销售服务技巧讲师手册

湛江市华通广场有限公司商场培训课件 销售服务技巧 第一节 一、学会倾听顾客的声音 二、倾听的技巧 三、微笑的魅力 一、学会倾听顾客的声音 作为一名优秀的促销员,要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音,可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满,有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人,在富有耐心、同情心的倾听者面前,都常常会软化而变得通情达理。 【案例 1】 有一次,一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔·吉拉德买车,乔为他推荐了一种最好的车型,顾客对车很满意,并掏出 1万美元打算作定金,眼看生意就要成交了,对方却突然变卦,掉头离去。 对方明明很中意那辆车,为什么改变了态度呢?乔为此事懊恼了一下午,百思不得其解,到了晚上 11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。 “您好!我是乔吉拉德,今天下午我曾经向您介绍一辆新车,眼看您就要买下,却突然走了。” “喂,您知道现在是什么时候吗?” “非常抱歉,我知道现在已经是晚上 11点钟了,但是我检讨了一下午,实在想不出自己错在哪里,因此特地打电话向您讨教。” “真的吗?” “肺腑之言。” “很好!你在用心听我说话吗?” “非常用心。” “可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前,我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负,我以他为荣,但是你却毫无反应。” 乔确实不记得对方说过这些事情,因为当时他认为已经谈妥那笔生意了,根本没有在 1 课件制作:综合部彭丽文 意对方还在说什么,而是在专心地听另一个同事讲笑话。 乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话,那位顾客除了买车,更需要被人称赞他有个优秀的儿子,而乔却忽略了这一点,因此,买卖没有成交。 【案例 2】 某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户,这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂,怒火燃烧,威胁要拆毁电话,他拒绝付某种电信费用,说那是不公正的,而且写信给报社,向消费者协会提出申诉,到处告电话公司的状。 电话公司为了解决这一麻烦,派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”,并对其表示同情,让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。 3个小时过去了,调解员非常耐心地静听着他的牢骚,此后,还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。 当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时,那位顾客已经完全平息了怒火,而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。 最后,这位凶狠的客户终于变得通情达理,付清了所有该付的费用,还撤销了向有关部门的申诉。 调解员利用了倾听的技巧,友善地疏导了暴怒顾客的不满,不但解决了矛盾,而且成为了顾客的朋友。 二、倾听的技巧 1、倾听的五个层次 ◆忽视地听 忽视地听是第一个层次,别人的话偶尔听一下,有时候不听。 ◆假装地听 假装地听是第二个层次,别人在说话,不好不听,就假装在听,而实际上心里面在想自己的事,别人讲什么根本没听进去。 ◆有选择地听 有选择地听是第三个层次,感兴趣的听,不感兴趣的不听,左耳进右耳出。 ◆全神贯注地听 全神贯注地听是第四个层次,顾客在讲话,销售员认真地听,并且不断地在回应顾客,鼓励对方说下去。 ◆有同情心地听 有同情心地听是最高层次,带着同情心去听对方说话,当对方高兴时,为他感到高兴,当对方悲哀时,为他忧伤。 销售员要不断地训练,让自己倾听的层次逐渐提高,最终能够做到全神贯注地倾听顾 客说话,并且能用同情心去听顾客说话,这样在销售过程中,才能赢得顾客的好感,提高 销售业绩。 【自检】 找一个练习伙伴,与他进行角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事,你分别用这五个 层次的听法去听,然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容,并且问问同伴的感受。 然后,换一下角色,由你来讲一个故事,让同伴用这五种方法去听,分析并记下自己 的感受。 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2、倾听的原则和技巧 一名优秀的销售员不仅要善于倾听顾客的要求和渴望,还要倾听顾客的异议和抱怨。 此外,还要能够听出顾客没有表达出来的意思,没有明白地说出来的需求。 