客服部月工作总结ppt

客服部月工作总结ppt 篇一:售后客服月度工作总结 2013年4月工作总结 四月是繁忙的一个月，好多商户为准备五一节活动，大量的需要装修， 需要维修，在各大商场维修时，看到本公司的装修队伍，并有好多客户对我们说，这些都是 你们公司的吗,当然;这样我脸上感觉有光啊，光荣啊，这是公司名声在外，公司蒸蒸日上， 充满生机活力，是我工作的动力，我能看到希望。由于四月维修任务重且多，加上新签订《沃特美家》战略合作，对我们售后服务工作是 一个新的挑战，怎么样能为客户更好更快的服务，我们的新战略是，加紧对相互之间的技能 学习，并做到了三个工种之间的相互协作，比如说:要新增加的灯具或移动灯具，木工先开 孔，工和灰工就把能维修的灯具先修了，或者电工、灰工做对比色卡传递工具、材料，或修 补后顺便刮灰，不留下以后等着客户再报，更好更快的为客户服务;为保证五一节前不影响 客户正常使用，只有夜晚加班，导致个人左手和双脚，多处受伤，由其是左手受伤严重，还 有右手能动还可以接着工作，在这段时间里大部时间是喻淇帮我在做，我做简单的，他实在 做不了的，我再作指挥;感谢喻淇～感谢公司～ 售后服务部 签字: 2013年4月29日篇二:汽车售后服务月度工作总结 国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经 营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销 量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领 导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。 一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2011年商务大会上的指示精神， 分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈 演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一 把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡 季的汽车销售该采用什么样的策略呢,我们摸索了一套对策: 对策一:加强销售队伍的目标治理1、服务流程 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化2、日常工作表格化3、检查工作 规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核 对策二:细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行 了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;根据xx年的销 售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场 我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了 出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协 会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈 的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保 持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出 租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一 些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维 护知识进行现场培训。针对高 校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍 和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后 勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带 入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象， 带动了高校市场的销售。 对策三:注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时 不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每 一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点， 我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员 反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销 售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支 部车源。增加工作的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，我们强 化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成 xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。 对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分 公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的 市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤 其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx 万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销 售，不仅扭转了不利局面， 也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公 司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要 求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建 立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售 后维修现场发现的问题，现场 提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行 为规范;在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆; 在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用 户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后 俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、 优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。 