汽车维修质量管理手册

a)总则建立并保持记录，以便为质量管理体系有效运行及对汽车维修全过程、汽车销售过程的符合性要求提供验证的证据，本公司制定并实施《记录控制程序》对质量管理体系所要求的记录予以控制。b)职责1质管部负责监督、管理各部门的记录；2各部门负责本部门记录的管理。c)工作概要1记录应予以保持，以提供符合要求的质量管理体系有效运行的证据；2记录要有标识、分类和编目以及有关责任人员的签字和签字日期；3记录要在适宜的环境中保存且便于存取和检索，记录管理部门应建立《记录控制清单》以便于对记录的汇总，要规定记录的保存期限，超过保存期限的记录，由管理者代表批准记录保管部门负责销毁。 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第1页 总第11页 5. 管理职责 修改 第0次修改 5.1管理承诺总经理对建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性负责。a)向公司全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并保证全体员工树立质量意识；b)制定质量方针和质量目标，要传达到各部门及全体员工，并得到理解和贯彻；c)按 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 进行管理评审，并根据评审作出持续改进的决议；d)确保资源的识别、提供，保证质量管理体系的正常运行。5.2以顾客为关注焦点总经理以通过满足顾客要求，增强顾客满意为目的，建立和实施质量管理体系，贯彻质量方针和质量目标，执行法律法规及行业标准，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.3质量方针总经理依据ISO9001：2000标准，结合本公司实际，制定质量方针，为公司提供了制定和评审质量目标的框架，以达到增强顾客满意的目的为宗旨，满足顾客要求，持续改进质量管理体系，确保其有效性。确保质量方针在公司上下得到沟通和理解。按计划进行持续适宜性评审，以保证质量方针的持续有效。5.4策划5.4.1质量目标总经理确保在本公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标在质量方针给定框架内制定并展开，是各职能和层次上所追求并加以实现的主要工作任务，使质量目标的实现能具体落实，并增加组织对质量目标的可考核性。质量目标是可测量的，持续改进，以实现公司的质量方针。质量目标见0.2章节。5.4.2质量管理体系策划a)总经理为了确保满足质量方针和质量目标的要求，对质量管理体系进行策划，以实现通过满足顾客要求，增强顾客满意的宗旨。1根据ISO9001：2000标准的要求及本公司汽车维修服务过程、汽车销售过程的特点选择了需要控制的过程，并编制程序文件；（见附录一《程序文件清单》）。②建立、完善公司组织结构，以保证质量管理体系的需要；（见附录二《公司组织结构图》） 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第2页 总第12页 5. 管理职责 修改 第0次修改 ③选择合理的职能分配 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。（见附录三《公司职能分配表》）。b)当对质量管理体系中的某一过程作出更改时，在受控条件下应对因此而引起的其他过程的变化作出判定，并采取相应措施，以确保质量管理体系的完整性及连续性。5.5职责权限和沟通5.5.1职责和权限本公司根据质量管理体系的需要，制定了各级人员职责和权限，其中决策层和各部门职责如下：a)总经理职责1全面领导公司日常工作，向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；2制定、颁布质量方针和质量目标，并对质量目标是否包括满足产品要求有关的内容及是否在相关职能和层次上展开负责；3负责在公司内建立和保持ISO9001：2000质量管理体系，批准《质量手册》；4按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性；5确保在公司内建立适当的沟通过程，并且确保对质量管理的有效性进行沟通；6确保公司内的职责，权限得到规定和沟通；7确保对质量管理体系进行策划，以及对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性；8确保获得与建立、实施和实施持续改进质量管理体系有效性有关的资源；9任命管理者代表，聘任内部审核员；10对公司最终产品的质量负责。b)管理者代表职责总经理任命质管部部长×××为公司管理者代表，受总经理的直接领导，并具有以下方面职责和权限：1管理者代表按ISO9001：2000标准要求协助总经理确保质量管理体系过程得到建立，实施并持续改进。