[最新]中国移动考试试题3

[最新]中国移动考试试 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 3 中国移动考试试题整理版3 祝大家考考必胜～ 一、填空题(每空1分，共20分) 第一部分:客户经理职业技能 1、从概念上中国移动大客户分为 和 。 2、 是市场经济条件下，各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。 3、大客户服务“三优”服务政策是指 、 和 。 4、一般来说，客户经理的素质是由 、 和 这三个方面构成的。 、客户经理的基本职责概括起来主要有 、 5 和 三项。 6、客户经理的工作实质就是 。 7、美国人际关系专家莱斯布吉林提出了受人欢迎的三大秘密，简称“三A法则”即 、 和 。 8、 是我们永恒的追求。中国移动是服务行业，我们的使命就是为 ，树立 是每个员工义不容辞的 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 。 9、客户经理作为公司直接和大客户接触的人员，其 、 很大程度上也反映了公司的对外形象。 10、服装是一种无声的语言，是人体形态的 表露，它显示着一个人的 、 、 及其 等多种信息。 11、 是自我心态的表现。 12、客户经理行为举止的基本要求是必须做到 和 。 13、客户经理规范的服务用语的基本原则是 。 14、在接到客户业务咨询或要求服务时，客户经理都要 并且 。 15、在接待客户中，做到 、 、 、 。 16、客户经理对客户的承诺包括 、 以及 等。 17、客户经理的思想道德素质包括 和 。 18、客户经理的专业素质包括 、 、 、 、和 以及 。 19、客户经理的个人素质包括 、 、 、 、和 。 20、客户经理服务的基本理念是 。 答案: 1. 集团大客户、个人大客户 2. 客户经理制 3. 优先、优质、优惠 4. 思想道德素质、专业素质和个人素质 5. 发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务经纪人(或代理人) 6. 与各种各样的客户进行沟通 7. 接受(Acceptance)、赞成(Approval)和重视(Appreciation)。 8. 让客户满意、客户提供优质的移动通信服务、“中国移动通信”品牌。 9. 仪容仪表、谈举止的好坏 10.外延及内涵的、个性、身份、素养、及其心理状态。 11.行为举止 12.举止端庄、主动热情 13.“以客户为中心”。 14.引起重视、及时给予处理。 15.着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼。 16.业务处理时限、预定的上门服务时限，以及能够提供的服务内容等。 17.强烈的事业心、良好的职业道德。 18.企业知识、业务知识、市场知识、客户知识、市场营销知识、法律知识。 19.文化素质、勤奋好学的精神、端庄的仪表、健康的身体、良好的心理素质。 20.客户放在首位，一切活动必须围绕着客户，从客户的角度出发。 第二部分:大客户信息资源的开发与管理 1、 是现代企业经营活动的基础、是现代市场营销活动中如何把握营销机会的关键。 2、中国移动公司的市场营销活动中，信息主要是指 。 、一般而言，信息资源具有 、 、 、 、3 等特征。 4、所谓信息资源是指在企业中由客户经理 、 、 、 、或提供的具体、准确、有价值的资料。 5、信息作为资源不只是可以利用的，而且是可以 。 6、大客户信息资源具有三种属性 、 和 。 7、信息的时间属性包括 和 。 8、信息的内容属性包括 、 和 。 9、客户信息资源的基本内容包括 、 、 和 。 10 、在客户关系管理系统中，大多以建立 或 等方式进行管理。 11、一个客户经理首先所能确立的最重要的竞争优势之一就是 : 12、客户经理在信息的获取上享有特权包括了下面三层意思 、 和 。 13、客户经理要真正了解一个客户，必须能够获得所有这四个等级的信息，简单叙述为 ～ ～ ～ 和 。 14、客户经理大客户信息资源的开发方法中。经常被普遍采用的方法是 。 15、客户经理大客户信息资源的开发方法中，内部资料调查法包括 、 和 。 16、竞争对手信息的开发方法包括 、 和 。 17、对于客户经理们来说，认识 所具有的巨大价值，了解它在巩固他们自己与客户的关系中所起的作用是非常重要的。 18、作为一个客户经理，是两个企业之间 的渠道。 19、大客户信息资源开发的基本要求是信息资源的 、 、 和 。 20、客户经理在企业营销过程中，掌握信息资源的 、 、 以及 非常必要。 21、大客户信息资源整理原则是 、 、 和 。 22、大客户信息资料大致可分为 、 和 等。 23、大客户信息资源整理方法分为 、 和 等。 24、 是大客户管理工作中的一个重要的环节，它的 是市场营销的一张“晴雨表”。 25、从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有 、 以及 。 26、客户构成分析的方式内容包括 、 以及 。 27、大客户信息资源的分析方法主要有 、 和 。 28、客户经理为了维护客户忠诚，就要不断地了解 ，保证产品的 ，赢得 ，更好为客户 。 29、客户经理不仅需要对 了如指掌，更应该对 深入了解。 30、一般来讲，数据库营销一般经历 、 、 、寻找 、 、完善数据等六个基本过程。 31、数据库营销作为 同 相结合的产物，具有相对于传统营销及直接营销中较为突出优势。 32、公司采取信息数据库营销，可以帮助公司准确找到 。 33、信息数据库营销可帮助公司判定客户和目标客户的 并 。 34、通过了解客户的反馈信息，确认反馈的价值，公司可以将抱怨的客户转化为公司的 ，并借以改进公司全面性 。 35、在现代市场经济条件下，实施信息资源管理十分必要，它具有 ， ， 等特征。 36、客户经理应该对信息资源的 及 引起高度重视。 37、客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表 ，对外代表 。 38、信息已成为现代企业的关键资源，为保障大客户信息管理工作的正常运行，需要建立 。 39、防止信息丢失最容易和基本的方法是 。 40、客户经理 和 资源，对稳定大客户，提高大客户忠诚度无疑也是极为重要的。 41、 一般被作为各竞争企业间竞争的主要目标，在各企业内均被高度重视，引起各层次的关注，并被列为客户经理的重点服务对象。 42、消费者在调研中表明的态度与他们的实际购买行为往往有明显的差别。因此，企业即可根据消费者 ，又可根据消费者 ，做好信息分类和市场细分工作。 43、客户经理是公司市场营销的 和 ，起着不可替代的作用和价值,在推销产品、搜集与传递市场信息、稳定大客户、管理大客户中履行和充当 的角色， 答案: 1. 信息 2. 体现在公司客户(包括个人客户和集团客户)身上的各种属性。 3. 潜在价值性、可开发性、重复利用性、非持续开发效益递减性。 4. 收集、整理、分析、筛选并传递 5. 产生新的资源的。 6. 时间、内容和表达形式 7. 合时性和当前性。 8. 真实性、相关性、完整性。 9. 客户基础资料、客户特征、业务状况、交易活动现状。 10.客户卡、客户管理卡 11.他能够享有获得别人所无法获得的信息的特权。 12.有利、有限、及时。 13.公开的信息，极度公开的信息，秘密的信息，极度秘密的信息。 14.连续式问卷调查统计 15.内部原始记录调查法、内部客户数据调查法、内部人员的沟通。 16.遍社会调查法、伪装客户调查法、专家调查法。 17.信息 18.信息沟通 19.信息资源的实用性、信息资源的及时性、信息资源的广泛性、信息资源的 持续性 20.实用性、及时性、广泛性、持续性。 21.去伪存真原则、去粗取精原则、便于保存和利用原则、科学分类原则。 22.内部信息、外部信息、竞争对手信息等。 23.人工整理、计算机整理、综合整理。 24.大客户信息分析、数据变化。 25.客户性质分类、客户等级分类、客户路序分类。 26.行业构成分析、客户使用各类通讯卡构成分析、客户的地区构成分析。 27.统计图分析法、相关分析法、聚类分析法。 28.了解客户需求、质量、客户的信任、提供服务。 29.自己的企业信息、客户企业的信息。 30.数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想客户、使用数据 31.数据库技术、市场营销 32. 目标客户群。 33. 消费标准 、准确定位。 34. 资产、客户满意度。 35. 