如何推广预约挂号才能缓解看病难

如何推广预约挂号才能缓解看病难 国家卫生部近日下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，并就此征求意见。《意见》要求，从2009年10月开始，所有三级医院都要开展实名预约挂号服务。二级医院也要逐步开展这项工作。预约诊疗服务为缓解挂号难、减少患者候诊时间、合理利用医疗资源和推动公平就医指明了方向。 一、解读《意见》 (一)预约挂号的患者安排优先就诊 《意见》要求，医院要制订服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 引导患者通过预约挂号就诊，逐步提高预约挂号占门诊挂号尤其 是专家门诊号的比例。原则上预约挂号的患者要安排优先就诊。 要逐步做到出诊医师预先了解预约患者的有关信息，对需要进行实验室检查和设备检查的提前做出安 排。对于需要复诊的门诊患者，接诊医师要主动提示患者可以通过预约挂号复诊。 (二)不得擅自提高收费标准 《意见》要求，公立医院开展预约诊疗服务，必须按照物价管理部门和卫生行政部门规定的标准收取 挂号费用和相关费用，不得擅自提高收费标准，不增加收费项目。 (三) 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 专家出诊 《意见》要求，医务人员要按既定的时间出诊，特殊情况下需要变动的，要提前公告，取得患者的理解，并进行妥善安排。要按照医院工作 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 要求，规范医务人员特别是专家出诊、会诊、休假等的管理。 《意见》要求，出诊安排一经确定在一周时间内原则上不得无故变动。 (四)推广实名制 不得与中介合作开展收费预约服务 《意见》要求，公立医疗机构不得与任何社会中介机构合作开展向患者收取费用的预约挂号服务。在预约挂号时要推广采取实名制方式。医疗机构与社会中介机构合作开展预约挂号服务的，要尽快提出整改 意见，进行清理。 二、什么是实名预约挂号 所谓实名预约挂号，其中包含着两层意思:其一是实名挂号。要求患者挂号时必须报真实姓名和出示有效证件号，由工作人员把患者的姓名和证号写在挂号单上。看病时，医生根据号单姓名核对患者身份。其二是预约挂号。就是患者通过登录互联网站或拨打预约电话的方式提前实现远程就医咨询和就医预约，按时就诊。预约挂号意味着医疗资源管理系统的信息化，是对医疗资源的合理性配置。目前国内北京、上 海等城市已陆续推行实名制，实名制已成为医院门诊发展的大趋势。 三、实名预约挂号好处多 (一)有利于高效率地利用医疗服务资源 目前，实名预约挂号方式主要有电话预约和网上预约两种。这表明，患者在家里一个电话，或鼠标轻点，就能够完成看病挂号，不仅免除了到医院贪黑起早忍饥挨饿排长队的辛苦劳累，还可以免去患者即时挂号，从而实现随到随诊，按时赴诊，避免长时间的不确定排队候诊。而且看病一旦发生纠纷，打官司中 也有依据，患者能更好地维护自身利益。 (二)有利于推动医疗合理分流 破解挂号难题，合理分流是关键。开展预约挂号，能够促使医院在多少号用来预约、怎么预约等问题上动脑筋、拿办法，加强宏观调控利用。通过预约挂号，医院可以提前掌握就诊患者的数量、病种，合理安排医生接诊，协调患者就诊时间，实现均匀就诊。还可以将所有患者先由导诊医生分诊，而不是一开始就挂专家号，以便充分发挥医院内部的导诊作用，有意识地给予患者正确引导，有效破解“不管大病小病 都看专家”的难题，减少专家的负担，缓解挂号难。 (三)有利于切实保护患者的利益 由于患者无论是挂普通号还是挂专家号，都是通过事先实名预约完成的，这样客观上可以起到有力打击号贩子，科学规范医疗秩序的作用。而且意见中的其他具体规定，都体现了对患者切身利益的实际保护。 四、实名预约挂号难普及 实名预约挂号虽然有很多好处，但是实名预约挂号要一路走好，还有许多问题需要解决。 (一)电话不易通 老人上网难 预约不方便也挡住了一些患者。