上帝给人们两只耳朵,就是让人们多听少说。销售员更加需要锻炼自己的听力,以提 高自己倾听顾客讲话的层次。 (1)耐心 耐心,就是不要打断顾客的话。很多顾客喜欢说话,尤其喜欢谈论他们自己。例如前 面案例中的乔之所以失败,就在于他没有认真地倾听顾客的声音,顾客以他的儿子为骄傲,所以乔应该要赞扬他的儿子,如果他能做到这一点,就不会错失一个大好的销售机会了。 顾客谈得越多,越感到愉快,也就越满意,这对销售是很有利的。销售员要学会克制自己,多让顾客说话,而不是自己大肆发表高见。 (2)关心 ◆促销员要带着真正的兴趣倾听顾客在说什么。 ◆要理解顾客所说的话。 ◆销售员应该学会用眼睛去听。与顾客保持目光接触,观察顾客的面部表情,注意他 的声调变化。 ◆有必要时, 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 顾客所说的有关内容。 ◆对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。 【案例】 美国西南航空公司使用了一种特别的方法来选择员工。在招考面试时,考官们给求职 者 5分钟的时间作 自我介绍 自我介绍100字ppt自我介绍模板入职应聘自我介绍模板职场自我介绍医院面试自我介绍 ,在某个人做自我介绍时,考官们不只注意这个人,同时还留 意其他求职者的表现,这些求职者中有的在埋头准备自己的自我介绍,有的在热心地鼓掌, 支持可能成为他们同事的演讲者。当演讲者出现失误时,有的人在一旁幸灾乐祸,有的人 流露出替他人着急的表情。 最后,那些能关心他人而不自私的人得到了进入西南航空的“许可证”。 (3)不要假设自己知道 永远不要假设自己知道顾客在说什么,否则,就会造成先入为主的观念,认为自己真 的知道顾客的需求,而不去认真地听。听完顾客的话之后,还应征询对方的意见,以印证 所听到的。 【自检】 由下面顾客的动作或话语,你能听出顾客的潜台词吗? ①顾客故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是: @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ②“ 你似乎什么都不知道。” 潜台词是: @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ③“ 我们买不起这种产品。” 潜台词是: @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ④“ 我们以前用过了这种产品。” 潜台词是: @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ⑤“ 你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是: @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ⑥“ 有别的型号吗?” 潜台词是: @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 三、微笑的魅力 (一)微笑的作用 1.微笑可以感染顾客 顾客花钱来消费,可不愿意看到销售员愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲冲地来投诉时,销售员的一张紧绷绷的脸只能火上加油。相反,如果促销员能真诚地对顾客微笑,就可能 感染顾客,使他调整态度。 2.微笑能激发热情 微笑传递这样的信息:“见到你我高兴,我愿意为你服务。”所以,微笑可以激发服 务热情,使促销员能为顾客提供周到的服务。 3.微笑可以增强创造力 当一个人微笑时,往往处于轻松愉悦的状态,有助于思维活跃,从而创造性地解决顾 客的问题。相反,如果神经紧紧绷着,只会越来越紧张,创造力也会相应地被扼杀。 (二)微笑的三结合 1.与眼睛的结合 促销员在微笑时,眼睛也要“微笑”,不然,给人的感觉会是“皮笑肉不笑”。学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼睛会说话,也会笑。如果内心充满善良和友爱,那么眼睛的笑容一定也非常感人。 眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑”;二是“眼神笑”。 2.与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,不要只笑不说,或只说不笑。如果只笑不说,对方无法确知你要向他传达的意思;如果只说不笑,对方就会感觉你的问候不是发自内心的。 3.与身体的结合 在微笑的同时运用身体语言,能够相得益彰,给顾客以最佳的印象。例如营业员在介绍产品时,如果只有微笑和声音语言,没有形体语言的配合,那么顾客对产品就不会有太多的感性认识,销售成功的可能性也就会大打折扣。 【自检】 请你学习像空姐一样地微笑。 如果你想获得空姐一样迷人的微笑,按照下面的四个步骤坚持一个月,就能实现你的愿望了。 (1)对镜子摆好姿势,身体放松,像婴儿咿呀学语时那样,念“ E——” ,让嘴的两端朝后缩,微张双唇,轻轻浅笑。 (2)减弱“ E——” 的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 (3)相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。 (4)无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习,直到有人认为你神经不正常。 【本讲小结】 本讲介绍了促销员的销售服务技巧之一。首先强调优秀的促销员必须要学会倾听顾客的声音,通过两个案例的对比说明了倾听的重要性;然后,介绍了倾听的技巧,倾听分为五个层次,有同情心地倾听是最高层次,也是促销员所要到达的理想目标;最后,讲解了微笑的魅力以及微笑与眼睛、语言、身体的结合使用。倾听可以让烦躁的顾客安静下来,微笑可以感染顾客、激发热情,促销员必须掌握这两项技巧,并与实际情况相结合,在实践中去亲自体会和运用。 第二节 一、运用“FAB”的技巧引导顾客 二、有效地传达信息 三、充分运用肢体语言 一、运用“FAB”的技巧引导顾客 (一)“FAB”概述 所谓的“FAB”就是特点(Feature)[ ]、优点(Advan tage)[ ]、利益(Benefit)[ ]。 促销员在引导顾客时,首先要说明“特点”,再解释“优点”,最后阐述“利益”,这样才能循序渐进地引导顾客。 促销员在向顾客推销商品时,不仅仅是在推销商品,而且是要给顾客带来某种利益,这就是非常重要的利益推销法。作为促销员,一定要掌握这个技巧,并且在工作中应用这个技巧。 【案例 1】 促销员推销一种新型的冰箱,在给顾客作介绍时,首先说明这个商品,采用了世界上最先进的压缩机;然后告诉顾客,因为压缩机先进,所以冰箱省电。最后得出结论,如果购买这种冰箱,将会节省大量的电费,从而能节省不少家庭开支。 【案例 2】 一位顾客想买一台空调,以改善居住条件。 顾客的理由是:“天气太热,房子又小,闷得人都透不过气来;而且我家冬天没有暖气。”顾客的目标是:“买一台省电、质量好、价格又不贵的冷暖两用空调。” 非常明显,这位顾客所一心追求的是结实耐用和经济实用。 销售员这样介绍:“如果您想选购一台冷暖两用型的空调,我建议您不妨买这种变频空调,理由是: ①它可以根据室内环境自动地调节温度,彻底解决室内温度忽冷忽热的问题,使您的家居保持在一种舒适的恒温状态; ②这种自动调节、低频运转的状态,可以高效节能,减少噪音和振动; ③调温速度非常敏捷,比普通空调制冷制热的速度快 1~2倍,省电量可达30%以上; ④价位也很适中,非常划算。” 【自检】 分析以上两个案例中,销售员在介绍冰箱和空调时,是怎样运用“FAB”技巧的? 分别列出冰箱和空调的各自特点、优点以及带给顾客的利益。 案例 1: @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 案例 2: @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ (二)怎样运用“FAB”的技巧 1.做个出色的“演员” 其实,服务的过程可以比作是一个演出的过程,促销员也是服务人员,在这个过程当中,销售员、顾客都参与其中,演出效果的好坏与所有的人都密切相关,但是担任主角的 是一线的促销员,因为促销员直接跟顾客打交道。 所以销售员要做一名出色的演员,要比竞争对手更能取悦顾客的心。 在当今竞争如此激烈的市场经济中,哪位销售员向顾客推销的商品越多,也就做的越好,收入也相应的越高,同时带给顾客的利益也就越多。 2.对商品充满信心 销售员首先要对自己推销的商品有信心,表现出对该商品的热爱,才能打动顾客。要 使用坚定、肯定的语气,让顾客感觉到这个商品是最棒的。 【案例】 销售员在介绍新型冰箱时,要肯定地说,根据测试这种冰箱比普通型冰箱能节省 30% 的电,注意要明确表示,而不能用“ 可能、大概、应该” 等含糊不确定的词语。 3.避免太过激进 正如俗语所说“过犹不及”,推销员要把握住火候,拿捏分寸。太过热情反而会令顾 客反感;太多嘴,或说话大声朗朗,语速又快,把商品的特点一股脑地抖出来,顾客也会 反而反感。 4.正确地对待失误 如果销售员在推销商品的过程中,犯了技术上的错误,应该立即修正错误,并向顾客道歉。如果是顾客的错误,销售员不必追究到底,小问题大可一笑了之,要顾及到顾客的面子。 【案例】 例如在介绍冰箱的优点时,销售员介绍说可以省电 50%,但实际上是30%,那么,销售员要勇于承认错误,马上修正错误并予以道歉。不然,顾客会认为销售员是有心欺骗,从而对其所推销的商品也产生怀疑。 二、有效地传达信息 1.提及所有的利益 利益永远是顾客最关心的方面,销售员要关心顾客列举所有能获得的利益,而不是仅仅陈述自己认为最好的利益。 即使是顾客已知的利益,销售员也要再次说明,这样做可以: ◆强化顾客的印象; ◆打消顾客可能产生的怀疑。 销售员不提及,顾客就可能认为已经取消了这项优惠,从而心中不满,而且很多时候顾客并不说明不满,只是在心里改变主意。 【案例】 例如销售冰箱,商场作促销活动,实行买一赠一,买一台冰箱,赠送一台电饭锅,尽管顾客可能知道这项利益,销售员也应该在顾客选购冰箱时,对顾客再次说明。 2.使用顾客容易听得懂的语言 销售员在和顾客沟通时,尽量使用顾客听得懂的话语,尽量避免生涩的行业术语。如果使用的行业术语过多,顾客会听得一头雾水,反而不知道商品的性能及好处,这样的推销也必定会失败。