五星服务意识与服务标准流程

蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司《五星服务意识与服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 流程》课程背景：在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和服务技巧是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。课程收益：认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。塑造客户服务人员专业的职业形象。掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务标准流程。全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。掌握客户投诉处理的礼仪和 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。课程特色：1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。课程时间：2天；12小时课程对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员课程大纲：优质服务是服务行业永恒的主题正确了解客户和客户意识案例分析：《一个美国游客在日本的经历》尊重--应有的服务态度A.尊重自身和职业B.尊重自己的单位C.尊重服务对象服务意识--对服务人员的岗位要求A.有没有服务意识--服务就是为别人工作！B.有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦案例分析：《帮点菜的服务小姐》服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作什么是优质客户服务？案例分析：《海底捞》优质客户服务从哪儿而来？A.客户感知四维度B.客户感知vs.客户期望C.客户期望五层级--超越客户期望案例分析：《五星酒店的意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门的港式服务》互动练习：《你所经历的优质服务》二、树立专业的服务形象1、制服--服务人员的规范化服装A.制服的六大好处树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异B.制服的制作规范C.制服的穿着规范女士和男士着装要求及禁忌服务人员首饰三个不戴2、仪容修饰A.魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求B.魅力男士“修”出来：修面易忽略的点C.完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配3、优质服务形象的条件--TOP原则如何区分时间、场合、场所游戏：《正式程度排名》4、专业优雅的服务仪态A.微笑服务的魅力：“音阶式”微笑B.服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势C.目光凝视区域：公务、社交、亲密全体练习三、修炼专业服务用语1、发音练习A.专业声音四要素B.发音练习--抓住听众的心全体练习：《自我介绍》服务标准话术A.听-->说-->问B.标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等案例分析：《银行大堂经理用语礼仪》电话沟通礼仪情景模拟：《服务人员拨打电话》A.接听电话技巧B.打电话的正确方式：5W1HC.开场和结束语D.称呼E.静默F.微笑案例分析：《最伟大的推销员》四、服务现场的标准流程1、亲切迎宾A.迎宾前的错误动作你有吗？B.品牌应统一迎宾语案例：《麦当劳的统一迎宾语》C.标准迎宾动作案例：《万宝龙的服务动作》标准站姿招呼语：时段式、节日式、活动式、老顾客式、特殊场景式2、探寻顾客需求A.寻机而不是待机：目的型顾客与闲逛型顾客案例：《钓鱼》错误的紧跟式和探照灯式情感、语言、肢体语言同步法3、产品介绍A.开场的技巧B.FABE产品介绍法案例：《猫和鱼的故事》C.正确的提问方式4、辨听顾客需求A.结束销售的契机和技巧B.成交的六大关键情景演练：《讨价还价和离店返回》建立客户档案收银付款A.