信访工作接访技巧与务实PPT课件

*1陈勇-------执法局二0一四年四月接访技巧与务实*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com*2内容提要 一、“接访”的含义及特征 二、接访在信访工作的重要意义 三、接访工作中应把握的要点 四、信访工作中有关的业务知识 五、正确处理联名信与减访效应 六、化解“非访”应把握的原则*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com4一一一、“接访”的含义及特征 (一）接访的含义： 是指要把为民服务的宗旨、化解社会矛盾、维护社会稳定、构建和谐社会的目标贯穿于整个信访工作过程；同时，接访人员应该充分发挥主观能动性，较好的运用国土资源政策法规，注重方式、方法，讲究接访艺术；按照信访规定的程序认真、深入、细致地做好接访工作；依法、公平、公正、合理、客观地解答和处置来访人反映的问题，尽可能地保护来访人的正当合法权益，使信访问题能在接访现场基本解决，并通过转送、交办、督查、督办，及时解决现场未能解决的信访问题，取得最佳的接访效果，达到化解各类社会矛盾的目的。 (二）接访的特征： 一是接访工作的程序化和规范化； 二是在接访中注重方式、方法和接访的艺术性； 三是强调现场解决问题； 四是接访应化解矛盾，取得最佳效果。 *Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com二、接访在信访工作的重要意义接访工作是信访工作的一项很重要的工作，其重要性表现在四个方面：（一）做好信访工作必须从接访工作入手，认真了解上访人的基本情况（上访人姓名、年龄、家庭住址、户籍地、工作单位、经济状况、反映问题等）、主要诉求。因为，接访工作是信访工作的重要组成部分，同时又是处置信访问题、化解社会矛盾第一道程序，并伴随着整个处置过程。这表明接访在信访工作中具有十分重要的地位和作用。所以，做好接访工作是做好信访工作的前提，更是为做好信访工作打下良好坚实的基础。而接访的本质是对接访工作的认识上的深化，内容上的完善，方法上的深入，质量上的提高。做好接访工作必然会促进信访工作整体水平的提升；（二）做好接访工作在信访程序和规范上有明确的要求，符合《信访条例》有关“双向规范”的重要精神，确保信访渠道的畅通；（三）在接访中提倡信访问题现场解决和追求最佳的接访效果，符合“及时就地解决问题”的信访工作原则；（四）当前信访热点问题多、复杂问题和疑难问题多，解决这些问题难度大，就需要适应新形势的需要，不断探索信访工作新途径、新方法。而接访工作正是按照这个要求，具体实践的结果。总之，做好接访工作是做好整个信访工作的重要方法和有效途径之一。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com6三、做好接访工作应把握的基本要点（一）接访人员从工作职责和态度上应树立“七心”。一要责任心。信访工作是一项党的群众工作，也是一项政治任务。每个接访人员应该有较强的事业心、责任感，把做群众信访接待工作作为实践“三个代表”的重要途径，以及创新社会管理和为人民服务宗旨的重要体现；要认真履行职责，严格按照《信访条例》的精神、规范和要求，抱着对群众高度负责的态度，接访好每一批来访群众，处置好每一件信访问题，化解每一起信访矛盾，较好地、高质量地完成接访任务。二要热心。信访是送上门来的群众工作，我们首先要做到热心，不要一遇有上访群众，就产生厌烦情绪。要有满腔热情的心态对待每一位上访群众，把上访人当作自己的亲人一样热情，一样对待，以笑脸相迎，热情接待，认真听取上访人的陈述，了解上访人的基本情况，通过热情接待来消除上访人员的激烈情绪，为解决信访问题营造良好的氛围。信访问题一旦产生，处理起来或多或少有一定的难度。这时，就要不怕困难，想群众之所想，急群众之所急，需要多次去和责任单位协调、沟通，促进问题的解决。在问题解决之后，还要求我们具有一颗不求回报的热心。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com三要同情心。接访工作是国土资源部门联系群众的一个重要窗口和桥梁，是为人民服务的具体体现。群众有困难，有需求，到信访部门反映问题，是对我们工作的信任。接访人员要把来访群众当亲人，当兄弟姐妹，带着深厚的感情做好接访工作，积极帮助群众排忧解难，办实事，做好事。同时，接访人员有同情心，也有利于和来访人员沟通，取得理解和信任，使信访问题的处置难度减小。四要耐心。耐心是接访人员做好接访应有的素质。因为在接访工作中，要面对各种各样的来访人员，难免会碰到文化水平低，政策理解能力较差，性格脾气比较暴躁的人。这些人反映问题时有的是连篇累牍，但就是讲不清原委，抓不住重点；有的不谈主题，却妄加评论；有的高喉咙、大嗓门，甚至火气冲天。面对这些，接访人员应心平气和，冷静对待，耐心倾听，并加以引导和劝说。