对程序文件进行审核、批准；2负责向公司总经理报告组织在建立质量方针和质量目标并使其实现的方面所取得的业绩，以及有关质量管理体系所需改进的方面；③协助总经理按策划的时间间隔，对质量管理体系进行评审；3负责领导质管部制定审核方案对质量管理体系进行内部审核，取得审核结果 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第3页 总第13页 5. 管理职责 修改 第0次修改 报告总经理；⑤确保在整个组织内促进顾客要求意识的形成；⑥对纠正和预防措施的实施效果进行监督、检查，为管理评审提供依据；⑦负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。c)行政部职责1编制各部门负责人《岗位工作人员任职要求》；2公司《年度培训计划》的制定及监督实施；3负责上岗基础教育；4负责组织对培训效果进行评估；5公司规章制度的归口管理及汇总工作、员工考勤工作；6配合技术设备检验部对公司合同、文件、档案、图书、资料的识别、标识、管理工作。d)质管部受总经理的直接领导，并对公司负责，对总经理负责。1负责协助管理者代表对公司质量管理体系运行情况进行监督，保证质量管理体系的正常运转；2负责协助管理者代表组织编写、修订质量体系文件，并对质量管理体系文件现行版本的有效性负责；3负责各项质量指标的统计和考核，并负责编制质量状态的分析和质量情况的报告，为总经理质量决策提供依据，协助管理者代表制定管理评审计划，组织实施管理评审，对管理评审报告提出改进措施进行跟踪，对实施效果进行验证；4负责全公司记录的归口管理；5负责组织和管理公司内部质量体系审核工作；6对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。e)技术设备检验部1编制公司汽车维修工艺流程，对修理人员提供过程技术性指导，修竣车辆出厂检验合格证签发；②公司内外技术交流派出学习培训和来厂培训实习指导；③公司技术改造措施计划制定工作；④负责公司计量器具管理工作、维修设备管理工作，制定建帐、编号、使用维护管理办法； 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第4页 总第14页 5. 管理职责 修改 第0次修改 ⑤收集统计维修数据资料建档分析处理，反馈生产厂家；⑥修旧利废修竣入库技术鉴定、签署工作；7制定车辆修理质量标准和管理办法，贯彻执行国家和行业汽车维修质量标准和法规；f)汽车维修站职责一汽—大众特约服务站、北京Jeep特约维修服务站、中国一汽轿车服务站负责执行一汽—大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一汽车集团公司关于汽车维修服务全过程的控制。各站具有以下方面职责和权限：1负责业务接车诊断故障，确定修车项目，价格，日期管理；业务厅及顾客服务管理，汽车维修服务项目宣传；2随车工具、物品清点管理，作好接车检验车况及车辆修竣检验出厂工作管理；3汽车维修合同派工单及维修车辆档案输入管理；4工时及零件费用结算、开具发票并输入档案管理；5对外出维修、加工协作管理。管理和接待回修、返修车辆；6组织开好生产调度会议，加强与备件部和车间车辆交接手续管理；7作好本站维修生产统计工作管理（按大、中、小修车辆统计，按月、季、年报表）；8编制明年生产计划，作好车源工作；9售后服务索赔工作。g)汽车销售部职责1负责公司的汽车产品在××地区的销售市场的调研和市场预测工作；2根据销售市场行情，编制出《市场销售计划》按计划向生产厂购车；3负责与顾客联系，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；4负责组织对顾客满意程度进行测量，确保满足顾客的需求和潜在需求。d)汽车备件部职责1负责按公司的要求组织对供方进行评价，编制《合格供方名录》并对供方的供货业绩进行评价，建立供方档案；2负责编制采购备件技术标准及《采购备件分类明细表》；3负责对采购备件的进货验证。5.5.2管理者代表本公司任命质管部部长×××为管理者代表，受总经理的直接领导对总经理 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第5页 总第15页 5. 管理职责 修改 第0次修改 负责。其职责见本手册5.5.1。5.5.3内部沟通总经理应确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性沟通。不同部门和层次人员通过质量例会等进行体系运行过程及管理多方面的沟通，从而促进过程输出的实现，进而提高过程的有效性。应保持沟通方式的记录。5.6管理评审a)总则总经理确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。按策划的时间间隔对质量管理体系进行评审，保持管理评审的记录。本公司制定并实施《管理评审控制程序》。b)职责1总经理负责按策划的时间间隔主持对质量管理体系进行评审，审批管理评审结论；2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编制相应的管理评审报告；3质管部负责评审计划的制定，收集并提供管理评审所需资料负责对评审后的纠正措施、预防措施进行跟踪和验证；4各部门负责准备提供与本部门工作有关的评审所需的材料，并负责实施评审中的与本部门相关的改进措施、预防措施。