营销管理-销售面谈技巧

营销管理-销售面谈技巧 * 独立、安稳、高效、自信、权利、 成功、热诚、情感成熟、心境平和 * 第一节 销售面谈是什么 销售面谈是整个销售环节中的重要部分，它需要将适量的情感、热忱、逻辑 和知识融合在一起。 销售面谈是向客户陈述产品及服务，游说并说服客户进行交易的良好机会; 成功的销售面谈引导我们迈向独立、安稳、高效及自信; * 第二节 销售面谈的重要性 销售人员只有两种销售说服技巧——销售面谈技巧与呈现技巧1>. 成功的销售面谈能够更好的达成销售业绩. 掌握销售面谈技巧能够保证你在沟通过程中信息传递的完整、有效，更好的 达到沟通目的. 销售面谈技巧适合各种沟通场合使用. * 第三节 销售面谈的阶段 销售面谈的阶段按深浅程度可以分为两个阶段，即初始阶段和深入阶段。 如果一个销售人员在初始阶段没有良好的开端，那么在进入深入阶段，将处 于不利境地。 * 第四节 销售面谈的步骤及要素 7><6. 成交 5. 陈述 4. 聆听 3. 询问 2. 开场白 9><#990099'>1. 准备 销售面谈 * (一)、准备—— 一个成功的销售面谈的开始 确定此次面谈的目的; 资料准备充足(客户卡夹:客户拜访计划 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 、拜访路线图、批发商客户拜访表及终端拜访记录卡、市场信息收集表等、POP、促销品、订货单(三联式)、客户服务联系卡等 ); 调整心情，以良好饱满的情绪与客户进行交谈; ,建立双方良好的的沟通; ,尽可能少花时间，尽早完成面谈的目的; ,留下良好印象; 案例 * (二)、开场白 清晰、真诚的问候。(确认出决策者:在客户(他)未开口之前，以爽朗的态度、元气饱满地和对方打招呼，用亲切的音调向客户(他)问候，如:“王老板，您好～” ) 主动、结实(指同性之间)、自信的握手。 仪容、仪表符合身份、环境。 言行举止得体。(破冰:营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如:“王老板，我是您的朋友张**老板介绍来的，听他说，你的生意做得很好，在这一带很有名气～”。) <#990099'>1、良好的第一印象 * (二)、开场白(续) 用名字作自我介绍。(表明公司名称及自己姓名，介绍自己的公司及自己时 要轻松、简洁，像老相识一样 ) 双手递、接名片; 递名片时注意名片正面朝上，名片上方靠自己方向;接 名片后应详细看或念出来才收起来;千万不可用名片来搔痒，或用喝水的被子压 住。 坐的时候选择一个距离合适的位置，最好与拜访目标人物成90?角。 * (二)、开场白(续) 2、开场白的重要性 获得沟通机会。 影响会谈气氛。 影响会谈结果。 3、开场白的目的 引起注意，鼓励对方参与。 建立积极的氛围及和谐的环境，为进一步的沟通铺路。 明确拜访的目的、获得理解。 * 4、开场白的要素 因人而异:对不同类型的客户用不同的谈话方式。 借景发挥:利用周围的事物展开话题。 见风使舵:根据对方的态度调整。 引起关注:让对方产生好奇或好感。 切中目标:拜访目的明确。 (二)、开场白(续) * (二)、开场白(续) 5、开场白的方法 奉承法: 贴切的奉承能引起好感，人都有虚荣心，但一般都不知所谓、过渡夸张的 吹捧。 例:可通过赞美一幅好字画来赞美对方。(如:这幅画一看就是出自名家之 手，你可真有品位) 帮忙法: 适当的帮忙能引起关注。 例:适当的帮忙抬货物、帮顾客包装。 * (二)、开场白(续) 利益法: 提供有别于常规销售的利益方法。 例:买十送一、大型促销。 好奇心法: 利用新的事物引起关注。 例:新包装、赠品等。 引荐法: 通过熟人引荐，提升可信度。 例:我是某某某介绍来的。 * (二)、开场白(续) 询问法: 根据产品特性，询问对方的经营状况、产品结构等。 例:最近“苦瓜”不行了，你卖什么呢等。 寒暄法: 以外界环境突出事例作为展开话题的切入口。 例:当时的新闻等。 * (二)、开场白(续) <6、开场白的应变 俗话说“马有失蹄”，人总有判断失误的时候，遇到话不投机的时候应 该怎么办,, 及时道歉，化解对方的不快。 灵活的利用新话题，岔开不快的话题。 依附对方话意，顺水推舟。 曲解自己的原话意(并非狡辩)，诙谐地自嘲，求得淡化不快气氛。 找接口暂避或离开，以避锋芒，如打电话等。 案例 * (三)、询问 <#990099'>1、询问的原则 给人感觉要真诚。 尊重和关心对方。 资料可信，别连自己都不信。