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海外客户关系管理与客户忠诚度建设海外售后服务解决方案拟订：陈硕一、海外客户管理战略＞海外客户服务管理理念面对终端的服务管理理念与本地化运营体系面对经销商的服务管理理念与海外客户支持体系面对功能提供商的服务管理理念与海外供应链管理体系＞海外客户售后服务市场环境分析服务竞争分析及竞争策略服务竞争分析及竞争策略服务竞争地位与原则服务市场细分＞售后服务营销规划服务战略2.从4PS到关系营销（4PS:产品、价格、促销、渠道）从4PS到综合方案解决从产品供应商到方案解决者从产品供应商到全程供应链管理＞联盟战略联盟战略目标战略联盟的建立与管理联盟融合的五个层次联盟业务操作的五个层次＞接触战略接触战略目标关键人物分析关键人物的关注要点及本身的任务分析如何赢得关键人物的信任与支持如何赢得最高决策者＞资源分配战略业务单元之间的配置资源分配给客户资源的详细清单评估资源价值合理分配资源及次资源＞人力资源战略海外客户管理人员的特殊能力海外客户管理人员的角色与担当二、海外客户管理模式服务营销计划的设定2.现场的管理自我管理4.抽屉式管理危机式管理7.破格式管理8.合拢式管理9.走动式管理10.细节化管理看板管理与海外客户激励管理三、海外客户管理客户信息管理客户信息管理一目标分类与客户关系ABC分类管理客户关系之SWOT分析服务人员素质管理与情境领导暨前沿人员的跟人领导力与影响力客户管理与执行服务中的部门沟通与协调完善的客户基本资料与信息预测海外客户的管理建立与客户的定期沟通机制客户信息的反馈与客户跟进使用协议和合同条款约束客户海外总经销与特别海外客户的管理客户业务中的保障机制：预警机制建设与应急方案设置＞服务管理的分析工具与海外客户的表格化管理利用表格管理工具分析服务现状运用图表进行服务管理销售管理表格销售日志与销售跟进市场分析表格历史、现状、将来物流与服务管理表格支持体系客户管理表格信用、业绩、跟进海外营销策划管理表格营销计划、排程、保障＞过程管理2.时间管理3.过程管理＞客户管理终生客户价值客户经验客户经验对客户管理的意义客户经验对客户管理的意义客户经验对客户管理的意义客户满意度客户满意程度重视跳槽顾客根据跳槽者意见，改进客户管理调查小组直接理念＞防止客户跳槽客户跳槽原因客户跳槽征兆防止客户跳槽a)一个沟通b)二个一致c)四个保证＞客户服务1.商业目标2.具体操作＞海外客户管理手段客户数据库的充分利用计算机技术的应用将客户纳入品牌怀抱一对一＞建立客户关系纽带1.建立信任制造进入障碍开展合作性的项目巩固退出障碍四、跟进管理---海外客户的跟进海外公司对客户的日常跟进与沟通角色扮演在客户沟通中的使用本地化在海外客户沟通中的作用使用跟进策略将客户意向转化为订单本地化对订单的影响保持订单连续性的跟进与沟通方式五、冲突管理＞大客户与特定经销商的冲突分析A解决方案探讨1.协商是原则2.陈情厉害3.强调利益而非立场＞合同与协议管理＞海外总经销商的选择总经销商选择的要点：＞总经销商协议六、客户投诉管理与客户忠诚度建设1.忠诚计划满意顾客不等于忠诚顾客转换成本与忠诚计划应用转换成本梯度忠诚计划升级客户投诉的认知客户投诉的原因分析有效处理客户投诉g

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