c)工作概要1管理评审计划的提出：总经理每年按策划时间间隔进行评审，质管部编制《管理评审计划》。当组织结构或市场环境等发生变化时，可增加管理评审频次；2管理评审输入：管理评审输入应包括与下方面有关的当前业绩和改进的机会：•审核结果；包括第一方、第二方、第三方审核等。•顾客反馈；包括对顾客满意程度和不满意程度测量结果及顾客抱怨等。•过程的业绩和产品符合性；包括过程产品测量和监控的结果。•改进、纠正措施和预防措施的状况；包括对内审和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果。•以往管理评审的跟踪措施的实施情况；•可能影响质量管理措施的各种变更； 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第6页 总第16页 5. 管理职责 修改 第0次修改 •由于各种原因而引起的有关公司的产品、过程和体系改进的建议。3评审准备及评审会议的召开预定评审前由质管部提出评审计划以及对评审资料及必要文件的准备，通知参加评审人员。总经理主持评审会议并就评审内容作出结论；4评审输出评审输出应包括：•质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施，包括质量方针、质量目标、过程控制等方面的评价；•与顾客要求有关的产品的改进决定和措施，包括是否需要进行产品、过程审核等与审核内容有关的要求；•资源需求的决定和措施。5改进、纠正措施和预防措施的实施和验证；6评审结果引起文件更改的应执行《文件控制程序》，评审产生的相关记录由质管部按《记录控制程序》保管。 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共2页第1页 总第17页 6. 资源管理 修改 第0次修改 6.1资源的提供本公司为建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标提供所需的资源。确定所提供的资源应用于为实现和保持现有的质量管理体系和为持续改进其质量管理体系的有效性，并根据顾客要求的不断变更应及时通过提供所需的资源满足顾客的要求，进而达到顾客满意。6.2人力资源a)总则对从事影响公司汽车维修服务过程、汽车销售过程质量工作的人员能胜任本职工作，保证质量管理体系有效运行对人力资源的需求，本公司特制定并实施《人力资源控制程序》。b)职责1总经理批准公司《年度培训计划》批准部门负责人《岗位工作人员任职要求》；2管理者代表批准部门员工负责人《岗位工作人员任职要求》；3行政部编制各部门负责人《岗位工作人员任职要求》，负责公司《年度培训计划》制定及监督实施，并组织对培训效果进行评估；4各部门编制本部门员工《岗位工作人员任职要求》负责本部门员工的岗位技能培训。c)工作概要1人员安排方面，承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑；2培训、意识和能力方面，应识别从事影响质量活动人员的能力的需求，分别对公司员工根据岗位职责制定并实施培训需求，可采取的培训方式有：•新员工培训；•在岗员工培训；•特殊工作员工培训；•转岗人员培训。3评价所提供培训的有效性；4由行政部具体负责培训计划及实施。6.3基础设施和工作环境a)总则本公司确定、提供并维护为达到汽车维修服务过程、汽车销售过程符合要求求所需的基础设施以及确定管理为达到产品符合要求所需的环境。基础设施 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共2页第2页 总第18页 6. 资源管理 修改 第0次修改 是实现产品符合性的物质保证，必要的工作环境是公司实现产品符合性所需的设施和对工作环境中的人和物的因素进行的控制，本公司特制定并实施《设施和工作环境控制程序》b)职责1各汽车特约维修站、汽车销售部、汽车备件部负责对实现产品符合性所需的设施和工作环境进行控制；2行政部协助以上各部门对实现产品符合性所需的设施和工作环境进行控制；3技术设备检验部负责设施的技术检验鉴定工作；4质管部负责对设施和工作环境的归口管理及设施标识检查、监督。c)工作概要1生产设施的识别、提供和维护，对公司为实现产品符合性活动所需设施进行识别，各特约维修站、销售部、备件部根据部门要求及公司发展的需求，填写《生产设施配置申请单》报总经理批准后进行采购，由技术设备检验部协助对采购设施的验收并对设施的使用、维护和保养提供技术支持及日常监督，对报废设施应由技术设备检验部负责报废鉴定后，由总经理批准报废。质管部负责设施标识的检查监督；2由行政部协助各维修站、销售部、备件部识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据生产作业需求，负责确定并提供作业所必须的基础设施，创造良好的工作环境。 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第1页 总第19页 7. 