达芬奇公司公共关系危机处理研究(可编辑)

达芬奇公司公共关系危机处理研究(可编辑) 达芬奇公司公共关系危机处理研究 达芬奇公司公共关系危机处理研究 摘要:2011 年 7 月 11 日，央视《每周质量 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 》节目曝光，家具高端品牌达芬 奇公司销售的天价卡布丽缇家具，并不像宣称的那样为 100%意大利生产，而是 长丰家具公司加工生产进行了一些列危机公关行动，但漏洞百出，面对如 此状况，如何 突出重围。下面将针对达芬奇家具造假事件做一个全面的分析，分析制定危机公关策略 。关键词:危机处理危机分析企业诚信一 事件背景央视《每周质量报告》报道指 ，天价达芬奇家具宣称 100%意大利制造，实践上却有很大一局部是由国内厂家消费， 原料也不是其所声称的实木。有记者昨 日走访广州市面，发现被曝光的达 芬奇家具仍正 常停业，销售人员还在标榜意“ 大利原装进口” 。家具业内人士表示，确实存在洋品 牌国内造的状况，需求增强行业监管以及加大处分力度。央视报道还指， 北京消费者 唐女士将从达芬奇公司购置的床和电视柜等家具送到国度家具及室内环境质量监视检验 中心检测，有三项不契合国度 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ，其中， 电视柜运用的资料是密度板并非实木，被 断定为不合格产品。工商部门对达芬奇位于上海的母公司、两家分公司、三个展现厅以 及两个仓库停止了紧急检查，对涉嫌进犯消费者权益的产品停止调查取证。执法人员 浦的仓库内查获了 局部涉嫌伪造产地的家具产品，一切证据均停在位于青 止了注销、保 管。该局公平买卖处 副处长郑宏表示，达芬奇销售的局部产品可能涉嫌伪造产地和产 质量量，下一步将对有关产品停止送检，同时对整个公司销售状况做进一步伐查。 二 达芬奇事件公关回顾 7 月 11 日，达芬奇家居股份有限公司上海总部销售主任苗刚接 受本报记者采访时仍坚称，公司在国内销售的意大利品牌家具均为意大利生产并原装进 。他同时表示和东莞长丰家具有限公司 下称东莞长丰口 “ ” 没有任何关系，并将为 此起诉东莞长丰。 7 与 11 日，达芬奇家居在官方网站上发表了一份 130 字的声明， 其中写道，有关 7 月 10 日对达芬奇负面报道，我司郑重声明如下: 1.我司销售的意 大利品牌家具，均在意大利生产，并且原装进口至国内;包括 Cappelletti 和 Riva 在内; 2.对于央视的报道，欧洲各大厂家高度重视，纷纷要求亲临中国澄清，所以 我 司将于 7 月 13 日在北京正式召开记者招待会，说明一切事宜。达芬奇还表示绝不会 造假，称对于我司销售的意大利品牌产品，如果发现 “ 不是原装在意大利生产，并且原 装进口，我们一定按国家有关法规处理” 。 7 月 18 日下午 18 点前，在名为达芬“ 奇家居”的官方微博上，除 7 月 11 日挂出的一份声明外，并无其他内容。在微博传播 如此繁盛的今天，关于达芬奇造假的新闻疯狂在微博转载，但是达芬奇家居官方微博却 平静如水。在记者招待会上，对于核心的 产地“ ”问题，产品质量问题，潘庄秀华始终 避而不谈，最后因情绪过度激动，仓促离场。达芬奇家居相关负责人对记者表示，各 位记者将问题发到公关部邮箱，我们会在第一时间对您的问题进行回复。但 13 7 月 日后，已经过去 6 天，记者仍未获得任何关于采访问题的回应。 17 日下午，本报记者致电达芬奇家居公关部相关负责人，该人士称因媒体提出的 问题很多，他们正在进行汇总，对类似的问题给出统一答复。但具体什么时间回复，该 人士并未作出回应。在发布会现场， 媒体记者收到一份达芬奇所代理品牌原产地的资 但并未针对央视报道做任何针对性说明，这让媒体和公众很失望。