时效性强、更新性强、双向性强。 36. 重要性、安全性。 37. 大客户、企业。 38.信息资源 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 39.制作备份 40.正确开发和利用大客户信息资源 41.大客户 42.购买态度、实际购买行为 43.“桥梁”、“纽带”、客户业务经纪人 第三部分:一对一服务技巧 1、是一对一服务的主要特点是 。 2、一对一服务的核心理念: 3、一般来说，一对一服务的工作流程按照事情发展的先后顺序大致可分为六个阶段: 、 、 、 、以及 、 。 4、根据中国移动的行业特点，客户经理的一对一上门服务可分为 和 。 5、日常(拜访)服务的主要目的是维系 、收集 、 了解 、发现 并 资料。 6、有目的营销服务流程是: 、 、 。 7、一对一谈判的特点是 、 、 。 8、一对一谈判的类型有 、 、 以及 。 9、一对一谈判的一般程序是 、 、 以及 。 10、如今，以前那种坐等客户上门的服务已远远不能满足客户的需求，取而代之的将是 或称之为 时代，即 服务模式。 答案: 主动出击”1. “ 2. 客户满意 3. 确定目标阶段、准备资料阶段、模拟现场阶段、上门服务阶段、总结分析阶段、信息反馈阶段。 4. “日常(拜访)服务”和“有目的营销服务”。 5. 维系客户关系、收集反馈客户信息、了解竞争对手的营销策略、发现客户潜在需求、及时更新客户资料。 6. 确定目标、准备资料、模拟现场。 7、即时性、非正规性、差异性 8. 一对一、一对多、多对一、多对多 。 9. 准备、谈判、僵持、收尾 10. “互动时代”、“客户关系管理”、一对一的 第四部分:客户经理成功心理训练 1、 、 、 是中国移动的企业使命和企业宗旨，这是所有移动人的远大志向和奋斗目标，每个移动人必须拥有努力向上和持续发展的动力来实现这一目标。 2、团结一致，遵循 的服务理念是对客户经理的基本要求。 3、客户经理成功的特点是 、 、 。 4、在实际的客户服务中，首先影响客户经理营销服务工作的不是 ，困扰他们的主要问题就是 。 5、 是目前我们的客户经理急需解决的问题。 6、客户经理要想成功，无论在任何情况下都要 ，只有你自己才能设置自己的信念。 7、在通往成功的道路上客户经理首先要设定 。 8、客户经理成功要则是: 、 、 。 9、没有任何事物可以取代客户经理对实现目标的诚挚态度，客户经理应将对目标的 表现在言行之中，做到 。 10、如果客户经理的表现不够真诚，客户就很容易察觉，并且对公司产生不满情绪，导致 。 11、要解决和严防服务忌语和推诿客户，只有一条途径，就是进一步提高客户经理的 、 以及 。 12、 是客户经理走向成功的起点、加油站，甚至是一种内动力。 13、 是制约客户经理向目标迈的重要因素。 14、软弱是客户经理缺乏信心常见的一种表现，在现实生活中，有不少客户经理 被软弱的性格特征所困扰，而如何战胜自己的软弱，建议采用如下对策: 、 、 、 。 15、 是客户经理实现目标不可少的要素，它会使客户经理进步，使客户经理受到注意而且会带来机会。 16、 决定一个人的行为，许多具有非凡成就的人，他们会不断地表现出一种特质。 17、个人进取心具有 ，个人进取心创造 ，个人进取心创 造 。 18、中国移动要想成为世界一流通信企业，必须拥有世界 、 和 以及 。 19、要想成为一个合格的客户经理，首要的是必须具备正确的思想和 。 20、 移动公司客户经理应具有 的企业使命感。 21、移动公司客户经理要树立 的价值观。 22、移动公司客户经理应具有 的服务理念。 23、移动公司客户经理应深刻领会 精神。 24、客户经理只要摒弃 的思想，拥有 的态度，真诚的 ， 就在你的身边， 就在你的脚下。 25、作为一个客户经理，在客户服务过程中，除了要建好基础的 外，还应建立一个 。 26、客户的基础档案包括客 户 、 、 、 、 、 、 。 27、客户经理对待客户，都应保持 、 、 、 的思想，这样，就可就赢得客户，赢得了成功。 28、作为客户经理，目前面临的主要压力是来源于客户经理 和 : 29、科学研究成果表明，个人是否能够体验到工作压力，主要取决于 、 、压力与 关系、 等因素。 30、客户经理面临的工作中的压力，会产生 和 两种效果。 31、客户经理的工作压力是客观存在的，但同样的压力在不同人的身上却可以产生不同的后果，澳大利亚的行为科学家斯皮拉那曾用下列公式来表示两种效率高低不同的人员对待压力的不同态度和造成的不同后果。高效率管理人员的公式是: ;低效率管理人员的公式是: 。 32、不同的心态导致不同的人生， 的态度将使客户经理拥有成功的人生; 必将导致人生的失败。 33、人们获取成功或取得成就的原因， 是因为态度，而只有 归于知识和技能。 34、客户经理常见的几种心理障碍: ， 以及 。 35、客户经理要想在激烈的市场竞争环境下，立于不败之地，就必须具备 、 的执着精神。 36、挫折是普遍存在的一种社会心理现象，这种现象的形成是有其原因的。归纳 与 两方面的原因。起来可分 37、客户经理在遭受挫折以后，对客户经理行为都会产生重大影响，挫折心理与行为表现可以从 和 两方面的反应来加以说明。 38、客户经理除了学习自我激励、 外，还要认真学习 。 39、客户经理的工作是直面客户，情绪的变化将直接影响客户服务质量，影响公司的企业形象。所以客户经理要进行情绪的 。 40、影响情绪的三大因素是: 、 以及 。 41、情绪控制法的三个步骤: 、 以及 。 42、情绪调节的方法: 、 以及 。 43、通过学习客户经理成功心理训练，有助于提高客户服务意识，提高为客户服务的 、 以及 。 答案: 1. “创无限通信世界，做信息社会栋梁”、“追求客户满意服务”。 2. “沟通从心开始”。 3. 成功的多样性、成功的层次性、成功的连续性。 4. 业务知识和环境因素、面对客户时的心理障碍。 5. 拥有良好心理素质。 6. 保持积极的心态 7. 自己的目标。 8. 明确目标、订立 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、创造机会。 9. 真诚态度、“沟通从心开始”。 10. 客户离网。 11. 营销意识、服务意识、首问责任意识。 12. 充份的自信。 13. 缺乏自信心。 14. 重塑性格、坚持自己、行为武装、自我完善。 15( 个人进取心 16. 态度 17. 感染性、机会、成功。 18( 一流的管理、一流的网络、一流的服务。 19. 思维能力 20. “创无限通信世界，做信息社会栋梁” 21. “为社会、为企业创造更大价值” 22. “追求客户满意服务” 23. “改革创新、只争朝夕、艰苦创业和团队合作” 24. 自卑和消极、积极乐观、为客户服务、机会、成功 25. 客户档案、感情档案 26. 家庭成员、社会关系、个人爱好、个人品德、工作性质、为人风格、 经济来源等 27. 公正、平等、诚实、无私 28. 内部、外部 29. 知觉、经历、工作绩效、人际关系 30、 积极、消极 31. 压力?积极态度?激励;压力?消极态度?苦恼 32. 积极、乐观、充满自信和必胜信念，消极、悲观、自卑、颓废 33. 85%，15% 34. 消极否定的情绪、观念及偏见;只看到别人的缺点;语言的误解。 35. 坚韧不拔，锲而不舍 36. 客观环境，主观条件 37. 情绪，行为 38. 自我控制，自我管理 39. 自我控制 40. 自然现象、人和事、自身的生理变化。 41. 察觉情绪、解剖情绪、调节情绪。 42. 适当发泄、转化法、转移法。 43. 积极性、主动性、创造性。 二、 单项选择题(每题1分，共30分) 第二部分: 大客户信息资源的开发与管理 1、移动公司的市场营销活动中，公司客户(包括个人客户和集团客户)身上的各种属性是(A) A、信息 B、信息资源 C、资源 D、资源开发 2、把信息运用到问题的解决或机会的把握之中，这些信息将有助于客户经理更好的理解营销工作中所存在的问题或帮助客户更深刻地了解自己的选择，这些信息完全可以改变或影响客户决策的方式。这说明了信息具有(A) A、实用性 B、及时性 C、广泛性 D、持续性 3、由于大多数企业界的人士都曾遭遇过信息过剩的境况，因此信息无论是来的太迟或太早，其价值都将大打折扣。如果信息提供的太迟，他们显然来不及对其作出反应;如果信息提供的太早，在他们最终需要它的时候可能已被忘记或已不合适了。这说明了信息具有(B) A、实用性 B、及时性 C、广泛性 D、持续性 4、每一个正确的决策都必定有其科学的基础，即必须收集大量的信息。