餐饮部岗位工作流程图

餐饮部岗位工作流程图 锦龙宾馆质量管理体系文件 JLBG-07A2008 餐饮部作业文件 年 月 日发布 年 月 日实行 目 录 一、术语和定义 1.本作业没有特殊术语和定义 二、前厅作业流程 2.1班前会流程 2.2吧台餐前准备工作流程 2.3酒水发放作业流程 2.4吧台输单的作业流程 2.5吧台餐后结束工作作业流程 2.6吧台营业日报表填制递送流程 2.7吧台申购、领用物品作业流程 2.8电话预订作业流程 2.9餐厅接待接受客人当面预订作业流程 2.10团体宴便餐订餐作业流程 2.11预定更改作业流程 2.12接待部取消预订作业流程 2.13接待部餐前准备工作流程 2.14餐厅迎接客人的作业流程 2.15餐厅恭送客人的作业流程 2.16餐前准备工作流程 2.17点菜服务的作业流程 2.18餐厅服务员对客服务工作流程 2.19早餐服务作业流程 2.20团体客人服务工作流程 2.21婚宴客人服务作业流程 2.22VIP客人接待作业流程 2.23结帐服务作业流程 2.24客遗失物品处理流程 2.25团体客人结帐服务作业流程 2.26处理客人投诉作业流程 2.27值班人员作业流程 2.28传菜部作业流程 2.29传菜部递单作业流程 2.30传菜部出菜作业流程 2.31收台作业流程 2.32上餐具洗涤、消毒作业流程 2.33大餐具管理流程 2.34送餐作业流程 2.35库管工作流程 2.36布草管理作业流程 2.37餐具管理作业流程 2.38临时申购物品作业流程 2.39清洁卫生作业流程 2.40信息收信保存作业流程 2.41客人特殊(合理)的要求处理流程 2.42客醉酒处理流程 2.43香巾流放管理操作流程 2.44客人二次消费引领及转单流程 锦龙宾馆质量管理体系文件 JLBG-08A-2008 餐饮部作业文件 修订状态 A/0 页码1/44 一、术语和定 二、本文件没有特殊的术语和定义 二、活动和要求 2.1班前会流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、9:30分所有员工到餐 厅前厅处集合点名。 班前会点名班前会点名点 名 班前会点名 1 2.1、由当班主管检查所 有员工的仪容仪表、个 人卫生及“四带”(带笔、 带启瓶器、带工牌、带 检 查 纠 正 2 打火机)。 2.2、检查到不符按餐厅 合规范的立即告知该员3 工进行改正。 通 报 3、通报总结上日工作情 况，通报当天预订情况， 对重要客户接待做服务4 安排。 练习礼节礼貌用语练习礼节礼貌 4、调少许员工带领其用语 他员工练习礼节礼貌用 语的规范使用。 上 岗 5 5、所有员工统一念经营 理念后列队到岗。 实施日期:2008-08-01 JL/NB-08A-2008 修订状态:A/O 页码:2/44 2.2吧台餐前准备工作流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、吧员参加完班前会1 后，到吧台核对上日晚到 岗 结存酒水与帐目是否相 符，准备当天的工作。 2 2、吧员先将负责的吧台清洁卫生 等区域的卫生打扫干 净。 3.1、再检查负责的区域 检查设施设备 报修 3 范围内的设施设备是否 完好。 3.2若发现有损坏的设 施设备应立即打维修单 清点物资酒水 4 通知 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 部维修。 4、吧员检查酒水、低耗 物品等是否够用,开出 领 料 5 需领取的物料单。 5、到相应的库房凭领料 单领相应物品。 摆放、准备用具 6 6、将物品分门别类的摆 放整齐，并准备好用具 用品 7 7、准备营业。 营 业 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:3/44 2.3酒水发放作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、吧员接到服务员开出 的酒水单。 1 接 单 2.1、仔细确认单据的时 间、酒水名、数量、金额 是否有误。 检 查 重新开单 2.2、若发现有未按规定书2 写的应立即要求服务员 重新开单，直至正确为 止。 发放酒水 3、吧员根据服务员开出3 的酒水单据发出相应的 酒水。 输 单 4、吧员将所有收到的单4 据分门别类的整理放在 指定的位置。 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:4/44 2.4吧台输单的作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、吧员接到服务员开出 1 的单据。 2.1、检查开出的单据是否接收单据 符合规范。 2.2、若不符合规范返回服2 务员重开。 3、吧员将已确认的单据， 返单 检 查 准确无误地输入电脑的3 收银记录。 4、将已输入电脑的单据 盖章，分类将酒水单第二 输入电脑 4 联收集在一起。 