二、强化服务意识，提升营销服务质量2011年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服 务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和 用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服 务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中 之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理 服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则;在治理部门中， 重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的 治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服 务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品 质的服务。 并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分 公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网 点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆 续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面， 及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。 根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、 “五一微笑送大礼”、“夏季 送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户 中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。 三、追踪对手动态 加强自身竞争实力 对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈 的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的 方案和建议;支部综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站， 尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开 展和商务政策的制定积累了第一手的资料。 四、注重团队建设分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了 每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例 会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。 在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。 通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司(xx)对员工进行了如何提高团队精神的培训， 进 一步强化了全体员工的服务意识和理念。 2011年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利， 各项经营指标屡创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸 多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我 们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的2011 年，分公司领导团体，一定会 充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务治理”这个主旨，将“品牌营销”、“服 务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司2011 年经营工作的顺利完成。篇三: 客服月工作总结客服月工作总结 关于公司客服月度工作总结分享我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我， 实现理想和人生的价值。 在**公司**总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，不断学习、 刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好客服工作。虽然工作有很多地 方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己， 不断开 拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是只要自己能够胜任本职工作， 就是称职的。现将xx月的主要工作情况述职如下: 一，每天上班之前永远记住(1)客户满意第一; (2)客户永远是对的; (3)如果客户错了， 任然记住客户永远是对的 二，加紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户最优化，让客人无论在何时何地只要查货物 位置， 我们总能在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望。三，为了货物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让 客户 打电话催货物。 四，及时上报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。五，上下班时间清点库房的货存。 六，每一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录。 回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现以下几个方面:首先，在 工作中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够冷静。其次，在接待客户电话能力上 还有待于进一步提高。这些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进。因此，在下一 步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学 习，提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项 任务指标，工作要得心应手，有驾驭全局的能力。强化敬业精神，增强责任意识。关心、爱 护同事，我们是一直强大的团体，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到业务内勤应该 具有最基本的素质:有强烈的事业心与责任感。以上报告,请领导指正批评,欢迎对我的工 作多提宝贵意见,并借此机会,向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表示诚挚的谢意。 公司客服人员月工作总结的延伸阅读——工作总结写作的注意事项 1.总结前要充分占有材料。最好通过不同的形式，听取各方面的意见，了解有关情况， 或者把总结的想法、意图提出来，同各方面的干部、群众商量。一定要避免领导出观点，到 群众中找事实的写法。 2.一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训 的基础。 3.条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所 以然，这样就达不到总结的目的。 4.要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去 芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。 5.总结的具体写作，可先议论，然后由专人写出初稿，再行讨论、修改。最好由主要负 责人执笔，或亲自主持讨论、起草、修改。工作总结公司客服人员月工作总结之外的更多相关信息，请访问: 工作总结网校 ›月度工作总结。该内容如果对您有帮助，请别忘了顶一下，分享给朋友!谢谢!