2016年礼宾部全年
培训
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计划
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一月份:礼节礼貌及行为仪态规范1)礼节礼貌2)基本礼貌用语3)行为仪态规范(基本站姿)4)行为举止二月份:礼宾员的岗位服务技能规范1)迎接客人规范2)交通指挥及保卫工作3)如何做好问询工作(了解酒店及景区应知应会)4)欢送客人离店规范5)雨伞租借三月份:行李岗位员工的服务技能规范1)散客进店、离店2)团队进店、离店3)行李寄存及领取四月份:问询、客人信件及留言服务规范1)问询应掌握得信息范围及资料2)客人信件的处理五月份:星级评定知识的熟悉1)了解星级评定的要求2)星级评定时的注意事项3)模仿星级评定的规范进行实操六月份:如何关注大堂客人1)在大堂为客服务技巧2)如何提高为客服务的灵活性3)电梯口迎接客人规范七月份:礼宾部应知1)大堂灯光的控制2)行李车、雨伞架等的保养与维护3)水牌的摆放,与使用。4)行李房的规章
制度
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5)礼宾服务的内容八月份:岗位服务礼貌用语1)行李寄存与领取的服务礼貌用语2)团队行李确认的礼貌用语3)确认团队行李出店时间礼貌用语4)访客将物品转交住客礼貌用语5)雨伞租借服务礼貌用语6)散客行李进店离店程序礼貌用语九月份:委托代办服务1)委托代办的程序与标准2)委托预定车辆的程序3)委托订票、订餐等服务的操作流程十月份:服务中遇到的问题1)领客人进房时,发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办2)客人人住登记后,要求先把行李送入客房怎么办3)客人收到行李后,反映其中易碎物品破损怎么处理4)为换房客人送行李时,客人不在怎么办十一月份:如何提高自身的素质和技巧1)观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程(观看视频)十二月份:
总结
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、考核1)考核(检阅培训效果)1)发现一年中得不足之处,并改正2)明确明年所要达到的目标