5、将酒水单第一联及加 菜单递交收银员。 5 分 单 递交收银 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:4/44 2.5吧台餐后结束工作作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、吧员将当日开出的单据 1 整理酒水单 进行整理归类。 2.1、对吧台剩余酒水进行 盘点，检查库存与销售酒2 清 理 水情况是否相符。 盘点 2.2、若发现吧台物品与盘3 点数据不相符合应立即对 作日报表 吧台所有物品重新盘点。 3、根据盘点数作好当日工4 作日报表。 交接班 4、作好交接班记录。 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:5/44 2.6吧台营业报表填写递送 作业 编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 1、把帐单依照单据号从0 至X号依次排列。 整理帐单 1 2、填写报表:由收银员把 整理出来的帐单依次填 写(在下午4:30填中2 午，晚上营业结束填写填 写 晚上的)。 3、1、自行检查:按照收银3 员制作报表的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 和要 检 查 求报表上下左右加出的 数字一致。 3、2、若有错误的报表从新 核对，帐单再做整理。 4 送财务 4、次日早上10点前送到财 务审单员手上。 5、完成。 完 成 5 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:6/44 2.7吧台领用物品 作业 编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 1、吧台根据昨日所 售出物品数量来 领料前 1 统计今日需领的 物品数量，品名， 规格。以统计出的2 数据开领料单。 填写领料 2、1、吧员填写领料单 单。 2、2、填写领料单时 检 查 3 应写清楚品名，规格， 数量。 2、3、领料单填写完 整后由部门经理签字 4 确认。 领 料 3、检查领料单是否填 写正确和有无经理签 字如领料单不合格则 须从新填写。 4、1、领料酒水、饮 料须到酒水库房领 取。 4、2、领取低次易耗 物品须到物料房领 取。 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:7/44 2.8电话预定作业流程 作业 编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 1、接待员在电话响起三 声内接起电话，礼貌 接听电话 1 地向对方客人进行问 候并报出所在的部门 的名称。 2 2、聆听客人提出的问征 询 题，并详细征询客人 的需求。 3、将客人的需求记录在接受预定 3 预定本上。 4、向客人复述其所预定 的内容，若有不清楚 确 认 的地方应立即向客人4 询问、确认。 5、根据预定本记录的情 况，将单据下到相应 的部门。 下 单 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:8/44 2.9餐厅接待接受客人当面预订作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、接待员礼貌地将客人 迎 接 1 迎领至接待处。 2、询问客人就餐的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、 2 时间、人数及其他要求。 征 询 3、登记客人的姓名、单 位、联系电话到订餐本。 3 4.1、接待员在作好记录登 记 后向客人确认记录的内 容是否有误。 更 改 4 4.2、若有误应立即更改确 认 并重新记录，并致谢。 5、根据客人的需求将预5 订单下到相关部门。 下 单 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:9/44 2.10团体宴便餐订餐作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、接待员礼貌地将客人 迎领到接待台。 迎 客 1 2、登记客人的姓名、单 位、联系电话到订餐 本。 登 记 2 3、询问客人就餐的标 准、时间、人数及其 它要求。 征 询 4、引领客人到与客人要3 求相适应的包间进行 参观并讲解。 5、1、接待员在作好记录参 观 后向客人确认记录的4 内容是否有误。 5、2、如有误应立即更改 并重新记录。 更 改 确 认 6、根据客人的要求将单 下到相关部门。 下 单 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:10/44 2.11预定更改作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、接待员接到客人提出 1 的更改要求。 