这说明了信息具有(C) A、实用性 B、及时性 C、广泛性 D、持续性 5、万物都在不断的变化，任何有用的信息都需要不断的关注、收集，及时更新。这说明了信息具有(D) A、实用性 B、及时性 C、广泛性 D、持续性 6、企业所掌握的客户的最基本的原始资料，也即档案管理应最先获取的第一手资料属于(A) A、客户基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易活动现状 7、服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与企业规模(职工人 数、销售额等)、经营管理特点等属于客户信息资源的基本内容中的(B) A、客户基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易活动现状 8(目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与本公司的业务联系及合作态度等属于客户信息资源的基本内容中的(C) A、客户基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易活动现状 9(客户的信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等属于客户信息资源的基本内容中的(D) A、客户基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易活动现状 10、在客户构成分析中根据客户的所从事的行业将客户分类，分析在公司总业务 额中，不同行业的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。这属于(A) A、行业构成分析 B、客户使用各类通讯卡构成分析 C、客户的地区构成分析 D、交易活动构成分析 11、通过分析本公司总销售量中各类通讯卡所占比 重，可以帮助客户经理和分公司确定对不同客户的通讯卡销售重点和对策。这属于(B) A、行业构成分析 B、客户使用各类通讯卡构成分析 C、客户的地区构成分析 D、交易活动构成分析 12、通过分析某项通讯业务在本公司总销售额中不同地区所占的比重以及同一地区不同卡类的消费情况，客户经理可以发现问题，提出对策，解决问题。这属于(C) A、行业构成分析 B、客户使用各类通讯卡构成分析 C、客户的地区构成分析 D、交易活动构成分析 13、大客户信息资源的分析方法有多种方式。大客户作为公司市场营销的重要一环，一举一动都应该给予密切关注，利用大客户信息资源分析整理，将与大客户有关联性的信息进行扩展深入属于下列方法的( C) A、统计图分析法 B、行业构成分析 C、相关分析法 D、聚类分析法 14、大客户信息资源的分析方法有多种方式。通过数据库的整理找出有共性的客户，可有针对性的开展个性化的服务，属于下列方法的(D) A、统计图分析法 B、行业构成分析 C、相关分析法 D、聚类分析法 15、信息具有三种属性(A) A、时间、内容和表达形式 B、系统、准确和及时 C、有利、有限和及时 D、公开、私密和机密 16、在信息的获取上享有特权包括了下面三层意思( C) A、时间、内容和表达形式 B、系统、准确和及时 C、有利、有限和及时 D、公开、私密和机密 17、信息可以区分的等级是(D) A、时间、内容和表达形式 B、系统、准确和及时 C、有利、有限和及时 D、公开、极度公开、私密和机密 18、信息资源的属性包括(C) A、时间、内容和表达形式 B、公开、极度公开、私密和机密 C、实用性、及时性、广泛性和持续性 D、系统、准确和及时 19、大客户信息资源分析中，对于客户的年龄结构或话费结构适合用那种图形 表示(B) A、直方图 B、饼图 C、折线图 D、散点图 20、公司为了研究客户在一月内消费金额频次，抽取了50名客户的资料(单位 ,先将数据按组距分组，分成如下六组:0,50，是元)，为了获取频次资料 50,100，100,150，150,200，200,250，250,300。 根据资料可以绘制(A) A、直方图 B、饼图 C、折线图 D、散点图 第三部分: 一对一服务技巧 1、一对一服务的主要特点(C) A、针对性 B、客户满意 C、主动出击 D、个性化的服务 2、一对一服务的核心理念:(B) A、针对性 B、客户满意 C、主动出击 D、个性化的服务 第四部分: 客户经理成功心理训练 1、中国移动的企业使命(A ) A、创无限通信世界，做信息社会栋梁 B、追求客户满意服务 C、沟通从心开始 D、为社会、为企业创造更大价值 2、中国移动的服务理念(B ) A、创无限通信世界，做信息社会栋梁 B、追求客户满意服务 C、沟通从心开始 D、为社会、为企业创造更大价值 3、中国移动的核心价值观( D) A、创无限通信世界，做信息社会栋梁 B、追求客户满意服务 C、沟通从心开始 D、为社会、为企业创造更大价值 4、客户经理在营销服务工作中取得的成功，离不开他们在实践中一次次坚定、顽强而卓有成效的努力，离不开一个个完美营销服务的承接和连贯。这说明成功 具有 ( C) A、多样性 B、层次性 C、连续性 D、系统性 5、客户经理的成功，往往是相对于心理预期而言的，不同的客户经理由于所处的环境、地位、时期不同，所具有的素质、实力、条件也不同。不同的客户经理各自会有不同层次的心理预期，由此在自己的工作岗位上获得的成就自然也就具有鲜明的(B )。 A、多样性 B、层次性 C、连续性 D、系统性 6、客户经理在自己的工作中，都有属于自己的舞台，会扮演不同的角色，获得不同的工作业绩，从而演绎出剧情各异、演技各异、效果各异的人生话剧。这说明成功具有( A) A、多样性 B、层次性 C、连续性 D、系统性 7、在实际的客户服务中，首先影响和困扰客户经理的主要问题是面对客户时的 (B ) A、业务知识 B、心理障碍 C、环境因素 D、正确的心态 8、美国哈佛大学的一项研究得出一个结论:工作的态度对人们获取成功或取得成就的贡献在各相关因素中所占比例是( A) A、85% B、65% C、15% D、55% 9、美国哈佛大学的一项研究得出一个结论:自己的知识和业务技能对人们获取成功或取得成就的贡献在各相关因素中所占比例是(C ) A、85% B、65% C、15% D、55% 10、在遭受挫折时，一种表现就是容易愤怒。另一种常见反应就是焦虑，这也是一种紧张的反应，含有不安和忧虑的成分;第三种常见反应就是沮丧，其中含有失望、抑郁，甚至悲伤的成分。这属于挫折心理的表现的(B ) A、直接攻击反应 B、情绪方面的反应 C、转向攻击反应 D、行为方面的反应 11、如一个客户经理受到领导或同事的无端批评或指责，他可能直接跟这些人吵架，甚至还可能动手打人。这种反应属于人们遭受挫折时心理表现的(D ) A、直接攻击反应 B、情绪方面的反应 C、转向攻击反应 D、行为方面的反应 12、如一个客户经理受到领导或同事的无端批评或指责，他可能会摔东西。这种反应属于人们遭受挫折时行为反应的( C) A、直接攻击反应 B、情绪方面的反应 C、转向攻击反应 D、行为方面的反应 13、因气候变化及自然灾害所引起的困难对客户经理的打击产生深重的挫折感。这中现象属于引起挫折因素中的(A) A、 自然环境因素 B、物质环境因素 C、社会环境因素 D、 主观条件方 14、由于物质的缺乏或故障，使客户经理无法满足其需要而形成的挫折。这中现象属于引起挫折因素中的( B) A、 自然环境因素 B、物质环境因素 C、社会环境因素 D、 主观条件方 15、 社会、单位和家庭中的各种行为规范和价值准则，常使客户经理的行为和交往受到限制和阻挠，不能遂其所愿，构成了各种心理挫折。这中现象属于引起挫折因素中的( C) A、 自然环境因素 B、物质环境因素 C、社会环境因素 D、 主观条件方 16、 客户经理的行为有的是指向一定目标的，在正常情况下，这些目标应该根据自身的能力和客观条件来制定，因而能有完成的机会。但在实际中，很多人所定的目标常常过高、不切实际，因而事与愿违。这中现象属于引起挫折因素中的( D) A、 自然环境因素 B、物质环境因素 C、社会环境因素 D、 主观条件方 17、中国移动的企业精神( D) A、创无限通信世界，做信息社会栋梁 B、追求客户满意服务 C、沟通从心开始 D、改革创新、只争朝夕、艰苦创业和团队合作 18、遇到消极情绪，正确的方法是引流疏导，让情绪发泄得恰到好处。一般来说，按顺序分为以下三个步骤:( ) A、调节情绪、解剖情绪、察觉情绪 B、察觉情绪、调节情绪、解剖情绪 C、察觉情绪、解剖情绪、调节情绪 D、调节情绪、察觉情绪、解剖情绪 19、消极情绪并不一定就只能发挥消极作用，在某些时候，它可能化为巨大的动力。