如果一定要使用行业术语,必须用能让顾客听得懂的话来加以解释。 3.要考虑顾客的记忆储存 根据统计学的研究,顾客最多只能同时接收六个概念。因此促销员在介绍商品时,要注意控制商品特点的数量,不能太多,否则说了等于没说,顾客记不住,有时还会引起顾客的反感。 此外沟通形式不同,顾客接收信息的程度也不同。表 9-1列出了部分沟通方式以及 对顾客产生的效果。 由表 9-1中可以得知,销售员在销售过程中,应尽量让顾客参与进来,一起讨论商品的特点、优点以及能给顾客所带来的利益。 4.创造轻松的气氛 一个和谐轻松的环境,更有利于销售员成功地引导顾客。在一个和谐轻松的环境中,顾客更容易放松自我,进入购买角色,从而在交谈中更容易透露更多的个人信息,使促销员更易于抓住顾客的特点,促使销售的成功。 三、充分运用肢体语言 研究表明,在人与人的交往中,影响成功的因素有三个:语言、语调、肢体语言。其中,人们从语调获得的信息是 38%,从肢体语言中获得的信息占55%,而从语言获得的信息仅占7%。可见,肢体语言有时比说话更重要。一名优秀的销售员必须能充分地运用肢体语言来表达意愿、说服顾客。 1.面部表情 面部表情非常丰富,包括头部动作、面部表情、眼神、嘴唇动作等部分。 ◆头部动作 ◆面部表情 2.手势 ◆手心向上。坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 ◆手心向下。否定、抑制、反对、轻视 ◆抬手。请对方注意,自己要讲话了 ◆招手。打招呼、欢迎你、或请过来 ◆推手。对抗、矛盾、观点对立 ◆单手挥动。告别、再会 ◆伸手。想要什么东西 ◆藏手。不想交出某种东西 ◆拍手。表示欢迎 ◆摆手。不同意、不欢迎、或快走 ◆两手叠加。互相配合、互相依赖、团结一致 ◆两手分开。分离、失散、消极 ◆紧握拳头。挑战、表示决心、提出警告 ◆竖起拇指。称赞、夸耀 ◆伸出小指。轻视、挖苦 ◆伸出食指。指明方向、训示或命令 ◆多指并用。列举事物种类、说明先后次序 ◆双手挥动。表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大 3.身体动作 身体动作所表达的意思是多种多样,丰富而又复杂的。 【案例】 美国一位体态语言学家召开了一次特别会议,他在会上故意污蔑人们所熟悉而又敬佩 的几位名人的人格。体态语言学家讲着讲着,突然停止,并且要求与会者保持他们正在采 取的姿态。结果,有 90%的人采取了标准的双臂交叉姿态,可见,人们听到不喜欢、不感 兴趣或有威胁的话时,往往采用双臂交叉抱在胸前的姿势。 案例说明双臂交叉抱在胸前这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防 范动作。相反,当人们表示喜欢、感兴趣时就很少双臂交叉,而是身体前倾,表示接近或 亲近。 实际上,面部表情、手势和身体动作是互相配合、形为一体的。例如眉毛向上扬、头 一摆往往表示难以置信,有些惊疑;用手揉揉鼻子表示困惑不解,事情难办;用手拍拍前 额以示健忘,如果用力一拍,则是自我谴责,后悔不已的意思等等。这些都需要促销员在 工作中不断地观察和学习、不断地积累经验。 【自检】 回想自己在销售工作中有没有运用肢体语言?有没有注意到顾客的肢体语言所传达的 信息?如果没有,你打算怎样改进? @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲小结】 本讲介绍了销售员的销售服务技巧之二。首先讲解了“FAB”的销售技巧,促销员 在介绍商品时,首先要说明“特点(Feature)['fi:t??]”,再解释“优点(Adv antage)[ ]”,最后阐述“利益(Benefit)[`benifit]”,循序渐进地引导顾客;然后讲述了怎样有效地传达信息,包括提及所有的利益、使用顾客听得懂的语言、考虑顾客的记忆储存、创造轻松的气氛等;最后强调销售员要充分运用肢体语言,因为有时肢体语言比说话更重要。促销员要把这些技巧与实际情况相结合,在工作中不断观察、学习、进步。 第三节 一、分析顾客的购买动机 二、销售的三个步骤 三、销售的三个关键环节 四、回答顾客提问的技巧 五、常用的商品销售法 一、分析顾客的购买动机 (一)顾客购买动机的分类 根据人们的知识、感情和意志等心理过程,可以把购买动机分为感情、理智和惠顾等三种动机。 1.感情动机 感情动机是指由于人的喜、怒、哀、乐等情绪和道德、情操、群体、观念等情感所引起的购买动机。 感情动机又可分为情绪和情感的动机。 ◆情绪动机 情绪动机是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情而激发的购买动机。影响情绪动机的外部因素很多,例如广告、展销、表演、降价等。 ◆情感动机 感情动机所引发的购买欲望,多注重商品的外在质量,讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽,对商品价格不求便宜,而求适中偏高。 2.理智动机 理智动机是指经过认真考虑,在理智的约束下所产生的购买动机。顾客对所购商品有一定的了解、认识、经过一定的比较和选择。理智动机的形成比较复杂,有一个从感情到理性的心理活动过程。 图 10-1 理智动机的形成过程 在理智动机驱使下的购买,比较注重商品的质量,要求实用、可靠、价格适当、使用方便、设计合理,以及高效率等。 