企业危机管理

null企业危机管理企业危机管理2005.10 请思考:请思考:你认为你的部门和你个人是否存在危机隐患? 如果存在,你的部分和你个人最有可能发生的危机是什么? 简单写出您对危机的理解! 苏丹红 苏丹红2004年6月14日，英国食品 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 管理局就此前在超市一批新食品中发现含有潜在致癌物的苏丹红1号色素，向消费者和贸易机构发出了警示，禁用产品目录中的苏丹红1号。 新华社北京３月１９日电（记者刘浦泉）北京市政府食品安全办公室１９日披露，有关部门在１８日进行的一项食品专项执法检查中，从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”。 目前，“辣腌泡粉”用在肯德基“香辣鸡腿堡”“辣鸡翅”“劲爆鸡米花”三种 产品上。北京市食品安全办、北京出入境检验检疫局已紧急约见了北京肯德基有限公司法定代表人，责令全市肯德基餐厅立即停止销售上述三种食品，待其调整配方并重新检测合格后方可上市。null约有68,400项符合苏丹红,肯德基的查询结果，以下是第1-10项。 （搜索用时 0.26 秒）        苏丹红肯德基基快富致癌肯德基调料封存逾千包广东查封苏丹红源头产品 ... 但是无论怎样，一经科学论证证明消费者吃了含有苏丹红的肯德基产品引发相关病症时， 肯德基将从法律层面主动承担相关责任。 小 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 . 基快富于1919年在美国芝加哥成立。 目前在全球近30个国家和地区设有工厂或实验室。中山基快富从1995年开始筹建，生产的 ... www.southcn.com/news/gdnews/ gdtodayimportant/200503180034.htm - 67k - 网页快照 - 类似网页 苏丹红肯德基产品检出苏丹红·广东新闻·南方网 记者昨天从北京市食品安全办了解到，肯德基此次检出含有苏丹红成分的调料，并不在食品 办的统一抽检之列。 ... 我们同时将严格追查此次在调料中违规使用苏丹红（1号）的责任， 确保此类事件不再发生。对此次食品安全事件，肯德基深表遗憾，并向公众致歉。 ... www.southcn.com/news/gdnews/sh/sdh/pl/200503170399.htm - 65k - 网页快照 - 类似网页 [ www.southcn.com站内的其它相关信息 ] 目前用的新调料不含苏丹红肯德基称停售属不得已 昨天下午，肯德基发表声明称，他们发现产品中含苏丹红成分后，就开始追查调味料供应商 基快富公司有关肯德基的生产记录。“３月１７日我们在记录中发现宏芳香料（昆山）有限公司 提供的含苏丹红的辣椒粉也用在了部分肯德基香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米 ... news.xinhuanet.com/fortune/ 2005-03/20/content_2719094.htm - 47k - 网页快照 - 类似网页 复查已不含苏丹红肯德基三"涉红"食品重上市 肯德基所属的中国百胜餐饮集团称，百胜此次追查苏丹红的行动已基本完成，肯德基已配合 工商部门将问题调料全部销毁。其它所有产品的调味料也都通过了国际认可专业机构的测试， 确认不含苏丹红成分。 ■链接. 据肯德基在3月19日的解释：3月18日百胜集团追查 ... 重庆化工厂爆炸重庆化工厂爆炸新华社重庆４月２２日电（刘潺） ２１日２２时２５分，重庆市綦江县东溪化工厂乳化车间发生爆炸事故，造成３人死亡，16人失踪，10人受轻伤。 ２２日１１时，记者进入发生事故的东溪化工厂看到，厂区内的门窗玻璃都被震碎。距离爆炸核心乳化车间200米的厂区道路上满布残砖断瓦，路两旁树枝大多被震落，一棵直径30多厘米的大树甚至被爆炸的冲击波拦腰扭断。３层楼高的乳化生产车间，已经被完全夷为平地，车间周围的厂区围墙也被炸倒。 “爆炸威力好大啊！”提起昨晚的爆炸，附近居民仍心有余悸。据他们回忆，２１日晚２２时许，一阵雷鸣电闪后，便听到“轰”的一声巨响，随后村里陷入一片黑暗。据事故现场指挥部有关负责人介绍，到２２日上午，已确认有３人死亡。事故发生后，工厂当即切断了电源，方圆300米范围内的26名当地群众已经被疏散。他表示，失踪者生还的可能性不大。 目前，紧急成立的防爆专家组已经勘测完现场，剩余的少量爆炸物正在运往安全地方。 