三达料， 芬奇公关 危机的分析达芬奇家居的公关应对方式在媒体报道中被聚焦，公关界业内人士认为，达 芬奇家居反应速度很快，但应对方式不妥，公司的危机公关屡现败笔。达芬奇家居目 前的危机公关方式，与其知名度和高端家具销售商的地位太不相称了，处理 问题的方 法极其幼稚和极其滑稽。 本来没有重大问题的达芬奇却错失了很多可以证实自己的机 会，做了很多让公众看不明白的事情，制造了一个死不悔改，挑战舆论的形象，让自己 深陷困境。何其悲哉,首先是外部困境。一方面，由于媒体从业人员良莠不齐，报道不 够严谨，受利益驱使，个别媒体从业人员会以负面报道要挟企业;另一方面，微博、论 坛、社交网络等网络新媒体的兴起，每个人都可以成为一个媒体终端，媒体环境愈加 复杂。而企业往往缺少媒体应对的训练，不了解媒体的运作特点，不知道如何正确与 媒体打交道。再次，很多企业自身本来就存在问题。以达芬奇来说，就将成立仅年余、 全球仅一家代理商的美国好莱坞，列为其代理的 31 个 国际超级家居品牌“ ”之一， 并在好莱坞的产地上涉嫌造假。很多企业存在的不同程度的产品质量问题、材质标识 问题、虚假宣传问题、随意向客户承诺等问题都让企业在处理危机的时候， 底气不足， 畏首畏尾。 以看到自达芬奇新闻发布会后，微博上关于潘庄秀华新闻发布会表现的评 论就层出不穷，大多都是讲潘庄秀华的处理很不恰当，面对着大家的提问，她总 是用企 业的不容易来论事。自辩清白很重要，但不是第一位的。这样反而会让公众觉得企业缺 乏诚信。达芬奇家居只有直面现实，坦诚承认自己的错误，尽快拿 出整改方法和对消费 者的相关赔偿 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。而且我们更应该想到达芬奇事件将会引起怎样的连锁反应， 当很 多企业在原始积累有很多不规范运作时，应该尽快规范。 四达芬奇公共关系危机处理 1 成立事件处置的专门机构 成立危机事件处置的临时机构是公关危机爆发后的第一件大事，是有效处理公关 危机事件的组织保证。达芬奇公司面对这个公关危机的时候应该首先立即采取 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 ， 成立自己危机处理的专门机构，组员应该包括企业负责人，专业的公 关人员，相关的经 过 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 的部门负责人，指定的新闻发言人和值班人员。成立这个专门的机构是主要有三 方面的作用:一是在公司内部和外部可以更好的通知和联络; 二是为自己公司的媒介 准备应对公关危机的一些所需材料;三是成立公共信息中心，加强对外界公众的传播沟 通。 2 控制公关危机事态的蔓延在达芬奇家具刚刚被曝光的时候，企业的形象已经受 到损坏，这时企业负责人就应该站出来解释假家具的事情，事态有可能会进一步发展和 恶化，企业要迅速采取有力措施遏制事态蔓延。 需要指出的是，公关危机的爆发往往 会伤害到公众的利益，引起公众对企业的不满、反感甚至对抗，与公众对抗 的升级可能 使公 关危机进一步恶化，加大处理的难度。 3 弄清情况确定对策 在这件事情上，达芬奇确实是不对的。生产家具谎报出产地，夸大了它的好 处， 且质量不合格。它大大地伤害了消费者的利益，召开的京召开情况说明会上，达芬奇 有限公司经理潘庄秀华承认所代理的部分国际品牌家具实际为 国家居股份 产家具，并承 认与国内家具厂有合作关系。而在 2011 年 11 月 23 日的达芬奇家居股份有限公司则 声称， “达芬奇再次重申，达芬奇从未从事过中央电视台 《每周质量报告》指控的 造假行为” 。这前后截然不同的态度不仅让公众一头雾水，而且严重欺骗了公众的感 4.