社区工作 社区工作方法与技巧

第九章社区工作方法与技巧 第一节社区分析技巧 第二节关系建立和问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的介入 第三节社区组织工作技巧 第四节社区项目的评估第一节社区分析技巧社区分析——介入社区的起点在社区工作中遇到的第一个课题是“如何认识和分析社区？”只有尽可能多地了解社区，才有可能搞好社区工作。一、全面认识社区的主要工作1、探索社区背景2、探索工作方向3、探索社区动力4、建立社区关系二、探索社区背景1、社区的基本情况 社区历史与传统： 曾有的重要事件、影响、社会、舆论和风俗习惯 社区的自然环境和设施： 区位与边界 环境设计、土地利用、交通 基础设施：供水、排水、电力、卫生、照明、邮电通信、娱乐设施等 社会服务：医疗保健、教育、社会福利服务 商业服务和经济 社区居民 社区人口情况(规模与流动、年龄的比例和分布、家庭的规模和类型、民族情况) 住房情况 职业情况：失业、就业、职业类型等(双薪、单薪、双下岗家庭) 价值观：态度与行为 社区内结构和组织、权力分配与领导 社区直接提供服务的政府、非政府组织 驻扎在社区内的政府机构和企事业单位 社区内的团体 居民或团体的政治参与2、了解社区的方法 参与式观察法：例如，社区行或叫社区漫步 文献分析 访问法：街头访谈：和居民进行街头接触或渗入访谈深入访谈（个别、小组）：拜访关键人物 社区普查法：问卷调查 居民小组和居民大会三、探索工作方向---社区问题与需求1、社区需要与社区问题基本需要（衣食住行……）心理需要（归属感、安全感、自我实现……）社区中大部分居民的某些需要得不到满足时，会形成社区问题 社区问题：存在与社区中，对于社区居民生活有不良影响的事件或问题。 社区需要：在以上这些这些方面还有哪些不足够的地方需要的概念、层次和类型（1）马斯洛的需求层次理论（2）伯列绍（J.Bradshaw）的需求类型感觉性需求表达性需求规范性需求比较性需求2、社区需要分析将需求界定为低于某个 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，该标准的设定来自惯例、权威或普遍共识。规范性需求感受性需求比较性需求表达性需求Bradshaw四种需求观点人们主观认定或感受到的需求。以实际寻求协助的行动来界定需求。基于类似两个社区或区域间现有服务的落差，来测量需求。3、社区问题分析 描述问题居民如何感受问题的，理解居民对问题的体验 界定问题居民如何界定问题界定该问题的原因 明确问题的范围影响人数、影响的方式、持续时间…… 问题的起源与解决的动力问题产生、持续、加剧的原因解决问题可能的动力因素四、探索社区动力（动力与资源）1、什么是社区动力 社区动力主要指可以对社区发展起到积极推动作用的力量。 包括：个人、组织团体、社会单位2、社区动力分析可以从以下两个方面对社区动力进行分析：（1）社区体系分析（2）社区互动分析社区中通常存在着四种体系的互动关系-p179页2、社区动力的分析步骤 找出社区内活跃的人、团体、组织、机构，分析其目标、组织结构、信念和期望、资源和权力来源，把握其行动取向和动机 对组织进行分类，分析相互间的关系，了解互动关系 在社区事件中分析了解组织团体的立场、行动取向和行为动机制定 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 可参照如下步骤进行（朱昌熙，1997）：掌握活动的基本目标→衡量服务对象的特色、需要及兴趣→配合机构的宗旨、赞助团体的期望→评估本身拥有的资源及可以动员的资源→制定初步计划→评估可行性→确立详细计划→预期困难及解决的方法→检讨及总结五、工作项目及计划的制定第二节关系建立和问题的介入居民最初对社区工作者持怀疑态度，有陌生和抗拒感；当他们对工作人员认识较多时，又会过分依赖工作人员，并要求实质的帮助及服务；在这一阶段，居民对集体参与缺乏信心。