D呼叫中心IVR项目经济可行性研究开题报告

D呼叫中心IVR项目经济可行性研究开 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 报告 硕士学位论文开题报告 填写注意事项 1(学位论文开题应在研究生入学后第3学期内完成。 2(开题报告一式2份，一份留存院(部、系)，一份交学生自己保留，答辩前 与学位审批书、学位论文等一起交至学校。 3(使用A4纸张，请不要更改排版格式。 4(论文题目的字数应限定在25字以内。 5(本页不用打印。 西 安 石 油 大 学 研究生姓名 白进东 学号 研究生类别 全日制专业学位硕士 所在年级 2014 学科专业 工商管理 论文题目 D呼叫中心IVR项目 经济可行性研究 导师姓名、职称 王君萍 教授 副导师姓名、职称 开题时间 年 月 日 研究生姓名 2014 学号 性别 年级 白进东 男 导师姓名、职副导师姓名、职称 王君萍 教授 称 学 科 专 业 工商管理 研 究 方 向 可行性研究 论文题目 D呼叫中心IVR项目经济可行性研究 - 1 - 一、开题依据(目的、意义、国内外现状和题目来源) 目的: 呼叫中心简单的讲就是电话接听并答复或解答的中心。从技术角度来讲，一个完整的呼叫中心系统主要是由程控交换机、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机集成、坐席、录音系统和后台业务系统等部分组成。所以呼叫中心涉及到通讯技术，以及计算机技术，并且这两种技术有机的集成。它主要利用目前很普通的电话手段与社会公众建立关系，同时利用后台的计算机系统，为企业提供大量的相关信息。当然，呼叫中心还提供其他沟通渠道包括传真接入、电子邮件的接入、互联网接入、以及短信息接入等方式。企业呼叫中心可以帮助企业更好的与商业伙伴沟通，加强企业与企业的沟通，快速有效的传达企业间的意思，解决了企业与企业沟通中的实际问题，因而，呼叫中心能在企业和企业之间建立一个信息交流的桥梁。 建设D企业呼叫中心就是建立一个面向用户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的企业业务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，集中受理用户对企业的服务需求，成为为用户提供企业综合性服务的无形窗口。 现代企业中呼叫中心的重要性和必要性不断得到提高。在D企业内部建立起完善的呼叫中心，可以进一步保证客户服务的全面、快捷和服务的效果。呼叫中心项目背后的高新通信技术手段可以帮助企业进行有效的整顿改制，建立完善的服务质量体系，简化服务过程，降低企业的运营维护成本，并且通过信息搜集帮助企业开辟新的业务和客户渠道，尽可能的提升客户的用户体验度，维系客户关系。此外，呼叫中心建立的用户服务体系的对象即是客户，通过不同的技术手段和人文关怀为客户提供全面的服务内容。因此，呼叫中心的建立的最终目标就是为了提高客户的用户体验度。同时，不断的完善服务项目也可以进一步的提高服务的质量。客户可以通过各种现代通信方式连接到企业的呼叫中心寻求商业服务，在时间和空间上缩短了与企业的距离;另外，对于用户来说，可以选择最适合自己的方式来连接呼叫中心。因此，很有必要对D企业建立呼叫中心进行相关的可行性分析，推动D呼叫中心项目的发展。 意义: 信息化是信息时代全球化的趋势，现在已经证明了这个观点。实施以信息化推动社会工业化、现代化的发展战略具有重要意义。D企业呼叫中心作为通信与计算机技术相结合的产物，是以信息技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充，提供24小时呼入/呼出交互式的多媒体客户服务集成系统，比单一的媒体或网络更具有无可比拟的快速、高效、适时、全方位的信息服务优势。D企业呼叫中心是电子业务的拓展和延伸，疏通了客户与企业的沟通渠道，着重解决了8小时、节假日以外的服务问题，极大的方便了客户，帮助D企业树立了良好的形象。 企业呼叫中心是将新型的服务理念与模式应用到D企业常规工作中，促进企业办公效率、增加工作透明度、提高办事效率的重要手段;是企业与客户以及公众沟通、倾听民众意见和建议，方便客户的一条光明渠道。 物流产业是当代信息社会高速发展的产物，不仅是简单的将物品从供应地配送的目的地的过程，在物流过程中如何高效的利用信息和资金是需要深入研究的。