接受客人更改要求 2、仔细聆听后，查阅预 订本，是否有客人需要的 相关信息，查询到符合客 查 询 2 人的信息后马上进行登 记。 3.1、核对客人重新提出 的要求。 核实 3 3.2、若与客人重新提出 的要求有不符合的地方 应重新询问并记录。 更改预订信息 4、根据客人的新要求更4 改预订单。 5、将更改的预订单下发 下 单 5 到各部门并详细记录。 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:11/44 2.12接待部取消预订的作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、接待员接到取消预订 1 的信息，询问需取消预订接到退订信息 的客人的姓名、内容、时 间、地点。 2 2、在预订本上取消该记取消预订登记 录。 3、接待员将取消的信息3 以口头或文字的方式通通知相关部门 知本部门各岗位。 2.13接待部餐前准备工作流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、接待人员每天早上9:1 到 岗 30开完班前会后迅速回到 各自工作岗位。 2、将负责的工作区域的卫 打 扫 2 生做全面的清扫。 3、负责整理每天所用单 据，客人的订餐记录。 整 理 3 4、查看客户预定并落实下 单情况。 落 实 5、由当班领班检查卫生情4 况若不合格则返工重做。 6、准备工作就绪，等候客 检 查 人。 5 迎 宾 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:12/44 2.14餐厅迎接客人的作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 2、接待员面带微笑按照 1 “客到、微笑到、敬语到”迎 客 的要求迎接客人。 3、询问客人是否有预定，2 并说“先生、小姐请问有微笑/问候 预定吗,” 4、根据客人提供的信息3 需求为客人安排餐位。 询问需求 5、引领客人至相应的包 间或餐位。(引领客人应4 侧身走在右前方，间距一安排餐位 米远，用眼睛余光随时观 察客人的动向) 5 6、将客人交由值台服务引 领 人员，迅速回到本岗位。 6 交 接 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:13/44 2.15餐厅恭送客人的作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、1、接待员从服务员手 1 里接过客人。 获取信息 1、2、客人自己从包间离开 2 来到门口。 2、1、询问客人对酒店的服 务及菜品是否满意。 3 2、2、询问客人是否需要到询问客人 其它部门消费。 3、如客人不需要其它消费就 4 送客离店(谢谢光临请走好、 欢迎下次光临) 4、送客到所消费的部门，并信息备案 离 店 5 协同部门接待介绍消费项 目。 引客到其他部门 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:14/39 2.16餐前准备工作作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、服务员接到预订通知 1 接 单 单。 2、服务人员清扫卫生，根 据预定要求准备餐具及摆2 台，并整理备餐柜。 准 备 3.1、当班的领班对准备工 检 查 作进行检查。 3 3.2、如检查不合格，便督 促服务人员重新进行准 备。 4、一切准备妥当后，服务4 人员迎接客人的到来。 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:15/44 2.17点菜服务的作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 2、服务员礼貌地向客人 1 问候; 迎 客 3、迅速为客人送上茶水 及香巾; 2 4、递上菜谱，询问客人问候客人 的人数，对菜品的要 求，根据客人的口味、3 喜好为客人推荐符合上茶水、香巾 客人需求的菜品。 5、记录客人所点菜品; 4 6、1、如客人所点菜品没介绍菜品 有，应立即告诉客人， 以便客人重新点菜。 5 6、2、点菜完毕后为客人点 菜 重述所点菜品，让客 人确认。 6、将客人确认过后的四 确认菜单 6 联菜单的第1联递送 至收银台,第2联递送 至划菜处,第3联递送 至厨房,第4联服务员递 单 7 留存。 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:16/44 2.18餐厅服务员对客服务工作流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、接待人员在前厅迎接 1 对客服务 客人的到来。 