篇四:售 后客服回复用语总结 201费我们按照河南省内8元、其他地区10元、偏远地区15 元给予承担。) 退款流程 寄回商品注意事项 亲 请亲寄回裤子时 ，要把订单商品清单一并寄回，上面注明退换货原因，没有清单的 话需要在纸上注明一下自己的旺旺号，联系方式，解决方法，我们会在收到亲退货的三个工 作日内为亲处理的，麻烦亲耐心等待～ ems 申通 圆通 汇通 中通宅急送 顺丰 星辰急便 韵达快递 天天快递 cces 这些 都可以到我们这里。 退换货邮寄地址: 河南省郑州市西四环郑上路向北1公里逸阳服饰工业园电子商务运营中心 邮编:450042收寄人:阳阳 联系电话:400-060-2001运费补差 尺码不准问题 亲，商品都是按照宝贝详情页的测量方法实际手工测量的，裤子的实际尺寸和网页上的 尺码表格是相对应，由于每个人的测量方法和量具不同，有些误差属于正常现象。 亲 客服只能给您推荐尺码，提下建议，见不到亲本人，不清楚亲的体型，所以只能尽 最大的努力提下建议，让亲穿上合适的裤子～但最终还需亲自己决定一下尺码哦～ 色差问题: 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不 同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗, 亲 网购都会有点色差的，为了尽最大的努力避免色差，我们的图片都是在多个电脑上实 验过，尽最大程度的保证实物和图片一致。但是因每一台显示 器还原度不同而造成的商品色 差不可避免，不同显示屏，色彩会有不同，请亲谅解～色差都不明显的～ 漏发赠品问题 售前未答应，未备注送赠品的回复: 亲，不好意思哦，咱们现在赠品是随机送的哦，亲之前并没有留言，客服也没有给亲备 注，所以就没有给您送，实在是不好意思亲，下次记得给客服讲一下让送赠品哦，让客服备 注一下哦，这样才能送的哦～希望亲能理解哦。 客服答应了，仓库没有送，或是少送 亲，真的是很对不起，由于我们的失误，给您添麻烦了，在这里向亲道歉，下次亲来的 时候给客服讲一下就说少送了赠品，让客服帮您补上亲，给您多送一个，也希望亲不要因为 此事影响咱们购买裤子的心情哦，亲一定要天天开心～越来越美丽哦～要不我给亲备注一下，给亲送个5元的优惠券吧，这样再买的话，可以给亲省去5元的 哈～或者给亲升级会员，以后亲购买都有优惠的～退换货运费保险: 亲，先申请退货退款，卖家同意后再次进入退款管理协议，填入你退货时的真实单号， 此时运费险的理赔就会自行启动，不用另行操作。等卖家收货确认之后三日内，买家支付宝 帐户会收到保险公司的赔付款。买家得到的运费赔偿额并非实 际发生的运费，而是保险公司 篇二:2015客服部年度工作总结大全 2015客服部年度工作总结大全 2015客服部年度工作总结大全 【2015客服部年度工作总结一】 时光如梭，转眼间2015年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职XX项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 2015年x月，我正式升任住总集团XX公司天诺物业15第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下: 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立"周到、耐心、热情、细致"的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 (四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作， 现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 (二)协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、 方法欠妥。 【2015客服部年度工作总结二】 时光飞逝，转眼2015年马上就要落下帷幕了。回首加入维新这个大家庭工作的日了，心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很细心和很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结: 一、xx年工作总结 1. 订单处理 订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话(口头)、传真以及QQ三种方式。接到客户订单后，进行订单评审(如是口头订单，与客户再三确认并做好记录)。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上，从最初的生涩到现在能熟练的处理，并且能独挡一面，我觉得很开心，很有成就感。 2. 产品跟踪情况 产品交付准时率为98%。收到客人款项后，通知财务解锁，时刻注意生产进度，产品入库后及时通知物流公司走货，并随时进行跟踪，确保交期。 3. 与客户进行沟通 每天至少给三个客户打电话沟通联系(除了当天下单的客户)，时刻了解出国留学网客户情况。 4.客户资料整理 很多客户是由销售公司转过来，资料很不完整。是我的疏忽，没及时建立完整的客户档案，我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。二、2016年工作规划 新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，一定努力工作，打开一个新局面，希望我2015年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。 1. 力争客户服务满意率为100%，多和客户沟通，争取更多的订单，及时向领导报告客人所反馈的信息; 2. 及时、准确的评审客户订单，准确率达到100%; 3. 全面提升自已的工作能力、沟通技巧; 4. 服从领导的工作安排，做事认真、仔细，各项报表准确率为100%。 【2015客服部年度工作总结三】 2015年，是公司的开展"五心管家、五心服务"的一年，一年以来，客服部经历人员流动频繁的困扰，积(转载于:www.773N.co m校 园生活 网:客服部月工作总结ppt)极应对各项困难，努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美，在公司、服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下，本部门的服务工作得到了升华，现对一年以来的工作重点汇报如下: 一、对客户开展五心服务工作: 在公司及服务处的统一布臵和协调下，客服部全员树立让客服 感受五心服务理念， 努力按服务处的五心服务计划要求的内容，将每项五心服务落实到实处，2015年主要完成以下的五心服务内容: 1、建立小区宠物档案，每月发放宠物相关提示及通知，半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。 2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行，加强与清洁供方的沟通与联系，共同提升小区清洁服务水平。 3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁，保持排水畅通。 4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料，固定统一的标准和版式，liuxue86服务处各部门按照统一格式使用，验证只检查已发放各类文字资料。 5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处。 6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示); 7、增加中午、晚上保洁人员共计4名，2、3、4栋楼一名保洁员;4、5、6、7一名保洁员;8、9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生，外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁; 8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道)，关注死角、平台等交界处; 9、 每季一次"我爱我家"感动行动:服务处各部门员工在小区内开展清扫行动，带动业户爱护环境; 10、服务处每周进行清洁消杀，每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动，提高消杀效果。 