通过对物流产业过程中的基本活动进行有效的融合，形成功能完善，供应链完备，能够为用户提供多功能、一体化的服务平台。我国的物流产业在发展的过程中有很多实际的问题亟待去解决，例如:客户比较分散;资料的搜索、统计和掌握较难以实现;很难统一的对分散在不同地理位置的物流 - 2 - 公司进行调配;系统的效率较低;物流配送成本较高等等。上述的这些问题严重影响了我国物流产业的发展、并且，在物流公司的运行过程中，可能会出现信息更新不及时，信息丢失 呼叫中心通过利用现代社会中的先进通信技术，结合物联网将物流信息和物资进行统一高效的处理和优化，实现沟通、生产和服务的一体化。与传统意义上的电话接入呼叫系统不同的是，基于CTI(Computer Telephone Integration，计算机电话集成)技术的现代呼叫中心可以通过传真、互联网、电话和音视频等多种方式进行主动式或者被动式的外连、外拨服务。呼叫中心正是利用了现代通讯技术能够提供点对点，即时即地的服务来处理公司和个人之间的交互过程，对于跨地域的大型物流公司来说，他对于不同部门和不同物流环节的沟通，对于物流企业的顺利运行发挥着十分关键的作用。随着物联网技术和互联网技术的广泛推广，呼叫中心在物流行业中所起的作用越发的重要，使用也越来越频繁。呼叫中心通过不断增强自身性能，完善运营管理机制，可以将呼叫中心所提供的服务嵌入到配送中的各个环节当中，真正的满足现代物流业中对高效率、高可靠性的要求。呼叫中心不仅能够将企业和客户有效的连接起来，对于D企业节约成本，提高收益和服务有着无法想象的作用。 国内外现状: 呼叫中心产业现状: 在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。呼叫中心行业的出现和发展也深深的影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”，从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”，企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务于客户，提高客服人员的服务效率与质量。随着人们生活水平的提高，各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变，我们已经进入营销哲学历史发展中的第四个阶段—市场导向营销阶段。移动互联网的兴起使得呼叫中心产业面临了前所未有的机遇和挑战，越来越多企业开始关注移动营销、移动销售、移动电子商务战略，这使客户服务的移动应用也快速发展，手机应用程序更为丰富和多元化，正逐渐渗透到中国各个领域，包括现在的网络购物、团购、美食、生活资讯、地图、旅行、天气等等。以往用户通过电脑来实现查看资讯、购物、地图的功能应用，但现在都能通过手机实现，移动应用正在潜移默化地改变着信息时代下人们的日常生活。在应用云呼叫中心的企业中，客户的营销渠道越来越复杂，客户数据和接触信息更加海量，分析维度越来越复杂，分析结果要求的实时性越来越高，呼叫中心大数据挖掘也将成为企业的迫切需求。全球数据量大约每两年翻一番。 存在的问题: 1、 服务质量问题 首先是非办公时间如何为客户服务的问题。在非办公时间客户也会查询一些信息 和其他业务，但在现有的条件下很难满足这些需求。如果想要更好的解决这种问题， 就必须增加大量的人员。所以很多部门提出在非办公时间最好能使用系统来代替人工 劳动。 再次是信息传递的及时性问题。目前由于技术等的相关限制，业务完毕结果或最 新信息不能够及时地、快速地、低成本地传递给客户。 最后是对服务过程中的如实记录的问题。 2、 工作效率问题 第一， 统计分析的效率问题。目前，大部分部门是手工进行业务统计工作，然后 制作统计报表，上交给领导。工作人员希望能够依靠系统来进行统计分析 和报表制作，从而提高效率。 第二， 重复劳动的问题，大量问题具有一致性，工作人员回答这个问题，是机械 的重复作业。工作人员希望通过技术手段把他们从这种简单而又重复的劳 动中解放出来。 第三， 办结时限问题，大多数审批时间不确定。工作人员提出能否通过呼叫中心 3、 资源共享问题 在完备的呼叫中心背后有着一大批技术能力和资金雄厚的中心软件和设备提供商，以及 - 3 - 中心运营人才和管理机构。