售前客服绩效考核
附1:客服绩效提成表(业绩+差评处理奖金)注:客服的销售业绩统计不含无客服接待而产生的业绩及非正常业绩等) 附2:综合考评(连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理)
当月考评中达到“卓越”
标准
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且综合业绩第一的客服当月奖励200元;达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励100元。
篇二:电商淘宝售前客服绩效考核表
电商客服部绩效( 8 )月考核表
被考核者: 被考核职位: 考核人: 考核日期: 2013.9.20
审核人:
电子商务部客服绩效考核
?、考核目的:为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。 ?、考核对
象:考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。 ?、考核周期:每月1日至月末最后1日(每个自然月)。 ?、考核目标:
(一)、关键绩效指标数据来源
1、业绩报表及后台数据(赤免客服考核管理系统)。 2、
1
固定旺旺小号。 3、子旺旺添加
注:售后及其他部分临时顶岗，不作为考核对象。
(二)、考核指标解释及查询方式 1. 2.
本月销售指标完成率:月销售指标不低于总业绩50% 销售额占团队比:旺旺销售额占团队整体销售额的比例
(一目了然-——旺旺对比——销售额占团队百分比) 3.
月关闭订单数:淘宝付款时间窗为3天，顾客拍下未付款，3天后，系统自动关闭交易。
(月抽4天关闭交易的订单数*7为依据) 4.
打包出错率:每个时间段打包员已
规定
关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定
，并且有自己的打包编码
(查询快递底单) 5.
当日付款成功率:客户当天下单然后当天付款的成功率
(旺旺对比——成功率对比——下单当日付款成功率) 6.
退款件数:系统按照对应的判定统计客服的退款金额和退款件数，统计的规则是业绩算谁头上，退款就算谁的。
(旺旺对比——退款情况对比——完成退款件数)
7. 付款客单价:此判定规则下旺旺客单价是客服的销售额除以对应的买家人数;
(一目了然——旺旺对比——旺旺客单价) 8.
咨询转化率:通过该旺旺服务在所选时间段内付款的买家比例
2
(一目了然——旺旺对比——旺旺成功率) 9.
货品熟悉度:产品型号材质和相关的知识
(考核前抽查客服人员对产品的相关常识)
10. 旺旺响应时间:客服接待顾客咨询中，每一句的顾客咨询到客服回复的时间差的均值 (旺旺对比——工作量对比——平均响应时间)
11. 客服服务满意度:对客服的服务质量的整体评分，最高为3分，其定义为，客服服务满意度 = (非常满意数×3+
比较满意数×2+一般数×1)/收到评价数。
(旺旺对比——E客服评价对比——客服服务满意度) 12. 与顾客交流质量: 抽查客服在线聊天记录 (旺旺明细——旺旺接待记录)
13. 标准术语接待:抽查客服在线聊天记录 (旺旺明细——旺旺接待记录)
14. 值班情况:选择时间范围内每天在线时间的最大值即最晚在线的时间点 (旺旺对比——值班情况对比——最晚在线)
15. 评价发送率:反映客服发送评价请求的百分比，其定义为，评价发送率 = 发送评价数/接待人数 (旺旺对比——值班情况对比——评价发送率)
篇三:淘宝售前客服KPI业绩提成考核
客服人员评分明细——考核项目
3
总经理确认:
注:考评结果个人占40%，主管占60%～每个月选择最高分进行绩效奖励200元，每部门选一个最高分。基础得分必须要在良以上～
全勤(不迟到 不请假 不早退 不旷工，以打卡记录为标准)奖50元。
总经理签字:
淘宝客服人员绩效考核管理办法
第一章 总则
第一条 目的
1、 客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效
和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。
2、 为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。 第二条 适用对象
本
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考评。
第二章 绩效考核的内容
第三条 工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第四条 工作能力
4
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第五条 工作态度
主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息
反馈的及时性等。
第三章 绩效考核实施
第六条 考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~6日。 第七条 考核实施
1、 考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等
方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2、 考核者应熟悉绩效考核制度及
流程
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，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟
通，客观公正的完成考评工作。
第四章 考核结果的应用
第八条 根据员工的考核结果，将其划分为五个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示:
注:对于KPI考核连续二个月最低者，自动辞职，KPI考核不及格者捐赠200元以示警告。
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第十条 最终工资计算方法:
当月工资=岗位工资+个人绩效提成+其他
KPI考核请部门负责人严格执行打分。
6
浙公网安备 33021202002483