如何向客户要尾款 PDF

如何向客户要尾款 PDF 售 后 服 务 一售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作由对售后服务人员的要求也相当高必须具备以下条件 1、从事行内工作至少有五年以上经验最好是从事技术工作或销售工作有几年经验知道市场现状了解客户需求而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多有较高的知识水平如本科以上学历对产品知识熟悉并且具备所使用销售产品的机械装置设备的知识。 3、个人交际能力好口头表达能力好对人有礼貌知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达懂得一定的关系处理或处理经验丰富具有一定的人格威力第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活现场应变能力好能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方言行举止得体有企业形象大使和产品代言人的风度不一定是要长得英俊、漂亮但至少要对得起观众别一出场就歪鼻扭嘴斜服吹胡子瞪眼睛的有损企业的形象。 6、工作态度良好热情积极主动能及时为客户服务不计较个人得失有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序 1、建立客户意见表或投诉 登记表 调解登记表下载应聘登记表下载调解登记表下载调解登记表下载调解登记表下载 之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息在表格上记录下来如公司名称、地址、电话号码、以及原因等并及时将表格传递到售后服务人员手中记录的人要签名确认如办公室文员接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通详细了解投诉或抱怨的内容如问题电脑名称规格生产日期生产批号何时使用问题表现状况在使用此品牌前曾使用何种品牌状况如何最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息并向客户说明及解释工作规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报服务人员提出自己的处理意见申请领导批准后要及时答复客户。 5、客户确认处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 后签下处理 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施如需补偿油品的 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 仓管出货如需送小礼物的通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法 1、确认问题 认真仔细耐心地听申诉者说话并边听边记录在对方陈述过程中判断问题的起因抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程听不清楚的要用委婉的语气进行详细询问注意不要用攻击性言辞如“请你再详细讲一次”或者“请等一下我有些不清楚????” 把你所了解的问题向客户复述一次让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见如他们认为如何处理才合适你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下现场不要下结论要下判断也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下或者向企业领导汇报一下共同分析问题。 问题的严重性到何种程度 你掌握的问题达到何种程度是否有必要再到其它地方作进一步了解如听了代理商陈述后是否应到具体用户如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理或无事实依据如何让客户认识到此点 解决问题时抱怨者除要求经济补偿外还有什么要求如有些代理商会提出促销开分店帮助等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后得到明确意见之后由在现场的服务人员负责与客户交涉协商进行协商之前要考虑以下问题。 A公司与抱怨者之间是否有长期的交易关系 B当你努力把问题解决之后客户有无今后再度购买的希望 C争执的结果可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响即口碑。 D客户的要求是什么是不是无理要求或过分要求 E公司方面有无过失过失程度多大 作为公司意见的代理人要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时一定要考虑以上条件如果属公司过失造成的对受害者的补偿应更丰厚一些如果是客户方面不合理且日后不可再有业务来往你大方明确地向对方说“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达要表达清楚明确尽可能听取客户的意见 和观察反应抓住要点妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后接下来就要作适当的处置将结论汇报公司领导并征得领导同意后要明确直接地通知客户并且在以后的工作中要跟踪落实结果处理方案中有涉及公司内部其它部门的要将相关信息传达到执行的部门中如应允客户补偿油品的要通知仓管及发货部门如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的应通知相应的生产部门相关部门是否落实这些方案售后服务便一定要进行监督和追踪直到客户反映满意为止。 