当前，美国的呼叫中心的数量已经达到了169500个，预计在2016年将突破178000个。呼叫中心所带来的就业岗位占到了美国全国的3%，大约有1700万个话 的使用来确定办结时限标准以及其他服务标准。3、资源共享问题 目前，各企业还没有实现资源共享，企业内部部门与部门也没有完全资源共享，就造成了一些问题。由于无法获得一定的资料，而致使企业，客户提出的问题不能够得到及时的解决。这个问题有两种情况:一种是部门内部资料没有使用信息化管理，由于历史的资料累积，要找出一份资料非常的额困难，使找资料的人产生情绪而拖延找资料的进度;另一种是部门之间由于信息交流的壁垒造成一个部门在办事时很难找到另外一个部门的相关资料，从而影响工作。 - 4 - 二、研究内容、技术路线和创新点 第一章 绪论 1.1选题的背景和意义 1.2国内外研究现状 和不足 1.3论文研究内容 1.4研究方法 1.5国内呼叫中心发展趋势 1.5.1技术发展趋势 1.5.2市场规模趋势 第二章 相关理论研究综述 2.1项目管理理论简述 2.2项目可行性分析的理论 2.3呼叫中心的基本组成 2.4呼叫中心架构 第三章 D企业呼叫中心、IVR的研究 3.1D企业呼叫中心项目介绍 3.2 IVR的概述和作用 3.3系统总体 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 3.4应用系统设计 3.5系统安全设计 第四章D呼叫中心IVR项目管理的经济可行性分析 4.1 D呼叫中心IVR项目成本分析 4.2 D呼叫中心IVR项目人力资源分析 4.3 D呼叫中心IVR项目技术分析 4.4 D呼叫中心IVR项目经济效益分析 第五章 D呼叫中心IVR项目风险应对措施 5.1客户信息外泄风险识别与应对 5.2业务规划风险识别及应对 5.3质量控制风险识别及应对 第六章 结论及进一步研究展望 6.1本文的主要工作 6.2论文的不足和后续研究打算 - 5 - 技术路线: 根据当前D呼叫中心IVR项目建设的需要，本文以项目管理的理论概念为基础，以研究呼叫中心项目可行性为出发点和归宿，不断完善呼叫中心项目实施 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 进行阐述。拟采取研究方法如下: 1、 理论研究方法 集整理关于呼叫中心和项目管理的文献资料和其他间接资料:学术著作、学位论文、期刊、杂志、新闻等信息数据，通过对行为空间理论和地铁站内空间环境设计资料的收集、整理、阅读、选择、提炼、总结，为后期的研究与论文撰写做好准备。 2、实例调查法 根据D呼叫中心IVR项目中所遇到的实际的问题进行研究，调研相关的案例和理论，对项目进行实例化的研究。 3、比较研究方法 比较研究国内外呼叫中心项目运行状况，通过差异化特征探索D呼叫中心IVR项目实施的可行性。 4、盈亏平衡分析法又称量本利分析法。它是研究生产、经营一种产品达到不盈不亏时的产量或收入的决策问题。这个不盈不亏的平衡点称为盈亏平衡点。显然，生产量(或销售量)低于这个产量时，则发生亏损;超过这个产量(销量)时，则获得盈利。如图所示，随着产量的增加，总成本与销售额随着增加，当到达平衡点A时，总成本等于销售额即成本等于收入，此时不盈利也不亏损，此点对应的产量Q即为平衡点产量;销售额R即为平衡点销售额。同时，以A点为界线点，形成亏损和盈利两个区域。 创新点: 从IVR项目的成本、人力资源、技术和对CRM的影响为切入点，详细介绍了D呼叫中心IVR项目实施的实际操作，并论证项目在财务和技术上都是可行的。论证D呼叫中心IVR项目实施的现实性和良好的经济效益和社会效益。 - 6 - D呼叫中心IVR项目经济可行性研究 1.1 研究背景及意义 1.2 国内外研究现状 第一章 绪论 1.3论文研究内容 1.4 研究方法 2.1项目管理理论简述 第 相关理论研究综述 2.2项目可行性分析的理论 3.1呼叫中心介绍和发展 第三章 快递行业呼叫中 心、IVR的研究 3.2 VR的概述和作用 4.1 D呼叫中心IVR项目成本分析 第四章 D呼叫中心IVR项4.2 D呼叫中心IVR项目人力资源分析 目管理的可行性分析 4.3呼叫中心IVR项目技术分析 4.4 D呼叫中心IVR项目经济效益分析 5.1客户信息外泄风险识别与应对 第五章 D呼叫中心IVR项目5.2业务规划风险识别及应对 风险应对措施 5.3质量控制风险识别及应对 6.1本文的主要工作 第六章 结论及进一步研究 展望 6.2 论文的不足和后续研究打算 - 7 - 三、论文完成拟提交最终成果 D呼叫中心IVR项目的效益分析结果 从呼叫中心的发展过程来看，呼叫中心的作用没有被充分的认知，呼叫中心在许多企业只是被定位为成本中心，而不是如销售部门那样的共识的盈利中心。