2、接待人员引领客人到 指定餐位。 2 3、服务员为客人提供香引领入座 巾、茶水服务。 4、为客人提供酒水服3 务，服务员为客人提就餐前服务 供菜品服务，同时为 客人提供三轻、四勤4 和餐中客人其它需求餐中服务 服务。 (操作轻、说话轻、走5 路轻. 眼勤、嘴勤、手勤、结帐征询意见 腿勤) 5、服务员为客人提供结 帐服务并征询客人意送 客 6 见。 6、恭送客人提醒客人带 好随身物品，(说请慢 走，欢迎下次光临)7 送至餐厅门口。 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:17 /44 2.19早餐服务作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、早班服务员于7点上 1 上 岗 岗。 2、服务员上岗后打电话 到总台确认用餐人2 数。 确 认 清 洁 3、将台面、地面卫生打 扫干净，确保无杂物。 3 4、根据用餐人数提前十 分钟备好餐具。 5、检查餐具、用具、台4 面、地面卫生是否干 净，不干净的重新再 打扫。 5 6、服务员在早餐厅门口 站位迎接客人，同时 收取早餐券。 7、1将菜品摆放整齐，检 查 6 为客人增加饭菜及软 品。 7、2、服务员人员随时巡 台，整理早餐台面。 7 8、客人离开时送至大门 口，同时提醒客人带好随 身物品。 9、将餐具回收洗碗间， 撤早餐台，清洁地面。 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:18/44 2.20团队客人服务工作流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、服务人员接到订单。 1 2、服务人员进行准备，接 单 包括清扫卫生，摆台，准 备餐具等。 2 3、由当班领班对准备情准 备 况进行检查，若不合格， 则让服务员立即整改。 3 4、准备就绪后，由接待 检 查 人员迎接客人到来。 5、接待员引领客人到指4 定位置，并安排入座。 迎 客 6、服务员为客人提供茶 水、香巾服务。 5 7.1、服务员为客人提供引领入座 酒水、菜品服务。 7.2、服务员为客人提供6 其他服务。 餐前服务 8.1、服务人员提供水果、 香巾等服务。 7 8.2、服务人员为客人提餐中服务 供其他服务。 9、服务员为客人提供结餐后服务 8 账服务，并提醒带好随身 物品。 结 账 9 10、服务员收集客人就餐 信息。 11、服务员送客并致谢。 收集信息 10 送客 11 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:19/44 2.21婚宴客人服务作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1 1、服务人员接到订单。 接 单 2、服务人员进行准备， 包括清扫卫生、摆台、 舞台布置、接待台布置，2 备孝敬茶4杯、交杯酒准 备 2杯。 3、由当班领班对准备情3 况进行检查，若不合格，检 查 则让服务员立即整改。 4、准备就绪后，由接待4 人员迎接客人到来。 迎 客 5、接待员引领客人到指 定位置，并安排入座。 5 6、服务员为客人提供茶引领入座 水、香巾服务。 7.1、婚礼仪式完毕，确6 认桌数通知后厨上热菜 餐前服务 7、2、服务员为客人提 供酒水、饮料服务。 7 7、3、服务员为客人提餐中服务 供其它服务。 8 8、服务员为客人提供水餐后服务 果及其它服务。 9 9、由当班领班对该团体 结 账 负责人进行跟单，并对 其提供结帐服务。 10 10、服务员收集客人就 餐信息。 收集信息 11、服务员送客并致谢。 11 送客 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:20/44 2.22VIP客人接待作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、 部门经理接到营销部下发VIP的接 接到信息 待通知单，仔细阅读后做详细记录。 1 2、 部门经理根据上级的接待计划，招 集本部门管理人员制定接待流程， 并分工落实责任。 分工计划 3、 通知参加的服务人员，落实接待任 务，传达VIP客人人数、姓名、身2 份、标准、在店时间、活动过程等， 通 知 并要求服务人员熟记。 4、 服务人员按VIP接待要求做餐前准3 准 备 备。 5、 1各级管理人员逐级检查下级准备 工作完成情况。 4 5、2不合格的，要求相关人员及时整改。 检 查 6、1管理人员到餐厅门口站位迎接客 人。 5 6、2服务人员在本岗位站位迎接客人。 站位迎接 7、1按照VIP服务套求及餐中服务要求， 由领班及领班级以上人员为VIP客 人提供餐中服务。 针对性服务 7、2根据VIP接待要求清理桌面，对客6 人进行餐后服务。 7、3根据接待通知书进行结帐服务。 收集意见 8、部门经理向客人征询意见并致谢。 