及时联系媒体达芬奇各分公司公关人员积极联系媒体记者，各大媒情。 体挤满了召 开新闻发布会的大厅，认为这是一场可以直接揭开真相的新闻发布会，但是却被告知， 总公 司没有安排记者提问的时间。一开始达芬奇家居总经理潘庄秀华试图轻松面对媒 体，并拉来数十名老外“ ”厂商代表助阵，这些代表均力撑达芬奇，达芬奇品牌 存在 问题，包括某些品牌由东莞家具厂生产，某些品牌存在保税区一日游的问题， 媒体已 经报道，读者也很明确，但达芬奇始终没有正面面对，依然通过搪塞的方 式回应。这样 拖延时间，反而对品牌越做越不利。达芬奇家居陷入急于辩解自己 的误区。公众反对的 声音，舆论的怒火很大，企业要首先迎合舆论，给公众看到 负责任的态度。真实性是 新闻的生命，媒体也是企业发布真实信息的 扩音器“ ，引导舆论是其一项基本功能 ” 。因此，媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着， 也是危机 事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响 了危机公关的走向和结果。 达芬奇家具在造假事件的危机公关中严重忽略了这一 点。在情况说明会现场，一位记者 :“我带着很多问题来，但他们一个都没回答，我感到很气愤,不知气愤地说 道他们开这 个发布会干什么,”而更让人大跌眼镜的是，潘庄秀华在哭诉中明确讲到: “实际上 今天我们原本没有涉及任何给记 者问问题的机会。 ”既然达芬奇家具所采取的措施不 仅没有体现其诚意，因其催 生的质疑便无可厚非。 5 组织力量，实施方案 是要打造企 业的社会责任感。此次事件中，不少社会大众对达芬奇品牌嗤之 以鼻:有出于达芬奇 销售人员对非目标群体顾客的鄙视态度引起的愤慨，也有出于达芬奇动辄几十万商品和 众多收入一般群体引起的身份反差带来的愤慨等。 高档销售品牌具有较高的品牌溢价 本无可厚非，但他们对社会大众的态度，以及对社会大众的人文距离感是品牌发展环境 的保障。作为知名的企业，社会责任感在哪里,对社会的贡献在哪里,这需要实实在在 如果没有，也请拿出实实在在的计划。 6 评估总结，吸取教训在的说明。 危机发生时 ，达芬奇家具立即作出了反应，并及时召开了说明会。然而，在现场，达芬奇家居总 经理潘庄秀声泪俱下地介绍了创业的光辉史史，并请了各合作商代表表达对达芬奇家具 的信任与支持，而对于公众的质疑与愤怒，达芬奇家具置之不理，导致现场消费者和 媒体拍案而起，在后期处理消费者退货和赔偿 事宜的时候也引发多起投诉。很多企业 在危机公关时都像达芬奇家具一样，容易走入一个误区:那就是掩盖危机。普林斯顿大 学的诺曼??R??奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着 成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成 功机会，就是危机管理的精髓。 五 总结危机的发生不是偶然的，如果企业寄希望于掩盖和逃避，带去的只是问题 的复杂化和危害升级。假如企业能够正视问题，以发展的眼光、和谐的眼光看待自身 所处的环境和态势，也许，正是企业改善自身的机会。在商业世界，没有哪一家知名企 业不会存在问题，只是昨天、今天或者明天的区别，达芬奇家具销售品牌这次恰巧碰上 了。企业正视现实，面对未来，走出危机，将会成为更加优秀的企业。企业的诚信是 整个国家、社会、企业必须关注的问题，危机公关只能一定程 度上减少、 弱化企业危 机，但对于社会的危害已经造成， 已经成为了既定的事实。好的企业应该是具有社会 性的，仅做到良好的危机公关体制是远远不够的，必须将企业的质量放在第一位，做 诚信企业，做良心企业，切实为全社会及所有公民作出贡献才是新时期下，企业人应尽 的义务。