很多患者反映预约电话很难打进去。即使打进电话，因电话预约的语音提示程序繁琐，容易造成操作失误，患者感到极不方便。患者中很多是老年人和外地人，不会上网、没 有地方上网使得这些患者无法进行网上预约挂号。尤其是农民挂号会变得更加困难。 此外，要开通网上预约挂号，首先要在相关网站上注册成为会员，程序较为复杂、繁琐。 (二)普通号多 知名专家号太少 医院的号源总是有限的，开展预约挂号之后，只是把追逐专家的“战场”前置到网络或电话预约环节， “疯抢”还是一样的。 能够预约的专家号太少是很多患者不愿预约挂号的原因之一。医院对预约挂号数是有控制的，每天的数量很有限，尤其是热门号源稀缺，对与热点专家号，有些系统根本就没有，分配号的也在10%以下，供不应求;对于非热点专家号及其他普通号系统能提供充足的号源，但从目前的情况看，只有一半左右的号源可以挂出。一般来说，抢手的专家号在预约时间开始10分钟以内肯定被“订”走了，一般患者只能预约挂到普通号，很难约到知名专家，而普通号患者随时上医院都能挂上，用不着排很长时间的队。 (三)不打招呼 无故爽约 病人的诚信度不高也是影响预约门诊专家积极性的一个重要原因。很多病人预约了，却不按时就诊，导致专家安排好的时间被空置，真正想挂号的病人却挂不到号，造成医疗资源浪费。据近日记者采访了解 到，南京鼓楼医院高级专家会诊中心的电话预约号中，患者爽约的占到近四成。 (四)医院各自为战 浪费医疗资源 每家医院都搞自己的网上预约挂号，意味着患者要想挂哪家医院的号就得上哪家的网站，非常麻烦。单个医院的预约挂号只能预约一个医院，既限制了向其他医院分流患者，又丧失了从其他医院调配患者的功能，从本质上成为绑定患者在固定医院就医的手段，让患者的选择更加少，医疗资源得不到合理充分利 用。 (五)预约优先 困难重重 预约挂号给医院出了个难题——“窗口优先”还是“预约优先”, 目前，各家医院执行的多是“窗口优先”。对于窗口排队挂号患者和预约挂号患者，医院通常采取穿 插的办法，即单号看窗口患者，双号看预约挂号患者，来解决就诊公平问题。 有业内人士认为，“预约挂号安排优先就诊”有困难。一是不少患者还不懂得、不习惯预约挂号，愿意来医院窗口挂号;二是很多外地患者在窗口彻夜排队，熬了几天都挂不上专家号，那肯定会对医院有很大意见。如果是“预约优先”，排队的患者见到预约的人一来就插到他们前面，往往很不理解，常会产生争执。原本是想方便群众，减少医患矛盾的，反而变成了增加医患矛盾。因此，引导患者预约挂号还需要 一段时间。 (六)网络平台投资大 谁出钱, 预约挂号要建立IT平台，要抽调人员、场地，投入大量物力、财力。如果要统一协调全市乃至全国医疗资源，更需投入巨资。目前有能力从事这项工作的，主要还是移动、网通、电信、114台等国资机构和 各地卫生局主办的导医网、助医网，以及像爱康国宾这些从事健康管理的民办企业。 有专家估算，一家日门诊量在5000人次以上的医院建一个预约挂号平台，预期达到20%的预约率，初期的基础设施加上后期的运营，每年需要500万元左右的投入。如果每家医院各自为政，那么所需投入相 当可观。 那么要建一个非常好的网络平台，需要大量的投入，这个投入谁来出，谁来维护, 有专家认为，目前最大的障碍就是政策方面的因素直接影响到网络预约挂号系统的采用和运行。如果明确政府将预约挂号作为政府的一项服务提供给社会，医院去执行配合，那么，政府就应该投资，建立统一运行平台，免收各种费用，方便百姓;如果明确是医院自主服务，那么医院在没有补偿机制的情况下就 会探讨各种办法弥补成本，保持运行，服务运行模式、规模肯定也是各有不同。 五、建议声音 (一)设立统一预约挂号平台 有专家建议，希望卫生管理部门能开通一个专门的网站，提供一个统一的软件模式，把各医院的网上预约挂号服务整合起来，既方便患者又方便管理。此外，今后各个医院都推广网上预约挂号，就需要加强 网络安全，防止黑客攻击导致挂号系统瘫痪。 (二)预约挂号还需借助社会力量 在过去几年中，由于中国网通、中国电信等通信公司以及新型的健康咨询机构等第三方社会力量的积极参与，医院服务的信息化进程得到了大幅度的推动。