产品实现 修改 第0次修改 7.1产品实现过程的策划a)总则本公司为对以后开发汽车销售、汽车维修服务代理实现所需的过程进行识别、选择和策划，特制定并实施《质量计划控制程序》，对其进行控制和管理。b)职责1质管部负责质量计划实施情况进行监督检查；2总经理负责质量计划的批准；3相关部门负责本部门质量计划的编制实施相应的质量计划。c)工作概要对以后开发销售、维修服务产品进行策划时确定以下适当内容：1产品的质量目标和要求；2针对产品确定过程、文件和资源的要求；3产品所要求的验证、确认、监视、检验和测量活动以及产品接受准则；4为实现过程及其产品满足提供证据所需的记录。7.2与顾客有关的过程本公司与顾客有关的过程包含在汽车维修服务过程、汽车销售过程以及其他相关的过程之中。7.3设计和开发本《质量手册》无此过程，列出本章仅仅是为了与GB/T19001-ISO9001：2000的章节号相一致。7.4采购a)总则为确保采购的产品符合规定的采购要求，本公司特制定并实施《采购控制程序》，对采购进行控制，确保采购产品在质量要求、交付和服务等各方面符合规定的采购要求。b)职责1备件部负责汽车备件、辅料采购控制；2技术设备检验部负责协助备件部对采购产品验证的技术指导；3其他部门负责本部门物资的采购和控制；c)工作概要1采购过程•根据采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响，确定供方及采购的产 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第2页 总第20页 7. 产品实现 修改 第0次修改 品控制的类型和程度；•制定选择、评价和重新评价的准则；•公司根据评价供方产品的符合性，供方提供产品的质量保证能力评价和选择供方；•保持评价结果及评价所引起的必要措施应予以记录并保持。2采购信息采购信息应清楚准确地表达拟采购产品的要求，适当时应包括：•采购技术文件、采购计划、品名、规格、编号等及程序、过程和设备的批准要求；•有关供方人员资格的要求；•有关供方质量管理体系的要求；并就采购信息与供方沟通前，一般可采用评审或由相应责任人员审批的方式，审查认定采购信息中采购要求的充分性和适宜性。3采购产品的验证为确保采购产品满足规定的采购要求，本公司确定并实施以下几种检验方式，以便于对采购产品的控制：•由备件部进行进货验证；•由本公司在供方现场实施验证；•由顾客到供方现场实施验证；对后两种情况，备件部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。验证活动可包括：检验、测量等方式，根据采购物资分类在相应的检验规程中规定不同的验证方式。7.5生产和服务的提供7.5.1生产和服务提供的控制a)总则根据本公司提供汽车维修服务过程、汽车销售过程特点，本公司制定《汽车维修服务控制程序》《汽车销售控制程序》对汽车维修服务过程、汽车销售过程进行控制，以确保为顾客提供满意的服务。b)职责1各特约维修站、汽车销售部负责汽车维修服务过程、汽车销售过程的实施和管理；2技术设备检验部负责各服务运作过程所需的技术指导及进厂检验、过程检验3 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第3页 总第21页 7. 产品实现 修改 第0次修改 和最终检验的质量控制管理；③备件部负责保证及时供应汽车维修服务所需的汽车备件；4质管部负责对汽车维修服务过程、汽车销售过程中的质量控制的检查和监督。c)工作概要1汽车维修服务部分：维修计划的编制和审批：•托修车辆由前台业务接待员进行检查、询问确定托修内容无误时，确定维修所用时间，以及所用维修费用，在顾客同意的情况下，签定《任务委托书》，制作《派工单》传达到车间、备件部；•托修车辆如果维修项目涉及重大责任或达到限度值时，可以由维修服务站负责人复核后签字批准，签定《任务委托书》制作《派工单》传达到车间、备件部。2汽车维修服务过程：•维修车间依据生效的《派工单》按《车间调度 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 》对维修过程进行调度，并队维修现场的管理进行监督和检查；•备件部收到《派工单》签收将备件用量输入微机，以便核算；•维修车间操作技术人员应遵守操作规程，依据有效维修手册和工艺流程进行维修作业，在维修过程中各技术检验人员按工序要求认真填写《维修过程检验单》（因车辆分工不同维修项目不同），坚持质量自检、互检原则，发现问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 要作好记录；•控制点检验：对维修质量有重要影响的重点工序由技术设备检验部负责进行检验，对维修质量有一定影响的次重点工序检验结果应得到检验员的确认，过程检验和最终检验按《检验制度》执行，维修过程中出现的不合格维修车辆按照《不合格品控制程序》执行；•维修标识和防护：汽车维修过程中的中间过程和最终项目维修完毕，要按照《汽车维修服务控制程序》《汽车销售控制程序》进行检验状态和维修类别标识。