切忌厌烦、急躁，甚至讲“过头话”。这样才能避免和来访人员情绪对立，使来访人员把所反映的问题及要求和理由讲清楚，讲明白，有利于有针对性的做好解释、解答工作，处置信访人反映的问题，疏导和化解矛盾。 *Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com五要细心。有些来访人员反映的信访问题时间跨度长，涉及人员多，因果关系比较复杂，信访问题的关键点难以把握，这会成为判别是非的盲点和处置这一问题的绊脚石。接访人员不仅要把事情基本概况、来龙去脉搞清楚，还应该从中捕捉与之相关的重要细节，这样就能使信访问题的处置取得突破，只有接访人员心细如麻，在接访中多加留心才能做到这一点。六要诚心。诚心诚意解决来访人员反映的信访问题，不能推诿，你推我，我推他，下级向上级推，互相踢皮球。一定要诚心，要用真情去感化，对思想偏激较重的上访群众，尤其是老同志，要用真情来感化，以情感人，多一些换位思考，多一些理解，缩短与上访群众的距离，争取上访群众的理解和认同，以心交心，以诚换心。七要信心。一些疑难信访问题，不是三言两语就能说服上访人的，也不是一次二次就能化解的,它有一个反反复复的过程。接访人员应抱有信心，充分发挥在接访中的主导作用，做深入细致的宣传解释和思想工作，反复做，做反复，真心做到“只要功夫深，铁棒也能磨成针”，直至信访矛盾纠纷得以化解。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com9（二）在接访程序上应遵循四个步骤即“一听、二记、三问、四解答”，这是做好接访工作的重要基础。一要听。就是要求我们的信访干部要学会倾听、善于倾听。俗话说：倾听是最高的恭维。通过热情接待、耐心倾听，使来访人感觉得到了尊重，怨气得到了释放。从而有利于信访问题的化解。同时，在上访人陈述时抓不住要点的，我们加以必要的引导，要理解来访人的心理，诚心诚意帮助上访人。二要记。就是要把来访人陈述的问题，提出的意见和要求，简明扼要地把一些关键性的问题 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 下来，作为分析处理问题的基础。三要问。就是要把来访人没有讲清楚的问题问明白，特别是要把事情的经过和重要情节，以及来访要求和目的问清楚。四要解答。就是对来访人陈述的问题和提出的意见和要求，对照政策法规，进行综合分析，辨明是非，并依法给予答复处置。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com10（三）接访中应把握的三个环节即：转送或交办、督查督办和结果反馈，这是切实做好接访工作的重要保证。1.转送或交办。就是对来访人反映的问题和提出的要求，接待后当场不能给予处置和解决的信访事项，要跟信访人讲清原由，我们将根据“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，转送或交给相关信访责任单位处置和解决。2.督查督办。对已交办的信访事项，接访交办人应进行跟踪，督查督促办理，做到及时掌握办理进度及质量，要求责任单位在《信访条例》规定的期限内办结，并对办结上报的材料按照“事实清楚、定性准确、适用法律法规、政策正确，处理意见恰当、程序规范、手续完备”的要求进行严格审核。不符合要求的，退回责任单位重新办理，直到符合要求或息诉息访方可结案。3.结果反馈。就是把依法审核的报结处置结果，在《信访条例》规定的期限内通过书面、电子邮件、电话或当面形式告知来访人。真正做到“件件有回音，事事有结果”。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com11（四）在接访方法应做到“三讲”即：讲法规政策、讲道理、讲艺术。1.讲法规政策。向来访群众宣传党的路线、方针、政策，是接访工作的重要任务和必备要求。国土资源信访是一个大学科，涉及方方面面。就从系统内部来说它涵盖了土地、矿产的所有业务。因此，要求接访人员必须具有较高的业务素质和政策法规水平。不仅要熟悉国土资源法律法规，还要熟悉农村土地承包法、民法、消防条例等法规。因为法规政策是处理信访问题的重要依据，也是化解信访矛盾的有力武器。要求接访人员把法规政策讲清、讲明白，并较好地运用政策法规处置信访问题，化解信访矛盾。2.讲清道理。接访本身就是做群众的思想工作，讲道理是做群众思想工作的一大法宝。常言道：“晓之以理，动之以情”，就是强调要讲理。所以，在接访工作中要耐心地向来访人讲道理，以理服人，以情感人。只要把道理讲清楚，讲透，讲到位，并和讲政策有机的结合起来，就能够转化上访人员的思想认识，有利其息诉罢访。3.讲艺术。接访是一项具有艺术性的工作。不注重方式、方法，不仅解决不了问题，而且会使矛盾激化。方法恰当就会事半功倍和取得意想不到的效果。在接访中，要把接访艺术运用于整个接访过程中。