参考文献 [1] 丁桂兰. 公共关系学. 第 1 版. 武汉, 华中科技大学出版社. 2010 [2]岑丽莹， 屈云波.中外危机公关案例启示录企业管理出版社 2010 年 03 [3 ]林景新，管理者必读的十堂危机公关课，暨南大学出版社 2010 10 旅游管理 201XXXXXXXXXX 黄璐璐 达芬奇公司公共关系危机处理研究 摘要:2011 年 7 月 11 日，央视《每周质量报告》节目曝光，家具高端品牌达芬 奇公司销售的天价卡布丽缇家具，并不像宣称的那样为 100%意大利生产，而是 长丰家具公司加工生产进行了一些列危机公关行动，但漏洞百出，面对如 此状况，如何 突出重围。下面将针对达芬奇家具造假事件做一个全面的分析，分析制定危机公关策略 :危机处理危机分析企业诚信一 事件背景央视《每周质量报告》。关键词 报道指 ，天价达芬奇家具宣称 100%意大利制造，实践上却有很大一局部是由国内厂家消费， 原料也不是其所声称的实木。有记者昨 日走访广州市面，发现被曝光的达芬奇家具仍正 常停业，销售人员还在标榜意“ 大利原装进口” 。家具业内人士表示，确实存在洋品 牌国内造的状况，需求增强行业监管以及加大处分力度。央视报道还指， 北京消费者 唐女士将从达芬奇公司购置的床和电视柜等家具送到国度家具及室内环境质量监视检验 中心检测，有三项不契合国度规范，其中， 电视柜运用的资料是密度板并非实木，被 断定为不合格产品。工商部门对达芬奇位于上海的母公司、两家分公司、三个展现厅以 及两个仓库停止了紧急检查，对涉嫌进犯消费者权益的产品停止调查取证。执法人员 在位于青浦的仓库内查获了 局部涉嫌伪造产地的家具产品，一切证据均停止了注销、保 管。该局公平买卖处 副处长郑宏表示，达芬奇销售的局部产品可能涉嫌伪造产地和产 质量量，下一步将对有关产品停止送检，同时对整个公司销售状况做进一步伐查。 二 达芬奇事件公关回顾 7 月 11 日，达芬奇家居股份有限公司上海总部销售主任苗刚接 受本报记者采访时仍坚称，公司在国内销售的意大利品牌家具均为意大利生 产并原装进 口。他同时表示和东莞长丰家具有限公司 下称东莞长丰“ ” 没有任何关系，并将为 此起诉东莞长丰。 7 与 11 日，达芬奇家居在官方网站上发表了一份 130 字的声明， ，有关 7 月 10 日对达芬奇负面报道，我司郑重声明如下: 1.其中写道 我司销售的意 大利品牌家具，均在意大利生产，并且原装进口至国内;包括 Cappelletti 和 Riva 在内; 2.对于央视的报道，欧洲各大厂家高度重视，纷纷要求亲临中国澄清，所以 我 司将于 7 月 13 日在北京正式召开记者招待会，说明一切事宜。达芬奇还表示绝不会 造假，称对于我司销售的意大利品牌产品，如果发现 “ 不是原装在意大利生产，并且原 装进口，我们一定按国家有关法规处理” 。 7 月 18 日下午 18 点前，在名为达芬“ 奇家居”的官方微博上，除 7 月 11 日挂出的一份声明外，并无其他内容。在微博传播 如此繁盛的今天，关于达芬奇造假的新闻疯狂在微博转载，但是达芬奇家居官方微博却 平静如水。在记者招待会上，对于核心的 产地“ ” 问题，产品质量问题，潘庄秀华始终 避而不谈，最后因情绪过度激动，仓促离场。达芬奇家居相关负责人对记者表示，各 位记者将问题发到公关部邮箱，我们会在第一时间对您的问题进行回复。但 7 月 13 日后，已经过去 6 天，记者仍未获得任何关于采访问题的回应。 17 日下午，本报记者致电达芬奇家居公关部相关负责人，该人士称因媒体提出的 问题很多，他们正在进行汇总，对类似的问题给出统一答复。但具体什么时间回复，该 人士并未作出回应。在发布会现场， 媒体记者收到一份达芬奇所代理品牌 原产地的资 料，但并未针对央视报道做任何针对性说明，这让媒体和公众很失望。