中间单项目维修完毕的标识、防护和交车及维修过程中所产生的记录按照《记录控制程序》进行管理和控制；d)汽车销售部分1业务接待员要仔细详实介绍汽车型号、性能、款式以及为客户所提供的各种服务项目；2对销售车辆进行全面验收，在符合汽车质量保证书的前提下，出具验收单并3 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第4页 总第22页 7. 产品实现 修改 第0次修改 签字；③销售部保持适宜的工作环境，配备相应的设施，确保汽车销售过程舒适，安全有序。7.5.2生产和服务提供过程的确认本公司特殊过程为汽车喷漆过程和汽车钣金焊接过程，对维修车辆的整形，喷漆作业过程实施确认，确保其输出的符合性。a)汽车喷漆过程和钣金焊接过程按照公司制定的《钣金焊接安全操作规程》《喷漆工艺流程执行，技术设备检验部进行过程及最终检验；b)钣金焊接和喷漆工必须经过国家和地方有资质的专业培训机构及各维修站培训、考核合格取得岗位资格后方可上岗操作，对所使用的设备，设施能力及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定；c)汽车钣金焊接和汽车喷漆过程必须严格按操作规程进行，作好过程检验记录；d)技术设备检验部按策划的时间间隔或当生产条件发生变化时，应对上述过程进行再确认，相应的生产工艺文件发生更改时，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。7.5.3标识和可追溯性a)总则本公司在汽车销售、汽车维修服务过程中有效的标识维修车辆及其检验状态，在有可追溯性要求时确保标识的唯一性。b)职责1质管部负责标识和可追溯性控制的归口管理，并对其有效性进行监控，当产品出现重大问题时，组织对其进行追溯；2汽车销售部、各维修站及各相关部门负责所属区域内产品标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护；3行政部负责维修过程标识的制作；c)工作概要1产品的标识：产品标识方法分为：不干胶标签、区域标识牌、铭牌标签三种，除不标识不会引起混淆或无可追溯性要求外，对产品一般均应进行产品标识，顾客有特殊要求时按顾客要求执行；2产品检验状态标识 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第5页 总第23页 7. 产品实现 修改 第0次修改 •产品检验状态标识分为：待检、合格、不合格、待定四种标识；•对维修车辆状态标识分为：已修理、待修理、修理中三种标识；③可追溯性：由汽车维修站、备件部和质管部根据质量情况对具体产品提出追溯性要求，质管部负责组织实施和检查可追溯性标识，保证可追溯性标识的唯一性，各部门应认真填写记录。7.5.4顾客财产对顾客的维修车辆及自带备件进行控制，以防止丢失、损坏或误用，确保客户自带备件符合要求，确保直接影响本公司的产品实现过程正常运行，达到顾客满意。a)汽车维修服务前，备件部、各汽车维修站负责对顾客维修车辆及自带备件进行验证，明确状态，作好标识并予以记录，双方确认后签定《任务委托书》；b)服务过程中，要保护好顾客提供的车辆或备件，发现丢失或不能使用的备件时，应填写《顾客财产问题反馈表》及时与客户联系，协商处理；c)备件部、各汽车特约维修站应对顾客财产识别后进行贮存和维护；d)本公司验证不能免除客户提供可接收产品的责任。7.5.5产品防护本公司对维修车辆及待售车辆在维修服务过程中和交付到预定地点期间提供防护。a)汽车备件、维修车辆在搬运移动过程中的防护，各汽车特约维修站、备件部及销售部对待售车辆、维修车辆备件的搬运移动应根据合同的特点采用不同的搬运方法；对特殊易燃、易爆品搬运要使用规定的工具，严防事故发生，搬运移动人员应进行岗位培训，掌握搬运工作规程，防止磕碰、损坏；b)备件部、各特约维修站对贮存及维修车辆维修过程中的备件、维修车辆的防护：对备件以及索赔服务中拆下的索赔件进行管理，不同物品分地存放，分类建帐，作到卡、帐、物相符，要有检验标识，要防损、防锈、防丢，必要时重新进行检验。维修车辆维修过程中，为确保车辆的安全采取措施，防止刮碰、丢失。7.6监视和测量装置的控制a)总则为了确保需要实施的监视和测量项目及确定所维修车辆符合规定要求提供证据所需的监视和测量装置，本公司特制定并实施《监视和测量装置控制程序》 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共3页第3页 总第10页 4. 质量管理体系 修改 第0次修改 b)职责①技术设备检验部负责监视和测量装置控制的归口管理；②管部负责对监视与测量装置的标识的实施与管理；3使用部门负责检验和测量实施和装置管理。c)工作概要1监视和测量装置的识别和配置：各汽车维修站负责制定维修车辆修理过程中所需的测量要求，技术设备检验部负责对确保维修车辆符合规定要求所必须的监视和测量装置进行识别和配置；2监视和测量装置在搬运、维护和贮存期间应妥善进行防护，必要时在使用前应进行重新鉴定；3对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定；4监视和测量装置进行的所有校准，调整或委外鉴定，经办负责人均要进行记录，记录结果按《记录控制程序》要求进行管理；5监视和测量装置应标有表明其校准状态的标识；6发现监视和测量装置偏离校准状态时，应立即停用并进行校准或调整，对其在此期间鉴定期间所检项目要进行重新检验，需一直追溯到复检完全合格为止；7用于监视和测量的软件，使用前需经质管部审核，确认后方可使用。 