售后服务主管量化考核
方案
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模板（
标准
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范本）
售后服务主管量化考核方案模板(标准范本)
编制部门
方案名称 售后服务主管量化考核方案
执行部门
一、考核目的
为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩
效
管理制度
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，特制定本考核方案。
二、考核原则
1(公平、公正、公开原则。
2(全面考核原则。
三、考核周期
售后服务主管的考核实行季度考核，于下季度第一个月前10个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。
四、考核内容及标准
对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行;三者的比重分别为65%、
20%和15%。具体的考核项目和评分标准如下
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
所示。
售后服务主管工作业绩考核表
考核指标 权重 考核标准 得分
售后服务费用在预算之内，得满分;每超出预
10% 费用预算
算____%，减___分;超出预算____%，不得分
在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满
20% 售后服务响应时间 分;因响应时间长而每出现投诉1次，减____
分;投诉累计____次以上，不得分
考核期内，从未被客户投诉，得满分;每被有
15% 有效投诉次数 效投诉1次，减____分;被有效投诉次数累计
超过____次，不得分
(接上表)
投诉受理及时率达____%以上，得满分;每降
20% 投诉受理及时率
低____%，减____分;低于____%，不得分
投诉处理满意度评分达____分以上，得满分;
25% 投诉处理满意度评分
每降低____分，减____分;低于___分，不得分
下属人员无违规行为，得满分;每发生1起违
10% 下属人员违规次数 规行为，减____分;违规行为累计超过____起，
不得分
工作业绩考核得分
售后服务主管工作能力考核表
评分 能力 得
权重 考核要点
指标 分 下属 同事 上级 客户
1(能够制订出明确、具体的工作计划
计划
35% 2(能够根据下属的个性和能力把工作计
能力
划落实、分配，使计划如期完成
1(合理、有效地调配各种资源，确保各
组织
项工作顺利启动并有效完成
35% 协调
2(涉及多方工作关系时，可以进行合理
能力
协调，确保工作顺利完成
1(能够与外部客户、上级、同事及下属
沟通 良好地双向沟通
30%
能力 2(能够认真倾听、主动征求他人意见并
对意见做出积极的回应
工作能力考核得分
工作能力得分=得分×权重
说明
得分=下属评分×20%+同事评分×10%+上级评分×50%+外部客户评分×20%
售后服务主管职业素养考核表
考核标准
考核指标 权重 得分
优 良 中 差
30% 自控能力 25,30分 15,24分 6,14分 0,5分
30% 处事灵活 25,30分 15,24分 6,14分 0,5分
20% 敬业精神 15,20分 10,14分 5,9分 0,4分
20% 坦诚热情 15,20分 10,14分 5,9分 0,4分
职业素养考核得分
五、考核结果及应用
(一)考核结果计算
考核结果的计算
公式
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为:
考核得分=工作业绩考核得分×65%+工作能力考核得分×20%+职业素养考核得分×15% (二)考核结果应用
售后服务主管季度考核结果主要应用于季度绩效工资的发放，详情如下表所示。
售后服务主管考核结果应用表
等级 分值 结果应用 A 90分以上 增发绩效工资(奖金)的25%，可考虑晋升 B 81,90分 增发绩效工资的20%，可提供学习的机会 C 71,80分 增发绩效工资的10%
D 61,70分 绩效工资保持不变，加强培训
E 60分及以下 扣除绩效工资的10%，可考虑换岗或加强培训
编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期
浙公网安备 33021202002483