三达芬奇公关 危机的分析达芬奇家居的公关应对方式在媒体报道中被聚焦，公关界业内人士认为，达 芬奇家居反应速度很快，但应对方式不妥，公司的危机公关屡现败笔。达 芬奇家居目 前的危机公关方式，与其知名度和高端家具销售商的地位太不相称了，处理 问题的方 法极其幼稚和极其滑稽。 本来没有重大问题的达芬奇却错失了很多可以证实自己的机 会，做了很多让公众看不明白的事情，制造了一个死不悔改，挑战舆论的形象，让自己 何其悲哉,首先是外部困境。一方面，由于媒体从业人员良莠不深陷困境。 齐，报道不 够严谨，受利益驱使，个别媒体从业人员会以负面报道要挟企业;另一方面，微博、论 坛、社交网络等网络新媒体的兴起，每个人都可以成为一个媒体终端，媒体环境愈加 复杂。而企业往往缺少媒体应对的训练，不了解媒体的运作特点，不知道如何正确与 媒体打交道。再次，很多企业自身本来就存在问题。以达芬奇来说，就将成立仅年余、 家代理商的美国好莱坞，列为其代理的 31 个 国际超级家居品牌全球仅一 “ ”之一， 并在好莱坞的产地上涉嫌造假。很多企业存在的不同程度的产品质量问题、材质标识 问题、虚假宣传问题、随意向客户承诺等问题都让企业在处理危机的时候，底气不足， 畏首畏尾。 以看到自达芬奇新闻发布会后，微博上关于潘庄秀华新闻发布会表现的评 论就层出不穷，大多都是讲潘庄秀华的处理很不恰当，面对着大家的提问，她总 是用企 业的不容易来论事。自辩清白很重要，但不是第一位的。这样反而会让公众觉得企业缺 乏诚信。达芬奇家居只有直面现实，坦诚承认自己的错误，尽快拿 出整改方法和对消费 者的相关赔偿方案。而且我们更应该想到达芬奇事件将会引起怎样的连锁反应， 当很 多企业在原始积累有很多不规范运作时，应该尽快规范。 四达芬奇公共关系危机处理 1 成立事件处置的专门机构 成立危机事件处置的临时机构是公关危机爆发后的第一件大事，是有效处理公关 危机事件的组织保证。达芬奇公司面对这个公关危机的时候应该首先立即采取措施， 危机处理的专门机构，组员应该包括企业负责人，专业的公 关人成立自己 员，相关的经 过培训的部门负责人，指定的新闻发言人和值班人员。成立这个专门的机构是主要有三 方面的作用:一是在公司内部和外部可以更好的通知和联络; 二是为自己公司的媒介 准备应对公关危机的一些所需材料;三是成立公共信息中心，加强对外界公众的传播沟 通。 2 控制公关危机事态的蔓延在达芬奇家具刚刚被曝光的时候，企业的形象已经受 这时企业负责人就应该站出来解释假家具的事情，事态有可能会进到损坏， 一步发展和 恶化，企业要迅速采取有力措施遏制事态蔓延。 需要指出的是，公关危机的爆发往往 会伤害到公众的利益，引起公众对企业的不满、反感甚至对抗，与公众对抗的升级可能 使公 关危机进一步恶化，加大处理的难度。 3 弄清情况确定对策 在这件事情上，达芬奇确实是不对的。生产家具谎报出产地，夸大了它的好 处， 且质量不合格。它大大地伤害了消费者的利益，召开的京召开情况说明会上， 达芬奇 家居股份有限公司经理潘庄秀华承认所代理的部分国际品牌家具实际为 国产家具，并承 认与国内家具厂有合作关系。而在 2011 年 11 月 23 日的达芬奇家居股份有限公司则 申，达芬奇从未从事过中央电视台 《每周质量报告》声称， “达芬奇再次重 指控的 造假行为” 。这前后截然不同的态度不仅让公众一头雾水，而且严重欺骗了公众的感 情。 4.及时联系媒体达芬奇各分公司公关人员积极联系媒体记者，各大媒体挤满了召 开新闻发布会的大厅，认为这是一场可以直接揭开真相的新闻发布会，但是却被告知， 司没有安排记者提问的时间。