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com（五）在接访艺术上要做到“三点”一是抓关键。任何事物都有内在因素和外在表现。在接访中，不能只看信访人反映问题的表面现象，而更应从复杂的表面现象中抓住问题的实质和关键，只有做到这一点，处理信访问题就会迎刃而解。所以，在接访中要善于发现问题的实质和关键，有针对性地加以引导，并做好解答和处置工作。（部分上访人往往以土地信访为突破口到处上访，以达到其解决个人利益诉求的真实目的）二是重技巧。接访中也有很多技巧，如“避难就易”就是一种很好的技巧，在接访中巧妙地加以运用，就能达到较好的效果。对那些缠访户、老信访户，思维偏颇，很难与人沟通的人，在接访中采取心里疏导，缓解上访人和发生矛盾单位的对立情绪，钝化矛盾。三是要灵活。俗话说“偏方治杂症”。在接访中，难免会碰到一些疑难问题，接访人员不能墨守成规，一成不变，而应思路开阔，在不违反法规政策的前提下，随机应变，因事而异，因人而异，一事一策，一人一策，选择变通的方法，人性化的处置，也可以使疑难矛盾得到化解。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com（六）带着感情做群众工作，设身处地为群众着想国土资源信访的对象多为农民，系社会“弱势群体”，其诉求大多有其合理性，有些诉求虽然没有相应的政策、法规依据，但并不意味着没有一定的合理因素。弱势群体在信访过程中至少有三个不容易：一是思想斗争不容易。向政府反映问题和诉求，多是迫不得已才出此途径。就多数老百姓而言，不涉及自己的切身利益，不威胁自己的生存，是不会写信和上访的。因为向上级反映问题，意味着要得罪一些地方官员和权贵，极有可能遭到打击报复和非难。而反映了情况，能否得到解决，也是写信和上访人考虑的主要问题。因此，对于信访人来说，思想斗争复杂可想而知。二是写信和上访不容易。一般来说，反映问题和诉求的群众文化程度不太高、家境贫寒，经济基础差，属于社会底层。因为文化层次高的人，一般都有解决问题的渠道和办法。对于信访群众来说，能够写好一封信，要进行认真的思考和写作。“字也能憋死人”。我们常常看到很多信访件，字迹和文字表达的艰难，就可感觉他们的不易。至于上访路上的种种艰辛和困厄，就更不容易了。三是得到处理不容易。一封信写出来并发出后，或者在上访中得到了接待，随后就进入漫长的等待，是吉是凶，是福是祸，群众总是七上八下。当然，由于各级领导和信访部门的努力，相当一部分群众的信访件得到高层关注或得到领导批示，群众反映的许多问题得到妥善解决。然而在浩如大海的信访件中，能够做到这些是多么的不容易！牢记群众信访无小事，努力为信访群众解决问题，并善于见微知著，及时发现倾向性、苗头性问题，对群众反映的问题认真对待，把关注民生的要求付诸行动，促进社会公平正义，为社会安定和谐做出应有贡献，是我们信访工作者应尽的责任和义务。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com14四、信访工作中应把握的有关问题（一）关于信访事项办理的时限问题这里所指的时限是指《信访条例》规定的各个办理程序的受理时限，它包含以下时限：一是信访机构在收到信访事项后（包括收到转送、交办的信访事项），应当予以登记，并区分情况处理，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场书面答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。二是《信访条例》规定对一件信访事项的受理要求在60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。也就是说，我们平时对信访事项的处理，一般要求在二个月内办结，最长的不得超过3个月；也就是说我们对任何信访案件的处理，不管他是有理还是无理，在3个月内要有结论性的处理意见。三是对信访复查、复核的时限要求，《信访条例》第34、35条规定，信访人对行政机关作出的信访事项处理答复、复查意见不服的，可以自收到书面答复、书面复查之日起30内分别向原办理答复、复查行政机关的上一级行政机关请求复查、复核。也就是说受理的机关必须在30日之内，分别给予信访相对人复查、复核书面意见。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com15（二）有关信访事项办理的层级问题《信访条例》规定对信访事项的处理程序是“二级处理、三级终结”原则，即必须经过“答复、复查、复核”的三级程序。因此，我们在具体办理时一定要注意层级问题，在一般情况下，由县里给予信访人答复，再由市里进行复查，最后由省里给予复核，这样整个信访处理程序就算终结。若市（州）局和直管市局直接给予信访答复，那么省厅就只能进行信访复查，最后只能由省政府和国土资源部进行复核。为避免出现此类情况，不使矛盾上交，因此，我们在处理信访问题时要做到不出省，就必须把握层级问题。