在不少城市，通过互联网、电话以及手机短信都能 进行预约挂号，方便了老百姓就医。 单个医院的预约挂号只能预约一个医院，既限制了向其他医院分流患者，又丧失了从其他医院调配患者的功能，让患者的选择更加少，医疗资源得不到合理充分利用。而通过和专业机构合作，既能够帮助医院来提升服务的质量，又能够合理利用现有的预约挂号平台，最大范围节省社会资源、最优质地服务患者。如果再投入大量人力、物力搞重复建设将会非常不经济，服务也会不专业。目前做好预约服务的关键是规 范预约服务的内容、价格和方式，让老百姓感受到方便、合理，同时能享受到增值服务。 (三)根治办法在于合理分配资源 导致大医院挂号难的症结，其实并不出在挂号管理技术上，而出在优质医疗资源分布严重不均，导致医疗供需矛盾突出。目前优质医疗资源过度集中于城市和城市里的大医院。我们知道，所谓的“看病难”， 真正难的并非一般的看病就诊，而是找好医生、好医院的困难。 无论是网上预约、电话预约、现场预约，只是解决了不同的挂号方式，把拥堵在挂号窗口的患者进行分流，但是专家的出诊量仍然没变。所以解决挂号难、看病难的根本出路，不可能是“实名预约挂号”这类表层的技术改进手段，而只能是在推进新医改、深化公立医院体制改革的基础上，使医疗资源配置科学、 均衡化。 六、结语 无论是医疗机构管理者、医务人员还是病人，普遍对预约实名挂号的实际运作效果表示“谨慎乐观”。如何分配现场排队挂号和预约挂号之间的资源、如何减少专家临时停诊等现象产生的预约病人维权事件、如何避免预约病人不守时甚至爽约等诚信缺失行为、如何避免预约平台因暗箱操作产生新的垄断和不公平 现象等问题都有待摸索。 相关链接 关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见 (征求意见稿) 根据中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的工作部署，为了有针对性地解决群众反映突出的看病难问题，改善医院系统服务功能，方便群众就医，在总结各地、各医院工作经验和借鉴学习国际、国内技术服务行业先进服务方式的基础上，决定在公立医院率先施行预约诊疗服务工作。现就有关事项提出 以下意见: 一、 提高对预约诊疗服务工作的认识 预约诊疗服务工作是公立医院以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。在公立医院率先施行预约诊疗服务工作，有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。积极推进预约诊疗服务工作是贯彻落实科学发展观，深化医药卫生体制改革，加强医院科学管理的重要举措，是坚持以病人为中心，构建和谐医患关系的内在要求。各级卫生行政部门和各级各类公立医院要进一步提高对做好预约诊疗服务工作的认识，把这项工作精心组织实施好。2009年10月开始，所有三级医院 都要开展预约诊疗服务。二级医院也要逐步开展这项工作。 二、积极推动公立医院开展预约诊疗工作 (一)定期更新门诊诊疗科目信息。医院要根据院务公开的要求，采取多种形式公开并定期更新门诊诊疗科目和节假日的值班安排，包括医务人员的出诊时间和专业，以方便群众选择预约和就诊。医院应每季度安排更新门诊诊疗科目，每月安排更新医务人员出诊时间和专业。出诊安排一经确定在一周时间内原则 上不得无故变动。 (二)改进预约诊疗服务的组织实施方式。要将预约诊疗服务工作作为医务管理的重要内容，与病案管理工作结合起来，逐步运用信息技术，为病人提供优质预约服务。在起始阶段，可以以医院为单位组织实施预约诊疗服务工作，有条件的地方也可以探索若干家医院联合组织建立网络挂号平台。鼓励卫生行政部 门组织医疗机构在同一个平台上开展预约诊疗服务。 (三)逐步提高门诊预约挂号的比例。医院要制订服务标准引导患者通过预约挂号就诊，逐步提高预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例。