一开始达芬奇家居总经理潘庄秀华试图总公 轻松面对媒 体，并拉来数十名老外“ ”厂商代表助阵，这些代表均力撑达芬奇，达芬奇品牌 存在 问题，包括某些品牌由东莞家具厂生产，某些品牌存在保税区一日游的问题， 媒体已 经报道，读者也很明确，但达芬奇始终没有正面面对，依然通过搪塞的方 式回应。这样 拖延时间，反而对品牌越做越不利。达芬奇家居陷入急于辩解自己 的误区。公众反对的 舆论的怒火很大，企业要首先迎合舆论，给公众看到 负责任的态度。声音， 真实性是 新闻的生命，媒体也是企业发布真实信息的 扩音器“ ” ，引导舆论是其一项基本功能 。因此，媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机 事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响 了危机公关的走向和结果。 具在造假事件的危机公关中严重忽略了这一 点。在情况说明会现达芬奇家 场，一位记者 气愤地说:“我带着很多问题来，但他们一个都没回答，我感到很气愤,不知道他们开这 个发布会干什么,”而更让人大跌眼镜的是，潘庄秀华在哭诉中明确讲到: “实际上 今天我们原本没有涉及任何给记 者问问题的机会。 ”既然达芬奇家具所采取的措施不 仅没有体现其诚意，因其催 生的质疑便无可厚非。 5 组织力量，实施方案 是要打造企 业的社会责任感。此次事件中，不少社会大众对达芬奇品牌嗤之 以鼻:有出于达芬奇 销售人员对非目标群体顾客的鄙视态度引起的愤慨，也有出于达芬奇动辄几十万商品和 众多收入一般群体引起的身份反差带来的愤慨等。 高档销售品牌具有较高的品牌溢价 本无可厚非，但他们对社会大众的态度，以及对社会大众的人文距离感是品牌发展环境 的保障。作为知名的企业，社会责任感在哪里,对社会的贡献在哪里,这需 要实实在在 的说明。如果没有，也请拿出实实在在的计划。 6 评估总结，吸取教训在危机发生时 ，达芬奇家具立即作出了反应，并及时召开了说明会。然而，在现场，达芬奇家居总 并请了各合作商代表表达对经理潘庄秀声泪俱下地介绍了创业的光辉史史， 达芬奇家具 的信任与支持，而对于公众的质疑与愤怒，达芬奇家具置之不理，导致现场消费者和 媒体拍案而起，在后期处理消费者退货和赔偿 事宜的时候也引发多起投诉。很多企业 在危机公关时都像达芬奇家具一样，容易走入一个误区:那就是掩盖危机。普林斯顿大 ??R??奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，学的诺曼 也孕育着 成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成 功机会，就是危机管理的精髓。 五 总结危机的发生不是偶然的，如果企业寄希望于掩盖和逃避，带去的只是问题 的复杂化和危害升级。假如企业能够正视问题，以发展的眼光、和谐的眼光看待自身 所处的环境和态势，也许，正是企业改善自身的机会。在商业世界，没有哪一家知名企 只是昨天、今天或者明天的区别，达芬奇家具销售品牌这业不会存在问题， 次恰巧碰上 了。企业正视现实，面对未来，走出危机，将会成为更加优秀的企业。企业的诚信是 整个国家、社会、企业必须关注的问题，危机公关只能一定程 度上减少、弱化企业危 机，但对于社会的危害已经造成， 已经成为了既定的事实。好的企业应该是具有社会 仅做到良好的危机公关体制是远远不够的，必须将企业的质量放在第性的， 一位，做 诚信企业，做良心企业，切实为全社会及所有公民作出贡献才是新时期下，企业人应尽 的义务。参考文献 [1] 丁桂兰. 公共关系学. 第 1 版. 武汉, 华中科技大学出版社. 2010 [2]岑丽莹， 屈云波.中外危机公关案例启示录企业管理出版社 2010 年 03 [3 ]林景新，管理者必读的十堂危机公关课，暨南大学出版社 2010 10 旅游管理 201XXXXXXXXXX 黄璐璐