特别是市（州）、直管市局在处理信访问题时，要考虑好信访处理的层级问题，尽量保证三个层级内到省厅只能搞复核这么个原则。各市（州）在处理信访问题时，为了不使矛盾上交到省，各地也可 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三个层级进行处理。如由国土所、分局给予信访答复，县局给予复查，市（州）局给予复核；也可由县（市）局给予信访答复，市（州）局给予复查，市（州）人民政府给予复核。总之，把握三个层级，所作出的答复、复查、复核意见一定要依法依规，能够使信访人心服口服，最终息访，否则，矛盾还会上交。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com（三）国土资源信访应遵循的原则为规范国土资源信访行为，维护国土资源信访秩序，保护信访人的合法权益，根据《信访条例》和国土资源管理法律、法规，国土资源部13号令公布实施了《国土资源信访规定》（2006年3月1日施行），该规定强调国土资源信访应遵循以下原则：1.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；2.畅通信访渠道，方便信访人；3.实事求是，有错必纠；4.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；5.坚持依法行政，从源头上预防导致国土资源信访事项发生的矛盾和纠纷。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com（四）如何处理国土资源信访事项根据《国土资源信访规定》，信访工作机构应按照以下要求处理信访事项：1.收到信访人提出的信访事项后，能够当场答复的，应当当场答复。2.依照法定职责属于国土资源管理职权范围内的信访事项，有关国土资源管理部门应当按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，在15日内分别按照下列方式处理：（1）属于下级国土资源管理部门职权范围内的信访事项，制作《国土资源信访事项转送书》，直接转送有管辖权的下级国土资源管理部门。涉及下级国土资源管理部门负责人或者工作人员的信访事项，应当转送其上一级国土资源管理部门；（2）属于上级国土资源部门职权范围内的信访事项，直接报送有管辖权的上级国土资源管理部门；（3）情况重大、紧急，需要反馈办理结果的信访事项，制作《国土资源信访事项交办书》，直接交由有权处理的国土资源管理部门办理。有权处理的国土资源管理部门应当在规定办理的期限内，向交办的国土资源管理部门提交《国土资源信访事项办结报告》，反馈信访事项的办理结果；*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com（4）属于本部门职权范围内的信访事项，应当受理，不得推诿、敷衍、拖延，并制作《国土资源信访事项受理通知书》，书面告知信访人；（5）信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理的国土资源管理部门的上级国土资源管理部门提出同一信访事项的，该上级国土资源管理部门制作《国土资源信访事项不予受理通知书》，书面告知信访人；（6）信访人提出的信访事项属于征地补偿标准争议，有关人民政府已经或正在依法进行裁决的，该国土资源管理部门制作《国土资源信访事项不予受理通知书》，书面告知信访人不予受理。3.对依法受理的信访事项，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别做出处理，并书面告知信访人：（1）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；（2）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；（3）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。国土资源管理部门依照前款第（1）项规定，作出支持信访请求意见的，有关机关或者单位应当执行。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com4.信访工作机构受理信访事项后，发现信访人就该信访事项又提起行政复议或者行政诉讼，有关部门已经受理的，信访工作机构可以决定终止办理。（五）在什么情况下，国土资源信访工作人员应追究责任根据《国土资源信访规定》第40条的规定，县级以上国土资源管理部门在办理信访事项过程中，有下列行为之一的，上级国土资源管理部门应当责令限期改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：1.对收到的信访事项不按规定登记的；2.对属于其法定职权范围内的信访事项不予受理的；3.未在规定期限内书面告知信访人是否受理信访事项的；4.