原则上预约挂号的患者要安排优先就诊。要逐步做到出诊医师预先了解预约患者的有关信息，对需要进行实验室检查和设备检查的提前做出安排。对于需要复诊的门诊 患者，接诊医师要主动提示患者可以通过预约挂号复诊。 (四)加强出院病人复诊的预约服务。逐步建立信息化管理平台，对出院病人就诊实施连续管理。加强与社区卫生服务中心(站)联网协作，重点对恶性肿瘤、高血压、糖尿病等出院后的病人进行跟踪管理，提 高管理的技术含量。对于需要复诊的出院病人，要逐步开放病房医师预约服务。 (五)拓宽提供预约诊疗服务的途径。要结合信息化建设，积极推动和实施预约诊疗工作。医疗机构可以通过在门诊大厅设置专用设施、设立专门服务台和服务窗口等形式，向来院患者提供预约服务。也可通 过医院专线电话(包括手机)、12310公益电话、互联网等形式提供预约机会。 (六)规范医务人员出诊管理。医务人员要按既定的时间出诊，特殊情况下需要变动的，要提前公告，取得患者的理解，并进行妥善安排。要完善激励制约机制，形成有利于预约诊疗服务工作开展的氛围。要 按照医院工作制度要求，规范医务人员特别是专家出诊、会诊、休假等的管理。 (七)做好预约诊疗服务工作。工作人员要关心体贴病员，解答问题时要文明礼貌，耐心细致。要尽量简化手续，按计划安排就诊。对于急诊病人、高热病人、重病员和65岁以上的老人及来自外地的病员，应重点作出安排。门诊检验、放射等科室要对预约诊疗病人做好服务，各种检查化验结果做到及时准确。 三、加强对预约诊疗服务工作的管理 (一)完善医院工作制度。各地要结合工作实际，按照开展预约诊疗服务工作的要求，对医院门诊挂号制度和有关工作制度进行改革，做好衔接工作。完善门诊接诊和服务的流程，并在工作中不断改进。 (二)加强保障条件建设。要为开展预约诊疗服务工作提供必要的条件，配备相应人员和适当的装备。要加强人员培训，改善服务态度，提高业务水平。对门诊各科室和辅助科室之间的工作进行合理安排，加 强协作、配合，提高工作效率。 (三)规范预约诊疗收费管理。公立医院开展预约诊疗服务，必须按照物价管理部门和卫生行政部门规 定的标准收取挂号费用和相关费用，不得擅自提高收费标准，不增加收费项目。 (四)坚持社会公益性质。公立医疗机构不得与任何社会中介机构合作开展向患者收取费用的预约挂号 服务。在预约挂号时要推广采取实名制方式。医疗机构与社会中介机构合作开展预约挂号服务的，要尽快 提出整改意见，进行清理。 (五)做好分诊和预检分诊工作。要加强工作人员的服务能力培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理 安排各诊疗科目分诊工作。要做好预检分诊工作，严格执行消毒隔离工作制度，防止院内感染。 四、认真做好组织工作 (一)加强组织领导。各级卫生行政部门和公立医院要周密部署，精心组织，确定专门机构并指定专人负责预约诊疗工作，制订工作 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，明确工作进度，突出重点，落实责任。医院应有一名副院长分工负责预约诊疗工作。各科主任应加强门诊业务技术指导，并确定一位主治医师协助做好门诊与住院部预约诊疗 的衔接工作。 (二)做好 宣传 免费孕前优生健康检查孕期保健知识宣传1冬季预防流感知识宣传手足口病防知识宣传森林防火宣传内容 发动工作。要通过电视、报刊、互联网等多种形式和途径，宣传预约诊疗工作的意义、优势、政策、方法等，使广大患者和社会各界知悉，引导患者主动预约诊疗。同时要做好广大医务人员的 动员组织工作。 (三)开展指导检查。各级卫生行政部门要积极调查研究，及时总结经验，加强工作指导。要对医疗机构工作情况进行检查，定期分析预约诊疗工作进展情况，研究解决存在的问题。要把预约诊疗服务工作开 展情况作为医院管理和医疗机构评审评价工作的重要内容。 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