酒店总机培训
教案
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接听电话的基本要求:
A、嗓音甜美、充满热情、语言
规范
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、使用敬语。
B、电话三声之内接起，客人等待30秒应招呼一次，对方挂断后方即挂机。
C、回答耐心、细致、复述客人要求，对待客人、领导及员工一视同仁。
D、业务娴熟，转接电话、寻呼及叫醒服务迅速准确。
E、熟悉与掌握集团、酒店各方面的信息，自如回答客人相对简单的咨询，能够巧妙回答对客疑难问题。
各项基本服务程序:
一、留言程序
1、访客留言
? 电话占线或无人接听时，应提醒客人:“您是否需要留言或稍后再拨,”
? 根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对，若正确将留言内容详细记录在留言单上。
? 将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实，要保证留言内容的准确性。
? 当电话占线时可采取口头留言的方式直接告之客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语。同时将留言内容记录并留存总机，以备客人查询;如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。
? 三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式
标准
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、使用敬语，不得用口语记录留言内容。
? 要在第一时间
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
礼宾部送留言单至客房，将留言的第一联送至客人房内，第二联送至总台，第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。
2、住客留言
将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转移至总机9，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告之宾客回房后取消留言，再将
电话恢复正常。
二、叫醒服务程序
1、零星叫醒
? 接受叫醒时，要准确记录房号及叫醒时间并与客人核实;当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时，总机要及时与另一客人核实并记录，以该客人要求为准。
? 认真填写叫醒记录表，包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注(通知人姓名及其它)，叫醒记录表一式两联，一联总机留存、一联交至总台。
按规定输入叫醒时，如叫醒时间在当日08:00—23:00之间，应将同一时间输入82分机并提醒其?
它话务员(要避免在82分机输入多个不同时间的叫醒)，检查叫醒打印机记录的房号、时间是否准确无误。
? 每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确;每日中班下班前，要将叫醒记录表中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，避免因客人提前退房而容易导致下一位客人的错误叫醒;中班下班前要根据当日客情重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常。
? 叫醒成功后要及时对客人进行2次人工叫醒并签名;如打印记录显示房间无人接听或占线时，核实后应立即通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容，并签名。
? 如客人要求取消叫醒服务时，话务员应立即在叫醒系统中取消该房叫醒并记录。
2、团队叫醒
? 根据团队接待计划及总台的通知，确认当日团队的叫醒，注意日期、叫醒时间、团队名称、代号。
? 输入团队叫醒时，应以电脑中的房号为准，如有疑问及不清楚的地方要及时与总台联系。
? 将团队叫醒输入系统，并核对打印记录，若有错误及遗漏及时修正并再次核对。
? 在对团队做二次人工叫醒时，保证无漏、无误;如无应答或占线的，核实后立即通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容。
? 若团队客人要求单独叫醒的则以客人要求为准。
? 前台通知马上需叫醒团队，应以最快速度叫醒客人，必要时可直接人工叫醒，并记录备查。
三、转接电话服务程序
? 保持电话工作状态，随时准备应答。
? 听到电话鸣声看到有电话进来立即应答，不超过三声铃。
? 内、外线电话的敬语使用需区别对待，节假日的敬语使用以总办通知为准。
? 听清来电者的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度要求谦和。
? 重复客人的要求得到确认后，正确迅速的转接电话。
? 电话无人接听或电话占线时，总机要求表示道歉，听候来电者的要求后再做下一步处理。
? 回答客人询问时要耐心、细致，不得回答:“我不知道”;任何时候必须等对方挂断后方可挂机;请客人等候时应每隔30秒招呼客人一次;内、外线忙时，总机必须使用保留键一个个处理。
要求接到客房的电话，要问清住客的姓名并与电脑核对，无出入时方可转入;若电脑查不到可接?
总台再次查询，而不可简单的说:“没有此客人”;若来电者提供的入店时间、工作单位正确、但客人姓名与电脑不符时，可询问来电者的姓名后接入客房，征求客人
意见
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再做处理。若客人要求房间保密，总机应严格按照客人要求执行，不得擅自将电话转入。
? 要求接集团及酒店领导的电话，可按规定转秘书室、总经办或问清来电者的姓名及工作单位，征求领导意见后方可转入。
?若转接的电话占线，来电者有急事要求强插接入，总机应问清姓名、工作单位后礼貌的帮助强插，一般情况不得随意强插电话，话务员严禁监听电话。
浙公网安备 33021202002483