推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在法定期限内办结信访事项的；5.未在法定期限内将处理意见或者复查意见、复核意见书面答复信访人的；6.对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予以支持的；7.对重大、紧急信访事项和信访信息隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报的。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com20（六）对重大信访事项的处理原则根据《信访条例》第31条的规定，对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任，然后提出具体处理意见。（七）对已经司法或已经信访复核程序的信访事项处理原则根据《信访条例》第21、35条之规定，下列信访事项不予受理:一是对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；二是已经行政机关依法复核的，信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com（八）关于有关信访事项办理质量和 公文 公文种类及格式公文写作资料选粹公文的语言应当是常见公文批示用语党政机关公文格式国家标准 的格式问题。每年省厅、市局都要下发不少如《国土资源信访事项交办书》、《国土资源违法线索交办单》以及《领导批示件交办书》等，要求事涉地国土资源部门调查核实，并限期向交办单位上报处理情况。从反馈的情况看，存在诸多问题。一是报告质量不高，一些调查报告使你看了半天后，不知到底写得什么，。如地类、面积、是否符合规划、是否审批、补偿情况、存在的主要问题、处理意见及建议等，都没能在报告中反映清楚；二是所用的文书格式五花八门，有的盖机关的章，有的盖信访办的章，缺乏统一的规范；三是没有在规定的时间内向上级上报调查处理情况。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com按照对上行文的要求，凡是对上级的报告必须以正式公文形式，并编发文号，加盖本行政机关的公章后，才能报送出去。所以要求我们在向上级报送报告时，一定要注意报告质量和规范格式问题。去年，省政府制定出台了《信访事项复查复核办法》，该《办法》对受理信访事项的答复、复查、复核均作了明确的规定，要求有专门的格式、有专门的文号，所出具的信访答复、复查、复核意见必须盖行政机关的公章。因为信访答复、复查、复核也是公文中的一种，他代表的是行政主管机关的意见，不是信访部门及股室的意见。今后,我们在作出信访答复、复查、复核书意见时，必须用机关的文件头，加盖局机关的公章，并统一编制文号。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com24五、正确处理联名信与减访效应(一）联名信的概念与特征1.联名信的概念。联名信亦称多人信或团体信，是社会成员及其组织5人（个）以上，为了同一诉求和目的，向有关部门，以书信形式，并附有参与者的签名或印章、手指印等，反映其意愿的行为。2.联名信的特征。联名信除了具有一般信的特点外，还有以下6个特征：一是写信立意的趋同性。联名信往往是为了解决同一诉求目的或要求、希望被揭发、检举的相关人员受到调查或制裁；二是投递的随意性。联名人多以自选动作的诉求方式出现，可以不受逐级上访的制约，按照写信人自己的意愿想写给谁就写给谁；三是交流的间接性。通过邮递方式，在一定的周期内送达到指定的个人或承办单位与部门，间接地进行书面交流；四是流程的“漫游性”。其流程根据受信人或受信单位的不同而有所不同，不由投递人的主观意识所决定；五是处理的被动性。由有关机关或信访机构的办信人员承办，最终是上级交下级，一级交一级，写信人只能是被动地接受处理。六是获取结果的多样性。写信人可从主动与被动两方面获取信息。在查询信的流向时，可以上至中央下至地方，有权向各级索取信的流程信息。承办机关也有义务告知来信人处理结果。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com253.联名信的形式。从署名的形式上分：有执笔签名的、有加盖印章的、有按手指印的；从联名信的主体上分：有个人组成的联名信和单位（社团）联名信；从联名信来源上分：有来自于同一单位（部门、区域）的联名信和跨单位（部门、区域）的联名信等。4.联名信的内容。当前联名信的内容相对集中:一是反映现实问题。如权属纠纷、征地补偿、拆迁安置、村务管理等；二是要求修定现行政策。不少来信者希望突破现行法律政策界限，要求制定出台新的政策文件，解决其过高的诉求问题；三是检举、揭发。如违法占地，不履行征地程序，侵占和克扣征地补偿费，村务不公开，企业改制贱卖土地资产问题等。