现场专家介绍说，爆炸现场仍留有部分未爆炸的乳化炸药，这种炸药本身防水，遭受撞击或摩擦便有可能爆炸，给抢险救援工作带来很大困难。 null约有36,300项符合重庆化工厂爆炸的查询结果，以下是第1-10项。 （搜索用时 0.10 秒）  重庆綦江县化工厂爆炸事故现场进入勘测阶段 重庆綦江县化工厂爆炸事故现场进入勘测阶段. www.XINHUANET.com 2005年04月23日10:26:50 来源：新华网 ... 发生爆炸事故的东溪化工厂位于重庆市綦江县百度镇。据参与现场抢险 的工作人员介绍，经过初步勘察和摸排，已确认在爆炸事故中有１９名工人 ... news.xinhuanet.com/photo/2005-04/23/content_2867120.htm - 47k - 网页快照 - 类似网页 重庆一化工厂爆炸已发现10具遗体 目前，重庆市已开始对全市范围内的防雷避雷设施进行一次彻底检查，并已要求类似东溪 化工厂这样的企业停产检查，确保安全生产。 二十一日晚包括綦江在内的重庆部分地区出现 强雷雨天气。当晚二十二时二十五分，东溪化工厂乳化炸药生产车间发生爆炸，造成 ... news.xinhuanet.com/video/2005-04/23/content_2868830.htm - 39k - 网页快照 - 类似网页 [ news.xinhuanet.com站内的其它相关信息 ] 人民网—重庆市綦江县化工厂爆炸事故抢险工作有序进行 新华社重庆４月２２日电（刘潺） ２１日２２时２５分，重庆市綦江县东溪化工厂乳化车间 发生爆炸事故，造成３人死亡，16人失踪，10人受轻伤。 ２２日１１时，记者进入发生事故 的东溪化工厂看到，厂区内的门窗玻璃都被震碎。距离爆炸核心乳化车间200米的厂 ... society.people.com.cn/GB/1062/3343084.html - 25k - 网页快照 - 类似网页 危机为什么越来越多？危机为什么越来越多？外部环境的变化加快 现代社会发展，消费者维权意识增加 市场经济逐步深化，法律监管机制健全 随着中国的入世，商务环境更加透明，危机伴随竞争而存在 中国企业危机现状中国企业危机现状据零点公司2003年的调查,45.2%的中国企业处于一般危机状态, 40.4%的企业处于中度危机状态, 14.4%的企业处于高度危机状态 我们对国内100家企业高层管理者的调查, 有97%的企业感觉自己的企业存在危机隐患 什么是企业的危机?什么是企业的危机?急需快速做出决策, 并且严重缺乏必要的训练有素的员工,物质资源和时间来完成 --- 福斯特(Foster),1980年 危机是指具有严重威胁,不确定性和有危机感的情景 ---- 罗森塔尔(Rosenthal),1991年 什么是企业的危机?什么是企业的危机?对企业正常活动造成重大干扰 导致媒体的大量报道 引起公众关注 --- 美国危机管理机构ICM的定义 从公关角度提出的定义: 危机是一种传播中国企业危机现状中国企业危机现状56%的企业认为如果没有变革,危机将在1年内出现. 59%的企业认为, 改变企业发展战略是避免危机的有效方法; 41%的企业认为,重新设计合理有效的组织结构是避免风险的有效方法. 70%的企业发生过关键岗位员工的突然流失; 26%的企业发生过财务上的危机. 什么是企业的危机?什么是企业的危机?危机是一种矛盾 企业的发展就是矛盾不断产生和解决的交替变化发展 危机是矛盾激化的表现形式 --- 我们的定义 从企业战略发展的角度的定义什么是危机管理?什么是危机管理?最大限度地减少危机对企业的潜在危害 帮助企业控制危机的局面 尽最大可能保护企业的声誉 我们的定义: 危机管理就是一种矛盾的解决之道 危机管理是战略管理,也是流程管理, 最后才是传播管理上市公司的危机管理上市公司的危机管理上市公司由于负有信息披露之义务,危机突发时引发股价狂泻与市值蒸发,直接涉及流通股股东切身利益,其代价与一般企业相较,有过之而无不及 新形势下的上市公司,由于诸多重要决策需要征得流通股股东的首肯,增加了重 要战略决策通过股东大会的失败几率 危机管理也是投资者关系管理工作的应有之义务．上市公司的危机总会不可避免地波及到其资本市场的表现,许多危机还直接来自股市. 监测内部外界包括媒体、股东、投资机构等各方面对公司的反映对上市公司非常重要危机?危机?