【案例】 某个制造小型汽车的工厂强调自己的产品符合经济原则;电热水器制造商保证长期免费维修服务;某贸易商强调所供销的打字机经久耐用等等,都是出于顾客购买的理智动机来考虑。 3.惠顾动机 惠顾动机是指顾客出于对某家企业或某种商品的信任和偏好而产生的购买动机,也叫信任动机。在惠顾动机的支配下,顾客会重复、习惯地向某一推销商或商店购买商品。 顾客之所以产生惠顾动机,常常是因为: ◆促销员礼貌周到; ◆商品品质优良、价格适当、品种繁多; ◆商店信誉良好、提供信用及劳务、地点时间都很便利、店面布置美观。 因此,每个商店的特色都可以给予顾客一种不同的印象。 (二)购买动机对购买行为的作用 动机是行为的动因,具体分析,顾客的购买动机对其购买行为具有下列作用: 1.激发作用 这是引起顾客购买行为的初始动机,这种动机能有效地引导顾客购买商品。动机的基本作用,就是激发作用。 【案例】 顾客张先生是个足球迷,想要在世界杯赛期间观看世界杯足球比赛,所以买了台电视机。 2.选择作用 这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的,这些动机的目标可能一致,也可能矛盾。 动机的选择作用,可以引导顾客决定购买某种品牌的商品。 3.维持作用 顾客的行为是有连贯性的,动机的实现往往也要有一定的时间过程,在这个过程中,动机始终都起着激励作用,直到行为目标实现为止。 【案例】 顾客购买冰箱的过程中,追求冰箱的外型好、功能多、效率高等动机对购买冰箱具有维持作用。 4.强化作用 动机的强化作用具有正负两方面的功能。为满足动机的结果,不断地保持与强化行为动因,叫做“正强化”;反之,起着减弱和消退行为作用的,叫做“负强化”。 【案例】 顾客正打算买冰箱时,发现冰箱市场正开始大减价,就决定过一段时间再买,希望到时能更便宜,对商店和销售员来说,这就是负强化作用。 5.中止作用 当动机已经实现,或是由于刺激与需要的变化,动机都会起停止行为的作用。当然,一个动机停止了,另一个动机又会产生,激发新的行为过程,从而循环反复,做出商品销售的繁荣局面。 二、销售的三个步骤 1.观察 销售员要善于观察、揣摩顾客的需要。 ◆通过观察顾客的动作和表情来推测顾客的需要。 ◆通过向顾客推荐一两件商品,观察顾客的反应,以此来了解顾客的意愿。 ◆通过自然的提问来询问顾客的想法。 ◆倾听顾客的意见。 观察、揣摩顾客需要与商品提示应该结合起来,交替进行,而不能将其割裂开来。 2.打招呼说明 观察到顾客的需要之后,销售员一般应以三种方式实现与顾客的初步接触: ◆与顾客打招呼; ◆直接向顾客介绍其中意的商品; ◆询问顾客的购买意愿。 在这个过程中,销售员必须做好商品的说明工作,这就要求销售员对于自己所销售的商品有充分的了解。 3.说服 顾客在听了销售员的相关讲解之后,往往会做出决策,销售员要把握机会,及时地说 服顾客购买商品。在说服顾客的过程中,必须有针对性地消除顾客的疑虑,针对顾客的兴 趣进行强化说明。 【自检】 销售有哪三个步骤?举例说明哪些时刻是促销员与顾客进行初步接触的最佳时机? @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 三、销售的三个关键环节 销售员的销售服务是一个完整的过程,其中有三个关键环节。 1.接待 销售员每天都要接待各种各样的顾客,能否让顾客感到十分满意,是销售的第一个关 键环节。 销售员应采用灵活多样的接待技巧,满足顾客的不同需要。 ◆接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象。 ◆接待熟悉的老顾客要突出热情,使其有如逢挚友的感觉。 ◆接待性子急或有急事的顾客,动作要迅速快捷,不要耽搁顾客的事情。 ◆接待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌烦的情绪。 ◆接待女性顾客,要推荐新颖、漂亮的商品,满足女性爱美、求新的心态。 ◆接待老年顾客,要注意方便和实用,让老人感到公道、实在。 ◆接待需要参谋的顾客,要当好顾客的参谋,不要敷衍了事。 ◆接待自有主张的顾客,要让顾客自由地挑选,不要打扰顾客。 2.说明 销售员在说明商品时既要突出商品的优点,又要让顾客感到舒服。 ◆语言有逻辑性,层次清楚,表达明白。 ◆话语突出重点和要点,避免无谓的铺垫。 ◆不夸大其辞,不吹牛诓骗。 ◆不污辱、挖苦、讽刺顾客。 ◆不与顾客发生争论。 ◆“到什么山头唱什么歌,见什么人说什么话”,说明方式要灵活地因人而异。 ◆不使用粗陋的话语,避免方言土语。 此外,促销员在说明商品时还要注意一些语言方式上的细节问题。 3.退换服务 设立退换服务可以使顾客增加购买商品的信心,对于提高商店和商品的信誉、吸引顾客上门惠顾有很大的作用。事实上,真正无故退换的顾客并不多见。 在退换货的服务中,销售员应当做到: ◆端正认识,明白处理好顾客退换货的业务是体现商店诚意的最好途径。 ◆要意识到顾客的信赖和喜爱是千金不换的财富。 ◆要以爱心去对待顾客,不怕麻烦,不推诿,急顾客之所急,迅速地帮顾客处理好退换货。 ◆在服务过程中,销售员要向顾客诚心地道歉,并保证不发生类似事情。 如果在一段时期内,同一商品有数起顾客退换事件发生,那么商品质量很可能确实是有问题,促销员要停止销售,并及时地向上级反映。 