7 9、部门管理人员恭送客人至餐厅门 口。 送 客 8 9 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页21/44 2.2结帐服务工作流 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:22/44 2.24客人遗失物品处理流程 2、当客人要求买单时，服务员应迅速1 到吧台核单，检查帐单、台号、人2 数、食品及饮品消费是否正确。 3、服务员将帐单放在收银夹内，从主 人右侧送到主人面前。 3 4、请主人检查确认账单消费内容，并结帐服务 询问客人是否签单、转单，还是现 金结帐和信用卡结帐。 5(1、如果是客人签单，则需到吧台让 对 单 4 收银员核对客人是否可以签单，是 签章客户，为客人递上笔，并礼貌 示客人需写清电话、姓名及单位。5 如不能签单则轻声通知客“先生、递送帐单 小姐对不起～由于我们工作不完善 暂时没有和你们单位办理签单业6 务”，提示客人是否用其它方式结 确定帐单 帐。 5(2、如果是现金付账，则将客人费用7 账单及现金一并收齐交收银处，将 账单及付款零钞发票交给客人。 付帐/签单/转单 5(3、如果是划卡，则需礼貌请客人等8 候，并将信用卡或IC卡送到收银处， 待划卡，从主人右侧将收据、帐单恭送客人 9 及信用卡递给客人，并递上笔，请 客人在账单及信用卡上签字，同时 真诚的感谢客人。 5(4、如果是转单，则需要客人确认并10 签字后，将账单送至所转单位，经 对方签字确认。 6、礼貌送客人至大门口。 11 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、客人用餐结束后，服务员应迅 检查有无客人遗留物品。 2、如客人尚未离店，迅速 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 领发现客人遗留物品 1 班并将物品交还客人。 3、如客人已离店，服务员应将物 品交吧台保管。 4、由吧台查询客人情况，交根据 查询结果请营销经理或部门经 退还 2 理将物品转交客人。 报 告 5、 如无法查询客人，应将物品上 交总办。 3 保 存 查 询 上交总办 4 退还客人 5 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:23/44 2.25团体客人结帐服务作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 当客人用餐完毕后，当班领班 应迅速到吧台核单。 结帐服务 1、 领班引领客人到吧台结帐。 2、 检查帐单台号、桌数、食品 及饮品消费是否正确。 3、 收银员把帐单送到客人面 前。 引 领 4、 请主人确认帐单消费内容。 5、 根据预定单确认客人签单、 转单或现金结帐。 对 单 6-1如果是现金结帐，则直接收 取现金。 6-2如果是转单，则需要客人确 认并签字后，将帐单送到递送帐单 所转部门，经对方签字确 认。 6-3如果是客人签单，应先通知 对该团体接单的营销人确认帐单 员，确认可以签单后为客 人递上笔，并礼貌提示客 人需写清电话、姓名及单 位。 付帐/签单/转单 7、礼貌的恭送客人离开。 恭送客人 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:24/44 2.26处理客人投诉作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、 相关人员接到客人投诉 之后， 立即到达现场。 接到投诉 2、 相关人员(经理、主管或 领班)详细了解客人投诉 的原因、内容，并作记录。 道歉 3、 1相关人员作现场处理， 现场不能处理的给客人 承诺一定时间做出明确耐心倾听 答复。 3、2如有必要，可请示总经 理出面处理投诉。 认真记录 4、部门主管将相关投诉和处 理情况作详细记录。 5、处理投诉完毕后，招集相细致分析 关人员开会总结，并视情 节轻重对当事人做出处 理。 上报 妥善处理 赔偿/赔礼道歉 资料整理/照常 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:25/44 2.27值班人员作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、 与保安接交开门，点清酒 水，打扫清洁卫生，准备上岗 早餐(见2、19早餐流程) 2、 9:30早餐打扫卫生，与 大厅服务员交谈。 清洁卫生 3、 14:00钟点清接待所有餐 具，若有客人要与值台员 工交接清楚所有的客人午事接台 需求等，打扫卫生。 4、 1检查所有餐厅内的水、 电、气关闭情况，卫生的纠正 检查 清洁度，打扫情况。 4、2如果水、电、气未关完， 清洁卫生未打扫完返回接待 重做。 5、接听来电电话，并接待所 有来店的客人。 