危险 ＋ 机遇危险危险不确定性、信息不对称 事件的独特性，很难照章办事 事态迅速升级，机会稍纵即逝 谣言滚滚而来，消息迅速散播 外界严厉审视，媒体不请自来 机遇机遇危机使难以发现的问题暴露出来 化危机为契机——提升品牌形象 展示领导能力的时候 患难见真情——提升团队凝聚力 危机也是实现某些战略举措和战略变革的时机危机管理口诀危机管理口诀观念决定态度 态度决定行为 行为决定结果 结果决定命运null回顾2004年十大危机事件回顾2004年十大危机事件1、默克制药：回收万络事件 　危机范畴：药品安全 　危机起因：权威部门不利报告 2、海南航空：飞机延误旅客下跪事件 　危机范畴：航空服务 　危机起因：飞机误机 3、方正科技(资讯 行情 论坛)：PC骨干“集体叛逃”事件 　危机范畴：企业人力资源变动 　危机起因：骨干人员变动产生品牌信任危机 4、三鹿奶粉：阜阳劣质奶粉蒙冤事件 　危机范畴：食品安全 　危机起因：政府人员工作失误 5、龙口毒粉丝事件 　危机范畴：食品安全 　危机起因：媒体曝光节目披露6、杜邦特富龙不粘锅事件 　危机范畴：食品安全 　危机起因：权威机构不利消息 7、北京新兴医院：虚假广告事件 　危机范畴：医疗效果 　危机起因：媒体披露，质疑其宣传效果 8、河南“豫花”“毒面粉”蒙冤事件 　危机范畴：食品安全 　危机起因：面粉被误检为不合格，媒体大肆炒作 9、杨森：息斯敏不良反应事件 　危机范畴：药品安全 　危机起因：媒体披露药品副作用可致人死地 10、“巨能钙含有双氧水”事件 　危机范畴：保健品安全 　危机起因：媒体披露其产品所含成分可致癌 来源：中国国际公关协会 什么是危机公关?什么是危机公关?一般而言，由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机. 在危机时刻，企业为挽回或提升自身形象所采取的公之于众的行动称为危机公关. 消除不良影响, 恢复公众信任, 重塑企业形象 从危机事件的统计中发现从危机事件的统计中发现启示：与人的生命息息相关的产业被公众注视的程度极高，这类企业更容易爆发危机事件，需要提高警惕。从危机事件的统计中发现启示：只做好自己的事是不够的，良好的公共关系（媒介关系、政府关系等）会帮助企业安度危机。从危机事件的统计中发现从危机事件的统计中发现启示：稳在家中坐，祸事找上门，市场环境越来越复杂，外来风险的不可预见性和残酷性也日益凸显，这是对企业危机管理机制、危机预警和危机处理能力的全面考验。从危机事件的统计中发现从危机事件的统计中发现启示：结构性危机一般来源于内部系统的损坏，造成危机的因素很早就在企业中存在，“明显是问题，早晚必爆发” ，如果防范得当，很多危机都可以早早消除。从危机事件的统计中发现我们想知道我们想知道这些事件的发生是不可避免的吗？ 如果发生了，如何尽可能减少损失？ 如何吸取教训，避免重犯？ 如何提高危机识别和应对能力？危机发生的常见原因危机发生的常见原因生产性意外 环境问题 劳资争议与罢工 产品质量 股东丧失信心 敌意兼并 股市上大股东购买 流言或泄密 政府方面的限制 恐怖破坏活动 组织内人员贪污腐化外部危机外部危机即偶发性危机 由于外部环境的变化而引起的危机 如自然灾害 如政治的动荡,政府的更迭,政策的改变 如全球石油价格的上涨 如相关产业链上其他行业的变化 内部危机内部危机即结构性危机 更为可怕 更容易被忽视 定时炸弹 由于企业内部结构,管理等方面的原因造成的危机内部危机内部危机企业发展战略 人力资源 产品研发 生产制造 市场营销 客户关系 财务管理战略决策失误引发的危机战略决策失误引发的危机战略方向决策失误带来的很可能是毁灭性的危机． 韩国三星曾经投资十亿美元打造汽车产业，如果不是脱身得及时，很有可能就没有现在辉煌的三星电子帝国． 巨人集团在保健品等现金流良好的时候，贸然决策投资建造当时珠海第一高楼巨人大厦，结果把本来挺红火的保健品等业务集群也赔了进去 人力资源方面的危机人力资源方面的危机核心人才的流失 方正科技骨干的流失:副总裁带一干PC销售人才流失到海信. 李开复出走Google 员工信心和忠诚度的危机 产品研发的危机产品研发的危机产品研发和生产，在目前这个快鱼吃慢鱼的时代，变得更加重要． 信通集团研发”小巨型机” 如果一个制药企业在药品研发路线和研发的组织上造成了失误，可能几亿甚至几十亿的投资就不能得到回报，甚至拖垮整个企业．生产制造的危机生产制造的危机规模投资过大引起危机 生产过程控制,或工艺本身的问题 质量控制 环保问题 意外伤害或事故营销方面的危机营销方面的危机营销过程 售前:过度宣传引起的危机. 