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第1页 总第25页 8. 测量、分析和改进 修改 第0次修改 8.1总则本公司策划并实施测量、分析和改进过程，以便能够及时获得有关产品、过程和体系的信息，通过分析、评价以识别存在的问题并加以解决，从而确保体系有效运行和提供满足要求的产品，并持续改进管理体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意追求顾客满意是本公司建立和实施质量管理体系的目标，以顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。本公司确定：a)顾客信息的收集、分析与处理•汽车销售部、个各特约维修站负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系业绩的一种测量；•对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议，由销售部或各特约维修站解答记录、收集；b)顾客满意程度测量•每年按策划的时间间隔向顾客发送调查表，调查顾客对公司服务满意度；•质管部负责统计分析，确定公司需改进的方面。c)建立顾客档案8.2.2内部审核a)总则为了确保质量管理体系实施效果及是否达到了规定要求，及时发现存在的问题并采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行，本公司制定并实施《内部审核控制程序》。b)职责1总经理批准公司《内审计划》和审核实施计划，批准内审报告；2管理者代表全面负责内审工作，选定审核组长及审核员，审核内审计划及每次审核实施记录和内部质量管理体系审核报告的提出；3质管部编写《内审计划》负责组织实施，组织协调内审活动的展开。c)工作概要1质管部负责策划各部门全年审核方案，编制审核计划由管理者代表审核，总经理批准；2管理者代表任命审核组长和内审组员，编制本次《内审计划》确定受审部门 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第2页 总第26页 8. 测量、分析和改进 修改 第0次修改 等作审核前的准备工作；③通过首次会议、现场审核及编写《审核报告》报告验证结果，根据确定的不合格项制定纠正措施、记录不合格分布情况、末次会议等确保质量管理体系持续有效运行。8.2.3过程的监视和测量a)总则对产品实现的必须过程进行监视，并在适用时进行测量，来发现并解决问题，以保持预期的过程能力，最终确保产品的符合性。b)职责1质管部负责对各过程的监视和测量的归口管理；2技术设备检验部负责各过程监视和测量过程的技术支持；3各相关部门负责本部产品实现过程监视和测量；c)工作概要1销售部对待售车辆对照整车品名、型号、随车合格记录等进行验证；2备件部负责本部备件、采购过程及使用过程中的验证；3各维修站负责维修车辆维修过程中的监视，维修作业后，维修人员自检以及专职检验员的检验等；4质管部负责使用控制图，对各部门过程监视和测量结果进行收集后的测量，从图形数据分布趋势中，明确质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取的措施。8.2.4产品的监视和测量a)总则依据所策划的安排在产品实现过程的适当阶段，对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求以得到满足。b)职责1备件部负责对采购产品的监视和测量；2技术设备检验部负责编制各类检测规程，明确检测点、检测频率、使用的检测设备等。c)工作概要1备件部对生产采购备件、辅料由库管员核对送货单，确认品名、规格、数量无误，按《进货验证规程》进行检验并作好验证记录。验证方式可包括检验，测量、工艺验证，提供合格证明文件等方式，在相应的规程中规定不同的验 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第3页 总第27页 8. 测量、分析和改进 修改 第0次修改 证方式；2当生产急需来不及验证时，在可追溯的前提下，由各特约维修站填写《紧急放行申请单》由负责人批准，对生产所需物品进行放行，使用处与放行处均应作好标识以示区别；3应作好产品监视和测量记录，其中应清楚表明产品是按规定标准通过了测量和监控，记录应表明负责合格品放行的授权责任者，对不合格品按《不合格品控制程序》执行处理；4监视和测量记录由质管部负责保存。8.3不合格品控制a)总则为了确保不符合要求的待售车辆，、维修车辆得到识别和控制，防止非预期使用和交付，本公司特制定并实施《不合格品控制程序》。