晚事接台 6、21:00钟点清接待所有餐 具，若有客人要与值台员 工交接清楚所有的客人 纠正 检查 需求等，打扫卫生，并到 各包房内打消毒药水。 7、1检查所有的水、电、气 是否关闭，并与吧台人员关门 交接酒水。 7、2如果水、电、气未关完， 清洁卫生未打扫完返回 重做。 8、请有关部门到场，并交接 酒水与保安部。 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:26/44 2.28传菜部作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1 1、 传菜员接到订单/菜单。 2 2、 迅速准确的将菜单分配 接受菜单/订单 3 到凉菜房、小吃房、热菜4 房。 5 3、 在客人到来前5分钟内将分单 6 凉菜上桌。 7 4、 得到通知按照“五不出”8 的原则，走热菜时先将头走凉菜 菜上桌，然后按炸、烧、 蒸、炖、汤的顺序将菜品 依次上桌。 上热菜 5、 菜品上完后传菜员到相 应包间与服务人员核对 是否有漏洞。 6、 若有未上菜品应立即通查单 通知厨房 知厨房补齐。 7、 菜品上完后通知凉菜房 将水果送到包间。 上水果 8、 待客人离座后服务员应 立即通知传菜员到相应 包间/餐台、协助服务员收 拾台面。 收台 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:27/44 2.29传菜部递单作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编 1 1、 传菜员接到服务员或厨2 房所配的菜单。 3 2、 传菜员将菜单夹好夹子接到菜单 4 后分发到凉菜房、小吃房 和热菜房、值台服务员 处。 3、 1如果遇客人改菜，服务分单 员通知传菜部，传菜部及 时的将信息反溃到厨房 并在各部门菜单上做相 改单 应的改动。 3、2如厨房临时估清菜品传 菜部获得信息及时地将信 息反馈到服务员处，征询 准备出菜 客人，并在相应的部门菜 单上做相应改动。 4、整理好单据，准备出菜。 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:28/44 2.30传菜部出菜作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、厨房做出菜品。 2、1、遵照菜品“五不取”1 原则对菜品实际检查。 出现菜品 2、2、如果不符合标准， 将返回厨房重新制作。 3、查看该道菜品是属于哪 个地方的，确认台号。 2 4、1、在确认了台与以后，检 查 返回厨房 到划单员处确认该桌是否 走菜，该道菜是否可走。 4、2、如果不是该桌菜或 还不可走该道菜，退回厨3 房并阐明事由。 查看台号 5、端出菜品到相应地方。 返回厨房 4 确 认 5 出 菜 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:29/44 2.31收台作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、收台 1 2.1、客人就餐结束，相收 台 关人员送客。服务员检查 有无遗留物品，并及时关2 闭主灯，留筒灯。 处 置 检 查 2.2、若有遗留物品，上 交吧台/退还客人。 3、服务员先收玻璃器皿。 收玻璃器皿 3 4、1、接着收小餐具送至 小餐具洗涤间。 4、2、金器由服务人员用 收小餐具 4 专用器皿收取自行洗涤 并保护。 5、1、大餐具收取顺序， 收大餐具 5 先从大到小，先厚后薄， 玻璃大盘，铁盘，异行盘 分框收取。 台面清洁 6 5、2、传菜员将大餐具收 至大餐具洗涤间。 6、服务员清洁台面。 收布草 7 7、1、服务员将脏的台布 及口布撤下，折好送至库 房。 检 查 8 7、2、库房检查布草是否 破损和核对数量，并做登 记签字。 8、当班领班检查收台情9 结 束 况，不合格的要求服务员 重新收拾。 9、收台结束。 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:30/44 2.32小餐具洗涤、消毒作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、洗碗工与服务员当面 1 清点餐具，并作记录，签点收餐具 字确认。 2、对餐具按玻璃、瓷器、 瓦罐等进行分类。 分 类 2 3、按照先玻璃器皿，在 瓷器的原则用洗涤剂对 餐具进行洗涤。 3 4、洗涤完毕后按照先玻洗 涤 璃再瓷器的原则对餐具 进行清洗。 4 5、将餐具分类码放进行清 洗 消毒工作。 6、服务员对清洗完毕的5 餐具进行检查，不合格要消 毒 求其重新洗涤。 7、将餐具放入保洁柜保 洁。 6 8、将洗净的餐具点交与检 查 服务人员，并签字确认。 