连锁门店营运与管理实务--课件-第12章-连锁门店防损和安全管理PPT文档

第12章连锁门店防损和 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 学习目标知识目标：了解门店经营中损耗产生的原因及门店安全管理的重要性，系统掌握门店防损和安全事务管理。能力目标：能够明确连锁门店营运管理的防损和安全意义，掌握损耗的防范方法和措施，能够合理处理门店突发事件。思政目标：确定“门店安全无小事”作为本章课程学习的思政教育主题，培养学生作为一名零售人的自律性和责任感。内容12.1连锁门店损耗产生及防止12.2连锁门店安全管理12.1连锁门店损耗产生及防止12.1.1门店损耗产生的原因12.1.2门店防损措施损耗的定义损耗：是指超市所经营商品的账面金额与实际盘存金额的负差异，是因人为不当或因商品报废所产生的损失。狭义的损耗：门店中商品价值的损失；广义的损耗：门店财务的损失，包括事故损耗、账面损耗、商品损耗和店内自用品损耗等；损耗的内容损耗包括：1.门店所经营商品的账面金额与实际盘存金额的差异，因人为不当或因商品报废所产生的损失。2.看得见的损坏，并且不能销售、折价出售或必须报废的商品。3.看不见的丢失商品以及人为不当造成的丢失商品。4.由于商品品质等原因出售出去后，被顾客退回来但不能退回厂商的商品。12.1.1门店损耗产生的原因损耗就是账面库存额与实际盘点库存额中的差距。门店损耗产生的原因:作业损耗;偷窃损耗;变价损耗;意外损耗。作业损耗的种类1.订货损耗7.制作损耗2.收货损耗8.技术损耗3.搬运损耗9.收银损耗4.堆放损耗10.价格损耗5.库存损耗11.时间损耗6.盗窃损耗12.机会损耗作业损耗的产生原因1.订货损耗产生原因品牌错误品项错误规格错误数量错误重量错误品质错误有效期限错误作业损耗的产生原因2.收货损耗产生原因验货品质要求不严商品不良点数不准过磅不准作业损耗的产生原因3.搬运损耗产生原因进货运送受损暂存搬运受损补货受损顾客打破商品作业损耗的产生原因4.堆放损耗产生原因销售不佳陈列面积过大陈列时间过长积压过高作业损耗的产生原因5.库存损耗产生原因进货量过大销售不佳库存堆积作业损耗的产生原因6.制作损耗产生原因制做过多销售不佳商品变质作业损耗的产生原因7.技术损耗产生原因生鲜技术不佳设备故障冷库温湿度高低交叉感染作业损耗的产生原因8.收银损耗产生原因收银机故障收银操作不当员工工作疏忽作业损耗的产生原因9.价格损耗产生原因标价错误未按快讯变价价签变价偏低顾客更换条码作业损耗的产生原因10.时间损耗产生原因孤儿商品未及时收取退货不及时，造成报废作业损耗的产生原因11.机会损耗产生原因缺货陈列量不足商品不合顾客需求12.1.1门店损耗产生的原因损耗就是账面库存额与实际盘点库存额中的差距。门店损耗产生的原因:1）作业损耗;　2）偷窃损耗;3）变价损耗;　4）意外损耗2）偷窃损耗（1）顾客偷窃（2）员工偷窃（3）供应商偷窃超市失盗机率最高的商品超市发生外盗最常见的手法超市内盗——收银员超市内盗——理货员超市内盗——保安员超市发生内盗的主要区域厂家代表、保洁员等其他人员3）变价损耗固定促销变价：如特卖品、定期特价活动、周年庆。临时促销变价：为应对竞争店而临时降价或生鲜食品因各种原因降价出清存货。厂商调降市面零售价，存货因而产生降价损耗快过期商品促销变价：因商品食用期限或使用期限超过三分之二，为求销量增加成立特价区而降低售价。为消耗量大的商品库存变价，在月底或年关将近时，为减轻库存所做的促销变价。部分促销商品在促销期结束后未及时变更回原价，顾客要求以促销价购买产生的零售损耗。4）意外损耗（1）自然意外事件，如火灾、水灾、地震、台风、停电等。（2）人为意外事件，如抢劫、夜间盗窃、诈骗等。思考防损就是防盗窃吗？防损就是保安人员的工作吗？全员防损！防损的重要性1、防损是公司制度最坚定的执行者，是工作流程的参与者与维护者；2、防损是提升利润，是门店实现经营目标的根本保证；3、防损代表监督，但必须公正和讲原则；4、防损是打击内盗的专业部门；5、防损是公司安保工作的重要内容；6、防损要通过数据说话。