b)职责1质管部负责不合格品控制的归口管理并跟踪不合格品的处理结果；2技术设备检验部负责对不合格品的技术鉴定工作；3各维修站负责对汽车维修不合格品项按判定的处置方式进行处理；4备件部负责对汽车备件，汽车材料不合格品的处置和管理；5销售部对不合格待售车辆的管理及处置。c)工作概要1不合格品的标识、记录和隔离：对检验、试验中发现的不合格品，由检验员填写《不合格单》予以记录，并按《标识和可追溯性管理办法》的要求予以标识，由相关责任人将其移到规定区域予以隔离；2不合格品评审的处置：由质管部根据不合格品的情况，组织不同形式的评审，并根据评审结果对不合格进行纠正（包括返工、返修和降级）让步和报废处置。对返工、返修的产品应再次进行验证以证实其符合规定的要求后方可放行；3对交付顾客后发现的不合格品，由各维修站和备件部负责处理，处理方式包括返工、返修或更换备件。8.4数据分析a)总则本公司为证实质量管理体系适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性，特制定并实施《数据分析控制程序》以确定、收集 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第4页 总第28页 8. 测量、分析和改进 修改 第0次修改 分析适当的数据。b)职责1质管部负责统筹公司数据的分析处理，并确定统计技术的实施及实施效果，负责质量技术监督局、认证机构监督检查结果及反馈数据的收集、分析；2各相关部门负责各自相关数据收集、传递、交流及统计技术的实施。c)工作概要1本公司确定数据来源•外部来源：政策、法规、地方政府检查、行业新技术新产品、顾客反馈及投诉等；•内部来源：日常工作检验记录、内部审核与管理评审报告、存在潜在的不合格等；•紧急信息：如突发事故等；•其他信息：如员工建议。2数据的收集、分析与处理•顾客满意和（或）不满意程度；•产品满足顾客需求的符合性；•过程、产品的特性及发展趋势；•供方信息等；3确定本公司基本统计方法及统计方法选用原则和统计方法实施要求；4质管部按策划时间对各部门统计方法，应用记录进行监督检查，对质量问题提出采取的措施；5各部门按照《文件控制程序》和《记录控制程序》对统计记录进行有效的管理和控制。8.5改进8.5.1持续改进本公司通过贯彻质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审从而保证持续改进质量管理体系的有效性，增加顾客满意的机会。8.5.2纠正措施a)总则为确保在汽车维修服务过程中消除不合格品原因，防止不合格品的再发生，使质量管理体系不断完善和持续改进。本公司特制定并实施《纠正措施程序》。 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第5页 总第29页 8. 测量、分析和改进 修改 第0次修改 b)职责1质管部负责纠正措施控制的归口管理，对纠正措施进行跟踪验证；2各部门负责本部门职责内的纠正措施的审核和实施。c)工作概要1不合格信息的收集：质管部负责收集汽车维修服务过程中以及汽车维修服务以后，及体系运行中出现的其他不合格的信息，包括顾客抱怨；2不合格原因的分析：质管部对收集到的不合格信息与相关责任部门一起进行分析，找出产生不合格原因，并对不合格品不再发生的措施的需求作出评价；3纠正措施的制定和实施：针对发生不合格的原因，制定纠正措施，纠正措施经授权人审批后，由责任部门实施，实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源。对实施结果予以结果予以记录；4纠正措施的评审和验证：由质管部负责对纠正措施的实施结果进行评审和验证，对富有成效的改进作出永久更改，对于效果不明确的有必要采取进一步的分析改进；5纠正措施制定、实施和验证过程中产生的记录按《记录控制程序》进行管理，因实施纠正措施所引起的文件的更改，按《文件控制程序》执行；6质管部负责将重大纠正措施的资料提交管理者代表作为管理评审的输入。8.5.3预防措施a)总则为确保在汽车维修服务过程中消除潜在的不合格原因，防止不合格的发生，本公司特制定并实施《预防措施控制程序》使质量管理体系不断完善和持续改进。b)职责1质管部负责预防措施的归口管理，对预防措施进行跟踪验证；2各部门负责实施本部门相应的预防措施。c)工作概要1潜在不合格的识别：质管部及时重点分析•供方供货质量统计、产品质量统计、市场分析等；•以往内审报告、管理评审报告；•纠正、预防措施执行记录等；以便及时了解体系运行的有效性，并在对质量管理体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息； 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 ××市××汽车服务有限公司质量手册 文件编号 ××/ZS—2000—A 页号 共6页第6页 总第30页 8. 测量、分析和改进 修改 第0次修改 2潜在不合格品原因分析处理：质管部对收集到的潜在不合格品信息与相关部门一起进行分析，找出原因并对潜在不合格预防措施的需求作出评价；3预防措施的确定和实施：质管部针对潜在不合格品原因，制定预防措施，预防措施经授权人审批后，由责任部门实施，管理者代表负责配置必要的资源。