11、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机，保持与服务处工作人员的联系，方便及时处理现场存在问题。 12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等; 13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等; 14、对于在外业户的快递受理，在征得业户同意下为业户授理快递手续，并与业户进行预约，每天主动联系取件，减少业户往来奔波之苦。 15、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息，，为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息，以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示) 二、积极开展社区文化活动，丰富业户的业余文化生活: 1、2015年x月策划中信新天地小区春节装饰布臵; 2、2015年x月组织中信新天地"三〃一五"便民服务 活动 3、2015年x月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节。4、2015年x月组织六一亲子活动。 5、2015年x月组织小区游泳比赛。 6、2015年x月组织中秋游园活动。 7、2015年x月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山 8、2015年x月组织社区男子三人篮球争霸赛。 9、2015年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中) 以上活动的开展，极大的丰富了小区业户的业余文化生活，同时也给服务处与业户 之间的沟通和交流搭建一个很好的平台，这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。 三、积极开展新天地老年大学分校课程，圆满完成2015年老年大学新天地分校的各项工作任务: 中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是:音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节。 四、部门人员齐心协力，全力以赴的保证收费率的完成: 2015年至2015年x月每月收费率分别是:2015年x月是104.83%;12月份是98.86%;2015年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其 中未达标的三个月1月过春节导致未达标，6月是服务费走访阻力最大的时期，部分业主以拒交费抵制涨费，9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。 五、积极配合公司安排: 1、遵照公司的部署及安排服务处2015年x月开始走访小区物业服务费调整的调查工作，面对新天地小区的特殊环境:费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境，客服部全员面对困难没有退缩，在服务处领导英明的领导下，在各部门的大力支持下，经过半年的努力，客服重重困难，最终按公司要求完成了物业服务费调整"双过半"的基本要求。 2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会(仍在持续中)。 六、服务技能全面提高: 通过一年来的努力，部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求，提升客户对服务处的满意度，全年共完成客户投诉157宗和需求9448宗事项项内容，同时所开展的"五心服务"得到了业主的广泛关注和肯定。 七、配合地产车位促销: 1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容; 2、车位促销、短信发放、租赁限期等，积极配合并做到严格落实责任到人; 3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训，熟悉操作流程及沟通技巧，能够独立、及时、妥善处理车场各类问题; 4、做好宣传工作，让更多的业主能够及时了解车库车位动态，让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性，从而促销车位; 通过以上几点的努力及与各部门的分工协作，截止到2015年x月x日，成功配合地产销售车位约61个 八、配合鸿福社区居委会开展社区工作: 1、协助居委会创建"全国文明城市"国检工作; 2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作 3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作; 4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作; 5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作; 6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作; 在这一年里，我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗，也曾因为工作疏忽犯过错，但我们就是没有气馁过、放弃过，在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下，本部门2015年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展，在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安! 展望2016年我们信心百倍，我们将从以下几个方面开展工作: 1、继续做好基础性服务，提升客户满意度; 2、注重对员工的关怀及培养，不断提升岗位员工的职业素养和专业知识; 3、积极开展好"以公园生活守护健康人生"的各项社 区文化活动，搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台; 4、认真落实好"五心服务"的各项措施，让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受; 5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。 以上是本部门对2015年的工作总结及2016年的工作展望，相信在公司、服务处领导的英明带领下，客服部2015年将服务做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。 【2015客服部年度工作总结四】 丰富繁忙的2015年已经过去，崭新的一年接踵来临。在过去的一年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的积极配合下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务，现总结如下: 一、2015年年初，对健康东路5号小区2号楼59户业主的办证资料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了59户房产证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积金保证金17.07万元，并同时准备18户拆迁户办理房产证，土地证资料，并协助拆迁户办理房产证，收集填写77户健康东路5号小区2号楼办理土地证资料共计231本，办理了59户土地证。 二、为了使销售档案规范化，整理了从2015年至2015年之前的销售档案，将雅馨花园，5号小区，7号小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计27卷。 