如新飞/海尔 售中:品牌形象危机, 销售渠道危机, 供应链危机 售后: 服务体系,服务态度等危机在营销过程中的表现危机在营销过程中的表现政策,法律和非关税壁垒 外部环境的改变 虚假或夸大的广告 产品质量问题 渠道和供应链的控制 价格战,价格体系崩溃 核心人才的流失 应收款, 资金周转 客户关系的危机客户关系的危机客户关系是最容易产生危机的环节,且最容易引起媒体关注 客户投诉往往被忽视 寻找服务失败的原因,并纳入企业知识管理(KM)系统 建立客户满意度调查,追踪和反馈系统 客户也包括内部员工,投资者,供应商,渠道商等消息扩散的案例消息扩散的案例1996年,美国一对80岁的老夫妇投诉百事可乐易拉罐有注射器.报道出来后第三天,就有第二宗事例报道,而第五天,就有报道说全美12个州发现相似事例.而事后查明,是老翁在使用注射器后随手将其放入易拉罐的 1982年9月29到30日，美国发生因服用强生公司含有氰化物的泰莱诺尔药片中毒死亡的事故.起初只有3人死亡的报道,而随着消息扩散,变成全美超过250人因此死亡.事后查明,真正因此药死亡的只有7人财务管理的危机财务管理的危机正确利用财务杠杆,平衡股权融资和债权融资 正确核算成本,重视管理会计 财务分析与未来预测相结合,与营销状况分析相结合 重视国家和国际金融市场的动向,特别是汇率和利率的变化如何有效地化解危机?如何有效地化解危机?员工培训 48% 外部专家服务 48% 准备应急预案 67% 参加研讨会学习班 41% 搞好政府关系 48% ---- 对100家企业的调查如何有效地化解危机?如何有效地化解危机?行为惯性是企业危机的根源 从各项指标判断潜在的危机 重视对外部环境的分析 领导要有远见和洞察力 组织的”学习智障”是危机的征兆 创新是危机管理战略的核心 建立有效的危机管理系统 后危机管理 – 恢复,重建与提高 执行危机管理计划的六个阶段执行危机管理计划的六个阶段危机的避免 危机管理的准备 危机的确认 危机的控制 危机的解决 从危机受益 ---- 诺曼•R•奥古斯丁危机风险的预防与控制危机风险的预防与控制回避:放弃 转移: 控制性转移:出售,分包,免责条款 财务型转移:保险,套期保值等 改变环境,消除或减少危机源危机管理框架结构 CMSS crisis management shell structure危机管理框架结构 CMSS crisis management shell structure简单易懂的结构 简短的沟通与指挥通路 扁平式管理 集中决策,有效授权 收集,评估与管理信息 与当事人及外部有效及时沟通 --- 罗伯特•希斯《危机管理》危机管理框架结构 crisis management shell structure危机管理框架结构 crisis management shell structure信息,咨询,决策和操作四个系统 咨询形象管理部 Advisory Image Management Office 主要咨询团体 Principal Advisory Group PAG 首席危机管理经理 Chief Crisis Manager 标准运作联络部 Normal Operations Liaison Office 危机管理 功夫在平时 战略发展咨询 业务流程检查 员工思想统一 预警机制建立危机管理 功夫在平时 战略发展咨询 业务流程检查 员工思想统一 预警机制建立危机公关危机公关成立危机管理/公关小组 编写危机管理手册 预警机制建立及演练 公共关系维护 第一时间反应 成立危机公关小组成立危机公关小组组成：公司领导、公关专家 公司领导层可以包括董事长、总经理、公关总监、人力资源部、市场处、销售处、生产处、法律顾问等，他们熟悉所有运营环节，覆盖危机可能影响的各个层面，并有足够的决策权力 分工明晰 权力要大，人数要少 对突发事件的应急反应速度快 确立新闻发言人 辅导员工，建立全员危机意识 形式主义害死人 预防危机是最好的危机管理，但又最不受重视。建立危机预警与应对机制建立危机预警与应对机制危机监测和漏洞审查 现存危机的审查：审查企业内部各个方面的危机隐患 同各个层面的负责人谈话，勾画出可能出现危机的环节以及他们想到的处理方法 应对措施和行动计划 每一种情况制定一套应变方法，就像在火灾中，不同原因引发的火灾要用不同的方法去扑救一样 预先准备好 新闻稿 三下乡新闻稿标题少儿播音主持新闻稿件教研活动新闻稿36公司周年庆新闻稿校运会新闻稿 、公告、声明、背景材料和事实陈述等资料 编制危机管理手册 培训和演练危机发生时必须要应付的事物中，有一半都可以事先做好准备。不要纸上谈兵！不要纸上谈兵！演习！演习！演习！