【自检】 判断以下的销售员用语哪些是错误的,哪些是正确的。 ( 1)对不起,给您添麻烦了,您愿意让我们为您换一个热水器吗?() ( 2)衬衫都在那边,你自己看。() ( 3)小姐,你都试了十几件裙子了,你到底打算要哪一件呀?() ( 4)这是目前为止我所知道的最好的解决方法,你还有什么更好的建议?() ( 5)大爷,这个收音机操作简单,能满足您的要求,价格也很实惠,您试试看,效果怎么样?() 四、回答顾客提问的技巧 销售员在回答顾客的提问时,没有什么固定的模式,但是有一些技巧可以使销售员的回答更贴心,更让顾客满意。 1.认真地听取顾客对商品的意见 要想回答好顾客的问题,促销员首先必须认真地听取顾客对商品的意见。促销员要带着浓厚的兴趣听取顾客的意见,让顾客把话说完,不能打断顾客的话。 2.回答问题之前应有短暂的停顿 在顾客说完之后,销售员不要急于马上作答,可以适当放松一下,做一个短暂的停顿,考虑回答问题的适当方式。尽管有时顾客提的问题很简单,销售员能顺口就能答出来,也不要太匆忙,最好先理清一下头绪再作答。 3.对顾客表现出同情心 顾客对商品提出异议,通常是带着某种主观情感,所以销售员要向顾客表示自己了解他们的这种感情。对顾客表现出同情心,表示销售员理解顾客的心情,并明白他们的观点。销售员可以用“我明白您的意思了”,“很多人都是这么看的”,“我知道您的要求”之类的话来回答顾客。 4.复述顾客提出的问题 销售员用自己的话把顾客的问题复述一遍,一方面表示自己已经知道顾客的意思,另一方面也可以留下一点时间,思考如何更好地回答。 一般说来,销售员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句。例如说,一位顾客对轮胎的质量表示怀疑时,促销员可以回答:“我已经知道了您的要求了,您是不是怀疑这种轮胎的质量呢?”复述完毕后,稍微停顿一下,然后回答自己提出的这个问题,这样顾客也会比较容易接受销售员的意见。 5.回答顾客提出的问题 对于顾客提出的问题,销售员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点,以顾客的主要疑虑为中心,全面地给予澄清,保证顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。 回答完毕之后,销售员要问一句:“我是否已经解答了您的问题?”“这样说您清楚了吗?”弄清楚顾客是否确实明白了自己的意思之后继续进行商品介绍。 销售员常犯的一个错误,就是反复地提起顾客对商品所提的异议,这样只会夸大问题的严重性,给顾客留下不必要的顾虑。 【自检】 销售员在回答顾客的问题时都有哪些技巧?结合自己在工作中的实际经历,举例说明自己成功的运用了哪些技巧,还有哪些方面需要进一步改进? @ __________________________________________________________ _ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 五、常用的商品销售法 常用的商品销售法有以下几种: 1.习惯销售法 有些顾客习惯于购买一种或几种商品,他们对这些商品的特性、十分熟悉信任,因而产生一种偏爱心理。这些顾客注意力集中且稳定,购买时往往不需要进行详细的比较与选择,不会轻易改换品牌,能迅速地形成重复购买。 2.理智销售法 有些顾客对所需购买的商品要进行周密的比较与选择,而且购买时头脑冷静、行为慎重、善于控制感情,不容易受广告、宣传、包装及促销等各种方式的影响。对于这样的顾客,销售员的建议往往不起作用,所以销售员最好要十分有耐心,让顾客自己来决定,否则会引起顾客的反感,反而使销售活动受阻。 3.经济销售法 有的顾客购买商品时特别重视价格的高低,低廉的价格才能更使其满意。这类顾客在选择商品时,往往会反复地比较各种商品价格,对价格变动极为敏感,善于发现别人不易发现的价格差异。对于这种类型的顾客,销售员要在原价上让点儿利给顾客,以满足顾客的经济心理。 4.冲动销售法 有的顾客容易受产品的包装、价格或促销因素的刺激而产生购买行为。这类顾客对商品的选择以直观感受为主,购物时着重从个人兴趣出发,喜欢新奇独特的商品,一般不认真考虑商品的实际效用。这类顾客是销售员比较容易“对付”的顾客,只要能以适当的产品加上适当的说明,往往就会有所收获。 5.浪漫销售法 有的顾客感情丰富,富于浪漫情调,对商品的造型、颜色甚至品牌都比较重视,他们常以自己丰富的想象力去衡量商品的意义,只要符合自己的理想就乐于购买。这类顾客在选择商品时,注意力容易转移,兴趣与爱好也容易变换。 6.热情销售法 有的顾客思想与心理标准尚未定型,缺乏一定的主见,没有固定的偏好。他们选择商品时,一般是随遇而购或顺便购买。对于这类顾客,销售员要做到态度热情、服务良好,善于介绍就能较容易地说服他们而促成交易。 7.特意销售法 有的顾客在购买商品时常常以自我满足作为目标之一。销售员要针对这种心理,在销售商品时要注意特别强调顾客的自我满足。 【案例】 日本青森县的一个苹果种植场开办了出租苹果树的业务。城里人只要交纳一定的费用,就可以挑选一棵苹果树,在收获季节得到这棵树的全部果实,缴费的数目根据苹果树的等级而不同。平时种植者承担已出租苹果树的生长和保养工作,到了收获季节,租赁苹果树的顾客可以自己来采摘苹果。