（二）联名信形成的原因及负面影响1.联名信形成的原因。个人或单位（组织）对于反映的带有局部共性问题未得到及时解决，认为是势单力薄等原因才没有得到有关方面支持导致的，因而经过串联和策划联名上书后，便形成了联名信。群众写联名信主要缘于下列四点因素：一是反映的问题还处在初始阶段，以众人联手诉求的合力给有关机关或单位警示或施压，并要行政机关负责人先期解决；二是曾经以个人名义或几个代表的名义向有关领导和部门写过信，有少数问题还是重复写信，因反映无果后，不得已走“人多势众”之路；三是出于“法不责众”的心理因素，企盼领导考虑众人的利益或意见予以解决与采纳，直接点名道姓找中央、省、市高层领导反映；*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com26四是因路程远、交通不便、伤残病痛以及经济等客观障碍不能众人上访而弃访择信。2.联名信对社会带来的影响。联名信未及时解决或妥善化解，有可能引发集体访或不稳定因素；有可能导致来信群众聚集堵塞党政机关大门，打横幅、呼 口号 管理印章的关于负责的工作口号抗洪救灾口号体育运动口号宣誓口号公司企业文化口号 ；有可能堵塞交通，制造事端；有可能铤而走险，制造恶性事件。若是酿成事端，处理起来不仅要投入大量的人力、物力，而且处理难度会越来越大。3.联名信与集体访的相互关系。集体访一般由个人访、联名信转化而来，从近年来省厅信访统计数据来看，联名信约占群众来信总量的12%,且呈逐年上升趋势，反映的问题相对集中，利益矛盾较为突出，已成为影响社会政治经济稳定的重要因素。因此，我们必须引起高度重视，把处理联名信作为化解和预防集体访的一个重要抓手。联名信与集体访具有互相联系、互相作用、互相影响，并在一定的条件下互相转化的特点。二者既有共同点，也有区别。表现在：一个是书信，一个是走访，表现形式不同；一个较为隐蔽，一个强调温和，激烈程度不同；一个表露的事项单一，一个反映的情况复杂，清晰度不同；一个处理问题可按程序操作，时间要求不太严格，一个解决问题必须立竿见影，当时敲定，时间紧迫，要求措施果断有效。联名信的内容除了与集体访具有许多相同之外，还表现为揭发、检举、控告、申诉等比上访多。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com27（三）处理联名信问题的对策1.强化信访信息处理工作。对来自各方面的群众信访信息，本着“宁可信其有，不可信其无”的原则慎重对待。对每一条信息都进行调查核实，并有针对性地提出处理意见和采取措施；对突出性问题，急情要事除及时报告外，还应在第一时间深入到有集体访、闹事苗头的所在地及时处理。通过分析，做到超前防范和化解。2.定期做好预测排查工作。在分析预测的基础上，定期摸底排查不稳定因素，对突出的、急待解决的苗头性问题超前下发交办函，明确责任单位，提前研究处理意见，把联名信、集体访苗头尽早化解和消除在酝酿阶段，不让其形成气候，不让矛盾激化。从而避免群众由信转访和引发集体访、群体性事件的发生。3.做好协调处理工作。一是服务社会经济发展改革大局，化解矛盾突出一个“稳”字。当前经济发展与国土资源瓶颈的矛盾越来越突出，这需要我们创新工作思路，全力做好国土资源信访工作。二是正当维权突出一个“法”字。对被征地农民的合理诉求，我们要依法按政策及时给予解决，切实维护农民的合法权益。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com4.做好分析研判工作。对群众反映带有普遍性、苗头性及热点、难点问题的来信，在交办或直查的同时，要进行专题调研，由点及面，写出有情况、有案例、有分析、有建议的调研报告，为领导决策提供参考，促进共性问题成批量解决。如城中村改造问题、集体土地上的房屋拆迁等问题。5.做好下访督办工作。对有些重点信、实名信，我们要主动与来信人联系，听取其意见，对有理或部分有理的，从速协调解决。对于涉及多个部门或群众反映强烈的、长期未解决的联名信访问题，主动深入基层，牵头协调有关责任单位处理；对处理有一定难度的信访问题，提请领导接访、包案或阅批，按领导意见督促落实。防止群众由“信”转“访”。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com六、化解“非访”应把握的原则目前，非正常是信访工作面临的突出问题之一，也是制约信访工作健康发展的瓶颈，它的存在和蔓延，不仅消耗了执政资源，而且严重损坏了一个地方和部门的对外形象以及党和政府的威信，对和谐社会建设构成了负面影响。（一）形成“非访”的成因非正常上访从问题定性来看，无理问题比重较大；从反映问题类型来看，涉法涉诉和农村土地征占问题所占比例较大；从上访群体来看，一是老户多，即提出无理过高要求，经过多次化解积淀下来的上访户多；二是老人多，即属于老龄、体弱、患病、残疾的上访人所占比重较大；三是老案多，即经过各级各部门多次处理仍未息访的信访案件多。