一、社区工作关系建立与维持的原则 掌握群众参与动机，有针对性地进行动员工作 让群众看到参与带来社区问题解决的成效 为参与者带来个人的改变 注意选择动员对象 让参与者付出的代价 注意工作者自身素质对居民参与的影响二、社区工作关系建立的过程与方法（一）与社区居民的接触1、接触的动机：探索性接触招揽性接触2、接触的原则态度和行为的表现十分关键3、接触的过程（1）准备 接触的目标和出发点是什么？ 选择对象 选择合适时间 预备一些话题以打开话匣子 穿着得宜 想一想预计有什么反应及如何克服 准备工作的七个方面-P183至184页（2）与居民接触首先是设法建立信任关系和引起谈话兴趣，要分层次地展开：A、介绍自己：相熟的中间人将你自己和活动相联系对疑心较大者，出示工作证主动派一些实用资料和单张、最新活动简介热情、主动、积极的声音和笑容，耐性和坚持，不要争论探访的目的，而其中要表达到工作员的关怀和对被访者适度的兴趣用街坊的语言，避免用专业术语，说话要简单和直接表达B、展开话题；避免直接问一些敏感的话题，而是提问一些易回答的问题运用一些周遭环境及正在发生的事来开展话题问题由具体到抽象，由初步至深入。C、维持谈话：聆听、同理心、体谅周到等社工技巧运用（3）结束对话和访问宜短不宜长；嘉许、小结、留下尾巴（4）接触以后记录主要资料；总结二十四点能帮助你与群众交谈的方法（甘炳光，1997）（二）与地区团体和政府部门的接触1、工作者与不同组织交往的重要性对与服务对象，服务的开展，服务的发展2、影响组织行为的各种因素1）组织分析2）组织关系分析三、介入社区工作的策略香港的经验中用“阶段性介入模式”作为介入社区的指导（一）工作前期的重点1、筹划工作机构的规模；2、建立人事 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ；3、深入基层，建立信任关系；4、加强地区联络，搞好社区关系；5、了解社区需要。（二）进入基层，建立关系的方法1、影响进入基层因素；四个注意考虑的方面2、进入基层，建立关系；1）开展全区性活动；2）举办大众化的参与性活动；3）宣传咨询活动；4）介入社区事件；5）经常深入社区；6）家庭访问；7）利用社区媒介展开宣传活动3、选取工作对象的考虑；有人采用生活贫困程度作为选取的考虑；八项考虑因素-P189至190页4、介入社区问题的原则参照布伯（K.Bobo）等人的意见，提出12项主要的原则（莫庆联，1997）第三节社区组织工作技巧一、动员群众1、   动员群众的基本原则（1）让群众看到参与能解决社区问题（2）厘清动员对象（3）使群众感到有所贡献（4）减轻群众付出的代价2、居民参与社区事务的角色与行为领袖加入工作小组，策划和组织集体行动，发动居民参与这些行动，代表居民对外谈判、发言积极参与者主动发表意见，建议解决问题的方法，联络居民，参与具体实务工作被动参与者出席居民大会，参与签名活动积极响应者主动索取、阅读宣传品，询问事件发展被动响应者留意宣传内容和事件发展不响应者冷眼旁观、拒绝邀请参与社区事务3、减少居民参与代价的方法 减少参与所付出的时间 增加参与效果 建立实际的期望 加强社区影响力4、动员群众的步骤（1）准备（2）开始接触群众（3）鼓动群众情绪（4）要求群众参与（5）提醒群众参与（6）群众到来（群众参与）5、动员群众的方法（1）直接接触途径A、动员前已知群众姓名和联系方法：信函通知；家访；电话；电子邮件……B、动员前没有群众姓名和联系方法：街头宣传站；挨家挨户上门/“洗楼”/”扫楼”,户外小广播；群众大会；利用现有机构……（2） 非直接接触途径宣传栏、公告、网络、广播……二、召开居民会议1、居民会议的功能 交流、分享经验，收集意见 报告/交代工作进展 讨论、决议重要事项 加深与会者关系，促进团结 学习、提高2、居民会议的过程及其工作要点（1）会议前 明确开会的目的 准备文件资料 场地设施准备 座位安排 其他（2）会议中 主持不是演说 尽可能按议程进行 鼓励、协助与会者讨论/沟通 主持人应多集中/归纳/总结，态度中立 控制声音与时间 结束前总结（3）会议后 让与会者明白会议决议 跟进工作 通知未出席者会议的内容和决议 整理记录（4）行动 按会议决议行动 如有变化，考虑是否召集紧急会议 行动情况如何告诉与会者等3、主持居民会议的主要技巧 积极聆听 提问/邀请发言 进一步说明 集中 综合 总结 赞赏/鼓励 