四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点 1、耐心多一点 在实际处理中要耐心地倾听客户的抱怨不要轻易打断客户的叙述还不要批评客户的不足而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后当他们得到了发泄的满足之后就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意从心理上来说他们会觉得企业亏待了他因此如果在处理过程中态度不友好会让他们心理感受及情绪很差会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳礼貌热情会降低客户的抵融情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”态度谦和友好会促使客户平解心绪理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快一来可让客户感觉到尊重二来表示企业解决问题的诚意三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害四来可以将损失诚至最少如停车费停机费等等一般接到客户投诉或抱怨的信息即向客户电话或传真等方式了解具体内容然后在企业内部协商好处理方案最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激如果服务人员与之针锋相对势必恶化彼此关系在解释问题过程中措辞也十分注意要合情合理得体大方不要一开口就说“你怎么用也不会”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言尽量用婉转的语言与客户沟通即使是客户存在不合理的地方也不要过于冲动否则只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉很大程度是因为他们采用该企业的产吕后他们利益受损因此客户抱或投诉之后往往会希望得到补偿这种补偿有可能是物质上如更换产品退货或赠送油品使用等也可能是精神上的如道歉等在补偿时企业认为有发票进行补偿才能定位客户的应该尽量补偿多一点有时是物质及精神补偿同时进行多一点的补偿金当然这点得按公司规定客户得到额外的收获他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问会化解许多客户的怨气和不满比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时如果条件许可应尽可能提高处理问题的服务人员的级别如本企业领导出面或服务人员任职为某部门领导或聘请知名人士协助等。 7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果就是给他们慰问、道歉或补偿油品赠小礼品等等其实解决问题的办法有许多种除上所述手段外可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户或邀请他们参加企业内部讨论会或者给他们奖励等等。 五六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道顾客的愤怒就像充气的气球一样当你给客户发泄后他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时你最好的方式是闭口不言、仔细聆听。当然不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话把顾客遇?降奈侍馀卸锨宄、充分的道歉让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要重要的是 我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题丢掉了大陆的市场吗 向顾客说你已经了解了他的问题并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。 3、收集事故信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息因为他们以为这并不重要或着恰恰忘了告诉你。当然也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是了解当时的实际情况。 你还要搞清楚顾客到底要的是什么如果顾客给你说你们的产品不好我要换货。你能知道他内心的想法吗不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么又是如何使用的他想换成什么样的产品。 你去看病的时候医生是如何对待病人的他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗不是是因为他们知道如果有什么信息被漏掉他们可能无法开出药方来。 