聪明的人不会因为别人的行为而看轻自己，更不会只发怒，生气和愤怒都不能解决问题。只有化悲愤为力量，奋发图强，才能出人头地。这种行为属于情绪调节法中的 (B ) A、适当发泄 B、转化法 C、转移法 D、适当控制 20、有的人心情不好时，喜欢吃东西，变上街疯狂购物，借花钱发泄心中的苦闷;有的人靠麻醉自己，迫使自己忘记烦恼。这种行为属于情绪调节法中的 (C ) A、适当发泄 B、转化法 C、转移法 D、适当控制 三、 多项选择题(每题1分，共30分) 第一部分: 大客户信息资源的开发与管理 1、一般来说，客户经理的素质是由以下几方面构成的(A B D) A、思想道德素质 B、专业素质 C、企业知识 D、个人素质 2、一般来说，客户经理的思想道德素质是由以下几方面构成的:(A C) A、强烈的事业心 B、勤奋好学的精神 C、良好的职业道德 D、良好的心理素质 3、大客户信息资源的类别:(A B C) A、购买行为与购买态度 B、个人特征与生活方式 C、收入状况与消费层次 D、表达形式 4、信息描述的内容可分为(A B C D) A、内部的 B、外部的 第二部分: 大客户信息资源的开发与管理 1、一般而言，信息资源的特征包括:(A B C D) A、潜在价值性 B、可开发性 C、重复利用性 D、非持续开发效益递减性 2、大客户信息资源的特点:(A C D) A、时间属性 B、可开发性 C、内容属性 D、表达形式 3、大客户信息资源的类别:(A B C) A、购买行为与购买态度 B、个人特征与生活方式 C、收入状况与消费层次 D、表达形式 4、信息描述的内容可分为(A B C D) A、内部的 B、外部的 C、真实的 D、想象的 5、大客户信息资源的基本内容包括以下几个方面(A B C D) A、客户基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易活动现状 6、大客户信息资源的作用是(A B D) A、可提高营销工作的针对性 B、提高客户满意程度 C、了解交易活动现状 D、提高客户普及率 7、所谓在信息的获取上享有特权包括了下面几层意思(A C D) A、有利的 B、系统的 C、有限的 D、及时的 8、信息根据获得的渠道和获得的深度的不同，可以分为四个等级，按顺序应为 (A C B D) A、公开的信息 B、秘密的信息 C、极度公开的信息 D、极度秘密的信息 9、大客户信息资源的开发方法中内部资料调查法包括的内容为(B C D) A、客户经理负责制 B、内部原始记录调查法 C、内部人员的沟通 D、内部客户数据调查法 10、大客户信息资源的开发方法中竞争对手信息的开发方法(A C D) A、普遍社会调 B、内部原始记录调查法 C、伪装客户调查法 D、全面“跟踪”客户 11、服务大客户的客户经理自身素质的基本要求是(A B C) A、客户经理自身业务素质 B、建立人际关系网 C、充分了解客户 D、全面“跟踪”客户 12、大客户信息资源开发的基本要求(A C B D) A、信息资源的实用性 B、信息资源的及时性 C、信息资源的广泛性 D、信息资源的持续性 13、大客户信息资源整理原则(A B C) A、去伪存真原则 B、去粗取精原则 C、便于保存和利用原则 D、科学分类原则 14、大客户信息资源整理方法(A C D) A、人工整理 B、分类整理 C、综合整理 D、计算机整理 15、大客户信息资源分析类型(A B C) A、客户信息资源类型分析 B、客户构成分析 C、客户信用分析 D、客户等级分析 16、从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有( B C D) A、客户信息资源类型分析 B、客户性质分类 C、客户等级分类 D、客户路序分类 17、客户构成分析的方式内容包括(A B D) A、行业构成分析 B、客户使用各类通讯卡构成分析 C、客户职业构成分析 D、客户的地区构成分析 18、大客户信息资源的分析方法有多种方式，主要有(A C D) A、统计图分析法 B、行业构成分析 C、相关分析法 D、聚类分析法 19、大客户信息资源的有效利用主要包括以下(A B C D) A、利用信息资源预测大客户市场 B、利用信息资源挖掘市场 C、提高客户忠诚度，更好地为客户提供服务 D、有效的应对竞争对手对客户的侵入 20、利用信息资源预测大客户市场需从以下几方面入手(A B C ) A、高品质的服务 B、产品需求 C、网络质量 D、市场质量 21、现有的客户群并不足以定义市场，因为它是可移动的，特别是低端客户群，游动性比较大，因此培养客户的忠诚度是公司主要的核心内容。要培养客户的忠诚度，更好地为客户提供服务就必须作到(B C D) A、高品质的服务 B、不断地了解客户需求 C、保证产品的质量 D、赢得客户的信任 22、为大客户服务的方针应坚持“三优一快”原则，所谓三优是指(A C D) A、优质 B、优价 C、优先 D、优惠 23、大客户是企业最有价值的客户，是企业服务的重点，同样也被竞争对手所关注，并被各竞争对手列为竞争的主要目标。为有效的应对竞争对手对客户的侵入，客户经理要做到(A B C D) A、了解本企业业务状况 B、了解竞争对手的业务状况 C、了解客户企业业务状况 D、有效的吸引客户 24、信息数据库的运作程序是(A B C D) A、信息数据采集 B、信息数据存储与处理 C、寻找理想客户 D、利用信息数据并完善信息数据库 25、有助于公司将客户的关切转化为公司的无形资产的原则是(A B C D) A、相信你的客户是丰富的信息来源 B、确保客户向你的公司投诉，而非向其他人抱怨 C、真诚对待每项投诉 D、设立反馈系统 26、信息管理制度最主要部分包括以下几方面(A C D) A、客户经理的管理职责必须进行明确和分工 B、确保客户利益 C、制定公司内部操作规程和管理制度 D、必须对信息管理制度体系进行监督管理 27、为防止客户信息被偷窃企业必须做到(A B C D) A、信息进行加密 B、专人负责信息安全保密工作 C、系统软件中使用口令，口令的权限分级管理= D、一些特殊的系统或应用增加口令限制存取自由 28、信息设备的应用管理是对每一个信息系统功能采取的特定的管理措施，应 用管理应保证(A B C ) A、信息的完整性 B、信息的正确性 C、信息的可维护性 D、故障恢复管理 29、要保证大客户信息资源安全保密性，企业应建立的一套防范措施包括 (A B C D) A、备份信息 B、防计算机部件出现故障 C、防偷窃 D、防黑客和病毒侵袭 30、大客户信息资源管理流程中信息筛选应做到(A C D) A、建立筛选标准以比较各条信息 B、防计算机部件出现故障 C、防偷窃确定筛选标准中不同要素的权数 D、根据企业的情况对信息进行评估 31、第四等级信息(极度私密信息)的获得要严格做到(A B C) A、保持其合法性 B、符合职业道德标准 C、尽可能地开发客户内部信息的渠道 D、建立筛选标准以比较各条信息 32、 第三部分: 一对一服务技巧 1、一对一服务的特点(A C) A、针对性 B、客户满意 C、主动出击 D、个性化的服务 2、对客户满意或忠诚的衡量或测量，可以依据以下标准来进(A B C D) A、重复购买次数和重复购买率 B、产品或服务购买的种类数量与购买百分比 C、客户购买时挑选的时间 D、客户对价格的敏感程度 3、中国移动开展一对一服务的原因(A B C) A、市场竞争加剧 B、原有服务无法适应新形势 C、客户消费更趋理性 D、客户对价格的敏感程度 4、根据中国移动的行业特点来说，客户经理的一对一上门服务可分为(B C) A、针对性服务 B、日常(拜访)服务 C、有目的营销服务 D、个性化的服务 5、一对一服务中，客户经理日常(拜访)服务的目的:(A B D) A、维系客户关系 B、收集反馈客户信息 C、了解竞争对手 D、发现客户潜在需求并及时更新客户资料 6、客户经理有目的营销服务流程按顺序应是(B A C) A、准备资料 B、确定目标 C、模拟现场 D、发现客户潜在需求并及时更新客户资料 7、客户经理一对一服务策略(A B C D) A、快速反应 B、个性化服务 C、全方位的服务 D、客户关系生命周期服务 8、客户经理一对一服务策略中快速反应策略的内容包括:(A B C D) A、信息反应快速 B、对竞争对手应变快速 C、客户投诉处理快速 D、客户服务过程快速 9、客户经理一对一服务策略中全方位服务体系的内容包括:(A C D) A、客户服务为导向的企业文化 B、对竞争对手应变快速 C、客户服务机构 D、客户服务项目及实施 10、客户经理一对一谈判的特点(A B D) A、即时性 B、非正规性 C、系统性 D、差异性 11、客户经理一对一谈判的类型(A B C D) A、一对一 B、一对多 C、多对一 D、多对多 12、客户经理一对一谈判的要领(A B C ) A、洞察心理与认真倾听 B、善于提问 C、避免禁忌 D、注意细节 第四部分:客户经理成功心理训练 1、 客户经理成功的特点( A BC ) A、多样性 B、连续性 C、层次性 D、系统性 2、客户经理健全的知识结构应当包括(B C D ) A、理论知识 B、专业知识 C、常用知识 D、基础知识 3、 客户经理培养自信心应做到(A C D ) A、消除内心的消极思想 B、 个人进取心创造成功 C、对自己的能力给予肯定 D、战胜自我树立信心 4、要想成为一个合格的客户经理，首要的是必须具备正确的思想和思维能力。