身体语言 时间运用准确4、居民参与会议的特点及其对应方法迟到早退同一时间多人发言离题或跳跃议程交头接耳、开小会发言滔滔不绝沉默意见分歧，争论不休情绪激动喧宾夺主，想当主持人不耐烦三、公开演说/演讲1、演讲的因素 演讲的内容演讲者要传播的信息，演讲的关键部分 演讲者个人的因素演讲内容和听众的传播媒介 演讲的听众构成不同听众、兴趣不同、接受方式不同2、准备演讲稿应考虑的方面 演讲者与听众（Who） 演讲的主题（What）根据目的确定中心主题，演讲主题：传播某一信息；加强、巩固已接受的观点，强化已有态度；改变看法，改变态度；引导修正行为或采取新行动 演讲的地点（Where） 演讲的时间（When）3、演讲稿的语言 要口语化演讲语言口语化，是经过加工提炼了的口头语言，要逻辑严密，语句通顺 要通俗易懂用通行的说法，用规范的语言 要生动感人用形象化的语言，运用幽默、风趣的语言，发挥语言的音乐性 要准确、朴素4、实际演讲中应注意的问题 演讲前要认真做好准备工作 上台前要镇定下来进入“角色” 演讲进行中要关注听众情绪 演讲结束要余味无穷 演讲后要认真总结 演讲者的仪表美（容貌、服装等） 演讲者的姿态美（站、目光、面部表情、手势等）四、游说1、什么是游说 游说是一种使别人接纳自己意见或建议的技巧。 游说是一项有组织有计划的行动，企图影响公共机构的政策，使之吻合本身的利益和立场（S.E.Finer）。2、游说的目的 使对方了解己方的处境、论据 使对方同情（不反对）己方 使对方改变看法，从不了解不支持到支持 使对方肯为己方做些事或行动3、游说的准备 选择游说的合适人选 评估己方实力，收集说服他人的资料 了解被游说者 游说者的分工、扮演的角色 正确预计效果4、游说的技巧赞赏；求同存异；承诺；威胁；引用实例；诉诸先例；诉诸权威；诉诸传统；诉诸公义；利他主义；争取同情；形象塑造；利益交换；共同利益；顺水推舟；分析澄清；消除误解；要求报恩五、谈判1、谈判的定义 谈判是一种沟通的形式。 谈判是运用知识和权威，在冲突的局面中影响他人的行为（H.Cohen）。 谈判是为了解决双方或多方面纷争而进行会谈，各方提出 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 并为之辩护，以达成妥协的过程。2、谈判的过程及主要工作（1）准备 目的是为谈判小组提供计划书，使之能把握谈判的程序。 主要工作：A、收集资料、分析B、集体分析、规划谈判策略/程序，制定提案C、选出谈判小组成员，进行分工、培训（2）交涉主要任务： 冷静地提出问题及解决提案 要求对方回应自己的提案辩解 聆听和分析对方的回应 捕捉对方有意无意发出的信息 分清对方言论及行为的动机 回应要简洁、有目的，不要离题 留意已经达到的目标、被拒绝的（3）总结 谈判结束前应就协议的内容、尤其是对方承诺做总结 澄清履行协议的细则（时间、负责人/部门、程序等） 如需要约定下轮谈判时间3、谈判的原则 求同存异 对事不对人 知己知彼 不卑不亢 强调客观的准则六、社区/居民领袖培育（P201）1、社区/居民领袖具有的特点喜欢与人交往易交朋友善于聆听易与他人建立良好的关系勤奋工作乐于助人表达能力较强思想开放，不固步自封勇于面对困难严于律己自我认同强协助他人建立自信有广阔的视野，具有历史感和前瞻性善于处理压力领袖技巧 人际关系技巧-开会技巧-演讲技巧 -组织技巧-谈判技巧-游说技巧 -政治技巧-与传媒接触技巧-资源动员技巧 -沟通技巧-管理技巧-战略及战术技巧 -检讨技巧-小组带领技巧问题领袖： 对组员不尊重 强迫组员的参与 公私不分 把个人利益至于组织/集体利益之上 自说自话 不受组织约束 独裁专权 言而无信 不能信守承诺 工作过分集于一身 超负荷状态、情绪问题影响组织工作2、培育社区/居民领袖的工作技巧 鼓励参与： 应主动邀请有潜质的领袖参与组织工作 给予鼓励和肯定。 宣传当家作主的精神，以建立自主和自立的意识。 建立民主的领导氛围和精神。 社区领袖也要受到监督，按居民利益和愿望办事。 提供学习机会。 按其能力水平给予适当的学习机会。 建立从反思中学习改进的习惯。应协助社区领袖培育反思、自省的习惯。 建立权责分工意识。 