实施效果予以记录；4预防措施的评审和验证：质管部对预防措施的实施效果进行评审和验证；5预防措施制定、实施和验证过程中产生的记录按《记录控制程序》进行管理，因实施预防措施引起相关文件更改按《文件控制程序》执行；6质管部将重大预防措施资料提交管理者代表作为管理评审的输入。 发布日期：2001年××月××日 实施日期：2001年××月××日 附录一××市××汽车服务有限公司程序文件清单 序号 文件编号 文件名称 对应标准 1 ××—CX1—2001—A 文件控制程序 4.2.3 2 ××—CX2—2001—A 记录控制程序 4.2.4 3 ××—CX3—2001—A 管理评审控制程序 5.6 4 ××—CX4—2001—A 人力资源控制程序 6.2 5 ××—CX5—2001—A 设施和工作环境控制程序 6.3、6.4 6 ××—CX6—2001—A 质量计划控制程序 7.1 7 ××—CX7—2001—A 采购控制程序 7.4 8 ××—CX8—2001—A 汽车维修服务提供控制程序 7.5 9 ××—CX9—2001—A 汽车销售控制程序 7.5 10 ××—CX10—2001—A 监视和测量控制程序 7.6 11 ××—CX11—2001—A 内部质量体系审核控制程序 8.2.2 12 ××—CX12—2001—A 不合格品控制程序 8.3 13 ××—CX13—2001—A 数据分析控制程序 8.4 14 ××—CX14—2001—A 纠正措施控制程序 8.5.2 15 ××—CX15—2001—A 预防措施控制程序 8.5.3附录二××市××汽车服务有限公司ISO9001：2000质量管理体系认证组织结构图附录三××市××汽车服务有限公司ISO9001：2000质量管理体系职能分配表 职能部门标准要求 总经理 管理者代表 行政部 质管部 技术设备检验部 一汽—大众站 北京吉普站 一汽轿车站 备件部 销售部 4.质量管理提系 ▲ Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο Ο 4.2.3文件控制 ▲ Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο Ο 4.2.4记录控制 ▲ Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο Ο 5.1管理承诺 ▲ Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο Ο 5.2以顾客为关注焦点 ▲ Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο Ο 5.3质量方针 ▲ Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο Ο 5.4策划 ▲ Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο Ο 5.5职责、权限和沟通 ▲ △ Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο 5.6管理评审 ▲ Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο Ο 6.1资源提供 ▲ △ Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο 6.2人力资源 ▲ △ Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο 6.3基础设施 ▲ Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο Ο 6.4工作环境 ▲ Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο Ο 7.1产品实现的策划 ▲ Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο Ο 7.2与顾客有关的过程 ▲ Ο Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο 7.3设计和开发 7.4采购 ▲ Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο △ 7.5生产和服务提供 ▲ Ο Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο 7.6监视和测量装置的控制 ▲ Ο Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο 8.1总则 ▲ Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο Ο 8.2监视和测量 ▲ Ο △ Ο Ο Ο Ο Ο &