7 保 洁 8 点交餐具 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:31/44 2.33大餐具管理流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1 1、新购进餐具由餐厅经理 领用 到库房领用; 2、领用时检查餐具有无破2 损，有破损退回库房; 退回 检 查 3、领出餐具交洗碗工清洗; 清 洗 4、洗碗工将清洗好的餐具3 分类摆放/保洁待用; 5、后厨人员对待用餐具进 行检查，如有破损退回洗碗4 间; 6、后厨人员将菜品装盘出5 菜; 7、传菜员对出菜餐具进行 检查，如有破损退回厨房; 6 8、传菜员将菜品传递至包 间; 9、服务员接到菜品时对餐7 具进行检查，如有破损退回 传菜员; 8 10、服务员上菜; 11、客人用餐完毕，服务员 对餐具进行检查，如客人有9 损坏餐具报收银台请客人 赔偿或报损; 12、传菜员回收餐具; 10 13、洗碗工收到传菜员回收 的餐具时应检查，如有破损 不予接收; 11 12 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:32/44 2.34送餐作业流程图 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、由前厅接待员将通知 1 单送至传菜部。 接 单 2.1、划菜员确认需送餐 客人的地点、时间、人数、 餐标后告知厨房。 确 认 2 2.2、若有不明确的地方 真对待 应立即将单返到接待部 重新确认。 通知厨房出菜 3 3、厨房接到通知后按客 人的要求出菜。 4、1传菜员按照客人要 送 餐 4 求的时间、地点送菜品。 4、2、传菜员到吧台领取 送餐收银单。 结 帐 5 5、1、现金买单。 5、2、客人签字确认后将 收银单转至该部门，由该6 部门收银员签字确认。 收 台 6、接到被送餐部门收餐 通知后，伟菜员将餐具收 回到餐厅。 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:33/44 2.35库管工作流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、库管员参加班前会 1 后，到库房准备当到 岗 天的工作。 2、库管员将库房的区 域卫生打扫干净。 清洁卫生 2 3(1、库管员检查库房所 备物品是否齐全。 3(2、若发现所备物品已3 放发完，及时到总库领用清点物资 所缺物品。库管员认真、 仔细填写领料单。(字迹 工整) 4 4、库管员将领料单请部确 认 门经理签字确认。 5、库管员到相应的库房5 凭领料单领相应物品。 领 料 6、检查物品数量、质量 是否符合要求。 6 7、将物品分类摆放整齐。 检 查 7 摆 放 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:34/44 2.36布草管理作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1 2(库管员将布草发放到布草管理 服务员手中。 3(服务员领用布草，按 2 物品领用表如实登 发放布草 记。 4(营业结束后服务员将 3 布草回收到库房。 领用/登记 5、1(库房员检查其收回 的布草有无破损。 4 5、2(如布草有破损的， 回收布草 对其进行调查、核对、处 理。 6(库管员将收回的布草 5 送到干洗房。 检 查 报 损 7、1(库管员对洗净的布 草进行检查验收并点清 6 数量。(洗涤后的布草是 送 洗 否有损坏) 7、2(如在洗涤过程造成 7 布草的损坏，将由干洗房 验 收 索 赔 对其布草进行索赔。 8(对验收完的布草入库， 并分类摆放。 8 入库待用 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:35/44 2.37餐具管理作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1(库管对所有餐具进行1 登记建账。 2(库管根据各区域营业登记建帐 需要寻餐具进行发2 放。 3(库管对日常损耗进行 发 放 监督，并记录赔偿。 3 4(每月月末，库管对餐 具进行盘点。 日常监督 5、1(对盘点结果进行处4 理。 5、2库管对破损餐具进 盘 点 行赔偿并申报资产员 核查报损。 5 6(库管根据破损、赔偿 报 损 进行结算。 处 理 7(根据需要进行补充。 6 8(库管对所有餐具的发 出，报损赔偿等全过结 算 程进行详细记录。 7 补 充 8 记 录 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:36/44 2.37临时申购物品作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1(库管员填写申购单 填 写 1 (明确物品规格、数 量、特殊需要) 2、1(部门经理签字确 认。 2 2、2(请总经理批示。 确 认 2、3(办公室主任签字 确认。 