企业防损部门的职能防损部门最主要职能：防止企业内盗和外盗发生、消防安全。但很多企业防损部增加了很多新职能：食品安全、非食品安全、职业健康与安全、环境保护。12.1.2门店防损措施门店防损措施:1）运营作业过程中的损耗防范2）重点区域防损3）商品偷窃损失防范1）运营作业过程中的损耗防范（1）订货作业管理（5）盘点作业管理（2）进货作业管理（6）自用商品使用管理（3）收银作业管理（7）坏品管理（4）变价作业管理（8）标价机操作管理（9）加强门店日常管理2）重点区域防损（1）收货口、员工出（4）精品区的管理入口的管理（5）高损耗区域的管理（2）收银出口的管理（6）垃圾口的管理（3）现金室的管理3）商品偷窃损失防范（1）选择正确的防盗系统和防盗措施①防盗系统；②防盗措施3）商品偷窃损失防范（2）顾客偷窃防范①加强现场工作和卖场巡逻，尤其特别留意转角及人多聚集之处；②注意由入口处出去的顾客；③顾客边走边吃商品时，委婉的进行口头提醒；④定期作现场人员防盗讲解，鼓励全员防盗；⑤发现有偷窃事实时，须待其结帐后才能上前确认；⑥抓到偷窃者，应依照公司统一处理规则处理。3）商品偷窃损失防范（3）内部偷盗的防范①加强员工的预防教育；②设立内部举报制度；③开展内部安全调查，防患于未然；④检查各类报表。（4）供应商偷盗的防范①防损员严格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进行检查核实，不允许供应商人员进入仓库；②严格 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ；结论提升绩效降低损耗全员参与，控制损耗加强损耗管理提升损耗意识12.2连锁门店安全管理12.2.1门店安全管理概述12.2.2安全管理内容12.2.3安全管理作业12.2.1门店安全管理概述1）门店安全所谓门店安全，是指门店及顾客、员工的人身和财产在门店所控制的范围内没有危险，也没有其他因素导致危险的发生。企业在安全管理上面临的主要风险思考超市保洁人员为什么要时刻保持地面的干净整洁？超市购物摔倒骨折顾客投诉至工商获赔千元呼和浩特市新城区海东路工商所在接到消费者段女士的关于在超市购物时不慎滑倒，致使脚踝骨折的投诉后，在多日的调查基础上，要求超市赔偿段女士1000元费用。段女士于7月31日在一超市购物时不慎滑倒，导致脚腕骨折，需要住院治疗。消费者段女士要求赔偿以此带来的一切费用，但经营者却不同意赔偿，双方因此而发生纠纷。执法人员在接到投诉后立即展开了调查。超市购物摔倒骨折顾客投诉至工商获赔千元经查得知，段女士购物时外面正在下雨，来往顾客将雨水带入超市，工作人员未能及时将雨水擦干导致事故。依据《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身财产安全的要求”的规定，经营者赔偿段女士医疗费，误工费等合计1000元。思考安全作业管理重要性？如何避免此类事件发生？一、安全的重要性始终记住：“如果…..会怎样…….　"12.2.1门店安全管理概述2）安全作业管理重要性安全管理可以消除存在的各种隐患和风险，通过对物的不安全状态的控管，最大程度地预防和避免意外事故发生。（1）确保消费者购物的安全（2）为员工提供安全的工作环境（3）减少门店的财物损失（4）维持良好企业形象12.2.1门店安全管理概述3）安全事故发生原因（1）设备陈旧（2）员工缺乏安全常识（3）缺乏警惕12.2.2安全管理内容1）公共安全（1）消防安全管理（2）购物环境管理（3）顾客安全管理消防预防措施电源开关前方火灾报警器前方办公室仓库的主干道电梯口5、以上哪些地方不得存放商品和物料？消防预防措施火灾报警器前方电源开关前方办公室仓库的主干道电梯口5、以上五个地方不得存放商品和物料。