由于这种租苹果树的方法让人们自己动手采摘,极大地迎合 了人们的自我满足的心理,因此很受日本人的普遍欢迎。 【本讲小结】 本讲全面而清晰地继续介绍了促销员的销售服务技巧。首先分析了顾客的购买动机以及购买动机对购买行为的作用;其次介绍了销售的三个步骤,即观察、打招呼、说服,另外还有销售的三个关键环节,即接待、说明、退换服务;然后讲解了回答顾客提问的几个技巧;最后列举了常用的商品销售法。还应再次强调,知识学习必须与实际情况相结合,在实践中去亲自体会和运用。销售员需要在工作中有意识地运用这些知识,勤加训练,积累经验,这样才能真正地熟练掌握销售技巧,才能在现代社会的激烈竞争中取胜。 第四节 一、如何吸引新顾客 二、如何留住老顾客 三、接待不同顾客的艺术 四、多种促销手段的灵活运用 一、如何吸引新顾客 1.店面的巧妙布局 据调查,进入超级市场购物的顾客,所购买的商品总比原先 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 的要多。其中的一个重要原因,就在于超市的巧妙布局激发了顾客的购买欲望。 一般来说,店面布局可以遵循以下原则: ◆设计多条购货通道,避免有捷径直通收款处和出口 设计多条购货通道,避免有捷径直通收款处和出口的目的是让顾客从长长的货架旁边经过,从而能够看到更多的商品,以便吸引顾客来购买更多的商品。 ◆在商品陈列上,设法引起顾客的联想 例如,有的超市把盒装饼干、罐装红茶、咖啡、牛奶等系列食品放在相距不远的货架上,方便顾客一次性购买,或每隔一定时期调动货架的商品,使顾客要重新寻找所需物品,在重新寻找的同时又能受到其它商品的吸引。 ◆把体积较大的货物放在市场的入口处附近 例如有的超市把体积较大的货物,如把袋装大米、罐装生油等放在入口处,顾客采购这类商品便要使用手推车,有了手推车,所购商品的机会也会随之增加。 ◆利润较大的商品摆在商场的最佳位置 大多数人习惯使用右手,喜欢拿右边东西,所以右边相对来说是黄金地段,应该摆放 利润较大的商品。此外,据调查表明,放在与顾客眼睛视线平行位置的商品,可以增加 70% 的销量。 ◆加强视觉效果 利用灯光、照明等设备来加强视觉效果。例如用粉红色的灯光照射肉类,肉会显得特 别新鲜;蔬菜在绿色灯光映照下,会显得格外的新鲜、幼嫩;摆放水果的地方装上镜子, 水果看起来会显得更大、更多、品种更全。 2.靠优质服务留住新顾客 顾客第一次上门,销售员如果能热情地接待,新顾客能成为回头客。如果销售员的服 务态度恶劣,这门就变成了旋转门,顾客满怀期望而入,却又带着失望和不满而出。所以, 销售员必须为顾客提供优秀的服务,让顾客满意才能留住新顾客。 【自检】 列出店面布局有哪些基本原则?为什么要遵循这些原则?从你的实际生活中接触的店 面布局中,举出成功和失败的例子,分析各自的原因。 @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 二、如何留住老顾客 许多销售员都会有这样的切身体验,那就是好好地留住一位顾客,能另外增加许多新 顾客;失去一位老顾客,也会丧失许多新机会。销售员都希望自己的老顾客尽量多,新顾 客才能相应地不断增加,要实现这一目标,销售员必须熟悉各种策略,努力实践。 1.获得顾客的好感 顾客的一句赞扬往往比销售员的费尽口舌更加有效。 顾客在购买某种商品之后,往往会把自己的体会告诉更多的邻居、亲友和同事,从而 形成了购买商品的连锁反应。销售员如果能掌握这种连锁反应的规律,就能不断地扩大销 售对象,这就是商业理论上的无限连锁介绍法。 【案例】 一位顾客对他的朋友说:“我经常在那家商店买东西,他们很亲切,而且服务周到、 热情,我对他们很有好感。”那位朋友听了,回答说:“既然你这么说,一定不会有问题, 我也去试试看。”结果朋友也来光临,感到确实不错,又对另一位朋友介绍说…… 对这家商店来说,等于是顾客在为其开辟源源不断的新顾客。 2.250定律 曾获得“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔·吉拉德在其自传中写道: “每一个用户的背后都有 250个人,促销员若是得罪一个人,也就意味着得罪了250个人; 相反,如果销售员能够发挥自己的聪明才智赢得了一个顾客,也就同时得到了250个关系。”这就是著名的乔·吉拉德的“250定律”。 人和人之间的交往和联系,是以某种共同的兴趣爱好,或以某种共同的利益为纽带的。 某一个交际圈内的所有的人可能是一大群顾客,具有共同的消费需求。所以,促销员从已 有的顾客,可以直接或间接地找到更多的新顾客。 【举例】 销售员→顾客→顾客的律师→律师的造园技师→造园技师的朋友 …… 销售员→顾客→顾客的医生→医生的同事→同事的邻居…… 【自检】 参照上面的方法,你能再举出几个发展新顾客的连锁途径吗? @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 三、接待不同顾客的艺术 对待不同的顾客,销售员要采取不同的接待方法。 1.明确购买的顾客 有明确购买意识的顾客进店前就有明确的购买目标,进店后目光集中,向销售员指名 购买某种商品。销售员应主动打招呼,按其要求拿递商品,并迅速展示,干净利落地收款 付货。 2.犹豫购买的顾客 顾客有购买欲望,但还未确定具体的购买目标,进店后脚步缓慢,观看商品既表现出 有兴趣,又有所思。销售员应尽量让顾客多了解商品,认真地为顾客介绍,站在顾客角度 来帮助挑选,促进顾客的购买。 