(吹嘘过分夸张) 根据时机可适当施加压力，但一定适可而止。 语言表达清晰、简练。 注意观察对方心情及周围环境变化。 发掘客户的需求。 * (三)、询问(续) 把握好时间。 设计好问题漏斗，问题通常是由大到小、由宽到窄，逐步跟进(如:“王老 板，今年您在啤酒方面有什么打算啊,”、“有没有考虑增加销售新产品的计 划,”、“本公司有一新品种雪花特纯要上市，您有兴趣吗,”)。 应朝着有力于客户同意拜访目标的方向询问。 根据询问目标选择不同的询问方法。 少用反问;若要反问对方，应先肯定对方的观点(全部或部分)。 * 封闭性与开放性提问的优势与风险 优势 风险 封闭性 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 开放性 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 * (三)、询问(续) 2、询问的方法 随意性询问法 其答案需要用较多的语言来回答。 回答的主题范围广泛。 用以收集一般性资料。 常用语:为什么、感觉如何、您说„„等。 引导性询问法 其答案需要相对长的语言来回答。 鼓励客户更详细的 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 问题。 用以收集指定资料。 常用语:哪些、怎样、您的意思是„„等。 * (三)、询问(续) 决定性询问法 <#990099'>1、其答案可以用简短的事实回答。 2、期望得到明确的态度。 3、用以归纳问题、剔除无益资料、作出决定。 4、常用语:谁、何时、何地、是不是„„等。 案例 * (四)、聆听(续) <#990099'>1、聆听的重要性 尊重对方，给对方信心，得到心理满足。 对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露的资料就更齐全。 得到资料越多，越容易对症下药，找到对与本企业产品相关的某些利益的一 致意见。 对方可以有更多的思考时间，以便综合分析，从容应对。 * (四)、聆听(续) 2、聆听的方式 鼓励法 让他感觉你很有兴趣听，促使他继续说出更多有用的信息。 共鸣法 让客户感觉到你理解他，能体会他、关心他的感受，从而增强信任感， 愿意说出一些更重要的信息。 目标法 插入引子，技巧地诱导客户重点述说你所需要的信息。 * (四)、聆听(续) 3、聆听的技巧 保持合适的距离，身子微前倾，面对客户，手自然交叉于膝上或轻扶椅子扶 手，微笑注视对方(是同性注视其两眼及眉眼之间，是异性则注视其鼻尖，每过 一段时间，眼光即暂时离开一下)，保持眼神互动。 用易懂的身体语言或简短言语等方式，让客户感觉到你认同或理解他的观 点。 用足够的耐心保持你聆听的兴趣，不可让客户觉得你是在勉强听讲。 * (四)、聆听(续) 注意客户的每一个字、句的用法及语气，领悟真正含义。 留心观察其身体语言透露的玄机。 不要打断客户的讲话，对异议不急于解释。 最好有做笔记的习惯。 充分理解客户陈述的内容，归纳 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf ，在适时回答。 案例 * 4、聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 * 5、有效聆听的步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 采取积极的行动 准备理解对方全部的信息 * 5、聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 * (五)、陈述 <#990099'>1、陈述的内容 表明来意 放大经销商现有产品痛苦法 陈述你的产品的美好的未来 * (五)、陈述(续) 2、陈述的技巧 答话及时，不可太快，也不可太慢，保持轻松自然。 多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼。 语气不卑不亢，语调适中。 内容简单明了，表达清晰易懂。 有适宜的包容性。 适当引经据典。 恰到好处地运用身体语言。 若有可能，可充分借助声像设备。 陈述的内容应能促进拜访目标的达成。 * (五)、陈述(续) 陈述方法、用词根据对方素质、你自己身份及周围环境来决定，要确定能让 对方领悟,,而不是认为以你自己的水准肯定能够理解。 适当的赞美对方，有助于谈话氛围更加融洽。 要充满自信和热诚。 