提升物业满意度的MATCH_
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_1715996308031_0总结上书房信息咨询1、目的了解服务现状，增进业主沟通，正确理解和满足业主当前和未来的需求及期望，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强与客户的沟通，满足客户的需求，不断提高客户和其他部门的满意度。特此拟定以下沟通计划：2、内容客户满意度调查物业服务情况公示(季度简报)社区文化活动组织业主恳谈会制定走访计划与客户沟通3、方法和过程1、客户满意度调研物业公司邀请“零点”第三方调查公司为业主对公司服务满意度调研，每半年进行一次客户满意度调查，提升服务管理水平和服务质量。2、物业服务公示情况3.2.1项目应严格要求和
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编制《物业服务工作简报》，每季度对小区公示一次。简报内容：重要工作完成情况(包括客户服务、公共设施设备管理、环境管理、安全管理也可体现在内)社区动态、下月重要工作摘要。简报内容需经项目经理审核、审批。简报内容应由项目经理手写签名生效，原件存档，制作海报公示3.3社区活动组织按年度社区活动计划执行，既能提供业主之间的交流机会，又能提升业主满意度，提高服务质量。3.4业主恳谈会3.4.1品质部负责跟进和监督各项目业主恳谈会的实施情况。3.4.2项目经理负责组织、召开业主恳谈会，控制会议节奏和气氛，项目客服部负责实施具体
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，整理与分析客户信息等。3.4.3业主恳谈会至少每季度召开一次。每次召开前，应充分做好准备工作，包括恳谈会内容、形式、地点、时间、参加人员、会场布置、费用预算等。3.4.4恳谈内容包括但不限于上次会议主要问题的整改情况通报、现阶段工作重点与难点、业主普遍关心的问题、服务提升的相关措施、各类信息/动态的传递、物业服务相关法规和知识的宣传等；发布通知，以及楼幢管家电话或上门邀请，业主自主参加，恳谈形式可由项目结合实际情况自行确定（包括集中、分散的小范围形式）3.4.5会上，对于业主提出的问题，能够现场答复的应及时给予相应解释；会后2天内形成会议纨要，经项目经理审批后在小区公示；对客户的相关意见和建议，会后应制定整改计划，在规定时间内落实整改措施，幵及时将进展情况以书面形式反馈客户；整改完成后由各项目客服部进行客户回访，幵整理会议资料存档，存档资料包括恳谈会会议签到表、会议
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、整改资料、图片资料、回访表等；会议场景应拍照留存，与会议纪要一同存档。3.5不定期客户沟通3.5.1定义：除客户满意度调查、客户恳谈会等定期沟通形式外的其他沟通，包括但不限于日常走访、特定事项调查、重要事项主动沟通、客户反映问题与项处理等。3.5.2目的：及时向客户告知物业服务情况，了解客户的潜在需求，有针对性的提供适时服务。3.5.3过程和方法控制：（1）沟通前，项目应进行周密策划，针对客户维护的难易程度拟定沟通名单，确定项目沟通人员，明确沟通的方式、内容、时机等。（2）沟通中，对客户提出的诉求和确认事项，沟通人应详细记录，并与直属上级共同分析客户的真实想法与需求。如涉及重大事项，需留存客户的文字确认记录。客户提出的所有问题，统一登记。（3）如非物业管理服务责任范围或无法施加影响的，应由沟通人及时向业主进行解释，并尽可能提出合理化建议，以寻求业主的理解（4）沟通记录应由客服部定期整理，输入业主信息（电子版）中；纸质版记录存入指定的文件档案里。项目经理应定期检查各级管理人员及客服部与客户沟通的情况，尤其关注措施的落实和效果，针对客户提出的共性、难点问题应组织相关部门召开研讨会确定解决措施，跟进措施的落实情况，并在小区公示。
浙公网安备 33021202002483