3.无目的的顾客 这类顾客常常结伴而来,边说边看,没有具体的购买目的。销售员要表示欢迎,对顾客提出的问题给予热情、准确的回答,使顾客产生良好印象,从而树立企业声誉。 4.争取购买的顾客 这类顾客多为男性,理性强,着重考虑商品的实用性能、质量,价格方面合适即可,购买速度快。销售员要抓重点地介绍商品,动作干净利落,尽量节省顾客的宝贵时间。 5.冲动购买的顾客 一些人受商品气氛的影响,会产生购买冲动,比较重视商品的外观、颜色、式样和价格。销售员介绍商品时要很有耐心,展示商品要突出“新、美”的特征,使顾客建立良好的第一印象,引起顾客的购买冲动,促进购买。 【自检】 分析以下的情景,回答问题。 一名穿着讲究、看上去很内行的顾客走进商店。 销售员小孙:您好!我能为您做些什么呢? 顾客:我想买一个便携式录音机。 小孙:我们这里有一种最新款的,具有您需要的各种功能——自动翻面、降噪、电脑选曲、数字环绕立体声耳机以及适应性更强的可充电电池。它只卖 500元,来,您试一试。 顾客:嗯,是不错。不过,我打算买来送给我儿子作礼物。 小孙:我保证您儿子肯定会喜欢它的。 顾客:我也这样认为,不过我儿子刚刚 9岁。我能看一下那边230元的那种吗? 小孙:当然可以。我想对于你 9岁的儿子来讲它的功能也足够了。 顾客:声音怎么样? 小孙:不如贵的那台,您不妨可以试一试。 顾客:听起来不错。 小孙:您不想要一个小型激光唱机吗? 顾客:不了,我只想要这台 230元的。 小孙:您不再看看其它的产品了? 顾客:现在不了,我还有别的事情。 小孙:我们商店所有的商品都是一年保修的。 顾客:我知道了。 自己思考或小组讨论,小孙在接待顾客的过程中存在什么问题?小孙究竟错在哪里? 你能给小孙什么样的忠告? @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 四、多种促销手段的灵活运用 在现代社会的激烈的商业竞争中,厂家和商店为了争取更多的顾客,扩大销售额,常 常采取各种促销手段,具体方法有:购物券、退货承诺、赠送样品、有奖销售、抽奖销售、土特产销售等等。一名优秀的销售员只有掌握各种促销策略,才能取得更好的销售业绩。 1.购物券 购物券是向顾客推出降价产品的直接销售方式。销售员常用购物券的形式鼓励人们尝 试着另换一个品牌或更适于某个品牌。 2.退货承诺 退货承诺常常用来鼓励顾客贮存所购货物,以此提高购买的数量和频率。这种方法通 常运用于竞争对手正要进行促销或推出新产品之前。例如电池生产厂家经常提供退货承诺。 3.赠送样品 赠送样品是推出新产品的一种高成本的销售方法,要求用现金投资生产足够数量且尺 寸较小的样品。样品形式减少了购买者心理上认为试用存在冒险性的风险。 对于那些无法用广告传递的、需要顾客亲自体验后才能感觉到其特殊性的产品来说,选用赠送样品的方式比较好。对顾客不敢贸然尝试的新产品,或者是一些在使用后很可能 建立口碑的产品,赠送样品的方式也确实很有效。 【案例】 一家生产日化品的厂家新推出了一种洗发露,推上市场后销售却很不理想,经调查原 来顾客对新型的洗发露没有信心,不愿意买一整瓶回去试用。针对这种情况,厂家举办了 赠送样品的促销活动,为顾客免费赠送小袋装的洗发露,果然取得了不错的效果,在接下 来的几周,销售额一下子翻了几倍。 4.有奖销售 有奖销售是指免费或低价为产品购买者提供奖品。 【案例】 一家生产奶制品的厂家举办促销活动,在部分产品的包装盒内附有奖券,顾客可以凭 奖券领取电脑、相机、音响等奖品,这一有奖销售果然刺激了消费者的购买欲望,促进了 奶制品的销售。 5.抽奖销售 这也是一种常见的促销形式,同时是法律限制最为严格的一种形式,因为带有赌博性质。举办抽奖销售要注意: ◆事先认真彻底地分析竞赛规则和法律规定,以免产生灾难性的不良结果。 ◆进行抽奖时应研究国家有关限制赌博的法规,以保证其抽奖的合法。 ◆进行比赛时还必须仔细研究比赛规则和概率,以保证促销预算足以支付预计的开支。 【案例】 1984年,麦当劳组织了一场与夏季奥林匹克运动会有关的促销奖牌游戏。每次美国获胜,奖券均可兑换成免费食品或其它奖品,有效地促进了麦当劳的销售。 6.土特产销售 在一些旅游城市或盛产某种土特产的地方,土特产销售是一种销售本地特色产品的有效方法。 【案例】 有位顾客出差到杭州,在一家商店看到标明为“特产”的柜台,促销员热情招呼说:“先生,杭州的檀香木折扇是本地的特产,尤其是带有坠子的女折扇,制作非常精美,扇起来带着阵阵的檀香味。”经过促销员热情的介绍,这位顾客有点儿动心了。女促销员又说:“这些小折扇价格很合算,每把 10元左右,买回去自己用或送人都很合适。” 顾客觉得确实不错,就买了好几把折扇。可见土特产的确有吸引人的魅力。 销售员在促销服务中,如果再使用诚恳的语言,顾客一定会感到愉快,从而肯定了促销员出色的服务。 【本讲小结】 本讲继续介绍了促销员的销售服务技巧。首先讲解了如何吸引新顾客,包括店面的巧妙布局、依靠服务留住新顾客;其次讲解了如何留住老顾客,怎样运用无限连锁介绍法和乔·吉拉德的“ 250定律” ;然后指出对不同的顾客,促销员要采用不同的接待方法;最后列举了多种促销手段,包括购物券、退货承诺、赠送样品、有奖销售、抽奖销售、土特产销售等等。促销员要把知识学习与实际情况相结合,在工作中不断地观察、学习、进步,才能真正提高销售能力。