4民航特殊旅客服务

4民航特殊旅客服务 第四章 民航特殊旅客服务 本章主要内容: 第一节 需要日常照料旅客的服务 第二节 需要专门帮助的特殊旅客服务 学习目的与要求: 通过本章的学习～了解机上常见特殊旅客的需求特点～分析掌握特殊旅客的疑难问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的解决方法～提供相应服务～以达到提高客舱服务质量。 本章重点:无成人陪伴小旅客～婴儿旅客的服务 本章难点:老年旅客的服务 第一节 需要日常照料旅客的服务 特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 一、特殊服务原则 有关特殊旅客的信息由地面服务人员通知乘务长，乘务长接到通知后，应及时向乘务组传达，并根据要求确定服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 二、需要特殊帮助旅客的处理 要求特殊帮助的旅客一般包括:首次乘机者、带婴儿者、不会讲外语者、老年旅客、残疾、精神失常等特殊旅客。 1、特殊旅客服务通知单 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 2、征求志愿服务者 向下列志愿者中征求: ?班机的民航内部人员; ?由该旅客选定的人员; ?愿意帮忙的其他旅客; ?机上工作人员志愿服务者，如果所在舱位人手允许，作为最后的选择。 对志愿服务者的要求: ?应是体格强壮者; ?必须大于15岁; 1 ?每次航班每位残疾者可能只有一位服务人员; ?不能附带照顾婴儿、幼儿。 志愿服务者的座位必须与该特殊旅客相邻;这两人均不可坐在出口座位处。 三、老年旅客的服务 一些年迈不经常乘机的老年旅客一般都需要帮助，另一些老年旅客独立能力比较强，不希望为他提供特殊的服务，因此乘务员就要特别留心地观察哪些老年旅客需要帮助。 1、安排座位 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带的物品。老年人使用的手杖应放在座椅下边，顺着机舱壁板方向放。 2、介绍客舱服务设备 主动为其介绍客舱服务设备的位置及使用方法。 3、细微服务 主动送上毛毯。 应主动告诉飞行距离、时间。 旅途中，经常去看望，主动问寒问暖，询问有何要求需要帮助。 4、餐饮服务 尽量送热饮软食。 5、送其下机 了解到达目的地是否有人来接，提醒老年旅客别忘了自己所携带的物品。搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。 四、要客服务 VVIP、VIP、CIP旅客统称为要客。 1、上机服务 要客登机时，应按要客单上的称呼致意;并尽快接过其手提行李、引导入座。 2、飞行中的服务 在不影响其他旅客的前提下，为要客提供特殊服务。应尊重要客本人隐蔽之意愿，不宜在其他旅客前暴露其身份。 国际航线为要客优先提供免税物品。 3、下机服务 要客享有最先下机权。乘务员协助要客将手提行李提到舱门处，并与地面人员做好交接。 五、犯人旅客的服务 乘务员要像对待一般旅客一样对待犯人，尽量避免将犯人的身份暴露给其他旅客;但不 2 得给犯人和护送人员送任何含酒精的饮料。不要向犯人提供有伤害性的用具。 第二节 需要专门帮助的特殊旅客服务 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 无成人陪伴儿童指年龄在五周岁以上，十二周岁以下的,没有年满18周岁且有民事行为能力的成人陪伴,单独乘机的儿童。 1、事先准备 事先了解有无成人陪伴儿童旅客乘坐飞机时，要根据现有条件或向有关部门提出准备一些儿童读物、玩具、纪念品和餐食等。 对无成人陪伴的儿童旅客，要事先了解清楚儿童旅客的到达站，接送人的姓名、地址、电话号码，了解儿童旅客的身体情况、生活习惯、日常爱好、所携带的物品，以及儿童旅客的家长提出的特殊要求等。 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 过站时，不能允许儿童离开飞机。 3、安排座位 安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童旅客以避免压耳。 5、到站服务 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。 二、携带婴儿旅客的服务 婴儿旅客指出生超过14天、不满两周岁的旅客。必须有年满十八周岁以上的成人与婴儿随行。 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品。 2、安排座位 为其妥善安排好随身携带物品，介绍在飞机起飞下降和颠簸时抱婴儿的正确方法。 3、介绍客舱服务设备 3 乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用。 平飞后，在有条件的机型可挂好摇篮。 4、飞行中的细微服务 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。 5、下机服务 帮助旅客提拿随身携带物品。 三、孕妇的服务 1、登机服务 主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。 