3(将签字后的申购单交3 于采购部购买。 购 买 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:37/44 2.39清洁卫生作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1. 清洁工按时参加班前 1 会听取当天接待安排班前会 并接受工作. 2. 准备当天工作用具\ 2 洁具. 3. 对公共区域的地面卫准 备 生和公共厕所进行清 扫. 3 4. 领班、主管对工作进清洁卫生 行检查,不合格者要 求其重新打扫. 4 5. 营业时间,清洁工要 检 查 随时巡视公共地面卫 生和公共厕所卫生, 随时保持整洁. 5 6. 客人走后,检查公共 巡视/保洁 区域和卫生间卫生, 整理用具,并整齐摆 放. 6 结 束 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:37/44 2.40信息收集保存作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1. 每日午市、晚市到结 1 束时进行信息收集。 信息收集 2. 每位值台服务过程中 收集本包间的意见， 然后在收餐结束后进 行统计，并写清交到 2 主管处。 服务员的意见本 3. 主管根据每位服务员 的意见本进行判断将 重要信息及时上报， 一般信息作为日常信 3 息储存，如遇有一部储存作为一判 断 门信息不明白及时询段文集 问包间服务员并重新 填写。 4 5(收集到的重要信息及上 报 时分类保存在档案本 内并注明编号，以便 查阅。 分类保存 5 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:38/44 2.41客人特殊(合理)要求处理流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1(当客人提出特殊 1 要求时，服务员须 客人提出特殊要求 礼貌、认真倾听。 2(判断客人所提要 求，如果是服务员 权限范围内能予 2 以满足的应予以 满足。 满足客判断 3(如服务员权限范人要求 围内不能解决，应 迅速上报主管或 3 领班;如主管与领 上报 班不能解决的上 报经理。 4(经理、主管、领班 4 能够满足的应予 以满足，如不能，满足客 处理 应向客人致歉并人要求 说明原因，或向客 人提供其他能解 决问题的合理建 5 议。 提供其他合理建议 实施日期:2006-03-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:39/44 2.42 客人醉酒处理流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、发现客人醉酒，应帮助客发现醉酒客人 1 人到沙发上休息; 3、严重的应及时送医院救 治。 提供热毛巾、浓茶、醒酒汤 2 4、一般的可通知亲朋接走。 5、客人离开包间后，迅速检 查包间，如有遗留物品应迅送医院处理 通知亲朋接3 速交还，如有损坏餐具及时 回 报告吧台请客人赔偿。 6、记录当天工作情况。 协助其他客人转移醉酒客人 4 赔偿损失 5 记录 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:40/44 2.43 香巾流放管理操作流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、香巾员检查香巾柜是 1 否整洁、完好，然后到洗领取香巾 涤处根据当天订餐情况 领取适量香巾;并登记签2 字。 退回洗涤处 检查 2、领取香巾时检查香巾 是否完好、整洁，如有不3 合格的退回洗涤处; 加热 3、将香巾加热待用;或 冷却待用。 投入使用 4 4、香巾员在客人到达后 及时上香巾;(上香巾要5 求见服务员操作规范) 回收 5、客人使用完香巾后及 时回收、点数; 送洗涤处 6、将使用后的香巾送交 洗涤处，洗涤消毒。同时 登记签字 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修订状态:A/O 页码:41/44 2.44客人二次消费引领及转单流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、当客人用餐完毕后， 1 服务员可简单介绍本 店其他消费项目，促二次消费 进客人二次消费。 2、如客人要求二次消 费，请客人确认餐厅2 消费账单并签字。 结 宣传 免费孕前优生健康检查孕期保健知识宣传1冬季预防流感知识宣传手足口病防知识宣传森林防火宣传内容 推荐 3、引领员带账单，并引束 领客人到相应部门， 将客人交给该部门接3 待人员安排，并请其请客人确认餐厅消费账单 签字。 4、与相关部门吧台交接4 账单。 引领至相应部门 5、引领员返回本部门。 账单交接 5 6 返回本部门