其主要成因是：从主观上看，存在唯上认识误区。一些信访群众片面认为级别越高，官大权大，可信度就高，解决问题的力度大、见效快。趋利思想严重。一些信访群众往往仅从自*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com己利益出发，千方百计寻求支持，在认识和理解问题上以点带面，以偏概全，对国家的有关法律政策断章取义，一味指责受理机关处理不公正、不到位，在高层和敏感地点晒案，借力造势施压，以使相关部门为自己的无理诉求开绿灯。异常心理突出。一些信访群众心理偏激，性情执拗，不达目的誓不罢休，受到依法打击时，容易产生“冤上加冤”的错觉，情绪进一步被激化。同时容易受到信访户的怂恿、诱导，在特殊敏感时期，择机“非访”，甚至结伙“非访”。从客观上看，宣传教育不到位。大部分信访群众文化程度低，法制意识、政治意识、大局意识淡薄，思想觉悟不高，唯利是图、个人至上的道德观、价值观占主导地位。一部分群众对“非访”的严重性、危害性了解不够，认识不足，对如何通过正当合理的渠道维护自己的合法利益认识模糊，出现“有病乱投医”现象，该走司法渠道的走信访，该仲裁的走信访，该民政救助的也走信访，导致信访部门行政体制和动作体制及其权限制约，问题解决滞后或不力，从*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com而使群众对政府公信力的认可程度降低，上访层次上档升级，逐步发展为非正常上访。源头预防不到位。目前信访工作仍存在重事后处理轻事前预防的倾向，重视现有矛盾化解，放松潜在问题的预防，偏重于降“库”，轻视于控“源”，工作上常常出现“围着浪花转，撵着声音跑”的被动局面，尤其是赴省进京非正常上访比较突出。同时矛盾排查化解比较滞后，少数责任单位在初信初访阶段，工作轻描淡写，不着力调处化解，不注重化解效果，问题错过最佳解决时期，由小变大，演变成灾。问题解决不到位。责任单位受理诉求后，没有尽到责任，有的只求案结，不求事了，或已经作出正确的处理意见，但落实中出现“棚架”，致使问题得不到彻底处理；有的信访问题，虽然诉求合理，但时间久远，成因复杂，责任主体多，或客观依据缺失，办理单位“各打各的拳”，职能融合不够，致使这些问题沉淀下来，形成积案，造成矛盾上行，群众上走，直至发生赴省进京“非访”。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com（二）应对措施1.树立一种导向。各级党委政府及相关部门要加大对“非访”处置宣传力度，强化舆论导向，使广大信访群众切实树立“‘非访’不是访，是违法行为”、“非正常上访不但无助于问题的解决，而且还要受到依法追究”的观念，同时让广大群众真正明白依法处置违法上访群众，有利于维护社会的公平正义，有利于维护广大人民群众的共同利益，有利于维护信访秩序，通过拓宽宣传渠道，创新宣传载体，加大宣传力度，提高宣传效果，在全社会形成依法、理性表达诉求的浓厚氛围。2.强化两种意识。一是强化群众的法制意识。要通过创新载体，拓宽渠道，采取多样的形式，大力增强群众的法制意识。深入开展政策法律服务下乡活动，把国家的有关法律、法规和政策植于广大群众的思想中，让他们真正理解其含义，领会其实质，使其转化为自觉理性维护信访秩序，保护自己权益，促进社会稳定*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com的有力武器和强大动力。二是强化道德伦理意识。“道德伦理”是一种行为规范，即人们对事物负责，不伤害他人的一种准则。人们常说：“没有规矩不成方圆”。生活在社会中的每一个人，既有自我的要求，又受社会的政治、法律、伦理的支配和约束。为了使人真正成为人，社会成为真正的理性社会，就必须有道德的自觉规范。作为社会调控体系的重要手段，伦理道德与法律规定共同构成人们的行为规范内容。当前社会风气败坏，人们诚信意识、伦理道德意识缺失，使人好事不敢做、好人不敢当。因此，我们必须强化道德伦理意识，使信访群众的诉求行为符合社会道德伦理的要求。3.突出三个重点。着力加强源头预防。当前一些地方信访问题扎堆，矛盾上行严重，“非访”持续发生，信访成本居高不下的一个重要原因就是因为信访问题产生的源头预防不到位，为此，我们要打破传统的思维定势，把工作重心从事后处理转移到事前防*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com范上来，从早抓起，从小抓起，从苗头抓起，做到“五个超前”，即超前预测、超前预警、超前预防、超前化解、超前稳控，力求消除“非访”滋生的“源”，斩断“非访”演变的“链”。首先，认真落实信访评估 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。在实施事关群众切身利益、现实利益的重大项目、重要决策、重要事项前，既要注重实际，更要着眼长远，要多听取群众意见，让群众全过程参与，全过程监督，坚持做到科学决策、民主决策和依法决策。