公司会议接待流程 会议服务流程及标准

公司会议接待流程 会议服务流程及标准 会议服务流程及标准 一、基本素质 (一)仪容仪表 仪容仪表主要包括容貌、姿态、卫生和服饰，仪容仪表是一个人精神面貌的外观体现。良好的仪容仪表是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表能体现酒店的服务精神。美好的仪容能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情;发质发型使其英俊潇洒、容光焕发;肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。 宾馆对员工岗位仪容仪表的要求是: 男员工发型朴实大方，头发适当梳洗，鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不触及后衣领，不烫发、不染色，保持清洁、整齐、无头屑。不留胡须，并坚持每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲。男员工必须按岗位要求穿工作服和深色袜子，制服上衣平整、裤线笔挺，领口和袖口尤其要保持干净，内衣、紧身衣不得露出制服外， 1 衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。 女员工发型朴实大方，头发适当梳洗，过肩长发须整洁扎起，并用黑色发网罩起，不能有怪异发型、发色。不留长指甲，不得染指甲。女员工上班期间不可戴戒指、耳环、手链、脚链、手镯，耳朵已穿者，可戴素的耳针。不可戴过于花哨的发箍和头花。不能浓妆艳抹，但要化淡妆。上班时应身着工装，裙子长度要过膝，只能穿肉色丝袜，袜子不能有破洞，袜口不能外露。不能在大庭广众之下做不适宜的动作。 (二)仪态 仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。仪态是表现一个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息。 1、站姿 男员工站立要求:两眼正视前方，头微上扬，挺胸收腹;双手自然交叉背后;双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽;为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势。 女员工站立要求:两眼正视前方，头微上扬，挺胸收腹;两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢，双脚并拢或成“丁”字步。 2、坐姿 2 入坐时要轻而稳，走到座位前,转身后,轻稳地坐下.女子入座时,若是裙装,应用手将裙摆稍稍拢一下。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。但应注意: (1)不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。 (2)不可将脚跨坐在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。 (3)在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，不可半躺半坐。 3、行态 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步伐可稍大。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。尽量靠右边走，不走中间。与宾客和领导同行至门前时，应主动开门让他们先行。乘坐电梯时，应主动开门让宾客先上或先下。引导客人时，应走在客人左侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 (三)礼节、礼貌 1、与客人交谈时，面带微笑，认真聆听，目光停留在客人 3 眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距在60--100厘米之间。在回答客人问题时，声音不宜过大，以对方听清楚为宜。说话时态度要诚恳、亲切，用语要谦逊、文雅，表达要灵活、恰当，不要向客人说不知道、不清楚，不要把客人的问题推给别人解决，不要与客人争辩。 2、遇到宾客时，精神饱满，面带微笑，主动问好，仪态大方，不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久的盯住宾客，尤其是女宾客。 3、向宾客提问时，应礼貌的询问“对不起，请问您贵姓”，语言要适当，说话要注意分寸。 4、对外来电话找客人时，一定要MATCH_ word word文档格式规范word作业纸小票打印word模板word简历模板免费word简历 _1715901032198_0要找的宾客的姓名，单位和房间，并将重要事项记录完整，然后视情况转告，当来电者表示感谢时，一定要使用礼貌语“请别客气，这是我们应该做的”。 (四)服务称呼 所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的规范。 对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。称呼时，男宾可称先生，已婚女士称太太，未婚女士称小姐。 称呼虽然是件简单的事，但如果服务时不加，则会造成服务质量下降。 4 (五)微笑服务 微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作“参与社交的通行证”，才会被别人真正的从心里接受。 二、会议服务标准 (一)会议室的分类 1、按会议室容纳人数分类 宾馆设有多功能厅和大、中、小型会议室，可以分别容纳260人、100人、60人、20人举办各类会议。 2、按会议形式和内容分类 按会议形式和内容可分为座谈式、课堂式、会谈式、会见式。 (二)会议前的准备工作 1、首先要掌握使用会议室的单位、参加人数、时间、形式、与会人员级别及其有何特殊要求。 2、按要求布置会场，门口、签到处、水牌、行走路线、会场等，摆放所需用具。 1)调节室内空气和温度。 5 2)检查电源，调试扩音设备、灯光效果、幻灯机、投影仪(多媒体)及投影屏 幕等。 3)准备会议记录用笔和信笺， 3、会议用品、材料的准备，食、宿、行的统筹安排，主席台的布置及座次排序。 (三)入场时的迎宾服务 1、以正确站姿迎宾，精神饱满面带微笑，主动问好，仪态大方。 2、按正确姿势引领并主动拉椅，对老年体弱者搀扶进门，帮助客人挂好衣帽。 3、客人坐定后，由一名服务员由里向外顺序倒上茶水。 4、了解会议工作人员所坐的位置，以便有事联系。 (四)会议过程中的服务 1、坚守岗位，注意观察和控制会议室的门，维持秩序，保持会议室周围的安静， 保证会议安全。 2、注意观察开会情况，适时续水，一般会议中间续水间隔20-30分钟一次。 3、适时上毛巾，换烟缸。 4、接传电话可通过会议工作人员，不得大声传呼。 5、注意会议室的温度及音响效果。 (五)会议结束工作 6 1、会议结束时应及时打开会议室的门，为主要客人按电梯送客。 2、向会议工作人员征求意见和要求，并办理结帐手续。 3、进行安全检查，关闭电器开关，检查遗留物品。 4、清洁卫生，关窗，关灯，锁门。 (六)会场摆台 1、准备用具 根据会议单的要求，将用具备好(会议桌、椅、花草、签到台、签到笔、杯、 垫纸板、笔、纸等)。 2、确定台型 先检查桌椅的稳固性，按会议要求摆放好，正常每组的一排最好8-10人，最 少3-6人为佳。全场为500平方米。桌椅摆放科学合理、整齐，桌椅侧看在一条直线上。 3、摆台 1)台布平整、干净，桌裙无破损、无污迹，且下垂，杯具洁净，纸张平整，铅 笔削好并将纸张、铅笔按垫字板规格标入，正常3张信纸2支笔，其标签向上， 垫字板的底部与桌沿3厘米，盖杯与垫字板3厘米，备杯垫、杯把应朝右，所 有摆放的物品侧看成一条直线(每10人放2盆花)，且间距相等。 2)根据会议单的人数按图示搭台型:铺台布、订桌裙、烫台布、整理垫字板、 杯垫杯盖。 7 4、布置花草 根据会议场地及要求适当布置花草，花草要求无枯枝败叶，无灰尘，无异味， 无虫害，摆放合理。 5、布置会议其它设备及检查全场 按通知单要求将音响、灯光、麦克风、幻灯机、投影仪、电视、录像等设备 摆签到位， 并检查会议的整场效果。 6、布置签到台 根据会议单的要求，确定签到台的摆放位置，铺台布、订桌裙、放盆花及签 到台卡、名片盒、签到本、笔。台布、桌裙需干净、平整，摆放位置按客人需求 提供，但需合理、美观大方，签到台卡须清洁锃亮，盆花无枯枝败叶。 7、其它:包括堂告、横幅、室外宣传等应根据会议主办方的要求落实到位。 (七)根据会议形式的不同，摆台方式也随之变化，应按照会议主办者的要求做 好台形布置。 如:“回”字形式、圆桌形式、剧场式、宴会式等。 (八)卫生标准 日常卫生 1、墙面、地面、天花板等无污渍、无蜘蛛网、掉皮、脱皮现象。 2、地面、门窗日常清洁程度，地面边角无废纸、杂物，无卫生死角，门窗、玻璃无污点、印迹，光洁。 8 4、桌椅、设施设备日常卫生无污渍，整洁干净。 5、地面每日吸尘或拖尘次数，地面拖尘每周不少于2次，地毯每周吸尘不少于1次，每月清洗不少于2次。 6、日常卫生整体效果，门厅、过道无脏物、杂物，畅通无阻。盆栽盆景新鲜舒适，无烟头废纸。字画条幅整齐美观，表面无灰尘。配套卫生间专人负责日常卫生，清洁舒适、无异味。 用具卫生 1、各厅茶具、烟缸、毛巾等用具每次接待后清洁并消毒。 2、各种用具按时擦拭，无污痕，表面无变色现象发生。瓷器、不锈钢具和玻璃制品表面光洁明亮。 3、桌椅套布平整洁净，每月清洗不少于2次。 4、各种用品卫生程度，各种用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。 百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网92to.com,您的在线图书馆 9