权责不清、分工不明常常使居民领袖之间出现摩擦、工作效率低下。 培养理性讨论、充分沟通和尊重少数的领导作风。 民主精神不等同于大多数人决定，也包括充分沟通、理性讨论、尊重少数。七、志愿者的招募与管理1、志愿者与志愿服务的特征志愿者（volunteer）：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人们（志愿者协会）。在西方，被认为是在职业之外，不受私人利益或法律强制驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。 自愿行为 无报酬的奉献行为 出于助人动机的行为2、志愿服务的动机 精神追求 生命充满意义、社会充满温馨 社会使命 增进社会福祉 知识学习 价值实现 人生体验 心理完善3、招募志愿者的方法 志愿者介绍 举办志愿者训练 活动推广 对外宣传 举办志愿者招募专题活动 印制志愿者服务资料册 运用互联网及电子邮件4、甄选志愿者（1）准备 考虑机构需要及服务需要 机构人员和资深志愿者共同进行甄选会面 设计详细的志愿者登记表 准备简单的测试、测验 安排愿意担任志愿者的人士认识将要承担的服务 安排见面时间、地点（2）甄选时的工作 详细解释志愿者工作的性质、要求 说明机构通常为志愿者安排有适应期 帮助志愿者做好面对挑战的心理准备 提供多种工作选择 告知必须参加有关训练 资深志愿者分享经验5、志愿者的管理 建立管理制度 加强培训 加强志愿者的联系 提供适当资源，鼓励发展 经常认同、赞赏、鼓励志愿者的工作 发挥志愿者的积极主动性 容许志愿者有拒绝的机会 对过失，应先躬身自省机构和工作者的责任，而后再与志愿者检讨得失第四节行政工作技巧一、整合/共享社区资源（P208）1、资源共享的意义 资源共享可以增强社区的服务功能 资源共享可以增强社区的凝聚力 资源共享可以丰富社区的文化体育生活2、共享社区资源应树立的意识 “资源”意识从全面性、多样性角度看待“社区资源”凡是社区内能够用来为社区居民提供服务的资源都是开发利用的对象。 “经营”意识 社区资源的运作没有固定模式，要坚持社区效益和经济效益、福利性和经营性并举的原则加以“经营”。 “效益”意识要创造性地让社区资源发挥高效益：要使社区资源得到充分的利用，使居民能以最低的价格获得服务。 “前瞻”意识 社区服务设施要纳入规划，综合平衡 社区社会单位某些设施的建设，要考虑向社区开放的可能性3、整合/共享社区资源的做法 发挥政府主导作用原因：基层政府具有运用行政资源，协调社区各种力量，控制社区发展方向的职能。P210 发挥社区居委会的主体作用 居委会通过统一管理，可将分散的社区资源整合起来，形成层次分明、覆盖面广的社区服务网络。 发挥社区单位的协同作用共驻共建、责任共担是社区辖区单位的义务。社区单位、社区居民的参与资源共享的生命力。 发挥信息技术的整合作用 整合各社区服务的项目资源和服务队伍资源二、社区项目评估1、项目评估的意义评估是对项目计划落实情况的一种交代，也是改善服务质量的一种途径，是社区工作中必不可少的环节。 容许工作者监测有关程序的实施和进行； 提供资料去帮助了解程序所面对的问题和困难，并从中找出可以改善的地方； 检查程序的表现，从而选择对参与者更加有效的服务和计划。2、评估的过程及步骤评估过程可以分为五个步骤：1）确定程序目标：确立目标时，要注意考虑的四个方面；2）确立成果量度准则操作化过程中的三方面注意事项；3）选择适当的研究设计运用比较和控制组的方法；运用时间序列测量；4）选择适合的资料收集方法问卷调查，面谈访问，观察法，现存资料；5）项目评估的有效性数据化的资料，需要用定量分析。3、评估设计完整的项目评估方案必须处理的六方面问题4、评估的方法过程评估：描述服务程序（服务的使用情况、服务使用者的情况、透进服务的资源和人员配备等）成果评估：检讨服务结果是否合乎当初订立的目标。效益评估：成果与效益的关系复习思考题：1、简述社区分析的内容2、组织和动员群众的具体方法有哪些？3、社区工作关系建立与维系的原则有？4、社区资源整合的意义及过程中有哪些注意点？5、社区领袖的培训学习要点及技巧有哪些？6、如何甄选志愿者？