隔离危机隔离危机人工隔离:人力资源分工,一部分处理危机,一部分正常工作 事故隔离:对危机区域的隔离 例:美国三里岛核电站危机,几分钟内有近100处拉响警报,使得危机处理人员无法得知事故发生在哪里危机事件的控制危机事件的控制心理控制,减轻公众心理压力 转移注意力 重点控制 组织控制法 屏蔽不利媒体信息从媒体需求看出你在媒体面前的位置 —知名度/美誉度与媒体需求矩阵从媒体需求看出你在媒体面前的位置 —知名度/美誉度与媒体需求矩阵美誉度知名度良好的媒体关系追求的永远是——美誉度。导致报道失真的几种典型心态 导致报道失真的几种典型心态 逐臭心态。例:三株口服液、巨人脑黄金 医生心态。例:安然事件、微软中国失利 救世主心态。例:WAPI事件、北京新兴医院 改革者心态。例:北京新交规问题 成名心态。例:成一虫与海尔事件 公共关系维护公共关系维护 媒体关系维护 消费者群体关系维护 政府关系 财务机构和法规制定机构 医疗和社会福利机构 内部公共关系 null什么是企业危机管理手册什么是企业危机管理手册是根据企业的发展现状和行业特点，通过详尽的调研、考察和分析，在尊重事实的基础上制定的符合企业发展并行之有效的，指导企业各级管理人员认识、预防及管理危机的手册。内容包括企业运营各个环节的潜在危机诊断、预防方法、详细的危机沟通和处理流程以及恢复手段等。 目的是在企业内部建成一个制度化、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化和流程化的危机管理体系，把危机的负面影响和损失减少到最小。危机管理手册的编制流程危机管理手册的编制流程企业危机管理体系报告 危机诊断和 危机管理顾问建议调研和考察 培训和 模拟演练 危机 管理手册null 危机管理手册的编制阶段和方法时间需求：一般需要三至六个月的时间 第一阶段：调研和考察 操作方法： 企业考察 企业管理人员问卷和深访 媒体危机报道材料分析 消费者、媒体危机敏感性 抽样调查 讨论分析 结果：形成危机诊断报告、进行危机归类null第二阶段：危机管理框架顾问和建议 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 操作方法： 内部分析和讨论 危机准备和预防阶段 危机处理阶段的方法和措施 危机恢复阶段的策略 撰写危机管理体系报告 结果：形成危机管理基础框架和流程 危机管理手册的编制阶段和方法null第三阶段：编写危机管理手册和培训 操作方法： 危机处理手册编写和危机系 统的完善 分析和讨论 模拟演练和培训 结果：完成从理论体系到实战操作的危机管理体系 危机管理手册的编制阶段和方法null危机管理手册的编制程序 （实例）危机管理手册的编制程序 （实例）危机管理手册的编制程序 （实例）危机管理手册的要点危机管理手册的要点对组织的危机管理哲学和危机应对计划的重要性的表述,通常是在手册的前言部分,由CEO撰写 对公司认为是”危机”并引起危机应对计划实施的事件,事情或问题进行明确地定义 列出会影响公司的潜在危机情形,公司在未来可能会遇到的危机种类 公司的整体目标和危机管理目标 危机报告和协调的汇报结构及危机管理团队成员名单,附有紧急联络方式 紧急情况下的工作程序,包括同公安,消防,政府及社区官员联络的形式和方法危机管理手册的要点危机管理手册的要点紧急情况下需要接触的新闻媒体名单,包括最新的负责人的名字,栏目,电话,传真,邮件等 公司第一和第二发言人的名单及联络方法,声明的模板.严禁其他人同新闻媒体或其他公司谈论 危机中需要立即采取的步骤,例如需要接触的人和危机管理团队应该碰面的地方等 危机管理手册的要点危机管理手册的要点在危机发生期间和危机发生之后所需要的公司和其他方面的内容材料: 最新的员工名单 主要联系的客户 供应商/经销商 股票交易所,监管机构(对上市公司) 政府官员,相关机构 同公司及危机事件有关的社区,社会和少数民族和行业活动者的名单 主要市场分析家的名单危机管理手册的内容危机管理手册的内容具体内容包括： 企业进行危机管理的总体方针和原则 确定危机状况，描述潜在危机 危机准备和预防 危机处理和应对 恢复与总结 附件（相关图表、文件格式、相关资源和外部网络）危机管理手册是危机管理体系中实战部分的核心。在危机管理 手册中除包括企业危机管理的指导性和原则性内容外，更多涵 盖的是从危机预防到危机处理和品牌恢复阶段所应用的策略、 方法、工具以及资源。 