2、介绍客舱服务设备 主动介绍客舱服务设备的位置和使用方法。起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头，将安全带系在大腿根部。 四、病残旅客的服务 病伤旅客指由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客。 原则上均应先上飞机，最后下飞机。不要触碰残疾患病部位，不要伤害他们的自尊心。 1、上肢伤残旅客的服务 (1)上下机服务 上肢伤残旅客上、下飞机时，乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品。 (2)细微服务 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。 在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌板，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用叉子吃。 2、下肢伤残旅客的服务 (1)上下机服务 上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位。 在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，安全和上、下机的方便。 (2)细微服务 在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖。如果旅客未随身携带轮椅，由机组人员提前与地面联系轮椅，方便旅客下飞机。 4 3、聋哑旅客的服务 (1)介绍客舱服务设备 当聋哑旅客登机后，乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置。 (2)飞行中的服务 聋哑旅客听不到客舱广播，因此乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅客。 4、脑溢血旅客的服务 安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使其行动方便的部位靠着通道。 供餐时应帮助患者进餐，在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。 主动送上毛毯，保暖患部。 五、担架旅客的服务 担架旅客必有一名医生或护士陪同;如让其他人陪同，则必须经过医生的同意。 1、事先了解旅客状况 担架旅客乘机时，乘务员要事先了解其病症、到达站、有无医务人员或家人陪同，担架是否随机及有无特殊要求等。 2、上机安置服务 先上飞机。如担架随机，乘务员协助将病人和担架安排在不影响过往通道的适当位置。如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、枕头，根据病情让病人躺卧。 帮助系上安全带，让病人头朝机头方向，下降时用枕头或毛毯垫高头部或根据病人情况可将头部朝机尾方向。 3、飞行中的服务 飞行中乘务长指定专人负责，经常观察，询问病情，根据情况妥善照顾。 下降时，提醒病人防止压耳，躺好，扶稳病人和担架。 4、到站服务 了解到达站有无车接。到站后，让病人最后下飞机，协助整理、提拿手提物品，护送病人下机上车。 六、盲人旅客的服务 盲人旅客指有双目失明缺陷的旅客。 1、上机服务 乘务员主动上前做 自我介绍 自我介绍100字ppt自我介绍模板入职应聘自我介绍模板职场自我介绍医院面试自我介绍 ，让旅客拉着乘务员的手臂，不断提醒前后左右等方向。 2、就座服务 就座后，帮助安放手提物品，帮助系好安全带并讲解解开的方法。如旅客随身带有导盲 5 犬，可放在盲人座位的前面，将导盲犬的头朝向走廊。 3、介绍客舱服务设备 向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，触摸各种服务设备的位置，并教会其使用。 4、飞行中的服务 (1)餐饮服务 供应餐食和饮料时，可将餐盘比做时钟，把餐盘内的各种食物的位置告诉盲人，告诉旅客从哪开始食用，并提醒哪一种是烫的。 (2)细微服务 飞行中专人负责，经常询问盲人旅客的需求。 5、下机服务 了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交待地面人员给予照顾。 七、死亡及休克旅客的服务 1、飞机起飞前，发现有旅客休克或死亡时，应立即报告机长，停止起飞。 2、空中发现有旅客死亡时，应立即报告机长，保持现场，加盖毛毯，调整周围旅客的座位。填写死亡报告表，收集死者的遗物，保留该航班的旅客舱单，落地后向有关部门汇报死者的情况，并通知卫生部门对客舱进行处理。 本章思考题: 1、在航班中如接收婴儿车，必须在什么时间段及时还给旅客, 2、聋哑旅客登机后，乘务员主动向他们示意飞机上的那些设施设备, 3、儿童旅客的基本特点是什么, 4、乘务员在飞机上遇有严重疾病或损伤的病人时，应立即给病人吸氧，对吗,为什么, 5、残疾旅客不应坐在靠出口的位置。一排座位只能安排一至两名残疾旅坐，对吗,为什么,6、机上一位心脏病旅客发病，旁边乘客按呼唤铃，如果你是第一个出来的乘务员，你该如何处理这种情况, 7、民航总局规定，一个航班能承接多少名担架旅客,为什么, 6