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢还是他的病人对其竖大拇指的呢 你要做到 ?知道问什么样的问题。 ?问足够的问题。 ?倾听回答。 4、提出解决办法。 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒对吗作为公司可以有更多的选择比如 ?打折。 ?免费赠品包括礼物、商品或其他。 ?名誉。对顾客的意见表示感谢。 ?私交。以个人的名义给予顾客关怀。 5、询问顾客的意见。 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受那最好的办法是迅速、愉快的完成。 我们都要记住开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍 “当所有的投诉发生时解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 6、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢不是上面的五步都做了表明你是一个优秀的公司如果你继续跟踪顾客你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要心痛钱给顾客一个电话或者传真当然亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。 六在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二换位思考站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着你是怨恨自己吗你会说床不好或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样你只是他们的发泄对象并不是你得罪了他们。 原则三坚持以下的利益原则让公司赚钱不赚不赔少赔为赚。 欠货款不给怎么办有什么好的追款方式 一、开门见山合作原则言在先 营销人员往往有这样的一种心理如果把合作条件特别是付款方式开门见山地提出来客户很可能认为条件太quot苛刻quot而不予合作从而影响到后一步的业务往来。其实这种担心大可不必第一事先说明显示了自己合作以诚的原则第二减少了后期业务过程中的后遗症和一些不必要的麻烦。过高的条件可能当时就让客户放弃了合作。但是这总比将货供给客户以后他再以货款结算标准和方式有争议为借口不予结款要强。 所以营销人员在合作之初就应以《购销协议》、《买卖 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 》等具有法律效力的文书详细地对货款结算作出规定和说明1.供货价格也就是结算价格是多少2.结款方式或具体的结款时间。如果业务往来较频繁结款方式要注明是现款现货、送二结一还是固定的周期性结款如每个月结一次等如果是quot一锤子买卖quot则对结款日期应作出具体到几月几日的规定。这样会让货款催收工作的开展变得有据可依。 二、言信行果该咋办的就咋办 营销人员因顾念情面对客户延期付款的要求作出一时的让步而导致货款多次催收无果的现象已是屡见不鲜。所以营销人员应坚持原则执行公司相关的业务规定结算每一笔货款时quot该咋办的就 咋办quot 1、公司规定只做现款结算的就坚决不做代销哪怕是客户请求隔一天付款也不行因为说不定过了这一天以后客户就quot搬家quot逃之夭夭或quot关门倒闭quot了 2、按quot送二结一quot结算方式签约的客户不将前一批货款结清就坚决不供第二批货物 3、到了合同规定的或客户指定的结款日期一定要按时前往。一来可以抢在别的业务人员之前让客户将有限的资金先支付给自己二来不给客户留下话柄quot叫你某时某刻来你不来现在好了钱都被其他公司结走了quotquot不巧老板刚走没人签字我不敢付款quot...... 4、形成一个客户可感知的结款习惯。勤于拜访客户每隔一定时间向客户提个醒让他记住还差自己哪批货的款共差多少还有多长时间就该付款了。 营销人员如果做到了这几点就会让客户形成quot该公司货款不可拖欠quot的印象这样货款催收自然就顺利多了。 三、不卑不亢柔中带刚述衷肠 有些营销人员认为向客户追讨货款是求别人办事因而在与对方的交涉过程中没有丝毫的底气让客户觉得quot好欺负quot从而故意刁难或拒绝付款。所以在收款过程中摆正quot姿态quot是非常重要的。 首先理直气壮义正辞严地向客户说明来意今天我是按合同规定特地登门收款的。让客户明白这次不是求他收购自己的货物而是他该付自己一笔货款而且这批款子今天非结不可。 第二在理解客户难处的同时让客户也理解自己的难处。有时客户会说quot您看我公司生意现在这么差资金周转确实困难能不能缓几天再结quot对这种quot借口quot在表示quot理解quot的同时也应借机向他诉说自己的为难之处1、约定结款时间是今天如果今天不回款领导会说自己办事不力将被炒鱿鱼2、公司已经几个月没给我发工资了自己能否拿到工资、奖金全靠这次能否回款了。在诉说时要做到神情严肃力争动之以情。 第三在表明quot非结不可quot的坚决态度同时做到有礼有节。在填单、签字、销帐、登记、领款等每一个结款的细节上都要向其具体的经办人真诚地表示谢意以免其下一次故意找借口刁难自己。 四、明察暗访深谙客户经营状 有时客户会以各种原因为借口不予付款。如负责人不在、帐上无钱、未到公司付款时间有的公司有固定的付款日期、产品没有销完或销路不好等等。这就要求营销人员平时要做有心人多观察及时地掌握与结款相关的一切信息动态。