但是，呼叫中心作为企业提供与客户联络、交流的工具，将发挥数据搜集、分析、传递等的作用，利用有效的技术和设备来完成企业对客户信息的集成管理。呼叫中心直接与用户联系，从而可以很好的拉近企业与用户之间的距离。本项目的投资费用主要包括场地费，员工工资费用、设备配置费用、培训费用、通讯费用以及其他日常费用等，根据中大型企业规模为依据，以1000个坐席代表为估算对象。 按照D公司目前业务发展，1000个左右的坐席能够潜在的增加0.4亿的产值收入，税收因为涉及软件企业免税政策，规模和产业不同也不同，无法具体估计。利润能达到0.3亿元。 四、指导教师意见: 签 名: 日 期 - 8 - 五、论证小组对开题内容的评价: 1(论文选题:处于学科前沿 接触学科前沿 有较大理论意义? 有一定理论意义? 理论意义不明显? 有较大实用价 有一定实用价 实用价值及应 值及应用前景? 值及应用前景? 用前景不明显? 主攻方向明确? 需进一步确定主攻方向? 2(选题创新:有突出的创新? 有较大的创新? 有一定的创新? 3(选题性质:学科前沿探索? 新技术探索? 综合应用? 移植应用? 技术改进? 其他? 4(论文难度: 偏难? 适当? 偏易? 5(论文工作量: 较大? 适当? 不足? 6(阅读文献: 广泛? 基本满足论文工作? 较少? 7(研究方案可行性: 可行? 基本可行? 不可行? 8(论文选题报告综合表达能力: 好? 较好? 一般? 较差? 9(论文选题报告反映掌握知识程度: 好? 较好? 一般? 较差? 10(论文选题报告总体评价: 好? 较好? 一般? 较差? 11(是否同意论文选题报告 :同意? 不同意? (在相应的方框内作记号“?”) 评议小组组长: 评议小组 评议小组成员: 成员签字 年 月 日 教授委员会意见: 教授委员会主任签名(公章): 年 月 日 研究生院备案: 注:答辩委员会一般由5名具有副高级及以上职称专家组成;秘书由中级职称以上人员担任。 - 9 - 六、开题报告论证记录: 1(论证组成员: 1( 2( 3( 4( 5( 论证组秘书: 2(论证时间及地点: 3(质询问题及回答情况: - 10 - 注:论证结果经整理后由秘书手写完成，秘书应由相同或相近专业教师担任。 - 11 - 附录1: 资料检索情况介绍:(研究生就以下方面做出说明) 1(研究内容简介 呼叫中心技术的快速发展形成了管理理念完善和信息技术先进的局面，能够给客户提供实时的服务响应，同时利用互联网所带来的优势有效的整合社会资源，给用户提供了较为卓越的服务。现代企业中呼叫中心的重要性和必要性不断得到提高。在企业内部建立起完善的呼叫中心，可以进一步保证客户服务的全面、快捷和服务的效果。呼叫中心项目背后的高新通信技术手段可以帮助企业进行有效的整顿改制，建立完善的服务质量体系，简化服务过程，降低企业的运营维护成本，并且通过信息搜集帮助企业开辟新的业务和客户渠道，尽可能的提升客户的用户体验度，维系客户关系。此外，呼叫中心建立的用户服务体系的对象即是客户，通过不同的技术手段和人文关怀为客服提供全面的服务内容。因此，呼叫中心的建立的最终目标就是为了提高客户的用户体验度。同时，不断的完善服务项目也可以进一步的提高服务的质量。客户可以通过各种现代通信方式连接到企业的呼叫中心寻求商业服务，在时间和空间上缩短了与企业的距离;另外，对于用户来说，可以选择最适合自己的方式来连接呼叫中心。因此，很有必要对D建立呼叫中心进行相关的经济可行性分析，推动D呼叫中心项目的发展。首先简要介绍了物流产业中建立呼叫中心的背景有意义，然后研究了国内外呼叫中心的发展。并对项目管理和项目可行性研究的理论进行了介绍。并深入讨论了呼叫中心、IVR和CRM之间的关系，给出了D呼叫中心IVR项目实施的实例研究。 2(检索策略(检索式、检索词) 本文采取关键词检索的方式进行检索，关键词为“呼叫中心”、“IVR”“CRM”等。 3(检索工具及系统(数据库年限) 本文的检索工具为网络文献数据库，包括了《万方数据库》、《维普科技》、《CNKI》等。