第二，扎实开展矛盾纠纷排查化解工作。各级国土资源部门要切实把矛盾纠纷预防和排查化解工作纳入重要议事日程。党组（党委）一把手要亲自抓，负总责，既挂帅又出征。对本级、本部门的重点矛盾纠纷实行领导包案，限时化解，把不稳定因素消除在初始阶段，解决在家门口。第三，强力推进依法行政。强化各级干部特别是基层干部的服务意识、宗旨意识，改进工作作风，用好用准法律政策，杜绝*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com因其走样变形、缺失错位引发新的矛盾和问题。着力抓好初信初访。落实好首办责任制。对初信初访认真对待、认真处理，确保一次性解决到位，不沉淀，不积压，不上交。要加大对初信初访办结率、满意率的考核力度，压实工作责任，把可能发生“非访”的信访问题消化在初信初访期。着力清除信访积案。从实际来看，“非访”问题大多属于信访积案，解决起来难度较大。针对形成原因、积沉过程、关键环节，逐案分析，认真研究，找出症结，切中要害，因案施策，分类施治。要集中时间、集中精力、集中资源，充分利用法律、行政、经济等手段，采用教育、疏导、协商、帮扶、救助、调解等办法，打好组合拳和攻坚战，强力推动事要解决。“非访”积案涉及征地拆迁补偿、土地权属纠纷尤其是村民间宅基地纠纷的问题比重较大，对完全有理的要迅速组织人员，采取得力措施，把好政策执行关、处理意见落实关；对部分有理的，用足用活政策，最大限度地挖掘有理成分给予解决；对无理的要动之以情、晓之以理、明之*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com以法，打开心结，确保其停访息诉；对确实困难的，要加大帮扶力度，植入更多的人文关怀，让信访人，让信访人感到党和政府的温暖；对那些有理应当解决，但受客观条件限制，暂时不能解决的要说明情况，解释原因，让其看到希望，稳定情绪；对已经处理到位或已经终结的信访案件，信访人如果仍没有停访息诉，在按照“三公开一评查制度”，对案件进行公开评查，用足用活群众工作方法，让群众诊断、让群众开方、让群众划价，一切依靠群众，在公开、公平、公正的阳光下，让信访群众心服口服、事结人稳；对无责任主任或责任主体较多、时间久远、客观依据缺失的特殊信访个案，要找到惠民政策的契合点，停访息诉的切入点，各方利益的平衡点，利用救济、帮扶等手段予以化解。4.发挥四种职能。一是发挥联席会议综合协调职能。“非访”问题往往成因复杂，涉及单位多，协调难度大。在联席会议*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com统一领导协调下，实现“五合”，即整合资源，融合职能，汇合信息，集合要素，聚合力量，形成解决问题的强大合力，提高工作效能和信访工作权威性，彻底扭转以前信访部门交不动、责任单位办不动、督查部门推不动的工作被动书面。二是发挥“公、司、信”的依法处置职能。“非访”人员接回后，按照处置非访的有关规定和程序，有关部门科学分工，统一协作，各司其职、各负其责。对初次“非访”人员，按照“三位一体，同步进行”的方法予以处理。“三位一体”即由公安部门按照《治安处罚法》给予警告；信访部门根据《信访条例》依法进行训诫；非访人责任单位和居住地单位负责劝导教育。三是发挥地方党委政府“两办”、纪检、监察、组织的督查问责职能。由“两办”牵头，纪检、监察、组织部门配合，对行政管辖内的非访处置工作开展情况进行实地督查，帮助整改工作，推进落实。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com四是发挥基层组织的帮教疏导职能。基层组织处于群众工作的前沿，是党和政府方针政策的具体贯彻者、落实者、执行者，具有做好群众工作的人缘、地缘、事缘和实际优势，要切实弄清群众的“四底子”，即思想底子、矛盾根源底子，人际关系底子和家庭底子，因人制宜、有的放矢地开展工作，该引导的引导，该教育的教育，该帮扶的帮扶,消除对立情绪，消除偏见，在春风化雨中使其回归理性，最大限度地减少不和谐因素，增加和谐因素，发挥基层组织预防化解矛盾的“桥头堡”作用。*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com信访工作上连着党，下连着群众，既是党和政府的窗口，又是群众的代言人。要做好这项工作，首先必须要热爱这项工作，同时还必须不断丰富知识面，做一名复合型的、与时俱进的信访干部。2014年，让我们以激昂的斗志全力做好国土资源信访工作，努力营造和谐、稳定的社会环境，为郧西实现科学发展、跨越式发展贡献我们的力量！*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com*40谢谢！*Email:zuobin@hotmail.com*Email:zuobin@hotmail.com