危机管理手册的内容危机管理手册的内容企业进行危机管理的总体方针和原则 一般与企业的宗旨、理念和价值观一致，是所有企业人员和参与危机处理的顾问公司在危机管理过程中必须贯彻和执行的，如： 原则： 在危机处理过程中坚持真诚、坦率的态度 保证对外披露信息的真实性和准确性 始终将消费者和社会的利益放在第一位 不对竞争品牌进行评价 每个员工都有预防、发现和汇报危机的责任和义务 总体方针： 　　　通过企业常规危机预警通道探知危机，并把危机按影响力和破坏力的大小及不同情况分成两级，针对不同危机级别按照规定的时间形成专门的危机管理小组进行处理危机管理手册的内容危机管理手册的内容确定危机状况，描述潜在危机 按突发危机与非突发危机归类 根据企业的行业特点和对内部危机情况的调研和诊断，按照发生的频率及破坏力的综合指数排序，包括 产品危机及产品召回 企业内部危机 行业事件 不可抗力危机 危机管理手册的内容危机管理手册的内容 危机管理的三个阶段和工作内容 危机沟通和决策流程 危机管理小组 新闻发言人 媒体监测及危机预警制度 危机处理联络名单 危机应对培训及演练 危机管理相关资源维护 危机管理手册的内容危机管理手册的内容 危机管理的三个阶段和工作内容不同情况下收集信息的步骤 收集信息，确定危机级别 危机小组迅速形成沟通策略和主要传播讯息 如何与不同的受众进行沟通 危机管理小组的工作程序—如：设立新闻中心、 发布消息并收集受众反应 处理不同危机的方法和措施等危机管理手册的内容危机管理手册的内容分析危机给企业和品牌带来的影响 和损失 恢复性措施和形象重塑策略 危机管理体系的完善和补充 长期后果的管理措施 危机管理的三个阶段和工作内容危机管理手册的内容危机管理手册的内容附件（相关图表、文件格式、相关资源和外部网络） 相关图表、文件格式： 危机处理记录表 电话处理程序表 危机情况报告表 内部沟通程序 新闻稿、声明的标准格式 相关资源和外部网络 危机小组成员名单及联系方式 相关媒体资源 相关政府职能部门资源 企业相关合作伙伴及客户资源 急救机构 警务系统危机情况报告表null 危机管理预警与培训和演练null 有一句玩笑话说： “危机总是在周末发生” …… 危机永远无法预测？null IF IT CAN GO WRONG IT WILL GO WRONG! 无火不生烟危机管理预警危机管理预警危机预警的六个关键: 危机监测和漏洞审查制度 现存危机的审查 危机管理小组 支持网络 应对措施和行动计划 培训和演练危机监测和漏洞审查危机监测和漏洞审查审查企业内部各个方面的危机隐患 同各个层面的负责人谈话，勾画出可能出现危机的环节以及他们想到的处理方法 并提出相应的问题: 每个部门每天是怎样运营的? 哪些环节面临潜在危机? 目前这些部门对相关危机的应对措施的熟悉程度如何?危机监测和漏洞审查危机监测和漏洞审查消费者、客户、员工的意外伤亡 员工的犯罪行为 财务危机 企业审查 产品质量问题/消费者投诉 火灾、爆炸 敲诈 环境污染问题 劳工纠纷 无端的媒体攻击 “天灾”现存问题审查现存问题审查审查方法 历史和最近发生的危机分析 有效的解决经验 遗留的历史问题 团队的配合 具体危机预警通道 媒体监测 企业投诉电话 质检、技术、销售、市场等部门接到的政府部门和媒体照会；处理行业部门质量检测、媒体曝光通知和媒体的问讯等危机小组危机小组 成立一个由公司行政人员和沟通专家 组成的危机小组 熟悉所有运营环节 覆盖危机可能影响的各个层面 有足够的决策权力 注意不要走形式：目的是为了解决问 题而不是摆门面。 尽量小的规模，尽量大的决策权力 避免扯皮，反应速度是一切应对措施和行动计划应对措施和行动计划针对不同情况的应对措施和详细计划 危机小组的24小时联络方法 每一种情况的应变方法 – 每一个成员的责任 沟通讯息和策略的制定 目标受众的界定 物理环境Physical Environment 全套的办公和辅助设备：电话、传真、复印、网络、文具、摄影摄像、录音等 预先准备好的文字材料：新闻稿、公告、声明、背景材料和事实陈述等（facts and figures)支持网络支持网络 支持者、影响者和核心受众群体的关系维护 消费者群体和消费行为 政府关系 财务机构和法规制定机构 医疗和社会福利机构 培训和演练培训和演练 你准备好了吗？ 　为了加强相关人员对企业危机管理系统的认识和了解，使他们在真正的危机处理中应对自如，所有危机管理小组成员都应参加由专业公关顾问公司协助组织的危机管理培训和模拟演练.培训和演练培训和演练培训类型 案头培训： 旨在帮助危机处理人员熟悉危机管理手册的内容和 危机处理程序及技巧的案头培训，以企业危机管理 手册为培训蓝本。 媒体应对技巧培训： 旨在提高危机管理小组相关人员应对媒体的技巧 新闻发布会 突击采访—电视媒体 随机专访 新闻稿、声明的撰写 录像回放和讲评培训和演练培训和演练培训类型 模拟演练： 根据对企业潜在危机的分析，选择发生频率较高的 突发危机事件，对危机管理小组进行模拟演练，使 他们在面对危机时，有经验可循，才能临危不乱、 从容应变。 