作者通过对以上数据库的搜索，整理了大量关于呼叫中心项目的研究文献，通过学习掌握了相关的理论，有助于研究的开展。 4(参考文献列表。 【1】许海燕,郭晨东.呼叫中心管理手册[M].北京:经济管理出版社,2010: 7-8 【2】赵溪.呼叫中心运营与管理[M].北京:清华大学出版社,2010:7-9 【3】CC-CMM国际标准组织.《2011年中国呼叫中心产业发展报告》[R].2012:l 【4】美国项目管理协会(PM1)著,王勇,张斌译.项目管理知识体系指南(PMBOK)第四版[M].2008: 215-239 【5】吴瑞云. 我国呼叫中心运营市场的现状与发展[J], 电信软科学研究, 2004,7: 211-213 【6】Ward Whitt.Dynamic staffing in a telephone call center aiming to immediately answer all calls. Operations Research . 1999 - 12 - 【7】刘献军. 呼叫中心产业化发展趋势[J], 当代通信, 2004, 6: 245-249 【8】王琦. 呼叫中心技术及其发展[J], 中国数据通信, 2004, 1: 61-66 【9】Bernhard Bauer,Cornel Klein.A Multi-agent Solution for Advanced Call Centers. Science . 2004 【10】宋俊德.我国CTI、呼叫中心和CRM技术的发展和应用[J].电信科学,2011, 17(10):23-26. 【11】李跃.呼叫中心的关键应用技术[M].北京:北京邮电大学出版社,2015. 【12】夏志刚.一体化电话银行系统的设计与实现[D].上海:上海交通大学,2010. 【13】胡瑾.基于知识管理的CTI呼叫中心系统的分析与设计[D].南京:南京邮电大学,2007. 【14】于长永.基于中间件的IVR系统设计与实现[D].哈尔滨:哈尔滨工业大学软件工程,2008. 【15】Gamma E, Helm R, Johnson R, etal. Design Patterns-Elements of Reusable Object- Oriented Software[M].北京:机械工业出版社,2009. 【16】Baker, Ai. Extend Call Center Power to the Enterprise[J]. Call Center Magazine 2005, 18(3):52. 【17】王广宇著《客户关系管理方法论》,清华大学出版社2004年版 【18】梅斌《电信业务运营支撑系统的发展与演进》，《邮电设计技术》2005年5期。 【19】陈淑鑫, 尚书智. 以呼叫中心为基础的 95598 电力客户服务系统【J],齐齐哈尔大学学报:自然科学版, 2004, 1: 45-51 【20】李桂陵,李云陵.创建现代CRM呼叫中心的研究[J].前沿，2001，5 【21】李连宏. 金融企业呼叫中心语音接入方案[J]. 中国金融电脑,2004,3 【22】Michael B. CTI Solution and System [M], 1998,8: 343-368. 【23】Keith D. Call Center Handbook [M], London: Cambridge publish house, 2012, 7: 456-498. 【24】Cao GH, Singal M. An Adaptive Distributed Channel Allocation Strategy for Mobile Cellular 【25】Networks, Journal of Parallel and Distributed Computing[J], 2010, 60(4): 451-473 【26】Dan D., Gtierrez. Development of Web database and its application [M]. Beijing:Electronic Industry publish house .2010, 12 : 345-458. 注:中文参考文献不少于20篇，外文文献不少于5篇 - 13 - 附录2: 文献综述需要重做～ 文献综述或文献调研报告:更应以项目可行性分析作为关键词开展检索。 