并制作了电子版的卷内目录以备查，整理公司人员证件及借阅工作，也制作了电子版的汇总。 三、前期认购期，根据公司销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，销控好房源。 四、为了后期更好的工作，根据房管局的要求，提前制作了《商品房 买卖合同 二手车买卖合同 免费下载二手设备买卖合同协议免费下载房屋买卖合同下载房屋买卖合同免费下载车位买卖合同免费下载 》共计200套1800本，对公共部分盖章、粘贴。 五、为了30号小区的宣传工作，为了2015年x月x日房交会，准备了房交会的资料及前期工作，使5月x日房交会圆满顺利进行，同时负责管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对2015年其他房产公司的信息，通过电话调查，对多家房产公司价格进行了调查及汇总，通过这次房交会对30号小区的开盘奠定了基础。 六、为了使公司能尽快预售，准备收集30号小区预售证资料，并进行网上申报，在前期部姚经理的积极协作下，在最短的时间内办理出预售许可证，使下半年的工作有了一个好的开始。 七、因为客服部门工作比较繁琐，稍不注意易出现重复工作的现象。因此，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时处处都要细致的做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在工作质量和要求上突出"严"字，要提高工作质量，就必须在工作中严格要求，严格把关，克服"过得去"的思想，周密安排，努力提高工作质量和效率，要想取得预计的效果，关键取决于过硬的工作作风，每人必须认真，严谨的规范的完成每 件小事，每一项具体工作，才使我部门在预售期的第一个月底7月x日顺利的将30户贷款资料上报及审批通过，使30户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户，给公司带来了效益。 八、截止2015年x月x日，已审核商品房买卖 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 124户，并正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、银行借款合同，办理 篇三:2013年客服部工作总结 2013年工作总结 2013年客服室在总经理室和经理室的领导下，在全体员工的共同努力下，较好地完成各项工作及总公司客户部考核的监控指标。现将具体工作汇报如下: 一、主要营运监控指标达成情况 坐席电话平均接通率98.22%，报案通话平均时长97.23秒，接报案平均调度响应时长21.75秒，平均振铃时长1.2秒，通话、录入质量的考核得分98.72，总体监控指标得分98.15分，达到总公司95502专线运营的优秀标准。 二、2013年工作重点 (一)95502专线电话接听工作 受理客户电话是客服室的基础工作，随着客户对服务需求的不断提高，专线电话的职能已由单纯的接报案工作转换为受理报案、咨询、投诉等覆盖整个保险流程环节的服务支撑工作。2013年共 受理话务总量138634个(日均535个)，与去年同期(113859个)相比增加24775个(日均增加218个)。 1.接报案工作 2013年客服室共受理各类报案83574件(日均232件)，与去年同比增加334件(日均增加1件)。各险种报案情况如下: (1)车险报案75841件(日均211件)，与去年同比增加1439件。其中交强险报案19249件(日均53件)，与去年同比减少1123件;商业险报案56592件(日均157件)，与去年同比增加2562件。 (2)人身险受理报案7098件(日均20件)，与去年同比减少1012件。 (3)财产险受理报案635件(日均1.7件)，与去年同比减少93件。 2.受理客户咨询工作 咨询受理是客户与公司建立业务联系的起点，是公司窗口业务单元。2013年客服室共受理咨询电话74832个，通过咨询受理工作，为客户提供满意的增值服务，体现公司的服务意识和服务水平，为公司的发展起着重要作用。 3.投诉电话受理工作 95502服务电话作为与被保险人直接接触的第一关口更需要做好投诉电话的受理工作。2013年共受理投诉电话611个，客服人员在受理投诉电话时基本做到了有针对性的询问和引导，稳定客 户情绪，平息客户怒火，为后续投诉处理达成一致意见奠定基础。 (二)客户回访工作 客户回访作为基础的客户服务工作之一在整个客服质量评估中占有举足轻重的作用，通过回访了解客户需求，发 现自身存在的不足，及时改进和提高服务，提高客户满意度，提升公司的整体形象和市场竞争力。2013年回访工作情况如下: 1.客户服务质量和满意度回访。2013年共回访案件25860件，有效回访21832件，占比84.42%。客户对事故处理表示满意的有21720件，占比99.49%;剩余112件为报价产生差价和对查勘员的服务态度不满意，占比0.51%。 2.回访发现627个客户表示未收到服务监督卡 (三)合理调配相关职能岗位人员的工作。 为了合理的开展工作，客户室在人员减少9名的情况下，重新调配坐席、调度、回访岗位的工作，在增加工作量的同时进一步提高工作质量，有效地监督并提高了调度时长，使得该指标从35.60秒降低到21.75秒，降低达13.85秒，确保对客户服务的及时性。 (四)全面贯彻落实车商渠道返送修政策。 为了进一步规范合作4S站渠道业务的健康快速发展，确保渠道送修工作的落实，省理赔中心下发了《关于下发(XX保险四川分公司事故车辆推荐维修管理办法(试行))的通知》，将全省送修渠道全部重新清理并将新的渠道设臵进呼叫系统;客服室在接报 案、调度派工环节分别对营业总部、泸州、绵阳、宜宾、雅安、内江等5家机构实行品牌车型对口4S站调度原则，进行送修;从4月起营总渠道送修工作 全部移交到客服室，为了将渠道送修工作执行到位，客服室采取专人检查、晨会通报等方式，确保该制度的严格落实，从而到达资源互换的目的。 (五)双代案件管理工作。 我室坚持双代案件的管理工作全程监控，坚持对每案的处理时效以及案件资料的完整行进行全程跟踪、督促，每月定期由代查勘管理岗和机构代查勘责任人一道确认双代案件的受理处理情况和费用结算核对，从而改善以往代查勘赔案质量较差、时效缓慢、费用结算不清的问题。 1.分公司之间的代查勘案件 截止13年12月省外代查勘受托1025件，按时完成787件，按时完成率为76.78%，委托其他分公司929件，按时完成574件，按时完成率为61.79%。 2.省内机构之间代查勘案件 截止13年12月省内代查勘案件1780件，按时完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按时完成率76.40%，第二季度查勘案件422件，按时完成率85.55%，第三季度代查勘案件532，按时完成率83.46%，第四季度代查勘案件326，按时完成率84.97%。 3.省内无机构地代查勘案件处理 根据总公司代查勘管理办法规定，必须受理行政区域内所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿坝以及 凉山州等无机构地区出险案件91件。 (六)信访、投诉工作的开展情况 1.信访、投诉工作总体情况 2013年客服室受理信访投诉610件，客服室95502受理554件、保监局转办46件、总公司转办10件，其中受理保监局转办的46件信访投诉件均为12378保险维权热线转办。 2.加强信访投诉处理过程和结果管控。 根据投诉处理管理办法，对责成机构处理的投诉案件进行跟踪，要求各机构在规定的时效内回复处理结果，并对机构处理结果进行审核，对处理结果有疑问和异议的投诉案件与各直属部门沟通协调处理。通过对投诉处理时效和投诉处理质量的监控，投诉处理时效有所提高，2013年受理的609件已及时处理完毕，另有1件尚在处理中，投诉处理质量有明显好转。2013年我司接到保监会12378转办的46件投诉，其中41件客户表示满意并撤销投诉;4件由于未能与投诉人达成一致赔付意见， 1件对国庆期间不能支付赔款表示不满意(中国银行系统升级无法支付赔款)，被保监局认定为有效件。 3.加强信访投诉责任追究 为了进一步加强客户服务质量管理，2013年加强了对造成信访 投诉当事人的责任追究，2013年发文对两位工作人员因服务质量 引起的投诉进行了通报和处罚。