正确的思想主要表现:(A B C D ) A、正确的理解公司的企业文化 B、正确支配思想 C、建立一个感情档案 D、思维决定行动 5、客户经理目前面临的主要压力是 (B D ) A、上级压力 B、外部压力 C、同事压力 D、内部压力 6、科学研究成果表明，个人是否能够体验到工作压力，主要取决于(A B C D ) A、知觉 B、经历 C、压力与工作绩效关系 D、人际关系 7、移动客户经理对付压力的方法和措施有(B C ) A、人际关系 B、改变行为方式 C、业余活动 D、正确支配思想 8、移动客户经理战胜自己树立信心的对策(A B C D ) A、重塑性格 B、坚持自己 C、行为武装 D、自我完善 9、要想成为一个合格的客户经理，首要的是必须具备正确的思想和思维能力。 正确的思想主要表现(A B C D ) A、正确的理解公司的企业文化 B、正确支配思想 C、除了要建好基础的客户档案外，还应建立一个感情档案。 D、思维决定行动 10、移动客户经理如何正确支配思想 (A B C D ) A、克服自卑心理 B、采取积极的态度，对成功充满信心 C、保持乐观的思想态度 D、不能被环境所左右，要努力创造适合自己的环境和条件。 11、移动客户经理如何正确的理解公司的企业文化 (A B C D ) A、应具有“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命感。 B、要树立“为社会、为企业创造更大价值”的价值观。 C、具有“追求客户满意服务”的服务理念。 D、深刻领会“改革创新、只争朝夕、艰苦创业和团队合作”精神。 12、澳大利亚的行为科学家斯皮拉那曾用下列公式来表示两种效率高低不同的人 员对待压力的不同态度和造成的不同后果。(A C ) A、高效率管理人员的公式是:压力?积极态度?激励 B、高效率管理人员的公式是:压力?激励?积极态度 C、低效率管理人员的公式是:压力?消极态度?苦恼 D、低效率管理人员的公式是:压力?苦恼?消极态度 13、移动客户经理对付压力的方法和措施(A D) A、改变行为方式来减轻和抵消压力 B、树立积极心态 C、克服心理障碍 D、业余活动缓解压力 14、移动客户经理树立积极心态的作用 (A B D ) A、直面挫折和逆境 B、能使客户经理不断地提高自己 C、使自己的人生道路充满曲折。 D、主动性的迎接挑战 15、移动客户经理如何培养积极的心态(A B C ) A、相信自己，控制心态 B、保持健康的心理，让行为思想保持一致 C、要相信可以为所有的问题找到适当的解决方法 D、少一些无谓的推理 16、 移动客户经理如何克服心理障碍(A B C ) A、少一些无谓的推理 B、学会与人积极沟通 C、 正确使用语言，最大程度的消除误解 D、只看到别人的错 17、挫折是普遍存在的一种社会心理现象，，这种现象的形成是有其原因的。归 纳起来可分为以下两种(A D ) A、 自然环境 B、客观环境 C、个人本身的能力 D、主观条件 18、挫折产生的客观环境方面的原因(A B D ) A、自然环境因素。 B、物质环境因素 C、社会文化背景 D、社会环境因素 19、挫折产生的主观条件方面的原因(A B C D) A、个人目标的适宜性 B、个人本身能力的因素 C、个人对工作环境了解的程度 D、个人价值观念和态度的矛盾 20、挫折心理的表现( A C) A、情绪方面的反应 B、 焦虑 C、行为方面的反应 D、 抑郁 21、移动客户经理如何自我激励 ( A B) A、希望是自我激励 B、自我暗示是激励 C、心态造成不同结果 D、立足自我 22、移动客户经理如何自我管理(A B C D ) A、立足自我 B、加强自律 C、战胜和超越自我 D、管理时间 23、移动客户经理如何自我控制(A B C ) A、认识情绪 B、远离不良情绪 C、情绪控制法 D、适当发泄 24、影响情绪的因素( ) A、自然现象 B、人和事 C、自身的生理变化 D、个人理智 25、不良情绪让我们感到痛苦。在现实生活中，我们常会遇到以下几种不良情绪 (A B C D ) A、悲哀与抑郁 B、愤怒与嫉妒 C、恐惧与焦虑 D、羞耻与紧张 26、调节情绪的具体方法(A B C ) A、适当发泄 B、转化法 C、转移法 D、适当控制 27、客户经理明确目标的作用是 (A B C D) A、行动专业化 B、合理安排时间 C、增加对机会的敏感性 D、提高判断力和自信心 四、 简答题 第一部分: 1、什么是客户经理制,其在中国移动经营中的作用是什么, 客户经理制是市场经济条件下，各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式，它是以客户经理为主体，把推销产品，搜集与传递市场信息，发展、巩固、管理客户等融为一体，为客户提供全方位、高质量的业务服务。中国移动的大客户服务实行客户经理制。 在经营中的作用: (1)客户经理运用各种管理手段和沟通能力，建立、维持和发展与大客户之间的业务关系和人际关系，稳定和扩大中国移动大客户群; (2)通过客户经理一系列有效的营销活动，将中国移动的业务介绍到大客户中，满足其需要，为企业再生产创造条件; (3)客户经理通过服务过程中的个人行为，使大客户对中国移动企业形象及产品产生信赖或好感，并促使这种信赖和好感向其他客户群市场扩散，从而为企业赢得广泛的声誉，建立良好的形象。 第二部分: 1、 大客户信息资源的特点是什么, (时间属性、内容属性、表达形式) 2、 什么是信息资源,信息资源的特征是什么, (所谓信息资源是指在企业中由客户经理收集、整理、分析、筛选并传递或提供的具体、准确、有价值的资料，可以用来为市场决策者制定或修改市场营销计划，执行和控制市场营销活动服务的信息。一般而言，信息资源具有潜在价值性、可开发性、重复利用性、非持续开发效益递减性等特征。) 3、 大客户信息资源的作用是什么, (1)企业收集客户和潜在客户的姓名和地址，可提高营销工作的针对性; (2)企业广泛收集客户购买信息，深入了解客户购买行为，就能根据客户的不同要求，为客户提供针对性极强的信息与定制化产品和服务，提高客户满意程度。 (3)企业可通过客户信息资源的开发和利用，与客户建立并保持长期合作关系，提高客户普及率。 4、大客户信息资源的开发方法有哪些, (1)网上需求调查法 (2)连续式问卷调查统计 (3)内部资料调查法 (4)客户经理负责制 (5)对有代表性客户的调查 (6)从抱怨之中获取信息 (7)利用多元化的社会关系获取信息 5、在搞好大客户信息资源的开发时对客户经理自身业务的要求有哪些, 客户经理应该对本企业和客户企业非常了解，应该具有一些对客户来说可能相当宝贵的信息。如(1)自己的产品是什么,为客户可以对他们进行怎样的改进或怎样按具体的要求进行专门的考虑。(2)自己产品所具有的特点对他们有什么 好处，是否能满足他们具体的需求，如何使其最高效和最有效地使用。(3)如何通过培训、回访服务或附加产品使客户了解企业产品可靠的质量和全面的功能。(4)在这一行业中，产品和服务有了怎样的发展，这种发展将会很快给人们带来什么特别吸引人的东西和益处。(5)即将开始的创新活动将对他们有什么益处。(6)在产品的使用中还有什么新的可能性;其他的客户是怎么做的;什么又是不可能的;真正的局限性在哪里。(7)竞争对手产品的长处和弱点;在评估他们的方式或解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 时应当心什么。(8)竞争对手的产品发生了怎样的变化;他们正在使用什么样的产品;他们的技术或经营战略有了什么样的发展。(9)客户自己企业的其他方面发生了什么新的情况;他们企业其他部门使用你产品的情况如何并从中央到地方获得了什么益处。(10)双方高层人士之间的关系进展如何，谈论的内容怎样。