)+ 踏实，有始有终; — 马虎，吊儿郎当; (6)+ 工作井然有序、有条不紊，深得要领，紧凑，不窝工、不浪费; — 懒懒散散，窝工、闲聊、打瞌睡，磨磨蹭蹭; (7)+ 弥补他人疏忽不周之处，在异常情况下善于提出忠告; — 感情用事，妨碍他人正常工作; 2(协作性 (1)+ 利用工作之余，帮助别人赶上进度; — 只考虑本职工作，对其他部门工作不闻不问; (2)+ 充分理解上司的意图，主动为上司分担责任，积极弥补人际关系或工作方面的缺陷;— 消极排他，牢骚满腹，不安于辅助性工作; (3)+ 充分理解群体目标，乐意为群体目标的实现做贡献;擅长与他人合作共事; — 以自我为中心; (4)+ 不惜牺牲自我，通力合作; — 不推不动，但求自己方便、舒适; 3(积极性 8 (1)+ 不知疲倦，一往无前; — 安于现状，维持现状; (2)+ 不求一步登天达到目标，但求持之以恒，孜孜不倦，不断进取，积少成多，积小成大;改进和改善工作的提案，每月1次以上; — 一遇到问题和困难，就垂头丧气，不出成果;长时间内也拿不出一份提案; (3)+ 求知欲极强，并能把得到的知识用于实践，弥补自己工作中的短处;永不满足，努力提高自身素质; — 沉湎于过去的成绩，以至于在某种程度上影响工作; (4)+ 勇于挑战，不畏困难，为实现目标竭尽全力; — 不管怎样督促，也不上进工作，工作挑挑拣拣，避难就易; (5)+ 言谈举止充满热情，言简意赅，发人深省; — 只听不说，不提问，不发表意见; 4(责任性 (1)+ 清楚了解下属的工作质量，并对下属的能力和工作情况作出适当的评价与指示; — 不了解下属的工作质量，对下属的工作能力和情况不能做出适当评价; (2)+ 能够找出失误和失败的客观原因; — 不能找出失误和失败的客观原因; (3)+ 在工作进行过程中，明白工作的结果和结束状态、 9 明确果断把握工作的阶段性; — 在工作进行中，不能明白工(转 载 于:wWW.xlTkWJ.Com 小 龙文 档 网:淘宝客服奖惩制度)作的结果和结束状态，把握不了工作的阶段性。 (三)业绩考核标准 第六条 本公司业绩考核须依据职务标准表进行，各部门须根据自身情况制作合理的职务标准表，其具体内容和格式如以下范例所示: 第七条 能力考核所包括的主要考核项目有:知识、技能、表达能力、理解能力、创造能力、判断能力、策划能力、协调能力、领导能力等，其考核标准应按不同岗位、不同职务的具体要求而订立。 客服工作考核标准 公司为了提高客服人员福利 , 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下: 一 、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: (1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 10 (2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3) 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4) 能够有效的指导顾客完成下单. (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7) 服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. (2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4) 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7) 服从公司的管理,切实维护公司利益. (8) 必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: 11 (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. (2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7) 服从公司的管理,切实维护公司利益. (8) 必须在初级客服上干满1年以上 (9) 协助主管完成部门的管理工作 (10)具备新进员工的培训管理的能力 (11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作 (12) 协调各个部门处理有关问题 4( 资深客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. (2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. (3) 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 (4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 12 (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7) 服从公司的管理的,切实维护公司利益. (8) 必须在客服上干满2年以上 (9) 协助主管完成部门的管理工作 (10) 具备新进员工的培训管理的能力 (11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 (12) 协调各个部门处理有关问题 (13) 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务 (二)工资包含:基本工资 、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算，首年度保底2000元?月、第二年度保底2200元?月、第三年度保底2500元?月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。 绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。 (1)客服部门绩效提成表: 注明:每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。 (2)综合考评(总分100) 13 (a)客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估.(30 分) (b) 客服平时工作交接及其工作完成情况 .(20分) (c) 客户回访满意度 (30分) (d) 业务素质和能力 ( 20 分) (e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元 。连续6个月获得考核分获得第一，奖励200元。如此类推。 考核分不达60分扣100元/月 连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。 (f)客服部门整体绩效提成的分比: (g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。 (h)附:客服人员考评细则——考核项目 日常管理细则——加分、扣分标准 日常管理细则—加分标准: 1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.5 分 2、客服考试分数为满分 5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5 分/次 4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 14 5 分/次 5、当月有效投诉率为零 5 分/次 6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行 后效果理想的5 分/次 ——扣分标准 轻度违规 1、工作时间未使用普通话2 分/次 15