通过中国知网，以“呼叫中心”、电信”、“电话系统”为检索主题，共有文献116篇。以研究文献的发表时间分类，可得出:呼叫中心研究的文献主要集中在2009年以后,这与我国近年来呼叫中心发展速度的实际情况是相吻合的。对上述文献从研究内容上看，主要观点如下:1、世界范围内的呼叫中心业务仍处于快速发展的时期;2、发达国家的呼叫中心产业正趋向于饱和，技术和管理更为先进;3、而发展中国家并在努力的引进一批具有高素质的团队去培育自己的呼叫中心，开拓呼叫中心的市场。从政策建议看，主要是寄希望于从宏观和微观层面加强控制，一方面进一步提高国内需求改善市场环境，另一方面要谋求自身的差异化、专业化发展。但上述文献主要是从产业角度开展的课题研究，在从企业自身出发的微观层面考虑较少，因此本论文从具体企业出发来研究其呼叫中心的发展状况，从而提出对策的模式是具有实际意义的。 可行性研究是以预测为前提，以投资效果为目的，从技术上、经济上、管理上进行全面综合分析研究的方法。可行性研究的基本任务，是对新建或改建项目的主要问题，从技术经济角度进行全面的分析研究，并对其投产后的经济效果进行预测，在既定的范围内进行方案论证的选择，以便最合理地利用资源，达到预定的社会效益和经济效益。 美国是最早开始采用可行性研究方法的国家。20世纪30年代，美国开始开发田纳西流域，田纳西流域开发能否成功，对当时美国经济的发展关系重大。为保证田纳西流域的合理开发和综合利用，开创了可行性研究的方法，并获得成功。第二次世界大战以后，西方工业发达国家普遍采用这一方法，广泛地应用到科学技术和经济建设领域，已逐步形成一整套行之有效的科学研究方法。可行性研究的内容很广泛、一般包括市场研究、工程建设条件研究、采用工艺技术研究、管理和施工研究、资金和成本研究、经济效益研究等内容。 经济可行性包括两个方面的内容:一是某一备选方案占有和使用经济资源的可能性，进而实现政策目标的可能性;二是实施某一政策方案所需花费的成本和取得的收益。政府的财政资源是有限的，任何政策方案占有和使用的经济资源也是有限的。因此，任何一项公共政策都存在一个争取公共经济资源的问题。一般说来，“公共政策的经济资源的占有量与其政策目标的期望值成正比例关系。”当然，这还涉及到一个成本效益问题。如果某一方案的成本大于收益，显然这项政策是不可行的。 我国进行可行性研究起步比较晚。改革开放以后，西方可行性研究的概念和方法逐渐引进，国家有关部门和高等院校多次举办讲习班，培训了一批骨干。同时国家经济建设主管部门对一些重大建设项目，如宝钢、石油化工引进装置、核电站、山西煤炭开发等，多次组织专家进行可行性分析和论证。我国自1981年开始正式将可行研究列入基建程序。国务院1981年30号文件《关于加强基本建设 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 管理，控制基本建设规模的若干规定》和1981年12号文件《技术引进和设备进口工作暂行条例》中明确规定所有新建、扩建的大中型项目，都要在经过反复周密的论证后，提出项目可行性研究报告。1983年国家计委颁发计资,1983,116号文件《关于建设项目进行可行研究的试行管理办法》，其中规定，可行性研究一般采取主管部门下达计划或有关部门、建设单位同设计或咨询单位进行委托的方式。目前，可行性研究在我国已经普遍受到重视，并取得一定成效。 注:文献综述或文献调研报告字数为3000~5000字 - 14 - 可行性研究工作是在本世纪前叶随着经济和管理科学的发展而产生的，至今已有五、六十年的历史。早在30年代，美国在开发田纳西河流域时，就开始把可行性研究列人开发程序，成为工程项目规划的重要阶段，使工程建设稳步发展，取得了明显的经济效益.二次大战后，可行性研究随着科学技术突飞猛进的发展而得到了不断充实和完善，逐步形成二门保证实现工程建设最佳经济效果的综合性科学.目前，不但西方国家把可行性研究作为工程项目投资决策的重要手段，中东地区，亚洲一些发展中国家也都开展了这项工作。世界银行等国际金融组织。已把可行性研究作为申请工程项目贷款的依据。1978年联合国工业发展组织(VNIDO)编写了《工业可行性研究手册》;1980年又编写了《工业项目评价手册)，这就为世界各国特别是发展中国家开展工程建设可行性研究和项目的评价工作提供了较完备的参考资料，同时也为在国际上推行可行性研究工作创造了条件。 - 15 -