模拟各种场景的出现 媒体 急救 相关政府部门的态度 消费群体和意见领袖的态度培训和演练培训和演练模拟演练的要求： 组织者： 进行周密的计划和组织，保证演练的秘密性 尽可能营造与真实危机事件相似的环境，为危机管理小 组设置重重障碍，从而最大限度的达到演练的目的 对演练过程进行录音和录像跟踪监测 参与者 放下手头工作，全身心投入，完全按照真实危机 发生来应对 重视最终讲评，所有参加培训人员应妥善保存危机 管理培训的记录和录像资料，不断提高能力和技巧， 并根据演练过程中遇到的问题和演练结果对危机管 理系统相应内容进行调整，使之更完整有效 培训和演练培训和演练 培训和演练频率 针对危机管理小组的人员变化情况和企业发展状况， 应每年分别组织一次媒体培训和以危机管理手册为 蓝本的案头培训。 每年举行一次危机模拟演练，为了保证效果，模拟演练 应在危机管理小组成员不知情的情况下秘密组织进行。 为保证培训的专业性，培训可由外部公关顾问公司和企 业内部培训人员共同负责 临危不乱临危不乱识别危机，及时处理可转危为安 应急措施 危机已经进入紧急阶段，必须尽快控制事态的蔓延 非程序化决策及执行，在有限信息下果断决策 建立高效的资源调配体系和协调机制 公众沟通 态度决定一切，“公众利益”重于“公司利益” 恰当处理与媒体的关系，避免敌对情绪或过分承诺 掌握舆论主动权，定时与媒介沟通，主动发布最新消息， 提供新闻点，不让媒体追着跑，不给谣言可乘之机 新闻发言人用词要准确、易懂，不对未知事实进行猜测 运用第三者权威机构或专家对事件的评价可增加信息可信度 对已造成的损失应予赔偿，重塑消费者对企业的信心当肯德基遇到禽流感当肯德基遇到禽流感态度积极，应对得当 召集各大媒体，就其安全的鸡肉供应体系作了长达半个多小时的介绍，并承诺：有信心为消费者把好安全关。一位消费者说：“听完介绍，明白其鸡肉产品是系统把关的，可以放心了。” 通过积极的媒体对话途径并向社会传达，消除了许多消费者的疑虑，化危机为商机。 每日必修课 在全国，肯德基每一市场每天都对各项关键信息进行跨部门的掌握、汇总、解读、讨论及处理。 对突发性危机，启动每日追踪机制。通过每个餐厅、每一基层负责人的每日追踪，每天午前向上海总部最高层汇总。 对不同事件分为一级、二级、三级和特别级四类进行应对处理。肯德基 – 苏丹红事件. 2005年3月18日肯德基 – 苏丹红事件. 2005年3月18日前日下午5时左右，中国百胜餐饮集团向媒体发布声明，承认由于在肯德基新奥尔良烤翅、新奥尔良烤鸡腿堡的调料中发现苏丹红，全国1300多个门店全部撤柜。消息一出，舆论哗然：苏丹红事件已经发生一个月，肯德基为何现在才发现问题？污染原料如何销毁？销毁事件对肯德基有何影响？消费者的利益又如何保障？ 　　昨天下午3时左右，百胜餐饮中国协作发展总部（以下简称“百胜”）公共事务部总监王群接受了早报专访。 是谁查出的苏丹红？ 　　早报：百胜是何时发现肯德基两个产品调料含有苏丹红的？ 　　王群：3月15日，肯德基发现这两个产品含有苏丹红，16日中午要求所有门店停止销售，下午立即向媒体公布。 　　早报：是百胜集团自查发现的，还是由供应商发现的？还是有关政府部门抽查发现的？ 　　王群：是在百胜、供应商以及相关政府部门的共同参与下发现的。 　　早报：那么究竟是从哪个环节查出了苏丹红？ 　　王群：是我们百胜先发现的。我不知道为什么要找源头，这个源头比较复杂，我们一直在配合政府的工作，但是我可以告诉你们，是百胜查出来的。null为何一个月后才发现？ 　　早报：苏丹红事件发生后，肯德基曾经发表声明称其原材料供应商书面保证原料不含苏丹红，但事实却证明，供应商的书面保证并不可靠。那么，肯德基有没有对所有产品进行自查？ 　　王群：欧洲出现苏丹红事件后，百胜一直在自查。 　　早报：百胜何时进行自查？结果怎样？ 　　王群：具体的自查时间我不是很清楚。2月份，百胜就要求供应商产业链，产业链的每个环节各自负责，我们不可能每个环节都负责到。 提供原材料不含有苏丹红的书面证明。这次出问题的供应商———基快富食品有限公司也曾经承诺，但是它的下游供应商出了问题。由于我们与供应商是一个 　　　　早报：2月18日，英国对含有苏丹红食品进行撤柜，为什么在一个月后，肯德基才发现食品中含有苏丹红？ 　　王群：因为这个问题比较复杂，一系列的供应商，有意或者无意，都没有把情况提供给我们。 　　早报：这时你们没有对供应商提供的产品进行检测， 是吗？ 　　