咨客工作标准流程图

一、咨客工作步骤图（1）迎客准备A检验仪容仪表B良好精神状态2）迎接来宾A迎接距离1.5米—2米行礼B迎客以35°鞠躬C主动、整齐、礼貌（3）问询来宾A问询来宾有没有预定B如有预定快速核实（4）引领来宾A按电梯B先让来宾入梯(5)介绍企业娱乐设施/收费标准A功效演艺吧KTVB收费情况(6)和各区域咨客交接A客人资料交接(7)引领来宾到房/台A按来宾要求B如有预定将预定卡收走(8)来宾确定后开卡A电话通知订台部开机(9)卡头交收银台(10)返回原岗位（11）班后总结、例会二、咨客部工作步骤图注解分析(1)迎客准备：在来宾到来前，检验好个人仪表仪容：A必需根据本企业要求制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己精神状态，不要带情绪上班。要以一个整齐、清爽、有精神、有活力良好状态迎接客人到来。（2）迎接来宾：当客人来到距离1.5—2米时，全部咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”（3）问询来宾：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”假如客人说有预定，那么咨客要问询客人预定房/台号及姓氏，然后快速在电脑上查找。找到以后要和客人查对一下。比如：“您是XXX先生/小姐，订XX房，联络电话是XXXXXXX等。”假如客人无预定，就要问询客人是光临KTV、演艺吧等。（4）引领来宾：一楼咨客引领来宾入电梯。（5）介绍企业设备、消费：一楼咨客引领来宾上楼层电梯中可简单介绍企业设施、设备及消费价格等。6）和区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交来宾时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订房号、订房人姓名及联络电话；非订房客人应明确客人所需要房间种类。（7）引领来宾到房/台：按来宾需要房/台种类引领来宾到所在房/台。（8）开卡：不管是订房来宾还是非订房来宾，咨客在来宾确定房间后，应清楚地按 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 开卡。（9）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台快速开房）。(10)归位迎客：咨客交完卡根后快速返回岗位，按要求迎接下一批客人到来。(11)班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务评价，工作中如来宾有问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，自己能处理尽可能处理，不能处理立即通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。三、咨客（迎宾员）服务步骤及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”A、如客人要坐大厅：“将客人带大厅，顺便介绍大厅娱乐项目和消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到她所要求地方）。B、如客人要坐厅房：“不好意思（很抱歉），房间现已临时订满，请您稍等一下，我立即为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）房间？”（介绍企业房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问能够吗？XX先生/小姐，这边请”。C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打搅一下，里面请。请问XX先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得快乐，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知订台部开房。D、假如安排不到房给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现临时安排不到房间给您，假如能够话，请您留个电话或先到大厅临时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”假如客人愿意话，应快速为客人安排好一切。2、接听电话礼貌用语：“您好！XX会所，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么能够帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订间什么样（类型）房？XX房最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不方便留下您电话，我为您预订是XX号房，请您在XX点之前到好吗？谢谢您电话，再见。”3、如客人打电话来订房，恰好当初房间已订满或没有她所需要房间类型时应该怎么样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已临时订满，假如能够话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您电话，并立即做好登记。4、带客程序：（1）、先走在客人前面，保持和客人之间距离。（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。（3）主动热情地介绍企业经营项目和礼貌地回复客人提问。（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。5、转房：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型房吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满意（介绍客人该房消费情况）”。6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。四、咨客工作程序及规范1、营业前（1）按时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。（2）班前例会（认真听取主管工作安排及礼貌用语训练）。（3）认真做好营业前一切准备工作。A、从订房部了解订房情况并输入电脑B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）2、开始营业（1）站在大厅前，恭候来宾，做到抬头挺胸，面带微笑。