(11)即将发生的法规、规则或其他规章制度方面的变化将给他们本身、给他们对产品的使用或他们的客户带去什么样的影响。(12)购买和使用产品的方法;应该注意什么;如何对所有的这类产品进行评估等。 6、大客户信息资源整理应注意事项, (1)及时整理，提高其时效性。 (2)信息整理工作是一项烦琐而又复杂的工作，不要怕麻烦。 (3)不适用和不准确信息，经筛选后合理删除。 (4)做好安全保密工作，非相关人员不得介入。 7、客户经理在企业中的作用 客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表大客户，对外代表企业。客户经理的素质有严格的要求，具备较强的政治思想素质，有较强的社交能力和公关经验，有洞察市场趋势的能力，因此客户经理在企业中起着举足轻重的作用，为企业创造无穷的价值。 8、大客户信息资源管理流程 (1)信息分类 (2)信息整理 (3)信息筛选 (4)信息存储 (5)信息输出 (6)信息利用 (7)信息反馈 (8)信息更新 第三部分: 1、 一对一服务对待不同客户的原则 (耐心、恰当地赞美、给对方台阶下、不要刺激客户、宽容对方、具有全局观) 2、一对一服务与客户谈判的要领 (洞察心理、认真倾听、善于提问、注意细节、避免禁忌) 3、一对一服务快速反应策略 ,信息反应快速、对竞争对手应变快速、客户投诉处理快速、客户服务过程快速, 4、对客户满意或忠诚的衡量或测量～可以依据以下标准是什么, ,重复购买次数和重复购买率、产品或服务购买的种类数量与购买百分比、客户购买时挑选的时间、客户对价格的敏感程度。, 5.一对一服务的工作流程是什么, (确定目标阶段、准备资料阶段、模拟现场阶段、上门服务阶段、总结分析阶段、信息反馈阶段。) 6、一对一服务中应对不同客户的技巧有那些, ,1,、怎样应对谢绝约见的客户 ,2,、怎样应对高傲自大的客户 ,3,、怎样应对经济型的客户 ,4,、怎样应对刚愎自用的客户 ,5,、怎样应对不屑做听众的客户 ,6,、怎样应对喜欢吹嘘的客户 7、一对一服务中对待不同客户的原则有那些, ,1,、耐心 ,2,、恰当地赞美 ,3,、给对方台阶下 ,4,、不要刺激客户 ,5,、宽容对方 ,6,、具有全局观 第四部分: 1、客户经理成功的特点是什么: (成功的多样性、成功的层次性、成功的连续性) 2、客户经理成功心理训练的重要意义 (1)、通过学习客户经理成功心理训练，有助于提高客户服务意识，提高为客户服务的积极性、主动性、创造性。 (2)、学习成功要则，有利于客户经理发现自己的优、缺点，在实际的工作中做到扬长避短、有的放矢，提高客户经理的工作效率。 (3)、学习成功要则，能使客户经理掌握人际交往的技巧，有利于客户经理进一步与客户建立朋友、伙伴关系，达到稳定客户的目的。 (4)、通过成功训练的学习，可以帮助客户经理树立正确的思想，有效地调整在工作中遇到的压力和挫折，有助于早日成为一个合格的客户经理。 (5)、有助于增进客户经理之间的合作关系，增进企业凝聚力;可以建立一个学习性组织，使客户经理养成相互学习、相互促进、共同进步的良好氛围。 3.客户经理明确目标的作用, (1)、专业化:明确的目标可以指引客户经理行动专业化，而专业化可以使客户经理的行动达到完美的程度。 (2)、合理安排时间:客户经理在确定了目标之后，就应合理分配时间，并安排每天应达到的目标。 (3)、对机会的敏感性:明确目标会使客户经理更具敏感性，并促使客户经理抱着高度的警觉性发现、捕捉、抓住机会。 ()4、判断力:成功的客户经理做事果断，对任何事都能够迅速做出决定，并且不会轻易变更;而失败的客户经理做决定时往往较慢，且经常变更所决定的内容。 (5)、合作:明确的目标可以使客户经理的性格散发出一种信赖感，这种信赖感会吸引他人的注意，并促使他人与其合作。 (6)、自信心:自信心就是相信自己。只有具备了自信心这一心理素质，自身才能方可得到充分展示，潜在的才能得到充分的释放。 4、如何培养客户经理吸引人的个性, (培养积极心态、积极应对环境变化、真诚面对每一位客户、积累知识、果断行动迅速做出决定、注重礼节获益非浅、说话的技巧、做一个笑容可掬的人、观察判断能力) 5.客户经理如何培养自信心, 自信心是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自信心是客户经理必须具备的，也是不可缺少的一种气质。要想成为一名优秀的客户经理，就要战胜自身弱点，克服心理恐惧，自信地将自己的思想表达出来。 (1)、消除内心的消极思想 (2)、对自己的能力给予肯定 (3)、战胜自己树立信心 6.客户经理培养自信心的步骤, (1)客户经理应建立明确工作目标，并且朝着目标前进，确定要干什么，并且努力地去做。 (2)学会自我鼓励,每天要鼓励自己说“目标一定能实现”，以坚定对工作目标的信念。 (3)写下明确目标会带来种种好处，并时时在脑海中想着这些好处，这可使客户经理借着自我启发的力量创造出成功的意识，而成功意识可在事情进行得不太顺利时，坚定达到目标的决心。 (4)多与那些支持自己明确目标的人交往，并接受他们的鼓励，这些人可能是同事、朋友和家人。 (5)选择一位自力更生和成功的人作为“楷模”，时时想到要迎头赶上，且要超越他，别告诉别人心中的楷模，因为选择楷模的目的不在于进行公开的竞争，而在于借着比自己强的人来确立要走的方向。 (6)当客户经理处于有建设性的气氛时，可将所听到和讲到的鼓励字句记在笔记本上，如果客户经理能在路上或开会时快速地书写数句，则将会带来长久的助力。不要遇 到了反对意见就想要逃避，应运用所有的资料和反对者战斗。 (7)为完成任何有价值的事情，都须付出一定的代价，任何有价值的事情都值得去做，自力更生的代价就是当运用信心时，必须时时保持谨慎的态度。 7、什么是客户经理应树立的正确思想, 克服自卑和消极情绪，采取积极进取的态度，保持乐观，不能被所处的环境所左右，要努力创造适合自己的环境和条件。要具有积极的思想，应当从内心坚定不移地相信自己，充满自信地期待; 8、什么是压力,移动客户经理主要压力有哪些, 所谓压力就是人在对付那些自己认为很难对付的情况时。所产生的情绪上和身体上的异常反应、它是人和环境的相互作用的结果，是机体内部状态，是焦虑、强烈的情绪和生理上的唤醒，以及挫折等各种情感和反应。 作为客户经理，目前面临的主要压力是来源于客户经理内部和外部: (1)、内部压力:这里主要来自工作，它包括自己日常的服务工作、对工作的惧怕心理、部门领导交给的各种任务等。 (2)、外部压力:由于目前移动市场的激烈竞争，以及以后中国移动市场面临着国外移动、电信运营商的加盟，中国移动要遇到前所未有的竞争压力。 9、客户经理对付压力的方法和措施是什么, (1)改变行为方式来减轻和抵消压力 (2)业余活动缓解压力 10、试述一种行之有效的对付压力的方法。 (1)改变行为方式来减轻和抵消压力 (2)业余活动缓解压力 11、客户经理工作中产生挫折的原因, 挫折是普遍存在的一种社会心理现象，这种现象的形成是有其原因的。归纳起来可分客观环境与主观条件两方面的原因。 A(客观环境方面的原因:(l)自然环境因素。(2)物质环境因素。(3)社会 环境因素。 B、主观条件方面的原因:(1)个人目标的适宜性;(2)个人本身能力的因素; (3)个人对工作环境了解的程度。(4)个人价值观念和态度的矛盾。 12、客户经理挫折心理的表现有哪些, 客户经理在遭受挫折以后，无论这种挫折是由客观因素还是主观因素造成的，对客户经理行为都会产生重大影响，挫折心理与行为表现可以从情绪和行为两方面的反应来加以说明。 (1)、情绪方面的反应:一种表现就是容易愤怒。另一种常见情绪反应就是焦虑，这也是一种紧张的反应，含有不安和忧虑的成分。第三种常见的情绪反应就是沮丧，其中含有失望、抑郁，甚至悲伤的成分，往往是客户经理遭受强烈挫折或多次挫折之后产生的，这样的情绪对人的伤害性很大，在短时间内很难摆脱出来，工作效率常常显著地低于平时水平。 (2)、行为方面的反应:挫折后表现出来的最常见行为反应是攻击。攻击行为被认为是挫折后多种反应中极重要的一项，攻击行为具体可分为直接攻击和转向攻击两种。挫折所引起的第二类常见行为反应就是防卫性行为。 13、客户经理应如何看待失败, 不以失败为耻。很多工作常需要多次的努力和不断的改进，才能达到较完美的境界。客户经理可能失败，如果每一次“失败”能使人从中吸取更多的知识和经验，那失败必将成为“成功之母”。严格地说，每一次“失败”都含有一点点成功，都对最终的成功做出了贡献。正因如此，我们说“人生逆境十之八九”并不是消极的，而是反映了我们整个生命就是一个不断学习、不断进取的历程。 