只有这样才能辨明客户各种quot借口quot的真相并采取有效的针对措施。 ?? 第一在平常的业务交往中摸清客户的一些基本情况1、结款时间是随便哪一天都可以结还是每月只有固定的几天才办理结款手续2、结款方式是现金付款还是转帐支付转账的应注意其填写的货款到帐日期3、结款签字负责人坐班时间4、有无对帐程序5、须提供普通发票还是增值税发票何时提供。 第二与客户的一两个属员建立起牢固的私人感情让他成为自己的quot内应quot或quot线人quot毫不保留地把客户的相关情况quot告密quot给自己如负责人在不在、公司帐上是否有钱、来公司结账的人多不多等等。 第三尤其应关注自己所供产品的销售情况。如在当次结款周期内产品的销量、回款额、库存分别是多少是否达到合同规定的结款条件。如果产品销量确实欠佳则应立即出台助销政策并对客户的销售工作作出指导因为产品的实际销量才是结款时最具说服力的依据。 五、归纳整理心中有数细盘算 如果营销人员自己心目中对应收账款的明细也没有数的话收款效果肯定不佳。要做到这一点营销人员应定期对货款进行盘算清点。 第一做好送货记录。明确在哪一天给哪些客户分别送了哪些货物合计多少钱每一笔款子按合约又该何时回笼。 第二做好货款分类。按照货款预定的回收时间及回收的可能性将货款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账几类对不同类型的货款加以不同的催收力度。 第三做好催收计划。依据货款期限的长短、货款金额 大小及类型、客户付款程序的繁简、客户离公司的远近等因素做出一个轻重缓急的货款回收计划有头絮有步骤地开展货款催收工作。 六、灵活应变明催暗讨细周旋 在结款时机、场合、对象的把握上营销人员应针对不同的拒付借口、不同类型的客户灵活多变地处理 第一针对不同的借口采取不同的行动当客户以某某人不在为借口不付款时可以联合其他厂家的业务人员一起以众人的力量给其施加压力而当其资金确实紧张时则应避开其他厂家的业务人员单独行动。如果拒付原因涉及到自己的产品或公司时营销人员则应反省是促销不力产品滞销、奖金返利未曾兑现还是其他政策没有落实到位影响了客户的积极性并即时整改。 第二分清客户类型。对付款不爽快却十分爱面子者可以在办公场所当着其员工和顾客要求他付款此时他会顾及公司的信誉形象而结清货款甚至可以在下班时间到他家里去他不愿家庭生活受到干扰也必立即结款。对付款爽快的则应明确向其告知结款的原因及依据并可经常地鼓励他将纳入信誉好的代理商之列引导客户良性发展。 第三选择时间。有的客户忌讳一个工作周期的头一天或几天往外支付资金因为他认为这样预示着生意的亏本。所以这种客户不愿意营销人员在一个星期的第一天一个月的头两天和每天的上午找他结款。此外最好不要选择在负责人心情不好情绪不稳定时提结款要求。 第四把握好向谁讨帐。资金流向往往是商业交往中比较敏感的话题资金周转实力更是一个秘密所以在结款时要找准关键人向做不了主的人提结款要求只能是徒劳无益甚至会quot打草惊蛇quot使结果适得其反。 七、时刻关注呆账死账防未然 营销人员在把客户当上帝一样敬的同时也要把他当quot贼quot一样地防时刻关注一切异常情况如人事调整、机构变革、经营转向、场地迁拆甚至关闭、倒闭、破产的先兆等一有风吹带动立马开展跟进工作防患于未然杜绝呆帐、死帐以减少不必要的货款流失。 首先是进货情况。主要是进货的时间、频率及数量如果客户在淡季多次大批量进货显然是不正常之举。 其次是销售方式。注意客户有无恶意窜货跨区域销售、quot放血quot削价抛售、quot跳楼quot清仓甩卖等行为。 再次是人事变动机构调整。主要是原来负责对口工作的相关人员调离或组织机构撤销。一旦有变动或调整务必要求客户办妥移交手续最好是以企业法人身份作出货款确认工作以防quot赖账quot现象发生。 第四付款时间。如果一向按时足额付款的客户一再要求延长付款时间或分批支付货款其中必有蹊跷。 第五经营方向。实力本来就不济的客户突然转向投资或兼营其他行业在财力和人力上必然勉强。如果他失败了本公司很可能就成为他倒账的对象。 此外不可抗力的因素如政府要求大面积地拆迁以致客户不得不停业同样可能导致呆账死账产生。 八、巧妙施压想合作付款再谈 在结款时营销人员除了quot按程序办事quotquot按规矩办事quot之外还必须巧妙地给客户施加压力防止客户拖延支付期限或减少支付金额从而达到按时足额结款的目的。 第一将购货要求化整为零多批次、少品种、少数量地给客户供货。比如客户一次要二十个品种各十件只给他送十个品种每个品种只送五件有意让客户处于一种quot饥渴quot状态。 第二终止相关的销售政策。对付款不及时的客户除了依照账期长短不同而制定相对应的供货价格外还可以终止促销礼品、样品的配送和取消年终返利和奖金。 第三将优势品种断货每个厂家都有一两个有市场需求的、成熟的、畅销的优势品种如果将这样的品种停止向客户供货必然使对方的下线客户转移进货渠道甚至永远流失。 第四前款不结后货不送。停止向客户供给一切货物直至他付清前期货款。甚至收回货物不再与之进行业务交往。 迫于以上种种压力客户为了使自己的长远利益不受损害一般均会如约付 款。 心理施压法 就是和对方打心理战想办法打击对方的弱点。追债师要想?旆ǜ愕角氛叩牡缁啊?浣诺胤饺缓蟪,,虻缁啊拔屎颉鼻氛呋蛘呤辈皇钡敲拧鞍莘谩薄,凇拔屎颉焙汀鞍莘谩笔本蛔龀龈竦氖隆,庵终绞跣淮砬氛呖吹剿腔蚪拥剿堑牡缁熬秃芙粽抛钪展怨曰骨,械那氛呋骨蠡骨胨染啤,笔备械讲唤夂罄辞氛吒嫠咚沽嗣挥醒沽α恕?粘着不放法 见到该老总后老总又安排工程部等主管出面以工程质量来挑刺但她连续一周时间粘住老总不放.