唱收唱付B.常见问题美程服务：标准送宾语五、完善服务沟通的艺术游戏：《默契猜猜看》1、积极倾听测试：《即席练习》A.干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等B.倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听C.积极倾听的反射话术案例分析：《这件衣服太贵了》2、同理心同理心回答三要素案例：《美剧：在云端》，练习：《同理心表达》正向引导法讨论：《激怒客户的经典句式》A.使用积极的词语B.避免中性词C.阻止负面词语D.善用我代替你练习：《正向引导法》赞美法A.赞美人的十把飞刀B.最受人欢迎的赞美项目练习：《赞美》有效处理客户投诉的礼仪与技巧1、站在客户的角度情景正反演练：《我需要那个配件》处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情投诉处理六步法A.倾听：发挥同理心积极倾听B.安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉C.搜集：技巧性提问，搜集相关信息D.解决：提出解决方案，征求客户意见E.跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查F.检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙案例分析：《一只叫M-Zone的猫》情景演练：《衣服起球了》客服人员的情绪管理1、如何辨识自我的情绪2、如何处理工作上的负面情绪A.愤怒管理的秘诀B.你的压力指数是多少?C.如何管理压力3、遇到挫折，如何自我激励A.如何建立乐观思维B.心情愉快的客服人员带来高满意度的客户八、结束语1、分享与回顾2、行动 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 王老师商务礼仪专家行政管理训练专家福建省礼仪协会理事DISC认证讲师/测评师厦门人才中心特约讲师中国女性形象工程特邀礼仪专家厦门海峡导报《商务礼仪》专栏作者16年知名跨国企业员工管理与培训经验厦门大学外文系英语专业学士（能双语授课）曾任：柯达(中国)行政主任、采购经理、内训讲师、总经理秘书曾任：林德(中国)总裁办公室主任、资深讲师，获“最佳讲师”称号长期担任厦门人才中心、厦门大学、安踏集团、中外运集团多家院校及企业特聘讲师王晓珑老师曾先后就职于柯达、林德等知名跨国公司，分别担任总经办主任、亚太区总裁助理及内训讲师等职务，精通大型会议、活动策划及组织工作；掌握如何与政府、媒体及社会团体保持良好互动，熟悉行政 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和程序，熟悉保安、食堂、运输等行政事务。王老师将15年资深的行政管理体验与高端商务实践相融合，独自开发《资深行政文秘综合能力提升训练》、《客户经理职业形象与商务礼仪训练》等一系列课程，能单独进行英语授课，专注于职业素养、商务礼仪、会议管理、办公室管理等方面培训，在外累计培训场次达150多场，课程满意度高达95%以上，累计培训过4000余名企业员工。实战经验：2000年—2006年，柯达(厦门)有限公司历任行政主任、采购经理、内训讲师、总经理秘书王老师通过参观访问、采访、公开演讲、信息发布、赞助及捐赠等方式建立和保持公司与相关政府部门及社会团体的良好关系，执行“一、二厂合并”，充分利用现有设备资产，避免投资浪费,负责包装材料的计划和采购、寻找资产、零配件、设备和非生产性物料的供应商并进行谈判和采购，执行公司商品采购策略，与供应商研究降低成本的机会，同时担任SAP采购模块升级的小组领导,组织测试和相关培训。后调往总经办，负责“新产品注册”等项目中的外事工作，组织和协调如开幕典礼,周年庆典、员工大会等大型公司活动，并负责企业员工服务礼仪培训并指导她们的职业素养能力培养与提升训练，提供新员工入职、物流采购、企业文化、群策群力、商务礼仪等培训。2006年—2013年，林德(中国)叉车有限公司任总裁办公室主任/资深讲师。制定和规范企业行政管理制度和流程，同时协调总裁与股东、德国总部、厦门总部各部门、林德中国各大区、林德香港、林德新加坡以及与公司外部的联络，使企业与政府、媒体及社会团体建立和保持良好的互动及合作关系。策划和组织厦门外商协会会员活动，并担任企业资深讲师，为“企业文化复兴和推进”、“群策群力”等活动提供培训和督导，同时负责企业培训计划开展与实施，在职期间，为林德培训过2000余名新老员工，受企业高层赞赏，并获得“最佳讲师”称号。