14、客户经理应如何自我激励, (1)、希望是自我激励:每个客户经理在自己工作中都有希望，也就是自己的目标，尽管希望有大有小，要把希望变成现实，只有通过客户经理的不断努力才能实现。没有哪个客户经理不经过努力而实现自己希望的。你的希望越大，需要付出的汗水也就越多。 (2)、自我暗示也是激励:如果客户经理在工作中遇到困难和挫折而害怕达不到目标，要解决就需要客户经理有足够的勇气，可以用“勇敢”做自我暗示，并且快速重复几次，接着是付诸行动。客户经理要成为勇敢的人，应要勇敢地行动。应用自我暗示控制行动和情绪时，一定要记住:让自己的思想集中到所应当做和想要做的事情上。 15、客户经理应如何自我管理, 客户经理除了学习自我激励、自我控制外，还要认真学习自我管理。客户经理只有做到如下，即可管理好自己。 (1)、立足自我。客户经理只有考虑到自己才是自己命运的主宰时，你才会主动地设计你的人生，思索你的生活方式;你才会不断地为目标拼搏，不停地奋斗。这样你才真正成为命运的主人。 (2)、加强自律。每一个国家都有法律，用来规范公民和社会组织的行为。对于客户经理而言，在不违背国家法律和社会道德的前提下，给自己的行为制定一部“法律”，用来规范自己的言行，使自己的言行处于平和、稳定、有规律的状态下，才不致于混乱无章。这就是自我管理中的重要的一条:加强自律。 (3)、战胜和超越自我。战胜自我是对自己发起挑战宣言书，它是建立在自我自省基础上的挑战。战胜自我需要的是勇气、意志和激情。只有战胜自我，才能实现自我管理的终极目标——超越自我。战胜自我，挑战极限，人生才变得如此的惊心动魄;超越自我，挖掘潜力，才能昂首阔步迈向成功～ (4)、管理时间。客户经理应让每一分钟变得有价值，实际上是让在这一分钟内所做的事情有价值;不浪费自己的时间，是让自己利用时间做—些有意义的事情;制定时间计划，主要是对服务工作的先后顺序进行合理安排;提高效率，是在单位时间内能多做一些成效好的事情。 16、客户经理应如何自我控制, 客户经理的工作是直面客户，情绪的变化将直接影响客户服务质量，影响公司的企业形象。所以客户经理要进行情绪的自我控制。 (1)、认识情绪。了解情绪的产生，掌握情绪的变化规律。 (2)、远离不良情绪。 (3)、掌握好情绪控制的方法——引流疏导。察觉情绪、解剖情绪、调节情绪。 五、 案例分析 第二部分 1、克拉克斯鞋业公司是一家英国的机构。许许多多的儿童都穿这家公司的鞋子～因为他们的父母对该公司鞋的舒适度和服务质量很满意。但是～当这些孩子成为年轻人以后～他们开始自己做决定～至少在几年之内要脱离开父母的消费习惯～但有趣的是～当这些人自己成了父母之后～他们又买给自己的孩子买这一品牌的鞋子。研究表明～深入而隐藏的忠诚是不断持续的。 分析说明这个案例所隐含的道理，结合自己的实际工作谈谈自身体会。 (以上的案例说明，为了维护客户忠诚，就要不断地了解客户需求，保证产品的质量，赢得客户的信任，更好为客户提供服务。) 2、1967年,三菱派驻莫斯科的商务人员发现,有两个多星期没有看见熟悉的苏联外贸部司局长以上的官员在公开场合露面。这样的信息似乎没有什么意义,但他们还是把这个信息发回东京总部。东京总部以日本人特有的认真劲儿发报给所有的驻外市场信息人员,要求他们查找苏联外贸部高级官员的行踪。查来查去,原来这一批苏联人员正在美国秘密进行粮食贸易谈判。日本人分析,苏联如此兴师动众地秘密谈判,一定不是小买卖,很可能是要大批买入粮食。如果这样,世界粮价肯定会被抬高。于是日本人抢先”吃”进大批粮食,等到苏美达成协议,开始交易时,日本人手里已掌握了大批粮食。苏联这个大买主搞得世界粮价直线上升,日本人顺势高价抛出,发了大财。 分析说明这个案例所隐含的道理，结合自己的实际工作谈谈自身体会。 (客户经理的市场预测必须根据市场变化而变化，具有潜在的市场预见能力，洞察市场发展趋势。) 3、甲、乙两个顾客都是音乐发烧友～往往不惜重金购买昂贵的音响。某音响效 果制造商最近新推出一套新产品～现公司的营销人员把甲、乙两都作为营销对象。但营销人员很快通过最新的信息知道甲顾客已在上个月花重金买了一套索尼音响～而乙顾客由于当时手头紧而没有买。针对这一情况～营销人员迅速作出决策～舍弃甲顾客而对乙顾客进行重点营销～最后乙顾客买走该公司音响一套。 分析说明这个案例所隐含的道理，结合自己的实际工作谈谈自身体会。 (信息资源在开发过程中具有持续性从上述简单的例子我们不难看出，如果该音响公司不是持续获取有用信息，选取营销对象，舍弃甲顾客而重点对乙顾客进行营销的话，结果只是一套音响都卖不出去。因为甲顾客刚花重金买了一套音响，他不大可能再花一笔钱购买该公司的新产品，而对于乙顾客，购买需要强烈，只是由于客观原因使得原计划的购买行为没有发生，但心中已有了一定的购买目标。如果营销人员不是继续挖掘信息，重点对乙顾客进行营销的话，他很可能选择原计划的品牌，而对该公司的新产品置之不理，正是由于该公司的营销人员细心、持续的挖掘信息，准确选题利弊，把乙顾客作业营销重点，才使得成功。由此可见，信息需要持续挖掘，不断更新，筛选可能的潜在客户，挑选其中一部分最有可能成为现实购买者的客户进行重点营销是非常重要的。) 4、美国肯德基炸鸡想要打入中国市场～起初该公司派一位执行董事来北京考察中国市场,他来到北京街头,看到川流不息的人流,就报告说炸鸡市场大有潜力,但被总公司以不称职为由降职调动工作。接着该公司又派一位执行董事来访考察。这位先生在北京的几个街道上用秒表测出人流量,然后请500位不同年龄、职业的人品尝炸鸡样品,并详细询问他们对炸鸡味道、价格、店堂设计等方面的意见。不仅如此,还对北京的鸡源、油、面、盐、菜及北京鸡饲料行业进行了调查,并将样品数据带回美国,逐一做化学分析,经电脑汇总得出“肯德基”打入北京市场会有巨大的竞争力的结论。 果然,北京肯德基炸鸡店开张不到300天赢利高达250万元,原计划5年才收回的投资不到2年就收回了。它又一次证明了“肯德基”公司的一贯做法:开辟市场必须广泛收集信息,进行科学决策。 分析说明这个案例所隐含的道理，结合自己的实际工作谈谈自身体会。 (开辟市场必须广泛收集信息。每一个正确的决策都必定有其科学的基础) 5、 总部位于美国阿肯色州的Wal—Mart是世界上最大也是发展最快的零售商～1998年营业收入达1392亿美元。在美国《财富》杂志公布的1999年美国500家大公司排行榜中～上升到第2位。Wal—Mart的客户数据库建立于80年代。1988年～Wal—Mart客户数据库容量为12GB～1989年升级为24GB～以后逐年增长～1996年其数据量已达7(5TB～1997年为了圣诞节的市场预测分析～Wal—Mart将客户数据库容量扩展到24TB。 利用客户数据库～Wal—Mart对商品进行购物篮分析(Marketing Basket Analysis)～即分析哪些商品客户最有希望一起购买。Wal—Mart客户数据库里集中了各个商店一年多详细的原始交易数据。在这些原始交易数据的基础上～Wal—Mart利用自动数据挖掘工具(模式识别软件)对这些数据进行分析和挖掘。一个意外的发现就是:跟尿布一起购买最多的商品竟是啤酒!按常规思维～尿布与啤酒风马牛不相及～若不是借助于客户数据库系统～商家决不可能发现隐藏在背后的事实:原来美国的太太们常叮嘱她们的丈夫下班后为小孩买尿布～而丈夫们在买尿布后又随手带回两瓶啤酒。显然尿布与啤酒一起购买的机会最多～Wal—Mart就在它的一个个商店里将它们并排摆放在一起～结果是尿布与啤酒的销售量双双增长。由于这个故事的传奇性和出入意料～所以一直被商业界传诵。 分析说明这个案例所隐含的道理，结合自己的实际工作谈谈自身体会。 ,借助于客户数据库系统，商家可能发现隐藏在背后的事实。因此现代企业必须建立自己的客户数据库系统) 第四部分: 1、有三兄弟一起出外在一个建筑工地上做工。过年的时候回家～同村的人问他们:你们在外面干什么呢? 大哥愁眉苦脸地说:我在外面做工人～每天搬砖挖土～辛苦死了, 二哥面无表情地说:我在为别人建一所房子, 三弟乐呵呵地说:我在为别人创造更美好的生活。 十年过去了～大哥还是建筑工地上辛辛苦苦搬砖挖土的工人 二哥变成了一个工地包工头 三弟成了一家很大的房地产开发公司的老板。 分析说明这个案例所隐含的道理，结合自己的实际工作谈谈自身体会。 (以什么样的心态看待你自己所从事的工作非常重要，什么样的心理产生什么样的结果，直接影响着以后的发展。如果没有明确的目标，没有积极的心态，没有自信心、没有正确的思想等等，只是一味的怨天尤人，抱怨工作太辛苦，对自己能力和对移动市场抱着怀疑的态度，那么，他就会像大哥一样，碌碌无为，一生也不会获得成功。) 2、2001年2月27日～英国《星期日泰晤士报》刊登了一篇题为《秘密报告指控甜味剂》的文章。 