教你如何发现神秘顾客(适用于运动品牌
类)
神秘顾客是隐藏身份带着要求在店里光顾的普通顾客。
怎么发现神秘顾客,其实很简单。
因为,神秘顾客总有很多破绽漏出来。
一、神秘顾客光顾时间
神秘顾客去走店的时间一般为上半月和下半月
上下半月时间点以每月的15日为中间点。上半月的1号至5日为走访重点日,下半月的15日至20日为走访重点日。当然这也不是固定,主要看贵店铺是否在重点区域,一般远离重点区域的店铺走访重点日要再加2-3天。
二、进店前
现在的神秘顾客都需要走访录音作为走访证明。
那么,在录音的开始,神秘顾客就需要报录音的抬头。一般性神秘顾客都会用手机作为录音的工具,在离店铺七八米的地方或者周边店铺拐角的地方用手机贴近嘴边小声的说话,譬如“今天是XXXX年XX月XX日,几点几时几分,准备进入XXXX店”,说完后,神秘顾客会把手机拿在手里或者放在裤兜里,进入需要走访的店铺。这会如果被走访店铺的店员足够幸运,会看到这一幕,那么OK,以后的事情不用我说你也会做好。
三、进店时
神秘顾客进店的时候,略显凌乱。
店铺的迎宾的人员通常会很和进店的顾客打招呼,店员在打招呼的同时,也会看一眼进店的顾客。这时,神秘顾客和普通顾客的差别就体现出来了:一般进店的顾客都会很自然的和店员进行对视下,眼神不慌乱,状态自然,但是神秘顾客就不一样了。首先,神秘顾客的眼神很慌乱,会躲避店员的目光;其次,神秘顾客显得很匆忙,因为神秘顾客目的性很强,进店后会直接奔向自己考察的产品,对于其他产品不会有太多的分神。
四、进店中
(一)问题
一般性的顾客,进店后对于产品的需求了解仅限于什么颜色、有多大尺码、穿起来是否舒适而已。但是神秘顾客不一样,他需要了解这个产品有什么科技、是什么材质、是否防滑、还属于什么系列。当然,这些需要店员主动和神秘顾客说,但是店员说我也不知道谁是神秘顾客怎么办。其实好办,你不说,神秘顾客也会提,这时问题多的人肯定有问题。
(二)眼神
神秘顾客在进店后,他会先观察店铺内的人和店铺内的环境。这个人指的是店员和其他顾客,环境包括购物环境和店铺清洁度。
神秘顾客需要在进店时记住店铺内有多少顾客、多少店员。在这个过程中,神秘顾客会私下张望,所以如果店员发
现自己服务的人心不在焉四下张望,那么这个人肯定有问题。
神秘顾客在接受店员提供服务的时候也在观察店员。神秘顾客需要观察店员外貌特征和穿着,尤其是神秘顾客会看店员的工牌。神秘顾客看工牌会重点在店员转身拿衣服和蹲下拿鞋的时候观察店员工牌,所以店员不要认为自己碰到色狼了,其实神秘顾客也是迫不得已。
(三)试衣间
如果存在试衣服的情景,那么在试衣间里神秘顾客就会给自己试穿的衣服进行拍照。拍照的时候如果神秘顾客比较粗心,手机相机的声音就会忘了关。一般在试衣间发生这种声音,基本上都是神秘顾客在拍照。
同时,在试衣间神秘顾客的时间比较长。一般顾客在试衣间时间不会超过4分钟,神秘顾客需要拍照在试穿(当然也存在不试穿直接拍照的情况发生)时间就会在6-7分钟左右。并且还有一种情况,第一次进试衣间时间长,然后其后几次时间都比较短并且时间都差不多,那么这个人也有可能是神秘顾客。
(四)手机
神秘顾客在走访过程中需要全程录音,时间一般为20分钟。在这个过程中,神秘顾客会很多次的动自己手机,去看现在是几点还有就是看从进店到现在一共过去了多少时间。所以说,在暗访重点日,店铺里面的顾客屡次看手机时间的顾客也有可能是。(手机录音机在后台打开会在手机屏幕上面出现一个录音机的标识,店员在发现上述顾客有这个
行为的时候,可以留意下顾客手机屏幕,但是不要刻意去看,瞟一眼就行)
五、离店
神秘顾客在离开店铺时,会第一时间报离店时间点。通常和进店时动作一样,把手机放在嘴边,小声说“现在是几点几时几分,准备离店”等。
当然,店员这会要是发现神秘顾客其实也没有多大的回旋余地,这时就要第一时间告知店长,剩下的就看店长了。
六、拍照
神秘顾客在走访店铺的时候,通常会拍门头照作为走访证据。有的访员是在进店前,有的是在出店铺后,店员如果多加留意,这都是能发现的。
七、其他
在店铺内,如果一名新入职的店员碰到神秘顾客怎么办?其实很简单,找个恰当不生硬的理由,比如我去库房给您拿货,您稍等,这会就可以换个店员给神秘顾客提供服务。切记,不要说我去接个电话等违反店员在店铺内行为的话。
在发现神秘顾客后,店铺内提供的服务的店员一定要冷静,不要惊慌,切记不要店员一窝蜂的聚集在神秘顾客的周围,这样很容易造成神秘顾客紧张,直接影响店铺成绩。
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