王群：对，这个供应商是美国很有实力的供应商，在全球与百胜有几十年的合作历史。在中国十几年的合作中，该供应商一直保持很好的业绩。 是否更换供应商？ 　　早报：那么，现在你们是否要更换供应商？ 　　　 王群：我们将对它以及它们在供货商管理方面进行全面评估。我们整个公司有500多家供应商，这家专门提供调味料。 　　早报：除了这两个产品，这个调味料还用在其他产品上吗？ 　　王群：没有，它只用在新奥尔良烤翅和烤鸡堡上。 是否对消费者赔偿？ 　　早报：有些长期吃肯德基新奥尔良烤翅的消费者要求百胜赔偿，那么，百胜是否会对消费者进行赔偿？ 　　王群：首先要对苏丹红有正确的认识，我看现在消费者有一种恐慌的情绪。国际癌症研究组织研究，苏丹红是一种三类致癌物，仅在动物身上可能有致癌功能，对人没有这种影响。苏丹红在食物中出现，是让辣椒变红的，是非常微量的，对人体健康影响是极小的。如果科学证明苏丹红对人体有 害，或者政府、法律也认定生产企业应该负责，我们会承担责任。 　　早报：那么，有些消费者认为食用含有苏丹红的食品对身体有害，怎么办？ 　　王群：消费者要能提出证据，身体健康是由于苏丹红影响的，那我们可以考虑。null对肯德基影响有多大？ 　　早报：新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡在肯德基的营业份额中占多大比重？ 　　王群：烤翅是一个相对来说较小的产品，烤鸡腿堡是短期产品。 　　早报：此次销毁的总量是多少？价值多少？ 　　王群：不清楚。 　　早报：这两种产品都是近期广告主推产品，此次销毁事件，对肯德基的广告损失有多大？ 　　王群：广告费我不知道，但我们会替换新的广告。 　　早报：今天肯德基的上座率明显减少，目前此事对肯德基的销量影响有多大？ 　　王群：销量仅从目测无法得到结论。目前我们还没有相关的统计。 　　污染原料如何销毁？ 　　早报：3月15日，你们在得知肯德基原材料含有苏丹红时，是如何处理的？ 　　王群：3月16日早上，我们首先向所有门店发出通知，停止销售这两种产品，然后，我们对所有污染的产品 进行回收处理。 　　早报：哪个部门来回收含有苏丹红的原材料？ 　　王群：我们有专门的配销部门，并启动废弃物料处理流程，同时配合政府的要求。 　　早报：肯德基启动销毁程序，有没有上报有关部门？ 　　王群：我们当然立即上报政府。 　　早报：销毁是否在政府的监督之下？ 　　王群：政府非常重视这个流程。有关部门来店里看，掌控整个程序，检查进货数据、销毁数据、使用数据、 销毁流程。 　　早报：这些废弃物是否会再次流入市场？ 　　王群：不可能，我们的废弃物处理流程就是要防止这种可能。 　　早报：3月16日早上开始停售，为何直到下午5点才向媒体公布原因？ 　　王群：我们在准备给媒体的声明。而且，我们一天内全国所有门店都停止销售，每家餐厅都贴着停售告示。 ） 当您遇到了……当您遇到了…… 某化工厂发生爆炸,一名职工当场死亡,另有多名职工受伤住院. 媒体已经得到消息并前往采访，如果您是该厂厂长，您会如何处理此事？ 1、 2 、 3 、 4 、 ……当您遇到了……当您遇到了…… 某化肥厂的产品被一外地媒体曝光是伪劣产品,有些客户得知此消息后也要求退货.更多媒体要求采访，如果您是该厂厂长，您会如何处理此事？ 1、 2 、 3 、 4 、 ……企业公共关系的基本原则企业公共关系的基本原则1. 真实性原则； 2. 公众利益第一的原则； 3. 全方位原则； 4. 信誉第一的原则； 5. 平等的原则。 总结 总结我们不可能避免危机，危机可能就出现在下一秒，但我们可以做好准备，尽量减少损失，同时，把危机当契机，重塑品牌形象。 完善的危机处理机制的好处是全面、主动掌握情况，以现在情况预计未来事件的发展，以最快速度应变。其最高境界是危机之下没有危机。危机管理的三个层次危机管理的三个层次第一个层次, 正确应对危机 (危机公关) 第二个层次, 化解危机 (流程再造) 第三个层次, 利用危机 (借机行事)禽流感?禽流感?2005年10月13日《第一财经日报》”跨国公司预警禽流感危机” 伟创立科技在工人稠密的厂房里部署了热能扫描仪,人数不多的厂房里准备了普通温度计 肯德基已经开始对农场设备采取防护措施 德意志银行编织了一个保障企业应变和持续运营的”篮子”即BCP (business continuity plan),包括前期评估,危机管理,后期复原等IT及非IT内容.结束语结束语危机也许是不能被彻底消灭的但危机是可以管理的, 其危害也是可以减轻的！ 况 杰 EMAIL：21emr@21manager.net waltzk@sina.com