该文声称～根据一份刚刚解密的研究报告～美国全国饮料协会早在20世纪80年代初曾对一种在汽水饮料中广泛使用的甜味剂“阿斯巴甜”进行过研究～结果认为“阿斯巴甜”能分解甲醇和苯丙氨酸等有毒物质～从而影响人脑的正常工作。此外～“阿斯巴甜”还会改变消费者的行为～诱使消费者进食更多这类饮料～因此美国全国饮料协会反对在饮料中添加“阿斯巴甜”。 这篇报道并且指出～包括可口可乐和百事可乐在内的许多饮料厂家目前仍在使用“阿斯巴甜”。于是～一场“地震”迅速爆发～并很快波及到中国市场。 3月1日上午9点刚过～中国国内某网站上出现了一条转载南方某报的消息～该消息引用《星期日泰晤士报》的报道说～可口可乐含有对大脑不利的成分。 同一天～北京的报纸以《可乐可乐含有对脑不利成分》为题作了报道～其来源也是英国《星期日泰晤士报》。 第二天～四川人翻开报纸一看～看到了一条颇具爆炸性的标题:《两大可乐甜中藏毒》。 消息越来越吓人～媒体也越来越关注。 3月1日下午～来自各大媒体记者的电话就打进了可口可乐,中国,公司～要求给予解释。 于是可口可乐,中国,公司决定当晚召开新闻发布会。 3月1日晚～可口可乐,中国,公司副总裁鲁大卫～在记者们面前强调～在中国生产和销售的可口可乐饮料中均未使用“阿斯巴甜”～特别是红色罐装的可口可乐饮料中选用的是天然蔗糖。可口可乐产品中使用甜味剂的只有白色罐装的“健怡可乐”～而且“健怡可乐”也没有使用“阿斯巴甜”。 鲁大卫还出示了一份美国全国饮料协会2月28日发给英国《星期日泰晤士报》的声明。在这份声明中～美国全国饮料协会主席威廉〃波尔指出～《星期日泰晤士报》报道引用的报告中提出的问题早已经过科学研究证明并不存在～而且“阿斯巴甜”已被全球90多个国家批准使用。波尔还批评英国《星期日泰晤士报》误导读者。从2月28日到3月1日～业务遍布全球的可口可乐成功地进行了一场危机公关。 分析说明这个案例所隐含的道理，结合自己的实际工作谈谈自身体会。 (从以上案例可以看出迅速做决定和客户经理对目标的真诚态度也有密切的关系，愈能确信目标的价值，就愈能迅速抛弃曾令人混乱的意见。而选择那些能朝目标迈进的意见，客户经理的选择是在快速成功和与客户维持长期关系之间所做的一种抉择，对目标保持真诚态度，有助客户经理迅速做出决定。 虽然到处都有机会，但机会却稍纵即逝，如果不能迅速做出决定，即使客 户经理已发现到机会，机会还是会失去。) 3、小姜经过近半年的努力工作～工作业绩已经超过了其他所有的客户经理～特别是争取的竞争对手的客户占了所有客户的55%还多～这个业绩对其他客户经理来说～简直就是一个奇迹。各级领导对小姜进行了大力的表扬～并请他介绍自己的经验。 原来～小姜除了锻炼自己的自信心以外～他还有一种做什么事都要做到最好的不服输的积极心态。每天他总是将自己发展的客户进行分类～仔细观察新入网客户、从竞争对手处争取的客户～都有什么规律。并且对这些客户每半个月进行电话回访一次～询问他们有什么问题～需要什么帮助～同时对公司的新业务进行了详细的讲解。 小姜通过对自己整理的资料进行研究发现～前两个月自己发展的客户中有80%左右是从事个体经营的商贩、老板～并且主要集中在市、郊交接处的几个大型批发市场～另外～还有从事货运、建筑的个体。通过分析～小姜还有一个重大的发现～这些客户群中使用竞争对手的产品的占到35%左右。 为什么会出现这么多竞争对手的客户呢,公司在今年为了回报客户～增加市场竞争力～相继推出了多种优惠和服务项目。由于小姜一直与自己发展的客户保持着联系～他就抽空专门到客户的市场上进行询问～公司的业务与服务一直领先竞争对手～为什么竞争对手的客户没有转网, 通过询问调查得知～公司新近推出的各种优惠政策和服务项目～这部分客户根本不知道。在他们的印象中～竞争对手的资费要远远低于移动公司。找到原因后～小姜一户挨一户的进行宣传～成功争取了大批竞争对手的客户。 分析说明这个案例所隐含的道理，结合自己的实际工作谈谈自身体会。 (通过客户经理小姜的成功经验可以看出，只要屏气自卑和消极的思想，拥有积极乐观的态度，真诚的为客户服务，机会就在你的身边，成功就在你的脚下。) 4、富勒有一位了不起的母亲～她始终相信一家人应该过着快乐且衣食无忧的生活。她经常和儿子谈到自己的梦想。“我们不应该这么穷。”她时常这么说“不要说贫穷是上帝的旨意。我们很穷但不能怪上帝。那是因为爸爸从来不想追求富裕的生活～家中每一个人都心无大志。” 没有一个人想要追求财富。这句话深深触动富勒的心并改变了他的一生。他一心向往成功。他认为推销东西是最快的致富捷径～并且选择挨家挨户地推销肥皂。十二年后～他得知供货的公司即将被拍卖～底价是十五万美金～谈判的结果他用积蓄的两万五千美金作为订金～答应在十天内凑足尾款十二万五千美金。 富勒的工作态度认真～极受客户肯定。现在他需要帮忙～他向朋友、信托公司及投资集团借钱～到了第十天晚上～他筹到十一万五千美金还差一万美金。“我已经想尽所有的办法～”他回忆当时的情形～“时间不早了～谁能在时限内借我一万美金。我决定开车看到第一家亮着灯的商店～就进去请求协助。” 当时是深夜十一点～终于看到一家承包商的办公室里还有灯光。富勒走了进去。那位承包商正埋首办公。富勒和他略有交情～他鼓起勇气。“你想不想赚一千美金,”富勒直截了当地问。那位承包商答:“想～”他说～“当然想”。“借我一万美金～我会外加一千美金红利还给你。”富勒告诉那位承包商还有哪些人借钱给他～并且详细说明整个投资计划。 富勒的口袋里放着一万元的支票～踏出承包商的办公室。其后他不但从接手的公司获得可观的利润～并且还陆续收购七家公司～其中包括四家化妆品公司～一家制袜公司、一家标签公司及一家报社。请他谈成功的秘诀～他用多年前母亲的话回答:“我们很穷～但不能怪上帝～那是因为爸爸从来都不想着追求富裕的生活～家中每一个人都心无大志。” “你看～”他说～“我知道自己要什么～但不知该怎么做。我用心研究读圣经及其他励志书籍～祈求获得达成目标的智慧。” “知道自己要什么～愈能够看到机会～并且抓住机会。” 分析说明这个案例所隐含的道理，结合自己的实际工作谈谈自身体会。 (通过这个例子，可以得到这些启示:作为一个客户经理我的目标是什么,当有了目标以后，要培养达成远大目标的强烈欲望，并且以积极心态不断尝试与努力，才能取得并保持成功。如果是不如其他同事或刚刚从事客户服务、营销的客户经理，要想自己的工作业绩超过别人，必须付出比其他人更多的努力，学习、学习再学习。为了实现自己目标而进行的努力，虽苦犹甜。只要积极上进，任何逆境都会有机遇和意想不到的成功。就像成功的客户经理一样，因为积极心态是人类最伟大的力量源泉。) 5、2002年的一天晚六点～客户经理李华接到一客户的电话～该客户称现在正在省城出差～不慎将手机丢失～使他的通信很不方便～问能否尽快补张卡,李华说:“没问题～不过～公司规定必须把话费交清～才能补卡。您是公司老客户～信誉度也很好～我可以先把钱帮您垫上～您回来后～再还给我。”而此时该客户人在省城无法回去取卡～无奈他又向李华提出了到省城送卡的请求。由于已是夜晚～已无通往省城的车。李华思量了片刻:“今天太晚了～明天我给您补张卡～办好后～立刻送到省城～绝不会耽误您的工作。” 第二天一大早～李华做的第一件事就是到营业厅帮客户办理补卡～然后转身 户感到万分惊讶～“我其实搭上了开往省城的客车。见到风尘仆仆的李华时～客 并没有报太大的希望～没想到…～看来移动公司的服务真是一流的～名不虚传哪～我是你们的老客户～我昨天给你打电话是想为难你～你要不给我送卡～我换张联通的就行了。这样看来～还是移动服务好啊:我交了你这个朋友～我做定了移动公司的客户～不管发生什么事～我都不会改变。” 分析说明这个案例所隐含的道理，结合自己的实际工作谈谈自身体会。 (没有任何事物可以取代客户经理对实现目标的诚挚态度，客户经理应将对目标的真诚态度表现在言行之中，做到“沟通从心开始”。如果客户经理的表现不够真诚，客户就很容易察觉，并且对公司产生不满情绪，导致客户离网。) 六、论述题 第二部分: 1、 你对大客户信息资源是怎样理解的, 2 、你认为大客户信息资源重要吗,结合工作实际谈谈你的看法。 3、你认为员工中的“小道消息”可以作为信息资源吗,应该如何看待员工 中的“小道消息”, 4、结合工作实际谈谈大客户信息资源开发工作中应该注意的问题。 5、大客户信息资源开发过程中，有效的开发方法有哪些,如何灵活运用这 些开发方法, 6、谈您对信息资源的理解，在工作中有哪些重要作用, 7、您是如何利用信息数据库开发大客户市场, 第四部分: 1、作为一个客户经理～你是怎样理解成功的, 2、阐述学习客户经理成功心理训练的意义 3、什么是客户经理应树立的正确思想,客户经理应具备怎样的心态,