沟通应该是双向的，要引导对方参与并持肯定态度。 若在场人数较多，应以主谈对象为主，再根据周围其他人的身份与他们适当 交谈，表示尊重，不可因冷落了某个人而造成反作用力(可能当面或背后进行)。 * (五)、陈述(续) 3、注意事项 不可触犯当地文化或宗教禁忌(如武松的家乡人讨厌被称为“老大”，虔诚 的回民反感别人大谈猪肉的若干行家吃法)。 不可触犯客户的自尊，面子常常比利益更重要。 氛围的融洽对结果影响很大，要注意营造和维持一个和谐的、积极的气氛。 不要使用对方难懂的语言(专业用语，生疏词、夹杂外语单词等)。 若引用资料，则资料可信度要高，可别自己都不信。 最好别用粗话。 * (五)、陈述(续) 不要只顾自己的夸夸其谈，或过分卖弄文采，而招致反感。 在场人员较多时，非不得已，不要与其中某个人使用其他人听不懂的方言交 谈。 不要夸大利益承诺，避免反弹。 案例 * (五)、建议 让经销商鸡蛋不要放在同一个篮子中 * (六)、成交 <#990099'>1、成交要点 )合同。 先款后货 * 第五节 销售面谈的注意事项 <#990099'>1、切勿与潜在客户争论.2、提早预约面谈时间. 3、介绍时,建立一个良好的交谈氛围. 4、针对客户做特别的计划. 5、找出差距真正的原因. * 第五节 销售面谈的注意事项(续) <6、时刻洞悉客户的感觉. 7、了解你的业务. 8、了解你的竞争者. 9、如何终止介绍. <#990099'>10、总结成败与得失. * 第六节 如何与客户交流 <#990099'>1、运用诚恳的身体语言予以回应 用点头、微笑、手势、体态等方法做出积极的反映，让对方感到你愿意听他讲话。 采用与客户身体语言相匹配的姿势会使他们觉得舒服。 刚开始时与客户保持相应的身体语言会防止对立情绪、厌恶情绪的产生，但业务人员还是应该适时调整为积极情绪。 * 第六节 如何与客户交流(续) 2、掌握适当的提问技巧 提问要注意对方特点 如:年龄、民族、身份、文化素养、性格特点等。 有人直率热忱，你也应坦诚直言，否则对方会不喜欢你的狡猾、不坦率，相反有的人生性狡黠多疑，你最好旁敲侧击，迂回进攻，否则很可能当即碰钉子。 与人交流时提问往往是将谈话维持下去、加深双方感情的关键方法，所以应该选择对方擅长的话题，并使用开放式的问句，使他能够侃侃而谈。 * 第六节 如何与客户交流(续) 2、用范围狭窄的问题促成协议 如:当对销商拒绝你时，说现在没时间接待你，让你改天来，你可以问:X总，您是让我明天上午来还是明天下午来, * 第六节 如何与客户交流(续) 4、不想要答案也要提问。 在此方面，记者和律师都知道这个窍门。虽然你并不指望能够知道答案，但你仍要提问，借以观察对方的反应和态度。他如果不回答本身就是最好的回答。 如:“你现在是不是卖„„(竞品)了啊,” 客户:“„„..” * 第六节 如何与客户交流(续) 5、情感投资 当客户生病或其它事情时，应找恰当时间进行探望，俗话说:千里送鹅毛，礼轻情意重。即使礼品不是很贵重，但客户的心理还是十分感动的。 <6、诚实守信 与客户交往中，诚实守信是十分重要的。客户的信任不只是通过交谈得来的，是要通过长时间的尽力往，要靠业务人员迅速、诚实、妥当的办理客户事情而建立起来的。 * 第七节 客户交往礼仪与技巧 一个人在商业交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然会受到人们的欢迎，而要做到这一点，关键在于能否有良好的个人素质与得体的社交能力，因此，必须掌握良好的社交礼仪。 * 第七节 客户交往礼仪与技巧(续) <#990099'>1、商业交往中一般的惯例是面对女士先伸手，年长者先伸手，职位高者先伸手。但这些惯例并非一成不变，无论谁先伸手都是友好、问候的表示，而拒绝他人的握手是很不礼貌的。 2、参加商业约会，一定要做些准备，研究一下客人的情况，例如家庭、兴趣、能力和困难等。 * 第七节 客户交往礼仪与技巧(续) 3、名片是商业交往中越来越普遍使用的交际工具，名片的印制不应列太多的名头，应该用能够代表你身份的主要名头和身份地址、电话等印上去即可，简单明了，朴实大方。在社会中，应把名片放在身上的衣袋里便于及时取出，出示名片时，应将名片朝向对方，双手恭敬地递上;接受对方的名片时，要道谢，并拿在手中看一遍，并读出声来，表示对对方的尊重。 4、在交往中，一张会笑的脸可以使你通行无阻。初次会面的严肃隔阂，往往因为你的笑容而减低。 * 第七节 客户交往礼仪与技巧(续) 5、到了客户的门店或其它会见场所，如发现客户工作太忙，未能及时接见你时，根据情况，尽量不要在那滞留太久，否则客户可能轻视你(对待特殊客户想要体现诚意时除外)，这时你应借故离开，另行再约会见面的时间或先到其它客户处，回来在进行拜访。 <6、禁忌向初识的客户提出意见或批评。无论是善意的还是恶意的批评，一定要避免。在社交圈中，我们首先要放下自己的成见，无论对方的见解是不是合乎自己的原则，都要努力的去倾听和容忍。 * 第七节 客户交往礼仪与技巧(续) 7、让客户觉得你很重视他，这样会拉近客户与你之间的距离。 8、拜访客户时衣着要干净整洁，形象要沉稳可靠。衣着保守要比新潮给人的印象好，因为较保守的服装使人觉得你稳重可靠，而标新立异的着装，时尚前卫的造型打扮使人觉得你轻浮虚化、不够诚实可信。 * 第七节 客户交往礼仪与技巧(续) 9、在于客户会见时，男性不宜佩带首饰，因为佩带这些东西从事业务活动是，容易给人轻浮的感觉，不利于你在客户心目中树立良好的个人形象;女性首饰的佩带也应从简，一般一条项链、一枚戒指即可;首饰的佩带禁忌过于高级、奢华，因为满身珠光宝气的人往往使客户反感。 * 第八节 对本课程内容的回顾 一个好的销售面谈: 获取注意、引起兴趣、勾起欲望 要让客户参与 有效聆听 简单明了 以潜在客户的角度为出发点 选择性地提供资料 切忌情绪化 * 第八节 对本课程内容的回顾 Do not 说得太多、听得太少 使用负面的用语 任何不好的习惯 缺少信心和热情 没有立场 案例回顾 * 初级的销售人员销售产品，中级的销售人员销售公司，高级的销售人员销售 自己。如果销售人员能够达到销售自己荣誉及人格魅力的程度，那么没有什么东 西卖不出去。 * 试题 <#990099'>1、销售面谈的步骤中，哪些步骤在面谈对于 我们非常关键, 2、在销售面谈中，我们如何进行有效的聆听, * 决定业绩的三个方面:态度，知识，技能 一个职业人士三个最基本技能:沟通技巧，管理技巧，团队合作技巧 切入游戏: <#990099'>1、不沟通、不见面对折纸游戏。无沟通的折纸。让学员上 台演示。 2、不见面沟通的折纸，可沟通。 强调重点:面谈技巧。 * 沟通:为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播，并且达成共同协议的过程。 沟通两种方式:语言沟通，肢体语言 * 沟通三要素:一个明确的目标、达成共同的协议、沟通信息、思想和情感 * 沟通三行为:说、听、问 * 访前资料:能够完成你此次面谈目的所涉及到的一些详尽资料。客户卡夹、讲解中联系拜访八步骤 * 注:<#990099'>1、记住:没有人有机会第二次创造“良好的第一印象”。 * 公司名称的简称有可能导至误解，比如:我来自上海吊车公司，不能简称为“上吊”厂;来自动刹车厂不能简称“自刹”厂。 * 人际风格四大类:分析型、和蔼型、表达型、支配型 * * 聆听:是根据客户陈述的内容、语气以及环境变化，相应的运用态度、动作及简练的语言等，使客户受到某种启发而愿意继续陈述的一种沟通方式。 “听”字的繁写体:一个“耳”，“一”“心”，“四”，“王” 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，是向对方传递一种信息。 * 聆听的原则: * 高效沟通三原则:谈论行为不谈论个性，明确沟通，积极聆听 * 注:业务员的工作主要就是不断的与客户交谈，而给交谈人适当的回馈是非常重要的，它在一定程度上可以说是业务员与顾客交流的关键。 2、如果客户采取的姿势是开放式的，你可以适应他;但若顾客采取保留、疑虑的姿态，你最好也降低热情度，使他觉得自在。如果顾客有意保持一定距离，你最好不要凑的太近;如果顾客动作节奏缓慢，手势少，你也应该避免使用夸张的的手势和迅捷的动作。 3、不用担心这样会阻碍你们的进一步交往，体态语言和情绪都是具有感染力的。在交谈过程中，你可以细心捕捉关系的进展，趁机逐渐调整你的心态，使其一步步更加开放，并同时影响对方的感情。但要防止开口说话时体态也突然转变，这会使人认为你意图控制局面。 * 注:提问有多种目的，可以用提问来暗示观点，可以用提问来引导对方的思考，也可以用来获取信息，还可以借以建立感情，表达自己参与的诚意。 * 封闭式、开放式、引导式提问法。 * 注:面对各种各样的客户，业务员必须拥有与其相适应的战术，这是成功的关键。然而，洞察客户的心理是成功的首要前提，否则，一切无从谈起。 * 每天早晨起床之后，对着镜子笑上<#990099'>10分钟，可以令你的笑容自然和谐，可以使初次见面的朋友没有办法抗拒你，乐于和你亲近。