酒店投诉类别及案例分析

酒店投诉类别及 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 1什么是酒店客人投诉精选 课件 超市陈列培训课件免费下载搭石ppt课件免费下载公安保密教育课件下载病媒生物防治课件 可下载高中数学必修四课件打包下载 完美每一个细节惊喜每一位顾客客人认为酒店内硬件或者软件服务不是物有所值的，因此提出投诉诉求，包括附加各种形式的赔偿或者补偿。酒店客人投诉客人认为饭店无论是硬件或者软件尚可可以接受，但是客人有更高的要求，因此提出投诉诉求，以期待店方进行提高或者整改。精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客2投诉的种类精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客发牢骚建议发泄非典型投诉建设性投诉批评性投诉投诉的种类控告性投诉投诉精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客3案例分析精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客特点：客人提出问题比较随意，很多情况都是随口说说例：1003房间的客人在前台对服务员讲”你们酒店房间不错，周围环境也很好，就是房间有点冷。‘’这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到前台时，客服走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了客房部，他们再您的房间添加了取暖器，您觉得温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的服务感受已大为提高。7非典型投诉案例精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客特点：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。例：冯先生是我们酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过我们酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来度假。先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。客人对酒店硬件和软件服务基本都满意情况下会对酒店提出更高的意见，更高的要求，以期望的得到更多重视，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。8建设性投诉案例精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客特点：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。例：Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的PR经理都要前去问候。大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当PR经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我住你们饭店了快30次了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”客人这个投诉基本上不是因为真正生气而导致，只是为了彰显身份，感觉就像上级批评下级的语气。但是虽然客人不是因为生气而投诉，但客人的一些要求，酒店应该还是要重视，尤其是这种喜欢自显尊贵的客人，酒店应该在能力范围内给客人足够的尊享，尤其客人有朋友在的情况下。9批评型投诉案例精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客特点：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。例：客人通过网络预定了6间阳光套房，但因为该房型满了。销售员联系客人可以帮他们把其中的4间房间“升级”为“豪华套房”。但客人入住时发现”升级“的房间，其实价值比他们原来预定的房间低，非常不满。他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占重大的饭店，则应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的户性循环。10控告性投诉案例精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客4如何处理投诉精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客1425投诉处理五字决如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字：3听答报析记精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客听对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。在听的过程中，要认真做好 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。记精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客析根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。报答征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客做好接待投诉客人的心理准备设法使客人消气认真倾听客人投诉并注意做好记录对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉对客人反映的问题立即着手处理强烈的回复意识对投诉的处理结果予以关注与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！处理客人投诉要点精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。给客人多种选择方案尽量给客人肯定的答复处理客人投诉的要点精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客5处理投诉常用语精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客处理投诉时的常用客套话：我们当尽力为您解决问题！相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？对于我的粗心大意我非常抱歉。先生请别激动，让我来想办法。婉转回决客人的不合理要求：我们无法同意您的要求，实在对不起。我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做。您的所做的为已经违反了安全条例。我要指出，我国法律不允许你这样做。18精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客例句表达尊重您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。我可以想象到这个问题所带给您的感受。我非常理解您的感受。这的确是一件非常让人失望的事情。我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。2015-9-719精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客例句表示聆听您是否可以告诉我事情的经过呢？请告诉我发生了什么事情呢？您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。2015-9-720精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客例句找出客人的期望值请问您觉得我们如何处理会更好呢？请问我们能为您做些什么吗？您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？我该如何协助您呢？我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？2015-9-721精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客例句重复确认关键问题请让我确认一下您所需要的是。。。。。。问题的所在是。。。。。。请让我再次与您确认一下您所期望的。。。。。。为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。2015-9-722精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客例句提供选择方法或选择方案您可以选择。。。。。。我将立即核查此事并将在。。。。。。时间回复您。您可以。。。。。。我们可以提供。。。。。。这里有一个选择，看您。。。。。。2015-9-723精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客例句及时的行动及跟办请问酒店对此事的处理您感到满意吗？还有其他的事情我可以为您效劳吗？2015-9-724精选课件完美每一个细节惊喜每一位顾客谢谢聆听精选课件