民航客运服务
礼仪
关于商务司机的礼仪须知经典商务礼仪礼仪中的美术巫鸿教师职业形象与礼仪文明礼仪主题班会
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民航客运服务礼仪
1、个人礼仪
1.1仪容仪表:机场员工上岗着工作服，服饰整洁，佩戴机场通行证。 1.2精神面貌:工作中应尽量表现最佳状态和良好精神，善于自我调节情绪，保持积极乐观的工作状态。
2、体态礼仪
2.1站姿:站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌，挺胸、收腹、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前。
2.2坐姿:入坐要轻而稳，落座后腰背挺直，双腿平行放好，肩部放松。要移动椅子的位置时，应先把椅子移动到相应位置，然后在落座。
，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。 2.3走姿:行走时要轻而稳，挺胸抬头
2.4手势:给旅客指引方向、介绍时，应伸直右臂，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标;同时眼神要看着所指方向，并兼顾旅客是否已经看到。日常服务中，手势不宜太多，幅度不宜过大。
2.5谈话姿势:与旅客交谈时，应当主动起立，平视对方，不应东张西望、看书、看报，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿势。
3、谈话礼仪
3.1与旅客交谈时，应保持着装整洁、端正，使用对方能够听懂的语言，注意语音、
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语速和语调。
3.2谈吐文雅，礼貌称呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交谈时使用敬语，常用的有“请”、“谢谢”、“对不起”等，尽量不使用民航专业词汇。 3.3应答旅客时，不可简单的回答“不知道”、“没有”、“不行”，应尽力帮旅客解决问题。
4、电话礼仪
4.1电话铃响起，应当在三声内接起。
4.2拿起电话应首先问候，随即报出民航名、岗位名或自己姓名，然后再询问对方来电的意图等。
4.3电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
4.4电话旁边应备有
记录
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本和笔，重要的电话应做记录。
4.5电话内容讲完，应等对方结束谈话、放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对旅客的尊敬。
5、公务礼仪
5.1对待上级:在机场内遇见上级，应当主动问好，点头示意。进入上级办公室，须先敲门，经同意后方可进入。
5.2递接物品:与旅客递接物品时，尽量使用双手。递交文具时，应保持对方便于使用的状态;递送剪刀等刃物时，刃口应朝向自己，将使用手柄一方朝向旅客。 5.3遵时守信:为旅客服务时，应当尽量快速准时;与旅客约定好的时间，应当提前五分钟到达，不可落在旅客之后。
5.4信仰风俗:旅客的宗教信仰、风俗习惯应予以充分尊重。在中国政府有关法规
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允许的范围内，且并未给其他旅客和整个机场带来不便及损害的情况下，机场员
工都不应阻止或干涉。
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