客情维护Fourshortwordssumupwhathasliftedmostsuccessfulindividualsabovethecrowd:alittlebitmore.------------------------------------------author------------------------------------------date客情维护就是指客户感情的维护和管理客情维护客情维护的目的留住客户，并让他持续不断的进行转介绍和再次消费！客情维护客情维护的重要性据调查公司67%的客户都是通过客户维护转介绍产生的！据调查公司所有总裁奖得主都是客情维护的高手！客户持续消费的次数=你对他维护的程度客情维护一、外部客户维护二、内部客户维护客情维护客情维护外部客户维护一、客户分类二、客户分类维护的工具三、客户分类维护的执行客情维护外部客户维护一、客户分类黄金客户（高、低）铂金客户（高、高）铅客户（低、低）铁客户（低、高）低长期价值高高当前价值低当前价值：是指迄今为止客户对你的企业利润贡献的一个积累。长期价值：是指客户未来可能为公司带来的利润，它取决于客户增量购买、交叉购买和推荐新客户可能性的大小。客情维护二、客户分类维护的工具1、客户分类维护的要求2、客户分类维护的工具客情维护1、客户分类维护的要求铂金客户要求黄金客户要求铁客户要求客情维护铂金客户要求课后跟进客户使用情况邀请公司高层电话组织铂金客户同学会每月赠送客户礼品一个季度上门拜访一次提供客户行业的服务客户家庭、生日、节日祝福每月2次电话每周2条短信（点对点发）只要他出现在你视线范围内，24小时问候，秘书式服务做详细的客户档案客情维护黄金客户要求每周2条短信每2月拜访一次免费内训式辅导服务节日、生日礼物新产品、课程第一时间传达每月2次电话每季度一次礼物客情维护铁客户要求每月3次电话每周3条短信偶尔寄点礼品，尽量与课程相关的礼品至少拜访一次定时通知课程客情维护2、客户分类服务的工具（1）客户分类服务的工具（2）建立68客户档案（3）详细记录客户消费的内容和次数客情维护铂金客户的服务工具杂志宣传光碟李践老师的书行业的相关资料独特的礼物（如他的公司发展历程的漫画等）随时的资讯短信客情维护黄金客户的服务工具杂志宣传光碟李践老师的书行业的相关资料用心制作的礼品随时的资讯短信客情维护铁客户的服务工具杂志宣传光碟、宣传彩页李践老师的书用心制作的礼品随时的资讯短信客情维护68客户档案工具1.客户（1）姓名昵称（小名）职称（2）公司名称及地址（3）家庭地址（4）电话（公）（宅）手机（5）邮件地址（6）出生年月日出生地籍贯（7）身高体重身体五官特征（如秃头、关节炎、严重背部问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
等）2、教育背景（8）高中名称与就读期间大专名称毕业日期学位（9）大学时代获奖记录研究所（10）大学所属兄弟或姐妹会擅长运动（11）课外活动、社团（12）如果客户未上过大学，他是否在意学位其他教育背景（13）兵役军种退役时军阶客情维护3、家庭（14）婚姻状况配偶姓名（15）配偶教育程度（16）配偶兴趣/活动/社团（17）结婚纪念日（18）子女姓名年龄是否有抚养权（19）子女教育（20）子女喜好4、业务背景资料（21）客户的前一个工作公司名称公司地址受雇时间受雇职衔（22）在目前公司的前一个职衔日期（23）在办公司有何“地位”象征（24）参与的职业及贸易团所任职位（25）是否聘请顾问客情维护（26）本客户与本公司其他人员有何业务上的关系（27）关系是否良好原因（28）本公司其他人员对客户的了解（29）何种联系关系性质（30）客户自己对公司的态度（31）本客户长期实业目标为何（32）短期实业目标为何（33）客户目前最关切的是公司前途或个人前途（34）客户多思考现在或将来为什么5、特殊兴趣（35）客户所属私人俱乐部（36）是否热衷社团活动如何参与（37）宗教信仰是否热衷（38）对客户特别机密且不宜谈论的事件（如离婚等）（39）客户对什么主题特别有意见（除生意之外）6、生活方式（40）病历（目前健康状况）（41）饮酒习惯所嗜酒类与份量（42）如果不嗜酒，是否反对别人喝酒客情维护（43）是否吸烟若否，是否反对别人吸烟（44）最偏好的午餐地点晚餐地点（45）最偏好的菜式（46）是否反对别人请客（47）嗜好与娱乐喜欢读什么书（48）喜欢的
培训
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课程及内容（49）喜欢的度假方式（50）喜欢观赏的运动（51）喜欢的话题（53）喜欢引起什么人注意（54）喜欢背着系人如何重视（55）你会用什么来形容本客户（56）客户自认最得意的成就（57）你认为客户的长期个人目标为何（58）你认为客户的眼前个人目标为何客情维护7、客户与你（59）客户队风驰的印象如何通过你的努力是否能令客户更满意（60）与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何（61）客户是否觉得对风驰或你的竞争负有责任如果有的话，是什么（62）客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议（63）客户是否特别在意别人的意见（64）或非常以自我为中心是否道德感很强（65）在客户眼里最关键的问题有哪些（66）客户的管理阶层以何为重客户与他的主管是否有冲突（67）你能否协助化解客户与主管的问题如何化解（68）你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的
答案
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