（2）来宾来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”“请问先生/小姐有否订房”“对不起，请稍等我帮您查找一下”“不好意思，让您久等，请跟我来”了解客人贵姓并随时尊称来宾。（1）带客时，要走在客人前面，保持和客人之间距离（不快不慢）主动向客人介绍企业消费，设施及节目。（2）带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。（3）退下语：XX先生/小姐，祝你们玩得快乐，以下由DJ小姐继续为您们服务。（4）送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地问询客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！3、营业后做好岗位卫生，收拾好工作中物品。五、咨客部工作中注意事项1、咨客在未能听懂客人说话时做法（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必需有礼貌地请客人反复一次；（2）客人反复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙处理；（3）不要轻易回复是或不是，以免引发客人误解；（4）不得对客人提出问题置之不理，以免引发更大麻烦；（5）向客人致歉，问询主管，从中学习新知识，不停提升自己，避免下次发生同类事情；2、当碰到问客人姓名困难时，比如有意为难，应一笑置之，不能表现不快乐样子给客人看；3、不管任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单；4、当有客人到企业找人时，应主动提供帮助（先确定其好友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联络），不可盲目带客人逐间房查找，当正确后，必需敲门方可进入；5、如有已订房客在预留时间到点后仍未抵达时，应以电话联络，如遇满房时，要问询订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；6、门口常常有些人出入，必需认清客人，以免计多客流量，见到企业领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好”。7、如有客人找企业董事或责任人，必需了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场是否，其后通知主管或经理处理。8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必需请示主管后方可离岗。10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人担心，认为发生什么事。12、咨客未经过请示主管同意情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。13、常常检验垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。14、咨客主管要时时留心下属去向，多巡视。（二）咨客言谈举止要求：1、客人到来时要面带微笑，不要主动和客人握手，假如握手时不可长时间打量客人，尤其是女宾。2、和客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌请客人反复，声音不宜过大，以对方听清为准，表示要简练明了。3、向客人提问时语气要合适有分寸。4、和客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回复客人时要求实事求事，不清楚要搞清楚后再回复。5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打搅。6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人姓名、房号、然后视情况转告客人。7、不要随意探询客人年纪、职务、家庭、收入，尤其是不能问女宾情况，不能对客人随身用具，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。8、不要轻意接收客人赠物。9、客人以前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用合适礼貌用语，客人离开时应主动欢送。（三）咨客带位时要求1、迎宾工作是客人抵达第一站接触，是一个企业门面，有礼貌迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭良好印象，使陌生客人逐步成为本企业常客。2、客人来到门口，期望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面客人，应向前以真挚态度去接待，使客人有受到重视和欢迎感觉，对熟客面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX先生/小姐，晚上好！”同时从容镇静地问询有否预订，问询客人人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之用户，必需要有礼貌招呼，并快速安排客人入座。3、咨客带位要注意客人人数和到来之前后次序，假如先来客人等在一旁，看到以后客人受到招待，将会使她们很生气。4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻求台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭事。5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持合适距离约在客人前一米左右。6、带位应带至厅面前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。7、带位同时要顾虑到用户心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过位置有感情上偏爱。8、假如客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应快速安排客人至满意房/台。9、假如知道客人姓名、企业等，应主动通知前来服务工作人员。10、咨客责任必需将客人交予服务人员才行。率领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（最少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌打招呼才可离去。