同时兼职外部培训师，服务于厦门市人才中心及各培训机构，为企业提供培训、辅导和咨询等服务。培训内容有高级秘书助理技能训练营、商务礼仪与职业形象、行政工作统筹管理、职业心态与职业素养、商务公文写作、高效会议管理等，在外累计培训场次达150多场，深受学员好评。主讲课程：《职业形象与商务礼仪》、《行政办公室服务接待礼仪》《职场礼仪与沟通技巧》、《专业行政文秘综合能力提升训练》《资深行政文秘综合能力提升训练》、《服务意识与服务礼仪》《高情商的职场沟通》、《商务西餐礼仪》、《政务礼仪》、《商务礼仪与职业形象》《职业化塑造与高效工作技能提升》、《员工职业素养提升》授课风格：王老师授课注重互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。在海量案例中，揭示员工职业素养提升的误区与禁忌，塑造企业专业形象。结合企业的现状，对企业现有商务礼仪、接待及大型会议提出建设性、实操性反馈，推动商务礼仪日常化和标准化。部分授课 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ：厦门市人才服务中心《商务礼仪》《大学生职业素养提升》48期；厦门大学《大学生职业素养提升》16期；安踏集团《秘书助理、商务礼仪》10期；斯兰集团《经理人特训班(商务礼仪与温馨服务)》20期；中外运集团《服务礼仪》15期；福建师范大学《大学生职业素养提升》12期；福建宁德核电《服务礼仪》5期；嘉晟集团《行政管理提升班》6期；厦门亿联网络《服务礼仪》6期；海隆集团《商务礼仪》16期；东方美美容集团（沙龙）《魅力女性形象素养提升》10期；龙岩市党校《行政管理素养提升》30期；厦门理工学院《大学生职业素养提升》10期；厦门地丰置业有限公司《高级秘书、助理和行政人员职业技能训练营》8期；厦门海沧市政建设管理中心《商务公文写作》6期；凯傲集团《职业心态与职业素养》14期；南沙海诚货代《五星服务意识与服务标准流程》4期；广州信利学院《商务礼仪》2期；中信银行《职业素养》2期；金梅花地产《商务礼仪》2期；东莞招行《高效会议管理》2期。部分服务客户：政府高校：江苏沭阳地方税务局、长沙商务局、集美大学、华侨大学、厦门海沧市政建设管理中心、龙岩市党校、厦门大学、福州大学、福建师范大学、济南大学、厦门理工学院、云南大学旅游学院、厦门华夏职业学院、广州市公用事业高级技工学校、杭州干陪中心、广州信利学院、哈尔滨铁路局等物流：厦门港务集团、中外运集团厦门分公司、嘉晟集团、厦门斯巴特进出口、海天集装箱、广州南沙海诚货代、重庆浩航船务、越海物流等金融保险业：上海兴业银行总行、连云港东方农商银行、成都农商行、临海农商行、吴江农商行、济宁农信社、杭州农行、浙江农行、台州农行、厦门农行、北京中行、南海工行、南沙工行、福州建行、兴业银行太原分行、兴业银行杭州分行、贵州省长顺县农村信用合作、厦门邮政、郑州银行、湘潭市农村信用社、焦作中旅银行、佛山南海农商行、成都中邮人寿保险、中信银行、中信证券、广州二六三移动通信、东莞招行等食品餐饮：蜀都川菜文化、宁波丁丁麻辣烫餐饮有限公司等地产建筑：万科房地产、厦门地丰置业有限公司、祥远房地产代理有限公司、国建筑第八工程局有限公司广西分公司、深圳瑞捷建筑、威海城建集团、深圳佳兆业地产、福建众亿工程项目管理、福建南方路面机械有限公司、金梅花地产、中国建筑第八工程局有限公司等电子电力通信烟草：三明移动、福建宁德核电、美国安费诺电子、矽恩微电子、福日电子、深圳竞华电子有限公司、中石家庄电力、重庆武隆水电、烽火通信、遵义烟草、华润电力等大型集团：联想集团、东方美集团、安踏集团、广州本田汽车有限公司、默克化工技术（上海）有限公司、台湾默克股份有限公司、酷派集团、东风鸿泰控股等医药行业：厦门市第一医院、国药控股星鲨制药、金日制药、广东众生药业股份有限公司、哈尔滨健康药业等其他行业：厦门亿联网络、宝特科技、美时美克、中脉科技、厦门万里石、北京智富博森商务服务公司、望海商场、旭日富邦商贸、德塔石业、泉州市亚利特建材有限公司、金龙联合汽车工业有限公司、威迪亚精密模具塑胶、波特鞋业、广州昭和汽车零部件有限公司、麦克韦尔科技、苏州工业园区阳澄湖半岛旅游度假区、三亚旅游公司、中煤榆林、天津中沙石化、广州立信、杭州圣奥家具、佛山新华印刷厂、广州顶立工程、宁波万丰奥威、贵州特种车、中兴物联、深圳慧江保安服务公司等部分授课照片分享： 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