2）内部安全（1）开（关）店的安全（7）夜间行窃（8）顾客的扰乱行为（9）专柜的安全管理（10）恐吓事件（11）诈骗事件（12）停电应变处理（13）保安报告管理管理（2）设备安全管理（3）强化安全管理意识（4）锁匙管理（5）金库管理（6）业务侵占之防范12.2.3安全管理作业（1）明确管理人员职责1）建立安全（2）成立安全管理小组机制（3）安全审核12.2.3安全管理作业（1）员工安全教育（2）新员工岗前安全教育2）安全培训（3）员工应与各门店签订安全 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 （4）应制订并完善火灾扑救和应急疏散预案（5）各级安全员做好各种安全教育 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 12.2.3安全管理作业（1）突发事件的类型3）突发事件（2）处理原则处理（3）制订紧急 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和事故应急预案门店紧急事件处理案例孩子摔伤案例分析：“孩子摔伤”引发的投诉某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车内玩耍，致使小宝摔倒。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。第二天，王女士来到服务中心，投诉员工服务质量糟糕，原因：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，没有一位员工伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。案例分析：“孩子摔伤”引发的投诉1、卖场里如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。2、当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。店内突发事件处理实训1、当顾客在挑选好商品后却发现此商品没有标价，而你在卖场也不知道价格，应怎么办？答：（1）首先向顾客道歉，查看商品条码，以最快速度至查价机或收银台查询。（2）把价格告诉顾客，再次向顾客道歉，之后检查所有的商品价格牌。店内突发事件处理实训2、顾客看到广告有赠品，买后不知道在哪里领取，问了几个员工都说不知道，当找到你时，你会怎么办？答：（1）向顾客道歉，了解事情的经过。（2）带顾客至本店服务中心，领取赠品。店内突发事件处理实训3、顾客在商场购物时，无意打破了商品，可是顾客没有赔的意思，怎么办？答：1）立即收拾破碎品，通知清洁现场。2）请示部门主管或值班经理，由主管或值班经理与顾客进行协商。店内突发事件处理实训4、员工补货时，高层货架的商品掉下来砸到了顾客，请问该如何处理？答：（1）向顾客作诚恳的道歉，了解顾客的伤势，如没受伤的话（一般情况下会得到顾客的谅解）（2）如果顾客受伤，请立即通知部门负责人或同事将顾客送到最近医院。（视当时情况可作紧急治疗）店内突发事件处理实训5、顾客看到商场内贴着“购物送礼品”的海报，其实活动已过期，由于工作人员疏忽没及时将海报更新，但是顾客坚持要送礼品，该怎么处理？答：（1）承认我们工作的失误和不足，希望得到顾客的原谅。（2）立即请示部门负责人和当日值班经理处理。（3）同时告之相关工作部门商更新海报内容。店内突发事件处理实训6、顾客来店好几次，都没买到该商品，而商场有员工告诉过他这几天会有，使顾客非常的生气，怎么办？答：（1）静听顾客的倾诉，使顾平静下来，安慰顾客。（2）即刻查明原因，同时查询各分店有无此商品？诚恳向顾客说明原因，建议购买其它同类商品、或让顾客留下姓名及电话待到货同知。再次向顾客道歉。（3）报备部门主管，避免类似情况再次发生。店内突发事件处理实训7、若发现有竞争者人员在本店内市调时，应怎么处理？答：（1）很认真的告诉他，商场内不允许抄价格。（2）如果对方坚持的话，请告之防损。店内突发事件处理实训8、如果发现卖场有精神病患者或顾客酒后无理取闹，应怎么处理？答：（1）尽可能稳定对方情绪，并立即告之防损人员及部门主管。（2）叫同事帮忙，分散围观者。（3）在现场协助部门主管及防损人员处理事件。本章小结本章阐述了连锁门店损耗和安全管理的基本内容，损耗管理和卖场安全管理的相关知识。主要介绍了门店损耗、安全问题发生的原因，重点介绍损耗的控制方法及安全管理手段。