11、咨客回到迎宾台，应在登统计上统计客人姓名、人数、时间、日期，方便以后客流量对照。六、咨客带客标准1、首先要了解，当晚房态，当晚尤其客人、尤其要求。2、微笑礼貌问询客人是否预订位。分清楚（自来客、营销客、主管经理客）3、首先给客人介绍清楚企业消费情况。（KTV房消费标准、服务费）（大厅消费标准）尤其是自来客人4、问询客人是否大厅或KTV消费。5、依据客人数量，合理安排房间。6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）。8、礼貌问询客人是否满意。9、当客人跨入企业第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李。七、订房制度为了加强订房管理，确保订房统计真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必需遵守以下订房制度：1、企业内部工作人员订房、须当晚9点前打电话或亲临咨客台登记订房；2、订房人员在订房时，必需具体说明客人姓名、联络电话、要求房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。3、9:30时全部订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，假如开出消费卡保留此房，而客人最终未到，订房人则需要支付此房费用。标准为该房最低消费50%支付，若所订房当日晚上未开造成空房，将按最低消费10%支付。4、客人进房后，副总经理以下级人员不可在咨客台改动原统计。5、各部门人员在订房后需要调动KTV房时，必需双方同意，并立即通知咨客台，不然一律不算订房。6、任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房一律不算订房，无任何理由可言。7、客人自订房、不可改为企业职员订房。8、各部门人员9:30分后需要订房，必需提前20分钟申请不然不算订房。9、全部订房、带房、转房、取消房全部必需由咨客部负责跟进，其它人员无权干涉。转房一定要所转房间和被转房间是相同消费或以上方可，不然不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上才有权确定。取消房必需由副总经理级以上签字同意才可取消，但也必需在9:30分之前。10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房统计表。11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。12、演艺大厅客人转入包房，此房均计为自来客。八、咨客订房程序1、咨客要清楚地了解每一间房情况，不可订重或搞错。2、当咨客接听预订电话时：（1）在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，问询有什么需要帮忙；（2）同客人说话时要简练明了，礼貌有序。3、统计预订电话：具体问询客人姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要正确。4、复述订单内容：（1）必需向客人复述所统计内容；（2）说话要简练、清楚，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超出时间会取消预订。5、和客人协商：（1）碰到客人要求时间和服务项目和企业要求有冲突时；（2）协商时尽可能说明具体情况，语气要婉转礼貌；（3）尽可能寻求处理措施，使客人满意，碰到自己无法处理情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人电话。6、和客人道别：（1）语气要礼貌；（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。7、落实预订：（1）将预订内容立即通报给相关部门；（2）客人取消预订后，须在预订本上注明。8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要常常查看订房薄，了解订房情况。9、若有客人要求预订日期已没房时：（1）提议客人使用会所内其它娱乐设施；（2）提议客人留下联络电话，如有房我们将立即安排；（3）议客人更改日期或时间。九、咨客接听电话礼仪（一）接电话时你为何很关键？1、你代表着企业。2、你说话声音，处理问题方法会影响到客人对企业效率，友善程度，设施，档次判定。3、你能够为企业找到一位潜在客人。（二）接听电话注意事项：1、电话在铃响三声之内拿起。2、电话旁要有纸和笔。3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。6、不要同时对两个人说话，如需和同事查询，你应该告诉对方。7、接到电话即按常规 自我介绍 自我介绍100字ppt自我介绍模板入职应聘自我介绍模板职场自我介绍医院面试自我介绍 ，步骤以下：A、问候B、报出部门C、介绍自己D、提供帮助8、不能将客人房间号码告诉外人。9、了解通常客人问询 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 。（即企业服务项目）（三）处理外线电话十个步骤：在铃响三声之内接听电话；2、寒暄问候；3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；4、提供帮助；5、了解对方想做事；6、做统计；7、提供服务；8、确定细节；9、结束电话；10、落实。（四）统计电话留言关键点：1、书写规范；2、统计完整；电话打来时间、日期来电者姓名留言给谁来电者电话号码（房间号码）留言内容该留言是否紧急统计留言者姓名或署名。3、注意留言正确，应该反复一次电话内容。（五）让对方在电话上等：给对方一个选择：是继续等呢还是留言；2、随时和打电话者保持联络；3、再次给打电话者提供选择。（六）转电话时应注意：1、告诉对方你正要转电话。2、告诉对方你把电话转给谁。3、尽可能为客人提供帮助。（七）打出电话十个步骤：1、准备；2、问候，报出姓名；3、报出要找人之姓名；4、确定你要找人之身份；5、列出打电话原因；6、听清楚对方回复；7、做好统计；8、确定细节；9、感谢对方，挂机；10、落实。（八）挂断电话时应注意：1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你挂断方法是一个酒店式，温文尔雅。2、不管打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。3、碰到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。